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1、电视台广告部销售管理系统顾问咨询项目调研报告电视台广告部销售管理系统顾问咨询调研报告企划名称：XX电视台广告部销售管理系统顾问咨询调研报告企划部门：XX企划代码：XX企划时间：2001年12月12日一、咨询调研报告综述4二、XX电视台广告部销售管理三层体系调研现状分析6（一）广告部整体销售管理的调研与分析71、广告部整体销售管理现状82、整体销售管理绩效的影响因素143、顾问团的建议16（二）影响广告部销售部门绩效的调研与分析171、 影响销售部门绩效的各种因素182、 广告部销售部门管理现状203、 顾问团的建议282930314954(三)影响销售人员绩效的调研与分析1、 销售人员绩效达成
2、的关键影响因素2、 广告部销售人员工作现状3、 提高销售人员绩效的有效解决方案三、结束语一、咨询诊断调研报告综述应XX电视台广告部的邀请，XX企管顾问公司（以下简称XX顾问）派遣顾问小组进行“XX电视台广告部俏售管理系统顾问咨询”项目工程。根据XX顾问团的工作计划，在进行各项管理设计与推进工作之前，首先对XX电视台广告部进行企业销售管理系统调研诊断。调研诊断是管理顾问公司的重要工作手段之一，也是本次顾问小组工作的首要步骤。XX顾问团针对本次顾问案采取如下几种方式进行：1 .查看分析广告部相关销售管理资料。2 .顾问小组通过和广告部的员工（包括领导层、中层干部、基层员工）进行深度访谈调查，从中发
3、现和了解广告部在销售管理上存在的问题，（访谈各层级员工共记12名）。3 .顾问组将了解到的公司目标在销售管理上存在的问题进行认真思考，并进行专家会商，从中得出关键结论。整个调研从12月8日开始，到12月12日提交报告，其间得到广告部各级员工与管理者的通力支持，顾问团表示诚挚感谢。二、XX电视台广告部销售管理三层体系调研分析调研分析内容二-I、广告部整体销售管理调研分析二-2、影响广告部销售部门绩效的调研与分析二-3、影响广告部销售人员绩效的调研与分析二-1、影响广告部整体绩效的调研与分析调研分析内容二-11广告部整体绩效管理现状分析二-1.2影响广告部整体绩效达成的关键因素二-1.3顾问团的建
4、议-1.IXX电视台广告部整体销售管理现状分析企业战略管理是规划企业中长期目标，并且设定如何才能最有效达成中长期目标的路线的过程。企业战略是企业一切行为的出发点和原动力，是保障企业规避风险，在竞争中获胜的最重要手段。顾问团在调研的过程中，发现XX电视台广告部在战略管理上许多可以改进的机会点，体现如下：公司缺乏远景与任务的描述。企业的使命与远景是描述一幅极具吸引力的未来画面。这幅画面能激励吸引公司全体同仁的创造力与热情，同时明确企业最有价值的活动是什么。在顾问团与广告部基层员工的访谈中发现，一些员工对企业的未来有些困惑，除了知道企业的年度目标以外，员工对广告部的长远方向不明，部分员工表现出对自己
5、职业生涯的困惑。他们认为：公司的发展是有限的，管理职位是有限的，我再怎么努力也很难再上一个台阶。正如高露洁的CEe）所说：“你不要指望光凭财务指标就能让员工冲锋陷阵，你一定要提供一些让员工感觉更好的东西，让员工感觉到他们是某种事业的一部分” 公司对企业的核心价值认识较好：作为一个以广告服务为核心竞争力与价值的企业，XX电视台广告部在企业经营管理上充分体现这一点。在部门访谈中，销售部门、企划部门普遍感觉公司对他们的较重视，从本质上说，广告部卖的是一种专业水准的广告服务，其强大的媒介支持，快速的客户响应，不断升级和保持领先的广告分析技术优势将是广告部致胜的关键,企业要不断加强对这种核心价值的宣传，
