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1、课题旅行社经营与管理法律制度（上）课时2课时(90min)教学目标知识目标：掌握旅行社经营许可证制度、旅游服务质量保证金制度、旅游服务质量赔偿标准和旅行社监督检查制度素质目标：了解诚信对于旅行社经营的重要性，培养诚信守法的契约精神教学重睢点教学重点：旅行社经营许可证制度、旅游服务质量保证金制度、旅游服务质量赔偿标准和旅行社监督检查制度教学难点：旅行社经营许可证制度、旅游服务质量保证金制度教学方法讲授法、问答法、讨论法、案例分析法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述“案例导入”中的相关内容（详见
2、教材），并让学生思考以下问题：对于J国际旅行社有限公司拒不改正的行为，北京文旅局可对其做出怎样的处罚？处罚的依据是什么？【学生】聆听、思考传授新知【教师】讲解旅行社业务经营许可证制度、旅游服务质量保证金制度、旅游服务质量赔偿标准和旅行社监督检查制度一、旅行社业务经营许可证制度【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：旅行社业务经营许可证的有效期为几年？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答旅行社业务经营许可证的有效期为3年，旅行社应当在许可证到期前3个月内，持该许可证到原颁证单位换发。许可证及副本毁损或遗失的，旅行社应当向原许可的旅游行政管理部门申请换发或补办。（一）旅行社持证经营
3、规定实施细则第26条规定，旅行社及其分社、服务网点，应当将旅行社业务经营许可证旅行社分社备案登记证明或者旅行社服务网点备案登记证明，与营业执照一起，悬挂在经营场所的显要位置。实施细则第57条规定，擅自引进外商投资、设立服务网点未在规定期限内备案，或者旅行社及其分社、服务网点未悬挂旅行社业务经营许可证、备案登记证明的，由县级以上旅游行政管理部门责令改正，可以处】万元以下的罚款。实施细则第28条规定，旅行社设立的办事处、代表处或者联络处等办事机构，不得从事旅行社业务经营活动。实施细则第29条规定，旅行社以互联网形式经营旅行社业务的，除符合法律、法规规定外，其网站首页应当载明旅行社的名称、法定代表人
4、、许可证编号和业务经营范围，以及原许可的旅游行政管理部门的投诉电话。【提示】【教师】组织学生阅读相关材料，了解网络经营旅行社业务通过网络经营旅行社业务，属于在线旅游的范畴。为规范、发展在线旅游，旅游法第48条规定，通过网络经营旅行社业务的，应当依法取得旅行社业务经营许可证，并在其网站主页的显著位置标明其业务经营许可证信息。发布旅游经营信息的网站，应当保证其信息真实、准确。【学生】阅读、学习、理解(二)旅行社业务经营许可证的菅理I,未取得旅行社业务经营许可证，不得从事旅游业务旅游法和条例都对未取得旅行社业务经营许可证而从事旅游业务的处罚做了具体规定。其中旅游法第95条第1款规定，违反本法规定，未
5、经许可经营旅行社业务的，由旅游主管部门或者市场监督管理部门责令改正，没收违法所得，并处1万元以上IO万元以下罚款；违法所得IO万元以上的，并处违法所得I倍以上5倍以下罚款；对有关责任人员，处2000元以上2万元以下罚款。【师生互动】【教师】组织学生扫码观看”被注销的旅行社能否继续经营”视频(详见教材)，并随机邀请学生回答以下问题：被注销的旅行社继续经营,会受到哪些处罚？【学生】观看、思考、回答【教师】总结学生的回答2.不得非法转让、出租、出借经营许可证旅游法第30条规定，旅行社不得出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他形期F摊让旅行社业务经营许可。旅游法第95条第2款规定，旅行社违反本法规
6、定，出租、出借旅行社业务经营许可证，或者以其他方式法转让旅行社业务经营许可的，除依照前款规定处罚外，并责令停业整顿；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员，处2000元以上2万元以下罚款。条例第47条对此也做了相应规定。旅游法第103条规定，旅行社违反本法规定受到吊销旅行社业务经营许可证处罚的旅行社的有关管理人员，自处罚之日起未逾3年的，不得重新从事旅行社业务。3.未经许可不能经营出境旅游业务、边境旅游业务旅游法第29条规定，旅行社可以经营的业务包括境内旅游、出境旅游、边境旅游、入境旅游及其他旅游业务。但旅行社经营出境旅游、边境旅游业务，应当取得相应的业务经营许可，具体条件
