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1、航空厌延误时针对旅客的服务策略探究摘要：企业在服务顾客的过程中，面临着较少的国外竞争，但旅客的选择余地却很少，一旦航空公司发生航班延误的情况，如果得不到航空公司的服务补救，就会对航空公司产生不满意情绪，导致航空公司的企业形象受损，不利于航空公司的长远发展。对此，加强航班延误的补救，已成为民航公司亟需解决的问题之一。鉴于航班延误服务与旅客的满意度关系密切，针对旅客的不同需求，来实施服务补救措施，可以帮助航空公司更好地化解与旅客的纠纷事件，从而确保旅客服务满意度的提升。对此，将针对解析各类民航企业对于飞机的迟延耽误实际问题的基础上，找出存在的问题，然后建立服务补救与满意度的关系模型。最后，本文结合
2、旅客的需求实际，提出几点针对性的改善航班延误服务补救措施的对策，包括健全航班延误纠纷速裁机制、完善对于差异化乘客的多变性的服务方式、制定出针对根据企业自身特性的弥补SOP流程，乘客弥补的方式方法的灵活度等，希望可以为更多的航空公司提供服务补救的指导参考作用。关键词：航空公司；服务补救；航班延误；旅客满意度目录引言1一、绪论1（一）研究背景及意义1二、文献综诉2（一）国内研究现状2（一）国际探究情况2三、航班延误服务补救的现状分析3（一）民航业航班延误服务补救的现状31 .班次延误问题快速处理方案的不足52 .未标准化班次延误的赔偿补救措施53 .服务补救流程不完善54 .采取不同类型旅客的针对
3、性服务补救措施6四、航班延误对旅客满意度的影响6（一）实证分析61 .问卷行为的实际意义62 .相关概念量表设计73 .问卷结构8（二）数据收集8（三）问卷统计分析H五、航班延误服务对策和建议12（一）健全航班延误事项处理方案12（二）完备推迟客户的赔偿方式13（三）完善航空补救服务流程13（四）对差异化客户采取差异性补救服务方式14结语14参考文献16一、绪论（一）研究背景及意义在我国与国际接轨和在自身特色社会主义的全面发展及建立下得到的快速发展，截止2003年人均GDP达到了100o美元以上，据相关数据表明，我国年旅游比多达近百分之一百三十，数量统计为近45亿人次，这些都和国民经济的持续增
4、长及国民自身标准的提高密不可分,相关预测显示,在未来相当长的时间内，服务业所占的比重还将在经济持续正常和发展中稳步提升，民航业作为航空业的半壁江山其重要性不言而喻。旅游业的发展进一步带动了我国民航运输业的飞速发展，民航具有快捷、舒适、安全等特点，在外出游玩的出行方式中，远距离、高效率、较高的安全性等，让尤以飞机出行的方式变成重要悬着方式，受到了很多旅游爱好者的青睐，越来越多的百姓选择乘坐飞机出行。根据有关部门预测，我国选择以航空方式出行的客户人群会在2016年达到超4亿的庞大数次，故而,随着航班增多和飞机利用率的提高，加上飞行时有诸多影响因素，这就难免会出现航空业各类撤销以及推迟的情况发生，在
5、此类各产业中要保障自身的利益和发展性就是如何减少此类问题的发生甚至去规避，造成航空业的推辞与拖延问题情况有着多变性，如何有效的递减航班延误需要政府、顾客、航空公司多方面的努力。近ChinaConsumer,sASSoCiatiOn的数据表明有近8成的客户有过此类事件经过，在此问题发生后，行程拖延迟缓和之后的售后问题给不了消费者满意答复等情况是要解决的关键性、，在某次航班为3U8969的飞机在青岛起飞后，但因为天气原因被延误，机场联系川航给旅客安排住宿及后续航班，这是川航的义务，但川航的答复是：经过昆明发生的事件后，经过四川航空的各级领导开会，此类情况一律不安排。这进一步激发了旅客的不满意情绪，
