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1、第三部分康体部各岗位操作规程与标准凤凰温泉度假山庄部n：康体部名称：康体部开市收市操作规程与标准编号：FHSZ-KTB-3001工作流程执行人操作规程要求与标准注释开市工作早班员工及领班1、打卡签到签到时间以到岗时间为准（一般提前十五分钟到岗）做好岗前多项打算工作2、检查仪表仪容按仪容仪表标准规定执行3、集合，开班前会了解当日客流量，接受领班安排4、查看交接本按上班要求完成交办事项5、检查物品储备状况确保一天的供应6、检查运用工具各项设备设施确保正常运用与平安7、做好区域内卫生按部门卫生标准去做8、再次整理仪容仪表按仪容仪表标准规定以饱满的状态投入工作收市工作晚班员工及领班1、整理本岗位物品放
2、置到平安位置2、储备次日工作用品确保次日供应3、检查运用物品、设施确保正常运用4、做好区域卫生按部门卫生标准5、检查收市工作状况填写收市一览表作好卫生工作及物料消耗分析报表6、填写交接班记录交办事项7、集合，开班后会总结当天工作接受次日工作支配8、签退以离岗时间为准9、关空调、灯、锁门降低能源消耗确保部门财产平安10、打卡离岗凤凰温泉度假山庄名称：休息区服务操作规程与标准编号：FHSZ-KTB-3002流程图具体要求相关文件待岗I待岗：1、整理各区域的卫生，保证设备设施正常运作。2、检查仪容仪表，着装整齐干净，化淡妆，佩带好工牌，已微笑迎客。迎客：1、当客人到视线3米以内，面带笑容，主动上前向
3、客人打招呼：“先生/小姐，XX好！欢迎光临J微笑恭候每一位来宾。2、可依据客人的数量。支配客人入坐到适当的位置。介绍：1、介绍休息厅内哪些是消费的饮品，小食、及其他等，以及理疗收费项目。2、介绍休息厅内可以向客人免费供应的项目，如（水果、面包、报刊、读物等）。供应服务：1、征求客人的看法，按客人的要求送上所须要的物品，及其他。2、刚好撤走空碟，清理台面，保持环境卫生。3、可依据状况，拿来宾看法表给客人填写，请客人留下姓名、电话、地址、和珍贵的看法，并表示感谢！指引客人：1、按客人要到达的方向或地点，带领客人到指定的位置。送客：1、礼貌的和客人道别，欢迎客人下次光临。迎客I介绍I供应服务I指引客
4、人I送客凤凰温泉度假山庄部门：康体部名称：男（女）宾更衣服务操作规程与标准编号：FHSZ-KTB-3003工作流程执行人操作规程要求与标准注释引客更衣更衣员1、当听到服务台员工叫唱“更衣1（几）位，请接待”后快速回答“更衣这边请”（“收到）出更衣室迎客声音适中，宛转、好听服务不脱节2、见到客人做三项礼仪服务、接单、引客进入更衣室若有行动不便的客人，主动搀扶前面1米引客，步伐一样主道让给客人，特殊客人特殊护理体现亲情服务更衣服务更衣员1、依据客人钥匙牌对应的鞋柜取出柜内消毒拖鞋2、拿出拖鞋，让客人坐在更衣凳上面、换鞋鞋尖向内，跟向外放于鞋柜3、打开客人钥匙牌对应的更衣柜，摆放行李、更衣征求客人看
5、法4、用相应的衣架挂好客人更下的衣服5、围毛巾快速而恰当、不滑落6、锁柜让客人检查让客人放心引客入浴室更衣员1、在客人前打手势“请”客人入浴室冲凉客前1米主动让客步伐一样2、客人快到浴室门口时，叫唱“洗浴洗几）位，请接待”,祝客人洗浴开心，当心地滑引客冲凉月艮务员1、听到更衣叫唱，马上回应“淋浴这边请”声音适中宛转好听2、主动上前做三项礼仪引客冲凉老、弱、病、残客人特殊护理1、冲凉洁身，保持泉水卫生2、可以更好汲取矿物质3、开启淋浴把手，调试好水温依据天气、季节而定，介绍冲凉内设备的运用4、请客人入内将浴巾挂在门外帮客人挤洗发水，打背5、冲凉完时主动替客人围大浴巾，递中巾征求客人看法也可替客人
