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1、29657公共关系心理学第一章绪论第一节公共关系心理学的探讨对象公共关系心理学是一门探讨公共关系领域中的心理现象和心理规律的学科。一、心理学视角中的公共关系具有四个特征1、公共关系是一种人与人之间的关系，而不是人与物或人与信息之间的关系；2、公共关系是公共关系主体为自身的根本利益或特定利益而追求沟通、理解、支持的建立人与人之间良好关系的过程；3、公共关系是主体和客体双方互动的活动；4、公共关系的主体和客体都有可能是个体的人，不能够完全解除个人之间的交往包括个人之间私底下的交往。二、公共关系心理学的学科性质1、是应用于公共关系领域的心理学2、是从心理学角度来探讨的公共关系学。三、公共关系心理的含
2、义和特点含义：指的是和公共关系行为以及公共关系活动相关的心理现象和心理规律。特点：1、可知性：表现在公共关系是一种充溢主动性的行为和活动，因此对公共关系心理的认知特殊是对公众心理的认知同样带有主动性。2、情感性：公共关系活动的情感性，确定了公共关系心理的情感性。3、自利性：维护自身利益的心理贯穿于公共关系活动始终，渗透和作用于公共关系心理的全过程，因而构成公共关系心理的自利的特点。4、广泛性：公共关系心理学是以行为涉及的领域作为划分依据的，因此它和同类分支心理学的探讨对象一样，具有广泛性。四、公共关系心理学的探讨内容1、公共关系的客体一一公众的心理公众：公共关系的客体，指的是公共关系活动中处于
3、客体地位的人和人群。2、公共关系的过程一一公共关系活动中的心理3、公共关系的主体一一组织团体的心理第二节公共关系心理学的探讨任务实践的任务是公共关系心理学探讨的第一位的任务。一、提高组织内部的管理水平二、提高公共关系人员的专业素养三、推动公共关系活动的有效开展四、创建和完善我国公共关系心理学第三节公共关系心理学探讨的原则根本原则：理论联系实际一、立足于公共关系实践的原则二、着眼于影响公众看法的原则三、 环绕于公共关系心理的原则四、 勇于开拓创新的原则第二章公众的心理特征第一节概述一、含义：是公众心理特点的表征。二、公众心理特征的结构1、特性心理特征是公众心理特征结构的第一个组成部分（底层）2、
4、公众的角色心理特征（中层）3、实际群体的心理特征（高层）三个组成部分是相对独立、又相互影响的。公众的特性心理特征是角色心理特征和群体心理特征的基础，显示的是个体在心理特征上与其他个体的差异，最具稳定性和独立性；角色心理特征是同类公众共同心理特征的抽象，显示的是该类角色和他类角色在心理特征上的差异，具有变换性和伸缩性；群体心理特征是公众在群体互动中产生的和个体心理特征相对应的心理特征，显示的是人类社会性和群体性的特质，具有凝合性和排他性。每一个公众都同时具备这三种心理特征，因而他们是统一的，又必定是相互影响和制约的；每一种心理特征在不同公众身上的表现是不一样的，因而他们是相对独立又不能相互取代的
5、。第二节公众的特性心理特征一、 个体在实力上的特征实力是使活动顺当完成并干脆影响活动效率的心理特征的范畴，最显明的特点是与活动的效果相联系。良好的操作实力特征：（1）针对性，针对问题的关键、对症下药入手；（2）技术性，技术娴熟，能得心应手把目标转化为现实；（3）变通性，应变自如，触类旁通，擅长用特别规方法处理和解决问题。交往实力：擅长和各种人打交道，擅长用合适的方式表明自己的看法、看法、要求，擅长倾听和理解对方的看法，并能够在这样的基础上实现沟通。二、 个体在气质上的特征气质指心理过程的速度、强度、稳定性和内外倾向性的心理特点的总和。由个体心理特点确定。胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质三、个体在
6、性格上的特征性格是对客观现实的稳固的看法以及与之相适应的习惯化的行为方式。是在社会实践中形成。摩擦型A、平常型B、平稳型C、领导型D、躲避型E四、特性心理特征和公共关系1、公共关系的主体和客体都是人，人具有自觉的能动性，都具有变更对象物的实力。因此人的实力在公共关系活动中不仅表现在主体活动者方面，也表现在主体活动的对象方面。由于公共关系的主客体都是人，因此公共关系心理学必需探讨人的实力。2、人的气质和性格在公共关系活动中也同样表现在主体和客体两类人的身上。对于不同气质、不同性格的公众应当采纳不同的施加影响的方法。从最详细的公共关系活动来看，起关键作用的是公共关系活动者的人际影响力，而人际影响力
