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1、电信业务技能考试：中级电信业务员找答案三1、判断题标题一般由投标项目和文种两部分组成。O正确答案：对2、单选演示中使用的SPlN提问方式中S指的是OoA.困难问题B.牵连问题C.现状问题D.价值问题（江南博哥）正确答案：C3、多选社会营销观念从O几个方面对公司经营者提出了更高的要求。A.公司利润B.产品生产C.消费者需要D.社会公众利益E.社会竞争正确答案：A,C,D4、问答题宏观环境分析包括什么？正确答案：1）政治法律环境分析2）经济环境分析3）社会文化环境分析4）技术环境分析5）人口环境分析5、问答题产品有哪几个层次？正确答案：最基本的是核心利益；第二个层次是基础产品；第三个层次是期望产品
2、；第四个层次是附加产品；第五个层次是潜在产品。6、填空题（）、（）和（）属于客户档案的一般性内容。正确答案：个人资料；组织资料；客户背景资料7、单选帧中继以O分组交换技术为基础，也属于分组交换网的类型。A. X.24B. X.25C. X.264D. X.265正确答案：B8、多选“3+3+1+1”原则中的字体选择包括OoA.雅黑体宋体体书答 宋仿楷黑隶海 D.E.F.H：B,D,E9、问答题关系营销的基础包括哪几个内容？正确答案：公司实力；承诺；双方的信任。10、多选NGN是在不断地演进和完善的概念。对它的基本要求包括。OA.逐步摆脱物理网络的限制B.具有开放的标准接口和分布式的结构C.与传
3、统网络兼容，能实现传统通信网到NGN的平滑过渡D.能够快速提供各种新的业务E.具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施正确答案：B,C,D,E11、单选在浓烟中逃生时不得OoA.往明亮处跑B.压低身体C.急跑D.湿毛巾捂嘴正确答案：C12、填空题电信服务规范旨在提高我国电信行业的O,维谭电信用户的（），保证电信服务和监管工作的（）和（）。正确答案：服务质量；合法权益；系统化；规范化13、判断题演示材料来源一般不能是互联网。O正确答案：错14、判断题补充业务业务范围是从TE（终端设备）至TE（终端设备）的范围。（）正确答案：错15、单选以下关于定价因素说法正确的是OoA.价格竞争是可以避免的B.
4、一般情况下，企业每制定一种产品价格，该产品的需求量是恒定不变的C.产品的成本是价格的最低限度D.企业定价要以企业利益为主，不必考虑政府相关政策正确答案：C16、判断题促销的过程实际上是一个信息传播与沟通交流的过程。（）正确答案：对17、多选鼓励客户发泄的过程中，服务人员要注意O几个方面，以免客户愤怒升级。A.请客户到环境适宜的地方B.在听客户表达的过程中，要有回应C.心里产生出对抗情绪D.向着客户发泄E.注意语言的使用F.需要控制自己的脾气正确答案：A,B,E,F18、多选接电话的基本原则包括OoA.应在电话铃响3声内接起，如果超过3声，则应致歉B.应首先介绍自己，表明身份，声音大小适中C.应
5、准备好纸笔记录下要点，包括时间、地点、对象和事件等重要事项D.来电客户不满、抱怨时，即使客户有误会，也要静静地听完客户的怨言，再提出解释说明或澄清误会E.在和客户谈话时，如遇其他客户来电，应向客户致歉后再去接电话，此时在电话中的交谈应尽可能简短，避免让客户久等F.应在确认对方已挂电话后轻轻放回话筒正确答案：A,B,C,D,E,F19、多选在明确了客户的问题之后，常见的解决方案包括OoA.退款B.修理C.更换货品D.道歉E.补偿性关照正确答案：A,B,C,D,E20、问答题供应商分析分成什么？正确答案：作为竞争对手的供应商和作为合作伙伴的供应商。21、单选电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它
6、不同于一般物质生产部门，其特点中最基本的特点是OoA.有益效用B.生产消费不可分割C.不均衡性D.全程全网联合作业正确答案：A22、判断题在与客户沟通的开场中要尽快切入主题，切忌与客户寒暄。O正确答案：错23、单选职业是人们参与社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得工资收入和O的社会关系。A.研究成果B.奖金C.合理报酬D.独立运作正确答案：C24、填空题“（）”是公司进行关系营销的核心。正确答案：互惠互利25、问答题整合营销的几个方法是什么？正确答案：L建立消费者资料库；2 .研究消费者；3 .接触管理；4 .发展传播沟通策略；5 .
