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1、电信业务技能考试：初级电信业务员题库考点（题库版）1、问答题营销渠道的具体功能有哪些？正确答案：（1）收集与传播有关现实与潜在消费者、竞争对手和其他参与者的信息。（2）进行促进客户购买欲望的活动；与消费者洽谈，实现商（江南博哥）品所有权的转移。（3）提供商品的储运、包装工作。（4）通过银行与其他金融机构为买方付款进行资金融通。（5）承担执行营销渠道任务过程中的有关风险。2、多选派发促销品的原则是OoA、积极介绍公司及产品B、派发对象必须是产品的目标客户C、不要给客户压力D、态度不卑不亢正确答案：B,C,D3、填空题投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过O小时。正
2、确答案：24；484、填空题答复客户的技巧有立即答复、（）、和（）。正确答案：延期答复；转移答复5、填空题依章从业是指营业厅稽核和库管人员应当按照公司财务管理规定和工作程序进行O和商品库存管理，保证内容（）、及时、完整。正确答案：财务稽核；真实6、填空题营业现场氛围营造主要通过（）、（）、（）和（）这四个工具。正确答案：音乐影像；POP;促销赠品7、单选销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）OA、准备接近B、接近C、成交D、提供服务正确答案：D8、多选客户对你告诉他的信息表示怀疑，你应该OoA.主动向他们出示证据或文件B.让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切C.向客
3、户保证听你的一定不会错D.既然不相信，就放弃正确答案：A,B9、问答题电信企业的经营对信息工作有哪些要求？正确答案：在信息收集方面要具有敏感性，在任何时间和场合都能保持高度的信息意识；信息要准确；信息传递速度要快；企业经营者要会利用信息。10、单选若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起O天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。A. 30B. 20C. 15D. 7正确答案：C11、%选营业厅内、外路演在新品推介、（）方面会起到较大作用。A、员工服务B、企业宣传C、品牌传播D、促进成交正确答案：C12、填空题电信行业通过O向客户传递服务。正确答案：通信终端13、问答题营销观
4、念的发展历程包括哪几个阶段？正确答案：营销观念是企业领导者对于市场的根本态度和看法，是一切经营活动的出发点，也是一种商业哲学和思维方法。企业的营销观念可归纳为5种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念。14：填空题n交接2员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须O,详细清楚，O,防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。正确答案：严肃认真；责任分明15、填空题人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有（）、传递信息、（）、提供服务、（）等多项职能。正确答案：寻找客户；销售产品；收集信息16、问答题沟通模型的要素有哪些？正确答案：发送者、编码、信息、媒体、噪
5、声、译码、接收者、反馈、反应。17、单选营业厅现场管理中，不包括OoA.人员管理B.设备管理C.资金管理D.停车场管理正确答案：D18、填空题各地市客户服务中心必须按要求向O报告统计数据工作开展情况。正确答案：省中心19、单选营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方O左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。A. 0.5米B. 1米C. 1.5米D.2米正确答案：B20、单选O是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。A、人员推销B、促销C、广告D、直接营销正确答案：D21、问答题营业员遇抢前后，应如何正确处理？正确答案：（1）没有任何金钱
6、比人的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的。（2）保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做。（3）尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。（4）尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的求助。（5）在匪徒离开后，第一时间拨110报警。（6）立即凭记忆用文字，填写“抢劫叙述登记表”。（7）保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。22、填空题所有的投诉必须在规定或者（）时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。正确答案：给客户承诺的23、填空题跨省投诉是指在漫游地发生，需要（）和（）协调，联动解决的客户投诉。正确答案：漫游地；归属地24、填空题在
