《【《汽车营销存在的问题及优化建议—以某汽车服务公司为例》12000字（论文）】.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【《汽车营销存在的问题及优化建议—以某汽车服务公司为例》12000字（论文）】.docx（12页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、汽车营销存在的问题及完善对策研究一以某汽车服务公司为例中文摘要错误!未定义书签。L引言22.相关概念界定22.1 市场营销22. 2市场营销策略的内容21. 2.1产品策略22. 2.2价格策略33. 2.3分销策略44. 2.4促销策略42. 3全员公关对汽车营销的意义52. 3.1降低成本，增加收入53. 3.2提高业务运作效率54. 3.3保留客户，提高客户忠诚度55. 3.4有利于拓展市场56. 3.5挖掘服务企业客户的潜在价值53.汽车营销存在的问题及分析一一以开隆汽车服务有限公司为例53.1 开隆汽车服务有限公司营销存在的问题53. 1.1价格的盲目制定54. 1.2产品质量的缺陷
2、63. 1.3促销方式的单一63. 1.4产品服务73. 2开隆汽车服务有限公司企业营销存在问题的原因83. 2.1汽车销售企业管理者不重视全员公关84. 2.2全员公关的执行者对服务企业客户的重视度缺乏84.开展全员公关促进汽车营销的策略94.1 建设信息化全员公关管理系统95. 2建立客服中心，维系客服关系94. 3整合客户资源94. 4加强对全员公关人才的培养94. 5根据市场信息制定正确的产品价格94. 6产品服务系统化10结论11参考文献121 .引言随着改革开放的不断深入和加入WT0,我国企业的竞争明显加剧，原先“以产品为重点”的生产观念快速地向“以客户为重点”的市场观念改变，客户
3、当作众多企业竞相追逐的目的，客户的资源也就当作企业重点竞争力的集中体现。现在的市场，同质化产品越来越多，怎样提高企业在客户心目中的认可度、知名度、美誉度和忠诚度是每个企业亟需解决的难题。企业的竞争就是顾客的竞争，顾客的竞争是信息的竞争。所以，建立以客户为重点的管理信息集成的汽车销售企业，提高企业信息处理能力和运用能力把当作达到竞争优势的重点。本文正是以开隆汽车服务有限公司为例,提出了企业需要的全员公关解决方法。当前，全球市场的竞争正变得越来越激烈，企业要取得持续的盈利能力取决于它是否能赢得和确保客户的满意。全员公关的实行可以帮助企业提高核心竞争力，识别重点客户，降低覆盖范围，同时增强客户满意度
4、的业务。2 .相关概念界定2.1 市场营销市场营销是在不断变化的环镜下，为了满足消费者的需求，而实现企业目标的市场活动，其中包括市场调查，目标市场的确立，产品的开发，产品促销和分销等一系列的市场业务经营活动。企业在市场活动的竞争中，要制定正确适合自身的营销战略，首先就应该掌握市场营销的定义，明白市场营销的内容，才能有的放矢进行营销策划和管理，避免在营销管理过程中的盲目性。2.2 市场营销策略的内容市场营销的策略，是企业在进行市场营销活动时，对企业自身的产品、价格、分销和促销四个方面入手，分别对其进行分析，以制定正确的战略来作用于市场营销活动的实施，帮助企业实现目标，扩大企业销售的竞争策略。市场
5、营销策略的内容主要针对于产品策略、价格策略、分销策略和促销策略来进行介绍：2.2.1 产品策略产品策略是指企业在指定经营战略时，首先要明确企业能提供什么样的产品服务去满足消费者的需求，也就是要解决产品策略问题。它是市场营销组合策略的基础，从一定意义上讲，企业成功与发展的关键在于产品满足消费者的需求的程度以及产品策略正确与否。在产品策略方面，主要针对产品质量、产品服务、产品生命周期、产品品牌以及新产品的开发几个要素：产品质量产品质量是一个综合性概念，其内涵及其丰富，它包括产品的性能、功能、寿命、安全性、可靠性、使用性、维修性、经济性和环境等多方面的内容。产品质量是消费者对消费目标的第一需求，如果