7、由国务院规定。旅游法第95条第2款规定，旅行社未经许可经营出境旅游、边境旅游业务，除依照前款规定处罚外，并责令停业整顿；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证；对直接负责的主管人员，处2000元以上2万元以下罚款。条例第46条对此也做了相应规定。条例第23条规定，外商投资旅行社不得经营中国内地居民出国旅游业务，以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游的业务，但是国务院决定或者我国签署的自由贸易协定和内地与香港、澳门关于建立更紧密经贸关系的安排另有规定的除外。条例第51条规定，外商投资旅行社经营中国内地居民出国旅游业务，以及赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游业务的，由旅游行政
8、管理部门责令改正，没收违法所得，违法所得IO万元以上的，并处违法所得1倍以上5倍以下的罚款；违法所得不足IO万元或者没有连法所得的，并处1()万元以上5()万元以下的罚款；情节严重的，吊销旅行社业务经营许可证。【课堂互动】【教师】将学生分组，以小组为单位讨论以下问题：某旅行社未取得出境旅游业务经营许可，擅自组织16团次共119人出境旅游，获利35万元。请同学们讨论该旅行社违反了哪些规定？应受到怎样的处罚？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言二、旅游服务质量保证金制度【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：什么是旅游服务质量保证金？【学生】聆听、思考、回答【教师】
9、总结学生的回答旅游服务质量保证金（以下简称质量保证金）是由旅行社按照规定交纳的，用于旅游者权益损害赔偿和垫付旅游者人身安全遇有危险时紧急救助的费用。为了保护旅游者的合法权益，条例实施细则旅游服务质量保证金存取管理办法（以下简称办法）都对质量保证金进行了明确规定。（一）质量保证金的交纳期限条例第13条第1款规定，旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起3个工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金，或者向作出许可的旅游行政管理部门提交依法取得的担保额度不低于相应质量保证金数额的银行担保。（二）质量保证金的交纳标准经营境内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，
10、应当存入质量保证金20万元；经营出境旅游业务的旅行社，应当增存质量保证金120万元；经营境内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金140万元。旅行社每设立一个经营境内旅游业务和入境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存5万元；每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存30万元；每设立一个经营境内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存35万元。（三）质量保证金的管理质量保证金为旅行社所有（包括利息在内）质量保证金属于交纳的旅行社所有，旅游行政管理部门按规定比例从其利息中提取管理费。也就是说，质量保证金的所有权归旅行社
11、，旅游行政管理部门行使代管职责，提取利息也必须按规定。提取的利息作为质量保证金管理费用，用于处理旅游投诉和照尝过程中的相关支出,其余利息一次性退还给旅行社。质量保证金管理权属于旅游行政管理部门。质量保证金的管理实行统TIJ度、统一标准、分级管理”的原则，国家文化和旅游部统一制定质量保证金的制度、标准和具体办法；各级旅游行政管理部门按照规定的权限实施管理，依据有关法律、法规、规章和政策，作出支付质量保证金赔偿的决定。质量保证金应设立独立账户。根据实施细则第14条的规定，旅行社在银行存入质量保证金的，应当设立独立账户，存期由旅行社确定，但不得少于1年。账户存期届满I个月前，旅行社应当办理续存手续或
12、者提交银行担保。质量保证金必须满额。条例第18条规定，旅行社在旅游行政管理部门使用质量保证金赔偿旅游者的损失，或者依法减少质量保证金后，因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，应当在收到旅游行政管理部门补交质量保证金的通知之日起5个工作日内补足质量保证金。质量保证金交纳标准的解既条例第17条规定，旅行社自交纳或者补足质量保证金之日起3年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，旅游行政管理部门应当将旅行社质量保证金的交存数额降低50%,并向社会公告。旅行社可凭省、自治区、直辖市旅游行政管理部门出具的凭证减少其质量保证金。【提示】【教师】组织学生阅读相关材料，了解质量保证金的概
