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1、电信业务技能考试：话务员考试学习资料1、多选中国移动的企业愿景意味着OA、持续领先的网络质量B、精准的计费系统C、深入的理解客户需求并针对性、高质量的予以满足D、对现有产品和服务进行价值创新E、（江南博哥）锻造值得客户永久信赖的经典品牌正确答案：A,B,C,D,E2、多选语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的表达你的服务热情。OA、态度B、语言措词C、语气D、语调正确答案：A,B,C,D3、填空题工单填写时要求时限：3G用户（），非3G用户（）。正确答案：72小时；168小时4、填空题O是中国移动的行为责任规范和社会责任宣言。正确答案：
2、正德厚生5、问答题彩信业务的业务卖点有哪些？正确答案：1）彩信是时尚人士流行的沟通方式，图片、文字、动画、音乐随意组合，好玩又好看O2）利用可以拍照的彩信手机能够将身边的精彩瞬间拍摄下来，并与亲朋好友即时分享，即时拍照，即时发送。3）如果接收方没有彩信手机，也可以通过手机邮箱接收彩信，并获得短消息通知。4）客户可通过移动梦网合作伙伴获得丰富多彩的彩信服务，享受图文并茂的彩信新闻、卡通漫画、彩信贺卡、和弦铃声等各种服务，内容丰富多彩如新闻类、娱乐类、贺卡类。5）系统为客户提供了彩信相册，无需客户担心手机存储空间，方便客户查找和与朋友共享。6、问答题我有一部小灵通有“亲情1+”优惠，还能办理“灵通
3、升G”业务吗？办理“灵通升G”业务是否收费？办理“灵通升G”后，使用手机发送短信显示什么号码？G网号码和小灵通号码都可以接收短信吗？正确答案：您必须解除原有捆绑关系并办理分账户后，才可以办理“灵通升G一机双号”业务。办理此业务不收功能费，G网号码资费按照现有G网资费执行。发送短信时主显号码是G网号码。接收短信时G网号码或小灵通号码均可接收短信，发送至G网号码或小灵通号码的短信均在G网终端上接收。7、填空题沃家庭A计划套餐，月费105元，包含（）、O费用，赠送O使用时长，超出后按O收取。正确答案：4M包月宽带；固话、手机月租来显悦铃；300分钟；0.15元/分8、多选中国移动通信的企业精神OA、
4、改革创新B、只争朝夕C、艰苦创业D、团队合作正确答案：A,B,C,D9、问答题积分商城在什么情况下不能进行积分兑换？正确答案：（1）不是联通积分用户；（2）您的账户名下任一服务欠费时，积分账户将被冻结，重新缴费后解除冻结；（3）你帐户下超过十个服务；（含10个）（4）登录密码为初始密码；（5）你的积分额度为达到兑换门槛要求。10、填空题能给客户留下深刻印象的服务行为有：O；（）、仪表、仪容和肢体语言等正确答案：语言及语气、语调；微笑11、填空题为了达到让客户100%满意的工作目标，我们首先应该做到时刻建立O的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难。其次，规范和改善我们的OO正确
5、答案：以客为尊；服务行业12、单选电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信O几方面。A.严守秘密B.优质服务C.办事公道正确答案：C13、判断题为客户创造更高的服务价值，只要精通业务知识就可以了。正确答案：错14、填空题每个班次要考虑到员工的（）及（）承受能力。正确答案：生理；心理15、填空题电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间Oo统一装机时限是O天。正确答案：非局方原因除外；516、填空题在V8系统中建工单需注意：A如果用户上线反映话费问题，选择问题类型时不要选择O,尽量选择O；B用户反映服务人员态度问题时，不要选择人员服务不达标下
6、的“服务质量不规范/不达标”，需要选择OO正确答案：计费争议；收费争议；服务态度17、填空题礼貌的内容十分丰富，其中包括：O等。正确答案：遵守秩序，言必有信，敬老尊贤，待人和气，仪表端庄，讲究卫生18、填空题沃家庭A计划46元基本套餐包含国内语音拨打分钟数O分钟，包国内流量（）MB,包（）个M,（）个T,O分钟可视电话拨打分钟数，包含短信条数O条，超出部分国内语音拨打O元/分钟，国内可视电话拨打O元/分钟，超出流量（）元/KB,全国接听免费（含可视电话），其他执行标准资费。正确答案：50；150；3；5；5；0.25；0.60；0.000319、填空题用户办理融合业务亲情号码时，1个固话最多可
