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1、一、目的2二、适用范围2三、管理管控原则3四、管理管控架构4五、管理管控流程6六、用工须知8七、薪酬制度11八、福利制度16九、行为规范17十、文明用语244-一、SERVICE服务概念28十二、考勤管理管控29十三、奖惩规定31十四、考核管理管控35十五、办公室管理管控制度37回函为了使员工管理管控工作有章可循，提高员工的工作积极性，增强组织协调性、主动性；避免人为因素的影响，使组织运作良性、有序、快速地发展；迅速培养一支有纪律、专业化、规范化、互敬互尊、互助互学、敬业协作的团队，特制定本手册。凡属本公司之职员的管理管控，除法令或本公司其它规章另有规定以外，悉依本手册执行。尚未规定的由分公司
2、本部做出裁决。密固管1、统一指挥原则一一各级员工都必须执行分公司的决策，接受分公司的统一领导。2、层级管理管控原则一一每一级在工作中必须听从直接上级的指挥或执行上级授权人员的命令，各级管理管控人员只对直接下级拥有指挥权。但在特殊情况下，任何上级对下级均有调动权。3、分工负责原则一一每一个员工按照分工对自己分担的业务工作负全面责任。4、利益连带原则一一每一个员工的责任、权限、利益三方面连带生效。5、命令服从原则一一每一个员工都必须执行其上级的命令。6、督促工作原则一一各班组及人员要接受并积极配合分公司授权的监督人员的督查和指导，对工作中的偏差，要及时采取纠正措施进行改进，决不允许对检查人员进行任
3、何形式的攻击和抗拒。7、民主参与原则一一每一个员工对本部门的经营与管理管控均享有建议权和督促权。8、友好协作原则一一在不影响本部门正常工作的前提下，各部门有尽可能为其他部门提供协作的责任和义务。9、绝对原则一一每一个员工都必须以分公司利益为己任，不做有损分公司利益的事。若有突发事件，不管在什么情况下，都必须尽力去处理，使损失减低到最小程度。10、奖优惩劣原则一一每一个员工的功绩都将受到奖励，其过错也将受到应有的惩处。密固管1、分公司说明： 精干高效，一专多能，实行经理负责制。 内部实行混合型管理管控架构，加强横向职能管理管控，提高工作效益。 分工明确，责任清晰。 管理管控机构统筹安排。2、相关
4、项目管理管控处物业管理管服务中心维护运行管协社 理调区 监服文 控务化环境维护车辆交通治安消防房屋设备 设施维护 运行管理说明:内部管理管控实行直线型，减少环节,保证运行效率。 根据相关项目的交付情况分阶段配置员工。 首批员工的到位时间为交付前1个月内；其他员工陆续聘用。 部分部门的主管可采取兼职方式。流程1、内部工作流程系统说明： 内部工作流程是一个连续封闭的回路系统。 分公司根据分公司年、月、周相关计划和非相关计划性工作发出指令，由各级主管负责安排落实、进行有效监控并定期将指令的执行情况向经理反馈。 分公司经理、各级主管既是指挥者，又是监督者。集相关计划、组织、控制于一身，避免管理管控环节
5、出现缺漏和盲点，有效保证管理管控及时到位。2、信息反馈系统(1)、管理管控处反馈系统(2)、分公司反馈系统说明： 控制中心接受并及时处理各方面的信息，并跟踪督查。 接受指令的下属部门和人员必须迅速制定措施、落实指令并及时反馈。 在质量控制上，对不合格服务制订纠正偏差的措施。、对个人素质的控制因为质量是分公司各个部门和全体员工共同努力的结果，是分公司整个工作和管理管控水平的综合体现，服务质量的好坏是和每名员工密切相关的。每一位员工的工作都直接或间接地影响着分公司服务的质量，每一位成员都承担着与自己工作相关的质量职责。因此，为了获得所期望的质量，每位员工的个人素质必须符合岗位要求。、劳动条例1、聘
6、用原则(1)、招聘员工的原则是根据分公司的工作需要，依据应聘者是否适合应聘岗位职务的素质和培养潜质，并以该职位人员应具有的完备知识和操作技能作为考核标准“公开招聘，择优录用二(2)、用人原则是优胜劣汰，能者任用，不能胜任者劝退或辞退。2、培训期应聘员工均有培训期，学习所应聘岗位的业务范围、本物业的基本情况及分公司规章制度，培训期一般为七天至十五天，可以根据具体情况确定。如需延长，须由主管报经理审核批准。经培训考核后合格方可试用。3、试用期(1)、新录用员工均有试用期，以考核其实际工作表现和适应能力。试用期一般为3个月，也可以根据具体情况缩短或延长。如需缩短或延长，同样由部门主管报分公司经理审核
