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1、课题宴会运营管理课时6课时(270min)教学目标知识技能目标：(1)了解宴会促销的类型和宣传方式。(2)熟悉宴会促销管理的内容。(3)了解宴会预订的方式.(4)掌握宴会预订、更改、取消的程序。(5)掌握宴会安全与卫生管理、宴会菜点质量管理、宴会服务质量管理。素质目标：(1)通过跳远比赛赢宴会折扣案例，理解创新的重要性，培养推陈出新、革故鼎新的创新精神。(2)通过消防培训进酒店，安全知识送上门”案例，理解安全生产的重要性，树立安全第一，预防为主”的安全意识教学重睚点教学重点：宴会促销的类型和宣传方式，宴会促销管理的内容，宴会预订的方式，宴会预订、更改、取消的程序，宴会安全与卫生管理、宴会菜点和
2、服务质量管理教学难点：掌握宴会促销、预订和生产管理教学方法情景模拟法、问答法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“跳远比赛赢宴会折扣”案例(详见教材)，并提出问题：(1)该酒店采用了哪些促销活动?(2)为什么促销活动能让该酒店生意火爆？【学生】聆听、思考、举手回答传授新知【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解宴会促销的类型、宣传方式和管理内容等知识宴会促销是指酒店向客户传递宴会信息，说服或吸引客户预订宴会的营销活动。对宴会促销活动进行菅理，有利于降低促销成本，提升促销效果，保证促
3、销活动顺利进行。一、宴会促销的类型根据促销活动的内容划分，宴会促销可分为节日促销、主题事件促销、优惠促销、名人促销。(一)节日促销节日是酒店促销的好时机。许多人都喜欢将宴会安排在节日期间，一方面是因为很多平常忙于工作的宾客可以得空来参加宴会，另一方面是因为节日的氛围会让宴会的气氛更加活跃、喜庆。一般来说，适合宴会促销的节日都具有积极意义，能够让人在节日气氛中感到愉悦。酒店可选择在中国传统节日或西方传统节日举办宴会促销活动。1.中国传统节日【教师】利用多媒体展示“鹊桥装饰”图片，并进行讲解让纪玖麦来来!适合宴会促销的中国传统节日主要包括春节、元宵节、端午节、七夕节、中秋节等。例如，在七夕节，酒店
4、可以根据鹊桥会”的故事，在宴会厅门口布置一座鹊桥），让宾客在桥上合影留念，也可以推销与七夕相关的菜点，如情浓似海（葱烧海参）、“天长地久（九转肥肠）、彩蝶双飞（冷荤造型拼盘）、一片真情（香煎鳄鱼）、情深意长（盘丝饼）等。2.西方传统节日【教师】利用多媒体展示“圣诞老人分发礼物图片，并进行讲解适合宴会促销的西方传统节日主要包括圣诞节、母亲节、情人节、复活节、万圣节等。例如，在圣诞节这天,酒店可以安排工作人员在门口辍成圣诞老人，为宾客分发圣诞帽、圣诞铃铛、麋鹿玩偶等冰眼），也可以举办特色西餐折扣活动，以吸引更多客户。（二）主题事件促销酒店可以根据自身情况及周边环境的变化，围绕某个主题事件来实施促销
5、活动.例如，酒店可以借新菜上市的机会，举办以新菜品尝为主题的“试吃会、新菜折扣等活动；社区在周围举办相亲活动，酒店就可以与社区联合，举办情侣烛光晚宴活动，吸引更多情侣来店消费。（三）优惠促销优惠促销国旨酒店采用给客户让利的方式来吸引客户，从而促进销售的活动。一股来说，酒店优惠促销的主要方式包括打折促销、抽奖促销、礼券促销、赠品促销、抢购促销、竞赛促销等。1 .打折促销打折促销是指酒店按一定比例降低菜点价格，以达到薄利多销目的的促销活动.一些酒店经常会设置特价菜，如一折凉菜5元清炒时蔬”等，来吸引那些对价格敏感的客户。2 .抽奖促销抽奖促销是指酒店给进店消费的客户提供抽奖机会的促销活动。客户在酒
6、店内消费达到一定金额后，即可参与酒店的抽奖活动，并有机会获得免单、打折、小礼物等奖励。一般来说，酒店会将抽奖环节设置在门口，以吸引过路行人进店消费。3 .礼券促销礼券促销是指酒店向客户发放可用于抵扣现金或换取赠品的礼券的促销活动.一般来说，酒店向客户发放的礼券可作为下次消费抵扣的凭证，客户为了使用礼券,就会再次来店消费。此外，酒店还可设置使用礼券的条件，如“满200减30满100送两瓶啤酒”等，以促使客户增加消费。4 .赠品促销赠品促销是指酒店给进店消费的客户赠送礼品的促销活动。酒店可以制作一个系列主题的赠品，每次客户来消费就可以获得一个赠品。这样，一些收集欲望较强的客户就会为了集齐赠品而多次
