《呼叫服务科业务处理流程及操作规范(新).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《呼叫服务科业务处理流程及操作规范(新).docx（86页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、呼叫服务科业务处理流程及操作规范客户关系部2007.1一、准备阶段1.SAP系统的登陆2、SAP界面介绍3、数字话机的介绍4、其它准备二、业务处理阶段(-1呼入业务处理1.咨询业务处理2、求援业务处理3、抱怨业务处理4、其它业务处理5、建议业务处理6、表扬业务处理7、电话问询业务处理(二I呼出业务1.新用户回访业务处理2、意向车型业务处理3、短信确认业务处理三、案例说明1.咨询案例说明2、抱怨案例说明3、回访案例说明4、电话问询案例说明一、准备阶段1、SAP系统的登陆启动SAP系统。双击桌面上的按钮SAPhgon,即可进入下一界面点击：登录)I,屏幕出现用户（W系统（Y）帮助i）SAP输入正确
2、的用户名及口令（密码）进入系统主界面02GQQ处Igl团，璃菜单（M）编辑（后）收藏夹:）细节（2）系统（工）帮助出）SAP轻松访问-用户菜单黄雷0回IeI南图Q收藏夹国CICO-交互中心-交互中心困CRMD.MKTDS-业务合作伙伴市场细分-市场营销细分-维护市场营销细分工具的数据源国CRMD_MKTSEG-市场营怕-业务合作伙伴市场细分-市场营恺细分-掴分构造器因CRMD_CALL_lJST-交互中心-管理机构-调用清单-生成呼叫清单困CRMD_TM_CLDIST-交互中心-营理机构-调用清单-呼叫清单维护夕CJ用户菜单黄霞口基本功能宓SPHSREMOTE-StartSoftphonere
3、moteCJ交互中心a口企业智能DpsUi蒜营炳口主数据OLJ奇瑞报表输出及信息查询双击收藏夹里的CICO-交互中心-交互中心”，进入操作界面交互中心姓名电话合作伙伴姓名合作伙伴交互值总卜Bo显示查找由有效起的日有效期至状花业务精动 闻问2005,12. 22 2006.11.22SJtM 9用有发现将收公司免费给岳坤收主力的囿力Lj收件箱 agaM a5 ,d原福 Rl呼叫伏密 DNISia图I IOIBP拽索I SCRIPT业务活动 l潜在咫尸录入I HAiwr I呼出活动温馨提示：若收藏夹内无CICO-交互中心-交互中心，该如何操作？可通过左侧导航栏的用户菜单*-交互中心-CIC0-交互
4、中心进入，如下图受用户菜单曹慧0施基本功能0BUPA.CLEAR-业务合伙人数据清除a囱业务合作伙伴勤业务合伙人管理0翻业务路由0鲍竞争者a货币转换业务合伙人曳交互中心0CICO-交互中心。RCCMREP07-联系历史酶管理机构进入呼叫中心操作界面后，点击工具栏上的代理按钮，选择登陆，即登陆按钮会呈现灰色状态！弹出对话框，点第二行TQA-TEL,再，发现物理话机的登录和暂离红灯亮起，表示已登录系统。温馨提示：下班前，座席应退出系统。具体操作如下代理系统帮助C登录(L)退代凶就I未准g工作/就绪患)务工作/未就绪(蜀；构架状杰(E)点击“退出按钮弹出新的对话框，点中第二行TQA-TEL,再修，发
5、现物理话机上的灯全灭，则表示已退出系统。2、SAP界面介绍3、数字话机的介绍融回答哲存检索结束调用Conferencecall保密传输Warmtransfer咨询EndContact等待：等待电话的接入；回答：接起电话；暂存：请用户稍等，相当于播放音乐；检索：再次接起电话,当播放音乐后或是转接电话后;结束调用：挂机；Conferencecall:多方通话（电话会议），可以好几个坐席同时与用户说话；保密传输：转接电话；Warntransfer:连同用户的记录一同转接；咨询：外拨电话；EndContact:结果此次活动;：刷新。4、其它准备每天工作前，除需按规定登陆系统外，还需要做以下准备：常用知
