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1、餐饮服务的特点一、教材名称饭店服务与管理（高等教育出版社）项目四任务一认识坂店的美食工厂。二、课时1课时（45分钟）三、学情分析教学对象为高一酒店服务与管理专业学生，对酒店充满着向往，学习兴趣浓厚。但初步接触酒店服务类课程，对餐饮部门的了解局限于就餐经验，缺乏专业理论知识。四、教学目标分析1 .知识目标：（1） 了解板店前台服务和后台服务（2）掌握餐饮服务的特点2 .能力目标:（1）能区分前台服务和后台服务内容（2）能识别四个特点的内涵3 .情感目标：（1）培养学生吃苦耐劳的精神，体会学习的乐趣。（2）提高服务意识，体会岗位角色。五、教学重点与难点分析教学重点：餐饮服务的四大特点教学难点：无形
2、性特点的内涵理解六、教学方法（一）教学方法情景创设法、角色扮演法、案例分析法（二）学习方法小组合作学习法：全班分为四个小组。团结协作完成情景模拟训练。自主探究法：探究学习具有更强的问题性、实践性、参与性和开放性。让学生探究并体验活生生的现实生活，学会有创意的生活。七、教学准备1、小组分组，预习课本知识2、小组设计一个案例案例情境进行排练，课中进行表演八、教学过程（一）游戏导入、激发兴趣（约5分钟）游戏规则：随机选出四位学生分别代表值台服务员、酒水服务员、厨师和仓库保管员。分别领取教师编写的一段话进行表述和表演，然后学生讨论他们代表的岗位角色所说的话是否正确，阐述理由。游戏脚本：值台服务员：在餐
3、厅中我们的岗位是最重要的，因为我们是直接接触客人为客人提供服务的，我们的服务好坏决定了餐厅服务水平。酒水服务员：我们酒水服务员不需要注意服务态度，反正我们的工作不太接触客人。厨师：我们才是餐厅中最重要的岗位，客人评价餐厅的好坏就是看菜肴质量的。仓库保管员：餐饮服务的好坏和我们没有关系，反正我们是不面向客人，接触不到他们。教师总结：值台服务员的错误：餐饮服务的水平除了值台服务员的服务外还有菜肴以及实物的质量。酒水服务员的错误：酒水服务员是面向客人的，也需要注意服务态度。厨师：菜肴质量的好坏确实能影响餐饮服务水平，但是不是唯一的影响因素。仓库保管员：虽然不直接面向客人，但是他们的工作也是保证餐饮部
4、正常运行的必要，餐饮服务的好坏与他们也有关。教学意图：通过学生的表演以及相互的讨论让学生清楚明白餐饮服务前台服务和后台服务的区别，以及他们在餐饮服务中的重要性。（二）总结梳理，进入新知（约10分钟）教师总结:餐饮服务是餐饮部的员工为就餐宾客提供餐饮产品的全过程。餐饮前台服务：指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面对宾客提供的服务。请学生举例说明餐饮后台服务：指仓库、厨房等宾客视线不能触及的部门为餐饮产品生产、服务所做的一系列工作。请学生举例说明。餐饮服务是餐饮服务员，为就餐客人提供食品、饮料一系列行为的总和。它包括与客人面对面的各式餐厅、包席、团体等处的前台服务，和客人视线所不能到达的厨房、洗涤、采购
5、、储藏、财务等处的后台服务，两者的工作相辅相成。可以设想一下，菜肴做得很好，但服务不周，甚至冷言冷语，客人对餐厅的服务不会做出好的评价。相反，服务周到，热情，但菜肴质量差、价高，客人也不会做出好的评价，由此可见，后台服务是前台服务的物质基础，前台服务是后台服务的继续和完善，餐饮前台服务与后台服务相辅相成。周到的服务相结合，才会受到客人的欢迎。教学意图：学生举例教师讲解的方式让学生熟记区分前台和后台服务，清楚其在餐饮服务中合作的重要性。（三）案例分析，新知解难（25分钟）教学内容：课前预习，了解餐饮服务的四大特点，进行案例分析，案例分析1：一天，孙女士在外地想要在饭店宴请一位重要宾客。但是她不熟