7、受制于气质和性格方面的感染力，因此公共关系心理学必需探讨人的气质和性格。第三节公众的角色心理特征不同的角色之所以有不同的心理特征，从根本上说，是由于不同的角色和社会的联系具有不同的特点。对性别心理差异的评价1、女子或男子的心理特征只是就其一般性和总体性而言的，并非每个人都确定有这样的表现。2、女子或男子的心理特征是历史的、发展的。3、女子或男子的心理特征只反映男女的共性的特点，它不应成为一种刻板印象，而代替对详细对象的详细分析。不同职业者的心理特征1、军人：整肃性、奉献性、坚毅性2、工人：群体性、消遣性、外露性3、农夫：对土地和家乡的眷恋、对现代生活的渴望、求好用讲实惠4、服务员：擅长视察、反
8、应灵敏、自尊和自卑交织第四节公众的群体心理特征一、群体心理的一般特征1、认同意识：全部群体成员都有认同群体的共同心理特征，即不否认自己是该群体的成员。大群体认同低，小群体认同高。2、归属意识：全部群体成员都有归属群体的共同心理特征，即具有依靠群体的要求。3、整体意识：全部群体成员都有整体意识，即意识到群体有其群体的整体性。4、排外意识:群体具有相对独立性,群体成员有整体,必定在不同程度上产生排外意识。二、群体领袖的心理特征群体领袖包括非正式群体中的自然领袖和正式群体中的各级领导。自然领袖的心理特征是以特性心理特征方面的吸引为基础的正式群体领袖的心理特征：（1）以特性心理特征为基础；（2）受制于
9、本人的思想素养、道德素养和文化修养;（3）与非正式群体领袖的心理特征不能尽兴简洁的好与坏的比较。第三章公众的心理倾向第一节公众的爱好倾向一、爱好：是人脑对特定事物的特定反映。人们在工作、学习、生活等社会活动中，对有一些事物印象特殊深刻，这些事物带来的是开心的感觉和深化探讨的愿望，于是形成一种定向反射。每当这类事物重新出现的时候，人们便又出现开心的感觉，并把留意集中在这类对象上，就是爱好。二、爱好的个别差异1、爱好指向上的差异2、爱好范围上的差异3、爱好主导上的差异4、爱好程度上的差异5、爱好迁移上的差异三、公众爱好和公共关系（一）公众爱好在公共关系活动中的作用1、公众爱好对公共关系目标发挥导向
10、作用2、公众爱好对公共关系过程发挥能动作用3、公众爱好对公共关系主体发挥启迪和诱导作用（二）主体正确对待公众爱好的任务1、承认公众爱好的客观性，提高相识公众爱好的自觉性2、利用公众爱好的多样性，增加公共关系主体的主动性3、开发公众爱好的潜能性，发挥公共关系活动的创建性4、留意公众爱好的情感性，体现公共关系过程的双向性第二节公众的须要倾向一、须要：是有机体缺乏某种东西时，或受到某种刺激、特殊是受到猛烈刺激时，产生的一种主观状态，是有机体特有的一种寻求自我爱护和自我发展的心理倾向。须要的特点：广泛性、关联性、反复性、竞争性、发展性、差异性二、须要的类别1、生存须要和发展须要（目的性须要）生存须要：
11、对吃、穿、住、行的须要发展须要：在体力和脑力方面更发达、在活动方面自由度更大的须要。2、物质须要和精神须要（对象性须要）3、个人须要和公共须要个人须要：本人意识到并赐予承认的须要公共须要：确定范围内的人的共同的须要4、眼前须要和将来须要5、刚性须要和弹性须要6、满足的须要和不能满足的须要三、须要的层次马斯洛“须要层次理论”：生理须要、平安须要、归属和爱的须要、敬重须要、自我实现须要。1、人的基本须要：（1）生理和平安的保障须要（2）活动和劳动的支出须要（3）归属、爱、敬重的社会须要2、提高、发展须要：（1）索取和享受须要（2）呈现和创建须要（3）和谐发展须要四、公众须要和公共关系（一）了解公众
12、须要特点的意义（二）了解公众须要类别的意义1、公众的须要既有公共的须要，又有个人的须要，在他们身上体现着须要的双重性2、公众的须要既有眼前的须要,又有将来的须要，在他们身上体现着又一种须要的双重3、公众的须要既有刚性的须要,又有弹性的须要，强度有根本的不同4、公众的须要有能满足的须要，也有不能满足的须要第三节公众的价值观倾向一、价值和价值观价值：指四周事物以及人和社会的关系在人的心目中的轻重、主次地位。价值观：人对事物的是非、善恶及其重要性的推断、评价以及行为取向二、价值评价体系三、价值取向类型1、功名型：以获得功名为特征。沉湎于精神世界中，为功名而割舍其他的爱好爱好。时间观念强，怀着紧迫感，
