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1、南阳曼福特酒店总经理签署:General Mgr有限公司董事长签署：BOardChairman第一章总经理致辞第3页AA-.土.第一早序言第4页第二早酒店简介第5页第四章酒店组织架构第6页第五章酒店管理管控层级第7页第八早招聘、调职、晋升及离职政策第8页第七章考勤及假期制度第12页第八章薪资管理管控第14页第九章员工福利第15页第十章员工行为规范第15页第十一章工作表现评估及员工培训第19页第十二章奖励制度第21页第十三章惩罚制度第22页第十四章奖励与处罚程序第25页第十五章员工申诉制度第26页第十六章安全防护第26页第十七章各类突发性事件预案第28页第十八章附则第35页第一章总经理致辞亲爱的
2、伙伴：欢迎您加盟南阳尚城曼福特国际大酒店这个大家庭！因您的到来使我们的企业更加生机勃勃，充满活力。在这里，我们将为每一位伙伴提供轻松自由的空间，搭建一个完全能够表现自我、创造自我、创新自我的舞台，为您规划一个适合自我发展的职业生涯，并提供专业、全面、系统的培训，保证您在此能获得优厚的报酬与广阔的发展空间，为营造品质生活提供保障。我们密切关注您的成长，您的付出与酒店息息相关，您的每一次努力拼搏都会体现在酒店的方方面面，我们因您为荣，您也会因我们为耀。这本手册不是束缚我们的绳索，而是指引我们的航标；不会禁锢我们的手脚，而是我们共同成长的翅膀。因为制度化、规范化的管理管控是一切企业成功的“基石”。路
3、漫漫其修远兮，请你我紧握双手，共同创造明天的辉煌。祝您在南阳尚城曼福特国际大酒店工作快乐，身体健康，取得更多的收获。总经理:第二章序言工作中常有这样的情况：有些事情看来很简单，然而掉以轻心往往会在意想不到之处酿成大错。因此，有必要以审慎的态度经常检查一下自己现在做得如何。本手册将使你懂得完成工作过程中应该遵循、执行的基本点。希望大家熟记其合适的内容，并规范地、严格地遵守手册的一切规则。酒店管理管控当局有权对本手册的合适的内容进行修改与调整，今后酒店颁布的管理管控条例有与之相悖之处，均以后者为准。第三章酒店简介南阳尚城曼福特国际大酒店是由河南永安房地产开发有限公司全额投资2亿元，委托香港联邦酒店
4、管理管控公司经营、管理管控的一家高档商务酒店；酒店拥有各式商务豪华客房157套、食神中餐厅、特色西餐厅、多功能视频会议中心。酒店拥有商务中心、精品店等经营服务配套设施，经营相关项目多样、配套设施齐全，是一家装修豪华、配套设施齐全的高档商务酒店。第四章酒店组织架构南阳尚城曼福特国际大酒店实行总经理负责制，组织架构如下:第五章酒店管理管控层级酒店的管理管控层次一般都呈倒金字塔形式，从塔底到塔顶，由窄到宽。管理管控的幅度则是越往上层，管理管控难度越小，管理管控的幅度越大。现在国内比较常见的酒店管理管控是直线职能制管理管控，在该管理管控体制中，任何一级领导、管理管控人员、服务员都要明确自己的业务范围、
5、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：1、服务员操作层（塔顶）酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。2、督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是
6、服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。3、部门经营管理管控层部门总监/经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作相关计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理管控能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。4、总经理决策层（塔底）
