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1、快递客户关系管理课程标准课程信息课程编码：（按专业人才培养方案填写）课程名称：（按专业人才培养方案填写）课程类型：（按A类、B类、C类填写）课程属类：（按人文素养课、职业能力课、职业拓展课等填写）课程学分：（按专业人才培养方案填写）参考课时：（按专业人才培养方案填写）适用专业（层次）：高职物流管理、电子商务专业先修课程：后续课程：职业资格：制订：快递客户管理管理课程开发团队批准人：课程负责人：一、课程简介快递客户关系管理按照快递业务员国家职业技能标准，依据相关法律、法规，本着以职业能力培养为重点，与行业企业合作进行“基于工作过程”的系统化课程开发与设计的思路，突出“一体化”教学要求，结合快递业
2、实际，与职业院校快递专业（方向）教学紧密结合，根据快递客户管理流程和内容按项目、分任务对客户关系管理、客户服务等方面进行阐释。二、课程性质与定位本课程作为高职物流管理、电子商务专业的主干课程，是市场营销、国际经济与贸易专业的职业技术类课程，是学生学习客户管理基础知识、培养快递客户关系管理工作所需的基本技能和职业素质的必修课程。它是前序课程物流管理、现代商务概论、企业管理等所学知识和能力的综合应用，同时也为其他课程提供理论与技术支持。快递客户关系管理是经济类专业课程体系中的一门职业技术课程。本课程承接课程现代商务概论、企业管理、电子商务概论，与后续课程市场营销、网络营销、秘书实务等专业课程有机地
3、结合。在知识体系中，着重培养学生从事快递客户关系管理工作的基础知识，是学生提高快递客户关系管理工作的信息化、网络化技能的重要手段。在能力结构中，促进学生学习模式的改革，使学生掌握工作的方法。通过项目训练,学生掌握了学习的方法、工作的方法、合作的方法、交流的方法。在职业素养中，着重提升职业执行力，养成积极进取、勇于创新、认真负责、精益求精的职业精神。由于采取以实训项目为载体的作业训练，使得能力培养有很好的依托。二、课程设计思路快递客户关系管理按照快递业务员国家职业技能标准，依据相关法律、法规，本着以职业能力培养为重点，与行业企业合作进行“基于工作过程”的系统化课程开发与设计的思路，突出“一体化”
4、教学要求，结合快递业实际，与职业院校快递专业（方向）教学紧密结合，根据快递客户管理流程和内容按项目、分任务对客户关系管理、客户服务等方面进行阐释。四、课程培养目标1 .总体目标通过本课程的学习，要求学生掌握快递客户关系管理的内涵、主题分析内容和基本方法、运作模式，理解快递客户关系管理系统结构、功能、技术体系与实施策略，掌握快递客户关系管理中的智能决策支持技术与作用并能够初步具备利用信息技术与智能技术设计或选择CRM系统解决方案的能力。启发学生的服务创新意识，培养积极思维、善于合作的习惯，加强对客户关系的理解，提高学生在快递客户关系管理过程中分析问题和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技
5、能得到共同发展。2 .知识目标（1）了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位；了解快递客户关系管理的演变过程，掌握快递客户关系管理的内涵；理解客户关系岗位说明书的各项描述；了解快递客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系；了解快递客户关系管理实践活动中的主要流程；了解CRM系统中的企业业务流程再造的原理。（2） 了解识别客户的途径；掌握识别客户的方法；了解客户的购买动机，掌握识别客户需求的方法；掌握评估客户的依据；掌握客户商业价值的构成方法；掌握客户商业价值评价、区分及策略选择方法；理解客户终身价值的计算；掌握与客户沟通的原理及沟通方式设计的知识要领；理解客户开发的基本过程，客户