6、登机过程中，航空器舱门被旅客围堵，有十几名旅客在机舱门口与机组人员理论，并要求当天飞往沈阳，否则谁都不离开，也不去宾馆。这个事件被媒体曝光后，川航的企业形象严重受损，最后迫于舆论压力，不得不赔偿旅客的损失。其实发生了此类事件在当今信息化时代下事件的后续发展和持续发酵性是需要严谨对待的，但凡处理不好会及其地影响了旅客对航空公司的满意度，不利于航空公司良好企业形象的树立，对此，有必要对航班延误服务的实质性问题找寻出事实的差异、专项探讨，给出方案，提出提升旅客满意度的完善对策。基于现在大致所有人的目光和处理方案在倾向于企业对客户提供服务时发生的错误及失误的情况下，对于客户的抱怨和不满作出的补偿性行为
7、的普适性手段上，而对航空延误补救与旅客满意度相联系的研究较少，本文将针对旅客满意度来分析航空延误补救策略，有利于帮助该类企业高效优质的完成后续补偿满意行为，来整备自身的整体制度的改善，以达到自身在同产业内的差异化多元化及领先趋势来生成及具有一定的现实意义。二、文献综述(一)国内研究现状国内著名学术造诣者张殷婷指出，问题发生后的后续补偿行为是在民航公司在对于客户服务过程中发生了失误和问题是应当积极的第一时效性的作出回应的行为，根据国内外研究人员的探究结论和方案主体的根本上，指出该行为的关键性和特征来达到最终目的性，对于最后目的性好与坏的结果取决非常多的原因，大致原因有：处理问题时间的问题，对于该
8、类问题发生后对于时间的把控很重要要不然会造成代价付出很大但是结果还是不能让人满意的情况；客户自身层次价值观方面；客户自身付出占比和自身因该类情况发生造成的损失比问题；后续补偿的方式方法及次数环节问题。在目前的阶段下在对于该问题国内相关方面对于此类问题的探究还处于大的构思阶段，没有针对性的各民航公司来展开实际性展开，这位企业还只能在大的方针的探讨的结果依据自身的特性来做出具体调整和规划出具体的执行方案及操作流程。对于此类企业问题探讨的学者有很多得出的理论也很多，但是能直接具体操作的少之又少，针对于有关地区航空公司的案例研究也较少，研究还有待进一步深入和具体，目前关于地区航空公司的案例研究，在方法
9、上多是定性分析，缺乏对航空公司航班延误与客户满意度关系的实证分析，因此，本文将利用实证分析的方法来分析航空公司航班延误对客户满意度的影响，然后在此基础上提出基于旅客满意有效的此类问题具体解决方案的方式方法。(二)国际探究情况彼得德鲁克石最开始指出了该行为的学术人员，该行为就是在服务中对于客户服务环节的失误及错误的最佳行为，在二十世纪末期，英国同类产业的战略方针就是首位既是客户的战略，对于客户不满意的问题要看成是第一时效时间、期间操作流程、最后事件经过总结等未处理到位才会未达成公司自身的目的性，经历这此类行为环节的高效运作才能够有效的抓住客户的忠实度和发生后对公司的满足性，TaxBrowfl（1
10、989）将该行为界说成：是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。David.G,Mark提出了对于服务过程中的缺失和错误是不能做到零发生的情况，而该行为的优质高效运作之后会让事件与客户的根本发生实质改变，保障了客户的忠诚度，大多探究结果表示，合理优质的的补救服务会增强客户满足心愿的指数，客户自身能感受到企业对于其个人的确实补偿后，客户对于事件本身已经淡忘和相对理解，会让客户的后续在次接受服务的占比能提升近7成，相反较差的以及不够流畅和环节缺失的补救服务还会让客户更加的憎恶和投诉，使得用了更大代价也许还达不到其目
11、的性的情况发生。Dri使用关键事件技术调查了餐饮、旅馆和航空这三个行业，研究区分了有效的和无效的服务补救方法，这和国内还停留在理论层次不对，能够把这些研究成果来运用到自身，在贴切自身公司的体量、环节、人员等在制定出相对应良好的策略方案，因此国外将服务补救理论应用于航空公司的研究多是实证研究。三、航班延误服务补救的现状分析（一）航班延误服务补救的现状在国内外经济快速运行的时代下，因现实需求的逐日增长导致了民航业脱颖而出，在行业的需求量加大时，随之的发生的问题也会越来越多，因产业自身的体量问题，未能及时调整增加内部运行能力的问题，会导致此类情况必定产生，在由于产业自身的局限性运力任务会制定的极其紧
