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1、商贸公司产品质量管理制度1.1.1. 企业组织结构、人员与职能的规定1.1.1.1. 目的：1.1. 建立公司相关产品管理的组织机构并明确各部门责任1.2. 1.2.适用范围：适用于公司相关产品质量管理组织机构的建立1.2.13. 企业的组织结构与人员总经理项目经理-IIII办公室市场销售部售后服务部- 质量验收- 仓库管理1.1.1.4, 各部门的职能规定1.1.1.4.1. 总经理职能总经理对本企业所经营相关产品的质量和质量管理体系的建立和运行全面负责。1 .组织贯彻上级政策、法规和指令及公司的质量方针。2 .主持制定本企业质量方针、目标、规划和计划，建立健全质量责任制，并首先在领导层落实
2、。3 .设置并领导质量管理机构和售后服务机构，保证其独立、客观地行使职权，支持其合理意见和要求。4 .根据客户意见与有关投诉，进行重大质量事故的处理，及时解决有关质量问题。1.1.1.4.2.办公室职能1 .配合管理者代表做好管理评审筹备工作，收集并提供管理评审所需的资料；2 .负责组织有关部门/人员编制体系文件，并定期组织对现有体系文件的评审；3 .负责管理性文件收集、存档、建帐、发放和控制管理工作；4 .负责培训计划的编制及监督实施，组织对培训效果的评估；5 .负责人员的选择和安排，编制各部门负责人的岗位工作标准和任职要求;6 .参与管理评审活动。6.43.43.43. 质量管理部职能1
3、.负责企业全面质量管理工作。2 .负责起草、编制产品质量管理制度和经营环节质量程序文件并指导、检查、督促实施。3 .负责经营产品的质量审核；质量验收、养护和质量查询工作，接受质量技术问题的咨询。4 .建立质量标准档案，严格按法定标准进行检验。5 .加强检验场地、设施、设备、仪器建设和管理，建立健全检验操作规程，规范操作，数据准确。6 .负责规范本企业的质量管理的基础资料，定期整理收集质量信息，建立完整的质量信息网络系统。7 .负责本企业产品的进货检验及验收并作好检验及验收记录。8 .组织检测人员业务学习，加强产品知识的培训考核，保证其持证上岗规范操作。9 .负责技术性文件的归口管理。10 .负
4、责内部审核的管理。11 .负责本部门记录的填写、传递和归档管理。12 .参与质量策划和管理评审。13 .产品来货验收，详细检查来货产品的各类标识，外观质量和包装质量，发现质量问题及时与质量管理部取得联系，把好产品质量入库关。14 .加强在库产品的保管养护，严格执行产品分类、分区存放、堆码规范。按照产品性能组织在库养护，针对气候温度等情况采取适当的养护措施,严格执行在库产品的季节检查，确保在库产品质量安全有效。15 .加强效期产品的管理，设置效期产品一览表，严格执行三先出原则，近期产品催调报告和过期产品报损等。16 .加强产品出库验发工作，依据出库凭证与实货逐项严格核结，检查包装完好状况，防止出
5、库差错。17 .出库时按批号发货，并准确记录进、出批号、数量，便于质量跟踪。18 .产品验收、养护、复核记录按规范逐项填写、内容完整、准确、清晰，并按规定保存备查。19 .加强产品的储运工作，产品在运输过程中确保不受损坏。1.1.1.4.4.市场销售部职能1 .具体负责产品采购、销售及储运过程的质量管理工作。2 .对供货单位和销售对象进行资格认定，杜绝与非法经营单位发生往来。3 .负责对供货单位进行年度评审.4 .会同质量管理部对供货单位的质量保证能力进行考察，签订合同明确必要的质量条款，负责填报首次进货产品的审批表。1 .具体负责产品的技术培训和售后服务工作。2 .加强检测设施的配置，经常检
