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1、09年春期开放教化（本科）质量管理期末复习指导2009年6月修订第一部分课程考核说明1、考核目的通过本次考试，了解学生对本课程基本内容和重、难点的驾驭程度，以及运用本课程的基本学问、基本理论和基本方法分析和解决质量管理实际问题的实力，同时还考察学生在平常的学习中是否留意了理解和记忆相结合，理解和运用相结合。2、考核方式本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。3、适用范围、教材本复习指导适用于重庆电大开放教化本科工商管理专业的选修课程质量管理。本课程考试命题的教材采纳于晓霖主编，中心广播电视高校出版社出版的质量管理（2003年1月第1版）。4、命题依据本课程的命题依据是质量管理课程的教学大
2、纲、教材、实施看法。5、考试要求考试主要是考核学生对基本理论利基本问题的理解和应用实力。在实力层次上，从了解、驾驭、重点驾驭3个角度来要求。主要考核学生对质量管理课程的基本学问和基本理论、质量管理相关理论的理解和分析和解决有关质量管理的实际问题的实力。6、试题类型及结构考题类型及分数比重大致为：名词说明（20%）；推断题（20%）；填空题（20%）；简要回答（20%）；论述题（15%）；计算题（5%）。其次部分期末复习指导第一章质量管理概述一、重点名词1.质量（ISo9000：2000定义）2.全面质量管理（ISo8402定义）3.固有特性4.质量（朱兰的定义）5.工作质量6.管理标准二、重点
3、驾驭1 .全面质量管理与传统的质量管理的差异和共同点；2 .全面质量的基本观点；3 .产品质量与工作质量的关系；4 .全面质量管理的基本要求；5 .开展全面质量管理的基础工作。三、一般驾驭1 .全面质量管理的含义、基本观点和基本要求；2 .质量的概念，质量特性，产品质量形成的过程，质量管理基础工作；3 .提高质量的意义，质量管理的发展阶段，美、日质量管理的特点。其次章质量管理的基本方法一、重点名词1 .水平对比（又称为标杆管理）2.PDCA循环二、重点驾驭2 .质量管理工作循环的特点；3 .试论述质量管理工作循环的内容的四个程序和八个步骤。三、一般驾驭1 .质量管理常用工具（除限制图之外）；2
4、 .能够在PDCA循环中结合常用的七种工具进行分析；质量管理新的分析方法。第三章质量标准一、重点名词1.质量方针（ISo9000：2000定义）2.质量管理体系（ISo9000：2（X）0定义）二、重点驾驭1. IS014000系统标准的指导思想与关键原则；2. IS09000系列标准产生的背景；3. 1S09000：2000规定的六个文件化程序是什么？三、一般驾驭1. IS014000系列标准产生的背景；2. IS09000：1994RIS09000：2000的标准构成；3. IS09000：2000的指导思想、原则和质量要素;4. IS014000的基本内容。第四章质量管理体系的建立、审核
5、与认证一、重点名词1 .过程2.管理评审3.认证4.质量策划5.质量手册（ISO9000：2000定义）二、重点驾驭1 .产品质量认证与质量管理体系认证的区分；2 .质量管理体系的作用；3 .质量认证的作用；4 .试论述建立质量管理体系的方式以及质量管理体系评价时常提出的基本问题是什么？三、一般驾驭1 .质量管理体系建立方法和过程；2 .质量管理体系评审的内容和过程；3 .认证的内容和过程。第五章设计过程的质量管理一、重点名词1.质量设计2.设计评审（ISO8402定义）3.系统设计4.参数设计5.质量功能绽开（QFD）二、重点驾驭1 .质量设计中经济分析有哪些基本内容？2 .实力指数和损失函
6、数的计算方法。三、一般驾驭1 .产品质量设计的概念、产品质量设计的职能、产品质量设计评审的目的;2 .三次设计的思想和方法；3 .质量功能绽开的思想和方法；4 .试验设计的作用和基本方法；5 .质量设计中经济分析的基本内容。第六章制造过程的质量管理一、重点名词1.过程实力二、重点驾驭无三、一般驾驭1 .产品质量特性波动的缘由和波动的规律；2 .过程统计推断的原理；3 .过程实力的概念与过程实力的分析、推断方法；4 .限制图的基本原理和方法，能够对过程进行限制图的设计与分析。第七章服务过程的质量管理一、重点名词1.产品满足2.顾客满足理念二、重点驾驭1 .简述顾客服务的含义，以及如何看待顾客服务