7、酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理管控手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理管控人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。第六章招聘、入职、晋升及离职政策一、招聘原则本酒店招聘员工以视其是否符合某种职位的要求而定，采取公开招聘，择优录取的原则。聘用酒店员工的直系亲属及酒店员工建立婚姻关系后，不能在同一部门工作，有一方需调离该部门。因个人原因离职的员工，半年之内不可再入本酒店工作，如特殊情况，必须经总经理批准方可聘用；患病离职后，康复后持健康证明
8、才能上岗；违反工作纪律，被辞退或开除人员，永不录用。二、招聘程序各部门总监/经理可以根据本部门发展或职位空缺情况，出具增补人员申请表，报总经理批准后交人事行政部，由人事行政部进行统一招聘。根据人员编制和经营需要，将面向社会进行招聘。应聘者经人事行政部初选，部门复试考核及合格的体检证明（需指定防疫站开具的“健康证”）等程序。应聘者如接受聘用，须与原单位解除劳动合同合约。1、酒店指定应聘人员，实行体检制度。1.1、酒店指定应聘人员在试用期开始以前都必须在酒店指定的医院进行指定相关项目的体检，并向人事行政部出示体检证明。只有经证明其健康状况适合工作者，才可依照劳动合同合约被酒店录用。1. 2、酒店指
9、定的员工应当进行年度体检，以保证酒店的全面卫生质量。如员工患传染病，立即停职办理休假，6个月内不能康复的，委托相关人员至人事行政部办理离职手续。1.3、 酒店指定体检的员工，可凭医院体检原始发票在试用期满后一年向酒店报销其体检费。2、新录用人员报到应先到人事行政部办理下列手续：2.1、 如实填写相关人事资料表格。2.2、 递交体检合格证明书原件。（卫生防疫站开具的“健康证”）2.3、 核对并递交学历证书及其他技能证书原件。2.4、 核对并递交身份证原件、当地政府规定的各类就业证件原件，各项社会保障的转移手续。2.5、 交一寸的近期照片8张。2.6、 需要办理的其他手续。3、在试用期满之前，条约
10、条款所规定手续仍无法齐备的，将被视为不符合录用条件，依照政府相关规定，酒店与其解除劳动关系，并不支付经济赔偿。4、所有员工个人情况如住址、婚姻状况、生育状况、紧急情况通知人发生变化时，应于七日内通知人事行政部。三、聘用标准（一）符合劳动管理管控部门的劳动力管理管控条件。（二）根据企业的岗位需要，凡具有一定的专业知识和技能、身体健康、无不良行为记录、有志从事服务工作的人员。（三）不符合聘用条件的人员。1、曾经被集团、酒店开除、辞退或自动离职者。2、在人事档案中注明永不录用者。2、判处有期徒刑，尚在服刑者。3、被剥夺公民权力者。4、通缉在案者。5、经公司指定医院体检不合格者。（无健康证）6、有欺骗
11、、隐瞒个人情况者。7、患有精神病或传染病者。8、酗酒、吸毒者。9、不具备政府规定的就业手续者。10、亏空、拖欠公款尚未清偿者。IK工作能力不符合要求者。（四）亲属聘用1、酒店实行亲属回避制度。2、凡在本酒店有亲属关系的应当如实申报，否则将视为欺骗行为。3、一般情况下员工的亲属（如父母、配偶、子女、兄弟姐妹等）不得被酒店雇佣，但在特殊情况下，经总经理批准可以雇佣。4、如员工与酒店另一名员工结婚，则管理管控部门可以调动任何一方的工作部门或工作地点。（五）除非获得酒店准许，员工不得受聘于酒店以外的其他职务。1、酒店是员工唯一的雇主。2、员工在为酒店服务期间不得在其他任何公司或机构从事兼职或专职工作；
12、未经批准,员工不得为其他任何公司或机构从事商业活动，即使是无偿的。3、员工希望为其他个人、企业、各类机构临时工作，应该获得酒店事先书面批准。酒店有权随时撤销上述批准。4、未经批准，职工首次接受其他报酬时，亦将被视为其主动向酒店提出辞职。四、新员工入店录用程序1、应聘者首先应到人事行政部认真填写求职申请表，由人事行政部进行初步面试。2、基本条件符合要求者，由用工部门总监/经理进行面试，合格者由部门总监/经理在面试评估表上签字同意试用。3、试用人员所用的工装、工具等，由部门经理从仓库借用，以备试用人员之用。4、由人事行政部和部门培训专员对试用人员进行培训，在试用期内达到考核标准。五、试用期新员工培