7、营销工具的创新；6 .传播手段的组合。26、单选在处理投诉时：“您的机器不转了？是指不能启动还是指它在不该停的时候停下来？”这是（）。A.了解身份的问题B.描述性问题C.澄清性问题D.封闭性问题正确答案：C27、%选整合营销传播理论的O：一是企业行为和市场行为以市场为导向，以消费者为核心，这需要完善规范的营销信息系统（MarketInformationSystem,MIS）做支持；二是整合企业的一切营销和传播活动，围绕主题概念进行最佳组合，让人们从不同信息渠道获得一致信息，使它们相互配合，发挥最大的传播效果。A.形式B.核心内容C.主要分类D.主要途径正确答案：B28、问答题营销环境分析人内容
8、包括什么？正确答案：宏观环境分析（PEST）和微观环增分析。29、问答题电信业务员包括什么？正确答案：各家电信运营企业的电信客户业务经理（客户经理、客户经理助理、业务代表）、电信大客户业务管理员（大客户市场经理、大客户经理、营业受理）、电信客户服务经理、移动电话业务员、固定电话业务等。30、填空题差异化6大原则：（）、（）、（）、（）、（）、Oo正确答案：重要性；独特性；优越性；专利性；可承受性；盈利性31、填空题礼仪准则或规范是一定社会的人们（）、（）的行为规范。正确答案：约定俗成；共同认可32、填空题客户关系管理是一种基于O的管理系统。正确答案：数据库33、判断题买卖合同不是合同法规定的有
9、名合同。O正确答案：错34、填空题电信服务质量监督制度规定了电信业务经营者有责任为电信用户提供（）、（）、（）、（）和（）的电信服务。正确答案：迅速；准确；安全；方便；价格合理35、多选服务质量同有形产品的质量在内涵上的不同在于OoA.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价B.客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比C.客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程D.有形产品不是客户感知的对象E.服务质量的提高更加需要内部形成有效的管理和支持系统正确答案：A,B,C36、单选无效劳动合同指的是劳动合同虽经过当事人双方同意订立，但因劳动合同条款违反（）
10、要求，因而不具有法律效力。A.当事人本来意愿B.法律、行政法规C.职业道德D.平等原则正确答案：B37、问答题接近客户的方式有哪些？正确答案：有电话拜访和面谈两种。38、填空题服务的不可分离性是指服务的（）和（）通常是同时进行的。TF确答案.牛产.消我39、问答题沟满的真体技巧什么？正确答案：1.倾听技巧2 .学会询问：询问的辅助语言a使用你的眼睛b使用你的面部和双手C使用您的身体d使用您的声音开放式的询问封闭式的询问3 .与陌生客户的沟通技巧：巧借“缘由”，拉近与客户的距离从不同点找寻共同点，与客户心理产生共鸣蓄意幽默，营造良好的沟通氛围40、填空题服务是无形的，是一种或（）的行为过程，它看
11、不见、摸不着，很难对服务的过程和最终结果进行准确的（）和展示。正确答案：一系列；描述41、多选跟踪服务的形式包括OoA.打电话B.发电子邮件C.发信函D.登门拜访正确答案：A,B,C42、判断题把许多生产企业的商品加以集中采购和推销是渠道的扩散功能。O正确答案：错43、填空题对于客户的书面来函，要在O工作日内以书面形式答复客户。正确答案：2个44、多选接入网的基本类型包括。OA.铜缆接入B.同轴电缆接入C.光纤接入网D.无线接入E.介质接入正确答案：A,B,C,D45、问答题简述沟通的原则。正确答案：1,尊重原则2 .坦诚原则3 .平等原则4 .开放原则5 .真实原则6合作原则46、填空金O既
12、是商务谈判中的对手也是合作伙伴。正确答案：供应商47、问答题服务质量同有形产品的质量在内涵上有很大的不同，二者的区别在于？正确答案：1.服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价；2 .客户对服务质量的认识取决于他们预期同实际所感受到的服务水平的对比；3 .客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且涉及服务的过程。48、填空题客户档案的分类方法：（）、（）、Oo正确答案：按客户性质分类；按产品线分类；按交易历史分类49、填空题在宴请中，（）与（）是一个不可忽视的问题。正确答案：桌次；座位50、单选O是建立忠诚客户群的基础。A.客户服务品质的管理B.客户档案资料C.建立核心服务D.掌握好拜访