6、识及工具书的准备：最新的销售服务商通讯录、FAQ知识库、各车型价格配置表，备件价格表等需依次打开；各车型的使用说明书应放在触手可及的地方，以方便查询。心情的准备：在点击CRM工具栏”等待按钮前，要做到稳定姿势、开始微笑、保持冷静，并准备好为客户帮忙，以真诚、积极的心态去迎接每一通电话。二、业务处理阶段（一1呼入业务处理客服代表诚信规范:承诺用户的事情一定要兑现。如答应给用户回电话的，务必给用户回电，如果联系不上，可以通过交接班制度委托下一班次人员继续联系。对于不能（或不愿意）提供车辆信息的用户，不能拒绝为其提供服务。呼入业务指座席受理用户来电的业务，如咨询、求援、各类抱怨、表扬、建议、电话问询
7、等。1、咨询业务处理流程及话术非车主咨询流程与话术:序号流程话术备注1问候语您好，奇瑞公司，X号座席为您服务。2询问对方姓氏“请问您贵姓？我该怎么称呼您呢？为了表示对用户的尊重，给其良好的服务体验3询问用户的来电目的X小姐/先生，您好，请问有什么需要为您服务的？/请问有什么可以帮您的？4用户表明来意5座席给予解答6收集用户信息x小姐/先生,请问您方便留下联系方式吗?以便销售服务商进一步为您提供相关购车服务J用户愿意留下信息按潜在用户进行记录，按不愿意,则按意向用户记录。7感谢用户来电并询问其是否还有其他需要谢谢您的来电，请问还有什么需要为您服务的？/请问还有什么可以帮您的？”有转4无转88结束
8、语“若有需要，请随时与我们联系，谢谢您，再见r车主咨询流程与话术:序号艇话术备注1问候语您好，奇瑞公司，X号座席为您服务。2询问对方姓氏“请问您贵姓？我该怎么称呼您呢？为了表示对用户的尊重，给其良好的服务体验3询问用户的来电目的X小姐/先生，您好，请问有什么需要为您服务的？/请问有什么可以帮您的？4用户表明来意询问车辆某功能如何操作使用/备件价格/首保服务情可判断是否为车主咨询5座席给予解答6收集用户信息“好的，请问您能否将买车时登记的车主电话/姓名告诉我们一下？”“请问您的车子行驶了多少公里？车牌号码是多少？”若车主姓名和手机号码无法查到车主资料，可通过车架号或车牌号进行查询,若无法查到车主
9、资料,可按意向用户进行记录7感谢用户来电并询问其是否还有其他需要谢谢您的来电，请问还有什么需要为您服务的？/请问还有什么可以帮您的？”有转4无转88结束语若有需要，请随时与我们联系，谢谢您，再见r咨询FAQ流程与话术：序号话术备注1问候语同或2询问对方姓氏同或3询问用户的来电目的同或4用户表明来意同或5座席给予解答不好意思，X先生/小姐，您说的这个问题/活动，我暂时还不太清楚，需要和公司相关部门了解一下。您看方不方便留下您的联系方式,等我们询问后给您回电？”“6收集用户信息同或7感谢用户来电并询问其是否还有其他需要同或8结束语同或记录规范用户来电进行销售、服务、备件和技术四类咨询时，将作为01
10、呼入一咨询类来电处理和记录。销售咨询定义：客户来电对产品的价格、配置、性能参数、上市及销售服务商联系方式等方面的咨询。记录规范：活动种类选择01呼入-咨询；描述为咨询：*；结果选择销旧或Ql春昨:软匡I勿。I覆研廓1|融lll 回活动/日期描述咨询：意向种类01呼入-咨询的Dir迸站创建日期 图 从 (3 2006.12. 22 19:002006.12.22 19:00合作伙伴jg Oi活动合作伙伴 02联系人03负责人1000226245 A520 /1000226245 A520 /11004401 潘瑞瑞/04畿辆南/服务站细节k合作伙伴I文本I地址I组织I日期I凭证I00535729
