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1、电商退货物流管理研究国内外文献综述(一)国外退货管理研究现状随着互联网时代的快速发展，退货问题在研究领域和实践过程中同时引起了人们的重视。在退货策略的研究中，SarVary认为,对于生产商和销售商而言,处理退货问题不仅仅是对为销售出去的商品的回收，退货的政策能够使他们更好地了解并满足消费者的需求。Krumwiede等人(2002)开发了第三方物流公司提供逆向物流管理模式，并结合美国的运输公司运作案例，对该模式进行了实证研究，提出相关的逆向物流管理模式探索和建议。RObert和Samar(2004)在研究电子商务环境下的销售模式的同时，同时探讨了卖家的产品定价策略和退货政策。Ferguson等(
2、2006)首次提出无缺陷退货的概念网，MiehaeI.5.H.Heng讨论了退货物流的市场效应。StOCk则在报告中详细描述了退货管理项目的建立和实施O美国的德博拉贝尔斯认为，退货外包给第三方物流企业能够更好地处理退货物流问题，可以减少在物流管理方面的负担，并且，专业的第三方可以提供更加专业的服务。她的研究方向是电子商务在逆向物流管理方面所面临的挑战，包括全球性退货的处理、退货政策、退货商品的授权处理等。1.yer证明了在零售商具有较大讨价还价能力的时候，制造商不太可能因为库存过剩退货提供退货政策。He网认为制造商可以利用退货政策传递产品需求信息，退货政策能够使制造商和供应商更好地了解消费者的
3、需求,从而提供更好的服务。(二)国内退货管理研究现状杨柳、赵丹(2014)等在研究中提出，消费者退货行为的原因众多有经济问题、功能问题、物流问题、隐私问题和心理问题。其后李学斌分析了连锁零售企业退货物流形成的原因，并指出我国零售企业退货管理中存在的问题，再次基础上针对连锁零售企业退货物流制定了相关对策。陈志刚网等人建立了连锁零售企业退货管理的供应链模型，论证了基于回馈和惩罚的批发价格契约能够实现供应链的协调，从而为连锁零售企业的退货物流管理提供了参考。蔡雯在价值网络下电商退货管理研究中提出一个企业的长期发展，是需要顾客的支持和光顾，因此顾客是企业赖以生存的基础，顾客消费需求随经济的发展不断提升
4、。在选择消费时，顾客除了会考虑到优质的产品、价格，还会考虑退货的售后服务，退货管理是选择消费的重要因素。袁振杭(2015)在对电子商务物流网络的优化设计中，揩退货因素考虑进去，研究了B2C电子商务自营物流的物流配送网络优化模型。尹越(2017)阿研究发现，电商环境下退货服务对服务满意度有着积极影响。如果做客从退货服务中感知较高的满意度，就产生相信企业具有满足自己需求能力的心理认知，从而提升对企业的信任感。段春彦指出商企业就可以健全逆向物流管理系统，更加有针对性的对客户提交的信息进行沟通。在掌握充分订单信息的情况下，能够根据逆向物流运作的具体流程和客户进行信息的反馈。为企业的发展以及生产和产品提
5、供相应的保障，进而提升企业产品的管理水平。王强(2018)口6研究发现，B2C环境下退货服务质量对消费者忠诚有积极影响。当消费者觉得自己所获得的产品或服务的实际价值和质量高于此前期望，消费者就会感到满意。温平川、万千惠、包旅游指出良好的逆向物流管理不仅能够促使企业不断改善自身品质、提高客户忠诚度，增强企业的竞争优势，还可以降低物料消耗成本，因此逆向物流的管理在整个企业的物流运作管理中具有重要地位。程小芽困在退货的管理研究后表明一个企业的退货管理水平会很大程度的反映在企业商品的退货率上，企业偏高的退货率会让客户对企业的认可度和满意度降低,影响顾客产生购买欲望的可能性，所以电子商务企业想要保持良性
6、高效的发展需重视和研究企业的退货管理。李明芳、孙艳U9研究中探讨了退货管理对消费者忠诚度的影响机制，论证了顾客信任在退货管理与消费者忠诚度之间的部分中介作用。张胜囹研究表示优化退货物流管理工作，提升退货物流效率，以帮助卖家提高货品、资金的流转率，实现利益保护，才能达到平台、卖家双赢的局面。雷皓宇即表示物流企业要想在激烈的市场竞争中占据优势地位，需要对自身物流管理能力进行优化，推动电子商务得到迅猛发展。引进先进技术，构建开放物流平台，使电子商务工作可以明确发展方向，全面从整体上将“一条龙”式的物流管理服务实现。林路阳重点分析了电商环境下顾客退换货产生的因素以及通过改善逆向物流管理模式来提高商品售
7、后服务水平，退换货物流作为逆向物流的重要分支，是降低物流成本的重要策略之一。王宏宇研究探讨对我国电商企业在当前环境下如何提高逆向物流管理具有一定的理论价值和应用意义，进一步分析逆向物流对电子商务企业发挥的极其重要的经济价值，针对我国电商企业在逆向物流发展过程中存在的问题，提出管理策略。乔文祯指出了我国退货逆向物流和回收逆向物流的发展现状和面临的问题，根据现状和问题从完善退货逆向物流管理和提高回收逆向物流效率两个方面给出了针对性的建议。鄢圣辉、顾嘉源、蔡雨成、钟旭辉和王培囱提出利用逆向物流管理信息系统对传统的逆向物流模式的优化方案，对信息系统的模块功能与数据流程进行介绍，提出管理信息系统对逆向物流的价值起到至关重要的影响。综上所述，国外研究电商退货物流较早，有着很多历史意义，研究和分析的退货物流非常前端，国外的很多研究思路和方式方法是非常好的，有一定的研究成果，值得借鉴。国内的研究相对来说比较实际，通过了很多年的实践经验而总结的退货物流管理思维方法。但是在对政府管制下的构建退货物流网及退货管理措施的研究较少，很有必要进行针对性的研究,构建有效的退货物流管理措施。