6、开发计划的制订要求及客户开发管理工作的要点。（3） 了解客户档案建立的流程；掌握客户信息搜集的内容及渠道方法以及客户档案信息表的设计方法和模式；了解客户信息数据库的建立原则；掌握客户档案分类的方式；理解客户档案资料的利用领域；了解客户信用档案制作的内容；理解客户信用评估的内容;掌握客户信用评估的方法；了解客户信用等级的划分标准；掌握客户信用政策的内容；理解客户信用期限及信用等级的评定方法；了解客户信用等级调整的意义及目的；掌握企业追账的方法及策略。（4） 了解客户服务质量的内涵、影响因素；了解客户服务质量指标体系；了解客户服务的类型，掌握控制客户服务质量的途径；理解客户抱怨与投诉产生的原因，掌
7、握处理方法；了解客户满意和客户忠诚的内涵以及相互之间的关系；了解客户满意度测评的含义;掌握测评客户满意度的方法；掌握提高客户满意度的方法。（5） 了解分销商选择方法与管理；理解激励渠道客户的采用方法；理解渠道客户冲突分析及其管理方法；理解窜货原因；了解核心客户与一般客户的区别；了解核心客户的评估与选择方法；理解核心客户管理的方法与策略；理解快递客户关系管理与营销管理的内在逻辑关系；掌握关系营销、一对一营销、数据库营销、直复营销、营销自动化、概念营销、逆向营销、情感营销、电子营销、体验营销、协同营销和整合营销的概念与特征；了解快递客户关系管理系统的结构和主要构成部分；理解快递客户关系管理与企业资
8、源计划和供应链管理的相互关系；知道电子商务环境下快递客户关系管理的发展及应用。3 .能力目标（1）能够看懂快递客户关系管理岗位的职务说明书；针对具体企业，能够撰写快递客户关系管理部门的职责；掌握流程图绘制的基本技能；能够设计快递客户关系管理工作流程，并就流程的关键节点进行合理的说明。（2）能够运用各种方法来识别和评估企业的客户；针对具体企业，能够识别该企业的客户，编制客户资料表；能运用所学知识评价某客户的商业价值；针对客户商业价值进行快递客户关系管理决策；掌握客户沟通的基本方法，并能有效克服沟通中的障碍；能够初步运用客户开发的工具，掌握常用的客户开发方法；能够拟定客户开发计划，对客户开发业务进
9、行有效的管理。（3）能够设计客户档案信息表、建立完整的客户信息档案；能够对客户进行合理的分类以及利用客户档案来进行客户管理工作；能够结合不同企业实际情况对客户的进行信用评估、划分客户等级以及给予合适的信用政策；能够根据企业的实际情况采用合适的追帐策略和方法完成讨债工作。（4）能够对客户服务质量的进行控制；针对具体企业，能够处理客户的抱怨与投诉；能够进行客户满意度的测评；能够制订客户忠诚度计划。（5）能够结合企业实际对分销商的选择进行分析；能够对渠道客户冲突进行分析，掌握渠道冲突和窜货控制策略；能够根据一定标准和要求选择和评估核心客户；能够根据核心客户的不同，掌握核心客户管理的策略。掌握关系营销
10、、一对一营销、数据库营销、直复营销、营销自动化、概念营销、逆向营销、情感营销、电子营销、体验营销、协同营销和整合营销实施的基本技能；能参与并支持快递客户关系管理系统的建设；能应用所学知识对企业快递客户关系管理、企业资源计划、供应链管理的整合提出建议；能参照使用电子快递客户关系管理系统。4 .素质目标（1）具有强烈的社会责任感、良好的职业道德。（2）具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理。（3）具有正确的从业心态。（4）具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风。（5）具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神。五、课程内容和要求（可根据课程具体情况调整表格样式）教学单元教学