6、产品的质量不过关，企业在市场中将会失去主要的立足之本。导致消费群体放弃对企业产品的选择，轻者使企业产品的滞销，重者使企业面临破产。产品服务客户在进行产品消费的时候，不仅仅是针对消费的标的物，更热衷于在消费过程中企业为消费者提供的服务。产品服务范围较广，主要分为售前服务、售中服务、售后服务，三种服务贯穿于企业与顾客接触的始终，任何一个环节产生疏漏，都可能会降低客户对企业的满意度，影响到企业和顾客间的关系。产品生命周期产品的生命周期可以分为导入期、成长期、成熟期和衰退期。产品的生命是有限的，企业在不同的阶段都会面临不同的挑战，产品的利润有上升的时候，也有滑落的时候，企业需要运用产品生命周期概念，设
7、计出不同生命周期阶段不同的营销、财务、制造、采购与人力资源等策略。产品品牌品牌的建立在企业发展过程中处于核心的营销战略地位，也是企业强有力以及最持久的资产。代表商品和服务的象征性符号已经不足以说明品牌的意义，企业股东通过品牌来创造价值，从而使品牌成为一种让企业与顾客围绕它而建立起关系的标志。品牌是一种无形的价值，多数消费者在消费过程中十分忠诚于对品牌的认知，由于这种消费的忠诚度不断提高，就会为企业带来在产品上有力的市场竞争力，并扩大销售提高份额。新产品的开发在现代市场经济激励竞争的环境下，消费者的需求始终是针对于产品，而消费者的需求也在不断的变化，企业需要不断的进行新产品的开发来满足消费者日益
8、变化的消费需求才能响应市场，达到扩大市场份额，实现利润的目标。汽车技术在快速发展的今天，对于汽车产品来说更是要进行不断的更新换代，才能够在汽车行业的竞争中，受到消费者的追捧。2.2.2 价格策略企业对产品成本进行分析，结合消费者的需求以及消费能力而制定出能够吸引消费者并促成产品交易的策略。企业产品价格策略的制定是否正确直接关系着在市场中竞争力的高低,从而营销产品的销售量，价格策略主要包括几个方面：定价导向管理者在进行价格策略的制定时，首先肯定是要明白企业的定价目标，在此基础之上再来选择定价方法，包括成本导向法，竞争导向法，需求导向法。正确制定产品的价格对于企业来说至关重要，价格是与同类产品竞争
9、的第一道关口，消费者会因为价格的不合理而消费目标。要与消费者能顺利进入洽谈过程，合理正确的价格是促成交易的保障。价格的调整的反应市场在不断的变换，消费者需求在不断的调整，针对于需求的变动，企业在对于产品价格上，不能够一层不变。要对消费者对于产品的期望随时做出反应，随时调整产品的价格，将价格调整到技能满足消费者的需求，也能够在竞争中不处于劣势的程度。设计价格的风险价格的制定存在着风险，消费者的讨价，竞争者价格的下调均在产品成本以下造成的价格损失。价格的制定和调整不能盲目，不能一味的按照市场需求来定。首先要对产品成本进行深度的分析，在充分对产品成本了解和掌握的基础上，再根据需求和竞争形势来制定价格
10、，规避在制定价格时所存在的风险。2.2.3 分销策略企业为了满足在目标市场中顾客的需要，使产品和服务在地理和数量上以适当的进行分布。通过各种渠道与消费者进行接触，促成与消费者的交易，从而扩大销售的策略。渠道模式与中间商分销策略的制定，首先企业管理者就要明白中间商在分销渠道中所存在的重要性，中间商是企业与消费者接触的中间人，中间人自身营销能力，信息传达能力以及和消费者的接触沟通能力，都会影响着企业在市场中产品的销售量，是企业在市场竞争中重要的参与人，对于中间商的选择就成为关键。在与中间商合作的过程中，企业对多个中间商所形成的渠道网络还要进行明确的规划，正确选择和利用渠道模式，包括直接渠道，间接渠
11、道，长渠道与短渠道，宽渠道与乍渠道，单渠道和多渠道，来进行有效的管理，提高分销效率。调整协调管理企业在选择中间商和确定了分销渠道模式以后，对于分销管理也必不可少，在这个分销活动运作中，组成分销渠道的各个中间商成员难免会产生渠道冲突，对于渠道中冲突的管理和协调，要注意对业务运作的规划和分工，也要注意对中间商建立激励机制，在精神上得到满足，工作效率上也得到提升。对于中间商也需要进行评估，对于营销能力不高，在整个分销渠道中合作能力较低的中间商成员予以排除。2.2.4 促销策略企业为扩大销售份额，通过人员、广告、公共关系等方式，在市场中引起消费者的注意和兴趣，并于他们接触和沟通，进行企业产品信息的传递