7、来店消费。5 .抢购促销抢购促销是指酒店对某菜品设置一个极低的价格，但该菜品只能限量供应的促销活动。例如，酒店可以设计1分钱吃鲍鱼”活动，规定前100名客户可以以1分钱的价格购买一份鲍鱼，既使活动具有话题性，又能激发客户的消费欲望。6 .竞赛促销竞赛促销是指酒店在宾客用餐前安排一个小比赛，宾客胜出后可以获得一些优惠的促销活动。例如，某酒店举办1分钟剥小龙虾比赛，规定宾客1分钟剥好10只以上小龙虾，就可以免费获得所剥好的小龙虾，否则就要按1元1只的价格购买。竞赛促销可以调动宾客参与的积极性，同时给宾客带来赢得比赛的快感。【教师】提出问题：你还见过哪些竞赛促销活动？【学生】聆听、思考、举手回答【教
8、师】总结学生的回答（四）名人促销名人促销是指酒店邀请知名人士来店用餐、推销或表演，以提高酒店知名度，从而吸引客户的促销活动。一般来说，名人促销的成本较高，但可以在短时间内提高酒店的知名度，吸引大量客户。二、宴会促销的宣传方式选择合适的宣传方式，可以扩大促销活动的影响范围，提高酒店的知名度和经济效益.一般来说，酒店宴会促销活动的宣传方式包括人员促销、传单促销、广告促销等。（一）人员促销人员促销是指酒店组织一批熟悉宴会业务和市场行情的促销人员，采用直接上门、拨打电话、邮寄信函等方式，将宴会促销活动信息告知特定客户的宣传方式.一般来说，大型酒店会主动为酒店的常客、贵客、会员等提供宴会促销信息，这样做
9、既有利于维护客户关系，也有利于扩大促销活动的影响力。（二）传单促销【教师】利用多媒体展示“传单促销”图片，井进行讲解传单促销是指酒店安排工作人员身着特定服饰，到人流量较多的地方向过往行人派发传单的宣传方式。一般来说，适合派发传单的地方有街道口、商城门口、学校门口、商业广场等。（三）广告促销广告促销是I旨酒店通过各种渠道向社会公众告知宴会促销活动内容的宣传方式.广告促销的类型主要包括报纸广告、电视广告、户外广告、酒店广告牌等。1 .报纸广告酒店可以购买当地报纸的广告版面，刊登酒店促销活动的主题、规则、时间等内容，以吸引更多客户参与此次促销活动。2 .电视广告酒店可以针对特定客户，购买特定频道、特
10、定时间段的电视广告.例如，有关儿童主题宴会促销活动的电视广告可以在少儿频道的18:0020:00播出，因为此时观看该频道的儿童较多。3 .户外广告【教师】利用多媒体展示“商场广告”图片，并进行讲解酒店可以在地铁站、公交站、电梯、商场等人流量较大的地方购买一些广告位，通过密集的广告宣传加深行人对促销活动的印象。4 .酒店广告牌【教师】利用多媒体展示“酒店广告牌”图片，并进行讲解酒店可以在门口设置广告牌，写明促销活动的内容，以吸引过往行人.行人若看到活动后十分感兴趣，就会主动进店咨询相关情况或进行消费活动。三、宴会促销管理的内容(一)促销计划管理在开展宴会促销活动前，酒店需要制订详细的促销计划，明
11、确促销活动的主题、目的、对象、时间、规则、宣传方式、预算等。1 .活动主题活动主题是促销活动的关键所在，酒店必须用12个词语或一句话，将促销活动的主题表达出来。例如，情人节主题的宴会活动可以“浪漫约定浪漫情人节浓情蜜意”等为主题，让客户一目了然。2 .活动目的宴会促销活动的目的主要包括增加市场份额、维护客户关系、提高营业额、去库存等。宴会促销活动的目的不同，所对应的活动规则、活动预算也不同。例如，为了增加市场份额，酒店在制订促销计划时，会加大优惠力度，增加活动预算；为了提高营业额，酒店在制订促销计划时，会选择能够带来最大经济效益的活动规则。3 .活动对象活动对象是指宴会促销活动所针对的特定客户