7、批准，但试用期最长不得超过6个月，最短不得低于1个月。(2)、试用期内违反分公司规定或不称职者，分公司可随时辞退，而不作任何补偿。4、调职分公司因工作需要或员工的工作表现能力适合与否，可以决定员工工作的调整。5、晋升分公司对于工作能力强，表现良好或有特殊贡献的员工，在认为适当的时候，可以给予晋升。晋升后第1至3个月属试用期，试用期满后，工作表现满意者则正式任职，否则取消晋升任命。6、辞职员工在合同合约期内，因有特殊原因需要辞职时，须提前15天书面知会行政部或缴交半个月工资额作为违约金，获准后按规定办理相关手续。若员工未按上述规定而擅自离职，将不给该员工任何证明，并扣回该员工1个月工资总额以代替
8、通知。试用期内的职工须提前7天递交辞职申请，或以7天实际工资代替通知。7、解聘(1)、员工在工作期间有重大过失，或属于聘用合同合约有关辞退条约条款，分公司有权随时辞退该员工而不做任何补偿。(2)、因业务调整或管理管控方面有变化而产生冗员，分公司有权裁减人数，但需提前15天书面通知员工。(3)、认为员工不适宜本职工作而又不可能调职，可提前书面通知员工，予以解聘。、其他事项下列事项如有变更，员工须在变更后7天内通知分公司。1、个人变更事项；2、住址和通讯方式；3、婚姻和家庭。、工资管理管控1、岗位设立及条件根据分公司经营规模和发展需要，本着“精简、效能”的原则，设立内部经营管理管控机构和部门，并按
9、照职责范围和工作任务、岗位任职条件，定岗、定员、定责、定费。2、岗位工资级别评定方法、员工经招聘入职后，根据任职资格确定工作岗位。、试用期人员工资根据新聘人员从事的岗位，按相应岗位的试用期工资标准发放。3、工资发放月薪发放日为次月的10Ho各管理管控处在次月初将考勤等情况上报分公司行政财务部，由行政财务部计算并经核准后发放。4、工资变动管理管控、建立员工工资的动态管理管控。员工评定岗级后，工资按照岗位标准套入相应的档次，做到薪随岗定，岗变薪变，易岗易薪。、根据企业经济效益和目标规划，由分公司领导研究决定调升和下浮员工工资的比例，以增强企业的发展后劲。、工资调整实行考核制。对于员工的表现将依据奖
10、惩制度执行，发现有违纪现象,立即填写“违规记录表”按相应的处罚标准在当月的工资中扣除。、奖励实行评比制。通过自我评议、群众评议、领导评议评出优秀给予奖励。、总则K为了充分地肯定员工的工作表现,并激励员工更好地提高工作业绩,根据中华人民共和国劳动法及其他相关法律法规，特制定本制度。2、员工的个体薪酬依据个人技能、业绩（包括个人业绩、团队业绩、分公司业绩）、工作年限、学历、岗位等因素来确定。3、分公司的总体薪酬根据行业水平和分公司财务状况来确定；分公司的薪酬标准将保持在行业的中上水平，在本地区拥有比较明显的竞争优势。4、本制度自2004年3月1日开始执行。、薪酬构成1、员工薪酬由固定薪酬、激励薪酬
11、和津贴福利三部分构成。2、固定薪酬包括年功工资、素质工资、岗位工资、考核工资四部分。3、激励薪酬包括绩效挂钩工资、年终奖金、单项奖金和特别奖金四部分。4、津贴福利包括伙食津贴、通讯及交通津贴、季节津贴、节日津贴和社会保障福利六部分。5、由于不同岗位的绩效考评方式不同，故各岗位的薪酬构成及激励薪酬的比重也不同。、固定薪酬1、年功工资（1）、年功工资体现了分公司对长期为分公司工作的员工的感谢。（2）、员工工作年满1年后（含试用期），开始计算年功工资。、年功工资每年增长50元，达到300元后停止。2、素质工资（D素质工资体现了分公司对员工综合素质的肯定和提高岗位专业技能的鼓励。（2）、素质工资发放标
12、准（暂定）：、学历：高中（中专）100元；大学本、专科150元；硕士及以上200元。、所从事岗位的专业资格：初级50元；中级100元；高级150元。、技能及经验的考查标准，依据以下事实：与业务有关的知识和经验掌握程度；对所做业务及相关业务的精通程度；使所做业务或工作得到发展的程度；有无能力为分公司作出贡献的特殊技能；是否出过事故、有过过失以及事故、过失的大小；指导和统率下级能力的大小。依据考查结果，个别确定本项素质工资级别(每级按照固定薪酬中的2%计算，共5级)。3、岗位工资(1)、由于各岗位需要承担相应的工作职责，特发放不同的岗位工资。(2)、岗位工资主要用于员工行使岗位职责的利益补偿。(3
13、)、根据员工的职务、责任和工作合适的内容的不同，岗位工资也有所不同。、岗位工资根据员工的岗位变化情况随时进行调整。(5)、岗位工资发放标准(见附表)。4、考核工资、固定薪酬中的20%为考核工资(见附表)。(2)、对于工作考核结果不合格或违反分公司奖惩规定的员工，按比例部分或全部扣除考核工资(细则另定)。(3)、管理管控人员工作考核的主要对象为基本经济指标、工作表现、工作态度等。(4)、操作人员工作考核的主要对象为工作表现、工作态度等。举例一一工作态度的考查标准，依据以下事实：对本职工作的责任心；遵守分公司规章制度的情况；服从上级命令的情况；与同事是否协调，能否合作共事；对材料、低值易耗品、机械