13、时机正确答案：B51、问答题简述体验形式。正确答案：（1）强化视觉体验（2）改善听觉体验（3）促进消费者购买欲望（4）满足消费者个性化需求52、问答题差异化营销在哪几个方面的具体体现？正确答案：产品差异化、服务差异化、人员差异化、渠道差异化、形象差异化。53、多选电信支撑网包括。OA.时钟同步网B.信息网C.信令网D.光网E.网管网正确答案：A,C,E54、问答题桌次和座位礼仪是什么？正确答案：礼宾次序是安排座位的主要依据。我国习惯按客人本人职务排列，以便谈话，如夫人出席，通常把女方安排在一起，即主宾坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人的右上方。两桌以上的宴会，其他各桌第一主人的位置一般与主人主
14、桌上的位置相同，也可以面对主桌的位置为主位。55、单选商务礼仪与O无关。A.风俗习惯B.宗教信仰C.时代潮流D.以上都不是正确答案：D56、多选综合反映电信企业用户的满意程度有O几种指标。A.客户幸福度B.客户满意率C.客户舒适度D.客户满意度指数E.客户满意度正确答案：B,D,E57、单选客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度，是从O中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。A.客户满意率B.客户满意度C.客户满意度指数D.客户满意量正确答案：B58、填空题O是企业营销活动的关键要素之一。正确答案：沟通59、填空题一个人的事业能否取得成功，
15、（）是一项重要的决定因素。正确答案：人际关系60、填空题电信监管是为了保障（）和（）的安全。正确答案：电信网络；信息61、填空题产品包装综合地运用（）、（）、（）与（）等要素，烘托、酝酿了产品的形象价值，加重了消费者购物选择法码。正确答案：色彩；形状；设计；商标62、判断题电信行业是为全社会传递信息的生产组织，它属于一般物质生产部门。（）正确答案：错63、多选握手时要注意OoA.要用右手B.紧握对方的手C.握手时间以13秒为宜D.被介绍后要立即主动伸手正确答案：A,B,C64、填空题通常把电信产品的价格称为“。正确答案：电信资费65、判断题3F法要求受理人在接受客户的投诉时，迅速核定事实，并向
16、客户表示歉意，安抚其情绪，尽量用客户能够接受的方式取得客户的谅解。O正确答案：错66、多选营销渠道的主要功能有OoA.降低产品销售成本B.承担执行营销渠道任务过程中的有关风险C.收集与传播有关的现实与潜在的消费者、竞争对手和其他参与者的信息D.与消费者洽谈，进行产品销售E.进行促进客户购买欲望的活动正确答案：B,C,D,E67、填空题手势需要超过（）部分，手势太低难以让人看到，甚至有贬低他人之嫌。正确答案：腰际68、多选交换发生的条件包括OoA.至少要有交换的双方存在B.每一方都有被对方认为有价值的东西C.每一方都能沟通信息和传递货物D.每一方都可以自由接受或拒绝对方的供应品E.每一方都认为与
17、另一方进行交易是适当的或称心如意的正确答案：A,B,C,D,E69、问答题整合营销的含义是什么？正确答案：有两方面的内容，第一是指对企业内外各种营销资源的整合，各种营销手段有效协调；各种资源有效配置，实现各种营销职能彼此协调；第二是指企业内部非营销部门也要形成营销观念和营销意识，学会站在市场和竞争的角度“思考客户”，实行营销部门开展外部营销，支撑部门对营销部门开展内部营销，形成研发、生产、物流、财务、人力资源、管理为营销服务，营销为客户服务的营销链。70、多选以下（）行为属于忠诚客户的特点。A.连续从一家公司购买产品B.向其他人推荐C.不受价格影响而购买D.乐意购买新产品正确答案：A,B,C,