6、擦身（如老、弱、病、残等）中巾用来擦脸擦身其它服务（干、湿蒸）服务员1、介绍桑拿、蒸气的沐浴学问让客人有所了解2、对不宜客人进行劝阻语言表达奇妙、得体3、供应冻毛巾从冰柜中用夹子取方巾4、开门、调试温度、关门依据客人适应状况而定5、每5分钟巡岗一次添加水、中草药发觉客人是否有异样必要时马上呼叫值班医生6、供应饮品矿泉水其它带糖饮品不宜送客沐浴温泉服务员1、检查客人是否着泳装说明温泉沐浴男女一起2、检查客人身体状况酒后或有皮肤病劝阻沐浴宜皮传三酒沁肤染3、检查客人随带品提示手机等物品的保管建议4、指引客人到温泉区祝客人玩的快乐当心地滑温泉区属湿水区更换浴衣服务贝1、替客人装自带泳衣、裤2、替客换
7、浴衣依据客人身体状况拿（大、中、小）防止客人穿的不合3、送客，将客人指引到所要去的活动消遣区域与客人道别避开客人走错凤凰温泉度假山庄部门：康体部名称：男（女）宾来宾离场服务操作规程与标准编号：FHSZ-KTB-3004工作流程执行人操作规程要求与标准注释客凉迎冲服务员（详见表一带客冲凉）（详见表一带客冲凉）（详见表一带客冲凉）送客更衣服务员引客入更衣室叫唱：“招呼先生/小姐更衣临别向客人告辞退场更衣更衣员1、当听到浴室服务员叫唱时，马上上前迎宾取手牌确认更衣柜位置2、擦背部水迹必需证求客人同意3、开柜（衣柜、鞋柜）开柜前为客人打算好坐凳体现温泉特色4、更衣服务由内至外5、把客人鞋子取出主动为客
8、人供应免费擦鞋服务，放在便利客人穿的地方6、取其它物品行李、包、手机等7、关柜（衣柜、鞋柜）关柜前请客人检查防止客人假称丢物引客美发更衣员1、主动携提客人行李引客入化妆间前1米引客步伐一样主道让给客人2、主动免费替客人吹发，整理征求客人看法送客更衣员1、做三项礼仪1、按三项礼仪标准，并对客人说“慢走。”2、指引客人下楼梯把钥匙交收银处2、跨出服务台，对老人要搀扶，随时提示客人当心台阶。凤凰温泉度假山庄部门：康体部名称：男（女）宾营业中整理的操作标准编号：FHSZ-KTB-3005作程工流执行人操作规程要求与标准注释营业中的整理更衣员1、填补毛巾、拖鞋经已消毒过的保证下批运用此柜的客人有客用物品
9、2、处理客人用过的布草送至堆放处营i中整理服务口贝1、检查梳妆台上物品（洗面奶、香水、牙刷、牙膏、梳子、须创、须创膏等）保持正常供应摆放按标准2、检查台面、镜面卫生保持无水迹，物品摆放整齐3、冲凉房巡查泳裤、香皂等物品皂液机是否正常4、洗手间巡查地面无杂物，烟头，无异味、污物，垃圾篓内的胀物不高于垃圾篓的一半5、添补消耗品（毛巾、泳衣、客衣等）保持正常供应凤凰温泉度假山庄部门：康体部名称：男（女）宾浴室服务操作规程与标准编号：FHSZ-KTB-3006工作流程执行人操作规程要求与标准注释迎客月艮务员主动上前做三项礼仪按培训标准要求介绍服务员介绍浴室的状况吐字清晰，简洁明白冲凉月艮务服务员引领客
10、人淋浴，给客人调好水温，把浴巾挂在门口依据天气的状况和客人的需求供应亲情化服务毛巾服务服务口贝客人冲完凉之后，马上给客人批上浴巾服务时不卑不亢擦身服务一服务员把客人背后的水擦干净，并批上毛巾，依据客人的不同需求，满意不同客人的需求送客服务员把客人送到浴室门口，向客人道别三项礼仪按标准做使服务不脱节凤凰温泉度假山庄名称：汗蒸房服务操作规程与标准编号：FHSZ-KTB-3007工作流程执行人操作规程要求与标准注释迎客月艮务员对来到汗蒸的客人，服务员要主动热忱的向客人问好、点头、微笑，“先生/小姐你好”不必鞠躬，问好分时间段来进行（如上午好、中午好等）体现微小化的服务产介品绍月艮务员为客人具体介绍汗