6、带动全广告部追求卓越与创新意识！ 企业实现自己战略目标的关键策略不明：在访谈各部门的过程中，发现公司各部门很像铁路警察，各管一段，不仅是员工、甚至部门经理都缺乏整体意识，各部门对本职工作对企业成功的意义认识不足，本位主义、补位意识较差。顾问团发现企业的策略分解不足，没有将各部门、各岗位形成一个整体。二、核心业务流程企业的成功不是单独某一项职能的成功，而是一些核心业务流程管理的成功。业务流程提供企业有价值的“输出”，企业依据这种“输出”来保证企业可以致胜。虽然广告部已经设计了一些的工作流程，但这些流程普遍层面较低，多为部门内部与工作岗位流程，公司缺乏对企业成功核心业务流程的认识与设计，这些核心流
7、程通过职能部门的过程达到客户满意与企业目标。经过对广告部的调研，顾问团认为企业应该关注以下跨部门的关键流程。品牌建设与管理口快速响应关键广告用户独特需求广告客户开发与保留口如何达到广告客户满意作为一个以“广告服务”为核心价值的企业，XX电视台广告部需要思考其关键的几个任务（流程），企业合理的任务便是这些流程高效实施的保证。三、组织机构组织机构是保证企业达成战略目标的重要手段。XX电视台广告部目前采用的是职能部制结构，这种结构:优点：1、专业化分工使各类型专家集中在一起产生规模经济效益2、减少人员和设备的重复配置3、同行业人才在一起沟通，提高舒适性与满意度4、权力责任明确、结构稳定缺点：1、本位
8、主义铁路警察各管一段2、没有一项职能对最终结果负责3、高层协调任务较多4、不利于培养全面管理的高级人才四、企业文化与价值观国有企业最大的挑战便是建立适应市场经济的企业文化，广告部作为国有企业，如何建立计保持国旗传统优势、又能适应市场经济的企业共同价值观与文化是广告面临的关键任务。企业致胜必须要一个属于自己企业的强力文化和价值观。五、员工素质与职业作风员工是企业的血液，顾问团通过与部分员工深入访谈，深刻体验到广告部员工的诸多特点：作为以国有企业为基础、成功的适应市场经济要求的广告部员工，优点在于： 相对更高的企业忠诚度口敬业精神强 较为出色的专业技能口人际关系以“情”为重 很出色的基础素质口服从
9、意识和责任心强这些员工也有一些与现代企业所需职业化员工相比的一些不足之处: 缺乏忧患意识 创新意识不够 服务意识不强 职业化意识不足 自身角色认知不足 团队意识较差六、职业经理人中层管理骨干普遍是从做业务提升起来，专业出色，但职业管理能力急需要提高，中层管理者的职业化对广告部成功至关重要。要强化中层管理者的管理技能、培训他们的领导力，以职业经理人的标准要求、迅速提升中层管理能力。二一1.2公司整体绩效的影响因素从总体上说，企业是投资方实现自己商业目标的机器，不管这些“商业目标”是赢利性的、非赢利性的，亦或短期的或长期的，一旦这些商业目标被领导层确认下来，广告部最高管理者的任务便是塑造一个企业并
10、且带领企业全体人员为这些商业目标而工作。我们把这些“商业目标”称为企业的“整体绩效。商业目标的达成程度，便成为衡量这个企业经营是否成功与失败的关键目标。在达成企业整体绩效的过程中，所有的企业最高管理者都在思考一个问题，到底什么因素在影响企业达成最终绩效？哪些是关键的必不可少的促进因素？哪些因素是制约企业走向成功的路障呢？其实这是一个权变的问题，任何一个企业都生存在一个商业环境中，有许多的外界因素，比如国家的经济、政策、客户的购买特点、竞争者等等。这些外部因素是企业无法控制的，企业要达到自己的商业目标必须要同这些外界因素保持一种和谐：先适应并逐渐影响它们。除去这些外部不可控制的因素，当然这些因素
