装饰工程有限公司市场部运作管理.docx

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1、装饰工程有限公司市场部运作管理1客户确认管理规定一、客户确认原则：以房为优先原则，以签单为确认标准二、市场部开发客户确认流程1、房确认 客户经由家装顾问导入公司，家装顾问需填写市场部开发客户确认表。 家装顾问需在两天内找设计部经理和设计师本人签字确认完毕。 家装顾问每周一填写量房汇总表，并将市场部开发客户确认表上交业务主管。 业务主管每天应对小组量房进行统计，并及时收缴市场部开发客户确认表。 每周一业务主管要将上周小组房汇总表上报部门经理。 部门经理核实后上报公司留存。2、签单确认 客户签约后，家装顾问需在第一时间向业务主管上报签单信O 业务主管对每周签单客户信息进行汇总，并填写市场部签单客户

2、统计表。 市场主管每周上报市场部签单客户统计表和市场部开发客户确认表，由部门经理进行核实。 市场部经理每月1日上午向财务上交上月市场部签单客户统计表。 市场部经理需将经财务部核对后的市场部签单客户统计表和相应的市场部开发客户确认表上交上级领导审阅。 、开发确认（渠道专员） 本着开发为先，活动计入的原则 活动中客户或渠道介绍客户计入个人考核范围 各方关系维护作为关系维护，本着结果有效原则开展三、防范机制对于相互串通，欺骗公司，损害公司利益（如挂单、累单等现象）的人员，一经查出，除按虚假业绩提成额的2倍罚款外，同时公司保留解除劳动协议的权利。2市场部营销模式和运作流程 .1电话营销1、电话营销的特

3、性电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话营销是一种你来我往的互动沟通过程电话营销是感性而非全然理性的销售2、电话营销的目标设定1）主要目标：通常是你最希望在这通电话达成的事情。常见的主要目标有下列几种：确认准客户是否是真正的潜在客户；订下约访时间；确定客户来公司（设计部）咨询的时间；确认出准客户何时能最后决定；客户同意接受服务提案。2）次要目标:是如果当你没有办法在这通电话中达成主要目标时，你最希望达成的事情。常见的次要目标有下列几种：准客户的相关资料；未来再和准客户联络的时间；引起准客户的兴趣，并使其建立初步好感，为下次通话打下基础；得到转介绍。3）电话营销的事

4、前规划工作研究准客户/老客户的基本资料，了解客户家装过程中最看重的因素确定可行的、合适的沟通方案并准备一份完整的建议书4）电话营销主要流程一般来说，电话营销活动的进行方式，和传统面对面的营销活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成八个主要步骤：开场白-有效询问-推销产品或服务的功能及利益点-尝试性成交异议处理正式成交有效结束电话后续追踪电话。下面我们针对电话营销流程中的几个关键点进行的一些探讨。开场白营销人员开场白要清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表哪家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？家装有效询问要素：(1) 确认谈话的对象是有权做决定的人。(2

5、) 找出相关咨询客户对什么有兴趣,家装资金投入大致是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息。(3) 与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛。(4) 确认谈话过程没有偏离预定目标。异议处理许多营销人员一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有达成一致，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：(1)客户不需要你所提的服务。(这种准客户要及早放弃，以免浪费时间)(2)价格太高的问题。(3)营销人员说的太完美，让人生疑。(4)有许多选择，不希望太快做决定

6、。(5)营销人员无法有效回答准客户所提的问题。(6)营销人员提供的资料不够充分，营销人员的说服能力有欠缺。(7)不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。有效结束电话如果达成预定目的，营销人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。但需注意：(1)不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。(2)不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。因此，营销人员要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：(1)首先要感谢客户选择公司的服务。(2)确认客户的基本资料。(3)肯定并强化客户的决定。(4)为客户提供后继服务保障。后续追踪电话(1)先确认

7、对方是一个值得继续开发的准客户。* 对你的服务有兴趣。*对你的服务有需求。* 有钱进行装修。*有权做装修决定。(2)从现在到打后续追踪电话的这段时间内，营销人员必须要完成下列准备工作：* 传递相关资料给准客户。* 预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。(3)告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。5)信息发送相关规定为了整合家装顾问管理信息，优化公司资源，公司要求市场部的信息由客户服务部以规范的统一口径群发送给客户，并将每次所发信息详细备案，并定期反馈发送效果；同时要求两个市场部的四个小组在客户服务部电脑上建立各自的文件夹，并设置密码，做好保密措施。2.2小区开发一、小区开

8、发作业流程：二、小区开发工作内容：（一）小区开发的前期工作1市场调研：利用各种渠道对区域楼盘进行市场调查，选出并整理适合公司要开发小区的资料。主要内容有：1）楼盘的地理位置2）楼盘的目标客户群3）楼盘的社区服务状况2、收集资料：收录待开发楼盘的前期宣传资料及售楼宣传资料3、审核小区状况：D物业公司服务项目，小区的社区服务是否完善2）是否有乱收费行为，是否有保安系统的设置3） 物业公司是否有装饰服务4） 小区目标客户群是否对小区的开发满意4、对小区进行初访：D对售楼或开发商的初访 楼盘的销售情况 楼盘的客户类型 探寻合作的前景 建立初步关系2）对物业公司的初访 楼盘入驻时间 楼盘的户型及朝向 楼