13、不太会因挫折和失败而屈服。2、平稳型：以维持平稳太平的生活为特征。要求不多也不高，无忧无虑，平衡性较好。3、享乐型：以追求物质享受或精神享受为特征。工作上不大有进取心，精力放在个人享乐方面。4、储蓄型：以痴迷和积敛金钱为特征。比较保守固执，把金钱视同生命。5、事业型：以献身事业为特征。对个人利益考虑较少，一心扑在工作上，品德高尚，受人敬重。6、模糊型：以综合和多变为特征。看风使舵，受外部环境的支配，自己也不清晰追求的是什么。四、价值观和公共关系第四节公众的自我倾向一、自我的构成和境界自我：自我意识，指个体对自身及其自身与外部环境关系的相识、评价、看法等心理倾向。自我构成：生理自我、社会自我、精
14、神自我自我的四个境界1、生理自我的境界：表现为留意自己的生理属性，强调自己的物质要求，以生理和物质方面的优越与否作为评价自己的依据。2、社会自我的境界：表现为强调人的社会属性，强调社会对人的制约作用，以个人能否与四周的环境和环境中的人和谐相处作为评价自己的依据。关切四周的人对自己的看法是重要特点。3、精神自我的境界：把精神上的追求放在第一位，受自己的精神方面的信念、志向支配，不太为个人的一时的利害得失和外部环境的不利评价动摇。是一种自我比较，把现实的我和志向的我比较，比较超脱。4、和谐自我的境界：指个人和社会关系和谐发展的志向的自我境界。（1）是充分发掘个体生理和物质方面潜力的自我；（2）是了
15、解和驾驭社会对人的要求和期望的自我；（3）是精神上有寄予、有追求的自我。二、自我的分化和统一三、自我倾向和公共关系的关联1、公众是主我倾向明显的人。（1）内部公众，采纳忽视和指责惩处方法；（2）外部公众既不能不予理睬又不能给以指责，问题困难。2、公众是客我倾向明显的人。（1）内部公众，团体内部看法简洁统一，但公众看法消极，使团体缺乏生气，没有竞争活力；（2）外部公众，消极看法本身是公共关系的隙碍。公共关系活动将被拖入一场旷日长久的结果不行知的疲惫战。第四章公众的心理定势第一节心理定势概述一、含义：就是心理上的“定向趋势”，它是由确定的心理活动所形成的打算状态，对以后的感知、记忆、思维、情感等心
16、理活动和行为活动起正向或反向的推动作用。二、特点1、潜在性：即不自觉性。人们不确定能自觉地意识到自己的心理定势，但心理定势确定在以后的某种活动中反映出来。2、固着性：即习惯性。指两个方面：一是指存在上的固着，它一经产生就在人的心理活动中占据确定的位置，不会轻易地消逝；二是指功能上的固着，只要它存在就要发挥作用。3、综合性：除了心理定势产生、来源具有综合性外，它的心理成分也具有综合性。心理定势是相识、情感、意志等心理过程中诸心理因素综合作用的合成。三、类别1、微观的心理定势：是在详细事务中表现出来的综合反映当事人心理素养的心理定势，它的特点是易受示意、情感性强，理智往往被情感所抑制。包括首次效应
17、、晕轮效应、阅历效应和移情效应。2、宏观的心理定势：指确定范围内人群的、积淀深厚的、作用广袤的心理定势，人数众多、根深蒂固、作用广袤是它的基本特点。包括民族文化心理、地域文化心理、社会意识形态。3、流行的心理定势：特点是在内容上、指向上具有较强的可变性，往往一哄而起、风靡一时，但又很快无影无踪、无影无踪。包括时尚、流言、骚乱四、作用1、主动和消极的两重性：一方面，有时是公众正确相识事物的障碍，因而产生的效果不良；一方面，它有时对公众正确地相识事物起推动作用，因而会产生令人满足的客观效果。2、主动作用：在于使人们怀着一种自信，自己辨别问题、自己解决问题，并且自如地应付多种事务，保持生活的连贯性和