12、，激起消费者的购买需求和愿望，促成与消费者的交易。促销策略的制定包括几个方面：人员的推销人员推销是在策略中最为行之有效的推销方法，通过面对面的沟通，电话的拜访，网络的交流，都能够为消费者进行人性化信息传递的咨询服务，消费者可以就自身所不明白的问题与业务员进行第一时间的沟通，缩短消费者整个购买过程从产品认识和购买决策阶段的时间。广告的推销企业通过媒体的方式对市场中的消费者进行宣传，制作出关于所要进行销售产品信息的广告，让消费者在视觉和听觉上对产品信息传递进行良好体验。广告推销的方式范围广，影响力深远。企业对于新产品的上市宣传，广告推销的方式是必不可少的。营业推广营业推广主要在于企业通过举办各种活
13、动或参与其他商业活动来让市场中的消费群体对本企业产品相关信息的了解，营业推广在市场营销活动中所耗成本较高，举办次数较少，对于中小企业来说，营业推广的影响力度还不及人员推销和广告推销。但对于大企业来讲，营业推广的也是会为产品成功进入市场并占据市场起到推动作用。2.3全员公关对汽车营销的意义2.3.1降低成本，增加收入在降低成本方面，汽车营销全员公关和营销过程自动化，大大降低了销售成本和营销成本。随着收入水平的提高，因为全员公关过程中掌握了大量的客户信息，汽车销售公司可以经过数据挖掘技术，发现客户的潜在需要，达到交叉销售，可带来额外的新的收入来源。并且，因为全员公关，汽车销售公司和客户高度互动，可
14、以帮助汽车销售公司达到更正确的客户定位，使汽车销售公司留住老客户，取得新客户的成本明显下降。并且，汽车销售公司经过全员公关，可以更加密切与客户的关系，提高订单的数量和频率，减少客户的流失。2.3.2提高业务运作效率因为信息技术的运用，达到了汽车销售公司内部范围内的信息共享。所以，汽车销售公司实行全员公关可以减少企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的效益大有帮助。使汽车销售公司业务流程处理的自动化程度大大提高，继而运用业务处理的时间大大缩短，汽车销售公司员工的工作也把得到简化，使汽车销售公司内外的各项业务得到有效的运转，保障客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。23
15、3保留客户，提高客户忠诚度客户可以经过多种方式与企业进行交流和业务往来，汽车销售公司的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需要，向每一位客户供给一对一的产品和服务，并且汽车销售公司可以依据客户的不同交易记录供给不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业进行业务。2.3.4有利于拓展市场汽车销售公司全员公关系统具有对市场活动、销售活动的预测分析能力，可以从不同角度供给有关产品和服务成本，利润数据，并对客户分布市场需要趋势的变化，做出的预测，以便更好地了解市场机会。2.3.5挖掘服务企业客户的潜在价值汽车销售公司全员公关过程中出现了大量有用的客户数据，只要加以深入运用即可发现很多客户的潜在需要。每一
16、个企业都有一定数量的客户群，如果能对客户的深层次需要进行，则可给汽车销售公司带来更多的商业机会。3.汽车营销存在的问题及分析以开隆汽车服务有限公司为例3.1 开隆汽车服务有限公司营销存在的问题3.1.1 价格的盲目制定产品的价格是各个企业在同类产品的市场中面对着消费者的第一道竞争关口，产品价格的不合理，使大部分的消费群体放弃对产品期望，将注意力转移到其他竞争品或替代平上。开隆汽车服务有限公司在对于产品定价的认识上并不重视。客户在进入4S店展厅后与销售人员进行洽谈，在最初的接待环节，整个服务过程都进行的十分顺利，但是每当谈到汽车价格时，双方很难达到一个共满意的高度，有些客户在购买车辆的时候，还之