11、蒸浴的特色、功效、入浴方式、留意事项等简短明白，通俗易懂让客人对汗蒸幕浴有全面的了解带客入浴服务员1、引导客人先淋浴洁身事先为客人调好水温，向客人说明保持蒸房内的场地卫生2、为客人披上隔热浴巾，并让客人脱下拖鞋1、一人一条浴巾2、拖鞋头朝外，告知客人摆放位置穿拖鞋进入到蒸房内会有异味3、将客人带到蒸房内的空位处，告知客人一些留意事项、现在的时间、最佳的蒸浴时间等将客人支配好后方可离开体现对客人的关注安全预防服务员1、当有客人在蒸房内，服务员要常常进到里面巡察每隔5分钟巡察一次防止客人出现意外事故2、要随时监控蒸房内的温度，并刚好调整温度限制在要求的范围内让客人获得最佳享受3、对已超时间在蒸房内
12、的客人，进行善意的告知、劝阻、引导语气要宛转，讲究技巧因蒸房位置有限，提高利用率4、刚好地为客人送上茶水、冰巾进房5分钟以后补充水分5、客人若有头晕、胸闷等不适时，要将客人带出蒸房将客人带到通风较好的地方，留意保暖，并呼叫医生推销月艮务服务员1、利用为客人送茶水的时机，向客人宣讲蒸完汗蒸幕后最好能协作进行一次保健按摩才能达到最佳的保健、养生功效可先向客人推介全身保健按摩、然后再推介局部按摩以及盐浴、精油浴等增加公司收入2、若客人表示须要保健按摩时，服务员要将客人带到指定的区域，为客人支配技师依据客人的需求，打电话到保健部代叫技师技师上钟由钟房负责送客月艮务员客人离开蒸房时，服务员要将客人送到汗
13、蒸房门口，将客人寄存的物品取出交还，祝客人玩得快乐核对好钥匙牌号防止拿错凤凰温泉度假山庄部门：康体部名称：温泉区服务操作规程与标准编号：FHSZ-KTB-3008工作流程执行人操作规程（怎样做）要求与标准注释迎客服务员当室内服务员将客人送到室外温泉区时主动向客人做“三项礼仪”服务语言要甜蜜，敬语要恰当，鞠躬要得体（一般30）目光始终礼注客人让客人体会到家庭式亲情服务带客服务员1、引客进入温泉池右前1米左右引客，主行道让给客人，并提示客人当心行走温泉区属于湿水区2、如在露天、阳光剧烈下雨时主动为客打伞老、弱、病、残人士需特殊护理室外各池介绍服务员1、介绍温泉区内温泉池大致分布使客人初步了解让客人
14、了解温泉水的构成2、介绍温泉水的特色及各池作用就客人想了解的池先介绍3、介绍沐浴温泉的基本常识使客人能正确沐浴防止客人因沐浴不当出现不适4、主动介绍池水中台阶分布状况让客人入池前清晰防止因不清晰状况而滑倒摔伤客人各池月艮务服务贝1、引客入池沐浴温泉由低温到高温2、取下客人身上浴巾叠成长豆腐块状3、搀扶客人入池单手侧身屈膝防止客人滑倒4、摆拖鞋鞋尖向外，摆放整齐便利客人出池穿5、询问客人是否喝饮品要主动端送6、每非常钟左右劝说客人稍事休息针对特殊状况的客人防止客人出现身体不适休息服务月艮务员1、为出池客人拿浴巾主动挽扶客人离池后为客人披上浴巾，左右平衡2、请客人穿拖鞋要求每一位客人均穿上拖鞋湿水