13、训期结束后需经过试用期13个月。试用期内工资、福利待遇按酒店有关规定办理。试用期满时，需由部门主管对该员工进行考核，并填写员工转正申请表及人事变动表，考核合格者将继续留用，酒店与其签订劳动合同合约。部门或人事行政部有权根据员工表现提出延长试用期或不同意转正的意见，报总经理审定。六、新员工入店试工考核标准（一）新员工培训期应知应会1、知道企业文化及发展，酒店电话及地址。2、掌握部门上、下班时间及企业考勤、公休病事假规定。3、掌握本岗位工作基本技能及服务规范。4、能流利口述本岗位基本服务程序。5、能熟练掌握各种服务单据的填写及走单程序。6、熟知单位服务相关项目、品种、数量、规格、价格、房间数量、位
14、置、名称。7、掌握空调、灯光的开关方法及规定。8、掌握单位营销语言的使用。9、基本掌握酒水、食品的品种、单位及价格。10、熟练使用内部电话。IK掌握餐具、工具消毒方法及消毒液与水的比例。12、掌握并使用服务敬语（“您好、欢迎光临、谢谢、对不起、请”等）13、能根据宾客意见，填写工作日志。14、知道单位关于个人及环境卫生的考核标准。（二）新员工试用期应知应会1、完全掌握单位本岗位工作的质检标准。2、能对单位特色及服务的特点作简要叙述。3、能掌握单位关于布草及客用消耗品的管理管控工作规定。4、能正确理解并服从上级的各项工作安排。5、掌握宾客投诉的接待、处理程序。6、熟悉买单程序，对可能出现的伪钞具
15、有防备措施。7、具备良好的员工关系。8、熟练掌握各项服务技能。9、能在主管的要求下为入店的新员工模拟示范。10、积极推销酒店产品服务相关项目。IK能准确的称呼五位以上的老客户姓氏。12、能迅速回答单位近期推出的营销优惠举措。七、调职与晋升酒店注重为员工提供发展机会，提倡“内部调职”与“内部晋升”制度。酒店将根据业务发展情况、工作需要、员工工作态度、能力及表现，对员工的职务、部门及工作职责进行适当调整。酒店因经营需要对员工进行岗位变动时，在原工作岗位工作1个月以上的员工可以向部门总监/经理及人事行政部提出调职申请。所有工作变动需经部门总监/经理、人事行政部、副总经理及总经理批准。调职员工在新的岗
16、位需经过1个月试用期，试用合格后按照新岗位E级工资进行核算；晋升员工在新的岗位需经过1-2个月试用期，试用合格后按照新晋升岗位E级工资进行核算；如试用不合格则按照降回原职原薪处理，特殊情况报总经理批准。八、体格检查酒店每年将为员工安排体检，若发现员工患上不适合原工种的疾病或不适宜从事酒店行业工作的传染病时，酒店将解除劳动关系。九、劳动合同合约的解除及离职程序（一）辞职酒店和员工均可根据劳动合同合约的有关规定解除劳动合同合约。由酒店出资培训的员工要求解除劳动合同合约时，还须按培训合同合约执行。如双方另有约定的，按约定条文执行。1、员工因故申请辞职时，须提前30天向所在部门提出书面报告，试用期（含
17、临时工）内则须提前15天。2、部门应在收到员工报告的7天内，提出明确意见。部门不同意的可以直接答复本人；部门同意的由部门经理签署意见后报人事行政部。3、人事行政部审核并签署意见后报总经理审批。必要时人事行政部、副总经理可直接向申请人了解情况。4、辞职申请经总经理批准后生效。对于合同合约期未满的员工，酒店有权视情况不批或缓批。5、辞职申请批准生效后，由人事行政部通知有关部门。6、部门得到通知后应在3天内通知申请人。部门未收到离店通知之前，任何人不得通知员工离岗。有特殊情况时，由部门提出报告，经人事行政部另行处理。7、酒店从员工提出书面报告起，不论是否批准，均应在一个月内给予申请人明确答复。8、员
18、工得到离店通知后，应到人事行政部领取员工物品归还记录，办理离职相关手续。（二）辞退、开除1、由部门总监/经理、副总经理提出书面报告，写明员工的工作表现及辞退、开除的原因，由总经理批准后报人事行政部备案。2、被辞退员工需将酒店所发物品如数交回有关部门，如有遗失或损坏应按有关规定进行赔偿。（三）离职手续的办理1、离职员工得到离店通知后，应在一周内到人事行政部领取员工物品归还记录办理离职手续，过期不予办理。2、离职员工应持员工物品归还记录在本部门内进行物品清退和工作交接，并根据清单上所提供合适的内容到各部门办理清退事宜，各部门经办人和部门负责人应根据离职人员的清退情况如实填写，并签字确认，由此产生的