7、？2 .简述提高服务质量的意义；3 .试论述SERVQUA1.的提出者，内涵及构成指标。三、一般驾驭1 .服务质量流程，顾客满足发展的成因、基本精神、内涵；2 .服务质量管理的一般结构和模式。第八章质量检验与抽样检验一、重点名词1.检验（一般性定义）2.抽样检验二、重点驾驭1.简述质量检验的重要作用。三、一般驾驭1 .抽样检验的基本术语、分类、产品质量的推断过程；2 .质量检验的管理制度和组织工作，验收抽样方案的接收概率和OC曲线;3 .各种类型的抽样方案设计。第九章质量改进一、重点名词1.质量改进2.缺陷二、重点驾驭1 .质量改进的基础打算工作和实施步骤是什么？2 .试论述质量改进的不同策略
8、及其特点，并简要阐述质量限制与质量改进的区分。三、一般驾驭1 .质量改进的意义、对象和目标；2 .质量改进田口理论模式和实施步骤。第十章质量成本管理一、重点名词1 .质量成本2.运行质量成本二、重点驾驭2 .简述质量成本安排的重要内容；3 .什么是质量成本考核限制及其方法？4 .简述质量成本分析的主要方式及内容；5 .简述质量成本考核的内涵及建立质量成本指标考核体系应坚持的原则。三、一般驾驭1 .质量成本的含义；2 .驾驭质量成本管理过程；3 .重点驾驭质量成本的构成比例、特性曲线及质量成本优化。第十一章牢靠性工程基础（略）第三部分综合练习题一、名词说明质量（ISO9000：2000定义）水平
9、对比（又称为标杆管理）质量手册（ISo9000：2000定义）全面质量管理（ISo8402定义）质量方针（ISo9000：2000定义）管理标准质量管理体系（ISo9000：2000定义）PDCA循环质量（朱兰的定义）质量管理小组过程管理评审认证质量成本预料系统设计参数设计质量功能绽开（QFD）过程实力产品满足顾客满足理念二、填空题1 .在全面质量管理中，“质量”的含义是广义的，除了产品质量之外，还包括O2 .依据贡献或影响的大小，可将质量职能分为和。3 .是争夺市场战略中最关键的项目。4 .在设计低成本，高质量的产品时，得到广泛应用。5 .20世纪60年头后，推行质量管理最胜利的国家是O6
10、.质量的市场意义最突出的表现是：市场竞争已经确定性地从转向O7 .PDCA的关键在于这个阶段。8 .一般状况下的分层标记，其一是;其二为。9 .一般能发觉故障的潜在缘由。10 .在质量管理中，有时会遇到这样的状况：从技术上看，两个变量之间不存在相关关系，但由数据绘制成的散布图，却明显的呈现出相关关系，称这种现象为O11 .质量管理的发展过程大致可以划分为这样三个阶段:、阶段和阶段。12 .从产品质量的产生、形成和实现的过程动身，可以把产品质量进一步分为：、和。13 .2000版IS09000族标准构成、和小册子。14 .20世纪60年头，美国的菲根堡姆提出了较为系统的的概念。15 .质量管理体
11、系的建立与实施一般要经验、以及三个阶段。16 .质量审核依其审核对象分类，有：、以及三种类型；按审核目的来分，可以分为和O17 .是国际标准化组织的简称。18 .TCI76在制定和修改IS09000：2000标准时，针对目前状况的改变提出了四个战略目标：、和O19 .质量管理体系审核（外部）包括三个阶段：、以及。20 .影响质量设计的两项最重要的因素是：和o21 .田口玄一对质量工程学的重大贡献之一是提出了o22 .常考虑的误差因素有、和三种。23 .质量功能绽开于20世纪70年头初起源于日本的。24 .产品的寿命周期费用由两部分内容组成和o25 .质量因素按影响大小与作用性质可分为和o26
12、.过程实力测定方法有、和27 .是服务管理的核心，是迄今为止服务管理方面探讨最为集中的问题。28 .顾客满足包括、和029 .服务质量管理体系的要素一般有、和o30 .质量检验的详细工作包括、比较、和处理。31 .质量检验的方式按检验的数量划分为和。32 .检验误差可分为四种：、心情性误差、和明知故犯误差。33 .工序检验一般有三种形式一一、以及末件检验。34 .被称为AQ1.,批最大允许不合格率被称为o35 .抽样检验依据所抽取的产品的质量特性不同分为两类，和o36 .缺陷等级是使产品的功能受到影响的程度，可分为、和稍微缺陷。37 .质量管理活动可划分为两个类型。一类是维持现有质量，其方法是
13、,另一类是改进目前质量，即。38 .质量改进的策略有两种类型：一种称为，另一种称为。39 .全面质量成本是一种新的质量成本模式，它是由和组成的。三、推断题1 .工业产品的质量特性，都是可以干脆定量的。（）2 .全面质量管理不仅要管好产品自身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，但要以产品质量为重点。（）3 .因果图是可以用于多重目的的探讨分析工具。（）4 .一般而言，工作质量难以定量，通常是通过产品质量的凹凸，不合格品率的多少来间接反映和定量的。（）5 .只要有完善的检验过程，就会有好的产品品质。（）6 .水平对比的对象必需是干脆的竞争对手。（）7 .质量管理新理论中质量保证理论是针对
