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1、课题盗窃事故的防范及处理和其他事故处理课时2课时(90min)教学目标知识目标：（1）掌握盗窃事件的预防措施及盗窃事故发生后的处理方法（2）熟悉突发医疗事故、醉酒闹事等事故的防范与处理能力目标：（I）能够正确处理盗窃等事故（2）能够正确处理客人突发伤病、醉酒闹事等常见的其他事故素质目标：增强严守法规意识和安全责任意识，培养敬畏规章的职业操守教学重睚点教学重点：盗窃事故的防范及处理方法、其他事故的处理方法教学难点：盗窃事故的防范及处理方法、其他事故的处理方法教学方法讲授法、问答法、案例分析法、分组讨论i去教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计课前任务T考勤（2min）一互动导入（IOmi
2、n）一传授新知（58min）一探索活动（15min）一课堂小结（3min）T作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图课前任务【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学完成课前任务请大家思考并查阅相关资料，了解盗窃事故的防范及处理方法.【学生】完成课前任务三i课前彳镑，让学生对盗窃事故的防范及处理有初步了解,以便彳故好教学准备考勤(2min)【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性,掌握学生的出勤情况互动导入（10min）【教师】将学生分组并让学生阅读客房小剧场“假服务,真行窃“（详见教材），思考：盗窃事故对酒店和客人有哪些影响?酒店应采
3、取哪些措施预防盗窃事故的发生？【学生】每35人一组，并以小组为单位，各小组成员在组内轮流发言，阐述自己的观点并讨论【教师】参与到每组的讨论中，及时为学生答疑解惑【学生】分小组阐述观点【教师】总结学生的回答，并导入本节课课题并板书：任务二盗窃事故的防范及处理让学生以小组为单位分析具体案例,从而引发思考,激发学生的学习兴趣传授新知【教师】洪授新知：盗窃事故的预防、盗窃事故的处理、常见伤病(58min)事故的处理、醉酒闹事客人的处理、侵害骚扰事件的防范、自然灾害的处理盗窃是酒店内最普遍和常见的犯罪行为之一，酒店的客房财产和客人财物往往是不法分子盗窃的目标。盗窃不仅会给客人和酒店造成巨大的财物损失，也
4、会给酒店的声誉造成极大的打击。酒店工作人员应了解常见的盗窃方式，并掌握预防盗窃事故的方法，同时还要能够在盗窃事故发生后积极、妥善地处理，尽力挽回客人和酒店的损失。一、盗窃事故的预防1 .常见的盗窃类型了解常见的盗窃类型，有助于酒店采取更有针对性的预防措施。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：常见的盗窃类型有哪几种？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结1）外蜩亍窃外部行窃指的是社会上的不法分子混进酒店行窃的行为。这些人往往会装扮成客人或服务人员混进酒店，伺机盗取住店客人及酒店的财物。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：说一说，外部不法分子行窃的常见作案手段有
5、哪些？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结撬门撬锁、偷配钥匙、翻墙入室等一般行窃方式。冒充酒店工作人员，骗取客人的信任后伺机行窃。冒充客人,骗取酒店服务人员的信任,让!艮务人员为其开门，再以各种理由赶走服务人员后行窃。趁客人或服务人员不备时，在门上做手脚，如用橡皮存、黏胶等物填充房门锁库，让客人或服务人员出门时误以为门已经锁好，待其离开后再入室行窃。尾随客人伺股筋。例如，有些不法分子会尾随客人潜入餐厅、健身房、桑拿房等地，拎走客人的谡，或偷取客房钥匙后进入客房盗窃等.2）住客行窃住客行窃指的是住客中的一些不法分子盗取酒店财物或是伺机窃取其他客人财物的行窃行为。住客对其他客人行窃较常发