9、盘的室内设施 建立初步关系3）对楼盘客户群的初访 询问客户的职业及选择此楼盘的原因 询问客户的家庭成员及居住状况 设计访谈表，针对客户的需求、爱好、职业、经济状况等建议客户家装的设计类型5、整理小区的有关资料，填写季度市场总量评估表和楼盘调查表（见附表）在小区交房前两个月，市场部区域负责人需提交上述小区相关资料，为下一步工作提供依据。（二）小区开发工作的步骤1、依据市场调查及目标客户群定位，确定目标开发小区2、深入接触有关管理部门和物业、售楼，谈定合作条件3、确定小区开发方案D进驻展示 在小区内的进行宣传、展示，突出的品牌与气势 与物业开展客户资源方面的合作，以为物业提供更好地向业主服务的手段

10、为切入点，物业方面既有利益又讨好业主,皆大欢喜。如：进行义务家装咨询活动；免费制作物业提示牌；提供小礼品等一些公益活动。2）与售楼进行客户资源方面的合作。以渗透为主以帮助售楼处更好地开展售楼工作为切入点。如：布置售楼所需的效果图；向客户展示户型所需的直观图；为售楼人员作家庭装饰方面的培训；开展小区热力户型设计发布会；样板房分析讲解等。一是通过“log。”的字样影响未来客户，二是培养售楼人员的感觉，三来可以在前期吸纳有效客户资源。3）设立虚拟店。在小区内租用位置好的门面或住房来进行小区客户咨询和宣传，适用于大型或长期楼盘，但易受小区物业或小区现场实际情况的制约。4）小区广告展示。此方式适用于：物

11、业进驻费用偏高的小区,可以降低开发费用；长期楼盘或非重点楼盘，可以进行有效的广宣覆盖。4、方案落实。D成立小区开发项目负责小组，协调一应事宜，责任到人。2）确定小区开发目标（分阶段的小区开发业绩指标，公司在小区的总占有率，费效比等）。3）制定小区开发的实施计划并进行强力落实。5、信息掌控。项目开发小组要通过各种渠道在第一时间掌握小区相关客户资料。6、反馈和调整。D认真总结客户来源，每周进行小区客户开发统计并填写相关表格，对发现的问题及时解决。2）每周对竞争对手开发客户进行统计，以表格的形式及时反馈相关数据。3） 了解和反馈小区相关情况，制定阶段性的有效开发方案。（三）小区（楼盘）开发管理规定为

12、使公司和业务人员共担风险，更大限度的扩大业务量，特制定本规定。具体内容如下：1、开发小区，市场部必须向公司提交市场部小区开发审批表可行性方案并申请批准，方案包括： 小区（楼盘）的位置、档次、基本户型 交盘（或钥匙）的时间及数量 小区（楼盘）客户的主要职业、收入状况 业务员与物业、售楼、保安等环节的接触情况 小区开发的预期收益额度及成功开发的可能性程度 小区开发所需要的预期资金投入和其他投入（或支持） 小区开发的实施步骤及主要负责人2、公司对小区开发投入的方式： 资金投入 人员投入：派设计师进驻现场、其他人员增援 广宣投入 家装课堂 特批样板间 小礼品 重点小区、客户的政策支持 其它方式三、小区

13、开发后的维护1、小区的物业关系维护D与物业保持电话沟通。2）定期对先前的开发小区物业进行拜访3）根据季节或节日给物业馈赠礼品。4）与物业建立私人关系。2、小区的客户关系维护D小区后期客户的开发利用在小区的开发期，小区开发人员要与物业建立良好的个人关系，对小区的客户情况及动态能够及时了解掌控。掌握小区未装修客户的详细资料，并合理有效利用。充分利用在施工地优势，监督工地形象及工程质量，利用工地作为后期展不平台。有需要可以延续开发、驻守人员开发或发布小区广告等。2）小区后期客户的关系维护 对客户的在施工地进行监督，并向客户通报情况。 保持与客户定期沟通，（在施工客户15日；完工客户一个月以内以短信或

14、电话等形式。） 对客户问题及时反馈，并敦促解决。四、外埠市场的开发1、背景：随着二、三级市场经济的快速发展，城市居民也日益重视家庭的装修质量，对装修公司提出更高的要求，越来越重视装修公司品牌的知名度和美誉度，而公司随着公司业务量的迅猛增长和品牌的快速传播,已经有越来越多的外埠客户到省城进行咨询和签单，而且外埠市场容量巨大，因此公司将外埠开发做为工作重点。2、初期开发流程由于外埠市场路途较远，交通不便，相关费用较高，同时离设计店面远，所以前期必须进行大量详尽的考察，以保证目标明确，效果明显。D前期调研（1）以外地到各设计店面咨询或签单的客户做为工作的突破点。（2）以客户服务部的外地咨询信息做为进

15、行外地市场分析的重要依据。（3）于公司有良好合作的品牌开发商开发的外地楼盘。（4）当地高档住宅及实力雄厚的企事业单位，行政机关家属院以上是客户存在集中的地方，开发前需做好详细的调研和分析，找好目标市场。2)制定开发计划根据对楼盘的调研制定并填写详细的调查分析表，并制定出相关工作计划。3)开发方式(1)进驻小区，设展位。(2)使用信息平台进行电话营销。(3)以点代面，进行辐射式营销是开发外地时较为常用的开发方式。4)人员配备要求(1)业务能力较强，有开拓意识。(2)有良好的团队和自我管理能力。(3)熟悉当地市场状况，并有相关资源为佳。3、中期开发：按公司的指导方针和计划进行开发，并将开发中的相关情况及时反馈给公司，并与售楼和物业维持良好的关系。4、后期开发：主要以老客户回访、工地服务和电话营销等进行深度开发。