19、物品交接不清及帐物不清的情况由签字确认人负责。3、员工物品归还记录必须由各部门经办人、部门负责人、行政部签字确认，经理级（含经理）以上人员还需由总经理签字确认。4、离职员工应持员工物品归还记录到财务部办理离店工资结算。财务部应仔细审核员工物品归还记录，根据各部门所提供的清退情况进行相应的费用扣除，并进行离店工资的结算。5、对在酒店服务期间表现优良的离店员工，根据本人需要，人事行政部负责出具资历证明，任何个人无权代表酒店出具有关资历证明。6、离职程序：员工个人提交辞职报告部门负责人填写交接表人事行政部核准签字副总经理总经理批准返回“人事行政部办理离店手续,离店员工人事行政部归档离职面谈7、离职员
20、工必须按酒店的规定办理离职手续，交还酒店财物：员工名牌、员工手册、就餐卡、考勤卡、更衣柜钥匙、制服、备用金及各类工具等。如损坏或丢失酒店财物，将从薪金中扣除作为赔偿。第七章考勤及假期制度一、考勤制度员工必须自觉遵守酒店的考勤制度，上下班时应由本人打卡，各部门指定专人负责手工考勤工作，每月将考勤表报人事行政部。出勤情况将作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要合适的内容，评估参考。（一）打卡规定1、打卡必须由本人亲自完成，不准代他人打卡，违者（代打卡者与被代打卡者）一经发现，当日出勤以旷工处理。2、员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门总监/经理的批准，办理公出或请假手续，
21、擅自离岗按旷工处理。3、员工因故未刷卡、由其主管签核证明其出勤者（此种情况每月只限一次，超过一次补卡者，将扣10元/人/次。）（二）上报考勤具体规定：1、考勤表是员工出勤情况记录，应逐日如实填写，月终由部门对考勤表、证明材料、打卡/签到情况等进行审查并经部门负责人签字后于次月2日前交人事行政部。2、部门应随时掌握本部门人员的增减情况，月终制作人员增减表，随当月考勤报人事行政部并核对月末人数。3、考勤表一式二份，如有加班、休假等情况须按考勤规定另附有关报表或者证明。各种报表和证明材料必须与考勤表同时上报，后补一律无效。4、每月考勤表、人员增减表和有关证明材料，部门自留复印件备查。5、人事行政部审
22、核考勤，如有不符合酒店规定者，有权按照有关规定予以扣发工资和罚款。（三）请假审批权限1、员工各类假期的申请，除当月正常换休外，无论时间长短一律按要求提前填写请假申请单，获批准后方可休假。2、员工因病、有事或休假，应按酒店规定办理请假手续，并报人事行政部审批，3天以内部门总监批准后报人事行政部备案，超过3天则须报总经理审批。原则上当月事假不得超过3天。3、部门经理以上人员请假，直接报总经理审批。属有薪假则须先经人事行政部核准后，报总经理审批。（四）假期计算单位1、事假、病假以“小时”为计算单位；2、旷工以“4小时/半天”为计算单位；3、婚假、丧假、产假、工伤假、年假、探亲假以“天”为计算单位（五
23、）加班1、加班时间以1小时为计算单位，时间在4560分钟者计加班1小时。2、加班将以调休的方式给予员工进行补休。3、累计调休是指本月规定假期未休完，可累计至下月进行调休。如7月应休4天，只休3天，未休完的1天可累计至8月进行调休，以此类推。4、累计调休有效期为本年度，年度内未休完的，可酌情支付加班费。（六）迟到、早退所有员工都应按时上、下班，上、下班时间以部门签到为主，并以打卡时间作为参照依据。迟到、早退30分钟以内（含30分钟）每分钟1元钱，30分钟以上旷工半天处理。（七）旷工旷工属严重违纪，旷工1日扣3日全额工资，当月累计旷工3日开除，或全年累计旷工超过5天的，酒店可不经预告，给予开除。有
24、以下情况的将被视作旷工：1、不按酒店规定办理请假手续，擅离职守的；2、假期已满，不按时报到的；3、上班时间擅离工作岗位的。二、法定节假日根据国家规定，员工每年可享有11天法定假日（“春节”3天、“清明”1天、“五一”1天、“端午”1天、“中秋”1天、“十一”3天、“元旦”1天。如法定假日为员工的值班日，部门经理于法定假日之前或之后按照L3的标准安排补休。三、病假1、病假将扣除当日职务薪资，病假连续休假10天以上，将不享受本月职务薪资，累计30天以上，发放黄石市最低生活保障。2、病休期满后如不能从事原工作，又不可能调整岗位或本人不愿意接受调整岗位的，酒店可按有关规定解除劳动合同合约。3、员工因病
