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1、视频会议系统故障处理手册目录一、硬终端类21.部署环境要求：10M以上互联网专线，全双工模式，上下行带宽对称、满足端口开放要求，如I：5060端口。22 .自检方法：本省硬终端多为C21型号，以下以C21为例：23 .故障表现：注册失败34 .故障表现：辅流发送异常，分会场无法显示辅流画面；35 .故障表现：视频传输出现黑屏、卡顿、马赛克46 .故障表现：声音异常，无法听到对端声音、杂音和噪音、爆麦、电流音57 .故障表现：C21终端接入会场矩阵无画面58 .故障表现：快捷调用摄像头预设位6二、软终端类61、故障表现：异网用户一键登录失败。62、故障表现：PC端登录时发送验证码失败63、故障表
2、现：掉线、卡顿、延迟64、故障表现：画面和声音异常75、故障表现：接入视频矩阵，画面左右反转。76、故障表现：没有共享屏幕功能87、软终端常见错误码：8三、portal平台类91、故障表现：预约会议开始后分会场能入会，主会场不能入会。92、故障表现：操作会控平台任何项，都提示：没有权限。93、故障表现：分会场已人会，Portal平台没有显示入会。94、故障表现：硬终端发起会议，软终端入会提示会议H）不存在。95、故障表现：平台会议录制后找不到下载文件。96、故障表现：硬终端发起会议，软终端入会，然后软终端进出会议的提示音所有软终端都能听到。10一、硬终端类1.部署环境要求：10M以上互联网专线
3、，全双工模式，上下行带宽对称、满足端口开放要求，如：5060端口。2.自检方法：本省硬终端多为C21型号，以下以C21为例：设备开机且断会状态下，长按“挂机键”，设备将“一键检测”状态，如下图:通过“一键检测”结果，快速定位设备是否正常:网络状态：网关、DNS填写正确且“可达”SIP服务状态：代理服务器、账号填写正确且“可达”、“注册成功”检查音视频设备连接状态状态栏显示:正常账号状态为绿色其他均为异常+865923752656回自动接听，此图标在被叫时可自动加入 侑蟠团E常）扬声器好音，此图标会听不到对方声音因注册失败网络或问题IiG未连接网线没有连接或交换机关机麦克风静音，此图标对方听不到
4、你的声音 i免打扰，有此图标自动拒接任何电话正常情况下，只应出现的图标E3摄像头绿殳有具体故障如下:3.故障表现：注册失败注册失败故障原因：网络连接异常、通信协议异常、账号和密码有误、不同终端抢注册；处理方法：（1）检查网络是否正常；（2）切换通信协议，UDP/TCP切换使用，设置-快速设置（鉴权码002396/10086/12345678）-UDP/TCP切换；（3）核对账号密码界面，点击密码框后面的眼睛标识，显示密码并核对；账号i-账号状态:注册成功通信协议：7CP注册用户名059162721415M-msS三,m,0注册（4）可使用其他正常的账号注册，判断客户的账号和密码是否有问题；5、
5、若在网络无异常的情况下出现时能注册时而不能注册的情况可能是不同终端配置同一号码而抢注册，应将其他终端上账号删除；注意事项：（1）终端注册密码位数由十五位组成，会控平台密码由八位组成，请勿混淆；（2）若需查询密码高清终端注册密码终端序列号，请客户联系客户经理在各省ESOP开户平台上的成员列表中查询即可。（3）确认账号密码都输入正确，还是提示注册失败。等候10分钟后再次注册。4 .故障表现：轴流发送异常，分会场无法显示轴流画面；故障原因：线缆连接异常、显示器操作不正确、轴流发送终端操作不正确；处理方法：（1）确认是否有轴流信号源接入，线缆是否连接正确，正确接线应是HDMl线接在视频会议系统主机HD