6、查检测设施设备的使用状况，确保其正常运行。3 .对客户反映质量问题的投诉、查询、退换、货进行追踪调查，弄清原因和责任，做到件件有交待，桩桩有答复，并研究整改措施。4 .广泛收集客户对产品质量、工作质量、服务质量的评价意见，做好，建立用户访问档案，纳入质量信息网络中。1.1.1.4.6.质量管理员职能1 .负责制定质量工作计划和质量规章制度的督促执行。2 .负责质量信息管理工作。收集、保管各种台账、记录、资料、档案，保证质量记录完整、准确性和可追溯性。3 .负责首次经营品种和不合格产品报损前的审核及报废产品处理的监督工作1.1.1A7.质量检验员职能1 .严格按照法定的产品标准规定进行检验，提供
7、可靠的检验数据，判断产品的符合性，对检查差错，判断失误，负责。2 .严格执行检验工作流程和精密仪器操作规程。3 .认真填写化验检测原始记录，字迹清楚，内容真实，数据准确。1.1.1.4.8.质量验收员职能1 .负责按法定产品标准和合同规定的质量条款逐批进行验收。2 .严格按规定的抽样数量、验收方法、判断标准进行验收，重点验收标识、外观质量和包装质量。对销货退回、贵重、特殊等产品加强验收。3 .规范填写验收记录，字迹清楚，内容真实，项目齐全，批号数量准确，并签章负责，按规定保存备查。1 .具体负责在库产品的养护和质量检查工作。2 .按照产品性能和储存条件的规定，结合库房实际情况，对产品进行的分类
8、存放。3 .负责对库存产品进行循环质量检查，一般产品每季一次、效期、易变产品增加检查次数，并做好检查记录。4 .根据气候环境变化，采取相应的养护措施，做好库房温湿度管理工作。1.1.1.4.10.保管员职能1 .按照产品的性能和贮存条件分类分区储存、对因储存不当发生质量问题负责。2 .按安全、方便、节约的原则，整齐、牢固堆垛、五距规范、合理利用仓储面积，区域划分合理、标识明显。1.1.1.4.11.出库复核员职能1 .按出库凭证逐次复核出库产品实物，做到数量准确，质量完了，包装牢固，标志清晰，交接手续完备，把好产品出库关。2 .按批号、数量填写产品出库复核记录，做到字迹清楚，项目齐全，内容准确
9、，便于质量跟踪，并按规定保存备查。1.1.1.4.12. 采购和销售员职能1 .树立质量第一的观念，坚持按需进货，择优采购的原则，把好进货质量关。2 .审查首次供货单位的法定资格，考察其履行合同的能力，索取产品质量标准，签定质量保证协议。3 .签订合同时必须按规定明确必要的质量条款。4 .不得将产品售给无“证照”不全的经营单位或无医疗机构执业许可证的单位。5 .及时反馈客户对产品质量意见和要求，配合有关人员处理客户的查询和意见，为质量改进信息。1.1.1.4.13. 技术培训及售后服务员职能1 .了解产品的结构，工作原理及事故障碍，排除疑点，缩小故障范围，维修完毕检验整机性能，对检查维修差错，
10、判断失误负责。2 .严格执行检验工作流程和精密仪器的操作规程。3 .认真填写服务原始记录，内容真实，数据准确，并按规定保存以便备查。1.1.2. 进货验收管理制度1.1.2.1. 目的：规范进货验收操作，确保产品质量11.2.2.适用范围：适用于公司购进货物的验收1.1.23.责任：质量管理部、销售部1.1.2.4.人员：产品进货验收应由相关专业的人员，身体健康且须由经过市以上管理部门组织培训、考核合格后持证上岗的人员担任。11.2.5.场所:验收在产品养护区或检验室，光线充足，有必要的仪器设备。1 .对首次供单位必须确认其法定资格，“证照”齐全。提供相关产品的质量标准。销售部填写产品进货审批
11、表，并将有关批准生产的文件、质量标准交质量管理部门审核，经审核后报总经理审批。凡经营的相关产品改变型式，改变主要材料、增减配套件、增加尺寸、规格、移厂生产等也均应填写审批表，交质量管理部门审核后，报总经理审批。同意后签订质量保证协议。购进有使用期限的相关产品产品按“效期产品管理制度”执行。2 .购进首批产品核对有关文件如产品注册证、相关产品生产许可证、产品合格证、产品说明书及检测报告等。3 .按照产品标准和合同规定的质量标准进行验收。1.1.2.7. 产品验收内外包装验收要符合相应产品标准的要求：1 .产品内外包装材料符合运输、储存要求，不得有受潮、变形、散架、松动等异常现象。2 .外包装的有