18、D71、填空题不受价格影响而购买公司的产品是（）的表现。正确答案：忠诚客户72、问答题演示按规模分类有什么？正确答案：个人演讲、团队演示、组织演示。73、名词解释电信业务员正确答案：是从事电信业务宣传推广、市场研究和开发、营销策划、销售促进等工作的人员。74、多选在根据SMART原则设定演示目标时，要特别注意的是OoA.演示目标要明确具体B.因为时间等方面的限制，演示内容应该合理选择和应用材料以达到目标C.分析目前的形式D.演示资料应足够充足并远超出观众的理解范围E.演示必须与观众互动正确答案：A,B,C75、问答题常用的促销组合工具是什么？正确答案：广告、人员推销、销售促进、公共关系和直接营
19、销。76、填空题价格是产品价值的()表现。以O来表示产品或服务的价值就称之为产品或服务的价格。正确答案：货币；货币77、问答题客户分析分成什么？正确答案：个体客户和组织客户。78、多选寻找潜在客户的渠道包括OeA.利用公司的客户名单B.结识其他电信业务员C.从不认识的人中发掘D.阅读报纸E.从认识的人中发掘正确答案：A,B,D,E79、判断题热心追随者构成了客户群体中最重要的部分。O正确答案：错80、多选第一类卫星通信业务包括。OA.卫星移动通信业务B.卫星国际专线业务C.卫星转发器出租、出售业务D.国内甚小口径终端地球站(VSAT)通信业务E.国际长途正确答案：A,B81、问答题简述沟通的5
20、个方法。正确答案：会议沟通法、拜访沟通法、电话沟通法、定期沟通法、对话沟通法。82、问答题关系营销的几个主要途径或诉求内容是什么？正确答案：1.向客户提供附加的经济利益；2 .向客户提供附加的社会利益；3 .建立企业与客户之间的结构性纽带；4 .强化品质、服务与价格策略。83、填空题O客户选择的余地很大，需求可以被完全满足，越是（）的服务，客户满意程度越高。正确答案：非标准化服务；非标准84、单选狭义的劳动法是指1994年O我国第八届人大常委会第八次会议通过并颁布。A. 1月1日B. 1月5日C. 7月5日D.10月1日正确答案：C85、判断题在我国照明用电的电压通常是380V。O正确答案：错
21、86、判断题电信运营企业提供给消费者的不仅是一般的有形产品，而且是一种无形的服务。O正确答案：错87、问答题简述广告5方面决策。正确答案：（1）建立广告目标（2）确定广告预算（3）选择广告信息（4）媒体决策（5）广告效果评估88、填空题EDGE是一种从（）到（）的过渡技术。正确答案：GSM；3G89、判断题跟踪服务不能用发信函的方式。O正确答案：错90、判断题会议纪要由标题、主送单位、正文、署名和日期组成。（）正确答案：错91、单选在客户行为中有一些唯利是图者，他们属于OoA.超级忠诚B.伪忠诚C.逆忠诚D.不忠诚正确答案：D92、填空题机会和威胁都来自于企业Oo正确答案：外部93、问答题演示
22、结构化表达的哪几个原则？正确答案：1.自上而下。2.从结论讲起，说明问题的全貌。3.直接说明中心思想。94、问答题电信市场调研的流程的哪些步骤？正确答案：确定调研要解决的问题、确定调研目标、确定调研设计方案、确定信息的类型和来源、确定收集资料的方法、问卷设计、确定抽样方案及样本容量、收集资料、分析资料、撰写最终调研报告并演示。95、问答题简述寻找潜在客户的方法。正确答案：1）发掘潜在客户的方法：一是资料分析法。二是一般性方法。2）寻找潜在客户的渠道：利用公司的客户名单、从认识的人中发掘、阅读报纸、结识其他电信业务员。96、填空题O的营销理念和O的营销理念是全新的营销理念。正确答案：客户至上；现
23、代社会97、问答题对目标市场确定后，企业可采取的目标市场策略有什么？正确答案：1）无差异性市场策略；2）差异性市场策略；3）密集性市场策略。98、单选以下关于安全生产说法错误的是OOA.安全生产包括环境保护B.安全生产为了防止伤亡事故C.安全生产包括交通运输的安全D.安全生产仅指人身安全正确答案：D99、问答题对话沟通法的要点是什么？正确答案：1.回答明确具本；2.在对话中要多尊重别人的意见，学会多问征求性的话语。100、填空题合同按写作形式可分为（）和（）；按时间可分为（）、（）和O;按合同内容，中华人民共和国合同法在分则里规定有O合同、（）合同、（）合同、（）合同等种类。正确答案：条款式；
