民航服务心理学1.2.ppt

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1、,第1章 民航服务心理学概述,1、学习目的 通过学习民航服务心理学,了解心理学的有关知识和普通心理学及其研究对象,系统地掌握民航服务心理学的基本理论,主要研究方法以及心理过程和个性等基本知识,能够学会运用服务心理学的知识与方法分析和研究旅客中的各种心理现象,培养心理分析能力,提高乘务工作中的能力,同时,为学习民航服务心理学知识打下扎实的理论基础。,一、服务的概述,（一）服务的定义以下是否属于服务？剪发、坐公交车、搭地铁、快递业、餐厅就餐、看病、购物、良好的社会环境、医保制度 定义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。,

2、第二部分：服务与民航服务,一、服务概述（一）服务的定义：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为；服务是一种不可自产自用，只能买卖交易的东西；顾客是服务产品的接受者，服务人员是服务产品的生产者，服务依赖于两者而存在，是结果和过程的统一。,1,（二）服务（service）的个性化解释：1，S-smile(微笑)：微笑服务是民航服务中最基本的服务2，E-excellent(出色)：细节性是最能体现民航服务的特性3，R-ready(准备)：时效性是民航服务的关键4，V-viewing(看待)：认可性是对乘客的贵宾服务意识5，I-i

3、nviting(邀请)：延续性是最能体现民航服务诚意和敬意 6，C-creating(创造)：个性化服务是要求民航服务人员营造的热情，得体的氛围7，E-eye(眼光)：全面性是民航服务中的乘务员高品位素质的最好体现,（三）服务的本质,通过无形过程满足客户特定需求，创造交换价值，能使客户满意值最大化。,服务的特征,易逝性异质性,（四）服务的特征 同时性,无形性,不可转移性,1，无形性服务是无形的，不可贮存的，能被人们所感受，是抽象的。2，同时性服务的创造和消耗是同时发生、同时结束的。如医生给病人看病，律师向当事人提供法律咨询意见等。但在借助一定的物质载体提供服务（如将音乐会的内容录制在唱片上销售

4、给消费者）服务的生产和消费在时空上也是可分离的。,3，易逝性无法储存，不能提前为顾客生产。4，异质性服务基本属于精神方面的东西，一项同样的服务，因顾客的需求不同、服务人员的职业道德、礼貌修养以及心理素质等的不同、时间地点的不同而产生不同的效果。5，不可转移性服务不发生所有权的转移，不能为他人所占有，只能被人们所享用。,一、服务的概述,属性：在我国，服务行业被称为第三产业，其范围包括除第一产业（农林牧渔）第二产业（工业建筑业）以外的其他所有行业（一）服务的分类按照产业的特征，分为传统服务业（交通运输、仓储和邮政业、批发和零售业、住宿和餐饮业、文化和娱乐业和现代服务业（狭义：计算机和软件服务、移动

5、通信服务、信息咨询服务、金融、房地产、电子商务。广义：通信服务业、教育服务业、医疗服务业、数字媒体产业）,按照产业的性质，分为生产性服务业（金融业、现代物流业、交通运输业、商务服务业等）和消费性服务业（商贸餐饮业、房地产业、社区服务业、文化娱乐业等）,1,（二）服务的分类,流通服务,生产和生活服务,精神和素质服务,公共服务（政权性公共服务和社会性公共服务）,（二）服务的分类1.流通服务 包括零售、批发、仓储、运输、交通、邮政、电信等服务。流通服务的特点：服务的物质性和服务之间的依赖性2.生产和生活服务 包括银行、保险、证券、房地产、咨询、广告、旅游、餐饮、娱乐、美容等。,3.精神和素质服务 是

6、为满足人们精神需要和身体素质需要的服务。其特征是：精神性、门类多样性、非营利性。包括教育、文艺、科学、宗教、新闻、图书、体育、医疗卫生、环保等。4.公共服务 不以营利为目的，通过提供公共物品和公共环境来满足公共需要。如政府部门提供的服务。,（三）服务的分类（1）产品+服务 电信、金融、餐饮、起床、家电产品等。（2）产品=服务 航空、旅游、娱乐等。,二、民航服务概述,（一）民航服务的概念：按照民航服务的内容、规范和具体要求，以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。,根据民航服务的实践，我们还应该从以下三种不同的角度来认识、理解民航服务：第一，从广义角度看，民航服务是以民航的各类设施

