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1、房地产营销策划公司销售部售楼处管理制度销售部售楼处是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司及项目的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。一、售楼处员工工作守则(一)售楼处现场工作总体要求1、微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度，以客为尊，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户2、守时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户
2、时一定要准时，切忌让客户等候。3、纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4、保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5、着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。（二）售楼处员工守则为维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺利进行，特制定本守则。1 .销售人员必须遵守国家法规、法令、自觉维护公司利益不谋求公司制度规定之外的个人利益；2 .销售人员必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销
3、售工作任务；3 .销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬集体主义精神，建立良好的合作关系；4 .待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序；5 .严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情；6 .销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班记录工作，发生接待客户冲突，不得争抢，均按公司有关规章制度执行；7 .遇特殊情况由销售经理判别客户归属；8 .销售人员在整个销售过程中必须口径一致，凡有疑难问题应向销售经理请示，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜；9 .销售主管协助销售人员做好销售工作，做到统一管理；10 .销售人员要时刻注
4、意自身的素质修养，对本项目的业务知识熟练掌握，对周边项目做到知已知彼，不断提高房地产应变能力。11 .销售人员应有意识地培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，配合部门及公司领导审核的广告收益，为制定广告宣传策略提供依据；12 .为客户提供一流的接待服务；13 .建立良好的人际关系，积极收集反馈意见；14 .积极挖掘潜在客户；15 .执行销售业务流程所规定的全部工作；16 .负责按揭资料的准备;17 .努力向上，坚持学习。以上员工守则所有销售人员应严格执行，如有违背将视情节轻重，以及给公司带来的损失大小，按公司奖惩条例的有关规定进行处理。()售楼处现场员工业务规范1、所有案
5、场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有彳丑可问题，不得私自处理,私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2、工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于销控柜台上，保持良好坐姿，严禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和柜台等所有损公司形象的行为发生；3、所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任I可宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为，对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给200元处罚，置业顾问应保管好各
6、自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4、置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途；5、置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6、置业顾问业务说辞必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜；7、置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供
7、依据；8、房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖，转让房号应及时通知销售经理，对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9、置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。1。、所有销售文件都属于内部重要的保密性资料（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），置业顾问不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；口、置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任可形式向外界泄露客户信息资料。(四)销售处员工礼仪及行为规范1、仪
