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1、物业企业调查报告摘要物业管理最初是为了促进房地产业与城市化进程而诞生的，在初诞生阶段起到了十分积极的作用。随着房地产业的加快与城市化进程的进一步扩大，处于成长阶段的物业管理已经难以适应快速化的城市发展，物业管理纠纷数量逐年增长,严重影响社区和谐，对社会发展产生了不良影响。由此，本文针对我国现阶段物业管理现状，总结物业管理纠纷的主要特点，综合分析物业管理纠纷产生的重要原因，最后针对这些原因，相应提出应对物业管理纠纷的对策。关键词：物业；物业管理；纠纷目录1.1物业服务合同21. 2物业管理纠纷基本特点32当前物业经济管理纠纷问题及原因31.1 当前物业经济管理纠纷问题32. 2物业管理经济纠纷的
2、原因53当前物业服务合同纠纷问题及原因72.1 当前物业服务合同纠纷问题73. 2物业服务合同纠纷问题的原因84解决物业纠纷的对应措施93.1 建立健全小区物业经济管理法律法规94. 2提高物业经济管理水平91.1 3普及物业管理知识94.4 引入业主团体制度104.5 细化物业服务合同的生效要件114.6 细化安全保障义务的具体内容11参考文献错误!未定义书签。前言随着我国经济的飞速发展，城市化进程进入关键阶段，带动我国房地产业的快速发展，与此同时，与房地产业息息相关的物业管理也迎来了发展的机遇。推动物业管理不断发展的动力就是近年来矛盾日益凸显的物业与业主之间的纠纷。物业经济管理的水平依然落
3、后于城市发展的速度，物业管理行业的法律法规还很不健全，而居民对于物业管理工作的认识不全面、存在偏差，因此导致物业管理与居民生活产生了非常多的纠纷，这些纠纷产生的原因除了物业与业主双方自身原因，还与相关法律法规有关，然而为了社会的和谐发展，这三方都必须顺应潮流，不断为物业管理改善自身，才能在经济发展的大背景下为社会做出应有的贡献。1相关概述1.1物业服务合同物业服务概念的产生应归功于建筑物区分所有权的发展。建筑物区分所有权是指全体业主对其专有部分享有所有权，对其共同所有的物业享有共同管理的权利。简言之，该权利除了包括对自己专有部分的所有权之外，还包括业主对物业区域内各类共有物业的自治管理活动，但
4、在现实生活中并不是所有的业主都有足够的时间和精力用来行使业主对共有部分享有的管理权利。因此，第三方代业主管理物业，由其向业主提供物业服务的模式得到社会广泛认同。综上，狭义上的物业服务合同是指由业主大会选聘，并依法由业主委员会与被选聘的物业服务企业订立的，以物业服务企业对特定物业区域内的建筑物及配套设施进行管理维护为主要内容的合同，同时物业服务企业向业主提供一系列其他的专业化物业服务，以满足业主对物业安全、整洁、优美、舒适、方便等需求。广义而言，物业服务合同是物业服务过程中有关各方主体达成的一系列具体协议的总称，包括：前期物业服务合同、普通物业服务合同、专项物业服务合同以及物业服务企业与部分业主
5、单独达成的特殊物业服务合同等等。而狭义的物业服务合同仅指应用较为广泛的普通物业服务合同。1.2物业管理纠纷基本特点从物业与业主角度出发，大致分为两类，一类是物业管理费用纠纷，另一类是物业侵权纠纷。物业管理费用纠纷主要是业主认为物业收取的物业管理费用过高或物业收取了费用却并没有履行应尽的义务，这类纠纷是占据比例最高的。当然还可以是物业投诉业主，因为业主拖欠物业费不缴等行为。物业费用纠纷主要以小区为单位批量受理，表面上是一类型的案件，实际上小区各个业主的情况各有不同，审理起来相当繁琐复杂，处理结果很难使各方都满意，也因此处理完后问题反复现象频发。物业侵权纠纷主要是当业主拒绝缴纳物业费或未在合理限期