11、有的是促进性的有利条件，有些则是不利条件，企业剩下的便是自身的因素，今天我们探讨的主要是达成企业整体绩效的企业自身的各种因素，如下图示之：商业目标检业系统化管理技能组织机构（共同的价值观影响企业整体绩效的因素共有7个方面的关键因素，其核心是其共同的价值观，这7个因素又分成三个硬性因素（战略、流程、组织机构）与四个软性因素（技能、员工、作风、共同的价值观）。企业要有系统化的管理理念，这7个因素要相互配合，任何一方面调整，其他方面都要跟着调整。二一1.3顾问团的建议广告部存在的目的是实现其绩效目标，在广告部整体经营绩效系统中，以上六大方面的工作要予以充分的重视，企业开展系统化思考、有计划地推动以下
12、工作： 加强公司战略管理，明确广告部使命与任务，令员工认同，加强实现战略目标的策略规划。 认识与确定广告部在未来获得成功的核心业务流程。 关键部门组织结构再设计，加强各部门横向联系，明确各部门宗旨，识别部门之间输出与输入的内部顾客关系。 加强公司企业文化，员工统一价值观。 加强员工职业化素质塑造，尤其加强职业经理人内部培养。一2、影响广告部销售部门绩效的调研与分析调研分析内容二-2.1影响销售部门绩效的各种因素二-2.2广告部销售部门管理现状二-23顾问团的建议-2.1影响销售部门绩效的多种因素如果说广告部整体绩效是企业经营的目的，那么销售部门绩效便是企业整体绩效实现的最重要手段，销售部门的经
13、营管理对广告部的成功至为重要，对广告部和各箱售业务部门经理来说，大家都非常关心：如何才能使销售部门达到更高绩效，销售业务部门在走向绩效目标的达成过程中，到底有那些因素影响着？经过各方面深入的调研，我们认为销售部门绩效的达成受以下因素影响，如下图示：r销售部门绩效一在以上诸多影响销售部门绩效的因素中，其影响力大小前7名排序为:A：销售部门年度经营目标B：销售部组织结构设计与各项管理工作的规范化C：销售人员与销售经理的考核与激励D：销售管理者的管理能力E：销售人员的销售技能F：销售业务部团队作风G：相关部门支持-2.2XX电视台广告部销售业务部门管理现状业务部作为公司最重要的利润中心：箱售一部、二
14、部担负着开发客户、保有客户的重要责任，由于两部门人员较多，外部环境复杂多变，为两个部门的管理带来更多的挑战。销售部门是广告部生存、发展的根本，也是广告部的核心部门，广告部未来更大的成功取决于能否建立一个高素质、职业化的销售组织，顾问团本次调研主要围绕着本部门开展，我们从以下几个方面探讨：一、销售部门年度目标管理销售部门的年度经营主要通过目标管理手段执行，在销售一部、二部目标管理体系中，我们发现以下尚需改进的机会点。1)一部、二部整体部门目标体系完善问题：随着广告部经营的成熟、员工的增多、竞争的激烈、中长期战略发展的需求，销售业务部经营目标应随之扩展，仅仅有财务目标较为单一，已经不适应广告部未来
15、市场竞争的要求，销售部需要在财务目标的基础上，增加关键相关目标：比如客户满意、销售管理、销售队伍建设等目标，以适应未来竞争要求。2）目标分解问题：目前销售部门目标尚未分解到销售人员，虽然公司激励政策（奖金制度）在背后起到一定的推动作用，但销售人员由于缺乏明确而有激励性的追求目标，不利于公司计划管理的落实和员工潜能开发。3）销售配额的问题：广告部目前奖励制度只有奖，没有罚，而且在奖励方面缺乏一定的公平性，排除一些历史原因遗留下来的问题，比如：在大区销售配额上，经济发达与经济落后地区的销售标准应不同，举例来说：分在西北大区的业务员，他拿到100O万的销售额所付出的努力，可能同发达地区拿到4000万