14、设备或生产工具的使用、处理态度；出勤率的高低以及迟到早退和为私事外出等现象的发生频率；工作时的劳动态度；履行往来客商诺言的态度以及接待客户的态度；对下级的指导态度以及下级对其尊敬的程度；对分公司内部秩序以及气氛带来何种影响；对工作场所的整理、整顿及管理管控的好坏；在分公司内外，是否有抱怨、发牢骚等现象以及这种现象的出现频率；有否公物私用，或者浪费公物，擅自拿走分公司物品的情况以及这种情况发生的频率。、激励薪酬1、管理管控人员绩效挂钩工资、分公司为了保障经营绩效，特设立绩效挂钩工资。(2)、绩效挂钩工资每月按管理管控人员固定薪酬的一定比例计提：序号职位比例副经理30%经理助理30%部门经理、主任
15、25%部门副经理、副主任25%部门主管、主任助理22%管理管控处主管、工程师20%事务助理、技术员20%文员、收费员等15%、绩效挂钩工资每季度考核发放一次，不跨年度。、绩效挂钩工资的考核对象为绩效考核指标、出勤与工作表现。2、年终奖金、根据分公司效益，原则上以不低于当年税后净利润50%的比例发放年终奖。、年终奖依据员工职位、职级、个人工作业绩等发放。（3）、原则上须工作半年以上才具有发放年终奖的资格。（4）、年终奖由分公司经理评定并发放。3、单项奖金、为了激励单个相关项目的良好运作，特设立单项奖金。（2）、单项奖金主要针对短期或临时性相关项目。（3）、奖金额度视相关项目效益（效果）而定。、单
16、项奖由分公司经理评定并发放。4、特别奖金、为了鼓励员工积极参与管理管控、主动热情服务，特设立特别奖金（如“学习优异奖”、“优秀建议奖”、“委屈奖”等）。（2）、特别奖金的设立方式、种类根据分公司当时情况，可以随时进行调整。（3）、特别奖金采取随时发放的方式。、津贴和福利1、伙食津贴标准：4元/天（按员工当月实际工作日计发）。2、通讯津贴与交通津贴标准（见附表）。3、季节津贴标准：防暑津贴8元/人/月（每年7、8、9三个月）；保暖津贴8元/人/月（每年1、2二个月）。4、节日津贴节日津贴由分公司视总公司规定及节日状况决定。5、社会保障福利征得当事人同意，分公司为主管级以上的员工额外办理社会养老保
17、险、社会失业保险及社会医疗保险等（保险费用总额由分公司与个人各承担50%）o闲、试用期薪酬1、试用期的固定薪酬为转正后固定薪酬的80%。2、试用期期间发放伙食津贴、通讯与交通津贴、季节津贴（第二个月起）。3、当月转正薪酬按当月实际转正天数发放。、薪酬调整分公司结合分公司的财务状况及同行业的薪酬标准，每年对员工的薪酬标准进行调整。薪酬调整步骤：1、财务部门根据分公司财务状况，每年初向分公司经理提出员工薪酬标准调整建议，并填具员工薪酬调整建议表交经理审批。2、经理批准后，由主管经理会同财务部门，结合分公司总体的财务状况及分公司发展需求，参照同行业的薪酬标准，拟定新的员工薪酬标准上报分公司经理批准后
18、实施。(内、常规提薪原则1、出现下列情况之一者，丧失提薪资格：(1)、录用不满一年；(2)、因工伤之外的原因致使缺勤合计数达到一个月以上；(3)、在上一年度中，停职达到十天以上。(4)、在上一年度中，受到过四次以上的处罚。(5)、正在提出辞职申请。(6)、给分公司造成较大经济损失和较大不良影响。仇)、其他1、薪酬发放实行保密制，任何人均不得向他人泄露自己或他人的薪酬额度，亦不得泄露分公司的薪酬制度。2、薪酬制度的解释权在分公司。3、分公司有权随时调整本制度。(一)休假(1)各部门休息日依岗位状况定出，实行轮休制。具体休息日视工作需要由各部门负责人预先排定，报行政财务部备案。(2)员工享有国家法
19、定有薪假期(元旦1天，五一节3天，国庆节3天，春节3天)。若因工作需要不能在法定假期休息及因工作需要加班的人员，分公司安排补假或发放假期工资。(3)正常假期加班未休息的员工应依程序申报“加班申请单”，“加班申请单”应事先交经理批准并交行政财务部备案，事后补单的一律不计加班。(二)补助(1)每月按实际工作天数发放员工4元/天的工作餐补贴。(2)根据员工工种差异，为其配备不同的工作服(制服管理管控规定附后)。(3)各种社会养老保险、医疗保险等等均包含在工资总额内。(三)其他福利等参照公司相关规定执行。（一）基本要求（1）遵守国家政策法令、法规，遵守南京市市民行为规范，遵守分公司一切规章制度。无条件