7、为依托，将有形的技术服务和无形的个人影响力及情感传递融为一体的综合性活动；旅客是民航服务的核心和主体，民航服务人员是民航服务的客体，第二，从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是一种经验的感受，也可以说是航空公司及服务人员的表现给他们留下的印象和体验；第三，从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的工作表现。这是航空公司提供给旅客的无形产品，而这个产品具有消费和生产同时发生的特征，而且不可储存,（二）民航服务的本质,1，专家：民航服务是满足旅客需要的一系列特征的特性的总和2，管理：民航服务是由所有民航项目组成的民航产品3，员工：民航服务是体现自我价值的本职工

8、作4，乘客：民航服务是体现自我价值的享受5，民航服务是硬件，软件和心件的统一体6，民航服务没有折旧7，民航服务具有依赖性8，民航服务需要客户导向民航服务的本质就是要理解并尊重乘客的心理和意识，通过服务行为来满足乘客的需求，体现服务的价值而感受服务的快乐,本质：1 民航服务是硬件，软件和心件的统一体 2 民航服务没有折扣 3 民航服务具有依赖性 4 民航服务需要客户导向特征：1 服务的运行环境特殊 2服务的安全责任重大 3 服务的内容繁多 实施难度大 4 个性服务明显 5 服务人员素质要求高,民航服务人员的基本要求,1 良好的外在形象2 坚毅的意志品质3 过硬的心理素质4 深厚的文化内涵5 积极

9、地团队精神6 敏锐的服务意识,（三）民航服务的行业特征,1，服务的运行环境的特殊2，服务的安全责任重大3，服务内容繁多，实施难度大4，个性化服务明显5，服务人员素质要求高,（四）民航服务的特征,1，以旅客的需求为中心2，无形性3，一次性4，即时性或不可存储性5，多变性6，系统性7，主题价值性8，不可转让性9，差异性10，有价性,SmileExcellentReadyViewingInvitingCreatingEye,SERVICE,（五）民航服务的7点要求,（六）民航服务的8条标准：,是否具有“我为人人，人人为我”的意识是否具有诚实经商、讲求信誉的意识是否具有以顾客为中心的意识是否具有旅客至

10、上、服务第一的意识是否具有来的都是客、一视同仁的意识是否具客随主便的意识是否具有不断适应旅客的意识是否有更新观念、推陈出新的意识,（七）民航服务的分类及内容从是否涉及到民航商品（这里是指旅客机票和货主的货物）价值的转移，民航服务可分为民航商品性服务和民航劳务性服务两种从服务层次高低分，民航服务可分为民航功能性服务和民航心理性服务两种从旅客、货主接受民航服务的时间顺序分，民航服务可分为事前服务、事中服务、事后服务按旅客、货主的需要层次分，可分为功能性服务、便利性服务、享受性服务和知识性服务,（八）民航服务人员的职业道德1、要热爱本职工作2、要有吃苦耐劳的精神3、热情开朗的性格和良好的心理素质4、

11、刻苦学习业务知识，熟练掌握服务技能5、要文明礼貌、热情周到地为旅客服务6、要有高超的语言表达技巧,（九）民航服务人员的基本要求,1，良好的外在形象2，坚毅的意志品质3，过硬的心理素质4，深厚的文化素养5，积极的团队精神6，敏锐的服务意识,（十），民航乘务员国家职业标准结构及内容,一，中国民航服务的具体内容和标准中华人民共和国国家标准：公共航空运输服务质量评定(Evaluation of public air transport service quality)二，具体见课本P10页中的知识拓展,示例：顾客服务语言对比,您好!欢迎光临.请问您需要帮助吗？您请自便，如有需要请示意我。谢谢！这个商品