25、申请休病假，必须持有疾病诊断证明书及病假证明。4、急诊须在第2天内由本人或家属提交诊断书及病假证明。员工病愈返回岗位上班时，应向酒店出示诊断证明以便复核。5、病假3天以内需填写请假单，总监批准后报人事行政部备案，超过3天则须报总经理审批。6、经理级以上员工的病假申请须报总经理批准。7、员工因病不能到岗，应设法在上岗前2小时电话通知其主管，以便主管安排他人顶岗。8、当员工提出辞职时，不可用病假冲抵通知期。四、事假1、事假为无薪假期，当年事假累计超过10天者将影响其年终奖的发放。2、病假3天以内需填写假期申请单，总监批准后报人事行政部备案，超过3天则须报总经理审批。3、员工一般不予续假，如遇特殊情
26、况，应提前电告部门总监（经理），同意后方可续假,并需补办手续，否则按旷工处理。4、各部门的主管请事假由部门总监（经理）审批，各部门总监（经理）请事假须经总经理审批。5、请假须事前向部门申请，填写假期申请单，如遇特殊情况需提前告知部门，事后一天内补其手续。五、婚假1、凡在本酒店连续服务满一年以上，达到法定结婚年龄的员工（女：20岁，男：22岁）,均可享受3天婚假；25周岁（含）以上享受15天假期。2、婚假申请应于15天前向部门经理提出，并向人事行政部出示结婚证。3、婚假须一次性提取，自领取结婚证书之日起一年内有效。4、婚假为全薪假期。5、婚假仅限于结婚时使用，不得冲抵其他假期或通知期。六、生育假
27、在酒店服务满一年者，根据国家相关政策执行。七、丧假员工转正后，如遇直系亲属（父母、兄弟、姐妹、子女、配偶）去世，可给予3天有薪慰唁假期（不含路程）。丧假须一次使用，不得保留或以其他方式代替。员工应先填写请假单，由部门经理/总监批准后，附有关证明报人事行政部备案。八、工伤假1、员工因工负伤应立即通知部门经理/总监及人事行政部、保安部。部门应在24小时内填写工伤报告单，将工伤发生经过上报人事行政部。因工负伤治疗期间的工资待遇、伤残或死亡的经济补偿，酒店将根据国家有关规定及政策办理。2、工伤休假需经有关医院开据证明，填写假期申请单，经部门经理/总监批准后，附有关证明报人事行政部审核，并报总经理批准。
28、九、年假1、员工在酒店连续服务满一年以上的均可享受有薪年假。服务满一至五年者，可享受五天有薪年假；服务满五年以上者，可享受七天有薪年假。2、原则上，员工须提前两个星期书面申请休年假。3、年假不得累积，必须在一年内休完，逾期无效。4、年假安排以在淡季安排、旺季不安排为原则。部门不得以安排年假而要求增编。5、当年事假累计超过10天，则不享受当年年假。第八章薪资管理管控一、薪资管理管控原则酒店根据员工的能力、工作经验、岗位职责、工作表现及市场状况等因素，确定员工的工资收入。酒店每年参照市场薪资调研结果、酒店生产经营状况以及员工的工作表现，可能对员工的工资进行适当调整。二、工资结算及支付方式（一）酒店
29、每月10日发放上月工资，遇节假公休日顺延。（二）入职员工1、新员工当月工资计算方法为：工资总额/26天*当月实际出勤天数2、入店临时工或离职员工，工资结算：本岗位日工资标准X报到后当月出勤天数酒店每月在指定日期以现金或银行转帐方式发放工资。员工须自行查明其所收数H及计算是否有误。如发现错误，应立即向所属部门或人事行政部报告以便通知财务调查。三、年终奖每年年末，酒店视经营情况和经济效益的分析最终决定发放与否。四、社会保险酒店按国家规定为每位正式员工办理社会保险。五、工龄工资主管级下人员（含主管）入职满一年，享受标准为20元/年，5年封顶。六、外语津贴主管级以下人员（含主管）通过酒店英语考核合格者
30、，按级别给予30元/月、50元/月补贴。七、评估及考核酒店每年6月、12月对入职满半年的员工进行工作评估及考核。八、其他新员工在培训期或试用期内，7天内离职的，不予支付任何福利待遇，如遇特殊岗位的，由部门总监书面签字报告，经总经理审批后，方可由人事行政部核算工资。第九章员工福利一、工作餐I、酒店设有员工餐厅，为员工免费提供工作餐，员工均须按规定轮流用餐；2、员工凭餐卡享有酒店的免费膳食，就餐时必须出示餐卡；3、就餐时必须身着制服，否则视为非工作时间，不予提供工作餐；4、酒店员工餐卡必须由员工本人持用，不得转让他人，员工的亲属或朋友不得在员工餐厅用餐。二、员工工服1、酒店为员工提供工作制服，以保