7、沟通过程中，语言沟通能传递信息、思想、情感等，其中最擅长是（）。正确答案：传递信息25、多选营业员培养自己的销售意识，要做到OoA、自信B、善于学习销售知识C、坚持D、善于发现客户需求，引导消费正确答案：a,C,D26、填专题不龌帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是O,而不是探究贵公司内部运作的问题。正确答案：解决问题的办法27、填空题依据信息产业部电信服务规范，电信业务宣传资料应针对业务全过程，O,真实准确。正确答案：通俗易懂28、问答题客户忠诚分为哪几种类型？正确答案：从客户对电信运营商的依赖程度分析，客户忠诚又可分为以下6种：（1）垄断忠诚。（2）亲缘忠诚：企业自身的员工甚至员工的亲
8、属会义无反顾使用该企业的产品，这是一种很牢固的用户忠诚。在很多情况下，选择使用的原因并非对产品或服务本身感到满意，而是因为他们属于这个企业或与这个企业息息相关。（3）利益忠诚（也叫价格忠诚、激励忠诚）利益忠诚来源于企业给予他们的额外利益，如价格刺激、促销政策激励等，但这种忠诚是不稳定的，可能向两极发展。一种情况是用户通过初期的使用后对产品真正感到满意，其忠诚变得更加稳定和持久；另一种情况是一旦出现更有吸引力的利益，这种忠诚立即消失O（4）惰性忠诚（也叫方便忠诚）有些客户出于方便的考虑或是因为惰性，会长期保持一种忠诚，这在服务行业更为常见。企业可将惰性忠诚作为一个基础，通过改变自己的产品和服务的
9、差异性增强客户的满意度，并最终真正牢牢地锁定客户。（5）信赖忠诚：当客户对你的产品和服务感到满意，并建立一种信赖感时，他们会逐渐形成一种高可靠度、高持久性的忠诚。这一类忠诚客户还是企业的热心追随者和义务推销者，他们不仅自己对企业的产品和服务情有独钟，还会向人们推荐使用，这类客户是企业最为宝贵的资源，这种客户忠诚也正是企业最为渴求的。（6）潜在忠诚：潜在忠诚指客户虽然拥有却没有表现出来的忠诚，如客户很可能希望继续购买你的产品或享受你的服务，却因为特殊原因或客观因素限制了客户的这种需求。29、问答题营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？正确答案：L坐着时不仰靠椅背，不得将腿
10、翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台席上；2 .站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；3 .营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；4 .不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事；5 .不做不雅观的小动作；6 .不随地吐痰、携鼻涕，打喷嚏、咳嗽时要注意卫生；7 .生病时尽量不要与客户接触；8 .不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；9 .服务过程中不得精神萎靡不振；10 .不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班。30、单选电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比
11、较好？OOA、 8：00-9：00B、 10：00-11：00C、 13：00-14：00D、 18：00-19：00正确答案：B31、问答题投诉类型有哪些？正确答案：从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和特殊投诉4种。从投诉的内容来分，可分为产品投诉、服务投诉和价格投诉3种。32、问答题营业厅信息安全的要求包括哪些？正确答案：（1）营业员须严格按照营业部门授权的规定进行业务操作。（2）营业员须严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等泄露给第三方。（3）营业人员不允许打听客户的隐私。（4）营业员不得随意向客户承诺或误导客户。（5）营业员必须定期更改操作密码。（
12、6）司法部门查询客户信息由公司相关部门专门负责，营业厅不能查询。（7）不得随意在营业厅电脑上安装程序。33、单选下列业务中属于营帐系统中综合模块功能的是OoA、收费B、押金业务C、反销帐D、发票重打正确答案：B34、单选我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的O确定的产品。A、行为细分B、地理细分C、效用细分D、人口细分正确答案：B35、问答题请简述营业厅的作用。正确答案：1.展示联通形象，促进用户对联通服务的信任，增强用户选择联通产品的信心。2 .在渠道体系中发挥样板示范作用，促进社会渠道规范化、标准化，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。3 .巩固公司在渠道运作中的核心地位，提
