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1、未成年人交通事故调解个案社会工作服务优秀案例一、案例背景：2023年3月，阳光社会工作服务中心接到一起法院转介的未成年人交通事故赔偿金调解案，案主张三（化名），15岁，因家庭经济原因，无法赔付6万余元交通事故赔偿费用。张三父母离异且长期处于失联状态，自小与祖辈一起生活，家庭经济较为困难，朋辈关系较为单薄，和家人交流较少，学校老师对她较为关心。在交通事故发生后，张三感到无助，不知道要如何面对事情发生的结果，变得沉默寡言。二、预估分析：社工作为社会工作专业服务的实践者，时刻关注案主的情况。在案主接受询问的前期和过程中，社工时刻留意着案主的需要，以便及时处理案主的负面情绪，保障案主能够在清醒理智的情
2、况下，对自身所处的环境有清晰认识，也明白自己的责任与义务。主观反面原因：第一，交通意识淡漠。未成年人身心发育不全，辨认与控制能力较弱，缺乏基本的驾驶常识与技能，驾驶电动车遇到突发状况，难以做出正确判断处置，极易发生交通事故。第二，经济条件差。大多数此类的农村家庭都是依靠农作、手工或者政府的相关政策的补贴来维持生计，对他们来说物质条件往往高于精神条件，因此在对孩子精神上缺乏教育与关注。客观方面原因:第一，家庭方面。监护力度不够。服务对象父母离异后失联，主要由隔代亲属监护，农村的隔代监护人对相关的交通秩序、法律法规的意识较弱、年龄偏大，缺少对孩子教育的关注，而且农务繁重，少有精力、时间去管教，不能
3、及时发现和纠正孩子身上的不良行为，缺乏必要的家庭教育。因服务对象家庭结构的不完整所导致的家庭教育功能的失调和弱化，对服务对象的身心健康成长造成一定的影响。第二，学校方面。学校外部硬件设施条件的好坏，从很大程度上影响着学生学习、文化生活的质量与氛围，也制约着学生综合素质的提升。农村学校大部分比较偏向注重学业，对交通的法制法规的普及不全面。第三，社会方面。在农村、乡镇等地方，似乎未成年人驾驶电动车等情况较为常见，周边的生活环境让服务对象潜意识认为自己就算未成年，驾驶电动车前往驿站取快递是正常不过的事情，加上自身交通意识薄弱，家庭对这方面的教育缺失，导致服务对象在驾驶过程中无法及时应对突发状况。经过
4、多次与张三沟通交流，社工与张三建立了良好的专业关系，通过面谈对张三及其家庭有了基础的认识并做出了如下诊断分析：1.调解需要：协助调解事故赔付金额，使其家庭能够承受，减轻家庭负担。2 .关爱需要：父母失联,从小缺少陪伴，需要爱心慈善资源介入，感受社会的关心。3 .交际需要：打开心扉，朋辈支持，建立自信。4 .学习需要：学习交通安全交规，避免事故再次发生。三、服务计划：(一)服务理念：1.优势视角理论。优势视角理论注重探索、挖掘案主的优势和资源，帮助案主认识其优势，从而达到解决案主外在或潜在的问题。本案中需要挖掘张三的自身的优点及分析其已有的资源，解决当前的心理困境。5 .社会支持理论。社会支持网
5、络是指个人能够从中获得资源和支持的自然人际关系网络，社会支持理论认为一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能够越好地应对各种来自环境的挑战。本案中需要分析张三已具有的社支持网络如祖辈、老师等，也需要从外部构建支持网络，增强其应对困难的自信心。6 .情绪ABC理论。情绪ABC理论：A表示诱发性事件，B表示个体针对此诱发性事件产生的一些信念，即对这件事的一些看法、解释。C表示自己产生的情绪和行为的结果。情绪ABC理论的创始者埃利斯认为：正是由于我们常有的一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰。在本案中，需要转变张三对交通事故产生的愧疚、后悔心理，较少情绪低落，坦然接受并正向解决问题。(一)服务目标：1
6、 .帮助服务对象认识自己，挖掘服务对象优势，建立自信。2 .帮助服务对象学习交友技巧，建立支持网络。3 .帮助服务对象调解赔偿金额，减少其愧疚感，减轻家庭压力。4 .帮助服务对象普及交通法规知识，减少事故的再发生。（三）服务策略：1 .与服务对象面谈，深入了解案件发生过程，建立专业服务关系。2 .分析案主自身优势，转变不合理信念。3 .与交通事故另一方协调，减少赔付金额。4 .积极争取内部与外部支持，建立社会支持网络。（四）服务程序：1.入户走访，了解基本情况，建立专业关系。5 .与服务对象探讨问题的本质，理清解决问题的思路。6 .确认服务目标，签订服务协议。7 .与服务对象沟通，协调多部门，
7、开展专业服务。8 .服务评估，进行结案。四、介入过程：第一阶段：2023年3月13H-2023年3月14日（接案与预估）目标：建立良好的专业关系，了解张三基本家庭情况及其事故过程，告知将采取的服务策略，与服务对象一起制定服务目标。内容：通过倾听、同理、接纳等技巧，形成专业的服务关系，形成信任的合作关系，引导张三袒露内心真实想法与情绪，社工根据优势视角理论，帮助其分析自身优势，以及其所具有的资源优势及自身优势，社工引导张三看到自身学习习惯良好，成绩中上的优势，看到内心的善良和真诚。帮助分析家庭成员、学校老师及同学对她的关爱,感受社会的温暖，同时告知案主专业的帮扶策略等，给予解决事件的信心，减轻心