11、6633,徐先生 X来电咨询车子的价格与配笃二甘隧Im理由车型 明钿 里程数SQR7201A2F20总体售咨询”。根据用户具体咨询的内容选择明细，如咨询经销商联系方式选择联系方式，咨询价格配置等内容选择“总体”。服务咨询定义：咨询公司及销售服务商的服务活动、保养、服务站联系方式等方面的咨询。记录规范：活动种类选择01呼入-咨询、描述为咨询：m；结果选择服务咨询；指述咨询：加装的中控被能否索赔？种类01呼入-咨询的Dir迸站 出日期创建日期 l 从 2006.12.22 20:162006.12.22 20:20|合作伙伴国睁你3Ol活动合作伙伴IoOO22723902 联系人100022723
12、903 负责人IlOo440104经销商/服务站高中/中专王升德/ 2768日照 高中/中专王升德/ 276800日照港瑞瑞/H 细节合作伙伴k文本k地址徂织I日期I凭证ls根据用户具体咨询的内容选择明细，如咨询服务站联系方式选择“联系方式，咨询零部件是否可以索赔，明细选择索赔。备件咨询定义：客户来电对备件供应方式、价格等方面的咨询。记录规范：活动种类选择01呼入-咨询；描述为咨询：*”；结果选择备件咨询.。根据用户具体咨询的内容选择明细，如咨询备件价格选择价格。技术咨询定义：客户来电对产品结构、功能性特点及故障诊断、排除方法等方面的咨询;记录规范：活动种类选择01呼入-咨询、描述为咨询：*-
13、；结果选择技术咨询”；运活动/日期/一行还咨询：车子最高附速创建日期国从Q2006.12.2222:29种类01呼入-咨询SIDir迸站图至2006.12.2222:30Ig合作伙伴，HWieigai01活动合作伙伴10636184上海宝江/200091上海02联系人1000636184上海宝江/200091上海03负责入11004401潘瑞瑞/04经销商/服务站(3 犯中亡至作伙祥.IWl根据用户具体咨询的内容选择明细,如发动机方面的技术咨询,选择发动机部分。121-2潜在用户BP:对于已经订车的用户,来电反馈情况需要公司帮其处理的,需建立潜在用户BP.点击BP搜索”SCRIPT业务活动潜在
14、用户录入IIA搜索砰出活动Wil土磁TI邑忆方阿矶肆1|融:活动日期,描述创建日期自从2006.12.2307:08种类Ol呼入-咨询aDir送站S）至2006.12.2307:08合作伙伴京陶I的日翎301活动合作伙伴02联系人03负责人ll4401.潘琉瑞/04经销商/服务站ll细节k合作伙伴（文本地址组织,日期凭证状态完成度O国以百分比仲=*&111三7用户主诉国中文点击“空白；E)IB务合作伙伴1功能02联系人局号生名（姓/名）B务合作伙伴困|功能。1活动合作伙伴IIIL9号生名（姓/名） I切|axH子邮件Base组件1件/设备标识M牛描述工品ID/对薮ID/系列h址电址类型5道/房
15、屋号或布/照政编码4家/地区/时区W话点“二点击个人；填写潜在客户信息，检索项填写用户名字拼音第一个字母;业务合作伙伴在角色中创建分组业多台作伙伴股）昼田I地址I地址概览l标俣l控制数据I付款事务I长文本I市场篇性I状态I文档I没有标题7标题英文名姓名使用者单枚名锦迸货商ERP原始迸货商姓名词缀1/2学术头衔1/2名称补充录入商描述格式国家录入商ERP通信语言语言化率环检索项1/2初始化特殊格式IE浦芷超”a填写客户的联系方式等个人资料;街道地址街道/房号国家馆区Ol2a国际版本目打印预览邮政信箱地址RB收信消IlB政编码通讯电话回OIoXXXXXl移动电话画传其其它通讯方法分机号分机号E-M
