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1、医院礼仪培训后测试题1.什么是医院形象？OA.是医院在患者及社会中形成的总体印象与评价B.是患者及社会公众对医院的一种认定C医院形象本身是一种“自我展示”D.以上均正确，2 .优良医院形象的构成要素包括（）A.可靠的医疗技术、优质员工形象、优良服务形象B.积极的医院文化、科学高效的管理C.优良药械与设备形象、优美环境形象D.以上均正确，3 .优良医院形象如何展示给患者及社会？（）A.给患者提供服务，B.加强医务人员培训C.向社会公众宣传，D.强化医务人员服务意识4.医院形象的作用有哪些？（）A.吸引患者，拓展医疗市场（B.增强医院竞争力，营造医院发展环境C.提高医务人员服务能力D.凝聚职工，吸
2、引和留住人才5 .服务是为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以劳动的形式满足他人某种特殊需要，此说法正确吗？（）A.正确）B.不正确6 .服务分为（）A.功能服务B.电话服务C.心理服务ID.家庭服务7 .服务的主要特点有（）A.服务是无形的I8 .服务是个性化的，C服务是不可提前生产的D.服务是不可储存的M9 .医院整体服务能力的三个支点（）A.服务领导力（B.服务体系C.个人服务能力ID.科室服务能力10 什么是优质服务？（）A.患者期望的服务比感知的服务好B.患者感知的服务比期望的服务好一些（C.患者感知的服务远远好于期望的服务，D.患者感知的服务和期望的服
3、务一样10 .如何做好优质服务（）A.了解（预测）患者的需求甘；彳）B.提供满足患者期望的服务IC.提高医院形象D.寻找机会，提供超越患者期望的服务（11 .患者的期望与需求内容包括（）A.技术（正确答案）B.疗效（C.舒适（D.费用E.快捷、信息F.尊重、关爱，G隐私（G12 .医院要做好优质服务需具备（）A服务能力B.服务对象C.服务意识D.服务地点13 .个人服务能力包括（）A.基本服务礼仪，B.基本沟通技能，C.操作技能D.处理服务失误的技能14 .医院服务礼仪培训是（）的需要。A.患者的需要B.医院的需要C.员工的需要D.社会的需要15 .礼仪包含（）A.礼貌B.礼节（C.仪D.仪表
4、（16.以下哪项属于服务礼仪？（）A.服饰与发型B.表情（上C.礼貌用语D.仪态（17.走路姿态要求正确的是（）A.抬头挺胸，目视前方B.不能左摇右晃或大摇大摆（C.需要张望或回望时不应转动头部，用眼睛斜视即可D.以上均正确18.关于坐姿要求正确的是（）A.腰背保持挺直IB.坐在座椅的三分之二处C.双手叠放于一侧大腿D.头正颈直、目光平视，19.在医院给患者指示方向时，以下做法正确的是（）A.走在患者左前方一米左右（:卜恒H）B.手臂伸展呈弧形，大小臂弯曲140度左右（C五指并拢、手掌伸展、掌心与地面呈45度）D.目光关注患者面带微笑（国）20 .医院竞争力的三大要素包括（）A.设备（B.技术
5、IC.环境D.服务21 .构建医院优质服务体系以患者为中心，具体的步骤包括（）A.订定一致服务标准i-ift,-B.教学培训专案推动IC.落实内部查核机制D.问题收集、汇整与分析，IE.持续改善！22 .优质服务体系构建的五大关键因素包括（）A.明确医院服务组织结构及其相关职责（B.明确医院各个服务环节及服务活劫的服务范围/标准要求（C.包括如何提升医院服务人员、设施、环境、流程的服务能力ID.建立医院服务评价监控体系，及时进行服务结果的评价E.建立医院优质服务激励机制，让医院优质服务能力得到持续的保持及提升答案）23 .以下属于患者就医体验的环节是（）A.从患者到达医院就医前的挂号预约到就医
6、后的随访提醒B.从人停车场到手术室E刖口案）C.从医护人员到收费员；D.患者和医院互动的各个方面24 .医院优质服务体系构建步骤包括（）A组件推进小组（JU；）B.制定制度及服务标准C.组织员工培训的二D.建立核查机制I）25 .医院优质服务体系构建的最后一步骤为（）A.患者反馈数据管理与分析B.优化服务流程C.型塑服务文化ID.建立核查机制26 .电话礼仪中，接电话时正确的做法（）A.三声内接听，因故未及时接听说抱歉B.应先问候，然后自报家门（C.应问清对方身份，再自报家门D.声音适中、愉快、亲切，微笑接听电话27.电话礼仪中，挂断电话时的正确做法是（）A.如果自己有事不宜长谈，需要中止通话
7、时，应说明原因，告之对方:“一有空，我马上打电话给您”（Br为夕;）B.中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先I厂;1）C.一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话I：）D.被骚扰的电话，可以先挂I28.电话礼仪中，拨打电话的做法正确的是（）A.工作电话俳临床问题）最好避开节假日、晚上21:00至次日8:00、临近下班时间等时间段B.选择相对安静、独立的场所。私人电话不要在办公室打，要避开同事，打电话如果你要在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰C.无重要事情，牢记三分钟原则D.以上均正确,29.接待礼仪中，问候是人际关系的第一步，做法
8、正确的是OA.见到病人到院，主动问候力；）B.遇熟人、同事主动打招呼（C.与朋友同行时，遇到熟人时，可相互介绍D.同事间一般以名字或职务相称30.接待礼仪中,介绍时应将“卑者”先介绍给“尊者，如（）A.应先把下级介绍给上级（、B.应先把晚辈介绍给长辈C.应先把客人介绍给主人D.应先把男土介绍给女士（:3L“健康中国”2023规划纲要在关于提供优质高效的医疗服务内容中明确指出要（）A规范诊疗行为（AHM）B优化诊疗流程）C增强患者就医获得感D加强医疗服务人文关怀E构建和谐医患关系，32 .三级公立医院绩效考核指标体系由（）构成A医疗质量B运营效率C持续发展ID满意度评价33 .医院优质服务体系构
9、建包括（）A组建推进小组IB制定制度及服务标准C组织员工培训It）D建立核查机制34 .医院满意度的组成部分有（）A患者满意度B医务人员满意度，C绩效满意度D环境满意度35 .三级公立医院绩效考核指标中持续发展是指（）A人员结构B人才培养（C学科建设D信用建设36 .医院竞争力的三大要素包括（）A技术（正确答案）B服务（正确答案）C设备，D人才37 .患者体验和患者满意度的区别是（）A患者满意度是患者体验产生的结果IB卓越的患者体验可以影响患者满意度的得分IC患者体验比患者满意度内涵更丰富I涧一）D患者满意度比患者体验内涵更丰富38 .医院优质服务体系，构建中组织员工培训的形式有（）A亲身经历，经验分享（QB以短剧方式，演出最常遇到的事件，由各组学员提出解决方案工）C征求志愿者诉说曾亲身经历病人的抱怨事件及如何沟通解决I）39 .峰终定律指出患者的体验感受由（）决定A高峰时期的体验（B结束时期的体验（C过程中的体验40可以影响患者体验的因素有（）A标识的清晰性（三确7亲）B医院流程的透明性C医院环境整洁性ID医院环境舒适性（