20、服从主管的安排，密切配合主管及部门的工作。（2）职员必须以无私的态度对待工作，团队精神是公司的首要精神；敬业精神是团队之精神支柱；服务精神是公司的利润源泉。（3）自觉接受业务指导、各类培训及考核，努力提高工作技艺。（4）如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。（5）严格遵守劳动纪律，按规定要求开展工作，工作场所禁止无关人员逗留。（6）讲究社会公德和职业道德，严守分公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和分公司声誉。（7）爱护公物及公用设施，保持环境卫生，节电、节水、注意防火。（8）勤俭节约，注意节能和废物利用，杜绝一切浪费现象。（9）衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语。（10）关心分公司
21、，主动提出合理化建议，为分公司作贡献。（二）工作态度（1）服从领导一一不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。（2）严于职守一一坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗。（3）正直诚实一一对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。（4）团结协作一一各部门之间、员工之间互相配合，同心协力地解决困难。（5）勤勉高效一一发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。（三）服务态度（1）礼貌一一这是员工对客户和同事的基本态度，在任何时刻均应使用礼貌用语,“请”字当头，“谢”字不离口。（2）乐观一一以乐观的态度对待工作和工作中的困难。（3）友善一一微笑是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑迎接客
22、户及与同事相处。（4）热情一一对待客户的要求应认真、周到，对待同事要热情真诚，对待工作要热情勤奋。（5）耐心一一对客户的要求应认真、耐心地聆听，在不违背分公司规定的前提下尽可能为客户排忧解难。（6）平等一一要一视同仁地对待每一客户、员工，不能有贫富之分、厚此薄彼。（四）仪表规范职员仪表是反映公司整体素质的第一面，仪容仪表的好坏、端庄与否是服务质量的重要方面。1、仪表要求（1）工作时间穿本单位规定的统一的工作服，佩戴服务标志。（2）工作服要整洁，领带、领花挺括干净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。（3）头发要整洁、梳理整齐，不得有头皮屑。（4）发型要讲究：女员工：前发不遮眼，后发不
23、过肩，不准梳奇形怪状发式；男员工：不留长发、大鬓角和胡须。（5）鞋子不得沾灰尘和油渍。（6）双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。（7）女员工可以化淡妆，使用淡香型香水；不准留长指甲和涂有色指甲油；不允许当众化妆。（8）上班时间不准穿短裤、背心和打赤脚、穿拖鞋；不准带有色眼镜。2、举止要求站姿：（1）坚持站立服务。站立时肩平、头正、挺胸、收腹，双眼平视前方，眼神自然，不左顾右盼，两手自然下垂或在体前交叉，身体正直平衡，保持微笑状态。切忌侧身乱靠、来回走动、手足无措或双手插在裤袋。精神饱满，落落大方，随时准备为客户服务。（2）不能弯腰驼背，也不能肩膀向一一侧倾斜。不能叉腰抱胸，不能
24、将手放在兜内。（3）双脚稍微拉开呈30度角。（4）不准背靠它物或趴在服务台上。坐姿：与业主交谈或其他活动需要坐下时，应保持上身挺直，坐姿优美端庄。坐下后不前俯后仰、身体扭曲，不摇腿跷腿，不将脚放在椅子、沙发扶手或茶几上。行姿：（I）行走时挺胸、收腹，上身保持垂直平稳，身体重心略向前倾，两臂前后自然摆动，不要把手插进口袋，不左右摇晃。行走时速度适中，不过快过慢。注意前方，防止与人冲撞。路遇业主，面带微笑，主动问好，侧身礼让。引导业主行进，先问好，用手指示方向，走在客户右前方或侧身略向业主，保持1.5至2步距离；业主在过道或楼梯间时，不能从业主中间穿过，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方移步后