8、容着装规范(I)必需穿着公司当季制服。(2)女生，化淡妆，配深色皮鞋。(3)男生，戴领带，配深色皮鞋。(4)试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。(5)上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋。2、优雅的姿势和动作：(1).站姿：常态下做立正姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。(2).坐
9、姿：落坐后,应上身垂直,端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。(3).行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。(4) .公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。(5) .走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。(6),出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入
10、后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：对不起，打扰。(7) .递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。(8) .握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。3、日常业务中的礼仪(1) .以职务尊称上司，以姓氏称呼同事，以先生、小姐称呼客户。(2) .未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。(3) .
11、柜台上不能摆放与工作无关的物品；目要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。(4) .借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。(5) .爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。4、电话礼仪：(1) .电话铃响三声前必须接听，先报标准问候语：XX,您好！很高兴为您服务！，再依部门规定自报部门、接听人姓名等。(2) .对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时要及时礼貌的告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒；找其他同仁的电话要迅速、礼貌地接转。(3) .对不指名的电话，判断自己不能处理时,可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的
12、人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人；指名找公司高级主管的电话，无论在不在现场，均应首先询问清楚什么事情再接转或记下对方留言、电话号码，礼貌告知将马上转告该主管，请本人回复，切不可将主管电话告诉了之。(4) .一个人面临接听电话的同时需要接听另一部电话的，可先礼貌跟正在通话的对象讲清情况，取得同意后接听另一部电话，以最快的速度紧急处理后再继续接听或与正在通话的对象先礼貌中止，处理完毕后再行通话。(5) .接打电话要简明扼要谨慎迅速，不得在电话中聊天；工作时间内，不得打私人电话，接待客户过程中不得携带手机。二、售楼处考勤管理制度(一)工作时间管理1、销售处行政人员实行五天工作制：上
13、午：9:0012:00下午：15：0018:002、销售人员原则上实行六天工作制，上班时间为：上午9:00一晚21:00；晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由主管安排调休，在项目强销期，全体员工将不安排休息。3、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日、展销会期间不安排休息，若有特殊情况需事先向销售负责人请假，经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上包含两天。4员工按规定上下班时间，需要调整时由公司决定，员工必须服从安排。（二）考勤的管理1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。2、售楼部上班实行签到报到制，严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象
14、。（三）考勤制度：1、上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以迟到10分钟处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应上班前通知主管，若未能与主管取得联系，则需向上一级主管提出申请，直至有领导批准后方可休假。2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经主管同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。3、请假必须事先填写请假申请单，由销售主管签署意见，经经理批准后备案。如特殊原因未能事先请假，经主管批准后事后补填请假申请单。4、销售人员在没有经得经理同意情
15、况下，不能借休。(四)缺勤的处理：1、迟到(1)迟到5分钟内罚款3元/分钟。(2)迟到在6-15分钟罚款5元分钟。(3)迟到16分钟以上算旷工半天，扣除一天半工资。2、早退(1)早退5分钟内罚款3元/分钟。(2)早退在6-15分钟罚款5元分钟。(3)早退16分钟以上算旷工半天，扣除一天半工资。3、旷工(1)旷工半天扣除一天半工资(2)旷工一天扣除三天的工资(3)连续旷工两天或当月累计旷工三天或全年累计旷工十天以上者则以自动离职处理，当月工资不予发放，同时停发销售奖励、公司福利等。(五)请假的管理：1、除特殊情况外，请假需提前一天申请，便于部门安排工作。2、不得电话请假，违者按旷工论处。3、请假