13、念质量保证金是专用基金，必须专款专用,即只用于对旅游者损失的赔偿。任何单位和个人不得以告可理由把质量保证金挪作他用。【学生】阅读、学习、理解（四）质量保证金的执行情形为了维护旅行社质量保证金的严肃性和权威性，保障旅游者的合法权益，2001年1月8日，最高人民法院关于执行旅行社质量保证金问题的通知再次强调，人民法院在执行涉及旅行社的案件时，遇有下列情形而旅行社不承担或无力承担赔偿责任的，可以执行旅行社质量保证金：旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失；旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失；旅行社破产后造成旅游者预交旅行费用损失；人民法院
14、判决、裁定及其他生效法律文书认定的旅行社损害旅游者合法权益的情形。【提示】【教师】组织学生阅读相关材料除上述情况外，质量保证金也可用于垫付旅游者人身安全遇有危险时紧急救助的费用。【学生】阅读、学习、理解下列情形不适用质量保证金赔偿案件的审理：旅行社因不可抗力因素不能履行合同的。旅游者在旅游期间发生人身、财物意外事故的。适用保证金情形之外的其他经济纠纷。保证金不能用于企业间的经济纠纷，也不适用于在旅游期间发生的其彳螃济纠纷。超过规定的时效期限的。旅游者向质监部门所请求用保证金赔偿的时效期限为9（）天。时效期限从请求人受侵害事实发生时计算，超过时效的请求可以不予受理。司法机关已受理的。在旅游途中发
15、生的打架斗殴、财物被盗等案件，以及游客就旅行社的服务质量等问题直接向人民法院提起民事诉讼,人民法院已经受理的案件，都不适用保证金进行赔偿。【课堂互动】【教师】讲述关于两名游客在旅途中不慎骨折的案例（详见教材），让学生以小组为单位讨论以下问题：请讨论，游客此次所投诉的旅游事故是否适用于质量保证金？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言【自信中国】【教师】组织学生阅读“自信中国”的相关材料（详见教材）.让学生回答以下问题：思考：国家相关部门在旅游业危难时期颁布各项扶持政策，展现了社会主义制度的优越性。假如你是旅行社经营者，对于国家的此项举措，你会作何感想?【学生】阅读、思考
16、、回答三、旅游服务质量赔偿标准为提高旅游服务质量,规范旅行社经营,打击违法违规行为，保护旅游者的合法权益，原国家旅游局总结归纳了近年来各地调解旅游投诉纠纷的实践经验，并广泛吸收了社会各界意见，于2011年4月12日印发了旅行出艮务质量赔偿标准（以下简称赔偿标准）.在调解旅游纠纷时，若旅游者和旅行社对旅行社服务质量赔偿没有作出合同约定，以赔偿标准作为赔偿依据。（一）由于旅行社原因未达到合同约定的服务质量标准的赔偿标准赔偿标准第4条规定，旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任：国内旅游应提前7日（不含7日
17、）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前3（）日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违
18、约金。赔偿标准第7条规定，因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。赔偿标准第8条规定，旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。赔偿标准第5条规定，旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。【课堂互动】【教师】讲述关于旅行社降低接待档次和标准的案例（详见教材），让学生以小组为单
19、位讨论以下问题：请同学们讨论旅行社的辩称是否成立？为什么？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言（二）导游违规的理赔标准赔偿标准第9条规定，导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务,影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金。赔偿标准第10条规定，旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者的合法权益的，旅行社应按下述标准承担赔偿责任：擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处，旅行社向旅游者支付旅游费