6、内缴纳水电费时，物业公司单方面停水、停电，影响了业主的正常生活，因此业主投诉物业管理公司。首先，物业管理公司是无权因业主未缴纳物业费而停水停电的，但另一方面业主以自己不需要物业服务为由拒绝缴纳物业费，这也是难以得到法律支持的，这种情况下，业主虽然懂得要维护自身权益，但因为对法律了解过于浅显，最终案件也很难两全。还有一种情况，虽然不能归为投诉类型，但却是所有纠纷境况中比例最高的，通常都超过了50乐主要是业主投诉物业后无人回应，投诉是大多数业主选择解决问题的首要途径，但解决问题的能力却十分有限。综上种种原因，造成物业管理纠纷愈演愈烈，已经形成难以忽视，却也难以完善解决的尴尬局面。2当前物业经济管理
7、纠纷问题及原因2.1 当前物业经济管理纠纷问题随着一栋栋住宅楼的拔地而起和生活社区的日益增多，各种物业纠纷也不可避免地产生，并且随着各种法律法规的日益完善和人们维权意识的不断提高，这类纠纷呈上升趋势。普通住宅的物业管理经济纠纷，其本质都是涉及到居民生活的金钱瓜葛。而在居民生活当中，物业管理涉及房屋、保洁、绿化、安保、车辆管理等业主生活的各个方面，而一旦处理不好，就会引发小区物业经济管理的纠纷，这些经济纠纷，主要包括以下几方面的纠纷类型。2.1.1 业主和物业管理存在矛盾摩擦引起的经济纠纷业主和物业管理之间由于业主方和物业方对物业服务范围和标准的不同理解，使得业主和物业服务企业对物业服务质量得出
8、截然不同的评价，另外物业管理水平和服务质量不高或存在管理漏洞，导致业主与物业管理之间出现矛盾或摩擦，这种情况就很容易引起业主和物业管理之间的经济纠纷。还有一些经济纠纷是由于物业管理存在不足或管理漏洞导致的，例如小区道路积水导致业主受伤、楼道照明未及时维修导致业主损失等。2.2.2物业管理收费引起的经济纠纷由于物业管理收费引起的经济纠纷是业主与物业管理之间最常见的经济纠纷类型。现在，普通住宅物业管理中仍然存在收费难的问题。现实中，除了恶意欠费的业主外，大部分欠费业主都有诸如物业服务不规范、物业收费不合理、房屋质量有问题等各种理由。而这些理由，有的是物业公司的责任，而有的却不是物业公司的责任。在实
9、践中，物业管理收费纠纷主要有物业服务不到位、业主对物业管理合同认识不清、物业服务的类别和收费标准不了解、物业服务收费不透明等多方面的诱因。2.2.3业委会与物业管理部门之间的经济纠纷小区业主委员会是业主大会的常设执行机构，维护广大业主合法权益。业委会主要负责及时了解业主需求和物业使用人的意见，监督和协助物业管理企业按照物业管理合同进行小区的物业管理工作；同时负责选聘物业服务企业等工作。业委会在履行职责的过程中，会因为小区地面停车费的收取、小区店面租金管理等归全体业主所有的经济收入与物业管理企业产生经济纠纷，同时也会因为小区公共施设维修维护、小区公共资金的使用等公共事务与物业管理企业产生分歧和纠
10、纷。另外，业委会为了提高小区物业管理水平而选聘新的物业企业，在新旧物业更替过程中也容易与物业公司产生经济纠纷。2.2.4业主与业主之间产生的经济纠纷在现实生活过程当中，有一些业主在进行例如维修自家房屋等个人事务过程当中，存在损坏建筑防水层、或破坏建筑外墙、或改变了房屋使用性质等行为,结果导致建筑公共部分遭受破坏，损害到其他业主的利益，甚至给其他业主带来了经济损失。当业主发生破坏行行为时，物业管理企业没有发现并进行引导或及时进行制止，就会引发业主与业主之间的经济纠纷，也会引发业主与物业管理企业之间的经济纠纷。2.2.5开发商遗留问题导致的经济纠纷开发商与业主之间的经济纠纷，多数与房屋质量有关系。