15、区易摔跤3、引客到休息区休息主动为客人披盖毛巾，摆放拖鞋4、向客人供应免费饮品告知客人是免费的，并主动送上防止客人误会其它项目推介服务1=4贝1、向客人介绍按摩，搓背服务介绍清晰消费价格更能有效地增加沐浴疗效2、向客人介绍其它服务项目依据客人实际须要让服务项目更好的服务客人其它服务项目服务员1、替行走客人送拖鞋弯腰将拖鞋尖顺着客人方向放置客人面前体现家庭式亲情服务2、引客人上洗手间在前1米左右，主行道让给客人步伐与客一样送至洗手间体现“有求必应，一包究竟”的特优服务3、替行走客人披浴巾主动用双手绽开浴巾，轻轻披在客人肩上，左右平衡4、意外事务处理能处理的刚好处理，并同时上报或通知相关人员刚好赶
16、到现场缩短时间，提局办事效率送客服务口贝客人离开浴场时以“三项礼仪”送客用甜蜜的声音说“先生/小姐慢走，欢迎下次再来”体现亲情式服务凤凰温泉度假山庄部门：康体部名称：温泉区调水员操作规程与标准编号：FHSZ-KTB-3009工作流程执行人操作规程要求与标准注释放水调开市前给各个温泉池注入高温泉水按各池的容量加水达到营业需求检测水温水1、对每个温泉池进行水温测量，限制并记录开市前每个温泉池达到标准水温（冬夏不同）以达到正常营运的效果查员2、定时对每个温泉池水温进行抽检并记录只允许水温柔标准水温0.5消毒池检查水中浮物和池壁卫生池中无落叶、蚊虫、泡沫、壁无贴附物,无黄迹温泉水中的矿物质详见水池清洁
17、岗位操作规程调1、备齐工具、用品喷雾器、消毒剂、水桶等地面消毒水2、按正确比例配制好消毒水要用量多少来配制员3、匀称地把消毒水喷洒于地面全部游宾能走到的地方都要喷，但要留意应避开来宾以便更好保持温泉水质水毒泉消往温泉池水中加入消毒剂保证水质卫生按温泉池的大小，比例、面积加入，留意避开客人消毒剂未散开前氯气味香凤凰温泉度假山庄部门：康体部名称：温泉区救生员操作规程与标准编号：FHSZ-KTB-3010工作流程执行人操作规程要求与标准注释清洁卫生救生员1、每日早班的救生员到岗后要刚好的将所负责的区域卫生做好。达到营业标准2、应当先用池底吸尘机抽吸掉泳池底的沉淀物、杂物，然后用捞网清理干净水面的漂移
18、物、落叶等，擦洗干净池壁。水质澄澈，池底无杂物、池面无漂移物为客人创建一个卫生的游泳环境3、将泳池区地面、沙滩躺椅、毛巾柜、储物柜、救生观望台抹、擦干净。无水迹、无灰尘水温调试救生员依据季节调试好泳池水温一般夏天为：35,冬天：38符合人体需求物品打算打算好浴巾、拖鞋、救生圈、各种租/售的水上用品等，依据天气状况打开太阳伞太阳伞打开后要将插拴的绳子按顺时针方向缠绕在木杆上美观平安检查救生员检查救生圈、救生设备是否完好防止意外事故迎客救生员1、当客人来到泳池区时，救生员要做好礼仪服务点头、微笑、问好2、向客人介绍泳池的深浅状况。儿童泳池的介绍应向儿童的家长进行因儿童没有推断实力及自控实力3、向客
19、人介绍救生设备的运用方法必需让客人基本驾驭带客下救生员1、将客人带到泳池的下水口，让客人渐渐的下到池中严禁让客人跳水避开出现意外池2、当有客人在泳池中，救生员要坐在救生观望台上观望精力集中，视线不断巡察防止客人溺水救护救生员发觉客人出现异样状况，以最快的速度救客在进行救援的同时要呼叫值班医生，争取抢救时间医生更加专业送客救生员1、当客人上池时，救生员要刚好将客人的拖鞋摆放在出水口的地面上拖鞋头朝外便利客人穿着2、为客人披上浴巾3、向客人介绍其他的温泉项目4、欢送客人离开凤凰温泉度假山庄名称：温泉池清洁操作规程与标准编号：FHSZ-KTB-3011作程工流执行人操作规程要求与标准注释放领班通知人