16、的销售额的努力相同,销售配额管理可以有效解决这些问题。（落后地区1000万销售额的销售奖励二发达地区4000万销售额的奖励）二、销售部门组织机构与各项管理工作的规范化组织机构设计的最重要原则是“为客户创造价值，有效提高组织效能”，针对销售部组织问题，我们有以下观点：D大区管理制度利弊分析有利之处：在未来避免冲单现象 便于在各大区内深耕细作 节省交通、销售成本 由于熟悉各大区企业文化、经济特点，便于同客户的有效沟通。 大区业务员考核较简单。不利之处：由于销售人员在各大区深层开展业务，大小企业通吃，各行业企业全做，不利于培养销售人员专业技能，不利于公司知识积累。 未来可能形成地区主义。2）协调人角
17、色、职责与素质要求目前协调人仅作为一个有经验的大销售人员，尚未承担实质意义上的“管理工作”，如果公司坚持大区管理制度，协调人相当于大区经理的角色，管理者是要通过别人达到部门目标的人，协调人角色、职责需慎重考虑。3）如何提高销售部门效率与专业性俏售人员主要任务是同客户建立信赖、了解客户需求、推荐媒介组合，签单成交及提供售后服务。目前销售人员工作流程较长，从收集客户名单、沟通面谈、签约、催款、提供专业性服务一系列工作，销售工作链较长，不利于销售人员提高效率，同时又导致每项工作不可能作到杰出，公司需要考虑：销售流程再分工的问题。4）销售部各项工作规范化从销售人员的各项工作标准到各种销售管理的管理标准
18、尚未建立起来，希望销售部能作到各项工作有章可循、有法可依，广告部逐渐依靠制度进行运作。三、销售人员与销售经理的考核和激励绩效考核是公司运营成功的最重要保障，目前销售部考核存在以下问题1）关键考核指标较单一2）尚未建立完整的绩效管理体系，造成销售部计划管理不足，绩效改进管理能力较弱。3）考核系统不完善，造成公司用才与留才策略不能成为系统。4）激励手段较单一，广告部应加强多种组合式激励系统，物质激励与精神激励结合，短期激励与长期激励并重，以达到系统化的招才、育才、用才、留才的企业目的。四、销售管理者的管理能力各级销售管理者是广告部销售市场成功的重要基础，但如何才能作好销售管理、如何分析区域市场、如
19、何做销售预测、如何为销售代表制定销售配额、如何监督、激励、辅导销售人员取得高绩效、如何考核、如何改进销售部门工作等等，都需要更专业的销售管理人员，新的销售管理系统将帮助他们用崭新的方式做销售管理。五、销售人员的销售技能俏售技能是保证俏售人员获取定单、达成公司目标的重要技巧，销售部门在新老业务员的俏售技巧上而面临的挑战。1）广告部尚未形成一套符合广告部特点的高效的销售技巧。2）由于缺乏一致的俏售技巧标准，造成老业务员缺乏激励与上进心，新业务员成熟慢。3）广告部风险极大，广告部的成功依赖是否能找到出色的销售人员，并逐渐受个别业务员俏售绩效影响巨大。4）单个销售人员生产率得不到开发。5）不利于公司知
20、识与能力积累，由于缺乏一套高水准的销售技巧，销售人员行事主观，公司无法形成一套造人机制，造成现在青黄不接的现象。六、销售业务部团队作风广告部有着优秀的文化和传统，这取决于公司领导层的艰苦创业、以身作责及领导者的人格魅力，但公司文化一定要同公司制度相一致，销售部更应该象一个职业特工队，销售人员即各司其职，又相互配合，以团队的力量在竞争中获胜。销售部门需要关注以下问题，以提高销售部门团队的工作绩效。1）考虑个人奖金、大区奖金、部门奖金及广告部绩效之间的关系，逐渐引进团队奖金分配法。2）形成大区团队精神与团队文化。3）设计各种大区之间团队销售竞赛活动，激发员工团队热情与团队归属感。4）形成大区团队工