8、理负担。张三：当时非常害怕，也没想到会有那么严重的后果，早知道要赔那么多钱，我就不骑爷爷的车了。她很后悔也很茫然。社工：你现在的想法我非常理解，作为中学生不愿意给对方造成伤害，也不想给家庭带来负担，但是事情发生了，又得面对现实。我看到了你的善良和责任心，这是解决事情最好的法宝。通过双方坦诚交流沟通，建立了良好的信任关系，给予案主较强大的信心。第二阶段：2023年3月16日-2023年5月19H（服务介入）目标：构建社会支持系统，激发张三内生动力。内容：社工首先从家庭入手，与张三爷爷谈心加强对张三的关心,改善与张三的沟通，减少责备的言行，减轻张三的愧疚感；张三爷爷也意识到自己日常对张三的教育不当
9、，给孩子造成不良影响，表示接下来会注意这方面的改变。社工同时与张三的班主任取得联系，了解张三在学校的表现，老师也非常重视对张三的学习与生活状态，经常给予关心；接着邀请张三参与社工组织的活动，促进张三的社会融入,在活动中交到朋友；最后链接区青年志愿者协会、爱心企业等资源进行慰问帮扶、亲情陪伴，与张三进行沟通交流，打开心扉，让张三感受到社会的温暖。在社工、志愿者的共同努力下，张三由最初的自卑、愧疚、不爱说话到主动和志愿者谈心聊学习、谈理想，在活动中也交到了好朋友。第三阶段：2023年3月15日-2023年5月20日（服务介入）目标：学习交通知识，主动承担责任，并协调赔偿金额。内容：社工通过播放交通
10、安全视频，帮助张三学习交通安全知识和了解交通安全事故中的责任。张三认识到自己在此次交通安全事故中的过错，产生主动解决问题的想法，期间特意向学校请假前往法院求情，并主动表示要向事故受害方道歉。在张三道歉后，对方的态度也有所改善，为下一步争取协调解决赔偿金的问题创造了有利条件。同时社工联合社会事务办、法院等多部门介入，深入了解双方家庭情况和事故发生经过，再次确认事故责任，并动之以情晓之以理，经过近两个月的持续协调与调解，双方最终达成共识，将赔偿金额由原本的6万余元降到2万余元，达到张三家庭可接受的范围，法院在5月20日下达了最终的调解书，减轻了张三的家庭经济负担。第四阶段：2023年5月21日（结
11、案）目标：肯定服务对象努力与改变，处理离别情绪。内容：社工对两个月以来张三的努力给予了充分肯定，并对服务目标的达成情况进行了综述，张三对社工表示不舍，社工积极处理离别情绪并表示会定期回访。五、服务评估：（一）评估方法：通过访谈、观察等方法对个案服务进行评估。一是在每次探访的过程中，社工通过与张三深入沟通交流，引导其对自身对环境等的看法，了解其在认知、情绪、行为上的改变；二是在服务过程中，观察服务对象言行举止，以及与行动系统之间的互动等，评估其原先沉默、不愿与人交流等行为的改变。()介入成效：1.服务对象层面：服务对象及其家庭对赔偿调解的结果比较满意并对社工表示感激，另外在近两个月的服务中，张三
12、由最初的愧疚、自卑到开朗自信，主动交友体现了她的正向改变。张三爷爷非常感激：社工的到来给家里注入了强大的力量，在事故发生当下，因赔偿问题不能达成，自己非常担忧，因为自身家庭经济非常困难，无法支付高额赔偿金，又担心孩子心理压力太大，影响她的健康成长。社工介入后，从思想上、从生活上、从对事故赔偿金的问题解决上，都能够给到非常好的帮助,让他和孩子都能够积极面对，也对未来充满信心。案主张三：谢谢社工们的支持，让自己得以从恐惧、害怕的阴影中走出来，通过社工的帮助，看到了自己优点，认识了更多的朋友，让自己更加快乐，也更加有信心面对生活和学习。2 .村居学校层面：事故发生当初，案主所在的村居邻里，对事件议论
13、纷纷，学校同学对她也有异议。这些导致案主焦虑的情绪表现出对周围人的抗拒。形成了恶性循环。在社工介入后，案主的整体情况得以改善，言行往好的方向发展，主动向法院请诉，主动向受害方道歉，这些都引起周围人的共鸣和认可，改变了对她的看法。同时也在社会层面进行了一次交通安全和保护未成年人的普法宣传教育，起到良好的社会效应。3 .法院层面：法院在受理本案前期，通过双方协调仍然未能达成共识，根据法院流程可能需要进行开庭审理。法院考虑到一旦开庭就形成庭审记录,对案主今后的学业、就业和社会生活等方面可能产生不良影响。社工介入后，通过多方努力，达成双方共识，平和地解决了赔偿金问题，使得案主避免了因开庭审理可能对未来
14、造成的不良影响。同时也为法院开辟了针对未成年人案件妥善解决的新思路新模式。六、专业反思：1 .非批判原则：在社工服务中不能简单地否定服务对象，以自己的观点或者价值观去批判服务对象。在本案中张三由于自己的失误造成交通事故，在心理上大受打击，社工在接案时应充分理解和接纳张三的感受，才能获得张三的信任和配合，建立良好的专业关系。2 .强化社会支持：要善于挖掘案主身边的人际资源与社会支持资源，建立和强化社会支持网络。在本案中，张三爷爷与老师对张三都是非常关心的，是张三本身具有的支持网络，需要让服务对象知晓并运用，化为自身的动力；社工服务中加强张三的外部网络建立如志愿者、爱心哥哥姐姐、活动中交到的好朋友、社工等，帮助张三应对此次交通事故带来的挑战。