17、前通过各种渠道了解了在市场上同属一汽大众品牌的其他承销商的车价，本就打算在进到店里来进行咨询，若达不到本身所满意的心理价位，就把消费目标转移到其他承销商处，进行货比三家的筛选后，最终再来进行购买决策。开隆汽车公司的管理者对于这种客户进行货比三家的消费心理反应并不明显，总是将价格定死在某一个档次上，上下浮动空间小，甚至没有，并且对同类竞争者的产品价格的浮动性信息收集不齐，就会在面对消费者货比三家进行消费时，轻易的被竞争下去。没有明确的价格目标，一味的将价格利润最大化，不放宽汽车商品价格的调整，固然在于消费者洽谈时，不能给予一个让消费者满意的心理价位，最终丧失这部分消费需求。从市场营销策略的角度来
18、看，这就是属于公司对产品价格策略制定的疏漏与不重视导致。1.1.1 品质量的缺陷产品质量对于一个消费者来说，是在市场交易活动中，对产品要求最重要的一个需求部分，质量得不到保证，则企业丧失在消费者心中的信誉形象。开隆汽车服务有限公司在这个问题上存在着一个现象，汽车作为公司对消费者进行交易的标的物，而组成这个标的物所有的部分，都可以看成产品的组成部分，客户在购买汽车后，在进行使用驾驶过程中，汽车行驶速度在不断的上升，发动机有时会将动力切断，使汽车进入放空的极度危险状态。多个客户为了这个问题，长期来到店里要求销售总监更换车辆，投诉公司销售假冒伪劣产品。这种动力突然切断的原因是根据一汽大众的汽车在技术
19、制造层面上，设计了一个名叫DSG的双离合变速箱的硬件设备，这个设备在技术要求上并不完善，相关的检测指标也未达到，并不是所有装载了此设备的汽车都会出现这种问题，但也并不是装载了此设备的汽车都永远不会出现该问题。由于这个问题，导致开隆汽车服务有限公司的销售量大为下降，消费者因为惧怕这个缺陷，许多潜在客户都最终将自己的消费需求转移，把目光放在了大众汽车的竞品车辆处。汽车的硬件问题，在市场营销策略的基础上，根据对汽车知识和信息掌握不足的大众消费者对此的理解，就是产品的质量问题。3.1.3 促销方式的单一促销是企业与消费者接触，进行产品信息的传递，促成消费者与企业进行商品交易的前绪工作，企业通过各种促销
20、渠道，让消费者知道并且认识企业的产品，消费者才会在心中形成是否购买的心理，从而进入购买决策的阶段，促销方式的单一或渠道狭窄，就不能有效地将产品信息传递到消费群体。开隆汽车服务有限公司的管理者，在针对于公司的促销问题上，单一的把重心放在利用消费者与消费者之间接触的口碑传递上，希望通过消费群体的影响来传递信息，然后扩张商品在市场中的宣传力度，这种方式的风险性很大，如果消费者在传递信息的时候，传递的少，传递的不好或传递不齐，会在很大程度上，混淆潜在客户的视听，让他们对开隆汽车服务有限公司的汽车产品信息出现接受障碍，在未经过亲自对产品体验或感受的基础之上，光凭借别人的片面之词，面对产品形象的优劣性，形
21、成较大的误认。在促销渠道的问题上，管理者不重视人员推销，广告宣传和营业推广，相关的销售人员不投身于与消费者接触的第一线，与消费者进行交流并传递产品信息，却都全部呆在4S点面里面，等着客户来找自己，然后在再整个接接待过程中，把产品信息的全部情况进行介绍，这样就大大的增加了商品交易的整个时间，所耗的时间越长，消费者的需求就越容易转移。消费者的购买决策也就不会建立。管理者对于广告促销的部分，也投入了较少的资金和人力，不重视媒体宣传所带来的广泛作用。所做的仅是在店面的墙上贴上了每期新上的主打产品的海报，而在市场中，则看不到任何一点关于本公司产品相关信息的宣传。固然在市场中的营销力就大幅下降，消费群体对