6、生在酒店将不认识的客人安排在同一客房时。3）内部人员自盗内部人员自盗指的是酒店的员工自己或与外部人员勾结，利用工作之便盗取客人或酒店财物的行窃行为.由于酒店内部员工对酒店的工作程序、客情、客房分布等各种情况都比较熟悉，因此其作通过课堂讨论、案例分析和老师讲解,使学生能够了解盗窃事故的预防、盗窃事故的处理、常见伤病事故的处理、醉酒闹事客人的处理、侵害骚扰事件的防范、自然灾害的处理等相关知识案手段往往也更隐蔽，会给案件的调查造成一定的困难。【课堂互动】【教师】让学生通过APP观看微课一某酒店前台财物被盗（详见教材），说一说，视频中属于哪种类型盗窃？【学生】观看、聆听、思考、发言*【教师】做出总结2
7、 .防盗安全设施1）电视监控系统【课堂互动】【教师】将学生分组,让学生思考并讨论：监控系统的摄像头主要分布在酒店哪些区域？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结监控系统的摄像头主要分布在前厅大堂、电梯、楼层过道、公共娱乐场所和贵重物品集中的场所。电视监控系统能够帮助酒店及时发现不法分子并做好防范措施，也能够提高酒店处理各种安全事故的效率，因此是酒店必备的安全设施。2）钥匙系统总台可用计算机W配备的刷卡器将客人的信息记录在磁卡中，使磁卡成为“合法磁卡，作为房卡供客人使用。磁卡可作为客房的节能开关卡，也可用来在酒店中的其他消费场所签单消费。（详见教材）3）客房防盗设施最重要的客房防盗设施是
8、房门，房门上应安装警眼和能够双锁的门锁，并在房间内侧配备安全链。【提示】门锁系统是客房防盗的关键设施，使用高科技门锁系统对于增强客房安全极为有效。3 .预防盗窃事故的措施1）加强对访客的管理【课堂互动】【教师】将学生分组,让学生思考并讨论：你认为应该如何加强对访客的管理？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结对住客引领进入客房的客人，前台要作好记录。对无住客带领的来访客人,接待员要问明情况,并查验证件，征得客人同意后才可将访客带入客房。若住客不在房间且没有留言，接待员不得擅自让访客进入客房区域。2）加强客房钥匙（房卡）的管理钥匙（房卡）的丢失、随意发放、私自复制等都会给客人的生命和财产
9、安全及酒店自身带来威胁。因此酒店必须严格控制好客房钥匙（房卡）的管理和使用。工作人员交接钥匙（房卡）时要作好交接记录。在不明确陌生人身份的情况下，工作人员不得私自为陌生人开启客房。若因工作需要，如工程部员工需要检直维修客房内设施设备时，客房服务员应陪同相关人员进入房间，并作好记录。客房服务员在清扫房间时要随时将钥匙（房卡）随身携带，不得W其随处丢放或插在房门上，也不得交给他人保管.任1可工作人员不得擅自将工作钥匙（工作房卡）带出酒店。对于将钥匙（房卡）丢失或遗忘在客房中的客人，工作人员在核实其身份之前不得随意为其开门。【课堂互动】*【教师】将学生分组，让学生阅读教材“出谋划策”案例（详见教材）
10、，思考并讨论：1 .这两名男子的盗窃行为为什么会成功？2 .小张应该怎样做才能避免此次案件的发生？【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言【教师】做出总结3）加强对员工的管理为了有效杜绝酒店内部员工的盗窃，酒店必须从自身实际出发，制定有效的措施，加强对员工的管理.聘用员工时，酒店要进行严格的人事审查，对品行不端、有过盗窃前科的人员不予录用.酒店要加强对员工的职业道德教育，提高员工的自身素质，增强员工遵纪守法的自觉性.酒店应制定并实施严格的管理制度，如合醐E班、加强员工通道的管制检查、设置检举箱等，以减少管理漏洞，不给有非分之想的人员以可乘之机.严禁工作人员在工作时间擅自串岗或离岗。对于内部员工的偷
11、盗行为，酒店要予以严厉打击，并对涉案员工严肃处理，要让每一位员工明白，件可偷盗行为，不论窃取财物的价值如何，都是不容姑息的。二、盗窃事故的处理酒店失窃一般可分为住客财物失窃和酒店自身财物失窃两种，这两种盗窃事故应采取不同的处理方式。1 .住客财物失窃的处理【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：服务人员接到客人的报失后应做哪些处理？【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结及时将情况通知安保部门及前厅部或客房部等相关部门经理。向客人了解丢失物品的时间、地点、遗失物品种类和数额等具体情况，并帮助客人回忆物品丢失的前后经过，分析是否确实属于失窃，并对客人的描述作好记录.若所失物品体积