18、稳定性。3、又是一种思想禁锢，它是人们墨守成规、因循守旧的重要心理因素，是取人之长，除旧布新，勇于开拓的心理障碍。第二节微观心理定势一、首次效应含义：第一次进入一个新环境、第一次和某个人接触、第一次品尝一种新的食品等等，留下了深刻的印象，成为一种心理定势而难以变更，这种现象称为首次效应或第一印象。1、是有层次的2、不仅来自干脆的接触，也可能来自于传播媒介的间接介绍3、是第一次接触留下的深刻印象，因而不等于第一次接触二、晕轮效应含义：指从对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。晕轮效应和首次效应的区分：首次效应是从时间上来说的，由于前面的印象深刻，后面的印象往往成为前面印
19、象的补充；而晕轮效应是从内容上说的，由于对对象的部分特征印象深刻，这部分印象泛化为全部印象。实质都是以主观代替客观。表现：名片效应三、阅历效应含义：指公众个体凭借以往的阅历进行相识、推断、决策、行动的心理活动方式，它也属于微观心理定势。最典型的表现是怀疑。四、移情效应含义：对特定对象的情感迁移到与该对象相关的人或事物上来的现象。表现：“人情效应”（以人为情感对象而迁移到相关事物的效应）、“物情效应”、“事情效应”、“名人效应”第三节宏观心理定势一、社会刻板印象含义：指社会上的一部分成员对某类事物或人物所持有的共同的、固定的、笼统的看法和印象。表现：1、首先表现为对某类人物的固定看法。2、除了籍
20、贯、地位、职业以外，年龄和性别也往往成为社会刻板印象的媒介3、籍贯扩大一些就是国籍，所以对不同国籍的人也会产生社会刻板印象4、还表现为对某类事物的固定看法5、有确定的合理性：（1）是对某类人或某类事物的印象（2）是社会一部分成员的共识（3）多少都有一点依据二、地域文化心理含义：不同的地域，由于自然条件不同，政治、经济、历史等条件不同，因而形成不同的地域文化；这种地域文化反映在人们的心理活动中，就是地域文化心理。表现：1、以乡土观念为基础的亲缘心理2、以地域文化为基础的依从心理三、民族文化心理含义：表现在共同文化上的共同心理素养包括：民族意识：对本民族以及民族文化特点的认同；民族感情：对本民族及
21、其民族文化特点的酷爱的体验；民族习惯：民族文化传统的延长第四节流行心理定势一、时尚含义：是在确定时期内确定社会成员中流行的生活样式，具有反常规的特点，往往以“新”和“奇”吸引公众，所以又叫时兴。同中求异：指人们不满足己有的生活样式，想在某个方面有所突破，这是时尚形成的起始缘由；异中求同：指一种时尚和原有的已处于疲软状态的时尚出现差异的时候，人们生怕成为落伍者，生怕被人瞧不起而向新的时尚趋同，这是时尚形成的真正缘由。二、流言含义：是在确定时期内确定社会成员中传播的有关共同关切的问题的新闻。分成三类：1、和人们切身利益相关的2、和人们有间接关系的3、和一般人没有干脆关系的奇闻趣事流言传播的心理依据
22、：1、流言是一种心情反映：流言往往在社会动荡或变更猛烈、或出现天灾人祸时流行，反映人们一种惶惶担忧或激愤不满的心情。2、流言是一种愿望反映：反映的愿望既有正向的，又有负向的。正向的愿望是希望发生这样的事情，负向的愿望是希望不要发生这样的事情。两种愿望常常交织在一起，而又以负向的愿望为主。制止流言的唯一手段是澄清事实。三、骚乱含义：是在某一特定场合或局部范围发生的扰乱和冲击社会正常秩序的群体行为，是一种短暂的无政府状态。1、骚乱具有突发性、发泄性、交互感染性、破坏性和短暂性的特点。突发性：指骚乱一般没有事先充分酝酿的过程，常常突然发生，难以预见发泄性：指骚乱一般是丢失理智的冲动行为，无理可喻交互
23、感染性：指骚乱中的人群成为一个临时性的群体，情感和言行相互感染和仿照，不受外人的影响破坏性：指骚乱冲击或扰乱正常秩序，使事态进一步扩大和恶化短暂性：指骚乱靠的是激情的一时支持，不行能许久维持；即使没有强有力外部力气压制，也会自行戛然而止。2、骚乱发生和发展的心理过程一般说来循着骚动一激烈一激情一乏累一安静的路途高涨和低落骚动：是心理上的浮躁担忧，是一种心理上的打算状态，是潜藏在骚乱背后的心理定势激烈：是因某种外部刺激而激发的猛烈的情感反应，表现为不满、不平或赞许、感谢等兴奋状态。激情：是猛烈的、短暂的、爆发式的情感状态。处在激情状态中的人理智受到障碍，自控实力减弱，并且由于群体间的激烈互动而产