13、高社会渠道对公司的向心力，增强公司对渠道的掌控力。4 .发挥业务素质优势，对于较复杂的业务或刚进入市场的新业务，自营厅在推介方面起主要作用。5 .在扩大公司业务销量的同时，节约代理佣金支付成本。36、填空题用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、O和拒绝，不得（）、刁难用户。正确答案：推诿；胁迫37、填空题营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是O,绝不能抱着“不关我事”的态度。正确答案：企业形象38、填空题O不仅是产量和产品质量的竞争，更体现在为客户提供优质服务的竞争。正确答案：企业的竞争39、多选在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出
14、发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。A、商品名称B、性能、产地C、季节D、用途正确答案：A,B,C,D40、填空题营业员在用户对某一业务或产品表示迟疑时，可以运用SOLD工具来引导客户做决定，S、0、L、D分别代表引导客户的四种O,它们分别是（）、（）、（）、Don,t（不应）。正确答案：句型；So（那么）；Once（一旦）；Looklike（看似）41、填空题归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。正确答案：语言的沟通；肢体语言的沟通42、单选O负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。A.培训员
15、B.引导员Cr2r口库管贝D.稽核员正确答案：B43、多选接听、拨打电话的基本技巧有哪些？OA.电话机旁应备记事本和笔B.先整理电话内容，后拨电话C.注意自己的语速和语调D.不要使用简略语、专用语E.不要复述用户的话正确答案：A,B,C,D44、填空题指示时，正确的手势是Oo正确答案：把大拇指稍稍向内弯曲，其余四指轻轻并拢45、多选以下那些用语可以有效的缓解客户的不满情绪，有利于你更好地为客户服务？OA.我也明白你的感受！B.发生这样的事很正常的。C.如果我是您，我也会像您一样不满意。D.昨天刚解决过你这类问题。E.我们充分理解您的感受。正确答案：A,C,E46、填空题在业务办理规定中，用户开
16、户时需要O到营业厅申请，经办人需（）及（）方可办理。正确答案：持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件47、单选受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？OA. 1小时B. 2小时C. 3小时D. 4小时正确答案：A48、填空题营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过O客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。正确答案：妥善处理49、填空题电话呼叫中心比网站的定位更直接，在许多场合就称之为Oo正确答案：呼叫中心50、单选我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。A、行为细分
17、B、地理细分C、效用细分D、人口细分正确答案：A51、多选稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括OOA.项目录入是否完整B.套餐选择是否规范C.协议填写是否规范D.是否留存有效证件复印件本题正确答案：A,B52、多选以下哪些服务用语向客户表示了“感同身受”？OA.我也明白你的感受B.我们充分理解您的感受C.我知道您是多么烦恼D.您这事，没什么大不了的E.我知道您现在很不愉快正确答案：A,B,C,E53、单选我们都知道HanICIer是线程与AetiVity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是()A、 OnDestroy()B、 onClear
18、()C、 OnFinish()D、onStopO正确答案：A54、问答题营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。正确答案：L营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。2 .营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，耍委婉地向客户做好解释工作。3 .超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。4 .如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。5 .第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复用户。55、填空
19、题省级世界风客户投诉是指按照O规划，属于O品牌范畴内的客户投诉。正确答案：品牌；世界风56、填空题中国联通是国内三大O之一。正确答案：电信运营商57、填空题数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务一一IP和193业务；数固业务一一租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。正确答案：互联网；宝视通58、多选80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了O三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。A、“人员（PeoplE.B、有形展示”（PhysicalEvidencE.C、“地点”（PlacE.D、“服务过程（ProCeSS）正确答案：A,B,D59、多选营业厅辅助服务设施包括OoA