12、群依确定活动对象有利于酒店有针对性地制订活动时间、规则、宣传方式等，从而提高促销活动的宣传效率及其带来的经济效益。4 .活动时间一般来说，宴会促销活动的日期应选择在周末或节假日期间，主要的活动时段应以下午或傍晚为宜.此外，根据活动时长，宴会促销活动可划分为短期活动、中长期活动、长期活动。短期活动一般持续35天，中长期活动一般持续1个月左右，长期活动一般持续3个月至半年。酒店应根据活动的主题、规则、预算等因素来确定宴会促销活动的时长.5 .活动规则活动规则应当兼具趣味性、大众性、奖励性，以调动广大客户参与活动的积极性。此外，为了让客户能够尽快了解活动要求，酒店应当将规则设计得更加简单易行，并在活
13、动开始前将活动规则详细地公布出来。6 .宣传方式酒店应根据活动对象、预算等选择合适的宣传方式，这样才能起到事半功倍的宣传效果。【教师】提出问题：某酒店拟针对老年人推出“寿星宴促销活动，促销活动宣传的预算为5万元。请帮助该酒店选择合适的宣传方式。【学生】聆听、思考、举手回答【教师】总结学生的回7 .活动预算活动预算包括人工预算、物料预算、宣传预算等。酒店应当根据自身实际情况和对促销活动的预期效果,综合确定活动预算。此外，在确定活动预算时，应预留5%10%的预算金额，以备不时之需.(二)促销组织管理酒店应当设置专门的促销部门或职位负责宴会促销活动的相关事宜。1.宴会促销部宴会促销部应当与酒店其他部
14、门保持密切联系，及时沟通宴会促销活动的相关信息，加强业务合作。当宴会厨房部研发出新菜品时，宴会促销部可以据此设计新菜试吃、新菜折扣等促销活动；宴会促销部在制订活动计划时，要与其他部门保持密切沟通，确保其他部门能够按计划执行；在宴会促销部开始促销宣传前，其他部门应及时准备好活动所需的物资和环境，尽量配合宴会促销部完成促销活动。2 .宴会促销人员宴会促销人员应当熟悉促销活动类型、宣传方式、酒店的宴会业务等，并对宴会市场保持高度的敏锐性，能够根据宴会市场需求，及时设计宴会促销活动方案。(三)促销物料管理一般来说，与宴会促销;舌动密切相关的物料主要包括宴会菜单、宣传单和酒店广告牌等。3 .宴会菜单酒店
15、可根据宴会促销活动设计特色菜单，使菜单样式符合宴会促销活动的主题和宴会的气氛。例如，酒店可印制粉红色的心形菜单，以呼应情人节主题的宴会促销活动。4 .宣传单【教师】利用多媒体展示“七夕促销活动宣传单”图片，井进行讲解在印制促销活动宣传单时,应将活动主题、活动时间、活动地点、活动规则等关键要素印制在醒目的位置,以便客户在短时间内了解关键信息。此外，宣传单的样式应当有创意，符合活动主题。例如，酒店可以在七夕节促销活动的宣传单上印制喜鹊、牛郎织女等具有七夕节特色的图案，以突出促销活动的主题。5 .酒店广告牌酒店广告牌的样式一定要有创意、够醒目，这样才能引起客户的注意。酒店可以采用霓虹灯广告牌、电子屏
16、广告牌、立式广告牌等宣传促销活动，吸引过往行人进店消费。(四)促销活动评估管理在宴会促销活动过程中，酒店应当安排专人仔细记录促销活动各环节的相关情况，形成促销活动记录。在促销活动结束后，酒店应及时对本次促销活动的亮点与不足进行分析和评估，并从中总结经验和吸取教训L【学生】聆听、思考、理解、记忆课堂实践【教师】组织学生以小组为单位，制订宴会促销计划【活动要求】(1)每个小组选择一种促销类型，设计促销活动的具体规则、宣传方式，并制订一份完整的宴会促销计划。(2)小组长汇总小组成员的主要观点，并以PPT的形式进行演示。【学生】选择促销类型、分析、讨论、制订促销计划、汇总观点、制作PPT,由组长上台展
17、示PPT,并进行说明【教师】与学生一起评价各组的表现，井进行总结案例导入【教师】讲述“网络预定为酒店带来新机会”案例(详见教材)，并提出问遨:(1)宴会预定的方式有哪些？(2)在以上案例中，该酒店采用了明的宴会预定方式?该方式看什么优点?【学生】聆听、思考、举手回答【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解宴会预订的方式、程序、更改与取消等知识一、宴会预订的方式宴会预订的方式主要包括电话预订、当面预订、销售预订、信函预订和网络预订。（一）电话预订【教师】利用多媒体展示“电话预定”图片，并迸行讲解电话预订是最常见、最方便、最经济的一种预订方式，通常用于小型宴会的预订。客户通过电话预订宴会厅，提