11、有一些开发商为了牟取高额的利润，在修建房屋的过程当中，选用一些低质量的建筑用材，甚至在施工过程当中出现偷工减料的问题，或者在房屋建造过程中由于施工因素导致房屋出现瑕疵或质量缺陷。致使业主在收房或居住过程当中出现房屋渗水，地面裂缝等一系列的建筑问题。房屋交房之后，一切管理系由物业管理企业负责，一些业主没有相关的知识，就会将房屋质量的问题归因于物业管理企业，在房屋维修不及时或房屋多次出现质量问题时，业主就会用拒缴物业管理费等方式给物业管理企业施压或者寻求精神补偿。而物业管理企业夹在业主与开发商之间更是很难开展相关工作。这样出现恶性循环，就会导致物业管理企业与业主之间，开发商与业主之间产生经济纠纷。
12、2.2物业管理经济纠纷的原因诱使小区物业管理出现经济纠纷的原因有很多，其中具体可以分为三大类：第一大类是物业管理企业的管理存在问题，第二大类是由开发商遗留下来的问题没有得到解决和处理，第三类则是由于业主自身的素质和认识存在较大差异。2.2.1物业管理企业（1）缺乏服务意识服务理念的缺失使得小区物业管理处不能够及时做到与业主沟通，不能从业主的角度考虑问题，对物业与业主纠纷或业主投诉置之不理，甚至会对业主使用一些报复性手段，这样小区当中会呈现出越来越多的问题，如果小区物业管理处选择一意孤行，不提高自身服务意识和服务水平，将会导致恶性循环，久之会将业主与物业管理企业推向对立面，会导致物业管理处与业主
13、产生不可调和的矛盾。（2）收费规范不标准小区物业管理部门的收费不规范不标准，甚至出现物业管理企业为牟取利益而乱收费。这一类问题的产生主要是因为物业管理处没有及时做到服务分类并设置收费标准，或者收费标准过高；没有将公共设施经营收入及时公开或者上缴业主委员会；没有将公共设施维护养护费用及时公开。这样，就导致业主对物业管理处产生误解或拒缴。（3）服务不到位，管理存在漏洞在现实的生活当中，小区物业管理处担任着小区服务的角色、管理的角色,同时也担任着协调的角色。在小区物业管理会牵扯到业主生活的方方面面，而物业管理牵涉其中非常多的细节，一旦出现服务不到位、协调不及时，就可能导致经济纠纷的发生。例如，业主违
14、规装修遭到其他业主投诉，而物业管理处没能及时制止，导致其他业主遭到损失；小区发生需要紧急维修的事故，但是物业管理企业没能及时维修导致小区业主经济损失；小区绿化遭到破坏、环境卫生不尽人意，小区物业服务不到位导致楼盘保值增值空间降低等。这些经济纠纷的产生都是因为物业管理企业服务不到位而产生的。2. 2.2开发商开发商遗留问题没有能及时解决，或者解决不完全，往往导致业主与物业管理企业产生矛盾，业主会将问题的矛头指向物业管理企业，认为物业管理企业没有尽到责任或者拖延，进而采用拒缴物业费甚至更激烈的行为对物业管理企业进行施压，从而导致业主与物业管理企业之间的经济纠纷。3. 2.3小区业主（1）业主素质参
15、差不齐小区业主在教育背景、职业背景、生活习惯、经济基础、思想认识水平等各个方面存在非常多的差异。任何住宅小区包括一些高端住宅小区中，都会或多或少地存在一些自身素质较低、生活习惯较差、思想认识水平低的业主。这些自身素质较低的业主，在生活行为中容易出现私自占用公共用地，对于公共环境的维护不到位，甚至破坏公共环境，随地乱扔垃圾的不文明甚至侵害他人的行为，造成其他业主损失，公共部位维护费用增加等，从而引发经济纠纷。（2）缺乏对业主责任的认知有一些业主只认识到了自己作为业主所享有的权利，却没有认识到作为小区主人应该承担的责任，或者说有些业主在小区物业管理活动中存在偏颇的自我意识，对于小区物业管理当中的条
16、例，只是遵守，不能提出自己的建设性意见；对于小区物业管理事务、业主大会、小区活动等不闻不问，而只注重自身利益是否得到满足或受到侵害。这些业主往往会成为物业管理经济纠纷的制造者或者积极参与者。（3）缺乏对物业管理的正确认知部分业主由于法律法规知识的缺失、对物业管理不够了解等原因，对物业管理的认知存在偏颇或者误区，缺乏对物业管理工作范围、工作职责、物业管理法律法规等的正确认知。导致在业主日常生活过程中，会将其他业主侵权、突发、意外等使得自身遭受经济损失或者伤害的事件，归罪于小区物业管理处，认为小区内发生的一切事件，都应该由物业管理处来负责。这种由于业主对于物业管理缺乏正确的认知，导致业主与物业管理