24、表格式；长期；中期；短期；买卖；借款；租赁；委托IOK问答题简述定价步骤。正确答案：（1）选择定价目标（2）确定需求（3）估计成本（4）分析竞争对手的成本、价格和提供物（5）选择定价方法(6)选择最终定价102、判断题资费优惠活动属于短期性的刺激工具，用以刺激客户和SP较迅速或较多地购买某一特定电信产品或服务。O正确答案：错103、单选CDMA的中文含义是OoA.码元多址B.码分多址C.频分多址D.时分多址正确答案：B104、问答题密集性市场策略的优点和缺点是什么？正确答案：优点：由于服身对象曾集中、实行生产和市场营销的专业化，有利于企业在特定的目标市场取得支配地位；由于生产与营销的专业化，成
25、本降低，确保企业有较高的投资收益率。缺点：市拓区域相对较小，企业发展受到限制；此外，一旦目标市场突然发生变化，企业经营风险较高。105、问答题简述促销方式。正确答案：广告、人员推销、销售促进、公共关系、直接营销。106、单选“电信业务员向客户提出产品优惠时间，从侧面向客户施加购买压力”是()。A.假设成交法 B.细节确认法 C.未来事件法 D.直接成交法 正确答案：C 107、问答题 正确答案：1)2)3)4)5)环境因素, 提问技巧, 激励客户, 成功案例,业务演示的基本原则是什么？演示计划，事先准备；重点考虑；善于应用；积极参与；展示利益。108、多选SWoT分析法指的是OoA.优势B.劣
26、势C.品牌D.机会E.威胁正确答案：A,B,D,E109、问答题简述如何分析资料。正确答案：一般包括相关分析、回归分析、趋势分析等，同时还会要求计算平均数、方差、平方差等。110、填购体验营销以向客户提供（）、O的体验为主旨。正确答案：有价值；有意义IlK问答题整合营销传播理论的内涵是什么？正确答案：以消费者为核心重组企业行为和市场行为，综合协调地使用各种形式的传播方式，以统一的目标和统一的传播形象，传递一致的产品信息，实现与消费者的双向沟通，迅速树立产品品牌在消费者心目中的地位，建立长期关系，更有效地达到广告传播和产品销售目标。112、多选职场着装忌讳OeA.过分杂乱B.过分鲜艳C.不能裸露
27、太多，不能穿无袖装、跨栏背心、吊带裙、露背装D.过分透视E.过分短小F.过分紧身正确答案：A,B,C,D,E,F113、单选在客户信息手机的方法中O是成本和效率之间一个很好的折中选择。A.问卷调查B.电话采访C.现场采访D.以上都不是正确答案：B114、单选名片应OeA.和钱包放在一起B.放在裤兜里C.和笔记本放在一起D.放在衬衣左侧口袋正确答案：D115、判断题集团客户与居民客户对通信产品的需求是基本相同的。（）正确答案：错116、填空题维系挽留的目的：是避免Oe正确答案：客户的流失117、判断题结束语一般不包括提问和回答。O正确答案：错118、问答题简述目标市场营销三步曲STP。正确答案：
28、市场细分SegnIenting、选择目标市场Targeting、市场定位Positioningo119、填空题渠道宽度的决策有：（）分销、（）分销、（）分销。F确答案.密隼怦考昔性诜择性120.W职业乱人哀修社会劳动的某种特定模式，是在社会分工的前提下，人们从事相对稳定的、分门别类的专业劳动，并以此获得O和合理报酬的社会关系。A.奖金B.工资收入C.加班工资D.额外收入正确答案：B121、填空题通过O的方式进行沟通，可以对所有目标客户做一个总体的产品介绍，效率（），成本（）。正确答案：组织会议；高；低122、问答题简述关系营销的概念。正确答案：是确认、建立、维护和巩固客户、合作者的关系，以便实
29、现各方的经济目标和其他目标。（门当户对）关系营销的基础包括：公司的实力、承诺以及双方的信任。123、判断题长途电话网现有结构是3级辐射式网络。O正确答案：错124、问答题促销有哪几个步骤？正确答案：L确定目标受众2 .确定信息传播目标3 .设计信息4 .选择信息传播渠道5 .编制促销预算6 .决定促销组合7 .衡量促销成果8 .管理和协调总的营销传播过程125、填空题对大多数的企业来说，营销目标必须非常正确同时在本质上也必须是O的目标。正确答案：数字化126、填空题强势品牌主要是通过（）、（）、（）3个指标来衡量的。正确答案：知名度；信誉度；美誉度127、问答题基础知识包括什么？正确答案：日常