18、前点菜，确定宴会细节并向酒店了解酒店的特色菜点、服务和价格等信息。酒店宴会预订员在与客户的通话中，应当热情、细心地介绍宴会的相关信息并提供宴会推销服务，尽力促成宴会的预订。（二）当面预订【教师】利用多媒体展示“当面预定”图片，并迸行讲解当面预订又称面谈预订，是最有效的一种宴会预订方式。对于大规模、高标准的宴会，客户通常会选择当面预订方式。宴会预订员与客户当面交谈，可以更好地了解客户的真实需求，详细介绍宴会场地、菜点、服务和其他细节安排，从而尽可能地满足客户的需求。此外，宴会预订员可以带领客户实地考察酒店的宴会厅、厨房、仓库等，以展示酒店的实力，增加客户对酒店的信任度。最后，宴会预订员可以当面与
19、客户商量好付款方式、订金支付规定等，并仔细填制宴会预订单、记录客户的联系方式，以便随时与客户取得联系。（三）销售预订传授新知销售预订是三宴会销售员上门宣传和推销酒店的宴会业务，以加深客户对酒店的印象。这种预订方式主要用于大型宴会或大型会议等活动.例如，宴会销售员根据收集的资料（如市场信息、客史档案等），筛选出一些大公司、学校、政府机关等，向其推销周年庆宴会、产品推广会、年度会议等。（四）信函预订宴会预订员收到客户询问宴会信息的信函时，应及时回复客户，并附上酒店的宴会厅、设施设备、菜点酒水等关键信息，以促进宴会预订协议的达成。信函预订常用于宴会促销活动，适用于提前较长时间预订的宴会.（五）网络预
20、订随着现代互联网技术的发展，许多酒店都将宴会信息和酒店概况发布到自己的官方网站或其他网络平台。这使得酒店的新老客户都可以直接在网上浏览酒店信息，了解最新的宴会促销活动,甚至可以直接在网上与在线客服商谈宴会细节，并签订宴会预订协议.【教师】提出问题：有人认为，网络预定将成为未来宴会预定的主流方式.请谈谈你的看法。【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回二、宴会预订的程序宴会预订的程序一般为：接洽宴会预订一确认宴会预订一落实宴会预订一检直和追踪宴会工作情况一建立宴会客史档案。（一）接洽宴会预订1 .准备宴会资料一般来说，酒店会根据其档次、经营风格、宴会市场情况等因素，事先准备好宴会资料，以便客
21、户浏览和直阅。宴会资料的内容一般包括：不同种类、标准宴会的价格、服务规格和服务项目；各类宴会的菜单;宴会特色产品和服务，如名酒、特色菜、特色表演等；宴会厅布置情况；有关宴会订金的规定；宴会预订更改、取消的处理原则。2 .了解预订信息宴会预订员应向客户了解足够多的预订信息，以便确定宴会的各种细节。一般来说，宴会预订员需要了解的预订信息包括：宴会举办的具体日期与时间；宴会流程和各环节的时长；宴会的主题、类型、标准；宴会出席人数、席位数；宾客情况，如主宾的性别、年龄、喜好与禁忌等；客户对宴会菜单、场地、服务的要求；客户对宴会细节的要求，如贵宾接待礼仪的选择、停车位的配备、席位卡的设置等。（二）确认宴
22、会预订1 .收取宴会预订订金宴会预订员与客户商定了宴会预订的各项细节之后，应要求客户支付订金，并与客户约定违约处理原则。一般来说，订金额约为宴会总价的20%o若客户违约，则订金不予退还；若酒店违约，则应当按照违约处理原则赔偿客户的损失。2 .填写宴会预订文书在收取宴会预订订金之后,应及时填写宴会预订文书，包括宴会安排日记簿和宴会预订单等，作为备查资料。其中，宴会预订单一般用于大型宴会的预订。【教师】利用多媒体展示“宴会预订单”表格，并进行讲解宴会预订单编号：预订单位预订日期预订人宴会名称宴会类别客户地址联系方式预计人数宴会时间预收订金费用标准最低桌数结账方式具体要求宴会菜单宴会酒水宴会布置台型
23、主桌场地设备确认签字承办人跟踪处理备注3 .签订宴会合同宴会预订员按照客户的要求，确定好菜单、酒水、场地布置方案、演出活动等细节之后，应与客户签订宴会合同。该合同一式两份，经双方签字后生效。【教师】组织学生阅读”宴会合同的一般条款“（详见教材），并提出问题：宴会合同的一般条款有哪些？【学生】阅读、思考、回答【教师】总结学生的回答（三）落实宴会预订1 .填写宴会通知单在确认宴会预订后，宴会预订部主任应填写宴会备忘录或宴会通知单，并将宴会通知单发给其他相关部门，以明确各部门的宴会工作任务。此外，宴会通知单还应当作为留存资料，仔细保管，以便核直。2 .与客户保持联系宴会预订员应当与客户保持联系，并询
