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1、1.目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持，以达到顾客满意。2 .范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。3 .职责3.1 营销部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。3.2 品管部负责评审产品质量要求的检测能力、控制能力。3.3 生产部负责评审产品的生产能力及交货期。3.4 供销部负责评审所需物料采购的供应能力。3.5 总经理负责审批特殊合同的评审记录。4 .名词定义（略）5 .作业程序5.1 顾客需求的识别供销部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的产品要求，如合同草案、技术协议草案等相关要求
2、：5.1.1 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及感官、交付、支持服务（如运输、等）、价格等方面的要求；5.1.2 顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺；5.1.3 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求；5.1.4 4本组织确定的任何附加的要求。5.2 对产品要求的评审5 .2.1在接受合同或订单之前，供销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对合同、订单的产品要求实施评审。6 .2.2评审：5.2.2.1产品要求的评审应在合同签订之前进行，应确保：a.产品要求（包括顾客的要求和公
3、司自行确定的附加要求）得到规定；b.顾客没有以文件形式提供要求时（如口头协议），顾客要求在接受前得到确认，并填写订单确认表；c.与以前表述不一致的合同或订单要求（如报价单）已予以解决;d.公司有能力满足规定的要求。5.2.2.2供销部负责将合同评审表交相关部门进行评审。5.2.2.3对有现货的常规合同的评审，由供销部人员确定产品的名称、规格、数量、交付地点，然后报仓库管理员，由仓库管理员做好相应发货的准备。2.2.2.4对无现货常规合同或订单，由供销部负责组织相关部门进行评审，由供销部以传审方式进行评审，供销部负责价格、付款方式等商务方面的评审，生产部负责评审产品的生产能力，供销部采购员负责评
4、审所需物料采购的能力，品管部负责评审产品质量要求检测能力，并在相应栏目签字确认，供销部经理应综合各部门的意见及建议，对合同的各项要求的完整性、明确性、合理、合法方面的综合评审，并签名确认。2.2.2.5总经理负责批准有特殊要求的合同评审表，应采用会议的方式进行评审，生产部负责评审产品生产能力及交付日期、供销部负责评审所需物料采购的能力、品管部负责评审特殊要求质量要求检测能力、技术问题解决能力。并签名确认，供销部经理应综合各部门的意见和建议。对合同的价格、完整性、明确性、合理、合法等方面综合进行评审，并签名确认。5.2.2.6在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由供销
5、部负责与顾客联系，征求其书面意见。5.2.2.7供销部负责保存合同评审表、订单或合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。5.3 合同的签订和实施1. 3.1对合同进行评审后，应由总经理代表公司与顾客签订合同；5. 3.2合同签订后，供销部负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为生产、采购、检验和交付等的依据。6. 3.3供销部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。5.4 产品要求的变更当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、订单等）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并填写在合同更改单，供销部经理审核后
6、，报总经理批准后，通知相关部门，执行文件控制程序的有关规定，必要时，对更改的内容还需要再评审。5.5 供销部负责与顾客的沟通5. 5.1在生产过程中，供销部应通过多种渠道（如广告宣传、产品服务月等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。5.5.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。5.5.3产品交付后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行顾客满意度测量程序的有关规定。6 .参考文件6.1 文件控制程序6.2 顾客满意度测量程序7 .附件7.1 合同评审表7.2 合同更改单7.3 订单确认表PR-OlPR-IlQR-IO-OlQR-10-02QR-10-03