12、似乎与您的需要不太吻合，您可以尝试别的可以吗？,欢迎光临。你要点什么？看看嘛。你到底有什么需要你就告诉我嘛？这个商品太适合你了，如果你再附带上这些就更好了。,灵活热情用心式,呆滞模版程序式样,心理学的研究对象及意义,研究对象：心理学的研究对象是心理现象，不仅人类有心理现象，动物也有心理现象，心理学是研究人的心理现象及其发生，发展规律的科学意义：心理学是一门应用性很强的学科，它为人们的许多实践领域提供了心理学方面的依据。例如，利用儿童心理发展的规律，可以更好地培养儿童多方面能力；利用人的个性特点和规律，有针对性地教育，能够取得最佳教育效果，此外，犯罪心理学，侦查心理学为我们预测和侦破犯罪提供了心

13、理学方面的依据,民航服务心理学研究对象及其学习意义,对象：1 民航旅客消费心理 2 民航服务心理 3 民航服务人员心理意义：1学习民航服务心理学有助于提高民航服务人员素质，建设高质量的员工队伍 2。有助于提高民航企业管理效率和经营水平 3。有助于民航服务质量的提高和民航事业的发展,二、民航服务的概述,（一）民航服务的概念民航服务就是以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种服务。旅客是民航服务的核心和主体，民航服务人员、服务部门只是民航服务的客体。应该通过三个不同的角度来理解民航服务：第一、广义来看，民航服务不仅只是单纯的服务技巧，还包括航空公司所提供的各项内外设施，是有形设施和无形服务

14、共同组合而成的有机整体。,二、民航服务的概述,第二、从旅客的角度看，民航服务是旅客在消费过程中所感受到的一切行为和反应，可以说是一种经验的感受，也可以说是航空公司及其服务人员的表现给他们留下来得印象和体验。第三、从航空公司的角度看，民航服务的本质是员工的工作表现。综上：民航服务就是在服务人员礼貌、友善、和蔼可亲的态度中所营造的服务环境。,二、民航服务的概述,（二）民航服务的特征1.以旅客的需求为中心 不同旅客在思想、喜好、情绪、需求等方面存在很大差异，民航服务必须围绕旅客的不同需求展开工作，力求使每个旅客感到满意。2.无形性 最佳服务超于标准程序和具体要求，无形中让旅客最为享受。,二、民航服务

15、的概述,3.一次性 旅客在民航服务中所感到的不愉快、不满意往往很难弥补。4.即时性和不可储存性 只有当旅客具有一定的服务需要时，民航服务行为才能实现和完成。5.多变性 不同旅客有不同的服务需要，即使同一个乘客，他的需要也是不断变化着的。民航服务必须及时、准确、周到的提供相应的服务，满足旅客需求。,二、民航服务的概述,6.系统性 民航服务是民航系统各部门、各环节以及服务过程、服务程序和服务质量的综合体现，具有系统性的特点。7.主体价值性 民航服务应在相应的规定标准下最大限度的满足旅客的需要，使旅客在旅程过程中得到愉悦和快乐。8.不可转让性 民航服务是“当时的”，不能转让给第三者享用。,二、民航服

16、务的概述,9.差异性 服务人员的差异 时空的变化 旅客类型的不同10.有价性 态度是可以为民航公司带来利润的，良好的服务态度，是民航公司成功的秘诀之一。,二、民航服务的概述,（三）民航服务的要求和标准七点要求,service,smile,excellent,ready,viewing,inviting,creating,eye,二、民航服务的概述,（三）民航服务的要求和标准八条标准（1）是否具有“我为人人，人人为我”意识（2）是否具有诚实经商，讲求信誉的意识（3）是否具有以旅客为中心的意识（4）是否具有旅客至上、服务第一的意识（5）是否具有来者是客，一视同仁的意识（6）是否具有主随客变的意识,