7、以捆绑（），1个G网最多可以捆绑Oo正确答案：4个G网；1个固话20、填空题服务人员用自己的行为来为客户提供服务，客户也是在此时此刻感受到你所提供的服务，并留下深刻的印象（好的或是不好的），这个关键时刻我们称之为OO正确答案：真理瞬间21、多选数据业务主要包括短信、彩信、WAP、GPRS、手机邮箱、百宝箱、号簿管家、手机报、Blackberry无线音乐、手机证券、（）、等。An飞信B、会议电话C、移动秘书D、语音杂志正确答案：A,D22、填空题用户设备自备的免收设备押金，（）的需交纳50元设备押金，待退网时持押金发票为用户退款。正确答案：局方提供23、问答题请简述沃3GC计划46元基本套餐内容
8、。正确答案：套餐月费46元，包基本通话拨打分钟数220分，包国内流量40MB,包3个M,5个T,5分钟可视电话分钟数，超出部分国内语音拨打0.25元/分钟，接听免费，超出部分国内可视电话060元/分钟，超出流量0.0003元/KB,赠费来显、手机邮箱，其他执行标准资费。24、问答题简介投诉与咨询的区别？正确答案：1）只要用户对企业有诉求，不管是有理由还是无理由都按投诉受理；2）在线一次性解决的问题，或者是服务中取得用户满意的，也按投诉受理；3）客户咨询及查询同客户投诉之间最本质的区别在于：客户咨询及查询是客户对公司某项规定、政策、业务、服务等不了解或对某类业务使用及自身费用使用情况不清楚，要求
9、企业给予“解答”（“查询”）而不是“解决”；4）除IOolO外，网站、服务质量监督热线、营业厅、客户经理、社区经理等渠道受理的投诉也应纳入到投诉闭环系统。25、填空题固定电话号的呼出限制业务开户费O元，月使用费O元；来电显示业务的开户费O元，月使用费（）元。正确答案：5；6；0；326、多选O是中国移动通信企业品牌旗下个人用户品牌。A、全球通B、动感地带C、随E行D、神州行正确答案：A,B,D27、填空题O主要包括短信、彩信、WAPGPRS飞信、手机邮箱、百宝箱、语音杂志、号簿管家、手机报、Blackberry无线音乐、手机证券等。正确答案：数据业务28、单选下列哪种品牌适合于普通百姓？OA、
10、动感地带B、全球通C、神州行D、其他正确答案：C29、单选SP不能提供O作为手机铃声下载。A、国歌B、流行音乐C、民族音乐D、以上都不行正确答案：A30、判断题客户代表值机时严禁交头接耳、聚集聊天，喧哗嘻闹，不做任何与工作无关的事。正确答案：对31、多选O有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。A.标准普通话的使用B.上身保持挺直，呼吸轻松自然，声音清楚明亮C.微笑，使声音更加温和友善，替代缺失的视觉维度。正确答案：B,C32、问答题在考勤考核制度中，考勤和考绩主要内容有哪些？正确答案：考勤内容：（I）迟到、早退、脱岗、旷工情况；（2）病事假、零星假情况；（3）公假、工伤、婚、丧假和产假情况；
11、（4）加班、临时调度、学习人员情况。考绩内容：（1）话务员呼叫量；（2）服务态度和协作配合；（3）执行规章制度、业务流程情况；（4）服务质量情况；（5）业务技术、技能考核成绩。33、填空题市场根据其成熟程度，可以分为四种。目前移动通信市场应属OO正确答案：寡头垄断市场34、填空题中国联通G网手机用户拨打国内长途的优惠时段为：（），拨打国际长途电话的资费标准为OO正确答案：0：00-一早7：00；0.40元+0.80元/6秒35、填空题话务员值机时应该Oo正确答案：服从指挥调度，密切协作配合，遵守工作岗位，不擅离机台，确保通信畅通36、单选中国移动IP电话卡业务接入码是17950,IP电话业务接
12、入码是OOA、 17950B、 12580C、 17951D、 10086正确答案：C37、填空题客户关系管理（CRM-CustomerRelationshipManagement）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响O,最终实现提高（）、（）、O和客户创利的目的。正确答案：客户行为；客户获得；客户保留；客户忠诚38、单选办理ADSL改LAN后，原用户帐户、密码等相关服务信息（），积分O,宽带上承载的IPTV、想网、神眼等相关应用服务，包括服务内容、服务帐号等OO、 、 、 、 ABCD变变化化不不变变不变不变A变化变化变变变化不不不变39、填空题预付费无线上网卡产品包二为：“上网卡（