17、企业之间产生矛盾与经济纠纷。这也是一些小区经济纠纷法律案件中普遍存在的现象，这与我国现阶段的社会发展有一定的关系，与物业管理知识的普及有直接关系。3当前物业服务合同纠纷问题及原因3.1 当前物业服务合同纠纷问题3.1.1 业主大会的法律地位不明确业主大会作为业主重要的自治组织，相关法律法规规定了其成立的条件、程序、运行方式及承担的具体职责，立法设置业主大会旨在为物业区域内的全体业主提供一个能够民主平等行使其物业自治管理权的机构。但业主大会的性质和法律地位，现有立法并未明确规定，因此业主大会的法律地位一直是学术界、实务界争议的问题。同时，物业服务活动中业主一方涉及业主大会、业主委员会、全体业主，
18、纠纷涉及的主体众多，还牵涉多项事实和法律关系。各主体在物业服务活动中，承担的权利义务与职责不同，各方之间以物业服务合同法律关系为基础,众多关系盘根错节，产生多重法律关系，如业主在物业区域内与第三人发生侵权关系，还涉及到物业服务企业的安全保障义务；业主大会违反法定程序签署物业服务合同不仅涉及物业服务企业的合同纠纷还涉及业主大会决议效力是否有效的纠纷。而目前，这些纠纷不能得到有效的渠道解决或解决效果不甚理想，除了制度上存在待完善的地方，但更重要的是，相关纠纷的解决要最终落实在具体权利义务的承担上，但业主大会的法律地位不明确，涉及业主大会的权利义务承担难以得到实现。3.1.2 未能细化物业服务合同的
19、法律效力按照现有立法规定，物业服务企业的选聘、解聘权由业主大会进行表决决定,且该项决议属于重大事项需要“双过半”表决通过，即业主人数过半数和物业专有面积过半数表决通过，方具有合法性。实践中，存在业主委员会对合同中约定的条款、具体提供的服务事项等并未提交业主大会讨论的情况，因而未形成业主民主的、意见集中的意思表示，最后导致合同约定的具体权利义务业主并未达成统一，甚至业主从未见过物业服务合同，就更谈不上对合同项下权利义务的知晓了，业主凭借常识感知自己应有的权利，双方对权利义务的理解不一，导致纠纷发生，更有甚者，未经业主大会决议，业主委员会就直接与物业服务企业签署合同，导致发生合同效力的纠纷。在合同
20、履行期间，若对合同进行调整，双方达成口头协议，但又未履行签署补充协议的程序，导致纠纷发生后，双方各执一词，但又不能提出有力证据，从而又对该补充协议的效力产生争议。3.1.3 安全保障义务的内容不明确由于物业服务涉及物业服务区域的方方面面，既涉及物又涉及人，因此安全保障义务纠纷也是物业服务合同纠纷中较为常见的一类，如物业服务区域常发生业主因电梯事故受而长时间被困轿厢内，物业服务企业未及时解救，有严重的直接因电梯事故造成人身伤害，业主因物业服务企业未按对电梯进行维护酿成事故或业主受困时未及时采取救助措施而产生纠纷；物业服务企业安保措施不到位、安保人员设置不合理，致业主财产损失如家中失窃、停放车辆失
21、窃或受损而发生的纠纷；或是在物业区域发生安全隐患时未及时进行处理，未尽到必要的提示义务等等，这些纠纷的焦点在于物业服务企业是否应对这些情况承担责任，究其根源这都是物业服务的安全保障义务内容不明确造成的。3.2 物业服务合同纠纷问题的原因3. 2.1业主共同需求不统一在司法实践方面，虽然物业纠纷解释第2条和第3条规定了，业主可在物业服务企业不履行或不完全履行物业服务合同义务时有权向人民法院起诉请求其继续履行、承担违约责任、确认合同无效等。但物业服务纠纷往往涉及的是全体业主的共同利益，全体业主共同诉讼的现实操作可行性低、成本较大。而业主与业主之间的利益也时常出现不一致的情况，一部分业主不能代表全体