16、ail标准通讯方法Sl相关的一无关的也春外部他牡笫号独立地址通讯点击标识栏，输入车型；性别婚姻状况国能标识号点击“保存即可生成潜在用户BP。咨询FAQ申请定义：根据FAQ知识库，座席无法直接答复客户咨询，坐席应建立咨询FAQ申请”，由呼叫服务科科长审核后，递交给服务技措科建立咨询FAQ申请业务，转交给相关部门处理；接各相关部门答复后，服务技措科拟FAQ申请的回复语术，报客户关系部部长审批,审批后服务技措科将回复语术维护到系统记录中，并通知呼叫服务科知晓；坐席在工作时间10分钟内给客户致电、答复。记录规范：活动种类选择01呼入咨询FAQ申请；描述为咨询：*;用户主诉从“1、用户问题；2、用户要求
17、“两个方面记录；优先权选择待审，状态选择打开；处理情况填写请服务技措科处理的字样；合作伙伴维护审核人为11005005三伯阳描述咨询：8天窗有没有防紫外线功能？种类02呼入-咨询F国Dir进站 国口助创建日期 图 从 Q 2006.11.14 13:31至 2006.11.14 13:35合作伙伴/I国阿图I后回曳01活动合作伙伴IoOO606010四川申蓉/610000德阳02联系人IOoO606010四川申替/610000德阳03负贵人11004401梏瑞璘/04经销商/服务站吁IaM作优伴I文本I地址,组织日期I凭证功能合伙人主合作伙伴日历维护地址IIOl活动合作伙伴自100060601
18、0叵四川申蓉/四川省德阳市什娜布方亭:百L02联系人国1000606010IZ四川中蓉/四川省德阳市什那方方亭:日03负负人m111893杜声衫/七方贲贵人回1100Wt*s5/fl05审核人西11005005）叵二1口一咨激/咨询FAQ申请的关闭处理：坐席每天负责查看自己建立的咨询FAQ申请的处理情况，若优先权维护成部门答复，坐席则根据服务技措科填写的回复话术答复用户，坐席就可以关闭此业务。首先把交互中心里的业务创建日期改成关单日期，关单日期维护跟踪关闭时的日期；业务状态改成已完成；优先权选择关闭。2、求援业务处理定义：客户来电，表示车辆出现故障无法行驶，且需要奇瑞服务站给予救援。求援流程及
19、话术序号流程话术备注1问候语您好，奇瑞公司，XXXX号座席为您服务。2询问对方姓氏请问您贵姓？我该怎么称呼您呢？为了表示对用户的尊重，给其良好的服务体验3询问用户的来电目的X小姐/先生，您好，请问有什么需要为您服务的？/请问有什么可以帮您的？”4用户表明来意车辆出现故障，无法行驶，需要救援可判断是否为车主咨询5座席给予解释您别着急，我们马上来联系服务站J6收集用户信息请问您能否将买车时登记的车主电话/姓名告诉我们一下？“请问您的车子行驶了多少公里？车牌若车主姓名和手机号码无法查到车主资料，可通过车架号或车牌号进行查询号码是多少？“现在车子的故障现象是？”7安抚用户“我们马上来联系服务站，到时候
20、就回您这个电话号码好吗？8结束语谢谢您的来电，再见r记录规范：活动种类选择03呼入-求援通知；描述为求援：*，；用户主诉从L用户问题；2、用户地点”两方面记录，服务站信息正确选择；后续处理结束客户求援电话后，座席应立即电话联系服务站，通知服务站进行外出服务，在处理情况里做好记录（如：07010311:30联系服务站王先生，其表示马上联系用户,安排救援。）;15分钟内回访客户，询问服务站是否联系他前往救援，并在处理情况里做好记录。若服务站联系过客户，并表示能立刻赶往救援，就请客户稍等；服务站未打电话或打电话了，但表示不能前往救援，坐席要再次联系服务站，如果此服务站不能前去救援，座席要帮用户联系其