12、关标志、编号齐全，应标明品名、型号、规格、数量、体积、储运图示标志、生产日期、制造厂名称和地址，相应的产品标准代号；制造计量器具许可证标志记和编号；生产许可证标记和编号，相关产品产品注册号。3 .产品的检验合格证应标明品名、型号、规格、检验日期、检验员代号、制造J名称等。1.1.2.8. 外观质量验收1 .外观包括金属部件的电镀层、油漆涂复层、铝制品的电化学氧化膜等色泽、光洁度。相关产品表面的清洁、有无杂质等现象。2 .产品外形、尺寸、形状的测量3 .零件及附件的清点，包括随机文件、配件、保修卡等。4 .验收完毕验收员应在验收凭证签章，并填写验收记录，内容包括来货时间、品名（型号）、单位、数量
13、、供货单们、生产单位、批号、包装情况、验收结论、验收员签字、验收日期等。1.1.2.9.售后退货产品的验收：先进行核实性验收，确属本企业售出的，按规定要求逐条验收，需检验的送质量管理部门进行检验，合格的出具合格报告后入库，放入合格区销售，经检验不合格的放入不合格区域进行退货、换货或处理。1.1.3.产品退换管理制度1.13.1.目的：为确保相关产品的产品质量，使采购及销售后的产品得到有效的控制，特制订如下产品退换制度。1.13.2.适用范围：适用产品的退换货管理。1.1.3.3.责任：销售部、财务部、质量管理部1.13.4.采购产品的退货或换货1 .采购的相关产品必须经质量管理部门验收,合格方
14、可办理入库手续,如检验不合格,应及时通知通知采购人员,凭进货检验报告单办理退货或换货。2 .对于退换回来的相关产品产品应再次进行检验,检验合格办理入库手续。3 .保存相关产品产品的进货检验记录及退货或换货记录。4 .需要退货或换货的产品应单独存放,做好标识,防止与合格产品混淆。1 .销售后的相关产品产品如用户需要退货或换货,应有销售部销售员及仓储科保管员及时办理相关的退货或换货手续。2 .对于退回或换回的相关产品产品,应单独存放,做好相关的标识,防止与仓库中的状态的产品混淆。3 .退回或换回的相关产品产品,应有质量管理部重新进行检验,查找原因,经检验合格的产品应重新办理入库手续,经重新检验不合
15、格的产品,应单独存放,做好标识。4 .退回或换回不合格产品的处理：退回或换回不合格的相关产品产品应单独建立台帐，统一进行登记，由配送中心填写产品报废销毁处理单，由质量管理部审核，总经理批准，方可进行报废销毁处理。1.1.4. 仓库管理制度1.1.4.1. 目的：为确保库存相关产品产品的质量，加强仓库的管理，特制订如下仓库管理制度。1.1.4.2. 适用范围：适用于公司相关产品仓库的管理1.1.4.3. 责任：销售部、质量管理部1.1.4.4. 仓库要求1 .仓库应与办公、营业、生活区域分开,仓库周围环境应整洁,地势干燥,无积水、无杂草、无蚊蝇孳生地等污染源。2 .仓库的屋顶、墙壁和地面应平整,
16、无缝隙,易清洁,不易脱落灰尘杂质,门窗结构严密。仓库内应卫生清洁、避光、透风、干燥，应符合产品的特性和标准。3 .仓库内应配备温湿度仪、垫板、货架、避光设施，要有符合安全要求的照明、消防、通风设施，并保持完好。必要的防尘、防潮、防污染和防虫、防鼠、防霉变等设施、设备，保持内部清洁干燥、无尘、通风、无腐蚀气体。做好温湿度记录。4 .产品的储存实行分区、分类管理，划分待验品区（黄色）、合格品区（绿色）、不合格品区（红色）及退货区（黄色）。1.1.4.5, 仓库保管员：应接受相关专业的知识培训，考核合格后持证上岗且身体健康,每年应进行一次健康查体。有传染病及皮肤病患者不应从事该项工作。1.1.4.6
17、, 产品存放1 .按产品包装的储运标志堆放，无倒置；不要过高；2 .易碎类产品应单层存放，不能叠压；1.1.4.7.产品养护1 .按产品不同属性分类做好科学储存的养护工作；2 .定期对在库的相关产品产品进行养护并进行季度质量检查，发现问题及时采取通风、降温、除湿等措施，填写好详细养护记录及质量档案。1.1.4.8.库存账务定期盘点做到库存产品帐与帐、帐与产品一致，内容包括品名、规格（型号）、批号、数量、厂名、供货单位等。1.L49发货1 .发货时检查外包装应牢固可靠和完整、耐压、防震。不合格不发货。2 .对退回的相关产品应有退回记录，产品要单独存放，作好标示，经质检人员重新检验合格后方可入合格