24、生了“法不责众”的自慰心理，使原来受挫的自我表现的欲望得到发泄。这时骚乱发生并快速达到高潮。由于积聚的骚动能量快速发泄,因而时间不行能长久，这时激情消退，心理产生乏累。最终骚动能量发泄完毕，欲望得到满足，心理复原安静，骚乱结束。第五章对公众心理的认知第一节对公众个体心理的认知一、从外部特征判别公众心理公众的外部特征指的是公众的相貌、发型、体型、肤色、服饰等外观上的差别；既包括总体形象，也包括局部特征。它们是相互映照、互为补充的。综合视察外部特征，可以避开单项视察的不足，提高认知公众心理的精确性。1、相貌人的相貌不仅具有生物性，而且具有社会性。从人的相貌可以在确定程度上推断和认知公众的个体心理。
25、人的相貌显示出来的一种神韵、风采，是生动的、社会性通过生物性反映出来的相貌。2、体型、肤色3、发型、服饰：是表现自我的重要手段，是对相貌、体型进行加工、掩饰、衬托的最一般、最简洁的方法。二、从言语、动作了解公众心理公众的言语一般以三种方式表达自己的看法和意愿：（1）直陈式；（2）婉言式；（3）反话式在交往过程中，公众的表情、手势、体资等动作是无声的言语，它们和有声的言语具有同等重要的地位和作用。相识动作四原则：（1）离脸部越远发生的动作越为真实；（2）越不自觉地动作越为真实：（3）越不明确的动作越为真实；（4）越不自然地动作越为真实。第二节对公众群体心理的认知一、对内部公众心理的认知认知组织内
26、部公众心理主要是认知组织内部的凝合力问题和向心力问题。凝合力：内部的相互吸引力向心力：指环围着圆心运动的运动力一个组织内部凝合力的凹凸是这个组织状况的标记。组织成员彼此关系融洽、看法一样、相互合作，标记着这个组织稳定；反之标记着组织涣散。凝合力高过了头也可能走向反面。组织内部有两种向心力：一种是围绕组织领导的向心力；一种是围围着组织目标的向心力。组织内部凝合力和向心力同组织的状况存在着四种可能的关系：1、凝合力低、向心力高。表现为军事化倾向。2、凝合力低、向心力低。组织处在涣散状态中。3、凝合力高、向心力低。组织处在维持状态中，不会有大的发展，也没有什么活力。“大锅饭”4、凝合力高、向心力高。
27、是组织兴盛发达的表征，表明组织正处在一种最佳状态中。二、对社区公众心理的认知社区公众指的是组织所在地生活着的居民、各种社会组织和各种群体中的人。认知社区公众的心理，也就是要把社区公众看做一个相对独立的群体，要从整体上来相识和把握这一群体的心理特点、愿望和要求。认知社区公众心理的意义在于力所能及地为社区公众做一些他们说欢迎的好事，以此来扩大组织的影响、树立组织的良好形象、提高组织在社区中的地位和声誉。三、对媒介公众心理的认知媒介公众：有可能向外界传播有关本组织消息、状况的那一部分人。分为两类：一类是以传播事业为其职业的人，另一类是有意无意地义务为组织团体作正面或反面宣扬的人。四、对政府公众心理的
28、认知政府公众：是国家机关的工作人员，是国家法律、方针、政策的监护者。认知政府公众的心理，主要在于认知他们在执行政策方面的原则性和敏捷性，在工作作风方面的坚决性和细腻性，在工作看法方面的主动性和消极性，在物质利益方面的避利性和趋利性。1、原则性和敏捷性：原则性强的人只认文件不认人，毫无通融的余地，缺乏热忱也过分机械。敏捷性强的人比较留意情面，遇事好通融，善解人意。简洁犯错误。2、坚决性和细腻性。作风坚决的办事效率比较高；作风细腻的对问题百听不厌，办事拖拉，总担忧太草率。3、主动性和消极性。主动性主动性强的对上门来访的人热忱接待，还能深化基层了解状况，对解决不了的问题刚好向上反映；消极性、被动性强
29、的满足于门面上的应付，遇事相互推诿，踢皮球。4、避利性和趋利性。五、对购买公众心理的认知购买公众的权利：1、知晓的权利。购买公众有权知晓有关购买的一切。2、选择的权利。在选择购买方面，公众可以在不同类和同类物品和服务间选择；在买与不买方面，公众可以选择什么时候买。3、要求公允的权利。购买公众有权要求买卖公允，这种权利不仅存在于交换之前、之中，也存在于交换之后。只有承认购买公众具有上述三种权利，才能够满足购买公众的心理。敬重和维护购买公众的权利，想方设法满足购买公众的权利要求，是组织团体主动认知和适应购买公众心理的基本前提和首要任务。第三节对公众心理变更的认知一、宏观环境引起的心理变更宏观环境指