21、它较近服务站前去救援。直到用户答复已有服务站联系其，并安排救援，坐席就提示用户等待服务站赶来，若有需要时可再拔打客服热线。坐席应在通话结束后，把业务以派工单形式派发给服务站去处理，派工单派发处理步骤如下；派工单的 网页、双击进入欢迎登录派工单页面。软单发布置亟二派工单汇总请进入派工单审核请进入点击派工单发布请进入奇瑞汽车派工单发布请选择要发布的业务号码：发送部门发布的对象：J当前派工单显示楂况填写业务号码、销售服务商后五位ERP号、发送部门后，点提交按钮：系统提示此业务发送成功，派工单派发完毕。派工单审核：救援派工单发布后，在次日要进行审核关单，次日对用户进行回访，看服务站是否救援，如服务站已
22、经救援并问题已经排除即可关单；欢迎登录派工单页面。派工单发布请进入I车主BPI车主姓名I经精商I 车型 明细 发布日期 I发送部门I派发人员I审批发布I审核状态I查看填写派发人员姓名，选择审核类别”未审核，选择发送部门客户关系部”，选择查询日期输入派工单派发日期点击确认；车主BP车主姓名经销商车型明细发布日期发送部门派发人员审批发布南核状态1000476220吴国庆六安欧亚SQR720IA2F01发动机部分2006-12-21客户关系部潘瑞瑞Y(Q查看点击查看，对用户进行跟踪回访，确认问题是否解决，如服务站回复属实，即可点击审核进行关单。同活动一描述求援，离合踞螺栓脱落种类03呼入-求援式由D
23、ir进站 由Q 2006.11. 25 18:502006.11.25 19:26恒杳作伙拜-留蓟昼替801活动合作伙伴02联系人03负货人1000339792 北京富1000339792 北京富I而建日期2从创建日期至移交日期72T日期化京化京11004401q0u超过72T日期S-704卷销商/服兔站12057*北京舄福奇孱汽车特约服分站/101300恒I细节合作优伴文本t地址卜级织日期卜凭证I状毒/完成度0 Sl以百分比优先权关闭由状态已完成由结果产品质危由茁义才用户主诉*的中文+ 的俘旧1、用户问题：禽合理上面的一个2、用户地址I北京国际机场。空理由/车型SQR7110舒适空a明细03
24、底盘部分由里程数5000CRM系统里需将打开状态改成已完成，并维护关单日期；3、抱怨业务处理定义：当客户来电对车辆产品质量、备件供应、销售服务过程技术能力等表示不满时，该投诉业务就为抱怨。抱怨可分为一般抱怨、中级抱怨、强烈抱怨、其它抱怨和非理性抱怨。术语：一次抱怨：是指用户针对同一问题，在直接业务部门处理过程中，再次（或多次）来电抱怨，视作一次抱怨。重复抱怨：是指在直接业务部门问题处理结束以后，用户针对同一问题，再次来电抱怨，且抱怨情绪升级的信息，称为重复抱怨，并在原抱怨级别上进行升级处理。非理性抱怨：是指因客户对服务政策及相关规定的误解、或客户有意不配合或刁难、或客户提出不满意的理由明显属于
25、期望值过高等情形的抱怨。（此抱怨是由直接业务部门问题处理结束后，原始抱怨级别进行改变，判断为非理性抱怨的。坐席是不进行CRM系统直接选择的）其它抱怨：是指因客户对服务政策及相关规定的误解、或客户有意不配合或刁难、或客户提出不满意的理由明显属于期望值过高等情形的抱怨，坐席可直接选择。流程及话术：序号艇话术备注1问候语您好，奇瑞公司，X号座席为您服务。2询问对方姓氏“请问您贵姓？我该怎么称呼您呢？”为了表示对用户的尊重，给其良好的服务体验3核实车主信息请问您是我们的车主吗？我能知道您的车主姓名吗？您买车的时候，登记的手机号码是多少呢？您是*先生/小姐吗？为准确在系统中查到的来电客户信息，可以以探询