25、再从侧面通过。在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。（2）员工行走，一般靠右侧。与宾客同行时，要让宾客走在前面；遇通道比较狭窄，有宾客从对面过来时，员工应主动停下来靠在边上，让宾客先通过，但切不可背对着宾客。（3）行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。（4）如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。（5）如引领宾客时走在宾客左前方两步远处，行至转弯处伸手示意。（6）与宾客同行时，不能突然抢道穿行；在允许情况下给宾客一定程度的示意后方能越行。3、目光要求（1）注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人不信任的感受。（2）注视的位置要适当。一般社交场合应注视对
26、方双眼与嘴之间的三角区，谈公事时注视眼部以上位置能保持主动。（3）轻轻的一瞥，表示兴趣或敌意，疑虑或批评，所以，要特别注意不要让这种目光流露出来。（4）切忌闭眼，因为持续一秒钟或更长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。总之，员工应恰当运用语言和目光表达对顾客的热情关注。4、行为要求（1）服务动作要轻。（2）在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、第裤角、橹衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠。（3）路遇熟悉的宾客要主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让。（4）不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。5、手势要求（1）手势要正规、得体、适度、手掌向上。（2）在
27、指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。（3）在介绍或指路时，不能用一个手指比划。（4）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。（5）在使用手势时，还应注意克服自己的不良习惯。（五）个人卫生要求（1）经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。（2）发式要按规定要求梳理整洁。（3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。（4）工作服要勤洗勤换，保持整洁。（5）皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和袜子要保持清洁。（6）不能在客人面前挖耳、抠鼻、挖眼屎、修指甲、打喷嚏。（六）语言要求（1）语调亲切
28、，音量适度，讲普通话。（2）适时运用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请稍候”等礼貌用语。（3）称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。（4）不准粗言粗语，高声喊叫。（5）语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。（6）同宾客讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不能东张西望，左顾右盼，不要与宾客靠得太近，应保持一公尺左右。（7）语言简洁、明确、充满热情。（8）遇见宾客主动打招呼，向宾客问好。（9）对宾客的要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。（IO）讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。（三）适时运用六大接待用语：您来了，明白了，请稍等片刻，
29、让您久等了，真对不起，谢谢。（七）工作行为规范（I）提前5分钟到岗，做好清洁及准备工作（需交接班的提前15分钟到岗）。（2）上班时按时签到，不得委托别人签到，也不得代替别人签到。（3）办公设施摆放整齐有序，桌面整洁。（4）出入办公室开门、关门动作轻便，进入上级领导或其他部门办公室以及客户室内，应先在门外轻扣门三下，征得同意后方可入内。若进去时门是关着的，出来时则应随手将门轻轻带上。（5）维护安静、严肃的工作气氛，不得在办公室、走廊内大声喧哗、吵闹，有事应走到相关人员面前轻声交待。（6）工作时间不谈论与工作无关事宜，或到其他办公室随意走动、闲聊。不离岗、串岗、脱岗。（7）工作时间不干私事，不接待