11、内容和要求活动设计建议参考学时理论实践项目一快递客户关系管理概述任务一快递客户关系认知L了解快递客户关系的概念；2. 了解快递客户分类的方法；3. 了解快递客户分类的意义。通过多媒体、图片等展示使学生了解客户关系概念及分类42快递1.了解快递客户关系管理的概1.设计案例，指导学生掌握客户念；快递客户关系的目的任务二关系2.理解快递客户关系管理的目2.通过视频、微课帮助学生42管理的；了解快递客户关系管理的的目3.了解快递客户关系管理的内内容的、作用和内容容项目二快递客户开发任务一快递企业客户识别1 .了解快递企业客户的概念2 .理解识别快递企业客户的意义3 .掌握影响识别的因素通过多媒体、图片
12、、案例等展示使学生理解识别快递企业客户的意义21任务二快递客户的选择L快递客户选择的重要性；2 .快递企业客户分类；3 .快递企业目标客户的选择标准和方法。1 .通过微课、视频帮助学生了解快递客户选择的重要性；2 .通过微课、案例分析帮助学生掌握快递企业客户分类的方法；3 .通过微课、视频帮助学生掌握快递企业目标客户的选择标准和方法。22任务三快递客户开发内容L快递客户需求调查与分析；2 .快递客户购买行为分析；3 .制定快递客户开发计划；4 .快递客户开发的沟通技巧；5 .快递客户开发的步骤；6 .快递客户异议的处理。1 .通过案例分析、视频帮助学生掌握快递客户需求调查与分析的方法；2 .通
13、过视频、微课帮助学生了解不同类型客户的购买行为特点；3 .通过视频、微课帮助学生掌握快递客户开发计划制定的流程；4 .通过微课、动画帮助学生掌握快递客户开发的沟通技巧；5 .通过微课、视频帮助学生掌握快递客户开发的步骤；6 .通过动画、微课帮助学生掌握快递客户异议的处理方法。21任务四快递大客户开发L快递大客户分析；2 .竞争对手分析；3 .大客户关系的建立。1 .通过动画、案例分析帮助学生掌握快递大客户分析的知识；2 .通过微课帮助学生掌握竞争对手分析的内容；3 .通过课件、微课帮助学生掌握大客户关系建立的步骤。21任务五快递企业跨境电商客户开发L跨境电商的流程2 .快递企业跨境电商客户概念
14、3 .快递企业跨境电商客户选择4 .快递企业跨境电商客户开发1、通过多媒体、图片等展示使学生了解跨境电商的流程；2、设计案例，指导学生掌握跨境电商客户选择；3、实战演练，使学生掌握跨境电商客户开发。2O项目三快递客户关系维护任务一快递客户满意度测评快递客户满意度调查问卷设计快递客户满意度调查报告快递客户满意度分析1、通过多媒体、图片等展示使学生了解问卷调查的设计；2、设计案例，指导学生掌握调查报告撰写；3、实战演练，使学生掌握满意度分析方法。31任务二快递客户忠诚度分析客户忠诚度概念快递客户忠诚度影响因素快递客户如何维持忠诚度1、通过多媒体、图片等展示使学生了解客户忠诚度概念；2、设计案例，指
15、导学生掌握影响快递客户忠诚度的因素；3、实战演练，使学生掌握如何维持忠诚客户。31任务三快递大客大客户关系发展模型1、通过图片、视频等使学生了解大客户关系发展模型；31户的维护大客户关系的维护大客户关系“中断”的管理2、通过微课、视频等使学生了解大客户关系的维护；3、通过案例，使学生掌握满意度分析方法。任务四快递客户流失管理快递客户流失界定快递客户流失过程快递客户流失原因防范快递客户流失的策略快递客户挽回管理1、通过多媒体、图片等展示使学生了解掌握快递客户流失的界定和过程；2、设计案例，引导学生通过案例掌握快递客户流失的原因和策略；3、实战演练，使学生掌握快递客户挽回管理。31项目四快递客户信