31、证其高标准的仪容仪表；2、员工工服仅供员工上班时穿着，未经允许不得擅自将制服穿/带离酒店。三、职业发展1、内部竞聘管理管控岗位及重要岗位实行岗位内部竞聘制。优先考虑酒店内部候选人，然后考虑外部候选人员，兼顾公开、公正、公平及德才兼备、任人唯贤的原则，进行考评、选拔和聘任。2、接班人相关计划为满足实际发展需要，酒店实行接班人相关计划。酒店帮助员工制定个人职业发展目标,将有潜力的、表现出色的员工选拔出来，归入接班人相关计划人才库，给予进一步培训和发展的机会。根据内部人才储备情况，招募优秀的大学生，通过2年左右的系统的定向培训，使他们成为部门基层或中层管理管控人员。接班人具有更多的培训机会和优先晋升
32、、担任指定职务的权利。四、文化活动每年举行大型中秋、元旦晚会，曼晶酒店文化节和丰富多彩的员工聚会，创造“快乐工作”的文化氛围。每年组织大规模的员工技术比武活动，为员工施展个人才华提供了广阔的舞台。五、员工生日通常情况下,每月逢过生口员工（以身份证为准），会获得酒店颁发的生日贺卡及礼品，酒店也将会定期举办形式多样的生日联欢会。第十章员工行为规范一、员工行为总指导原则员工良好的行为是促成酒店和各部门成功运转的关键。全体员工应以湖北黄石曼晶酒店的目标为自己努力奋斗的目标，遵循湖北黄石曼晶酒店的指导原则，全体员工应履行好自己的职责，确保令客人无比满意，以实现酒店的发展目标。二、维护酒店形象每位员工应时
33、刻记住自己的一言一行、一举一动都代表着湖北黄石曼晶酒店的水准，都会影响到酒店形象。每一位员工都有责任维护酒店形象。未经酒店同意，任何人无权擅用酒店名义在外从事任何活动。三、酒店员工行为的基本要求尊重备至时刻注意尊重他人，特别是酒店的客人，时刻记住缺少尊重将会破坏人与人之间的和谐关系，恭称客人的名字，并微笑服务。员工绝不能侮辱、为难、贬低或慢待客人。员工之间也应相互尊重。彬彬有礼 善待同事。乐于助人温良谦恭谦虚使我们始终把客人放在首位，在为客人服务时要自信而不骄矜。千方百计满足客人的需求，令客人喜出望外。在为客人服务和与员工合作中，要文明礼貌，举止大方，笑迎天下客，友无论对酒店的外部客人还是内部
34、客人，都应以热忱的态度积极提供帮助,言出必行，切勿对客人说“我不知道”、“我无法办到，“不行”等，而要预测客人需求，主动帮助并提供超前服务，令客人无比愉悦。真诚质朴在为客人服务或与员工合作中，要真诚待人，使其感到热情温暖，要理解他人感受，向客人表达发自内心的真挚意愿，让客人相信酒店员工时刻将他们的切身利益挂在心上。尽忠职守员工应忠诚于公司，未经酒店同意，不得泄漏、传递或发表有关酒店的相关计划、程序及业务等方面的事务。在工作中，员工应尽职尽责，高效率地做好本职工作，完成委派的各项任务。未经酒店允许，不得从事第二职业。服从领导一员工必须服从上级指示及工作分配，在工作中保持良好的职业化气氛。四、员工
35、服务基本要求五到：微笑到;五声：欢迎声;五净：工装净;敬语到；服务到问候声；敬语声地面净；环境净五要：服务要规范；站立要规范热情到；引领到。致谢声；送客声。用具净；个人净。语言要规范；待客要规范，技能要规范。五主动：客人到来时主动接；老人到来时要主动搀；儿童到来时主动领；残疾人到来时主动扶；客人走时主动送。五服务：站立服务；微笑服务；主动服务；敬语服务；灵活服务。五、员工服务工作态度1、礼貌。礼貌是酒店员工最起码的准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客服务时还要做到：迎客要有问候声、说话要称呼声、离别客人要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。2、微笑。微笑服务是酒店对
36、员工的基本要求，微笑要自然、得体、要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。3、效率。做事讲求效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交待工作要清楚。4、责任。对各项工作要有责任心，要有对客人，对公司高度负责的精神。5、诚实。诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。6、细致。工作仔细、认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。六、个人卫生与仪容仪表要求保持高标准的仪容仪表是尊重客人和员工自身的重要体现，员工必须了解并遵守酒店和各部门的卫生及仪容仪表标准的有关规定。（一）外表1、保持干净整齐和高标准的个人卫生。每天洗澡，避免异