12、密，在发生了此类事件后对于接下来后面的所有航行任务都会造成直接影响,在加上各式各样的自身产业特定性问题，会直接导致客户的满意度降低，而且在当今信息化时代下，事件发生的后续性和发酵越来越不可控。笔者对2016年消费者对S航空公司的投诉调查见表3.1和图3-10表3.12016年消费者对S航空公司投诉的主要问题及比例序号投诉类型投诉（件）比例酚1航班不正常时服务10439.222行李运输7027.453客票销售差错2911.374空中服务228.635航班信息84.316办理乘机手续52.357货物运输51.968其他124.71合计255100航班意误的段浜一所占比例图3.12010-2016年
13、S航空公司有效投诉占比情况在以上数据中我们得知，客户在面于该企业的大部分不满的原因归于班次拖延事件的问题居高不下，对于该事件的日剧增加已经占据到全部不满率的近6成，其中的结果需要让该产业所有公司引起高度重视，在此类后续问题改善行为上还需要不断地改进方式目前，航空公司在进行航班延误服务补救的过程中，普遍采取通报、为滞留旅客提供改签、住宿以及点心和引用水等服务，有的甚至提供索赔等，但总的来说，我国目前航空公司航班延误后的赔偿与服务工作严重滞后。这些进一步导致旅客的不满意度上升，不利于航空公司的发展。（二）班次拖延行为补偿面临的难题1 .班次延误问题快速处理方案的不足因此，时间是大部分乘机旅客最为重
14、视的因素之一。如果航班一旦延误，旅客时间成本就会增加，所有预定的计划和行程都将受到影响。但目前我国大部分公司都缺乏中立的纠纷速裁机制，而是靠旅客和航空公司直接进行协商谈判。赔不赔，赔多少，都是航空公司说了算，这加剧了很多旅客的不满。在于客户自身而言在遇到了此类事件发生后公司处理问题的抉择不够良好会让客户使用很多维权方式来维护自身有些维权方式在现如今信息化时代会让公司陷入舆论风波让其他客户也失去信任度，结局造成花费极高的代价也挽不回公司利益的情况发生，这都和客户不信任不理解该公司行为和处理结果，公司也对于客户需求未能重视的原因造成。2 .未标准化班次延误的赔偿补救措施在国内涉及与其赔偿规范没有明
15、确条文，在中国民用航空总局指出的相关条文中，仅仅针对了大致前提、规范、形式做出了广义的采纳意见，导致与客户遇到此类事件能得到什么样的赔偿流程环节等方面只能任由相应公司自身的操作，在如此大的范围规范下产业内各公司的规范程度、赔偿金额、具体流程都存在差异化多元化。因各航空公司具体情况不同，补偿标准也会有差异。虽然南航、上航、海航、川航、东航和国航等六家航空公司目前已经公布旅客服务承诺，但没有制订具体的补偿办法。目前也只有深圳航空在自身公司公布的顾客服务指南中首次推出与此相关的具体标准，在各类该产业公司对于此项事件的赔偿规范没有一致时，就会对企业自身与客户之间造成一道鸿沟，增加不满意度，所以此项事件
16、的补偿规范必须得到完善。3 .服务补救流程不完善在制定航班延误服务规范时，我国的大部分该类企业在出现了此类事件之后，并没有先了解客户自身的需要方向，只是先通知客户要耽搁，并没有主动告知客户会有后续补偿环节和针对性的补偿举动流程，只针对于部分客户采取维权手段会影响企业自身时，才会做出相对应的安抚流程，这也是我国对比与国外此类各企业的差异性区别。4 .采取不同类型旅客的针对性服务补救措施目前，航空旅客的心态大致可分为焦虑型、怀疑型、愤怒型、窃喜型、冷静型等几种，焦虑型旅客会因为未能按照其公司给出的时间表来运行时，客户会因为自身的所有后续行动得到限制和耽误，这对于客户自身心理会造成焦躁心情等等负面心