14、成熟卖方市场而提出的。（）8 .统计质量限制阶段可以解决“事后检验”的弱点。（）9 .PDCD是指：安排一一执行一一检查一一处理。（）10 .质量管理常用的工具为一一调查表、排列图、因果图、分层法、直方图、漫步图、限制图。（）11 .质量管理新工具一一树图、对策表、流程图、水平对比、亲和图。（）12 .流程图又叫系统图。（）13 .全面质量管理的“四全”是指全面参与，全员参与，全力支持，全企业运作。（）14 .所谓系统，就是由相互作用相互依靠的若干自成部分结合成的具有特定功能的有机整体。（）15 .开展全面质量管理的基础工作主要有质量教化工作、标准化工作、计量工作、质量信息工作、质量责任制。（
15、）16 .正常生产条件下，直方图是非正态型直方图。（）17 .提高质量的市场意义是指这一事实：确定企业竞争优势最重要的因素是质量。（）18 .常把反映产品运用目的的各种技术参数作用技术特征。（）19 .标准包括技术标准和非技术标准两类。（）20 .亲和图（affinitydiagram）,又叫A型图解、近似图解，是KJ法的一种类型。（）21 .现代第三方质量认证制度始于美国，于1903年起先运用第一个质量标记，即风筝标记。（）22 .IS09000：1994充分考虑一切组织，包括小企业、服务业按过程导向建立PDCA循环。（）23 .从质量保证的角度，要开展的活动就其深度和广度来说，要远胜于质量
16、管理所需开展的活动。（）24 .IS09001：2000采纳产品导向模式提出其要素。（）25 .IS09000：2000供应链术语为供方销售方顾客。（）26 .质量管理八项原则其应用可分为质量管理和质量保证两个层面。（）27 .现场审核的基木方法是全检。（）28 .质量管理体系和环境管理体系都采纳了PDCA循环模式。（）29 .管理维持和创新的基础是质量记录的可追查性。（）30 .质量管理体系审核中的第一方审核即是外部质量审核。（）31 .质量认证分为产品质量认证和质量管理体系认证两类。（）32 .2000版IS09000标准把质量管理体系要求与产品要求结合在一起规定。（）33 .质量管理体现
17、策划是在建立质量管理体系之初进行的。是以预防偏差和错误为主要目的的。（）34 .程序文件应从纯技术细微环节考虑来制定。（）35 .质量审核只能为内部目的而进行。（）36 .质量审核特点表现为有系统的，独立的检查。（）37 .质量审核也就是过程限制和产品验收，其目的是相同的。（）38 .初访是审核的必要环节。（）39 .一般地，内部审核多采纳部门审核，外部审核多采纳要素审核。（）40 .文件化程序通常应规定活动的目的和范围，简称5W1H。（）41 .产品设计过程的质量管理，关键就是要搞好质量设计。（）42 .只有新产品的研制，才有质量设计这个过程。（）43 .通过质量设计的三次设计方法，可以完全
18、消退质量波动。（）44 .只有在参数设计满足不了输出特性的要求时，才须要容差设计。（）45 .既不提高成本，又可减小系统输出特性波动的方法主要是容差设计。（）46 .通过限制工艺过程的5M1E,可以显著削减物品间干扰。（）47 .参数设计是产品设计的第一步，又称为功能设计。（）48 .质量功能绽开所用的基本工具是质量屋。（）49 .容差设计的基本思想是对影响大的参数赐予较大的公差值，对影响小的参数赐予较小的公差值，从而在保证质量的前提下，使系统的总成本最小。（）50 .偶然因素引起产品质量的偶然波动是完全可以避开的。（）51 .自不待言，在过程实力的推断中，我们可以得出如下结论：6。越大，即过
19、程质量波动越大，过程实力越低。（）52 .过程实力与标准差。有关，与产品的技术要求也有关。（）53 .过程实力指数值反映过程实力的充分性，其取值是越大越好。（）54 .过程实力指数值越大，说明过程实力越能满足技术要求，产品质量越有保证。（）55 .提出由于过分强调降低成本和规模经济服务管理方式，最终会出现利润下降的管理陷阱现象的人是阿尔布里奇和格朗鲁斯。（）56 .服务性企业经营的最高目标是让顾客满足，使企业获利，而顾客满足源于他们对服务质量的评价。（）57 .戴明环是对朱兰三部曲的扩充，而6。是对朱兰三部曲中质量改进的新发展。（）58 .顾客导向的定义与供应者导向定义的一大关犍区分，在于前者