17、二、民航服务的概述,（三）民航服务的要求和标准八条标准（7）是否具有不断适应旅客的意识（8）是否有更新观念、推陈出新的意识,课堂讨论,案例一：客机盘旋25分钟，只因机场调度员去喝下午茶 案例来源：2006-04-07 东亚经贸新闻 编译袁海 据报道，4月1日，一架英国航空公司客机载着机上近200名刚刚结束外地度假的乘客，飞临威尔士加的夫市机场上空。正当众乘客打点行装准备下机时，机长惊讶地发现，原本应与他保持通讯联系的一名机场地面调度员擅自离岗。因为飞机迟迟未能收到地面的指挥信号，所以根本无法正常降落。令人目瞪口呆的是，当时这名地面调度员擅自离开岗位竟是为了去喝下午茶！思考：这件事情说明了什么？

18、,课堂讨论,案例一点评：民航服务意识淡薄会带来严重的不良后果 作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。服务意识的内涵是：1、它是发自服务人员内心的；2、它是服务人员的一种本能和习惯；3、它是可以通过培养、教育训练形成的。,课堂讨论,案例二：我多事了？一件小事，这次乘机我选择了一个后

19、舱安全门处靠窗的座位，午餐时忽想到一个有关工作的问题，故匆忙吃完，想空出桌子工作。当我端着餐盘往过道走时，恰有一位空乘与我擦肩而过，不幸的是我看到了她，她没有看到我我即自行送餐盘往后走，又遇到一位空乘手拿物件迎面而来，我请她先收一下，答曰：请等一下，待她先将手中的东西送给需要的乘客。而她刚刚挤过一架送饮料的服务车，她的另一只手是空着的，服务车的两端又各有一位空乘，我和服务车远端空乘之间的总距离不到2.5米。尽管那位女孩当时面带微笑，我能够领悟到的她当时心里的一个字-烦！。我确实多事了一点。但如果当时立即达到目的，或是听到请问，如果不是非常着急的话，我们很快回来收（或我很快回来），那她当时的服务

20、意识就真正端正了。,课堂讨论,案例二点评：尽管服务人员使用了敬语，又面带微笑。但在旅客要求她收餐盘的时候（她的另一只手是空着的），她却微笑着礼貌的拒绝了，让旅客悟到乘务员心中的烦字，这就说明了我们服务的失败，我们服务培训的失败。服务意识是服务人员提供优质和旅客满意服务的前提，我们民航企业长期存在只重视服务技能和服务技巧的培训，而忽略服务人员的服务意识培训。所以，经常会有本案例类似的情况出现，从我们的服务程序和服务技巧上来说无可挑剔的服务，可旅客却依然不满，甚至投诉。,课堂讨论,案例二点评：向旅客提供的服务，也就是给自己的未来多了一点机会，堆积起来就是一个大机会。换一句更通俗的话-我们不是为别人

21、工作，而是在为自己工作。为自己工作：从浅里讲，我们是在靠工作给自己挣钱，从深一些理解，我们的努力终会有回报，几分耕耘几分收获。积极、主动、用心的为旅客服务，为我们的未来服务，这是我们必须倡导的最基本的服务意识。,课堂讨论,案例三：某航空公司的上海至深圳航班发生延误，当时的地面服务人员在没有完全搞清楚延误原因的情况下，告诉旅客该航班是因为对方机场的航班流量控制原因造成的延误。殊不知，有位VIP旅客马上给对方机场有关部门的一位朋友打电话，得知对方机场正常放行。这位VIP旅客大怒，说该航空公司不诚信，飞机延误的真正原因为何不说清楚？这位旅客一时成了群众领袖，代表旅客与航空公司谈判，航空公司的地面服务

22、人员面对此种场面十分尴尬。依据服务心理学知识，对上述案例进行分析。地面服务人员在方法上存在哪些缺陷？如果你是服务人员，你会如何处理。,内容提要：一、心理学的研究对象 二、心理学的任务,第一章 心 理 学 概 述,第一节 心理学的研究对象,一、心理学的研究对象：心理现象及其规律。包括：动物心理、人的心理；个体心理和群体心理。,第一节 心理学的研究对象,.,心理现象的内容,1 心 理 过 程,认知过程,情感过程,意志过程,感觉 知觉 记忆 思维 想象,主 观 体 验 或 感 受,克 服 困 难、实 现 目 标,2 个性心理,个性倾向性,需要 动机 兴趣 理想 信念 世界观,个性心理特征,能 力 气