6、悉这个城市，于是她尝试着选择了一家价格较高的餐厅。宴请的宾客刘女士是私企老板，随过中年，但身材苗条，精明干练，一款时尚的大衣将刘女士包装得更由气质，赴宴的嘉宾也对刘女士的衣着形象给予了极高的评价，就在刘女士脱去外衣的时候，一粒纽扣不合时宜地掉了下来，这让刘女士感到非常尴尬。餐厅服务员发现了这一情况，征得客人同意后，将外衣存放衣橱时，拿来针线在客人用餐期间默默为客人缝补好衣扣，当刘女士用餐结束后，穿上钉好扣子的外衣时,脸上露出了欣慰的笑容，对餐厅服务员的超值服务表示衷心的感谢。孙女士这下才大赞餐厅的服务真是非常的好，决定下次将企业的年会在这家饭店的餐厅举行。提问1：这个案例体现了餐饮服务的哪一个
7、特点？教师总结：无形性特点；指就餐宾客只有在购买斌享用完餐饮产品后，才能凭借起生理与心理满足程度来评估起优劣。餐饮服务是餐饮产品的重要组成部分之一，但却是特殊的部分，即它在服务效用上的无形性，它不同于水果、蔬菜等有形产品，公从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。因此，餐饮服务效用上的无形性加大了餐饮产品的销售困难。餐饮部门要增加销售额，就要不断追求标准的服务质量，特别是提高厨师和餐厅服务人员的制作水平和服务水平，使就餐都愿意购买有形产品和享受无形服务。案例分析2：2014年9月25日，刘先生一行人到一家餐厅用餐，在
8、点了一桌丰盛的菜后，大家边兴致勃勃地推杯换盏，品尝菜品，场面很快热闹了起来。两名服务员也颇为周到，又是上菜，又是换菜碟，面面俱到，菜肴的味道也让大家感到满意。刘先生得意地对朋友说：“我挑的这家假店不错吧？”用餐临近尾声，刘先生招手向服务员过来添茶，服务员小唐走了过来：“先生,您这桌的餐费是898元，不知由哪位来付钱？”服务员以为刘先生要结账，便提高声音说出了钱数。服务员的话让大家为之一愣，为什么她收钱时的语调与刚才服务时的温柔语调相比反差那么大，连旁边桌的客人都向这边张望，刘先生是个很讲面子的人，服务员的话使他感到尴尬。“小姐，买单不用这么大声吧，钱我肯定付得起，况且，我叫你过来是添茶既然如此
9、，我现在就结账吧。“刘先生连忙掏钱。“先生，实在抱歉，我还以为您要结账，我们饭店规定，结账是要报账清楚,所以我我这就给大家添茶。服务员不好意思地说着，并赶紧为大家添茶。刘先生此时已经把钱拿了出来，他没有看服务员递给他的账单，而直接把钱交给了服务员，让她赶快结账。由于服务员的一句话，气氛便不再那么热烈，服务员找回钱后，大家便起身离开了。刘先生决定以后再也不来这家餐厅用餐了。提问2：这个案例体现了餐饮服务的哪一个特点？教师总结：一次性：指餐饮产品只能当次享用，过时则不可再使用。餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就是说只有当客人进入餐厅后报务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。正如饭店的客房当
10、天不能出售就会给假店收入带来很大损失一样，餐厅没有客源同样也是经济损失。所以，餐饮服务的一次性特点要求餐饮部门要接待好每一位客人，当客人在精神和物质方面的需求得到满足后，他们就会去面复返，多次光临，并能起到宣传作用。案例分析3：安德森夫妇是来广州旅游的瑞典游客，下榻在广州某饭店。一天，他们到板店中餐厅用餐。点菜时，客人根据服务员小李的解释、推荐和自己的口味习惯等点了“拔丝香蕉”、“煎牛排”、“贵妃鸡翅”等菜肴。上菜时，小李用熟练的英语为他们重新介绍了“拔丝香蕉”的菜名、制作方法和使用方法，引起了两位客人的极大兴趣，并对中国烹饪赞不绝口。菜上完后，小李发现两位客人对“煎牛排”不是太感兴趣，经过仔