20、.票据打印机B.多媒体查询机C.新业务体验台D.自助详单打印机E.手机加油站正确答案：B,D,E60、填空题国际漫游客户（境外）服务热线的号码是O,向国际漫游出访7X24小时服务。正确答案：1301019999961、多选重要客户是指O等国家重要部门的客户。A、党政军B、公检法C、文教卫生D、企业正确答案：A,B,C62、问答题什么是移动智能网？正确答案：移动智能网是实现对移动呼叫智能控制的一种网络。移动智能网作为移动网的高层业务网，能够快速、方便、灵活、经济、有效地为移动网生成和实现各种新业务。63、填空题沟通中，（）和（）是常用的沟通技巧。正确答案：提问；聆听64、填空题营业厅服务效率总的
21、要求是：“安全、准确、方便、（）、（）”。正确答案：优质；高效65、单选企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是OOA、无差别市场营销B、差异性市场营销C、集中性市场营销D、专业市场营销正确答案：B66、填空题呼叫中心是企业对外的（）窗口。正确答案：统一67、多选在手机保修期内，因O原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。A、配件供应；换机B、配件供应机；折旧退机C、维修商原因；换机D、维修商原因；折旧退机正确答案：A,B68、填空题营业厅客户资料管理主要包括入网把关、（）、装订保管。正确答案：当
22、日审核69、填空题业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到OO正确答案：“唱收唱付”70、问答题当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？正确答案：1）如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户在第一时间真诚地表示歉意，不要试图推卸责任或责备其他人，记住客户仅仅是想解决问题而已。2）即使错不在公司，你可以站在客户的角度表示同情但不要承认你的公司有错，因为这是是平息投诉人不满情绪的有力武器。例如表示“这件事令您对我们感到不满，我们深表抱歉”，同时感谢客户的投诉。71、填空题营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营
23、业厅以经营O为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。正确答案：销售；联通综合业务72、问答题在执行客户投诉时的首问责任制原则时应注意什么？正确答案：1）不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是解决问题的办法，而不是探究贵公司内部运作的问题。2）给客户提供解决方案或变通方法；3）说明要采取的行动；4）告诉客户问题解决需要的时间；5）通知客户事态的发展进程。73、填空题营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。正确答案：网络及漫游情况74、问答题你如何理解“客户永远是对的”呢？正确答案：“客户永远是对的”
24、是第一条规则，第二条规则是“即使客户无理，也要遵循第一条规则”，即客户还是对的。（1）客户动机是对的。客户是为了购买商品和服务而来，不是为了寻衅滋事。（2）客户的抱怨是对的。客户的抱怨和不满是企业改进的方向。当一个企业不知道如何改进工作时，只要听听客户的抱怨，就会豁然开朗。（3）客户的争吵也是对的。如果商家和客户发生争执，由于同为客户着一“天然的一致性”，其他客户必然站在争执的客户一边。如果你确实有理，据理力争，无疑只能在企业和客户之间产生疏远和隔阂，最终损失还在企业。75、问答题电话沟通中有哪些主要障碍？正确答案：电话沟通的主要障碍有：恐惧、假定、迟钝、含糊、不满，自大、语意不明、地位高低造
25、成的隔阂、年龄产生的代沟等，还有学历、性别等原因也会造成沟通与交流的障碍。76、问答题第三代移动通信的标准有哪些？正确答案：WCDMA,CDMA2000和TD-SCDMA确定为第三代移动通信（3G）的三大主流技术标准。77、单选营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的OOA.善于提问B.以客户习惯的方式交谈C.认同与赞美D.用委婉的语气与客户交谈正确答案：A78、填空题为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面（）、物质准备和（）O正确
26、答案：心理准备；形象准备79、问答题营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？正确答案：交谈的有效是服务交往顺利进行的基本条件。没有有效的交谈，客户基本的服务需求将不可能得到较好的满足。有效是指营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。首先，营业人员的言谈应规范准确，包括使用规范的服务语言，措辞得当，发音正确。其次，营业人员的言谈应简明扼要。最后，营业人员的言谈还须因人而异。不同的客户在沟通能力（包括表达能力和领司能力）上往往存在很大的差异，同样的表达方式，甲客户可以听懂，并且感情上也能接受，而乙客户就不一定能听懂，甚至可能产生误解和反感。80、单选新电池前两次充电应至少