30、的是社会大环境，包括国际环境和国内环境。宏观环境引起的心理变更具有两个特征：1、引起的心理变更是宏观的2、引起的心理变更具有稳定性二、微观环境引起的心理变更微观环境：生活和工作环境，它也是引起心理变更的重要因素。微观环境引起心理变更分为两种状况：一是特定的微观环境发生变更，此时引起的心理变更往往带有被动的色调，即主观上没有变更的愿望，但不由自主发生心理变更；二是微观环境的迁移，引起的心理变更往往带有主动的色调。三、舆论导向引起的心理变更舆论：是人们对普遍关切的社会事务的比较一样和公开谈论的看法，是支持或反对看法的言论表现形式。1、舆论导向引起的心理变更是短暂的和不稳定的2、舆论导向和舆论所引导
31、的行为变更并不能充分说明心理发生了变更，有时是迫于舆论压力而实行的违心行为总而言之，舆论导向对心理变更产生的作用大小是一个可变量。四、思想教化引起的心理变更思想政治教化具有塑造人们心灵的功能，不仅转变人们的思想，而且调整人们的心理。五、主体行为引起的心理变更在公共关系活动中，公共关系主体的行为是推动公众心理变更的最干脆的因素。第四节克服认知公众心理的障碍一、影响认知的对象因素1、公众的特性是影响认知的对象因素中的主要因素2、公众当时的心理状况是影响的重要因素3、公众对暴露自己真实心理的后果的推断是影响的有一个因素，对这种推断实行的有意识或无意识相结合的应对措施称为自我防卫，种类包括：(1)压抑
32、：在无意识中把危急的记忆、观点、知觉等驱除出意识领域，并严禁它唤起任何自觉地外显的举动。(2)投射：把自己内心不被允许的冲动、看法和行为推向其他人或四周事物，以此来躲避良心的指责，求得心理平衡。(3)反向作用：用相反的方式反映不愿表现出来的真实情感和真实想法的举动。(4)文饰：用错误的推理，制造种种理由和借口为自己辩解，从而达到自我蒙骗的心理机制(5)转移：把自己内心不行遏止的冲动改换反向，改其他目标作为发泄对象的心理机制。二、影响认知的情境因素情境影响认知过程中的主客体。它对认知公众心理的影响要从情境和人的关系中来把握。1、情境和人的关系表现为情境标定人的社会角色、人对这种社会角色的自我意识
33、。2、表现为情境唤起人们主观感受上的一样性，人们基于这种感受而实行相一样的行动。3、表现为人们主动创设某种情境，以平衡自己或别人的心理，以及为自己或别人的充分表现创建条件。三、影响认知的主观因素(是影响认知公众心理的主要因素)1、认知者有没有认知公众心理的愿望和主动性，是影响的首要因素2、认知者的认知实力是影响的其次个因素3、认知者的偏见是影响的第三个因素。四、克服认知过程中的隙碍为了提高认知公众心理的精确性，认知者应当在如下方面加强自己的修养：1、加强对认知公众心理的意义的相识，提高主动认知公众心理的自觉性2、养成随时随地视察和探讨公众心理的习惯，留意在动态中把握公众心理的变更3、要有与人为
34、善的真诚看法，努力赢得公众的信任4、擅长创设认知公众心理的情境，让公众有充分发表看法和显示自己才华的自由5、重视理论学问的学习，提高辨别公众心理的实力6、常常性地进行自我反省，努力克服自己特性方面的、思想方法和工作方法方面的弱点。7、做好阅历的归类、总结工作，在认知公众心理的理论和实践方面争取有新的突破。总之，对公众心理的认知是公共关系活动中一个不行或缺的重要组成部分，是公共关系目标实现的基础。第六章和公众心理的沟通第一节和公众的信息沟通一、信息沟通的含义含义：双方相互传递使对方感到有意义、有价值的消息，并保证对方能精确地理解其真实的含义。沟通和贯穿有两层含义：一是沟通必需是双向的，双方互有信
35、息对流；二是贯穿必需以精确送达对方为标准。二、信息沟通的模式含义：以确定的程式和方法进行信息沟通，称为信息沟通的模式。1、环节：(1)编码：公共关系的主体或客体在发送信息的时候，用确定的文字、图像、声音、色调等编制成信息的载体。(2)选择信道：信号传送的方式称为信道。(3)译码：公共关系主体或客体在接收到信号以后，剔除这些“噪音”，并把对方送来的信号还原为信息。2、信息发生隙碍的几种缘由(1)信息发出者的影响力(2)信息对接收者的吸引力(3)编码的技术性(4)信道传送的速度(5)干扰“噪音”的强弱(6)信息接收者的状态和实力三、信息沟通的内容1、有用原则：发送信息要从对象的须要动身，信息沟通是