20、用总额5%的违约金.未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。未经旅游者签字确认,擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的,旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款.导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费
21、用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。【同步案例】【教师】讲述导游因时间原因取消旅游项目的案例（详见教材），让学生以小组为单位讨论以下问题：组团社是否应承担违约责任？组团社只退还游客沱江泛舟”的游船费是否合适？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言民法典(合同编)第593条规定，当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当依法向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定或者按照约定解决。本案中，任某未能“沱江泛舟”虽然是由于第三人即地接社安排接待的车辆抛锚所致，但组团社仍应向任某等游客承担违约责任。至于组团社与地接社之间的纠纷，属于另一个法律关系，
22、应依照法律规定或者按照双方的约定解决。依据赔偿标准第10条的相关规定，本案中，组团社只退还游客沱江泛舟的游船费显然偏低，应按照上述规定对游客给予足额赔偿。四、旅行社监督检查制度(一)旅行社监督检查部门及职责旅游行政管理部门是旅行社的监督检查部门，负责对旅行社的经营业务、对夕淡价、资产状况、服务质量、旅游安全、财务管理、资格认证等进行监督检查。其中，国务院旅游行政主管部门负责全国旅行社的监督管理工作。县级以上地方人民政府旅游主管部门按照职责负责本行政区域内旅行社的监督管理工作。县级以上各级人民政府有关部门，应当按照职责分工，依法对旅行社进行监督管理。(二)旅游监管部门的权利与义务1 .旅游监管部
23、门的权利旅游法第85条规定，县级以上人民政府旅游主管部门有权对下列事项实施监督检查：经营旅行社业务，以及从事导游、领队服务是否取得经营、执业许可；旅行社的经营行为；导游和领队等旅游从业人员的服务行为；法律、法规规定的其他事项。旅游主管部门依照前款规定实施监督检查时，可以对涉嫌违法的合同、票据、贝皤,以及其他资料进行查阅、复制。旅游法第87条规定，对依法实施的监督检查，有关单位和个人应当配合，如实说明情况并提供文件、资料，不得拒绝、阻碍和隐瞒。条例第44条规定，旅行社及其分社应当接受旅游行政管理部门对其旅游合同、服务质量、旅游安全、财务账簿等情况的监督检查，并按照国家有关规定向旅游行政管理部门报
24、送经营和财务信息等统计资料。2 .旅游监管部门的义务【课堂讨论】【教师】组织学生分组，让学生以小组为单位讨论以下问题：旅游监管部门有哪些职责和义务？【学生】聆听、思考、讨论、派小组代表发言【教师】总结各组的发言(1)及时公告的义务。旅游主管部门和有关部门应当按照各自职责，及时向社会公布监督检直的情况。(2)持证监管的义务。旅游主管部门和有关部门依法实施监督检查，其监督检查人员不得少于两人，并应当出示合法证件。监督检查人员少于两人或者未出示合法证件的，被检查单位和个人有权拒绝。(3)秉公执法的义务。旅游主管部门履行监督管理职责，不得违反法律和行政法规的规定向监督管理对象收取费用。旅游主菅部门及其工作人员不得参与任I可形式的旅游经营活动。(4)依法保密的义务。监督检查人员对在监督检查中知悉的被检查单位的商业秘密和个人信息应当依法保密。【学生】聆听、思考、理解、记忆探索活动【教师】回顾案例导入”的内容，让学生结合本课所学知识，以小组为单位对案例进行分析、讨论【学生】思考、分析、讨论、形成结论、派小组代表发言【教师】点评、总结各组的发言，对案例进行解析课堂小结【教师】简要总结本节课的要点旅行社业务经营许可证制度、旅游服务质量保证金制度、旅游服务质量赔偿标准和旅行社监督检直制度。【学生】总结回顾知识点作业布置【教师】布置课后作业完成小试牛刀”中的相关习题。【学生】完成课后任务教学反思