17、理活动造成了对于该类企业的不良心理和投诉缘由，还会有许多客人在其他旅客不满的情绪上煽风点火，扩大事态。航空公司要了解旅客的不同需求，才能采取针对有效的服务补救措施。本文主要对航班延误服务补救的现状进行分析，包括班次延误问题快速处理方案的不足才、未标准化班次延误的赔偿补救措施、未采取不同类型旅客的针对性服务补救措施的不完善、缺乏企业服务补救文化、缺乏对不同类型旅客的针对性服务补救措施，这些问题的存在导致客户满意度不高，对此，应采取切实可行的措施进行防止。四、航班延误对旅客满意度的影响(一)航班延误对旅客舒适程度带来的影响1 .问卷行为的实际意义该内容使用了根据于各类情况的探究方式进行，针对了这些
18、情况的环节来展示探究补救服务，此类事件的发生和大致类对于此类事件的处理方式给与展示，在此情况下来得出客户对于处理结果饿满意程度和是否会再次购买公司服务和对于公司信任度的依附。该内容呈现了多种不同的班次推迟情况，对于班次推迟的分别差异性以及班次推迟时间长短来深入了解操作，来针对上述情况来细分出来，最后得出结论，以下列表格中呈现组成10几种差异化情境模式。这里Tl,T2,T4,H2oOOO分别代表什么请指出。代指的不是写在表格中了嘛？就是这一情境下的航班延误的顾客满意度表4.1航班延误情景描述低中高不可控天气原因引起航班延天气原因引起航班延误4天气原因引起航班延误8小误2小时左右)小时左右)时左右
19、(T5)可控班次规划原由造成班班次规划原由造成班次推班次规划原由造成班次推迟次推迟时间为2H上下迟时间为4H上下时间为8H上下表4.2班次推迟的后续补偿方式方法阐述高水平低水平低水平低水平补救措施中等水平补救措施一段时间之后通过广播告知造成航班延误的原因；提供了免费食宿。第一时间反应详细告知此班次推迟的根本情况和面对面道歉，态度良好，以及后续情况第一时间告知以及上机流程的信息传递；公司自身供应食物以及住宿告知是补偿行为。高水平中等水平补救措施未能第一时间详细告知此班次推迟的根本情况；公司自身供应食物以及住宿告知是补偿行为，协助需求改签记忆退款的相对应手续，和提示再次消费有相对应优惠力度高水平补
20、救措施第一时间反应详细告知此班次推迟的根本情况和面对面道歉，态度良好，以及后续情况第一时间告知以及上机流程的信息传递；公司自身供应食物以及住宿告知是补偿行为，协助需求改签记忆退款的相对应手续，和提示再次消费有相对应优惠力度。2 .相关概念量表设计本研究对主要概念的测量采用李克特量表的形式。Churchill在1979年提出的原则：一是操作化必须建立在正确的概念化基础上。在量表开发之前，需要研究测度对象，此文之间展示出来的情况得益于众多研究人员用过了的体量数据，高效的测量数据一定要在普通的问题库之间找出关键性的问题数据，在找到一个理论概念框架，之后以这一理论概念框架进行操作，在加上多选择性的取问
21、项目来取证，问卷的真实度和问题的差异严重度才能让研究合理有效的进行，本人对于表格内容的取证和真实性仔细的执行和查验，证明了该研究使用内容的正式性的实效性。3 .问卷结构本研究根据延误情形设计了符合本调查实际情况的问卷调查表，如附录所zjO（二）数据收集针对对象是要有过民航消费过程的人，多个环节是由查验人员多变性的查验的，此次数据收集以抽查的形势查验，通过E-MAI1.以及现场取证的方式进行，多个版本进行的体量是一样的，一共发送的数据越300多份，其中120份进行现场实地采样，剩余的采用E-NfAI1.形式发送，在下列表格数据显示各类数据发送和收集的具体境况。如表4.3所示。表4.3问卷发放和回