20、意识到不同顾客会对同样的产品感知到不同的质量水平。（）59 .顾客满足简称CS。（）60 .顾客在评价服务时，不同于评价有形产品。因为服务先天就缺乏体验特征而富有调查特征和信任特征。（）61 .质量检验站典型的有进货检验站、工序检验站和完工检验站。（）62 .首件检验一般不允许采纳三检制的方法。（）63 .检验误差产生又有两种状况，一种是漏检，另一种是重检。（）64 .现代质量检验区分于传统质量检验的地方在于现代质量检验不仅有把关作用，也有预防作用。（）65 .按检验的地点分检验可分为固定检验与流淌检验。（）66 .按检验的性质划分，检验可分为验收性质的检验和监控性质的检验。（）67 .完工检
21、验又称为最终检验。（）68 .为实施抽样检查的须要而划分的基本单位，称为单位产品。（）69 .计数选择型抽样检验可以适用于破坏性检验的状况。（）70 .调整型抽样检验方案的特点是，消费者可以调整抽样检验的宽严程度。（）71 .对于质量改进中具有竞争性的重大质量项目，可实行递增式策略。（）72 .质量改进活动并没有涉及到质量管理的全过程。（）73 .质量改进实施的基础有三点一一相识上的统一；领导阶层的重视；克服质量改进的阻力。（）74 .朱兰三部曲是指质量成本安排、质量成本限制和质量改进。（）75 .质量改进的阻力体现在两个方面一一文化方面的阻力和技术方面的阻力。（）76 .质量成本是朱兰和菲根
22、堡姆在20世纪50年头首先提出的概念。（）77 .反应型要素包括过程成本模式、指标对比法、田口方法等内容。（）78 .实现质量成本安排的保证是质量成本构成安排。（）79 .质量成本限制的方法一般有事前限制、事中限制和事后限制。（）80 .偶然性缺陷是指产品质量突然恶化造成的缺陷。（）四、简答题1 .全面质量管理与传统的质量管理的差异和共同点。答：全面质量管理与传统的质量管理相比较，其特点是，把过去以事后检验为主转变为以预防为主，即从管理结果转变为管理因素：把过去就事论事、分散管理转变为以系统的观点为指导进行全面综合治理；把以产量、产值为中心转变为以质量为中心，围绕质量开展组织的经营管理活动；由
23、单纯符合标准转变为满足顾客须要，强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量。2.全面质量的基本观点。答：质量第一、以质量求生存，以质量求旺盛系统的观点“用户至上”，用户第一，下道工序就是用户质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的预防为主的观点数据是质量管理的根本，一切用数据说话经济的观点突出人的主动因素3 .产品质量与工作质量的关系。答：产品质量取决于工作质量，工作质量是保证产品质量的前提条件，而产品质量则是企业各部分、各环节工作质量的综合反映，质量管理应当把重点放在工作质量上，通过保证和提高工作质量来保证产品质量。4 .全面质量管理的基本要求。答：全员参与的质量管理全过程的质量管理全企业的
24、质量管理全社会推动的质量管理5 .产品质量认证与质量管理体系认证的区分。认证的对象不同；认证的依据不同：认证的机构不同；认证获准表示方式不同。6 .质量管理体系的作用。答：质量管理体系能够帮助组织增进顾客满足：质量管理体系方法激励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品;质量管理体系能供应持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满足的可能性；质量管理体系还就组织能够供应持续满足要求的产品，向组织及其顾客供应信任。7 .质量认证的作用。答：提高供方的质量信誉和市场竞争实力；促进企业完善质量管理体系，提高管理水平：有利于爱护消费者的利益;削减社会重复检查评定费用。8
25、.IS09000系列标准产生的背景。答：科技进步与生产力水平的提高是其产生的客观环境;质量保证活动的胜利阅历为其产生奠定了基础；质量管理的发展为其产生供应了理论基础；贸易国际化加速了IS09000族标准的产生。9 .简述质量改进的内涵。答案：请见教材224页10 .简述质量成本分析的主要方式及定量分析的主要内容。答：质量成本分析的方法包括定性分析和定量分析两种方法。定量分析方法主要有：指标分析法；质量成本趋势法；排列图法；敏感度分析。五、论述题1 .试论述质量管理工作循环的内容的四个程序和八个步骤。2 .试论述质量改进的不同策略及其特点，并简要阐述质量限制与质量改进的区分。3 .IS09000：2000族标准提出的四个战略目标是什么？并说明由此确定的ISo9000：2000族标准的制定原则。4 .试论述建立质量管理体系的方法。六、计算题1.对一工件尺寸作调查，其工序质量特性为：轴颈直径姬mm。样本平均值为50.05mm,样本标准差S=O.061,求该工序的实力指数。2.某稳压电源，规定其输出电压的中心值m：220V,当实际输出电压偏离中心值20V时，电源就不能运用，用户将花费4000元进行修理，求该稳压电源的损失函数。