24、问其宴会信息是否发生变更。若有变更，则应及时更改宴会通知单，并通知其他部门更改工作计划。此外，对一些有意向但尚未确定的客户，也应当主动、及时联系，尽力促成宴会预订.（四）检查和追踪宴会工作情况1 .宴前检查在宴会开始前，服务人员应当检查宴会环境、设施设备、餐台上的酒具和酒水等，以确保宴会准备万无一失.此外，还应当提前安排保安协助宾客泊车，安排摄影师到场拍摄，安排宴会厅服务人员就位迎宾等，以保证宴会服务的质量。若客户先行到场，可带领客户检有场地，若有需要改进的地方，应立即改进。2 .宴后追踪在宴会结束后，应当及时向客户表达感谢之意，并询问其对此次宴会的满意度和改进意见。若客户的负面意见较多，应及
25、时向其解释清楚误解之处，并针对存在的问题表示歉意；若客户的正面意见较多，则可将其作为酒店宴会的亮点进行宣传。宴会部秘书应及时记录客户的反馈意见并存档，作为酒店改进宴会服务的参考资料。（五）建立宴会客史档案宴会客史档案是指在宴会结束后,宴会预订员建立的记载有宴会信息和客户信息的档案文件。这是酒店改进宴会服务、维护客户关系的重要资料。一般来说，宴会客史档案的内容主要包括：预订资料，如预订日期、预订方式、负责人、宴会名称、宴会地点、宴会档次等；宴会菜单，可作为该客户下次宴会的参考菜单；客户资料，如主办单位的名称、联系人、联系方式等；宴会费用，便于分析宴会收入与成本，可作为日后进行宴会预算的依据；宴会
26、程序，有利于改进宴会工作流程；服务方式，有利于提升宴会服务水平；其他信息，如企业的周年庆纪念日、客户的生日、特殊要求和意见等，有利于制定个性化的宴会推销策略。此外，根据宴会和客户重要性的不同，宴会客史档案可分为一般宴会客史档案和特殊宴会客史档案。一般宴会客史档案常用于记录一般宴会或普通客户的相关信息；而特殊宴会客史档案常用于记录大型宴会、重要宴会或VlP会员的相关信息，其信息更加细致，详细记录了客户的特殊要求、宴会的费用明细等。【教师】利用多媒体展示“特殊宴会客史档案”表格，并进行讲解特殊宴会客史档案编号：预订日期预订方式预订员负责人宴会名称宴会地点宴会时间宴会类型宴会人数宴会标准主办单位单位
27、名称W联系人电话E-mail宴会费用(单位：元)菜点费用酒水费用鲜花费用香烟费用礼品费用设备费用场地费用其他费用宴会内容宴会程序宴会菜单餐桌布置服务方式备注及4寺殊要求贵宾意见编制人日期三、宴会预订的更改与取消客户通常都会提前一段时间预订宴会，在预订确定到宴会举行的这段时间内，客户可能会向酒店提出更改或取消宴会预订的要求。酒店应当按照固定程序和原则来处理宴会预订的更改与取消事宜，尽量降低其对酒店宴会经营的负面影响。(一)宴会预订更改程序1 .热情接待宴会预订员应热情地接待客户，并主动与其沟通,了解其真实需求，以便提出更改建议。2 .协商内容问清楚客户要求更改的内容和原因，再按照宴会预订更改的处
28、理原则，与客户协商一致后，认真记录需要更改的项目。3 .确认更改将更改内容报送宴会预订部主任。若其同意，则应尽快通知客户，认真填写宴会更改通知单，然后将其报送相关部门，并请其他部门主管签字确认。【教师】利用多媒体展示“宴会更改通知单”表格，并进行讲解宴会更改通知单编号：预订单编号预订员负责人更改内容项目原始情况更改情况备注日期地点人数其他宴会费用菜点费用酒水费用鲜花费用香烟费用礼品费用设备费用场地费用其他费用宴会程序宴会菜单宴会布置服务方式其他通知部门4 .存档落实将宴会预订更改的原因和处理方法记录并存档，再报送宴会预订部主任，以便宴会预订部主任跟踪调查宴会预订更改项目的落实情况和更改费用的收
29、取情况。（二）宴会预订取消程序1 .询问原因宴会预订员应主动询问客户取消宴会预订的原因，并热情、诚恳地挽留客户.将宴会预订取消的原因记录并存档,以便酒店日后改进宴会工作。2 .退回订金按照酒店宴会预订取消的处理原则，与客户协商宴会订金退回事宜。3 .确认取消在宴会预订单上盖上取消印章，并记录取消预订的日期、要求、取消人姓名和预订经办人姓名。填写宴会预订取消报告，并通知相关部门取消宴会准备事宜。4 .通知客户在宴会取消程序完成后，应及时通知客户。若是大型宴会取消，还应当及时将宴会预订单报送宴会部经理，再由宴会部经理及时向客户致函或致电，为不能向客户提供服务表示遗憾，并表达希望未来继续合作的意向。