21、作法。5）培养团队领导能力。七、相关部门支持组织的力量体现在分工与协作方面,企划部与综合管理部与销售业务部门的沟通较多，在顾问团的调研中，发现一些需要改进的机会点，分别为：I、企划部：在品牌建立、市场分析、向上支持方面十分杰出，专业性很强。 宏观研究较多，微观支持较少。 企划与销售尚未形成一体。 企划部应该是广告媒介方面的专家群组，如何发挥这些专家的力量，起到对销售一线人员的支持，需要考虑。 企划职能多、市场部职能较少2、综合管理部：在箱售业务部门管理上台阶基础上，重点考虑以下三个方面1）通过财务管理，支持、监督分析业务部门经营情况，作好财务预算管理。2）通过人力资源管理全面支持销售部门招人、
22、育人、用人、留人等人力资源需求。3）通过行政管理支持俏售部门日常行政需求。-2.3顾问团建议从总体上说，XX电视台广告部各部门工作都较为出色，其中较为复杂的是销售业务部门，建议公司慎重思考如何发挥销售部门优势，充分考虑各职能的价值。另外，公司应有一个岗位或部门来管理公司品质。对广告部来说，广告服务项目的洽谈、实施、系统的支持、客户的服务都需要一个强有力的品质意识。什么是品质呢？品质便是“达到客户满意“，这个顾客不仅仅是外部顾客，还有内部顾客！总结如下： 建立销售部门销售人员销售表现标准 建立更科学有效的绩效考核制度 调整激励系统 建立规范化的销售管理制度，利用报表提高效率 加强销售文化建设 建
23、立跨部门沟通系统，共同支持销售部门绩效达成二一3、影响广告部销售人员绩效达成的调研与分析调研分析内容二-3.1影响员工绩效达成的关键因素二-3.2广告部销售人员工作现状二-3.3提升销售人员绩效的解决方案-3.1影响员工绩效达成的因素销售员工高绩效是企业成功的基石。如果说企业中高层首要关注的是“做正确的事”的话，基层销售员工则应“正确的做事情”，员工关心效率。在广告部调研过程中，我们发现以下因素影响着销售员工达成绩效： 不了解销售表现绩效标准 不了解岗位职责 缺乏对高绩效的更具挑战性的回报 明确的考核与回馈 绩效改进计划 领导力 团队精神与人际关系 企业高层的认可与支持二一32广告部销售人员工
24、作状况XX顾问通过对广告部各层员工进行调研访谈，配合在专业培训中发现的一些现象，反映出广告部的人力资源管理现状的不同问题和改进机会点，我们分别讨论分析。全体销售员工职业素质和团队精神是一个企业成功的基石，作为一个从事广告业的专业公司，参与激烈的市场自由竞争，对广告部来说他的全体销售员工首先面临着考验，而考验的重点又是个人的观念。根据广告部销售员工现状，结合企业市场竞争环境和企业高层管理者期望，XX顾问有针对性地开展基层销售员工调研工作，旨在考察广告部销售员工职业化工作精神，员工是否能以一个优秀的职业化员工标准要求自己，作为一个现代的XX电视台广告部人应具备的职业观念、职业销售技能、工作态度、职