26、的方式核对用户所购车型、颜色、购车日期等4询问用户的来电目的X小姐/先生，您好，请问有什么需要为您服务的？/请问有什么可以帮您的？”5用户表明来意认真倾听用户的叙述，适时的回应，并注意引导客户，以免跑题；在倾听的同时,在CRM系统中记录重点信息或关键词等信息；若是遇到停电等特殊情况，无法在CRM系统里登陆或记录，并做好记录。如有需要，等系统恢复正常后再回电给客户。请问这个*电话是您一直在使用吗？6收集信息您的车子现在行驶多少公里了？”；您的车牌号是*吗？或您的车牌上了没？车牌号码是多少？倾听了用户的来电事由及我会尽快将您反映的问题和意见转给收集了车辆信息后，针对7座席给予解答公司相关的部门处理
27、。”用户希望我们去帮他解决的问题，可向用户简明扼要的解释一下我们的处理流程8结束语感谢您的来电！有需要为您服务的地方，欢迎随时联系我们！再见，*先生/小姐”。温馨提示：电话结束后，快速的整理客户的主诉内容，做到言简意赅；按抱怨业务流程处理，确保业务的转交及时、准确。一次抱怨信息的记录规范一次抱怨中用户第一次来电记录：a.活动种类选择03呼入一一般抱怨派工/中级抱怨派工/强烈抱怨派工/其它四种状态中的其中一种。b.活动描述记录抱怨1（转）：*,如：抱怨1（转）：发动机漏油。旦活动，描述抱怨1（转）：发动机漏油I种类04呼入-一般把2圆Dir进站回C.在经销商/服务站选择正确对应的销售服务商代码（
28、即销售服务商通讯录中的ERP号1d.结果选择产品质量、备品供应、销售过程、服务过程、技术能力中的一项；明细的选择应按照“结果”来进行。结果明细产品质量发动机部分、底盘部分、电器部分、车身附件、总体技术能力销售过程及时性、价格、态度、纪律、总体服务过程及时性、价格、态度、纪律、总体备品供应及时性、价格、总体e.用户主诉：1.用户问题：2.经销商/服务站反映:3.用户要求：4.用户态度：活动描述 抱怨I (转)：发动机漏油I日期创建日期圆从-2DD6. 12, 23 17： 58种类。4呼入-一痕推会S) Dlr进站S)至2DD6. 12, 23 18: DD合作伙伴归I.姿1吕I宜16Ol活动合
29、作伙伴1DDD612893 聊城金瑞 / 252DDD 聊城2联宗人1DDD612893聊城1金瑞 Z 252DDD聊城03负次人11 D15D34黄 /Q4经销曲/服务站11281聊城金瑞汽车铜保服务有偎公司/ 252。DD目 细节l合作伙伴文本 地址 犯枳:日期 凭证* a闻状态完成度O 国以百分比优先权转审状态打开结果产品质量文本用户壬诉*国中文 国I修I旦L用尸向JS :买车后不久，车端发动机就严 量漏油.2,服务站反映：急要拆开发动机检查。3.用尸要束：公司给予协调处理,新车不接 受拆开检查，希望能给K吏发动机总成.4,用户态度：抱怨，若急。理由/r-车型SQR700舒适型国明细Ol
30、发动机部分SJ里程数15000rf.处理结果：请转*处理。活动描述 抱怨1 （转）：发动机漏油种类04呼入一般拊女国Dir进站创建日期为从 2006,12.23 171 58至2006, 12,23 18: DD日期合作伙伴闿阴I啕恰锄QalOl活动合作伙伴IDDD61289302联系人1DDD61289303负责人11 01503404经销商/服务站11281聊城金瑞/ 252DoD聊城聊城金瑞/ 252DOD聊城黄霞/聊城金瑞汽车销售服务有限公司/ 252。DDIl细节I合作伙伴I文本I地址l组线（日期t凭证llI侬I状态完成度O国以百分比文本/用户主诉*/中文*国IeSl日优先权苞状态已完成图结果销售过程圆1 .用户问题：11月3。号在河南大陆提了一辆照虎L6L的车,买车时说三天就能拿到各林手续.但是一直到现在都没有给其发票和合格证等证件,其临牌的日期半个月快到期了2 .经销商反映:表示是厂家还没有给发票和合格证.3 .用户要