16、息分析与管理任务一快递客户信息的采集快递客户信息的内涵快递客户信息的采集原则、内容、方法1 .通过微课、视频帮助学生了解快递客户信息内涵；2 .通过微课、视频帮助学生掌握快递客户信息采集原则、内容、方法。42任务二快递客户信息分析与管理内容快递客户信息分析方法、原则快递客户信息管理内容1 .通过微课、视频帮助学生了解快递客户信息分析方法、原则。2 .通过微课、视频帮助学生掌握快递客户信息管理内容。4O任务三CRM在快CRM概念CRM在快递企业1.通过微课、视频帮助学生了解CRM概念、类型；2O递企业的实施与应用的实施方法、策略、应用2 .通过微课、视频帮助学生掌握各种类型的CRM之间的关系；3
17、 .通过微课、视频、案例分析帮助学生掌握CRM在快递企业的实施方法、策略。项目五快递呼叫中心的管理任务一快递企业呼叫中心的认知快递企业呼叫中心概念、功能、价值分析、组建方式、工作流程及标准、呼叫系统、建设目的1 .通过微课、视频帮助学生了解快递企业呼叫中心概念、发展历程；2 .通过微课、视频、案例分析帮助学生掌握快递企业呼叫中心的作用、业务功能；3 .通过微课、视频、动画帮助学生掌握快递企业呼叫中心工作流程及标准。2O任务二受理与处理诉求呼叫中心诉求受理流程呼叫中心诉求处理流程1 .通过微课、视频帮助学生掌握呼叫中心受理诉求的基本环节；2 .通过微课、视频、案例分析帮助学生掌握呼叫中心处理诉求
18、的基本环节；3 .通过微课、视频帮助学生了解客户诉求过程管理的内容。22任务三客户l11l访与询访客户回访流程客户询访流程1 .通过微课、视频帮助学生了解快递客户回访的含义、流程；2 .通过微课、案例分析帮助学生掌握快递回访报告的内容、编写的方法；3 .通过微课、视频帮助学生掌握快递客户回访常用的语言、回访中遇到的问题及解决方式。4 .通过微课、视频帮助学生掌握快递客户询访计划的制定方法及寻芳问卷的设计。2O任务四呼叫呼叫中心人员管1.通过案例分析帮助学生了解呼叫中心2O中心管理理呼叫中心成本控制呼叫中心现场管理呼叫中心服务质量监管组织设计的原则、岗位设置；2.通过视频、微课、角色模拟帮助掌握
19、呼叫中心呼入业务流程、呼出业务流程；3.通过视频、微课帮助学生掌握呼叫中服务质量标准及质量监测项目、质量管理实施流程；4.通过微课、动画帮助学生了解呼叫中心培训的方法、实施流程。总计：64课时4816六、实施建议1.教学方法（1）本课程以学生为中心，采用“任务驱动和教、学、做、评一体化”的教学模式，按照行动导向营造一种“职场”氛围，使学生对工作有一种真实的感受和体验，真正实现“教、学、做、评一体化”，提高了学生的专业能力（掌握技能和知识）一方法能力（学会学习和工作）一一社会能力（学会共处和做人）的掌握，为学生加速成为高素质技术技能型人才奠定了方法基础。（2）在教学过程中，要创设工作情境，同时应
20、加大实践实操的容量，在实践实操中，使学生掌握国际快递企业作业流程，提高学生的岗位适应能力；要应用录像、企业参观、多媒体、投影等教学资源辅助教学；教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，提高职业道德，并将有关知识、技能和情感态度有机融合。（3）课程教学中应注意因材施教，充分利用学院拥有的设施先进、功能比较齐全的校内快递实训室和物流综合实训室以及合作企业的实习基地，灵活运用多种教学方法，有效提高学生的学习积极性和主动性、提高课程教学效果，在教学中我们除了基本教学方法外，特别强调以下教学方法的运用：行动导向（任务驱动教学）法以快递企业快件传递过程为导向来组织教学，从获取信息一制定步骤一决策一付于行