16、须持请假条，员工请假一天之内，由现场管理经理批准，二天由项目总监批准，三天以上批准由总经理批准。销售经理请假由项目总监批准，项目总监请假由总经理批准。4、请假条由领导签批后，交考勤处备查。请假当日不计薪金，月请假累计超过三天者不享受当月考勤奖金。5、假期结束后，员工需到考勤处销假。6、轮班工作，应按时交接班，若接班者未到岗，交班者应及时报请部门经理，在未安排好交接工作前，不得擅自离岗，对无正当理由而未接班者按旷工论处。7、事假：按30元/天进行扣款，请事假半天扣款20元，最长不超过五天。8、病假：必须要有医院出具的证明否则按旷工处理，按照请事假标准的一半来进行扣款，最长不能超过一个月。超过期限
17、未上岗视为自动离职。9、钟点假：临时遇急事外出短暂处理，经销售经理同意，允许请钟点假，按5元/小时计算来扣款。10、员工每月请假超过五天者自动离职。（特殊情况除外）（六）加班的管理1、销售人员应将本职工作于正常时间内完成，凡属处理职责范围内的工作事项，晚上值班不按加班计算。2、同时符合以下三种情况的才算加班：由公司统一组织的；加班时间在半日以上的；经公司领导批准确认的。3、若当月实际出勤天数多于公司规定的出勤天数，则超过的天数以调休计算，加班的最少天数为半天，一般情况下当月休假应于当月休完（五一、十一、春节及大展期间除外）。4、员工加班不计发加班工资，确因工作需要而加班的安排给予补休。5、加班
18、天数应于当年休完，不准跨年度补休。6、凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。三、销售处电话管理制度1、热线电话为0776-2863555、0776-2862555由当日值台人员接听，并认真做好客户来电内容登记工作，禁止彳土可人占用热线电话谈私事。来电超过三声无人接听，罚值台人员五元。2、工作时间内不允许长时间打私人电话，接听私人电话不超过5分钟,违者罚款5元。3、客户回访电话为，有长途电话客户要回访时需要在分管处登记方可打，专用电话为0776-3880090,传真电话为0776-2868855（传真资料必须由经理认可）。四、销售处会议制度（一）早会及交接班会议1 .时间：早会：周一至周末早9：
19、OO至9：10；交接班会：下午15：002 .地点：售楼处3 .主持：销售主管（销售经理）4 .出席人：售楼处全体置业顾问5 .会议主题：1）检查仪容仪表、出勤情况；2）简单总结前一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重占八、/3）公布前一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；4）销售主管（销售经理）讲述当天需注意的事项；5）当日推广部署及当日计划；6）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。（二）周例会1、时间：每周一下午15：OO2 .地点：售楼处3 .主持人：销售经理/项目总督4,出席人：售楼
20、处全体置业顾问5 .会议主题：1 ）总结每周工作；2 ）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；3 ）讨论每周议题；4）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；5）市场分析；6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；7 ）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；8 ）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训I。（三）项目月例会1 .时间：（视具体情况拟定）2 .地点：（售楼处）3 .主持人：销售经理及
21、销售主管、项目总督4,出席人：全体置业顾问5.会议主题：月度工作总结及下月工作计划1 ）项目重大销售推广活动的分析总结；2）市场客户及业主源状况分析；3）竞争项目销售动态分析；4）总结月度工作；5）布置下月度工作；6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。（四）项目推广会议（视具体情况）1 .时间：（视具体情况拟定）2 .地点：（视具体情况拟定）3 .主持人：项目总监、销售经理及销售主管4 .出席人：售楼处全体置业顾问及需协作的相关部门人员5 .会议主题：1）项目会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；2）明确活动内容和流程安排；3）明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；4）
22、其他应注意的事项及思想动员。（五）会议纪律1、早会及交接班会议售楼处所有成员无请假，休假者，一律不得无故不参加会议，违者以旷工论处。2、周会、月例会、项目推广会议要求所有人员必须参加。3、周一例会由销售部总经理主持，早会由当日值台人员主持。4、无特殊原因，中途不得私自退场或做其他与会无关的事。五、销售处电脑管理制度（一）销售处电脑销售人员未经允许不得擅自使用。（二）销售人员如需使用需针得销售主管、经理同意，并由当值销售主管、经理把销售人员使用情况记录在案。（三）销售人员使用销售处电脑只限于查找与业务相关资料。（四）电脑使用完后，经原销售主管经理检察无异后，销售人员方可离开。六、销售处卫生管理制
23、度一、日常卫生：销售现场、售楼部内花草、地板（木地板不允许用湿拖把拖）每日一打扫、桌椅、接待台、洽谈桌、现场接待资料保持整齐。二、售楼部外围玻璃、售楼部内沙盘、售楼部广告牌周边灰尘、蜘蛛网两天进行一次大扫除。三、洗手间、办公室卫生及资料整理每周一打扫一次。七、销售处销控管理制度1 .出售之前核对销控表（即房源表），然后签署认购单并有销售经理签字认可，待客户交定金并经财务确认后，由案场负责人在销控表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示的，须及时更新和通知，使在现场的所有人都清楚房源的认购情况。2 .销售统计：销售主管及时更新相关销售数据，并制作销售日报表。八、销售处客户档案管理制度（一）合同
24、管理1 .客户档案管理工作由销售主管负责，分别整理认购阶段客户资料、销售、签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依据订购情况明细表准备购房合同。2 .与客户签定完购房合同后，置业顾问应将所有办理购房手续资料及认购单一并交由案场主管保管。3 .销售主管必需使用活页文件夹或文件袋对客户资料分门别类进行整理，排放。空白合同、已准备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。4 .合同的保存与调阅限于销售经理或主管与案场助理，其他人员无权擅自领取合同，如有需要查阅合同的，须报请销售经理