22、公司产品信息的了解就少之又少。公司也不常参与商业活动，不利用自身所有的社交平台来扩展自己在市场中的影响力。仅有的客户回馈活动就是公司本身所进行的相关小礼品的怎送活动。许多消费者不知道活动进行的，也就不能得到公司的优惠。根据以上的现象，说明管理者对于促销的规划尚有不足，从市场营销策略的角度来解释就是促销策略的问题导致公司产品在市场中的影响得不到扩张和宣传。3.1.4 产品服务服务是消费者对于产品本身的特性需求以外，附加的消费需求。可以说是提升消费者对于公司形象的提升，产品交易过程的顺利以及构成二次消费的有效保证。消费者在于销售人员进行交易洽谈的过程中，就会切身的感受到销售人员的服务质量，并且留下
23、较好的第一印象。在产品交易后的顾客服务业务，消费者也能体会到公司的业务经营的真诚，并加深对公司的品牌忠诚度。开隆汽车服务有限公司，对于产品服务的管理，随具备齐全的售前，售中和售后的服务流程，但在进行服务过程的细节中，仍存在多种问题。对于售前服务，销售人员在进行市场消费者群体的服务过程中，不能明白自身目标消费者的相关信息，难以挖掘消费者的潜在需求，并在这种信息缺失的基础上，盲目的对产品进行推广和宣传，使得不存在购买需求的消费者，对其滋生出厌恶感。而且潜在的消费者，也会对其的“打扰”式的宣传和推广，而感到心烦，从而将本就存在的消费需求瞬间抹去。对于售中服务，客户进入4S店面，准备与销售人员进行咨询
24、，由于无明确接待秩序的相关规定，销售人员很难按照现有的顺序进行客户的接待。常常看到因为有时一两个客户进入店中，多个销售人员蜂拥而上，有时也会因为多个客户进入店中，一个销售接待的人员也没有，导致客户长时间的等待而变得不耐烦。销售人员在于客户进行产品信息的传递过程中，由于自身对产品信息和知识掌握程度并不透彻，在面对客户的询问的时候，经常会答非所问。若遇见少数对汽车知识比较了解甚至“懂车”的人，就无法在交谈上泰然自若的进行，内心会产生自卑和恐惧，担心会被客户问穿，而丧失客户对自己的信任度，最后导致汽车销售的失败，并营销自身的业绩。对于售后服务，主要还是在汽车进行维修保养的整个服务程序的问题上，开隆汽
25、车服务有限公司售后服务部，每天大概要进厂进行维护的汽车有80辆，在如此多的数量下，客户的先来后到的秩序安排就在于接待人员的接待时间安排上，公司的售后服务部没有形成良好的接待机制，常常会遇到预约车辆的进厂接待在临时车辆之后，多数客户会因为在次序上的相争而对接待人员投诉。汽车进厂后，由于所要制作的维修保养任务书太多，经常会出现工单的错交，漏交现象。而且与维修车间工作人员的衔接也并不恰当，经常会出现忘记工作任务的分配，是部分车辆无故搁置，不进行相关作业，使这部分客户的汽车因不能进入作业程序而延长了客户最终的交车时间。最后就是针对于汽车维修保养的过程监督，部分客户反应车间工作不公开，不明了，不能让客户
26、清楚的看到整个作业过程，所以对作业过程深感怀疑是不是存在做虚，作业做假的行为，而频频为这种现象对企业管理者提出意见。产品服务是市场营销策略的重要组成部分，根据上述现象总结出了公司在产品服务上的问题，这种问题如果得不到有效的解决，会丧失大部分的现有客户，丢失现有的市场份额。3.2开隆汽车服务有限公司企业营销存在问题的原因开隆汽车服务有限公司在过去的十多年间，虽然在全员公关的理论和技术日渐成熟,但真正看重全员公关的意识在某种程度上还很欠缺。主要体现在以下几个方面：3.2.1 汽车销售企业管理者不重视全员公关开隆汽车服务有限公司积极探索从传统文化向现代文化的升华，使先进的文化价值观与市场经济活动融为
27、一体，企业文化在一个公司内的重要性不言而喻，形成了“三个人”为含义的企业文化，即：“祖先文化”体现继承与创新，“消费者文化”体现诚信与服务，“员工文化”体现责任与价值。可是从中可以看出企业管理者不看重全员公关这层面的文化建设,这并不利于开隆汽车服务有限公司的发展壮大。独具特色的企业文化，当作开隆汽车服务有限公司持续高速发展的重要保障。开隆汽车服务有限公司也已成立十多年了，开隆汽车服务有限公司前期可能往往会因为企业的产品特色、市场营销特色而使企业取得卓越声誉,并为企业赢得丰厚的利润。但近年来开隆汽车服务有限公司发展迅速，而开隆汽车服务有限公司的企业文化却跟不上公司的发展程度，尤其是全员公关层面明