6、MllN口，另一端接入电脑HDMl口;（2）遥控器是否已按辅流发送键I红外遥控器是否对准主机，正常情况屏幕上会提示【辅流发送成功】；（3）电脑模式（Win+P）是否切换为为投影/复制模式；（4）确认分会场是否已设置图像+演示分享ppt模式。注意事项：设置-布局可进行远程视频、本地图像、演示分享的组合切换，第一排：远端图像+本地图像；第二排：演示分享ppt+远端图像；第三排：分屏及双屏的组合显示。5 .故障表现：视频传输出现黑屏、卡顿、马赛克故障原因：摄像头线缆连接异常、网络环境异常、本地或远端网络异常、媒体设置异常；处理方法：（1）检查摄像头与视频会议系统主机的接线是否正确；（2）、确认网络是
7、否是专线，带宽是否为IOM以上，上下行对称；（3）确认是所有会场均有问题还是个别会场问题：若均有问题，转平台定位，反馈【省份，会议号,现象及照片工若为个别问题继续往下排查；（4）查看通话状态监测网络质量:在会议中按。k键调出菜单，查看通话状态，P21/C12点击通话详情”，C21/C11/H21点击“状态”，若丢包率高于3乐则说明网络丢包严重，若长时间丢包请联系网络侧优化；（5）确认媒体优化是否开启，终端自动默认开启媒体优化，需确认当前是否为开启状态；PCMA主流速率主流赖丰- _l867166257850T967Kbp -9lljfcr- 86125339998Kbps主流格式3030主流分
8、第率H264H264l流丢包率1280x720 0.00%1280x720 0.00%辅流幅率橘流丢包率一MQtm64Kbm一PCMA音频表包率0.00%0.00%演示 录制国 布局i音频格式注意事项：P21/C12/D33：设置-网络-丢帧补偿；C21/C11/H21：设置-会议参数-媒体优化;D31固定开启不可手动修改；6 .故障表现：声音异常，无法听到对端声音、杂音和噪音、爆麦、电流音故障原因：音量开关、连接线材、其他设备干扰等。处理方法：（1）检查本地放音设备是否开启，音量是否打开，扬声器是否被静音；（2）检查对端麦克风是否电量不足、麦克风主机与设备主机接口线路是否接触不良；（3）发言
9、人离话筒过近，检查话筒距离，如鹅颈话筒在5ToeM距离为宜；（4）确认线材是否松动、老化，必要时需更换一根成品线，附近是否存在电波干扰，如手机来电时离设备太近，或存在其他电子强干扰设备；（5）话筒、音箱、调音台等设备是否正常。注意事项：部分会场使用全向拾音麦，环境音也会被拾入，易听到杂音，建议全向麦环境下，如无需发言，请保持该会场静音或保持会场安静。7 .故障表现：C21终端接入会场矩阵无画面故障原因：设备默认设置SUB为主流处理方法：联系厂家修改成HDMI为主流注意事项：如用回标配USB摄像头，也需联系厂家修改设置。8 .故障表现：快捷调用摄像头预设位故障原因：无处理方法：（1）星网锐捷产品
10、，按拨号键加数字键。（2）华为产品，按数字键。（3）潮流产品，按摄像头键加数字键。注意事项：仅限于使用设备标配摄像头。二、软终端类建议带宽要求： 800kbpsl.OMbps（上/下）用于高质量视频 接收高清视频需要2.5mbps（上/下） 发送高清视频需要3.0Mbps（上/下） 仅用于屏幕共享（无视频缩略图）：50-75kbps1、故障表现：异网用户一键登录失败。故障原因：不支持异网用户一键登录。处理方法：密码、验证码登录都可以使用注意事项：无2、故障表现：PC端登录时发送验证码失败故障原因：（DPC端本地时间与北京时间相差5分以上。（2）版本过低。处理方法：（1）把PC端本地时间与北京时
11、间修改一致。（2）更新版本或重新下载视频会议系统。注意事项：（DPC端本地时间勾选自动对时。（2）及时更新版本。故障原因：网络环境不佳、会议平台异常处理方法：（1）手机端查看信号强度，PC端查看通话状态：主界面-设置-会议设置-统计信息；（2）排除网络原因后，若网络稳定质量好，需联系多媒体会议平台排查，并提供会议号、问题号码及现象说明。注意事项：视频会议需要良好的网络，若网络不佳，会直接影响视频会议画质音质，有条件的情况下，请尽量使用PC端接网线，专网专用。4、故障表现：画面和声音异常故障原因：会控平台误操作、平台运行异常、软终端误操作、网络异常处理方法：（1）若无声音，确认是否为主持人误操作