12、较小且不具有明显作案现场，工作人员还可在征求客人许可后协助客人在可能的丢失地点寻找。若失窃情况较为严重，且有明显的案发现场，工作人员应前往现场查看，并保护好现场，不可轻易改变现场环境,必要时还要拍照留证，同时应立即向总经理汇报，向公安机关报案处理。【注意】在接到客人的报失后，工作人员只能认真听取客人反映的情况，而不能随意对客人所提供的信息作出任何猜测。工作人员在接到报失后不可在不做任何询问和调查的情况下就擅自进入客房等地查找。客人报失后，案发期间进入过房间的工作人员也要接受询问，工作人员要积极配合和协助调查，不可有委屈或不满的情绪，更不可为逃避责任而有意隐瞒实情。2.酒店财物失窃的处理当发现酒
13、店自身财物失窃时，工作人员应做出以下处理。第一时间通知部门经理与安保部主管前往现场。可用相机拍摄现场情况留证。由安保部门工作人员负责询问员工，了解事发的具体情况，以便作进一步调查。经理应视失窃的具体情况判断是否需要向公安机关报警处理。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读教材出谋划策案例（详见教材）.思考并讨论：1 .接待员接到客人的报关后有哪些处理不当的地方？2 .接待员的行为会给酒店造成什么样的影响？3 .若你接到这位客人的报失会如何处理？【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言【教师】做出总结任务三其他事故处理【课堂互动】*【教师】将学生分组，让学生阅读教材前厅小剧场一滚下楼梯的小孩（详
14、见教材），思考并讨论：剧中的服务员在面对受伤的孩子时是怎样处理的？你认为服务人员应该掌握哪些事故的处理方法？【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言【教师】做出总结除火灾和盗窃之外，客人在酒店还可能遇到一些其他事故，如伤病、客人醉酒或闹事、侵害骚扰、自然灾害等。酒店工作人员应对一切可能对客人造成伤害的不安全因素加以重视和防范。一旦事故发生，工作人员也要能够妥善处理。一、常见伤病事故的处理1 .客人一般性伤病的处理客人在住店期间可能会偶感风寒或得一些并不严重的伤病，工作人员发现后可向客人了解情况，并询问客人是否需要医生处理。在客人此后的住J醐间，工作人员应多关心客人，了解客人的病情是否好转.2 .客
15、人突发伤病的处理若客人突发伤病，如突然受伤、突发心脑血管疾病、食物中毒、突发肠胃疾病等，工作人员应立即通知医生或救护车前来，同时将情况报告给管理人员。若伤势或病情严重，有必要采取急救措施，现场人员应立刻通知受过专业急救训练的员工赶到现场急救。【注意】没有接受过专业医护和急救训练的员工切不可擅作主张救治患者，不然可能会弄巧成拙，导致更严重的后果。事故处理完后，工作人员应写出客人的伤病事故处理报告，列出病由、病状及处理方法，并将报告呈报总经理,存档备查。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：在本任务的客房小剧场中，你认为服务员的做法是否妥当？他的处理过程有什么可以学习借鉴的地方？【学生
16、】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结3.客人意外死亡的处理客人意外死亡指的是客人在酒店内因病死亡、自杀、他杀或因其他不明原因导致的死亡。在应对此类事故时，工作人员要做以下几点。发现时不得大声喧哗、惊慌失措。应立即报告客房部管理人员和酒店安保部门，由管理人员向公安机关报案.应保护好现场，严禁无关人员接近，等待公安人员处理。对客人的死亡情况，除向公安机关、上级管理部门、安保部门报告外，不得向其他部门及酒店外部人员透露。若死者是外国人，应由管理人员通知客人所属国驻华使馆或领事馆。二、醉酒闹事客人的处理醉酒客人往往意识不清，对酒店破坏性也较大，轻则行为失态、大吵大闹、随地呕吐，重则可能破坏酒店的设