37、味，早晚刷牙，饭后漱口，避免口臭。2、保持双手和指甲清洁，指甲要经常修剪，不得超出一毫米，不可涂有色指甲油。3、头发要干净，修剪整齐，不要遮挡脸和耳朵。发尾不触领，刘海不触眉。长发须盘起，用黑色头饰罩起，禁止染发和留怪异发型。4、可戴一只式样简洁的手表、婚戒。5、女士要着淡妆，涂与制服颜色协调的口红，化妆要得体，香水的使用要得当，不能使人感到不快。（二）员工名牌人事行政部发给每位员工工作证和名牌。名牌属于员工制服的一部分，上班时必须佩戴。遗失工作证或名牌须立即报告人事行政部以便补发，人事行政部将按规定收取费用，自然损坏除外。（三）员工制服1、员工应爱护酒店提供的工作制服。2、员工须按规定更换制
38、服并保持制服的整洁，如有破损应立即交制服房缝补，如本人穿着不当或疏忽大意而导致制服损坏或丢失者，员工应予以赔偿。3、员工在下班时，应将制服放在更衣柜内保存，除非工作需要，不能将制服穿出酒店。4、离职时，员工应将所有制服交回酒店。（四）个人服装经允许可着个人服装的员工应遵守下列规定：1、着装应体现出职业化，并适合酒店的工作环境。2、男员工着装：西服套装及领带。3、女员工着装：应体现出洒脱大方和职业化，不可穿着无袖上衣。4、袜子要求穿着，男：深色，女：肉色。酒店为员工提供更衣柜，更衣柜的分配由人事行政部负责。其使用要求如下：1、酒店免费发放每人一把钥匙，如有丢失，换锁的费用需由个人支付。人事行政部
39、备有更衣柜钥匙，以备必要时使用。员工不得私自换锁、钥匙或更换更衣柜。2、员工应经常保持更衣柜的清洁和整洁。3、员工不得将贵重物品带入酒店存入更衣柜，酒店不负任何财物损失责任。4、更衣柜内严禁存放食品、饮料及易燃危险品。5、员工如损坏更衣柜，将按有关规定受到处分。6、员工离职时，更衣柜须在3天内清理干净，钥匙交回酒店人事行政部，否则人事行政部将有权清理。7、酒店有权定期检查更衣柜，以保证员工更衣柜中无危险品及酒店物品。七、爱护酒店财产和设施1、保持工作环境干净整洁，保持公共场所，如员工餐厅、更衣室等整洁与卫生，不可随地乱扔杂物。2、保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。3、按照安全规则使用机器
40、、设备。4、不正确使用、破坏酒店财物及不遵守安全规则均属过失行为。5、有意破坏酒店设施者（如在墙上涂划、碰撞门、墙等）一旦发现即时解雇，并要求赔付维修费。6、酒店财产属酒店所有，任何员工若有盗窃或擅自将自己管辖下的酒店财物拿出酒店的行为，不论价值多少，均属偷窃行为，即被开除。八、保守秘密1、业务秘密未经酒店同意，员工不得泄漏、传达或引用酒店的文件、图片、往来信函或书籍等。未经允许，不得透露酒店及客人内部信息，也不得接受可能涉及酒店机密的任何采访。营销部是负责对外发布酒店的有关信息和处理上述有关事务的部门。2、客人秘密不可泄漏客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情况，如有客人提出这种要
41、求，则请示部门主管作妥善处理。员工切勿在酒店内、外议论任何有关客人私生活事宜。九、道德行为酒店员工的行为在任何时候都要符合最高标准的道德规范，任何员工不得在对外进行业务交往时接收钱财。十、个人信息1、酒店提倡正直诚实，并保留审查员工所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止或解除劳动合同合约。2、所有被聘员工都要填写求职申请表，提供各种个人信息，这些记录都将存放在保密档案中，这一档案是您在本公司的在职记录。3、当员工个人资料有所变更时，如家庭住址、电话号码、婚姻状况、个人学历等信息,员工有义务及时告知人事行政部以便更新记录。4、员工的个人资料通常只限于员工所在部门的经理以上人员在需要时查阅，