30、私人探访，不私自会客，不得浏览与工作无关的书籍杂志、报纸。（8）工作时间原则上不准接打私人电话；如有急事，通话时间不宜超过3分钟。禁止当着业主打私人电话、谈家事、谈股票。（9）上班时间不吃零食、饮酒、吸烟、下棋、打扑克、不得在办公室内化妆。（八）服务态度本公司员工无论何时何地，应有客户至上的热情服务精神。1、电话礼仪规范（1）电话铃响三声内应该接听电话，超过三次应先道歉：“对不起，让您久等了J（2）接电话者应先说“您好”，然后自报家门，语气平和。（3）对方拨错电话号码应说：“对不起，您拨错电话了，这里是XXX,请再拨一次，再见（4）不时用“嗯”、“是”、“好的”表示聆听，明白对方意思后应及时给
31、予适当反馈。（5）通话声音轻柔、自然，音量适中，不影响他人。（6）一般情况下，电话应由拨打人先挂断，通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。（7）接电话时事先准备记录本，重要事宜记录后还需要复述确认一次。（8）电话记录应有处理一栏，写明转达给部门、何人及处理结果。（九）电梯礼仪规范（1）员工须按规定乘坐电梯。（2）乘坐电梯时，应注意先下后上，并主动上前先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、领导、女士或来访人员先行，切不可与业主争抢电梯。（3）乘坐电梯应文明、礼貌、谦让，不要旁若无人地大声说笑。（十）业主投拆1、电话投拆接到业主的投拆电话时，态度要冷静、温和、谦虚、礼貌，语调适中。无论业主投拆所反
32、映的情况是否属实或正确，接待人员都应及时向业主表示歉意，同时将业主的单位名称、座次号、投拆原因和时间认真记录下来，并答应客户会尽快将他（她）的意见报告给有关人员解决。2、书面投拆接到客户的书面投诉时，态度要友好，对客户的投诉信件应认真、仔细地阅读，同时向客户承诺立即将意见上报，并会将处理结果及时反馈给他（她）。3、当面投诉如果遇到客户的当面投诉时，应以慎重、富有同情心的态度注意倾听，问清客户的姓名、座号及投诉的事项，认真做好书面记录，并当面致歉。4、投诉处理接到客户投诉后，应立即做出反应，采取措施，根据具体情况分别处理：（1）管理管控中心接待人员对自己职权范围内能够处理的投诉，应立即按照相关的
33、工作程序处理。（2）对自己一时解决不了，或是超过了自己职权范围的投诉，不要扯皮推诿，应立即向主管上级汇报，或是通知管理管控中心采取有效的措施解决。（3）对客户的投诉应及时跟进、落实。问题处理完后，在规定的处理时间过后10分钟内，要主动向客户询问解决的情况及对处理结果的意见。5、投诉注意事项（1）公司的每一位员工遇到客户的投诉时，都应遵守以上原则，不得推脱或置之不理。（2）在听取客户当面投诉时，不要试图辩解或不时打断客户的谈话，也不要随便轻易地许愿或允诺，更不得与客户当面争吵、论是论非。应该坦诚地告诉客户，他所讲的意见将受到公司的重视。（3）在就投诉的问题向客户作解释时，不能顺着甚至引导客户一起
34、抱怨公司其他部门，使客户对公司的整体形象产生怀疑，这样无助于问题的解决，并给公司造成不好的影响。（十一）接待来访规范（1）遇有来访人及领导等客人进办公室，应点头示意并立即放下手中工作起身相迎、问好，客人入座后，自己方可坐下。（2）尽量少让客人久等，否则应诚恳地表示歉意。（3）业主站着时，接待人不要坐着谈话；最好请来访者坐下才谈话，有条件时应送上一杯茶。（4）在业主面前站立，应两臂自然下垂或双手相握放在腹前，两手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或双手插入口袋。（5）有关人员不在，应礼貌地代为约定时间。（6）前台岗位工作人员，不得擅自离岗位；如遇特殊情况离岗，必须在门口留言,说明原因及何时有人在，并
35、致歉意。（7）他人互相交谈时，不要随意去旁听或插话。若需打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，我打断一下可以吗？”得到允许后再插话。（8）送业主时，应等业主站起来后再起身，亲切道别。业主伸手后再握手告别。（十二）会议礼仪规范（1）参加分公司举办的各种会议、培训，应按时到会，不得迟到或早退。（2）会议过程中，要保持端庄坐姿、站姿，认真聆听，维护会议气氛。不得在场下交头接耳、哄谈、吵闹。（3）待宣布散会时方可退场。（4）开会、听课时应自觉将手机、呼机关闭或打震动。（5）会议退场时应让领导先行，井然有序地退场，不得抢先拥挤、大声喧哗。为进一步加强精神文明建设，提高员工素质，树立良好的企业形象，