36、为了相互满足求知的须要，因此信息要有用。2、新颖原则：公众对新颖的东西往往给以更多的留意，因此要选择内容新颖的信息沟通。3、健康原则：公共关系的主体要对公众和社会负责，必需选取对公众身心发展有益的信息传送。4、真实原则：把内容虚假或不确定的消息作为信息发布，许久必定失去公众的信任。因此要选取内容真实的消息作为信息传送。四、信息沟通的网络链形：公共关系主体和关系密切的客体隐私交换信息的沟通网络，是最原始的沟通形式;星形：以公共关系主体为核心的信息沟通网络，是一种集权式的沟通；根形：公共关系主体和各类公众干脆或间接交换信息的沟通网络，简洁产生官僚主义和主观主义；轮形：全方位信息沟通，民主性最突出和
37、最显见的沟通。第二节和公众的看法沟通一、看法沟通的界定含义：主观看法方面的沟通二、功能1、从公共关系的目标、职能来看，建立主客体之间的良好合作关系，在公众心目中树立组织的良好形象，是最主要的内容，这事实上就是组织团体期望公众的看法和他的看法一样。2、从公共关系的过程、手段来看，双向传播是最主要的内容，而双向传播的核心内容和实质性问题是建立组织团体和公众的良好关系，因此双向传播主要是双方看法的传播。3、从公共关系的作用、效果来看，看法的畅通和趋向一样是公共关系活动的重要标记。看法沟通的意义和功能就其根本上来说是由公共关系的目标确定的，是实现公共关系目标的基础，是公共关系活动的目的。三、公众看法的
38、类别1、对人的看法和对事的看法（从看法内容的指向划分）2、强制性看法和征询性看法（从看法公众的看法划分）3、正确地看法和不正确的看法（从看法内容的性质划分）4、指责性看法和建设性看法（从看法内容的又一种性质来划分）5、口头的看法和书面的看法（从看法表达的形式来划分）四、看法沟通的过程（一）过程1、看法不通到看法互通：公共关系的主体受公共关系目标驱使，必定会把自己看法的宣扬当做公共关系活动的基本职能，公共关系的客体也必定会对主体的看法宣扬做出反应，因此，公共关系的主客体从看法不通的状况转变为看法互通的状况有其必定性。2、看法互通到看法分歧：公众对看法一般不会主动地发表看法，他们所要发表的看法往往
39、是指责性的看法。因此在看法互通的基础上，甚至伴随着看法互通而产生的是看法分歧。由于看法分歧形成了公共关系主客体之间的冲突对立面，打破了以前的平衡，因而从看法不通到看法分歧反映了公共关系主客体从统一面对对立面转化的冲突运动过程，这是看法沟通过程中的第一个冲突转化过程。3、看法分歧到看法冲突：看法分歧没有得到刚好消退或缓解，一经公开往往发展为看法冲突。4、看法冲突到看法调停：这一般是以谈判让步、第三者协调和权威吩咐三种方式实现的。从看法冲突到看法调停表明公共关系主客体的关系从对立面转向统一面，所以它是看法沟通过程中的其次个冲突转化过程。（二）看法沟通过程对于实现良好看法沟通的指导意义：1、看法不通
40、是最危急的信号2、看法分歧时看法冲突的萌芽3、看法冲突是关系裂开的前兆（三）看法沟通的五字秘诀1、诚，要有诚意。要诚意诚意地征询各种看法，要听得进不同看法2、勤，要勤快。首先是工作要勤快，不图私立，乐于奉献，工作有成果，这是取得人们谅解的基础。其次是沟通要勤快，发表看法和征询看法要有主动性。3、广，就是看法沟通的范围要广。要广交挚友，广泛联系。4、谦，要虚心。敬重对方是虚心的本质表现。5、和，要和气、和谐。应当有理说理，说理有节，得饶人处且饶人，切忌在看法沟通中唇枪舌剑、意气用事、讽刺挖苦对方。第三节和公众的感情沟通一、公众的心情和情感心情是情感的外在表现，情感是心情的内在依据。二、公众心情的
41、体察心情主要有心境和激情两种形式心境：俗称心情，是一种比较平和、相对长久、简洁发散的心情，如开心、满足、悲伤等。激情：俗称激烈，是一种比较猛烈、相对短暂、具有突发性的心情，如惊喜、生气、恐惊、无望等。体察公众心境、刚好沟通留意点：1、在自身心境良好、公众好像也心境良好的状况下不失时机地进行干脆的沟通。2、在自身心境不良的状况下刚好地进行自我调整，消退不良心境带来的消极影响3、在公众心境不良的时候进行干脆的沟通，要有“引火烧身”的心理打算冷处理：有意不去理睬，找上门来也搪塞一阵或有意回避，等公众心情自然地稳定平和后再正面接触。体察公众激情的过程中，除了体察公众心境的留意点有效外，还要留意：1、当