25、业化的人际关系能力等是否具备，希望最终找到提升企业整体人才竞争力的解决方案。XX顾问在调研分析中，发现以下值得公司注意的关键点，现诚意提出共同商榷！二、广告部基层销售人员人力资源素质的特点忠诚度较高基层销售员工对企业很高的忠诚度是广告部的最大财富，这是公司企业文化长期培养起来的价值,也是未来广告部最有竞争力的武器，企业一定用心培养，使企业在未来更激烈的市场竞争获胜。服从意识强这是广告部员工的一大特点，各级员工都有很强的服从意识，这一特点使公司的优势在于命令与方针的下达与执行较快，不利之处在于员工创新意识较差。职业化观念不足由于广告部大多数销售员工进入公司时间较短，招聘的员工又来自业内不同企业，
26、每个员工的工作观念与职业化素质相差很大，对现今广告部所需的职业化员工应具备的职业素质与职业观念认识不足，表现出“主人翁心态、职业化精神与企业荣誉感”等不足，较大地制约了企业高层经营方针的落实。骨干销售人员青黄不接骨干销售人员是企业发展的支柱，广告部销售人员水平参差不齐，由于企业缺少一批优秀的骨干销售人员，制约了企业的快速发展。贵族企业心态严重贵族期企业的优越感，尊贵感员工普遍拥有，这种贵族企业心态极大地制约了广告部的发展，企业要强化危机意识，提高全体员工居安思危心理，以做好未来更激励的市场竞争。创新意识不足未来的企业、学习必将取代经验，这是汤敏彼得斯的名言，广告部员工在创新方面较弱，所以领导提
27、出很好的战略方针无法落实。专业销售技能部成熟广告部尚未形成一套成熟有效的销售技巧，导致销售员工成熟较慢，销售绩效提升不力。三、广告部中层管理者现状如果把广告部比作一座现代智能大厦的话，企业高层管理者就相当于智能大厦的中央电脑控制系统，基层员工相当于智能大厦的砖瓦建材，而智能大厦的关键支柱就相当于部门经理,一座大厦的几个关键性支柱如果出了问题这座大厦应危险了，部门经理对广告部的发展起着关键性作用，对上要理解公司高层经营理念、经营决策，进而能转化成为具体可实施的行动，对下要带动部门成员，高效率实现部门绩效。在现代企业管理中，部门经理要成了变压器，能够实现1+12的管理目标，市场竞争的日益激励和广告
28、部的成长都要求广告不要有一批职业化的中层管理者，在XX调研中，我们发现广告部中层管理者具有如下特点：具有积极改变的心态中层干部普通非常勤奋、努力、但由于缺少职业管理经验，大多管理者不得其门而入，不得法，企业要多给予他们支持，给予培训或研修的机会。基础管理技能欠缺经验管理、人治管理较多，缺乏科学管理方法。关注人而非关注事中层干部对下属员工人的关注注重于对做事的关注，因此要加强观念改变，提高干部对工作的关心。主动创新意识较强中层骨干的主动性与创新意识一定要很强，否则公司的经营战略很难实施下去。广告部中层干部这方面较出色，希望公司发扬光大。缺乏全局意识部门经理一定要能站在总经理的位置上看自己的工作，
29、这样才能深刻意识到自己部门工作的重点，由于缺乏全局意识，各部门缺乏内部补位与服务意识，形成各部门间本位主义，就像“铁路警察，各管一段”！管理者角色职责认知不清部门经理经常学习公司领导者“以领导的方式做管理”由于角色职责认知不清,部门经理不清楚自己的工作重点，自然无法有效落实公司经营方针。-3.3提升员工绩效的解决方案改进管理的目的不是为了监督与评价员工，而是帮助员工达到更高绩效标准的要求。我们可以通过解决以下问题以提升员工绩效。 明确各岗位员工的绩效要求 建立新的销售表现管理系统 明确岗位职责 考核系统科学易操作 认识并支持绩效考核 及时的业绩回馈 改善公司报酬机制，使奖金系统更具透明性 使奖金与绩效严格挂钩 培训提高经理的领导力二幺士审；五、巳口口以上是我们对XX电视台广告部的咨询调研诊断报告。关于相应的改善意见我们将结合下一步工作在最终咨询报告中加以阐述。在本次咨询诊断的过程中，得到了广告部领导和各级干部的大力协助，在此一并表示感谢！