18、区域。1.1.5. 出库复核管理制度1.1.5.1. 目的：规范销售发货操作，确保产品出库无差错1.1.5.2. 适用范围：适用于产品出库的复核管理1.1.53.责任：销售部、质量管理部1.1.5.4.复核管理制度1 .产品配发要有专人复核，按发货凭证对照产品，逐批核对品名、规格、数量、批号，收货单位及包装质量等，发货人与复核人均应在出库凭证签字。2 .自提自运的产品，按提货凭证上所列品种配发，当面点交清楚，自提人要根据提货凭证核对好产品数量、型号、规格及批号等并在提货凭证上签名。3 .发现外包装破损，要进行整理加固，凡质量不合格的产品不得出库。4 .及时填写“产品出库验收记录”，并保存备查。
19、5 .记帐要字迹清楚，日清月结不积压，月报及时。6 .允许范围内的、合理的自然损耗所引起的盘盈盘亏，每月都要上报，以便做到帐、卡、物相符。7 .保管员调动工作或辞职，一定要办理交接手续，移交中的未了事宜及有关赁证，要列出清单三份，写明情况，双方签字，公司领导见证，双方各执一份，报公司存档一份，事后发生纠葛，仍由原移交人负责赔偿。对失职造成的亏损，除照价赔偿外，还要给予纪律处分。数额巨大而无能力赔偿的，必须承担相关法律责任。8 .库存盘亏属于保管员的工作质量问题，力求做到不出现差错。1.1.6. 质量跟踪和不良事件报告管理制度1.1.6.1. 目的：规范质量跟踪和不良事件报告行为，确保有关信息的
20、按要求上报1.1.6.2. 适用范围：适用于售后产品的质量跟踪和不良时间的报告1.1.6.3. 责任：销售部、质量管理部1.1.6.4. 产品质量的跟踪1 .售出产品后售后服务部应安排业务员每月至少到客户处访问一次，并经常与客户电话联系，认真记录客户的反馈意风。2 .客户有关质量问题的投诉，售后服务部应建立记录，由质量管理部调查、验证，并及时与供货单位取得联系，按有关规定及时处理。3 .销售部、质量管理部及售后服务部对客户的意见、问题跟踪了解后，要做到每件事情都要有交待、有答复。1.1.7.1, 目的：为增加经营效能，进一步把产品质量抓好，对用户及时的进行技术培训、产品的维修、维护。同时掌握我
21、公司所经营相关产品产品质量的情况，更好地控制好相关产品产品的质量，主动了解和听取用户的意见，使用户得到满意的产品及服务，特制定以下制度。1.1.7.2, 适用范围：适用于对公司售出产品的售后服务管理1.1.73.责任：销售部1.1.7.4,售后服务管理制度1 .广泛了解和听取用户关于产品质量的意见，每年要有质量管理部会同售后服务部进行一次用户访问，对用户反映的有关问题要及时汇总，并研究落实整改措施。发现质量问题，要及时的对产品进行维修、维护。2 .每年由公司售后服务部负责组织进行产品质量用户座谈会，征求用户的意见。3 .用户的意见分为：客户的建议、抱怨、投诉及对员工的品评。对客户的建议、抱怨、
22、投诉，各部门应特别加以重视，应对此类情况做好记录，认真处理，建立公司售后服务的良好信誉。4 .每年将产品服务及征求意见书、顾客满意度调查表发放到用户的手中，求得用户对产品的质量及服务质量进行评价，以便于提供更好的产品及服务。5 .各种用户意见均用用户意见反馈书的方法，反馈到质量管理部及售后服务部，为进一步控制产品的质量，提高服务质量，适用成满足用户的要求，提供资料。6 .用户来电、来函对产品质量提出意见时，售后服务部及质量管理部有关人员作好相关记录并及时到用户单位进行处理，听取处理意见，做好记录。7 .对有关访问的问题要认真登记，妥善保存，登记内容要有访问时间、访问人、被访问单位、反映的主要问