42、公众处于生气、发泄的激情中的时候，千万要保持头脑的冷静，以静制动，以真诚的看法说理、以理解的看法劝服；2、当主体的代表者与公众发生尖锐冲突、不利于进一步沟通的时候，应当考虑由其他主体代表代替，主体代表一般以三个人左右为宜。三、公众情感的满足1、公众有自尊的须要2、公众有友爱的须要3、公众有理解的须要4、公众有表现的须要公众的情感须要时相互贯穿的。当公众自我表现的情感须要得到满足时，同时也会感受到别人对他的敬重，他渴望自尊、友爱和理解的情感也得到了满足；当公众得到别人理解的时候，当公众感受到敬重或友爱的时候，同样也会在情感上引起连锁反应，享受情感满足后的愉悦。所以，满足公众的情感须要可以从不同的
43、侧面入手，以点带面、举一反三，消退某方面情感受到挫折后的不开心，从整体上加强和加深同公众的情感。第四节和特殊公众的沟通一、和身心异样者沟通的原则和心理异样者的沟通一般要留意三个原则1、忍让为怀。多一点怜悯表示，尽量不漏痕迹地把话引开，引向和他们当时心情相反的话题上去。2、调整环境。若心理异样者是外部公众，必要时可以和其所属的主旨团体联系，建议他们实行措施；若是内部公众，应当考虑调整他们的工作和生活环境。3、常常关切。关切不等于干脆沟通，有时可以通过四周人问询状况；当异样状况严峻时刚好劝导他们去诊治；当状况好转时刚好给以激励，帮助他们更坚毅地对待工作、学习和生活。二、和品质不良者的沟通留意四个问
44、题1、要对品质不良的程度进行详细分析2、要对品质不良的比重进行详细分析3、要对品质不良的缘由进行详细分析4、要对品质不良的性质进行详细分析三、和受挫折者的沟通受挫折者：指主观上感受到挫折并产生心情反应的人和受挫折者沟通一般须要如下条件：1、有着常常接触、沟通的基础；2、受到受挫折者的敬重和信任3、个体对个体，没有其他人参与4、擅长发问和能够仔细倾听5、有被受挫折者认为深刻的见解6、有足够畅谈的时间和相宜的地点四、和性骚扰者的沟通性骚扰，指和性感觉有关的一方骚扰、诱惑，一方抵制骚扰、诱惑的两个人或几个人之间的关系。和性骚扰者的沟通的步骤：1、有礼貌、有分寸地作出友好地表示，检点自己言行中有否过于
45、亲昵造成对方误会的地方，适当拉开两者的距离。2、在有平安保障的状况下不回避对方正面提出的话题，在不损害对方自尊心的同时明确地表明自己的看法。3、在对方的骚扰已有事实依据、并且还有发展趋势的状况下照实向组织领导人汇报，争取组织上暗中的帮助。第七章对公众心理的影响第一节劝导方法的运用劝导就是劝告和引导，是主动影响公众心理的最主要、最干脆的方式。方法：告知型、劝服型、浸润型和逆向型一、告知型劝导：是一种以告知为主要形式的，没有严格的对象范围，没有特殊的针对性，没有精确的效果预料的普及性的劝导方法。如广告宣扬。告知型劝导对公众心理的影响是“知”和“导”的影响。利弊共存，关键在于内容要有真实性和吸引力，
46、方法上改进的出路在于提高劝导的针对性。二、劝服型劝导：是一种以劝服为主要形式的特地性的劝导方法。具有对象明确、意图明确、针对性强、冲击力大的特点。劝服型劝导对公众心理的影响主要是“变”和“化”的影响。变，就是转变；化就是化解。三、浸润型劝导：是以四周舆论影响公众的劝导方法。特点是作用缓和而长久，不易形成表面的对抗，在潜移默化中对公众的心理产生影响。浸润型劝导对公众心理的影响是“从”和“同”的影响。从就是从中；同就是同化。其发生作用的关键在于四周舆论的一样性。其方法可以用于正面的引导，也可以用于欺瞒。四、逆向型劝导：是少数人对多数人或下级对上级进行劝导的方法，是和浸润式劝导相对应的。逆向型劝导对公众心理的影响是“疑”和“悟”。疑就是对已形成的看法和看法发生怀疑；悟就是醒悟逆向型劝导的内容合理。五、劝导方法的比较共同点：1、都是劝导者主动实行劝导行为时运用的方法，都是公共关系的目标和职能驱使下运用的方法。2、都以劝告的形式实现引导的目的3、都有必需遵循的共同规律劝导是影响公众心理最主要、最干脆的方式。第二节示意方法的运用示意：是以含蓄、间接的方式向公众传递思想、观念、看法、情感等广义信息，使公众在理解和无对抗状态下自然受其影响的一种社会现象及其影响公众心理的方法。一、示意的功效1、启迪思索2、指责教化3、缓解气氛：（1）让步示意；（2）威逼示意；（3）转换示意4、调整心情5、