13、）+USIM卡+用户手册+O套餐+O元预存款。正确答案：本；默认/80元；26040、多选O是中国移动打造卓越品质不可或缺的驱动元素。A、卓越的运营体系B、卓越的网络C、卓越的人D、卓越的组织正确答案：A,C,D41、问答题评估客户吸引力标准的关键问题有哪些？正确答案：（1）客户的业务：销售量、客户成长状况、国际潜力、季节性和商业周期、与运营商的关系、合理组织状况、印象等。（2）客户的产品/服务：产品生命周期、产品复杂性、附加价值潜力、技术、产品差异、排他性。（3）争夺客户业务的竞争：集中度、竞争的能力和必备条件、进入障碍的难度、价格敏感度、周围影响因素的敏感度、垂直整合。（4）获取共同利润的
14、潜力：客户的获利能力、客户的成本结构、改进的可能、对你的影响、资源。另外，对市场份额的追求及生命周期的概念会在评价客户吸引力和核心策略时起到相当大的作用。42、单选已成为中国联通客户俱乐部VIP会员，并持有客户俱乐部会员卡：至尊卡、钻石卡、金卡和银卡的用户针对会员的手机号码补卡可享受（）的免费补卡优惠。A、3/次/年、B、3/次/年、C、4/次/年、D、3/次/年、2/次/年、3/次/年、3/次/年、2/次/年、2/次/年和2/次/年2/次/年和1/次/年2/次/年、1/次/年2/次/年、1/次/年正确答案：B43、填空题中国移动通信企业文化的核心内涵是（）和（）正确答案：责任；卓越44、填空
15、题“沃家庭”共享时长不含Oo正确答案：信息费45、填W题在虻话沟通中，话务员要进行一些适当的提问。提问方式主要有OO正确答案：明确性提问、证实性提问、激励性提问、征求意见性提问、相关性提问46、填空题移动VlP客户预约服务提供时间原则上以O为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过Oo正确答案：客户要求；6小时47、单选接听客户电话时必须O,热情周到、认真负责。A.使用规范用语B.使用文明用语C.使用普通话正确答案：B48、填空题一般来说，在日常应接呼入电话时，有O的时间你会在听你的客户的声音叙述，通常人真正完整倾听到的只有（）的内容，而在其它3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲
16、传入我们耳朵中的话语。正确答案：40%-80%;1/4左右49、填空题宽带办理当月O收取ADSL使用费，具体资费按（包年费/实际使用月份/当月天数*O）o正确答案：单独；受理当月天数-受理当日-250、填空题在受理宽带过程中，如有退单流程产生，工单状态为（）时，需要营业员对宽带帐号重新分配，其它退单原因O对宽带帐号进行修改。正确答案：营业待装；不允许51、判断题凡由于漏交、错交所发生的问题均由接班人负责，由于错接而发生的问题由交班人负责。正确答案：错52、多选在值班长岗位职责要求中，值班长须具备以下素质。OA、熟练掌握各种业务知识B、熟悉移动网络知识C、可以指导话务员进行各项疑难咨询、投诉的处
17、理D、了解服务人员的特长，能够灵活调度、合理安排班务正确答案：A,B,C,D53、填空题用户要求在线取消2G移网手机中的GPRS业务功能和流量包，那么生效时间是OO正确答案：下月1日54、单选呼叫中心主要是借助O来完成信息交换的。A.文字B.终端C.语言正确答案：C55、填空题朝阳市固话拨打北票小灵通12分34秒收取O元。正确答案：2.656、填空题一个沃家庭用户可以办理（）个小流量无线上网卡，小流量上网卡分为包年和包月两种计费方式，资费分别为O元/年和O元/月，且系统强制限制办理沃家庭的固定电话用户必须为O种用户。正确答案：1；300；20；甲57、填空题10086热线为O服务制，排班应注意
18、按各时段话务量安排相应人员。正确答案：24小时58、填空题接班人员要提前（）分钟进行工作岗位，作好交接班准备。正确答案：10T559、填空题GPRS流量包开通分（）生效和（）生效，取消统一为O生效；取消GPRS流量包月，是O生效。正确答案：立即；次月；次月；预约次月60、填空题用某一住宅固话直拨日本固话，拨号方式为O,22：30拨打7分25秒共收取（）元，2：05拨打7分25秒共收取O元。正确答案：00+国家代码+城市区号+对方电话号码；60；3661、填空题评估客户吸引力的方法：在评估客户吸引力方面有两类方法可以结合使用，即（）和（）。正确答案：人口统计法；心理描述法62、判断题在话务活动过