22、业主的共同利益和诉请，部分业主的诉请诉诸法院，可能又会与其他业主有冲突的地方,使得审判难度加大，这都与业主大会的法律地位不明确，有着莫大关系。3. 2.2法律认定模糊物业服务合同作为一种特殊的并且法律关系复杂的合同，参与主体较多，业主方涉众性也决定了形成意思表示的过程相对复杂、容易产生瑕疵，特别在前期物业服务合同中，由于合同相对性的突破，业主方作为权利义务的承受者，其真实意识表示如何得以体现，这些在实践中引发的物业服务合同效力的纠纷，均因一律适用规定比较原则、抽象的民事法律行为要件和合同法中关于合同效力的一般认定规则，难以满足物业服务合同在实践中面临的特殊情况。在具体法律适用过程中出现对物业服
23、务合同效力认定出现争议的情况时有发生，这都是因为针对物业服务合同的生效要件并没有做出进一步规定造成的。4. 2.3职责规范不明确在实践中，由于物业服务企业的资质、物业等级、人员配备等硬件、软件条件的差异以及物业服务合同约定不明、不规范，物业服务企业在履行物业服务合同安全保障义务时没有明确、统一可供具体操作的职责规范，对于违反该项义务也难以预见其应承担的法律责任，导致安全保隙义务常常落实不到位。另一方面,业主对安全保障义务的理解也因其内容不明确，凭主观感知认识到的权利内容及与其他权利的边界就显得不清晰，一旦出现侵害结果都要求物业服务企业承担责任。4解决物业纠纷的对应措施4.1 建立健全小区物业经
24、济管理法律法规针对现阶段的小区物业管理问题，国家的法律部门应该提出相应的物业管理法律法规，用法律和法规来引导市场，规范物业管理的服务体制。从而尽可能地从法律上引导物业经济管理朝着正轨化方向发展。4.2 提高物业经济管理水平物业经济管理部门要从自身的角度出发，提高物业经济管理水平。对于开发商遗留问题等，积极沟通、尽快协调，为业主服务；对于自身存在的服务不到位、管理漏洞等问题，及时发现并及时修正，提高小区物业管理处的管理水平；对于业主在实际生活中出现的一些违法行为，要及时进行制止，必要时还可以通过法律法规等相关知识，对业主进行劝导，及时与其他的业主进行沟通；最为重要的就是公共收益财务收支的公开，接
25、受小区居民的监督，制定明确、详细的服务收费标准并公开，避免乱收费等。4.3 普及物业管理知识在法律案件实践中，有许多小区物业管理经济纠纷窠件的原因是业主和物业管理企业对于物业管理的管理范围、管理权责等认知存在偏差。基于此，应该普及社会对于物业管理的认知，普及业主对于物业管理的认知，普及物业管理相关知识。但是这个任务交给学校教育在我国现行的教育体制下是不可能完成的，交给社会，那么普及的速度、普及的人群都存在限制，甚至依赖公共媒体还有可能产生社会对物业管理的认识误区。所以，小区物业管理处应该积极普及物业管理相关知识给业主,通过组织小区文化活动、展示物业管理优秀事迹及知识等方式。这样，以住宅小区或社
26、区为单位进行，相信能够非常有效地提高业主对于物业管理的认知，从而避免业主认知偏差与物业产生经济纠纷。4.4 引入业主团体制度我国可借鉴境外先进的业主团体制度，使得我国物业服务合同法律关系中主体问题得到更好的调和。因此，我国引入的业主团体应是由一个确定的物业管理区域内的全体业主组成，业主们期通过团体机制对物业的共有部分和公共的事务进行有效自治管理的社会团体法人，其能为业主的共同利益，独立的进行民事活动，承担相应责任。在不对我国现有立法作较大突破的前提下，承认我国业主团体的独立法人地位，并结合我国具体国情，引进业主团体的概念，允许业主成立业主自治团体，并明确业主团体的民事主体资格、法律性质，同时对