23、题、处理意见及整改措施。8 .售后服务部每天将客户的建议、抱怨、投诉等情况记录清楚，一般性质者，由销售部、质量管理部及售后服务部酌情处理，情节严重的应立即呈报总经理及上级有关行业主管部门。9 .对抱怨、投诉客户，无论情节大小，均由总经理亲自或派员工前往处理，以示慎重。10 .批发及零售业务建立销售记录，内容包括购货单位、品名、规格型号、编号、批号、效期、质量状况、发货人、复核人等。1.1.8.质量档案管理制度凡公司销售的相关产品产品均应建立产品质量档案从而全面反映产品的有关质量情况，不断完善产品的质量档案,为所销售产品提供有利的质量保证。1.1.1.1. 的：规范质量管理制度的管理，完善公司质
24、量管理工作1.1.1.2. 适用范围：适用于公司所有质量档案的管理1.1.1.3. 责任：各有关部门负责人、质量管理部1.1.1.4. 档案收集产品质量档案由质量管理部负责搜集、管理及保存。1.1.85.产品的质量档案主要包括以下内容：1 .国家有关的相关产品法律、法规、规章和规范性文件。2 .经营产品相关的国家标准、行业标准以及企业注册产品标准。3 .相关产品及供应商的资质档案（相关产品产品注册证、产品检验报告、相关产品说明书、合格证、生产企业许可证、经营许可证、企业法人营业执照等资质材料）。4 .相关产品产品的采购合同（协议）、销售合同（协议）、票据、收货、发货凭证、入库、出库等相关的凭证
25、档案。5 .用户档案（资质、证照等），特别是植入性相关产品、无菌相关产品的用户档案，一定要建全。6 .相关产品进货验收档案。7 .员工健康查体档案。8 .员工的质量法规、质量管理知识培训教育、卫生知识培训教育、产品技术性能要求，质量验收等相关的培训档案。质量档案要妥善保管，严禁丢失。质量档案的保存期限为相关产品有效期或产品使用寿命期后两年。质量档案的索取和借阅须经总经理批准。1.1.9. 质量工作记录管理制度1.1.9.1, 目的：对质量工作记录进行控制和管理，提供产品质量符合规定要求的质量工作记录，为质量体系有效运行提供有效证据。1.1.9.2, 适用范围：适用于公司所有质量工作记录管理制度
26、1.1.93.责任：各部门负责人、质量管理部1.1.9.4.质量记录的设置原则1 .为证明质量符合规定要求和质量体系有效运行，根据产品可追溯性要求,设置质量记录。2 .质量记录的设置，应满足以下要求：做到协调、统一、不重复、无遗漏。3 .根据本公司实际情况，用真实的原始数据作为质量记录，使其满足必要性、实用性和经济性要求。4 .应在其相关的程序文件说明其责任部门，保证文件与质量记录的协调一致。1.1.9.5.质量记录格式设计1 .质量记录格式的设计，要求简单明了，填写方便。2 .质量记录应明确责任者和责任部门，应有记录时间、记录人签字等。3 .相关产品的进货验收、产品的入库、出库应按统一的格式
27、进行记录。4 .质量记录可呈任何媒体形式，采用电子媒体时应注意备份。1.1.9.6.质量记录的要求1 .质量记录要求字迹工整、清晰、内容完整、真实可靠，做到从采购到销售能追查到每批产品的质量情况。2 .质量记录不得随意涂改，涂改处必须有涂改人盖章或签字。3 .各部门的质量记录应在规定时间内汇集统一保存。1.1.97.质量记录的分类及种类1 .产品的采购及进货检验、验收质量记录。2 .仓库温湿度记录。3 .仓储保管、养护质量记录。4 .产品的出库、入库质量记录。5 .出库复核和销售记录6 .技术培训、安装、调试、维修等售后服务记录7 .产品的退、换货记录。8 .不合格品处理记录9 .质量跟踪记录10 .质量投诉处理记录11 .不良事件报告记录12 .员工相关培训记录1.1.9.8,质量记录的保管1 .各部门的质量记录应有专人保管，必要时要建立索引，保证存取方便。2 .使用适宜的保存环境，防止损坏、丢失、变质。3 .实行出据借阅，以保证在保存期内的任何时间都可以指明质量记录的去向。4 .在保存期内的质量记录应保证能随时提供给用户查阅。5 .重要的技术文件和记录，各部门要及时移交给公司质量管理部保存。6 .质量记录的保存期限为产品的寿命或有效期后二年。