19、程中，先使用普通话，如客户需要可使用地方话。正确答案：对63、单选受理时默认O号码作为沃家庭的主号码，A、2G手机B、固话C、3G手机D、宽带正确答案：D64、填空题语言信息是服务传播过程不可或缺的一部分。它能在客户心中形成积极或消极的真理瞬间。你要适时透过你的（）、（）和（）来表达你的服务热情。正确答案：态度；语言措词；语气语调65、多选当客户声音太小无法听清楚时，客户代表应回答。OA、“抱歉！我听不清您的声音，请您声音大一些，好吗？”B、“很抱歉，电话声音太小，请您换一部电话再拨，好吗？”C、“很抱歉！我没听清您的讲话，您能再重复一遍吗？谢谢！”D、“大点声行不行，我听不见！”正确答案：A
20、,B,C66、填空题“沃家庭”是面向O提供的基于高速宽带及3G特征的、集（）、增值应用及家庭服务于一体的融合套餐产品。正确答案：家庭客户；固定电话、手机、宽带67、填空题服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和（）正确答案：处理客户不满情绪的能力上68、填空题3G全国统一的资费套餐体系包括3G基本套餐，（）和（）套餐。正确答案：3G学生套餐；无线上网卡69、多选在实际使用中影响手机待机时间的主要因素有：OA、电池性能B、手机本身质量C、通话时间D、使用环境正确答案：A,B,D70、填空题本省6GB半年卡套餐一次性交（）元，含（）省内流量和O全国流量，赠送短信O条，有效期O天
21、。正确答案：300；5GB；1GB；50；18071、填空题由于3G业务的快速发展，原2G网络用户转网3G套餐日益增多，为保障业务发展的有效性，现决定对2G转3G用户收取首次入网费，即用户账户内预存款余额不足O元时，需交纳200元入网费，如用户账户内预存款余额大于规定金额时，不需要交纳入网费。正确答案：20072、填空题手机短信中心号码应设置为（）或（）。正确答案:+8613010240500；+861301093350073、填空题中国联通全国服务热线包括O客服热线、O充值服务专线、O国际漫游客户服务热线等，为客户提供O小时不间断服务。正确答案：10010；10011；13010199999
22、；7x2474、多选如果有用户反映手机的通话质量不好，话务员应先解释。OA、告诉用户通话质量不好与网络覆盖有关B、与建筑、周围环境有关C、与手机质量有关D、告诉客户没有办法帮他正确答案：a,B,C75、填空题（）是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。正确答案：全球通76、单选服务人员能让客户满意的技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和的能力上。OA、处理客户不满情绪B、掌握自身情绪C、争取合法权利D、据理力争正确答案：A77、问答题3G用户国际漫游时，所处的国家或地区未开通WCDMA网络，那么是不是就无法使用？3G用户到日本、韩国漫游需要租机吗？正确答案
23、：不是的，当您漫游到与中国联通签订了国际漫游协议的国家或地区时，如果当地未开通WCDMA网络，您还可以在2G网络下正常使用。不需要。78、问答题中国移动公司推出了“诚信服务，满意100”的“八大服务承诺”是什么？正确答案：一、全面启用新版入网协议二、全面实施“收费误差，双倍返还”三、先提醒，后停机四、清晰透明提供收费信息五、全面实施业务定制客户确认六、48小时首次回复客户投诉七、业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务八、专线受理不良信息举报。79、问答题如何与客户情感打交道非常重要，话务员处理客户情感的理想步骤是什么？正确答案：（1）表达你的服务意愿（2）发挥同理心，仔细聆听用
24、户抱怨的内容（3）体谅客户情感（4）表示承担责任积极弥补80、问答题话务员岗位职责有哪些？正确答案：（1）真正站在客户的立场上，想客户所想，急客户所急，代表客户利益，及时根据客户投诉咨询的情况提出改进服务工作的意见。（2）负责中心内工作、人员、安全生产的管理；（3）制定热线服务中心的工作制度、业务流程、服务用语规范、人员行为准则、奖惩办法等管理制度，并根据具体情况适时进行调整；（4）根据管理制度定期对热线服务中心人员进行业务、服务质量的考核；（5）负责热线中心内部与公司其他部门及与上级部门之间的工作协调；（6）落实完成服务工作指标；做好话务员的服务工作分析。81、单选中餐在斟倒酒水时，烈性酒和