20、员打开排水阀放水先关闭温泉池各个补水阀防止造成奢侈，加长放水时间备清池员打算应用物品及工具：洗洁精、洁尔亮、盐酸、刷子、扫把、照明灯、水推、垃圾铲、毛巾等在排水时间内完成统筹方法提高效率刷清池员正确运用各种工具及清洁用品刷池先池壁后池底的程序，刷完即冲的工作方法避开刷完干后污物仍帖在池壁推清池员用水推将池底污物推动下水道按依次进行，自远而近冲清池员用水管将池底下水道冲一遍冲净沉淀物、磁片缝沉淀物防止关闭排水阀门后回流消清池员用标准的消毒水溶液喷洒池四周、底部匀称、到位、作用半小时保持开水前池部干净关清池员通知人员关闭排水阀全部防漏水开清池员通知人员打开进水阀加水满后，调试好温度适当关闭确保营业
21、温泉水不间断注入自然不断流失捞清池员将水面漂移物、泡沫等集中一块捞起无落叶、蚊虫、青苔、泡沫等积黄漂移物温泉水有泡沫和黄漂移物现象擦清池员用毛巾或白洁布擦池壁无黄迹温泉水矿物质收清池员整理运用工具、用品放置规定位置以便利别人和下次运用凤凰温泉度假山庄部门：康体部名称：布草运输员服务操作规程与标准编号：FHSZ-KTB-3012工作流程执行人操作规程要求与标准注释收布草员1、每日早班到岗后要通知各部门/班组将前一天晚班所运用的脏布草刚好的送到布草间；营业中的时段若各部门人员足够应主动的将布草送到指定的布草间，在客流高峰期可由布草员到各部门收取事先要检查布草内有无包袱杂物2、布草员要对布草进行挑拣
22、分类便于识别3、将各类布草装进布草袋后，放到布草车上要摆放坚固防止运输过程中丢落送布草员1、布草运输员按规定的行车路途将各类脏布草送到洗衣房留意不要丢落及行车平安2、与洗衣房人员共同清点布草的数量，并做好登记工作写清各类布草的数量、送洗时间、洗衣房经手人出现问题时分清责任拉布草员将洗衣房清洗干净的各类布草进行登记确认后装车拉回布草问同样要登记各类布草的数量、领取人、时间发布草员1、平日由布草员通知各部门/班组到布草间领取各类布草进行登记出现问题时分清责任2、假日或客流量较大时，由布草员负责送到各个部门/班组同上同上点布草员布草员在每个月底组织各班组的负责人对整个部门内的全部布草进行一次大盘点，
23、并作出分析、统计，对破损的浴巾依据破损的程度提出处理方法（如修补、报废等）报废布草时必需经部门经理同意并协同财务部人员一同完成做好部门资产的管理，降低消耗凤凰温泉度假山庄名称：水温监控操作规程编号：FHSZ-KTB-3013工作流程执行人操作规程要求与标准注释检查调水员上岗前对全部温泉池进行检查并做好记录水温要与各池温度相符合保证水温正常巡察1、每2小时巡察一遍2、发觉水温异样马上汇报当班领班1、测量并做好记录2、水温偏差允许0.53、领班通知当值工程人员。保证水温正常，避开客人投诉调试依据天气改变状况水温进行相应的调试领班通知工程部当值人员调好水温保证水温正常凤凰温泉度假山庄名称：温泉区地面
24、清洁操作规程编号：FHSZ-KTB-3014工作流程执行人操作规程要求与标准注释扫服务员用扫把清扫地面树叶、纸屑、果皮等1、达到地面无杂物2、大垃圾全部清理冲用消防水枪接水管冲洗地面1、按依次冲洗，自远而近2、冲净地面缝隙内的污物和沾附物确保冲洗干净刷1、用地刷刷洗地面2、顽固污渍配以少量稀释盐酸进行刷洗1、按依次刷2、用盐酸时要告知当班主管级以上人员批准。冲用消防水枪接水管冲洗地面1、按依次冲洗，自远而近2、冲净刷出的脏物和盐酸推用水推和扫吧把水及污物推扫入下水道按依次进行，自远而近确保无脏物留于地面凤凰温泉度假山庄名称：温泉区电器开关操作规程编号：FHSZ-KTB-3015工作流程执行人操