22、收情况调查渠道售票中心大学电子邮件合计发放问卷总数/份6060192312收回有效问卷数/4855159262份有效回收率/%80928384依据数据的有效查验境况，得到有效实际的了解，被查验者的数据统计变化量的数据如下。表4.4被调查者人口统计变量表人口统计变量百分比/%人口统计变量百分比/%性别男45.4职业企业或公司25.7%人员女54.6%政府人员8.8%年龄20岁以下0.4%学生47.6%21-30岁63.8%教育工作者4.5%31-40岁25.8%个体经营者2.1%41-50岁7.0%其他11.3%50岁以上3.0%年收入1万以下52.8%学历专科以下5.6%1-3万23.6%专科
23、或大专11.3%3-5万14.7%本科67.2%5T0万7.7%硕士及以上15.9%10万以上1.2%在本次问卷调查中，共有56位被调查者曾经遭遇过航班延误，具体情况如表4.5所示。从统计结果4.5中可以看出，现有的航班延误补救措施大部分只包括免费食宿，而在其他方面做的都很不够。因此，大部分乘客对航空公司的延误补救都不满意。表4.5被调查者航班延误经历统计调查项目经历延误次数调查项目选择次数延误时间2小时以下15延误原因天气状况212-4小时23机械故障84-8小时11航班计划198-12小时5航空管制712小时以上2乘客原因1补救措施道歉12其他0告知情况8顾客满意度非常不满意7免费食宿47
24、不太满意26退票或转签5一般19现金赔偿13比较满意3其他7非常满意1上表再细化一些，把所占的比例列出来，再补充柱状图。图4.1不同延误时间经历的延误次数分布情况50的4035302520151050图4.2不同补救措施经历的延误次数分布情况（三）问卷统计分析有效程度以及可信程度代表了一份调查得出分数的可信度或稳定性，也就是同群体受测者在同一份测验上测验多次的分数要有一致性，因此，针对问卷中主要测量项目，有必要进行内部一致性和有效性分析，从而确保数据结果的可靠性。经常使用的量测内部信度标准性的系数为克龙巴赫a系数，他作为统计量数，指的是全部的也许的业务分化方案所获取的对半信度指数的对半中间数值
25、。4.6所示。表4.6量表的Cronbacha系数量表名称问项数系数顾客满意度20.72672.形容性解析结构的变量表达性统计分析主要包括各个观测的变与量的最小值、最大值、均值和规范值等等。表4.7表示出各类变化延误情形下，客户满意不同程度度的描述性解析结果，其中包括个被测变量的最大值、最小值和均值三个统计值。从表4.7中可以看出，不论在哪种航班延误情形下，高水平补救措施下的补救满意度均值都最高。表4.7观测变量描述性统计分析严重程度可控性补救措施水平顾客满意度均值最小值最大值低不可控低2.7881.004.00中等14.0252.005.00中等23.4382.004.00高4.5002.0
26、05.00可控低2.6131.003.00中等13.8502.004.00中等23.4882.005.00高4.4132.005.00中不可控低2.5501.003.00中等13.6002.005.00中等23.3382.005.00高4.3002.005.00可控低2.4251.003.00中等13.3632.005.00中等23.2501.004.00高4.1131.005.00高不可控低2.1251.004.00中等13.0501.005.00中等22.8372.005.00高3.4252.005.00可控低1.9751.003.00中等12.8122.004.00中等22.7501.0
27、04.00高3.2882.005.00五、基于旅客满意度的航班延误服务补救措施(一)健全航班延误事项处理方案各个机场都需要建立事项处理部门，快速高效的解决班次推迟造成的投诉事件，因企业多经历改革，部门比较繁多，公司内部会有当局机场、航空管理地区部门、所属公安、民航公司、航空交通空中监管中心等等，事项处理中心不能和多个部门合并处理事情，其中会涉及到人力、财力、物力等等情况发生，会之间难以持久运行，相互冲突，不管是在客户和公司自身的效益，还是防止群体情况的发生，降低客户与民航公司的冲突、降低公司的协商费用、保持公司的运行产能秩序以及民航运行安全性、创建事项处理部门的关键性、重要性，都尤其的重要，民