30、工作基础知识、职业规范知识、营销专业知识、企业经营管理知识、电信技术定务知识、法规知识。128、判断题在顾客购买电信企业产品阶段，服务环境及服务人员的外观及表现不是决定顾客实际购买的重要因素。O正确答案：错129、多选一般而言，可以从下面几个方面理解市场的含义OoA.市场是商品交换的场所，即买方和卖方发生作用的地点和地区B.市场是买卖关系的总和C.市场是买主和卖主力量的结合，是商品供求双方的力量相互作用的总和D.市场是指某种商品（包括货物或劳务）的现实或潜在的购买者的集合E.市场是利益的集合正确答案：A,B,C,D130、多选服务营销组合中的价格因素包括OoA.广告B.折扣C.付款条件D.售后
31、服务E.激励F.客户的认知价值正确答案：B,C,F131、单选（）就是寻求消费活动中导致消费者情感变化的因素。A.关系营销B.体验营销C.整合营销D.价格营销正确答案：B132、单选O就是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。A.自信心B.同情心C.同理心D.克制正确答案：C133、单选中华人民共和国消费者权益保护法为保护消费者的合法权益、维护社会经济秩序、促进社会主义市场经济健康发展而制定，共（）章（）条，主要阐述了消费者的权利、经营者的义务、国家对消费者合法权益的保护、消费者组织、争议解决、法律责任6大方面的内容。A.8,53B. 8,5
32、4C. 9,53D. 9,54正确答案：B134、填空题购买欲望是指消费者购买商品的（）、（）和（），它要求企业提供的产品和服务能符合消费主体的要求，能引起客户的购买欲望。正确答案：动机；愿望；要求135、填空题电信的生产过程也是O过程。正确答案：消费136、问答题客户需要最主要的内容是什么？正确答案：是客户购买产品或服务要解决的是什么问题。137、问答题简述营销渠道长度。正确答案：指中间商层次的多少。138、单选影响服务最终质量的因素有OoA.客户的参与B.服务的提供者C.提供服务的地点D.以上都是正确答案：D139、单选电信资源不包括OoA.电信网码号B.无线电频率C.卫星轨道位置D.光纤
33、正确答案：D140、填空题客户档案的分析方法：（）、（）、Oo正确答案：构成分析；客户信用分析；客户对企业的利润贡献分析141、单选职业的主要特点不包括OoA.稳定性B.历史性C.互补性D.有酬性正确答案：B142、单选产品处于成长期时促销策略采用OoA.大力加强销售促进进行吸引试用B.增加对品牌转换的鼓励利用C.有大量客户需求的有利条件适当减少促销D.减少到最低水平正确答案：C143、判断题电话沟通法时间短、简洁明了。O正确答案：对144、填空题正文是欢迎的内容。言词要（），切忌（），OO正确答案：真诚而典雅；虚情客套；浮词泛语145、判断题营销观念与推销观念相比，两者的区别主要在于推销观念
34、注重的是买方需要，营销观念注重的是卖方需要。O正确答案：错146、多萩电信监管的领域十分广泛，包括（），甚至通信建设等领域。A.市场准入B.互联互通C.价格控制D.普遍服务E.资源管理F.服务质量正确答案：A,B,C,D147、问答题建立忠诚客户群的原则是什么？正确答案：1.滴水穿石。2 .挡住对手。3 .重诺守信。4 .设立专项基金。5 .建立零抱怨系统。148、填空题从发展的角度来看，NGN是从传统的以电路交换为主的PSTN网络逐渐迈向以O为主的网络，它承载了原有PSTN网络的所有业务，把O到IP网络中以减轻PSTN网络的重荷，又以IP技术的新特性增加和增强了许多新老业务。正确答案：分组交
35、换；大量的数据传输卸载149、多选市场定位的方法归纳起来有OeA.根据产品的特色定位B.根据满足客户某方面的需求定位C.根据产品的专门用途定位D.按用户种类定位E.与同类竞争产品对比定位F.按产品的等级分类定位正确答案：ABCDEFis。、学向题a识目看客%就是要针对目标客户提供购前体验，明确客户范围，降低成本。同时还要对目标客户进行细分，对不同类型的客户提供不同方式、不同水平的体验。在运作方法上要注意信息由内向外传递的拓展性。O正确答案：错151、多选在线数据处理与交易处理包括。OA.固定网国内数据传送业务B.存储转发类业务C.网络/电子设备数据处理业务D.电子数据交换业务E.交易处理业务正