27、其成立的条件和程序等作出明确的规定。在首次业主大会召开时就可以表决成立业主团体,吸收全体业主为会员，并向相关部门登记相关信息，使业主团体在从事相关民事法律行为具备合法民事主体资格。成立业主团体，首先有利于理顺业主大会与业主委员会的性质，明确前者作为议事机构，后者作为执行机构，而业主则作为团体成员，行使最高决策权；其次，从事对外民事活动均已业主团体的名义进行，可以与物业服务企业签署物业服务合同，直接解决了物业合同纠纷时业主方诉讼地位的问题，同时合同双方当事人地位更为对等，明确了物业服务合同中各项请求权的主体，便可以直接以业主团员的名义，直接参与诉讼。明确物业服务企业承接的是整个物业的管理，其授权
28、来自于全体业主，这就化解了单个业主不能直接对物业服务合同行使诸如，合同变更、解除等的权利，而可由业主团体行使，代表业主整体利益；最后，还可将业主共同所有的物业登记在业主团体的名下从而减少该类物权归属纠纷等等。4.5 细化物业服务合同的生效要件由于我国对物业服务合同的效力并未作出细致规定，在适用民事法律行为要件和合同法一般规定时，并不能恰当解决其合同效力问题，因此有必要对物服务合同生效的要件进行进一步细化，以便于更好的指导司法实践。第一，对于当事人的行为能力，对业主方的适格条件作进一步细化，业主委员会必须依法经过业主大会的民主选举并向相关部门登记进行公示，这样业主委员会与物业服务企业签署的合同才
29、具备由业主承担法律后果的基础。对于物业服务企业来说,其必须具备相应的资质，若在无资质的情况下签署物业服务合同的，可归为可撤销合同一类。第二，对真实意思表示，细化业主大会真实意识表示形成的要件，如明确业主大会须达到法定成立条件，规定物业区域内全部交付使用达一定年限后或入住率达到一定比例，则可成立业主大会选举业主委员会。其作出的表决也须是合法有效的，重点保障业主作出真实意识表示是物业服务合同生效的核心要件，如对于业主大会决定的物业服务合同主要内容与业主委员会实际签署的合同的主要内容实质性不一致的，该合同或该条款应属于违背业主大会的真实意识表示，应认定为无效。4.6 细化安全保障义务的具体内容根据物
30、业管理条例等相关规定及实践中物业服务企业的一些行业通行做法，物业服务企业的安全保障义务的内容被概括为安全保隙制度的制定、安全保障设施的设置维护和积极采取必要安全保障行为。但这些内容较为概括，实践操作性不强，因此笔者从以下角度思考对其内容作具体细化：第一，在平等、自愿、合法的基础上完善物业服务合同中约定的安全保障义务的具体内容。根据业主方的安保需求，在双方充分协商后在合同中加以明确为履行安全保障义务物业服务企业需要采取的具体措施，并约定物业服务企业未尽到义务时，应承担的责任。第二，物业服务企业应制定安全保障制度。物业服务企业应在相关法律法规的规范下，综合所进驻的物业服务区域实际情况、业主需求以及
31、自身资质等级等因素，主动制定一套科学、操作性强、系统的安全保障制度，指导安全保障义务的履行。5结束语物业管理工作与居民日常生活息息相关，良好的物业管理工作不仅能够避免物业管理纠纷的产生，而且对于社会的和谐发展也有积极促进作用。要避免物业管理纠纷，需要政府相关部门、物业管理公司与社区业主三方的共同努力，才能创造真正和谐的社区环境。参考文献1齐恩平、陈健.物业服务合同常见纠纷问题初探J.河北职业技术学院学报,2011.2宋春燕.物业服务合同履行相关法律问题研究J.司法论坛，2014(6).3青岛市市南区人民法院课题组.关于物业纠纷案件法律适用问题的调研J.山东审判，2016(3).4张忠周.新形势下物业公司安全保障义务的研究J.中国物业管理，2012(5),5陈佳.物业服务合同中的物业费请求权研究J.河北法学，2010(5)6广西高级人民法院民一庭课题组.物业纠纷若干法律问题研究J.人民司法,2014(9).7赵惠.析物业服务合同的性质及解除J.法律适用，2011(6).8代艳丽.业主委会会法律地位探析J.求索，2013(5).9鲁刚宁.业主团体法律人格研究J.重庆工商大学学报，2011(8).10何卫仙.物业管理的立法完善J.山西省政法干部学院学报，2013(3).