25、作规程要求与标准注释开启空调服务员打开相应区域的空调依据天气状况，保持限制好适当的温度给客人营造一个舒适的更衣环境开启干蒸服务员有客时依据客人须要调局温度，无客时把温度保持在常温干蒸房60度有效的节能降耗电灯开关服务员开市前将各区域的照明灯打开依据室内光线适当开启有效的节能降耗饮水机月艮务员开市前将各区域的饮水机电源打开满意客人的不同需求电脑月艮务员开市时将电脑开启，收市时关闭小冰柜服务员开市前将小冰柜的电源打开检查冰巾是否足够正常的供应冰巾服务凤凰温泉度假山庄部门：康体部名称：温泉区输单员电脑操作规程编号：FHSZ-KTB-3016工作流程执行人操作规程要求与标准注释开启电脑输单员打开电脑主
26、机和显示屏1、插上电源插座2、先开主机3、再开显示屏避开运用时开启拖延入单时间检查检查是否正常无死机等异样现象保证正常输1Y1-开单1、确认客人是否须要消萨2、核对客人钥匙牌号3、开出品单1、钥匙号码肯定要确认精确2、出品单上要注明日期、客人钥匙号、消费物品名称、单价及总金额。3、填好让客人确认无误后签名，并签上自己名字。1、防止写错号码2、防止客人出来买单时不承认二次消费项目，入单依据出品单把客人的消费录入电脑1、精确录入钥匙牌号2、精确录入客人消费项目3、数据输入后要保存4、刚好退出消费界面防止输错消费和钥匙牌飞单把出品单送到收银处让收银签名或盖章，把底联拿回便于查单盘点1、收市前对全部销
27、售物品进行盘点2、做好当天的销售日报表1、精确无差错、账目清晰2、销售日报表交于办公室便于月底盘点及统计销售状况流程图相关工作要求1、打算好上钟时所须要的物品；1、见到客人应做三项礼仪问好，上午/下午/晚上好，欢迎光临”2、致欢迎词时声音要适中，微笑甜蜜；1、询问客人是否须要供应服务；2、整理好毛巾等客用物品；1、精确的向客人报出搓背项目的种类价格等；2、介绍时由高向低介绍；1、集中精力为客人服务；2、主动有礼貌的同客人交谈，并询问客人力度是否合适；3、服务完后应礼貌的告知客人；1、登记客人的锁牌，消费项目；2、请客人签名确认；1、将开好的单据送交输单台并让输单员签名；1、整理好卫生迎接下一位
28、客人；钟前打算P迎客问询1r介绍1r上钟服务1T开单5T输单1r卫生整理流程图相关工作要求1、客人须要支配技师时，服务员则要询问客人是否有熟识的技师；2、如客人无熟识的技师，则询问客人做钟类型并报技师房支配；1、如客人有熟识的技师，则服务员第一时间查询保健师状态并回复客人；1.将技师所处状态回复给客人；空闲状态：技师在空闲状态下，如客人立刻上房时，服务员可登记客人锁牌号及做钟类型干脆帮客人支配；如客人迟些上房的状况下，交接至技师房点住该技师，并留下客人的电话号码，以便出现其它状况刚好通知客人，同时也告知客人点钟技师的时间不行以超过40分钟，否则将会取消此点钟；上钟状态：如技师在上钟状况下，服务员应看请技师在不加钟的状况下还有多久下钟，并询问客人是否情愿等待；客人若情愿等待，交接至技师房点住该技师,并留下客人的电话号码，以便出现技师加钟的状况下刚好通知客人；技师不当班状态：如技师在不当班的状况下，询问客人是否须要联系该技师；如客人要求联系该技师，服务员应第一时间通知钟房联系技师，并确认技师回到公司时间并询问客人是否情愿等待？如客人情愿等待，交接至技师房点住该技师，并留下客人的电话号码，并刚好跟进技师是否回到公司，并马上为客人支配房间上钟。1.依据以上技师状态和客人要求为客人支配技师上钟；