36、确答案：C,D,E152、判断题行业内各企业之间的产品差异小，则竞争的压力就小。（）正确答案：错153、问答题简述随和型客户。正确答案：总本来看性格开朗，容易相处，内心防线较弱，对陌生人的戒备心理不如内赂型客户强，他们容易被说服。154、判断题在浓烟中逃生时要快跑，尽快离开。（）正确答案：错155、问答题电话沟通法的要点是什么？正确答案：1.事先做好准备；2.通话时间简短。156、单选为了保证国际长话的质量和系统的可靠工作，国际标准规定：每次国际长话接续最多只能通过O段国际电路，即不允许经过O个CTl中间局进行转接。A. 6,2B. 6,3C. 7,2D. 7,3正确答案：A157、问答题客户
37、观念最常用的方法是什么？正确答案：一对一营销。即一种行业，一种客户。参考解析：试题答案一对一营销。即一种行业，一种客户。158、问答题简述维系和换留的流程。正确答案：客户维系和换留是一个持续不断的过程，客户从成为潜在客户开始，到其成为目标客户、网上客户，在这个过程中的每个环节，就持续提高客户满意度、实现客户稳定在网。所以，客户维系和换留是一个全过程的管理体系。包含：客户入网前、客户入网时、客户入网后、客户有离网倾向或离网时。159、单选演示中要灵活使用不同坐姿，在劝说、模仿时应当使用OoA.三角形坐姿B.直线坐姿C.直角坐姿D.以上都可以正确答案：A160、问答题肢体语言包括哪些？正确答案：目
38、光交流、面部表情、体姿、手势、步态等。161、多选演示者清晰的表达包括OoA.使用简单的词语，而不是深奥冷僻的词语B.吐字清晰C.语速适度，以确保每个人都能清楚地听懂D.表达清晰、准确E.避免使用口头禅F.必须使用书面化的语言正确答案：A,B,C,D,E162、多选在商务礼仪中男士着装要注意OoA.袜子、腰带、公文包应当颜色相同B.不穿白色袜子C.袜子颜色要和皮鞋颜色一致D.袖上不能带标签正确答案：A,B,C,D163、多选“三明治法”的两片面包是OoA.“我可以做的是，”B.“我不可以做的是，”C.“您能做的是，”D.“您不能做的是，”E“我不知道，”F.“这不是我们部门的事情，”正确答案：
39、A,C164、问答题简述营销沟通步骤。正确答案：（1）确定营销沟通目标（2）设计营销沟通信息A.确定营销沟通的内容B.设计沟通信息的结构（3）选择沟通渠道A.沟通任务：在促进购买者对企业及其产品的了解方面，广告成本效益最好,人员推销居其次。B.沟通形式：面谈最佳（4）编制营销沟通预算165、问答题简述13种常见的客户异议。正确答案：1）如果客户说；“我没时间！”那么电信业务员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，您就会相信，这是一个对您绝对重要的议题2）如果客户说：“我现在没空！”电信业务员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都
40、工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦您定个日子，选个您方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访您一下！”3）如果客户说：“我没兴趣。”那么电信业务员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题时十分合理自然的，让我为您解说一下吧，星期几合适呢？”4）如果客户说：“我没兴趣参加！”那么电信业务员就应该说：“我非常理解，先生，要您对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向您亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看您，行吗？”5）如果客户说：“请你把资料寄过来