17、施设备甚至威胁到自身以及其他客人的生命安全。因此服务人员遇到醉酒客人时，应保持头脑冷静，根据客人的醉酒程度和意识状态采取不同的应对措施。对于醉酒程度轻的客人，若其在客房走廊或前厅闹事，服务人员可婉言劝导，尽量送其回房休息。对醉酒程度严重且不听劝的客人，服务人员要请安保人员协助安抚住客人，并将其送回房间，以免醉酒客人扰乱其他住客、伤害自己或是破坏酒店物品。工作人员对醉酒客人所在客房要特别留意，防止客人在意识不清时破坏房间设备，或吸烟而导致火灾.工作人员尽量不要独自一人扶客人进房，以免发生危险或产生不必要的误会。三、侵害骚扰事件的防范夕俅人员对住客的侵害骚扰是客房安全管理中很棘手的问题，这些事件不
18、但影响酒店的正常运营和酒店的声誉，也严重干扰了客人在酒店的正常活动和休息，有时甚至会威胁到客人的人身安全。这些骚扰者或侵害者往往尾随客人或以住店客人的名义进入酒店，所以管理起来有一定的难度，酒店应采用一些灵活的方法加以防范.【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生思考并讨论：对于这些外来人员的侵害骗扰，酒店工作人员应如何防范?*【学生】聆听、思考、讨论、发言【教师】做出总结安保人员和服务人员可在暗中进行监视,一旦有可疑人员准备乘坐电梯上楼，安保人员或服务员可立即用对讲机通知楼层服务员，告知其特征，请楼层服务员加以防范。对于进入客房区域的可疑人员，客房服务员可让其办理访客登记手续，或以巧妙的方式提
19、问炳，必要时可委婉请其离开。客房服务员应尽量记住住客和访客的特征，特别是一些可疑人物的特征，如发现异常应及时向安保部门报告。可为酒店电话安装来电显示器，总机处在发现有相同的电话号码频繁打往酒店不同客房时，可采取预防措施。【课堂互动】【教师】将学生分组，让学生阅读教材出谋划策案例（详见教材），思考并讨论：1 .这家酒店的安全管理有何疏忽之处？2 .目睹该事件的客房服务员为何没能阻止该男子的行为？3 .这家酒店的安全管理工作应该作何改进？【学生】聆听、阅读、思考、讨论、发言【教师】做出总结四、自然灾害的处理自然灾害通常是无法抗拒的，有些甚至还是无法预料的，如地震、台风、暴风雨（雪）、水灾等。在面对
20、这些灾害时，酒店应针对所处地区的地理、气候和环境等特点，制订出一些预防和应对的安全计划，并明确各部门、各岗位在发生自然灾害时的职责及具体任务，同时还要准备好各种应对自然灾害的设备器材（如地震逃生装置、救生衣等），并定期检查，确保这些设备处于完好适用的状态。在灾害发生时，酒店还要能够采取有效的紧急疏散措施。【案例分析】【教师】将学生分组,让学生阅读教材“小试牛刀”中的案例二客人失窃了（详见教材）让学生思考并讨论：1 .接待员接到客人的报失后所做的处理中有哪些值得借鉴的地方？2 .酒店为什么会发生此次失窃事件？这样的事件对酒店会产生什么影响？3 .酒店在盗窃事故的预防上有哪些做得不好的地方？可以作
21、何改进？*【学生】阅读、思考、讨论、发言【教师】对学生的表现做出评价【学生】聆听、理解、记忆探索活动(15min)【教师】组织学生分小组，以组为单位进行模拟演练：模拟演练一：客人报称客房失窃后的处理模拟演练二：醉酒闹事客人的处理具体情境、考核项目等内容详见教材【学生】每组分别抽取模拟演练题目，并进行练习【教师】参与到每组的演练中，及时为学生答疑解惑【学生】每组分别进行模拟演练展示【教师】评价各组的表现让学生通过模拟演练熟悉盗窃事故及其他事故的处理方法课堂小结(3min)【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了盗窃事故的预防、盗窃事故的处理、常见伤病事故的处理、醉酒闹事客人的处理、侵害骚扰事件的
22、防范、自然灾害的处理等内容，通过本节课的讲解，希望大家能够掌握盗窃事件的预防措施和处理方法，并能够正确处理客人突发伤病、醉酒闹事等常见的其他事故.【学生】总结回顾知识点总结知识点,巩固学生对盗窃事故的防范及处理、其他事故处理相关知识的印象作业布置(2min)【教师】布置课后作业(1)完成项目十三大显身手”中的实训活动。(2)完成项目十三“小试牛刀”中的所有习题。【学生】完成课后作业复习巩固学到的知识,并进行练习，加深印象和理解教学反思教学中，教师应不断完善自身的教学技能，采用多元化的教学手段，提高学生的学习兴趣，鼓励学生之间互帮互助，互相学习，并能让学生认识到T+l2的深刻道理，从而养成良好的学习习惯。