36、特制定本文明用语规范（要求使用普通话）。1.0员工日常用语：1.1 问候语：你好！早晨（早上）好！1.2 祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运!万事胜意！一路顺风！1.3 欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！1.4 见面语：请进！请坐！请用茶！1.5 致歉语：对不起！请原谅！请谅解！1.6 祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！1.7 致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！1. 8辞别语：再见！Bye-bye!晚安！2.0各专业员工服务语言流程规范：2. 1接待来电来访语言流程：（见下页）2.2其他专业服务语言流程（见相关文件）3.0护管员服务文明礼貌用语：3.1 当来访客人进入值
37、班区域时，（起身）“请问先生（小姐）：您有什么事？（您找谁？）”3.2 当有上级领导、外宾在领导陪同下来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。3.3 在接待用户报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”，当报案人说准用户楼座号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”,立即向值班室报告，并告知用户处理的办法、时间。3.4 在巡逻中，当发现有违反治安管理管控条例的人和事时，主动上前询问“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查:3.5 在巡逻中发现违章时，予以制止，并遵守管理管控服
38、务文明用语之相应规定。制止违章时均要敬举手礼。4 .0车辆管理管控服务文明礼用语：4.1 当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请先生（小姐）用行驶证（或其他有效证件）换取车位牌（卡”，当从司机手中接过征件时、“谢谢合作”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！”4.2 当发现有车辆违章停泊时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车”（或“请不要停在人行道”、“请不要停在绿化地”、“请不要停在路口”等4.3 当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）J4.4 当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪层哪座？属
39、何单位？、“请出示证件并及时向队长或值班室报告，请示处理办法，退还证件时，说“对不起，谢谢！”4.5 当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释“对不起,我们按规定办事（收费），请谅解！”5 .0保洁员服务文明礼貌用语：5.1 当正进行清洁的工作或实施卫生检查时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，谢谢！”5.2 当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生！”、“请不要随地吐痰！”、“先生（小姐）请不要随手扔垃圾！”、“请将（）扔到垃圾桶、果皮箱里！，对乱扔垃圾的行为有所改正时“多谢合作！”、“对不起，谢谢！”5.3 当有人对影响清洁的行为不改正，反而
40、刁难时，应耐心解释“请别生气，请支持我们的工作，请谅解！”5.4 当发现小朋友乱涂乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画5.5 当发现有人在电梯内吸烟时“先生，请不要吸烟，请将烟熄灭！”5.6 当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在（）地上堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与管理管控中心联系。SERVICEQgS-SMILE（微笑），要求员工对每一位业主、用户提供微笑服务。E-EXCELLENT（出色），要求员工将每一项微小的服务都做得非常出色。R-READY（准备好），要求员工随时随地准备为业主、用户服务。V-VIEWINg（看待），要求员工把每一位业主、用户都看作是需要提供特殊