27、充足O小时以上，每次充电不要超过O小时。A. 8；10B. 10；24C. 12；72D. 12；24正确答案：D81、填空题营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。正确答案：有意离网；办理离网手续82、多选强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。OOA、知名度B、信誉度C、美誉度D、产品质量正确答案：A,B,C83、判断题我省农村信用社规定，清算备付金账户余额低于上存比例时，可以申请调回资金，但必须次日补足。正确答案：错84、问答题简述营业人员服务行为准则的内容。正确答案：营业人员服务行为准则包括的内容：客户第一；主动热情；尊重客户；
28、积极负责；快速响应；确保效果；学习创新；协同服务；依法维权。85、填空题物质准备是指服务人员应在（）之前准备好所有服务所需的各种物品和用品。正确答案：客户到来86、单选以下不是服务效率总的要求是OoA.安全B.准确C.方便D.优惠正确答案：D87、多选电信市场的特征主要有统一性、广泛性和OoA、竞争性B、区域性C、相关性D、稳定性正确答案：A,B,C,D88、问答题什么叫NCN?正确答案：NGN是“下一代网络”的英文缩写。NGN是以软交换为核心，能够提供话音、视频、数据等多媒体综合业务，采用开放、标准的体系结构，能够提供丰富业务的下一代网络。89、多选在倾听的时候，应做到OoA.让客户多说，学
29、会克制自己，不要打断客户的话。B.带着真正的兴趣听客户在说什么。C.不要漫不经心地听，永远不要假设你知道客户要说什么，要理解客户说的话。D.始终与客户保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。应当学会用眼睛去听。E.如果你能用笔记本记录客户说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。正确答案：A,B,C,D,E90、单选物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。A.双臂横伸B.前方C.右侧D.腰部正确答案：A91、问答题分析原因的过程中应该注意哪些问题？正确答案：分析原因，在客户抱怨的过程中找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于
30、判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础。92、单选电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15%的发达国家占有了全球O的电话主线。A、38%B、49%C、71%D、11%正确答案：C93、问答题营业厅遇到停电的特殊事件时，应如何处理？正确答案：1）联系所属供电局或物业管理处，了解停电情况，作相应准备；2）关闭不重要的电源和电脑设备，以延迟UPS电源的供电时间；3）通知营业厅管理人员，并同时通知客服热线；4）挂出故障公告牌，组织人员向客户解释，作好现场人流疏导工作，引导客户通过热线、网站等自助手段办理业务，供电恢复后，电话通知营业厅管理人员和客服热线。94、填空题O是指营业人员的言谈要有人情味，
31、要体现出服营业人员对客户的关怀。正确答案：亲切95、填空题当业务繁忙，有用户催办时，应做到（）、待二、Oo正确答案：办一；照顾三96、问答题什么是ARPU值？正确答案：所谓ARPU就是每用户平均收入，单位为元。ARPU从某种程度反映了一个时间段内运营商从每个用户那里所得到的利润。一般情况下，高端的用户越多，ARPU越高。在这个时间段，从电信运营企业的运营情况来看，ARPU值高说明利润高，这段时间效益好。ARPU值高，则企业的目前利润值较高，发展前景好，有投资可行性。97、单选O负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。A培训员B.引导员C.库管员D.稽
32、核员正确答案：D98、问答题数据固定业务投诉的类型，请对分别列举业务类型和投诉类型？正确答案：按照业务类型分为：语音业务—IP和193业务；数固业务一一包括租线、互联网和宝视通业务；市话及其他增值业务。按照投诉类型分为：通达城市、互联互通、网络质量、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。99、问答题手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。正确答案：1.未经厂家许可或授权，拆卸和维修；2.浸水、损坏、印刷线路板烧坏；3.超过保修期（包括追加保修期）；4.任何后壳背贴被破坏；5.由于最终客户未按说明书要求使用引起的损坏；6.由于意外事故或不注意保养引起的损坏；7.由于不正确的测试、保养、调试引起的损坏8.不是由于材料或生产质量引起的天线折损；9.外壳或外部元件折损。100、单选在我国，企业中电气设备的工作电压通常是（）伏。A、36B、110C、220D、380正确答案：D