28、航企业或客户对事项处理中心的管理事项流程不满的，也可创立事项处理中心的公安诉讼机关，让该部门给出事项流程，这类事项流程为企业自身的最终处理结果，班次推迟的客户有对应的权利对与不满流程提出诉讼并提交法院，但是问题最开始的处理部门还是事项处理中心第一时间处理，对于此类客户短时间确定补救方式和责任划分原因的，让事项处理中心对其推迟客户的投诉具体落实登记，客户可先自行离开，后续结果等到具体落实结果出来后再进行处理，事项处理中心在此期间要仔细的查验调查后，在之前与客户协商的具体时限内告知客户以及公布最后处理方式，最后企业根据事项管理中心的处理方式给与各个客户进行赔偿。（二）完备推迟客户的赔偿方式在完善补
29、偿标准方面，可以采取如下措施：改善提升餐品食物的规范，餐品食物的标准一定要高于普通班次的，保证到营养丰富，质量优质，改善住宿的环境，相对应的企业酒店是让推迟客户有后续安排的关键位置，要针对于一些设备老化，装修过时等等问题进入资金对其进行装修升级，让客户感受到良好优质的居住条件,还有是客户实在性需要饮品食物需要,班次推迟特别归属于机器损坏、班次调控因素造成的班次推迟，所有企业都要主动的依据推迟时间的长短，为推迟客户供应无偿的饮品食物、居住的根本需求，还要根据时间的长短来区分性的提升相对应的标准，在有的是对于病、残、孕、老、幼等等区别群体的客户供应细致照应，要对于客户类别进行细致分别，知道客户是那
30、种群体和人群，要优先知道客户自身的迫切需求为哪些，细致分别客户的要求目的的优先性，合理的筛选出处于客户最重要的，以此来执行与制定出相对应的服务和标准，否则在信息化发展的时代任何方面的缺失及失误都会被无限放大对公司及企业造成不可挽回的负面效益。（三）完善航空补救服务流程服务补救与旅客满意度和行为意向密切相关。针对不同航班延误情形，采取有效的服补救能为航空公司创造再次展现其服务质量的机会，更能挽救旅客满意度，减少旅客流失。为了进一步完善航空补救服务流程，航空公司可以建立与之相对应的补偿方案，建立班次推迟补偿部门，班次推迟服务补救流程包括五个步骤：首先，收集信息，通过耐心倾听，识别出旅客航班延误给旅
31、客带来的问题1。其次，及时主动的面对情况发生，面对面的像客户告知与致歉，积极主动的承担事件发生原因属于自身失误对其客户做出补救，运行旗下不同部门的确定方案，找出高效优质的处理流程，对于后续事件的跟踪和情况反馈也要及时到位，在按照自身的补偿方案对于不同需求的客户在针对不同的补偿方式才能让比例的客户达到自身的满意需求。对此，公司需要采取多种组织活动，完善信息沟通机制和反馈机制，为内部交流创造和提供机会，为改善服务系统与增加服务补救效果奠定坚实的基础。（四）对差异化客户采取差异性补救服务方式要对于客户类别进行细致分别，知道客户是那种群体和人群，要优先知道客户自身的迫切需求为哪些，细致分别客户的要求目
32、的的优先性，合理的筛选出处于客户最重要的，以此来执行与制定出相对应的服务和产能,在把这两者相结合,例如可以等候之后班次的客户，企业可以以此种情况来多变化操作与超销班次，不能单纯死板的认为要按序安排流程，还有的是对于企业高端客户的大致需要为：有良好优质的环境，时间观的重视与规划，如果有以上情况，这类型客户肯定不能接受补差异价格、路程以及金额补偿等等方式，需要的是企业在有超销的情况，把对应的客户及时的细分核对客户吱声座次的权益白虎，然后在升舱的情况下，把客户人群的明确性在进行细致分别，客户自身的心态的差异会造成期待值的差异化，企业要多元化的一对一给与相对的服务才能让此行为成本把控到合理的范围内，也