28、显后劲不足。企业文化虽然不同于企业制度那样对员工有强制约束力，但作为企业全体成员共同的思维和行为习惯,对企业的限制力却非常大。开隆汽车服务有限公司正需要这样一个共同的价值观念和统一的行为规范来维系企业员工对企业的向心力。3.2.2 全员公关的执行者对服务企业客户的重视度缺乏全员公关改变战略与汽车销售企业的营销方式密切相关,不同的营销方式下,客户的类型不同，所采取的全员公关手段自然也不同，所以,在提出我国汽车销售企业全员公关改变战略之前,应该对我国汽车销售企业营销方式以及在这种方式下的全员公关做出分析。但在开隆汽车服务有限公司内，汽车销售营销贯彻“基础市场在国内、目的市场在国际”的营销战略。这种
29、战略的高度很好，但未充分体现对客户的看重，开隆汽车服务有限公司看重的只是销售市场，而关于客户的拓展却没有一个具体的实行方法。开隆汽车服务有限公司没有形成一套规范系统的客户关系操作流程，只是依据不同地区、不同人群拓展新的板块，实行个性化、差异化营销；这套流程过于看重市场的开发，所以作为全员公关执行者来说需要平衡全员公关和市场拓展的比例。4.开展全员公关促进汽车营销的策略4.1 建设信息化全员公关管理系统开隆汽车服务有限公司要依据自身状况选择合适的全员公关软件系统来建立信息化客户管理系统,为此,应该详细了解作为合作伙伴的供给商。开隆汽车服务有限公司要实行全员公关,可以依据“帕雷托法则”来建立客户信
30、息化管理系统，对客户信息进行分类。信息对称是资源配置的理想条件，也是成本掌控容易进行的强有力的支持，所以建设信息化客户管理系统汽车销售销售公司拓展客户关系的重要举措。在数据库设计上，开隆汽车服务有限公司要考虑到在电脑中客户信息不全时，要准时由专人收集信息并补充在系统里，同时对客户信息进行分析，并进行客户细分，把开隆汽车服务有限公司客户用“客户金字塔”来分类，把客户分为高端客户、普通客户等，尽量把所有客户的资料融合到这个数据库中。开隆汽车服务有限公司需要对汽车销售企业各部门的电脑系统中存储的所有客户信息进行完全的融合，创建更好的客户信息数据库。4.2 建立客服中心，维系客服关系每一客户分群都有着
31、不同生活手段和购买倾向性，一个好的全员公关战略会针对每一客户群的特点开发不同的产品和服务信息。所以开隆汽车服务有限公司建立客服重点非常重要。建设客户服务重点，由专业人员与客户进行互动交流是实行全员公关的保障。客户服务重点要特意收集客户信息并进行有效分析和处理，经过对客户信息的有效管理并向开隆汽车服务有限公司的相关部门进行信息转递，可以协助企业管理层对客户信息进行分析和管理，最后服务于开隆汽车服务有限公司的营销决策。4.3 整合客户资源有效地融合客户资源可以让开隆汽车服务有限公司正确的掌握客户信息，正确地分析客户资料，帮助开隆汽车服务有限公司快速地了解客户的个性化需要。开隆汽车服务有限公司对员工
32、实行全员公关,主要就是从用人和留人的角度来制定相应的战略要准时由专人收集要准时由专人收集信息并补充在系统里，同时开隆汽车服务有限公司对客户信息进行分析，并进行客户细分，把客户用“客户金字塔”来分类，把客户分为高端客户、普通客户等，尽量把所有客户的资料融合到这个数据库中。4.4 加强对全员公关人才的培养因为全员公关系统是一种创新型的管理系统，它不是简单的软件，而是人机配合的运用系统，全员公关系统实行的好坏取决于有效的管理体制和员工的操作水平，想要实行有效的全员公关，开隆汽车服务有限公司必须在要开发软件的基础上做好全员公关人才的培养。所以开隆汽车服务有限公司必须在管理创新的基础上增强员工的培训，在
33、提高企业管理水平的同时提高员工的专业技术水平和服务水平，最终达到全员公关系统的高效运作，继而提高企业竞争力。4.5 5根据市场信息制定正确的产品价格企业不能够盲目的根据管理者“一人独大”的管理意图来随意对产品价格进行规定，必须从市场的角度出发，在充分了解市场的信息以后，再结合自身的情况，进行综合性的分析后，再来制定产品价格。对于开隆汽车服务有限公司在价格上的盲目性，可以通过两种方式来解决：第一，成本导向法。管理者在制定汽车产品价格的同时，需要对产品成本的结构进行透彻的分析，包括原材料成本、采购成本、制造成本、运输成本、促销成本以及分销成本几个主要的方面，掌握在这几个成本当中，每一个成本所产生的