30、【学生】聆听、思考、理解、记忆课堂实践【教师】讲述情景，组织学生以小组为单位，设计生曰宴会预订单【活动情景】某酒店将要为该店的VIP会员举办生日宴会。由于时间紧迫，客户想让酒店按照其以往对宴会的要求草拟一份宴会预订单，以便节省宴会预订协商时间。已知该会员的客史档案的部分信息如下：(1)该会员为25岁的女性，生日为7月15日。(2)该会员前几次举办宴会时的与会宾客数为80100人。(3)宴会菜单上的菜点都以粤菜为主，酒水都是其自带的。(4)前几次宴会的平均标准约为1200元/席。(5)该会员曾针对酒店停车位不足和服务人员经验不足的问题提出了改进意见。【活动要求】请根据上述信息，帮助宴会预订员为该
31、会员草拟一份宴会预订单，具体要求如下(1)各小组成员杳阅相关资料，根据该会员的客史档案信息及宴会预订的程序，设计一份宴会预订单。(2)小组长汇总小组成员的主要观点，并以PPT的形式进行演示。【学生】查阅资料、分析、讨论、设计宴会预订单、汇总观点、制作PPT,由组长上台展示PPT,并进行说明【教师】与学生一起评价各组的表现，并进行总结案例导入【教师】讲述“变质的菜点”案例(详见教材)，并提出问题：(1)在上述案例中，酒店菜点质量管理的哪个环节出现了问题？(2)酒店应如何进行宴会菜点质量管理?【学生】聆听、思考、举手回答传授新知【教师】通过大家的发言，引入新的知识点，讲解宴会安全与卫生管理、宴会菜
32、点质量管理和服务质量管理等知识一、宴会安全与卫生管理(一)宴会安全管理酒店可以从以下几个方面进行宴会安全管理：1 .设施设备安全管理酒店应加强宴会厅建筑装饰安全菅理，禁止使用质量不合格的建筑材料和具有安全隐患的装饰品；定期对酒店的电梯、吊顶灯、音响、空调、炉灶等设备进行检修，若发现质量问题或安全隐患，应及时处理，以免发生事故。此外，服务人员应提高安全意识，按照酒店规定和使用说明操作各类设备，避免损坏。2 .消防安全管理酒店内的各种大型电器和燃料，使酒店面临较大的火灾风险.因此，酒店应重视自身的消防安全管理。酒店可从以下几个方面加强消防安全管理：设置安全通道，并在走廊与过道配备足够多的安全通道指
33、示牌；备齐消防安全器材，按照消防要求配置灭火器和自动喷淋灭火系统等；采用阻燃型建筑材料装修酒店厨房、宴会厅；定期组织员工进行消防培训和演习，以提高员工的消防意识和火灾应急能力；加强对酒店易燃物品的保管。【教师】扫码播放“酒店消防演习”视频，并提出以下问题：酒店在进行消防演习时应该注意什么？【学生】观看、思考、回答问题【教师】总结学生回答【教师】组织学生阅读“消防培训进酒店，安全知识送上门”（详见教材），并提出问题:在酒店开展消防安全知识培训及演练活动有何意义？【学生】阅读、思考、回答【教师】总结学生的回答3 .人身与财产安全管理酒店应为宾客提供安全的宴会环境，保障宾客的人身与财产安全。一般来说
34、，酒店应当在公共区域（如宴会厅、走廊、厨房等）安装摄像头，并且在衣帽间和贵重物品保管处安排专人看管。此外，酒店应当通过培训来提高服务人员的安全意识，要求其在服务时提醒宾客保管好随身携带的贵重物品，并主动上交宾客遗失的物品。4 .服务安全管理酒店应定期组织员工进行服务安全培训，在提升员工业务水平的同时，提高员工的心理素质和应急反应能力。一方面，服务人员在服务过程中应注意安全，穿工作服和矮跟胶底鞋,轻声借道，缓慢推门，娴熟地上菜、斟酒，避免在服务过程中出现安全纨漏。另一方面,在出现突发事件时，服务人员应沉着冷静、灵活应变，首先保证宾客的人身与财产安全.例如，在发生火灾时，服务人员不能惊慌失措，而应