25、或主管同意，并做好借阅登记工作。5 .另准备一份合同样本，供置业顾问、客户借阅。未签约客户如提出借阅合同并拿离现场，置业顾问应首先婉拒。（二）客户资源管理1 .意向客户资源管理1 ）置业顾问接待客户后将客户资料和接待情况填入客户来访登记表并及时填报客户追踪情况。2）根据客户意向程度把客户分类，进行分级管理，充分利用客户资源。2 .定金客户管理1 ）客户认购后，案场助理将已售房各项数据及购房客户的明细资料输入客户购房明细表，以便对客户情况进行查询。2 ）对客户的职业、文化层次、居住区域、了解产品渠道、购房心理等多方面进行分类统计，使目标客户群的定位更明晰，帮助适时调整营销策略，有的放矢，扩大目标
26、市场占有率。3 ）业主换房或退房，要将变更情况输入客户换房、退房一览表，并及时更新业主购房明细表。4）特殊优惠客户需备案，将相关申请文件存档，优惠信息输入客户特殊优惠一览表。5 ）已付定金但未按时签约的客户制作未签约客户一览表，按经办置业顾问分类，分头跟踪，尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。4 .资金回笼1 ）根据客户交款情况制作客户交款情况明细表，对延期付款的客户及时报备开发商并寄发催款函同时电话联系催其尽快交款。随时掌握客户的付款情况。2）对办理按揭的客户要充分协助，尽早发现问题尽力帮助解决，加快按揭款项的到位。5 .问题客户管理对于存在棘手问题的客户，销售部将情况汇总制作问题客户一览表
27、，及时上报总部。九、审查制度（一）考勤制度审查1 ）上下班请人代记录，则代记录及被记录者各扣款20元；2 ）员工上下班忘记记录者每次扣款10元；3）员工上下班因迟到或早退而未真实填写考勤表者，每次扣款30元；4）员工因私事外出而在外出登记表上虚报公出者，扣50元；5）员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到时间加倍处罚；6）早退当天按旷工处理，未办理件可请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。（二）仪容着装要求审查1）未按照仪容要求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正;未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50
28、元罚款，并处以行为过失单。2）未按照着装要求着装，每次扣50元罚款，并处以行为过失单；着装要求未达到标准，当日不得上岗接待客户；（四）业务规范审查1）在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款50-500元并处以行为过失单；业务工作越级汇报的，每次扣款50-200元并处以行为过失单；2）与发展商发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款50Tooo元并处以行为过失单；3）置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以行为过失单，同时根据情节严重性处以50-500元罚款；4）未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款500
29、-5000元或开除；5）与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款500-2000元或开除;6）对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款500-5000元或开除。（五）案场置业顾问管理制度由案场销售主管负责审查执行，销售部经理负责执行监督。案场主管对案场业务人员行为规范审查不利的，上级主管部门对案场主管做相应处罚，并限期整改。情节严重的，报公司处理。十、案场处罚制度（一）.案场处罚措施销售过失和销售事故的种类1、销售过失：1）行为过失:违反案场纪律，考勤制度；案场卫生执未行的；私自与发展商越级工作沟通的；2）职责过失：未尽守职责的行为；业务表单未及时完成等3）客户或发展
30、商投诉的2、销售事故：报价事故：出现随意报价、低报楼盘价格、造成经济或名誉损失的；签单事故：未经销售经理同意、任意改变VIP申请单申请流程的；改变付款方式、付款折扣及付款期限的；签约事故：未经上级领导同意并书面确认的情况下任意更改或增加合同中的补充条款的；承诺事故：在销售过程中，凡涉及到销售说辞，答客问管理制度中未载明问题以外的客户建议、意见和问题，未征得其负责人意见的；与管理制度所载不符并经查属实的；（二）销售过失和销售事故的处罚方式对于销售过失和销售事故部门采取罚单的形式进行处分A型过失单适用范围般销售过失： 置业顾问因行为过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以10元的罚款； 置业顾问
31、因职责过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以20元的罚款；B型过失单适用范围严重销售过失及一般销售事故： 置业顾问发生一般的销售事故和严重的销售过失，未造成公司直接经济损失或有损公司形象的，但引起客户投诉或导致下一环节或下一部门操作障碍的，将收到部门开具的B型过失单一张，并处以100元的罚款；C型过失单适用范围严重销售事故：置业顾问发生严重的销售事故，影响公司名誉及形象或导致公司蒙受直接经济损失的，将收到部门开具的C型过失单一张，报公司处理；一个月内累计4张A型过失单或B型过失单或2张或C型过失单一张，置业顾问须经重新培训后方可上岗；以上条文将会根据实际情况不断修订、不断完善。本条文未有载明的，销售部负责人有调控处理权。过失单一式二份，分为过失通知单与过失罚款通知存根（见附件），由部门负责人签发。过失通知单当场发于受罚者，罚款所得作为案场活动资金。过失通知存根由经理保管待查。十一、工作请示制度（一）销售部实行层级管理体制，一般不可越级或跨部门进行工作请示；（二）部门间、同事间应加强沟通、相互协作；（三）业绩分属、员工不满或争议，可向上一级主管或行政管理部提出；（四）争议或不满应尽可能与直接上级协调处理；（五）尽可能客观地看待人或事，不在同事间散布不满情绪、不私下议论同事是非;