34、费用和预算，并将所有成本进行总和，得出一个总成本的费用，然后再根据所在区域的目标市场中，消费者对于不同汽车产品的消费承受能力进行综合的评估，在利用这个评估的基础之上，作为确定企业在这个目标区域的定价目标的数据依据。定价目标有须同产品的总成本相结合，得出最后适宜企业实现利润，消费者具备相应购买能力的产品价格。第二，竞争导向法。第二种办法就是企业在制定价格策略的同时，要明白在目标市场中的同类产品的竞争者人数，分别对不同的竞争者对于汽车产品定价的数据和信息进行全面的搜集，在充分了解竞争者产品价格的数据和信息的基础之上，再结合本公司所销售汽车的总成本，给出一个既能实现企业利润有具备与其他厂商在价格上竞
35、争的优势。管理者还须注意在利用竞争者导向法的同时.，还需要对产品价格设立一个可以上下浮动，可以调整的区间，使销售人员在与消费者进行洽谈时，让对方感觉在价格争论上，消费者可以得到优惠，销售人员有退步的余地，这样企业在参与与竞争者间的价格竞争时候，就可以在一定程度上避免客户进行“货比三家”后因价格洽谈未达到自身的心理价位，而转移消费目标，使企业损失消费者群体，降低企业的产品销售量。这就是为什么企业在制定市场营销策略时，对于价格策略，要注重对市场信息的搜集，明白市场中敌我之间的价格情况差异。如果盲目的制定价格，同类产品的竞争者必然会找出公司的薄弱环节，并专攻这个环节，使企业损失大量的潜在客户。4.6
36、 产品服务系统化服务贯穿于市场营销活动的全过程，要解决在营销过程中的服务问题，其着眼点还是要放在对营销活动的三个环节，售前、售中以及售后。第一，重视售前服务。销售人员在进行售前服务的活动，应该为活动的进行做好充分的准备，管理者对售前活动制定详细的实施计划，并未售前活动人员提供完整的活动条件与需要接触沟通的目标群体的详细信息，并在方式方法上利用多种渠道，不能单一化的，唐突性的与目标群体进行接触。选择最优方式与最适当的时间，来给消费者进行在产品上的信息传递。对于高度具备需求的潜在客户，提供系统化的咨询服务，让客户能够全面和及时的掌握本公司的产品信息，并感受到销售人员人性化的服务，而对公司留下较好的
37、第一印象。第二，提升售中服务。售中主要在于一个接待秩序机制的设立和销售人员业务素质和销售活动中的话术技巧。管理者在进行对店面营业的管理时，应对所有的销售人员设置一个轮流站岗制度。每隔一段时间，安排一定数量的销售人员到规定位置迎接进入店面的客户。在岗位上，不能太多的人守，也不能太少，每一排班时间有三到四个人在就最好，并要求每个客户单位，包括单个客户，家庭客户都只能上去一个销售人员进行接待，避免在接待过程中因为互相争夺客户，而产生消极的影响。对于销售人员沟通话术的技巧，管理者对此应当集中的进行培训，特别是对于话术的训练。销售人员话术的精湛程度高低直接决定着产品信息传达的彻底与否，也关系着消费人员对
38、销售工作者的业务专业素质的信心程度，也就影响者销售人员的销售业绩。在进行培训时，制作出一套专业的销售话语，不能过于死板，让销售人员不能随机应变的答辩消费者的问题。也不能过于灵活自主，不然当销售人员在进行产品信息介绍时，显得杂乱无章，不系统。总之，就是规定的大纲内容下，融会贯通则能达到好的预期效果。第三，加强售后服务。在汽车维修服务接待程序上面，售后服务前台应该同服务顾问进行完好的衔接，将进厂维护的预约客户和临时客户进行有序的分类，并制定出相应的维护工作时间表格，交与售后服务顾问手中，让服务顾问有充分的时间来准备接待工作。根据消费者的维修保养要求，制作任务工单，并利用客户信息系统，将工单传入到车