35、当及时安丹滨客有序撤离到安全区域，并拨打火警电话。【教师】讲述情景，并提出问题：某酒店的仓库突然起火，发现险情的酒店服务人员都跑出酒店避难，却没有提醒和疏散宾客，导致两人受伤。请问：该酒店的服务人员应当担责吗？假如你是该酒店的服务人员，你会怎么做？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（二）宴会卫生管理1 .食品卫生安全管理酒店必须做好食品卫生安全管理工作，以保证宾客的生命健康，维护酒店的声誉。具体来说，酒店应当对食品采购、储存、制作、销售等环节进行严格管理。(1)采购环节酒店应当制定并实施原料控制要求，不得采购不符合食品安全标准的食品原料.此外，酒店应当建立食品进货查验i己录制度，如
36、实记录食品的名称、规格、数量、生产日期、进货日期，以及供应商的名称、地址、联系方式等，并随时查验供应商的许可证和食品出厂检验合格证。(2)储存环节酒店应当按照保证食品安全的要求储存食品，保证储存环境干净、卫生，定期清洗、校验保温设备和冷藏、冷冻设备。同时，应定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。(3)制作环节酒店应当对食品加工和烹饪设备进行严格的清洗和消毒；定期对厨房进行大扫除，并维持其日常生产环境的干净、整洁；加强对厨师的烹饪技术和道德素质的培训，规范烹饪操作。(4)销售环节服务人员在上菜前应先洗手，再端菜；在端菜时，手指不能碰到盛器正面，不能对着菜点说话或打喷嚏；在将菜点端上
37、桌前，应先确认菜点里是否有异物。若发现菜点里有头发丝、虫尸等，应取消上菜，并请厨师长处理；若菜点干净、完好，应及时送至餐桌。2 .酒店环境卫生管理酒店应当保证宴会厅、厨房、走廊、卫生间等区域干净、整洁，给宾客留下良好印象。具体来说，应做好以下工作：定期清洁宴会厅的墙壁、桌椅、天花板、灯具和各种装饰品等，清除污渍和灰尘；及时清理厨房的各种角落、缝隙，去除油渍和各种食物残渣，以免蚊、蝇、蜂螂等害虫繁殖和细菌滋生；定期更换、清理走廊的地毯；每天清洗卫生间的洗手池、便池、过道等,并做好消毒工作。3 .餐饮用具卫生管理在清洗餐具、酒具、烹饪器具等餐饮用具时，必须做到一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁，且所
38、使用的洗涤剂、消毒剂必须符合国家卫生标准。酒店应设置专门的清洁工作区和用具保洁区。在清洁工作区中，应配备专用的清洗、消毒设备；在用具保洁区中，应配备封闭严密的保洁柜，且定期清洗。4 .员工个人卫生管理从事宴会服务的员工应当持健康证上岗，入职前必须通过体检，入职后也应当由酒店定期安排统一体检，禁止患有传染病的员工提供一线服务。服务人员应当做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换工作服；禁止百寸食物或宾客咳嗽或打喷嚏，禁止在工作中挖鼻孔、搔头皮、抠耳朵等，禁止用手直接接触食物，禁止将餐巾当抹布使用。二、宴会菜点质是管理为了对宴会菜点的质量进行菅理,酒店应当制定标准菜单，并根据标准菜单来控制菜点生
39、产质量。(一)制定标准菜单【教师】利用多媒体展示“标准菜单”表格，并迸行讲解酒店一般会制定一份标准菜单(通常为生产菜单)，详细记载各种菜点的原料加工、烹饪制作、装盘组合的标准，以便不同厨师在烹饪同一种菜点时，能保证其口味、造型、色泽等相同。标准菜单编号：菜名烹饪技法色泽I味型I盛器参考售价I号蟀菜点原料标准名称品质要求原料搭配用量单位(每份)单位成本(W)主料辅料特殊调料原料加工标准加工顺序卤於口酱料调制比例上浆、勾英比例腌渍标准码味标准刀工标准米助口工及分档取木浒示准烹饪操作标准菜点切配加工过程技术要点烹调操作加工过程技术要点成品质量标准菜点口感菜点造型菜点色泽菜点特色编制人：审核人：日期：
40、宴会标准菜单中通常包含有菜点原木斗标准、原料加工标准、烹饪操作标准、成品质量标准等。1 .菜点原料标准菜点原木浒示准主要包括原料质量标准和原料搭配标准。其中，原料质量标准包括新鲜程度标准、部位挑选标准、品种标准、营养成分含量标准、安全卫生标准等，原料搭配标准包括色彩搭配标准、味道搭配标准、形状搭配标准、营养成分搭配标准等。2 .原料加工标准原料加工标准包括加:砺标准、上浆标准、腌渍标准、码味标准、刀工标准、粗加工及分档取木斗标准等。3 .烹饪操作标准烹饪操作标准包括加热时间标准、火力大标准、过油温度标准、投料顺序标准、投料用量标准、操作流程标准、菜点装盘标准等。4 .成品质量标准成品质量标准包