41、给我怎么样？”那么电信业务员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看您。您看上午还是下午比较好？”6）如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么电信业务员就应该说：“先生，我知道只有您才最了解自己的财务状况。不过，现在做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访您吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末
42、来拜访您呢？”7）如果客户说：“目前我们还无法确定业务发展会如何。”那么电信业务员就应该说：“先生，您先参考一下，看看我们的方案优点在哪里，是不是可行。我星期一还是星期二来比较好？”8）如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么电信业务员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟您的合伙人一起谈？”9）如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么电信业务员就应该说：“先生，也许您目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让您了解，要是能参与这项业务，对您会大有裨益！”10）如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让
43、您觉得值得期望的才会卖给您。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看您？还是您觉得我星期五过来比较好？”11）如果客户说：“我要先好好想想。”那么电信业务员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过了吗？容我直率地问一问，您顾虑的是什么？”12）如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么电信业务员就应该说：“欢迎您来电话，先生，您看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给您打电话，还是您觉得星期四上午比较好？”13）如果客户说：“我要和公司商量一下！”那么电信业务员就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约您的同事一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢哪一天？”
44、166、填空题CRM系统包括5个主要功能模块，（）、（）、（）、（）和OO正确答案：销售管理；营销管理；客户服务和支持；呼叫中心管理；现场服务管理167、多选在整合营销传播中，可以将消费者分为OoA.无品牌意识的消费者B.对本品牌的忠诚消费者C.他品牌的忠诚消费者D.游离不定的消费者E.多品牌的忠诚消费者正确答案：B,C,D168、问答题向定调研设计方案的种类有哪些？正确答案：1）探测性调研：方法有第二手资料分析、经验调查、案例分析、小组访谈、投射技术。第二手资料分析最明显的优点是成本低。2）描述性调研；3）因果性调研。169、单选O不是关系营销的基础。A.公司的实力B.市场环境C.承诺D.双
45、方的信任正确答案：B170、单选电话沟通法的特点是OcA.时间短B.体现沟通者的诚意C.参与人员较多D.以上都是正确答案：A171、多选安全生产的意义包括OoA.安全生产是提高产能的唯一途径B.安全生产是我们党和国家的一项重要政策C.安全生产是市场经济发展的需要D.安全生产能增加企业收益E.安全生产是一种营销正确答案：B,C172、问答题简述客户观念。正确答案：通过一对一营销的方式整合营销价值链，重点针对客户的需要和价值，以个性化服务赢重更高的客户市场份额，提高客户忠诚度和客户生命价值周期以实现利润的可持续增长。173、单选如果客户说：“（）”那么电信业务员就应该说：“我当然是很想销售东西给您了，不过只有能让您觉得值得期