39、间。同车间的任务传达是通过计算机而不是人工传达，这样就会避免出现任务书的错交，漏交的现情况，并同车间主任有效衔接，让他在接到任务工单后，进行相应的维修保养人员的工作任务的分配，使没一个车间工人在工作时间不会存在闲散待工现象。确保每一个车间人力资源得到有效利用，每一辆客户的用车不会被漏掉作业或错交维护作业。根据客户不断反馈的车间工作不透明的意见，管理者应该实行透明车间制度，在车间中每一个工位都设置探头，让消费者在休息室中可以通过电视屏幕来视察整个车间的的作业过程。并且客户也可以亲自进入车间中来观察车子维护和修理的全部细节。让消费者在接受汽车售后服务的过程中，感受到服务条理的清晰、服务过程的明了、
40、服务质量的优越。结论综上所述，市场国际化的进程在不断的加快，汽车市场中竞争变得日益激烈。企业要想在竞争存活下来，其制定正确的市场营销策略就显得尤为重要。一个适合企业自身条件并能发挥出企业优势和劣势的营销策略能够帮助企业在市场中与消费者的接触过程中促成与消费者的商品交换，从而实现获取利润的目标，在这过程中，全员公关对汽车营销至关重要。证实制定出正确合适的营销策略，开展全员公关，可以让企业明白自身的优势和劣势，以及核心竞争力的所在，从而通过市场营销管理在市场竞争中占据一席之地。参考文献1彭圣文.论全员公关与企业组织形象J长沙航空职业技术学院学报,2001,02:58-61.2熊淑玲.谈全员公关与和
41、谐社会J.江西电力职业技术学院学报,2006,01:40-41.3马永锋.试论企业如何实现全员公关J.经营管理者,2014,04:118-119.4韩秀景.企业全员公关之我见J.河北大学学报（哲学社会科学版），1995,04:120T24.5冯忠璐.强化全员公关意识JL中国经济信息，1996,07:27.6华锡奇.树立全员公关意识，提高市场竞争能力J.医院管理论坛,2007,07:42-43.7杨勇.只有增强全员公关意识才能有力塑造企业形象J.上海企业，1990,03:46-48.8纪家莹.全员公关，开拓前进J.广西商专学报，1993,04:27-28.9朱可嘉.培养“全员公关”意识，处处是生
42、意J.现代营销，1998,04:42.10吴玉兰.我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究J.现代商贸工业,2010,01:123.1郭晓军.浅谈汽车4S店客户关系管理J.科技创新导报,2010,29:191-193.12徐缓.我国汽车企业客户关系管理现状及对策研究J.赤子（上中旬），2014,21:265.13张文奇.汽车企业客户关系管理的现状探析J.经营管理者,2014,36:102-103.14李静.一汽-大众宁波中基甬耀汽车销售服务有限公司客户关系管理的分析J.品牌（下半月），2015,01:50.15李可.基于客户价值的汽车行业的客户关系管理研究J.人力资源管理,2015,07:44.
43、16刘燕逢.关于汽车企业客户关系管理的几点思考J.山东工业技术,2016,06:280.17谢在阳，韩志刚.4S店客户关系管理研究以一汽丰田汽车公司为例J.中国市场，2016,09:42-43.18甘秀芹.汽车4S店客户关系管理现状及对策研究J.汽车实用技术,2016,03:188-189.19白宏亮.沈阳市华晨汽车客户关系管理存在的问题现状与对策研究J.经营管理者，2016,06:235.20吴浩,李杰梅.客户关系管理在汽车营销中的应用研究J.经济与管理,2005,11:55-57.21叶善文.浅谈第三方汽车物流企业客户关系管理J.商场现代化,2012,34:132-133.22黄翠明.汽车经销商客户关系管理七步法J.汽车工业研究,2013,04:54-56.23吴风波,汪飞燕.汽车企业客户关系管理研究J.商,2013,16:43.24李伟.汽车企业客户关系管理研究-以易车为例J.现代经济信息,2014,16:79-81.25周晓艳,凌爱军，陈军华.汽车营销的现状及其客户关系管理的现状分析J武汉科技学院学报,2004,07:30-31.