23、 质 性 格,自 我,个人对自己的自觉因素,3 意识 无意识,意识是现时被人觉知到的心理现象,无意识是个体不曾觉察到的心理活动,第一节 心理学的研究对象,三、个体心理与行为 心理学通过行为来研究人的心理。人类的行为具有一定的心理成分，受刺激所制约，并且是由一定的刺激而引起。四、个体心理与社会心理 心理过程、个性心理、意识和无意识存在于个体身上的心理现象，但人总是生活在各种社会团体中，与其他人结成各种关系，产生社会心理或团体心理。团体心理或社会心理与个体心理的关系是共性和个性的关系。,刺激,心理,行为,第二节 心理学的任务,一、心理学的研究任务（一）确定心理事实（二）揭示心理的规律（三）揭示心理

24、的机制（四）揭示心理的本质 1 心理与客观现实的关系。2 心理与神经系统、脑的关系。3 心理与活动实践的关系。心理学是研究心理现象的事实、规律、机制和本性的科学。(心理学是研究心理现象的发生、发展及其规律的科学。),第二节 心理学的任务,二、心理学的研究领域（一）基础领域 主要研究心理科学中有关基础理论和基本方法学问题，和心理发生发展的基本规律问题。如“普通心理学”等。（二）应用领域 主要研究人类各种社会实践活动所涉及的心理学问题。如“教育心理学”等。,第一节 心理学的研究对象,每一门学科都有自己的研究领域和对象，心理学也不例外，心理学顾名思义，研究的对象是心理现象，主要是人的心理现象。心理学

25、是研究人的心理现象及其规律的科学。,一、心理学是研究心理现象的科学,1心理现象不仅人有，动物也有2人与动物心理的根本区别在于有意识人自觉能动性3目前，我们所学的心理学是研究人的心理现象的科学,1人的心理有内容与形式两个侧面（1）心理内容（2）心理形式2为什么说心理学是研究心理形式的呢？,二、心理学是研究心理活动的形式及其规律的科学,三、心理学的内容与基本结构：,心理学一般为了研究的方便，把人的心理现象划分为：心理过程和个性心理两个方面，每一个方面又分别有许多附属的方面。,心理过程,心理过程是心理活动发生、发展和完成的过程，它又包括认识过程、情感过程和意志过程。认识过程简称“知”，是指人们获得知

26、识和运用知识的过程，它包括感觉、知觉、记忆、思维和想象等。人们在认识事物的过程中伴随的情绪和情感通称为情感过程，简称为“情”。面对困难，人们确定目的、制定计划，去克服困难，从而实现目的的心理过程叫意志过程，简称为“意”。这是人的心理现象最重要的一个方面，是普通心理学研究对象的一个重要组成部分。从其活动结构和机制来看，具有人类的共同性、普遍性。,知、情、意三者的关系,相互联系、相互作用（1）、个体的情绪和意志受认知活动的影响；“知之深，爱之切”“知识就是力量”（2）、个体的情绪和意志也影响着认知活动，起着推动或阻碍的作用；（3）、情绪与意志也是密切联系、相互作用的，情绪既可是意志活动的动力也可是阻力，意志可以调控自己的情绪。,个性心理,个性心理又分为个性倾向性和个性心理特征。个性倾向性表现为需要、动机、兴趣、信念、价值观、人生观和世界观等方面。个性心理特征包括能力、气质和性格。个性心理是人的心理现象的另一个重要方面，也是普通心理学研究对象的一个重要组成部分。,联系,心理过程和个性心理是密切联系的。人的个性是在心理过程的基础上形成和发展的；而个性又总是通过各种心理过程表现出来的。反之，已形成的个性心理又积极地影响着心理过程，而使人的心理过程总带有个性的色彩。,