42、查阅人事档案必须填写申请，经主管领导签字同意后方可查看。5、每月部门应提报人员变动情况及人事行政部的统计及档案资料更新。f*一、吸烟酒店内员工禁止在办公室、公共区域、客人区域、员工餐厅、更衣室、宿舍等地吸烟。十二、拾遗的处理1、在酒店拾到客人的任何财物，必须立即送交大堂副理，根据酒店拾遗政策处理。2、在酒店员工区域拾到员工的任何财物应立即送交人事行政部处理。十三、私人财物的保管员工不应将任何贵重物品带入工作场所，其中包括个人通讯设备（手机等）。员工有责任保管好个人财物，倘有遗失，应立即报告保安部以便调查，但酒店不负责赔偿。十四、钥匙管理管控规定酒店因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好
43、。违反酒店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，将受到纪律处分。十五、安全检查1、除经理级以上人员外，员工上下班必须使用指定的员工通道。2、员工上下班离店时应主动配合保安人员工作，开验包裹。3、凡携带非私人物品离店，须持有关部门经理签发的出门证。十六、酒店有关设备、设施的使用规定1、电话机：员工在工作时间内，未经批准不得为个人私事使用酒店电话。2、客用电梯：除因工作需要并经部门批准外，员工不得使用客用电梯。员工下班应使用专用员工通道，员工在经营现场内上二层下三层应尽量避免使用客用楼梯。3、客用卫生间：员工任何时间不得使用客用卫生间。十七、不得索取小费酒店内以任何形式索取费用，如向酒店内供应商、出
44、租汽车司机、旅行社等索取佣金、小费或其它好处，皆属严重过失，将被立即开除。其它任何情况下向客人索要小费都是酒店所不允许的，酒店一经核实，立即开除。十八、客人投诉的处理当客人对员工或员工提供的服务不满时，可能会投诉。客人投诉的目的是希望问题得以妥善解决。如果员工处理不当，不但会失去投诉的客人，还会失去酒店潜在的客人。可见，及时处理和补救是非常重要的。员工处理投诉及补救方法应该如下：1、细心聆听，不要打断客人，从客人的角度出发，真诚地表示理解客人的感觉；2、向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，并且很在意；3、立刻采取必要的补救措施，要有紧迫感；4、处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推托他
45、人；5、必要时，应请示部门主管，求得更好的解决方法；6、做好跟踪服务工作，确保客人满意而归；7、事后必须向主管报告。十九、计算机软件安全规则1、任何员工无权随意复制或出售酒店开发、获得使用许可的计算机软件；2、禁止使用酒店的计算机设备和软件用于非酒店业务；3、禁止任何员工以酒店名义使用非法计算机软件或将尚未授权的计算机软件在酒店使用；4、主管级以下员工不得将个人U盘、CD、调制解调器（上网）、MP3、MP4带入酒店使用。第十一章工作表现评估及员工培训一、工作表现及业绩评估酒店旨在努力帮助员工取得高水平的工作业绩，每一名员工都有其明确的岗位职责。（一）工作表现及业绩评估的目的1、评估员工的个人工
46、作表现；2、衡量员工的发展潜力；3、提供培训与发展相关计划；4、作为晋升与调职的参考；5、促进管理管控层与员工间的建设性商讨，为改善工作环境做参考。（二）工作表现及业绩评估的程序1、员工自我评估；2、填写评估表格；3、直接主管对员工进行预估；4、直接主管与员工面谈，员工签署个人意见；5、部门经理审核，确定评估结果；6、人事行政部审核、备案。二、员工培训和发展（一）培训目的酒店将通过各种形式对员工进行服务知识、服务技巧、语言及管理管控技巧等各方面的培训，不断提高员工的素质，使员工在工作领域内充分施展个人的才能，不断发掘自己的潜能，在酒店稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。（二）员工参加培训的原则和规定1、员工应准时参加培训，态度要认真，不可无故缺课；2、员工所参加的培训将记录在册；3、员工接受酒店安排的特殊培训时，须根据酒店有关规定签订并履行培训合同合约。（三）培训方式酒店以投资人力资源为首要任务，鼓励员工充分利用一切机会积极参加培训，在企业发展的前提下，发展个人事业前途，建立一系列完整的员工培训体系和课程，包括：新员工正式上岗前，需要接受入店培训，包括酒店概况、企业文