41、括菜点综合口感标准、菜点造型标准、菜点色泽标准、菜点特色标准等。(二)控制菜点生产质量1 .控制菜点原料酒店应当控制菜点原料的数量、质量和变化，根据宴会实际情况调整菜点原料。(1)控制原料数量原料数量过多或过少都会影响菜点质量,因此，酒店应当根据宴会规模、菜单内容和以往经验，确定菜点所需的原料数量。一旦确定，就应当要求厨师严格按照要求和标准烹饪菜点。(2)控制原料质量原料质量直接影响菜点的色泽、味道、形状和品质。使用劣质的原料烹饪菜点，将极大地影响成品菜点的口感和营养价值。因此，酒店必须选择新鲜、优质的原料，以保证菜点的质量。此外，原料的质量应当符合宴会的档次和标准。在高档宴会中，酒店应当选择
42、高档、优质的原料，以烹制出符合宴会档次的菜点；而在一般宴会中，酒店应选择物美价廉的原料，在保证菜点质量的同时，节省酒店开支。(3)控制原料变化一些原料的种类、质量、口感等会因受到季节、产地等的影响而发生变化。因此，酒店可以选用最佳季节、产地的原料，烹制出具有时令特色和地域特色的菜点，以提高宴会的档次和吸引力。此外，原料的变化会影响菜点的种类、烹饪方法和风味，因此，酒店应当定期更新原料的品种，使宴会菜点种类更丰富。2 .控制菜点烹饪酒店应当要求厨师根据标准菜单中的烹饪操作标准来烹饪菜点，以保证菜点口味、造型、营养成分等一致。此外，酒店应当定期组织对屈师的屈艺培训，以改进厨师在刀工处理、原料组配、
43、腌渍上味、烹调装盘等方面的操作方法，提升其烹饪水平，从而提升菜点的质量。3 .控制菜点搭配菜点搭配会影响整体宴席的档次、营养和风味。菜点搭配不合理,很可能会对宾客的健康造成不利影响。例如，猪肉和菱角一起吃，会导致腹痛；牛肉和红糖一起吃，会导致腹胀；甲鱼和范菜一起吃，会导致中毒。因此，酒店应当根据菜点的风味特点和标准菜单的要求，严格控制不同菜点的搭配，以保证菜点的整体质量。三、宴会服务质量管理(一)服务质量的内容1 .服务形象服务人员应保持良好的服务形象，做举止优雅、仪容整洁。例如，服务人员应勤剪指甲、不喷味道浓烈的香水、保持服装干净整洁和妆容淡雅。2 .服务态度良好的服务态度一般包括热情、诚恳
44、、礼貌、尊重、亲切、友好等，能使宾客产生亲切感、愉悦感。服务人员在为宾客提供服务时，不能表现出负面情绪，而应当以良好的服务态度为宾客提供优质的服务。在为宾客提供三务时，应做到以下几点：认真负责,即认真地为宾客办好每件事情；积极主动，及时发现宾客需求并主动提供服务。在宾客提出超出自己职责范围的要求时，也应主动与相关人员联系，尽量满足宾客需求；热情耐心，晒艮务过程中，应保持热情、诚恳，耐心地为宾客提供服务，不能过于冷淡或急躁；细致周到，注窗艮务细节，把握好服务的时机和宾客的需求，做到体贴入微、面面俱到。3 .服务技能宴会服务人员的服务技能主要包括：熟悉宴会服务的业务知识和操作流程；了解各地宾客的风
45、俗习惯；善于把握宾客的心理；在实际工作中灵活应变.宴会服务中的各种工作都魄细碎，需要服务人员娴熟的服务技能来支撑，这样才能保证宴会的整体服务质量。4 .服务方式服务方式要与酒店的特色和档次、宴会标准和风格、当地的风俗习惯、宾客的个人习惯等相适应。例如，具有少数民族特色的酒店可提供民族舞表演服务；在西式宴会上，服务人员应按照西式宴会的服务流程和标准提供服务；宾客提出自行斟酒、延迟上菜、延长宴会时间等要求时，服务人员应为其提供个性化服务。5 .服务效率在为宾客提供服务时,服务人员应保正日锈率，满足三务的七时要求：准时。准时到岗，并尽快进入工作状态，不能迟到。及时。及时响应宾客需求，并立即为宾客提供相应服务，不得拖延。足时。足时完成具有定额工时要求的工作，不能推自减少服务工作时长。省时。在遵守标准和规定的情况下，合理安排时间，减少不必要的环节，以减少宾客等待时间。限时。在限定时间内完成服务工作，加快服务速度，提高服务效率。适时。看准服务时机，在恰当的时间为宾客提供服务，避免频繁打扰宾客。延时。若遇到一些特殊情况，如宾客人