12、，是否设置了全场静音，对参会人静音等会控按钮；（2）确认是所有参会人均有问题还是个别参会人问题，若均有问题，转平台定位，反馈【省份，会议号，现象描述，图片、视频】；（3）确认视频、音频是否开启；（4）确认音视频采集设备是否正常,若使用台式机电脑参会，需要外接摄像头和麦克风；（5）确认网络状况，手机端查看信号强度，PC可查看通话状态：主界面-设置-会议设置-统计信息。注意事项：建议一个房间内仅登录一台软终端，避免相互之间产生回音或者啸叫。5、故障表现：接入视频矩阵，画面左右反转。故障原因：软终端上设置不对处理方法：软终端上点击设置-会议设置-视频，把启动视频镜像效果勾选去掉。注意事项：无6、故障
13、表现：没有共享屏幕功能故障原因：不是付费用户处理方法：找客户经理缴费注意事项：共享屏幕只有付费用户发起的会议能用和参加硬终端会议能用。7、软终端常见错误码：(1)登录报3001：未注册，请先注册；(2)登录报3003：报省公司提交后台处理；(3)登录报3004或提示未开通,注册提示已开通多媒体:报省公司提交后台处理;(4)使用免密报20008：需要打开4g后使用；(5)3006：用户已开通多媒体业务，可直接登录；(6)3008：用户已开通其他业务，报省公司提交后台处理；(7)10500：验证码超过限制，为防爆力破解验证码现在一个账号每天限制收5条，可换免密或密码登录；(8)1031111：是当
14、地电信网关获取IP异常，可尝试退出重试或使用密码或验证码登录；(9)通讯录搜索报500：客户端数据调取问题，如出现则报省公司提交后台处理;(10)登录报1002：数据异常问题，报省公司提交后台处理：(11)登录报105002：免密登录异常，尝试打开4G网络进行免密登录：(12)登录报3005：该问题主要出现在个人版用户上，建议多尝试登录几次可以解决；(13)504：临时限制个人用户注册(安卓：注册页面限流报错504;ios:点验证码无响应)。(14)5001：企业信息不存在，需要联系多媒体会议平台先删除本地企业信息，再同步账户中心中的企业以及企业下的用户(15)3010：老版本注册页面报301
15、0,新版本报“持续扩容”，登录页面报3001,都是限个人注册所致，去BBoSS开户即可。如开户后有数据问题会报3003,5001届时按3003、5001处理。三、portal平台类1、故障表现：预约会议开始后分会场能入会，主会场不能入会。故障原因：超过预约时间点10分钟后主持人设备才来入会。处理方法：结束会议，重新发起。注意事项：预约会议在预约时间点前开启主持人设备，保证主持人设备在预约时间点后10分钟以内入会。2、故障表现：操作会控平台任何项，都提示：没有权限。故障原因：主持人设备拨打125339入会。处理方法：结束会议，重新发起。注意事项：主持人设备不能通过拨打125339人会。如果拨打1
16、25339入会，主会场变分会场权限。3、故障表现：分会场已入会，POrtaI平台没有显示入会。故障原因：网页与平台交互延时处理方法：点击蓝色刷新按钮注意事项：无4、故障表现：硬终端发起会议，软终端入会提示会议ID不存在。故障原因：软、硬服务器交互问题处理方法：结束会议，重新发起。注意事项：如重新发起，还是一样的提示，联系省集客支撑中心处理。故障原因：无处理方法：登录对应会议发起账号，点会议列表，找到该会议，鼠标放到该会议框内，即显示下载路径。注意事项：平台录制视频保存6个月，录制的会议结束后等转码完成才能下载。6、故障表现：硬终端发起会议，软终端入会，然后软终端进出会议的提示音所有软终端都能听到。故障原因：平台故障，偶有发生并且发生不普片就单个会场出现。处理方法：结束会议重新发起。注意事项：软终端入会较多的会议，会前提前测试。