33、不能因为环节疏忽造成因受到的服务不同而让客户感到不公正对待，对于公差式的商务客户对于因超售事件的发生，对于补偿是极其的接受的，这就要一开始对重要客户的目的性做好统计和分析，让其优先出行，在对这一要求不影响自身的客户中寻找在给与补偿，从而达到各类客户的重要需求六、结论班次推迟会持续的阻碍自身的利益效率，还会让自身的公司的口碑、信誉下降，所以要强化对班次推迟的服务补救的整体改良，其次民航企业和旗下部门还要控制减少推迟次数与占比率，高效的维持公司整体口碑、品牌的整体性，让该产业都稳步提升。经过该内容的探究，我们知道了以下论断：（1）国内班次延迟补偿方案还有着缺失班次延迟问题快速回应部门以及方法，班次
34、延迟补偿标准未规范化、服务补救流程不完善、缺乏企业服务补救文化、缺乏对不同类型旅客的针对性服务补救措施问题；（2）通过以对民航业相关数据进行了实证分析，分析了不同延误情形下，补救措施、延误可控性及延误严重程度这三个变量对顾客满意度的影响，发现都存在显著性差异。（3）通过对以上三个变量，不论是可与不可控情况，需要做到及时有效对于双方平等地位的告知、致歉和管护及公司提供的食品住宿、改签退款以及再次消费的优惠力度等等补偿方式才会让客户的依附度和对公司自身良好的口碑以及持续性发展达到成果和其作出的种种方案得到企业自身的目标与目的（4）通过分析我国航班延误服务补救存在的问题，并对民航业相关数据进行实证分
35、析的基础上，本文提出了如下提升顾客满意度的航班延误服务补救措施，包括健全航班延误纠纷速裁机制、完善延误客户自身的权益、企业自身此类的透明优质方案、此类事件的具体赔偿作业、创造出行业SoP优质意识，针对差异化客户的多元化补救服务措施等，希望可以为更多的航空公司提供服务补救的指导参考作用。鉴于本文学历有限，相关研究还不够深入，在分析补救措施、延误可控性及延误严重程度这三个变量对顾客满意度的实证分析方面，还存在一定的不足之处，缺乏对中间变量的利用，分析还有待完善，因此，本文研究的科学性还有待提升，在未来的研究上，可以从这方面进一步深入和完善。参考文献1张殷婷.N航客舱服务质量提升策略研究D.湖北工业
36、大学,2021.2程俊.航班延误影响因素及控制模型研究D.广州大学,2020.3阙祖富.航空网络中航班延误的扩散机理与治理策略研究D.上海工程技术大学,2017.4雷卓亚.基于旅客满意度的高铁列车晚点赔偿研究D.西南交通大学,2020.5陈丽丽.航班延误情境下的停机位指派研究D.南京航空航天大学,2020.6李晓霞.基于智能体的航班延误传播研究D.南京航空航天大学,2020.7莫国栋.航班延误后补救服务体验对顾客忠诚的影响研究D.武汉理工大学，2020.8刘悦.航班延误下顾客参与服务补救对顾客满意度的影响武汉理工大学，2019.9苏靖晰.低能见度条件下的航班延误及恢复预测方法研究D.中国航班空
37、飞行学院,2020.10张旎.公共航空服务质量提升策略研究D.东华大学,2019.11周覃.基于延误控制的航班计划调整D.南京航空航天大学,2019.12李雨吟.基于大数据挖掘的机场延误分析及预测研究D.南京航空航天大学，2019.13孔文倩.SC公司航班延误问题的统计控制研究D.山东大学,2019.14杨顺秀.面向延误情景的机场停机位优化调度研究D.西安理工大学，2018.15张皓瑜.基于复杂网络理论的航班延误传播特性研究D.南京航空航天大学，2018.16PeterF.Kostiuk,EricGaier,Dou1.ong,“TheEconomicImpactsofAirTrafficCon
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