25、饮料一般以O为宜。A.五分B.六分C.八分D.十分正确答案：C82、填空题两城一家业务目标用户是（）套餐用户，联通手机号码每选择一个省内城市收取包月费O元，可多个城市累加，但O元封顶，在指定漫游城市拨打归属地和漫游地电话按每分钟O元收取，接听（）元/分钟。除此之外，漫游费按标准资费收取。正确答案：如意通；2；10；0.19；083、填空题话务员的语气应当是Oo正确答案：轻柔、和缓但非哮声哮气84、填空题客户关系管理是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到OO正确答案：降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力85、问答题呼叫中
26、心人员与愤怒的客户交流、引导的技巧有哪些？正确答案：D.倾听宣泄，适当回应2) .理解情绪，平息怒火3) .适时提问，控制投诉4) .正面引导，缓和矛盾5) .复述投诉，确认事实6) ,探讨问题，采取行动86、填空题在沟通的整个过程中，我们还应给客户以回应。回应是反馈中的一种形式，即用O的形式对讲话人的谈话作出的反应。回应可以让客户感到你在注意倾听，并在努力理解，能够表达营业员的O,对客户的OO正确答案：语言；诚恳；尊重87、填空题中b联通和业门户域名为(),中国联通网上营业厅的域名为()O正确答案：；88、多选中国移动“从优秀到卓越”战略的重要举措有哪些？OA、培育先进企业文化B、锤炼持久核
27、心能力C、塑造卓越企业形象D、打造精品网络正确答案：A,B,C参考解析：暂无解析89、判断题在交接过程中发生的问题，交接人员应马上交接给接班人员进行处理。因交接不清所产生的问题，责任无法分清的，由双方共同负责。正确答案：错90、多选无线上网卡有哪些特点OA、上网速度快B、资费优惠C、计费灵活D、覆盖范围广正确答案：A,B,C,D91、填空题话务员在话务行为中应该始终做到Oo正确答案：话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中92、单选一个号码O同时存在于沃家庭虚拟网、非沃家庭虚拟网（逻辑、交换、IVPn）中，沃家庭虚拟网通话优先级OOA、不可以；最低B、不可以；最高C、可以；最低D、可以；最高正确
28、答案：D93、填空题以下针对家庭客户：新装有承载电话加ADSL4M宽带包年O元，新装无承载ADSL4M宽带包年（）元。新装电话加装光纤宽带4M速率包年O兀O正确答案：550；680；50094、填空题包年未到期的宽带，如果办理沃家庭业务则剩余宽带存款将转入O账户。正确答案：公共95、单选电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（）。A.词汇B.同音词C.褒义词正确答案：B96、填空题沃家庭A计划80元套餐包含O固话与2G手机共享时长，宽带速率（）包月，超出后每分钟O元；A计划135元套餐，宽带速率（）包月，共享时长（）分钟，超出每分钟（）元。包含固话、2G手机月租，O,（）
29、费用。正确答案：300分钟;2M；0.15；4M；600；0.15；悦铃；来电显示97、问答题WAP业务卖点？正确答案：1）手机上的迷你互联网，一部手机就可以享受各种互联网业务，会用手机就可以享受互联网业务，无须掌握复杂的电脑知识。2）将互联网装入口袋中，客户可以随时随地访问丰富的迷你互联网业务。3）内容非常丰富，中国移动为不同的客户群设计了不同的业务。年轻人士可以通过中国移动WAP业务广交朋友、随时随地享受各种娱乐类WAP业务所带来的欢乐；商务人士可以通过中国移动的商务类应用随时随地获得各类咨询，真正成为商务人士的随身助手。98、填空题办理沃家庭后2G手机的付费方式同O完全一致，为O方式；宽
30、带为O方式；3G手机的付费方式Oc有最低消费的2G靓号用户在原最低消费基础上降低O元；有最低消费的固定电话靓号用户在原最低消费基础上降低O元；正确答案：固定电话；后付费；包月；不变；30；2099、单选沃家庭的价格计划的生效时间为OA、立即生效、立即失效B、下月生效、下月失效C、办理当月全月有效、下月失效正确答案：B100、问答题WAP业务特点有哪些？正确答案：1）手机上的迷你互联网，一部手机就可以享受各种互联网业务，只要会用手机就可以使用业务，不用掌握复杂的电脑知识。2）中国移动网络覆盖和网络质量都堪称世界一流，客户可以随时随地的享受互联网冲浪的乐趣，不会因为网络问题而影响业务的使用。3）内容丰富。因为中国移动有移动梦网成功的商务模式，建立了与合作伙伴共同盈利的成功的业务运作模式。合作伙伴都非常积极地致力于业务内容的开发，为中国移动WAP业务的丰富提供了保障。4）终端普及。现有的大部分手机都支持WAP功能。