41、服务的对象。1-INVITING（邀请），要求员工在每次服务结束时，都真诚告诉业主、用户愿意随时对其提供服务。C-Creating（创造）要求每一位员工精心创造出使业主、用户能够享受其热情服务的气氛。E-EYE（眼光），要求每一位员工始终用热情好客的目光关注业主、用户，预测需求，制定服务纲要，使业主和用户时时感受到员工在关心自己。（一）工作时间1、每周工作时间按照相关岗位规定执行。2、办公室上班时间：（1）夏季（每年5月份10月份）上班时间：上午8:00-12:00下午1：30-5:30（2）冬季（每年11月份次年4月份）上班时间：上午8:30-12:30下午1:30-5:303、由于物业管理
42、管控公司的服务特性，非正常上班时间均需安排义务值班，值班人员各项纪律要求同正常上班。（二）考勤签到（1）员工工作日上、下班必须签到/打卡。（2）在岗时不能做任何与岗位不相关的事情。（3）员工因公外出或安排其他临时性工作任务而未能签到的，应于到岗时签到，并注明原因，经部门负责人确认交行政财务部备查。凡是既未到的又未说明原因的，一律以旷工论处。严禁代（托）人签到。（4）迟到：超过上班时间15分钟以内到岗者，作迟到一次处理。（5）早退：未到下班时间无故提前下班者，作早退一次处理。（6）旷工：无特殊情况，超过上班时间30分钟以上到岗、未到下班时间30分钟以上提前下班者，均作旷工处理（2小时内计旷工半天
43、，2小时以上计旷工一天）。（三）请、休假1、病假（I）病假一天以内的，当事人须填写请假申请单，报部门、管理管控处负责人审批。事后应提交诊疗证明给部门负责人审阅后交分公司备查。（2）病假一天以上的当事人须填写请假申请单，经部门、管理管控处负责人同意后,报经理助理审核批准（两天以上须经经理批准）；事后应出具医院证明。（3）突发性疾病可电话通知部门、管理管控处负责人，事后补请假申请单及医院证明。（4）如没有按以上程序办理病假手续，而没有上班，一律按旷工处理。（5）病假期间不计发工资。2、事假（1）当事人须填写请假申请单，注明请假事由，按程序报批后（审批程序与权限与病假相同），方可休假。（2）部门、管
44、理管控处负责人事假须填写请假申请单经经理助理审批、经理批准后方可休假。特殊情况不能事先请假，须电话向经理请假，事后补办手续。（3）如没有按以上程序办理请假手续而没有上班一律按旷工处理。（4）事假期间不计发工资。3、因公外出（1）分公司员工上班期间须坚守岗位，不得随意外出。如有外出，必须按规定办理审批手续。（2）员工外出必须由上一级领导批准。一、处罚细则本规定旨在加强公司的规范管理管控，确保各项日常管理管控工作全面、顺利的开展，从而更好地为业主和用户提供高效、优质的服务。二、处罚办法各级主管人员（班长、主管、助理、主任、经理）在巡检中，对违规下级员工均可按处罚细则扣分标准开具扣分单。发现其它部门
45、员工违规应立刻向其主管通报，按处罚细则扣分标准开具扣分单。被罚人签名以示收到处罚通知。每月30日汇总交分公司行政财务部。若被罚人认为处罚不公，可向主任或上级申诉。扣分标准（通用部分）：（一）仪容仪表1、上班时不按规定着装、不佩带工作证的扣1分/次；2、公共场合行为、言行举止不文明、不端正的扣1分/次；3、留长发、长胡须、染怪异发型的扣1分/次；4、上班时精神不饱满、仪容仪表不整洁的扣1分/次。（二）工作纪律1、迟到、早退、离岗的扣4分/次；2、未经允许，上班时间私自外出的扣410分/次，情节严重的予以辞退；3、不按时交接班、私自调班、换班的扣5分/次；4、上班时间喝酒（包括上班前）、吸烟、吃东
46、西、聊天、打闹、会客、看书报、干私活的扣25分/次；5、不遵守公司规章制度、违反工作纪律的扣25分/次；6、不服从上级领导管理管控，工作期间不听从调配的扣4分/次；7、拒签扣分单扣5分/次。（三）工作素质1、对待本职工作不能认真负责，偷懒怠惰的扣24分/次；2、不能勇于承担责任，为自己工作中的过失找借口、逃避、推诿责任的扣25分/次;3、对工作中的违规行为不及时汇报的扣4分/次；4、发现公司财产丢失或损坏时，不向有关部门报告扣4分/次；5、不能做到令行禁止的扣5分/次；6、接到联系单或业主电话后不及时处理、完工后不及时汇报、记录的扣35分/次；7、对业主的投诉置之不理的扣4分/次；8、在为业主或用户服务过程中，