11、细观察，小李主动上前，微笑地问明客人原因，发现客人对这道菜的制作方法不是很满意。小李在征得客人同意后，及时撤下这道菜，并与西餐厅厨房联系，根据客人的要求，对这道菜进行了重新加工。菜肴加工完毕后，又及时地为客人端上餐桌。客人品尝后，连连竖起大拇指，夸奖道：“这里的服务是世界一流的！”提问3：这个案例体现了餐饮服务的哪一个特点？教师总结：直接性：指餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行，即餐饮的生产过程就是宾客的消费过程。一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能达到消费者手中。如果产品在出厂前质量检验不合格，可以返工，在商店里你认为不满意的商品可以不去问津，而餐饮产品则不同。它的生
12、产、销售，消费几乎是同步进行的，因而生产者与消费者之间是当面服务，当面消费。服务的好坏，立即受到客人的当面检验。这种面对面的直接服务和消费特点。对餐饮部门的物质条件、设备、工艺技术、人员的素质及服务质量等提出了更高、更直接的要求。案例分析4：饮食风波晚上10：30,两位客人来到饭店餐厅吃宵夜，客人翻着菜谱，挑选菜肴，他们互相商量着，一位说：“来一道白灼虾怎么样？”“好的，我最爱吃虾了J另一位回答道。他们一共点了四道菜，便吩咐服务员上菜。10：40,四道菜已整整齐齐地摆在客人的餐桌上，客人一边品尝菜肴，一边闲聊着，似乎兴致很好。“这儿上菜速度真够快的，只要10分钟的功夫，四道菜都上齐了J“来来来
13、，先尝尝这道白灼虾，如何？”客人笑嘻嘻地吃虾。忽然，客人脸上笑嘻嘻的表情不见了，他们再仔细看看餐桌上的虾，显出很气愤的样子，责问在旁的服务员：“小姐，这虾一点都不热，是不是早就烧好，等我们来吃啊？“另一位也不示弱：“是啊，你看这虾色泽深浅不匀，光泽偏暗，要么是剩虾活虾混在一起，要么是剩菜重烹，这样的虾我们不能接受J服务员小卢心平气和地说：“先生，我们饭店绝对不会卖死虾的，厨房出来也总是根据菜单配制烹调的，不可能有剩菜，请先生放心J客人就是不相信，固执地说：“我们点四道菜，前后上齐只用了10分钟，这里肯定有问题，这样的虾你怎么解释？”这下服务员小卢也很气愤，一口咬定酒店的菜肴没有问题。客人仍然固
14、执已见。这时，值班经理小顾闻讯走了过来，先安慰客人：“先生，请息怒，能告诉我是怎么回事吗？我会尽快替你们解决的J倾听客人投诉的同时，小顾一面叫服务员为客人换上热手巾，斟上热茶，以缓和紧张气氛，一面观察席上的那盘虾。很快，小顾就意识到问题的关键是客人对活虾烹制后的特征并不了解，要消除顾客的疑问，仅仅靠口头解释难以使客人信服，于是，小顾对客人说：“先生，这盘虾是不是活虾烹制的，我先不下结论，请你们随我到餐厅操作台来看看，如何？”征得客人同意后，小顾带客人朝操作台走去，决定以现场操作来解释。小顾叫服务员取来卡式炉，将鸡汤烧开，然后让厨师拿来一只活虾，在客人面前进行现场烹制，再将此虾与桌面的虾比较，结
15、果，各方面都基本相似。见状，客人的面色开始缓和，已经相信所食的虾并非死虾，但仍有疑惑。善于察颜观色的小顾又热情地对客人说道：“观虾秘决在于颈尾，活虾色泽深浅不匀，原因在于生虾本身纹理之粗细J一番内行话说得客人直点头：“原来如此J小顾接着又说：“我们工作中也有疏忽，虾体微温不够热，多谢你们提出宝贵意见，我们一定改正”听到小顾诚恳的话语，客人也谦恭地说：“我们态度也不够好，你们的现场操作让我们开了眼界J双方之间一片融合的气氛。提问4：这个案例体现了餐饮服务的哪一个特点？教师总结：差异性餐饮服务的差异性一方面是指餐饮服务是由餐饮部门工作人员通过手工劳动来完成的，而每位工作人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同，他们为客人提供的餐饮服务也不尽相同，另一方面，同一服务员在不同的场合，不同的时间，或面对不同的客人，其服务态度和服务方式也会有一定的差异。为了缩小这种差异，餐饮部门一定要制定餐饮服务质量标准。经常对员工进行职业道教育和业务培训，使他们基本上做到服务方式的规范化，服务质量的标准化，服务过各的程序化。教学意图：通过案例的详细分析让学生非常清楚的了解餐饮服务具有的一些特点，有效的解决了本课的重点和难点。（四）巩固总结，布置作业（约5分钟）做一份调查报告，了解客人对于餐饮服务的要求