21、动一检查过程一反思与评估这一完整的思维过程完成整个工作过程，教师只是扮演一个“咨询者”、“协调者”和“观察员”的角色，引导学生的行动过程，提供资源、给予建议和记录过程。教师也是根据工作过程给学生提供相应的操作指导，并根据实际工作过程产生的知识需求引入必需、够用的理论知识，教、学、做相结合，有效解决了理论教学的抽象、枯燥，提高了学生的学习兴趣。在讲解基本理论的同时，结合案例，注重对学生实践技能的训练，使学生既具备扎实的理论功底，又具有较强的快递工作的操作能力。现场教学法充分利用快递实训室和实习基地，把课堂从学校搬到快递企业的工作现场，带领学生真实环境中锻炼、学习与实践，把高等职业技术教育的教和学
22、过程，从传统的、封闭的教育情境中解脱出来，置于全真职业情境的学习环境，理论联系实际地让学生了解企业如何进行快件收寄、运输、处理、派送等业务，启发学生对专业理论的认知兴趣，并亲身感受企业管理理念和模式，打破了以往在教室里理论和模拟操作的状况。情境教学法充分使用虚拟企业、虚拟实验等现代技术手段，将教学内容以视频、动画方式展示,提高了学习的趣味性，学习、娱乐相结合，促进教学活动开展，开拓课堂教改新思路，使学生能够尽快适应、了解和掌握将来所从事的快递工作，直至熟悉快递工作的全过程，有效调动学生学习的主动性、积极性，培养学生各方面的能力。角色体验法角色体验法是一种不完全局限于课堂教学的全新的教学方法，通
23、过让学生扮演不同的角色来体验、掌握相关的知识和操作方法。形式上是让学生担任“模拟企业”中的某一“职位”，模拟开展一些快递工作，进行实践操作。如客服员、分拣员、报关员等角色，通过相互间的业务往来模拟，让学生掌握各快递岗位在实务工作中的分工及衔接，相关业务部门之间的业务关系。角色扮演将枯燥的程序描述转变为生动的课堂游戏，既激发了学生浓厚的兴趣，又让学生通过角色体验加深了对知识的印象，从而锻炼学生的实践能力，提高学生的综合素质，使学生在将来的工作实践中能轻松自如地进入“角色”。2.评价方法理论考核和实践考核相结合，过程性评价考核和结果性评价相结合，个人成绩和小组成绩相结合，并且充分考虑到企业对学生的
24、评价以及同学们之间的互评。评价项目评价内容评价形式权重（）分值过程性评价作业作业完成度分数55答疑答疑情况分数55出勤/纪律缺课、迟到、违纪次数分数1010小组合作组内成员互评分数1515结果性评价期末实操操作完成度分数3030期末理论理论学习情况分数1010单元考核单元内容学习分数55第三方评价教师课程学习表现分数1010学生自我评价分数1010合计1001003.教学条件在教学过程中，要创设工作情境，同时应加大实践实操的容量，在实践实操中，使学生掌握国际快递企业作业流程，提高学生的岗位适应能力；要应用录像、企业参观、多媒体、投影等教学资源辅助教学；教学过程中教师应积极引导学生提升职业素养，提高职业道德，并将有关知识、技能和情感态度有机融合。课程教学中应注意因材施教，充分利用学院拥有的设施先进、功能比较齐全的校内快递实训室和物流综合实训室以及合作企业的实习基地，灵活运用多种教学方法，有效提高学生的学习积极性和主动性、提高课程教学效果。4.教材编选（1）使用教材：因为本课程尚没有较为合适的配套教材，因此鼓励使用根据学院实际以及学情编写的校本教材，结合国家职业教育快递运营管理专业教学资源库组织教学。（2）参考资料：国家邮政局职业技能鉴定指导中心。快递客户关系管理。北京：人民交通出版社,2016；
