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1、“江苏工匠”职业技能竞赛客户服务管理考试题库大全-上(单选题汇总)一、单选题1 .李岩购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提醒,但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给李岩发货，李岩以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝李岩申请，理由为：未看到备注栏内容。按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？()A、李岩诉求合理，李岩已经备注清楚，商家不可能没有看见Bx商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用C、约定不清，各自承担一半运费，退款李岩D、约定不清，卖家承担全部运费，退款买家答案：B2 .电子商务售中客服KPI考核内容包括()A、确
2、认发货Bv聊天质量C、跟踪客户次数Dv修改订单次数答案：A3 .电子商务售后客服KPI主要考核内容包括()A、客户关系处理Bx聊天质量Cx差评处理D、修改订单次数答案：C4 .影响客单价的因素有()A、店铺设置的搭配套餐B、店铺在平台的排名C、店铺首页美工D、店铺颜色答案：A5 .顾客在大骂，说我们的服务差衣服也差，这个时候你该OA、亲，请您注意您的言辞B、亲，有什么问题您慢点说哦，一直说脏话我也不知道问题在哪儿呢。如果顾客实在不满意，可以让直接退货。C、直接关闭对话框，不要理这种顾客。D、请亲退货吧！答案：B6 .客户关系管理的内涵包括除了以下哪项()。A、客户关系管理是一种管理理念B、客户
3、关系管理是一种管理模式C、客户关系管理是一种技术系统D、客户关系管理是一种设计方式答案：D7 .高档葡萄酒一般采用()材料作为填充层包装材料。Ax废纸B、珍珠棉C、气泡膜D、气囊答案：D8 .在淘宝DSR评分的计算中，每个自然月，相同买.卖家之间的交易，卖家店辅评分仅取前()次。Av1B、2C、3D、4答案：C9 .客服在销售中，应适当宣传自己店铺的品牌文化.0,这样能让客户对店铺印象更为深刻。Av人文关怀B品牌宗旨C、老板传奇Dv客服人格答案：B10 .当客户找到客服要求退款时，客服要尽量说服客户不要退款，改用（）等方式来处理。A、销售技巧B、蒙混过关G送赠品D、拖延不办答案：C11 .买家
4、收到货后觉得不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？（该店铺有参加七天无理由退换货）（）A、以质量问题回绝客户B、要求客户承担寄出运费C、要求客户承担寄回运费D、告知客户需保证产品不影响二次销售才能办理退货答案：D12 .通过参加展会,企业可以很好地维护和客户的关系,但其缺点是（）A、联系成本较高,每天联系次数少.速度慢B、表演性内容为主,准备工作费时费力,费用高C、费用开支大,从来访者那里得到过多的信息无法立即处理D、费用过高,可能会出现报告水准不高的危险,而且确保重要大客户出席费时费力答案：C13 .客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求,称为()。A、功能需求B、形式需求C、
5、外延需求Dv价格需求答案：C14 .一般店铺老客户的定义是()Av购买1次以上的买家B、购买2次以上的买家C、购买3次以上的买家Dv购买4次以上的买家答案：A15 .顾客下单一天后来询问为什么物品到现在都没到，客服应该()A、这个是物流问题，我们也不知道为什么快递不到Bx实在抱歉，让您焦急了，您拍下的当天我们就给您发了*快递，您看这是给您查询的物流走向信息，通常物流的时效为35天，估计明后天就到了C、我去看下啊！(然后没有下文了)D、东西已经发了，还没到呢？物流一般35天都是正常的答案：B16 .以下话术的特点中，表述不贴切的是OA、话术需要随着效果的检验不断调整B、话术只是基础，需要随着客户
6、的不同情况随时调整C、话术是固定的，根据情况不同有相应固定的话术D、话术是呼叫中心专业性的体现答案：C17 .独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多,一般不受外界购买行为影响的客户,最有可能是OAv男性客户B、女性客户C、健谈型客户D、沉默型客户答案：A18 .人的欲望是无穷的,某一需求得到满足后,新的需求会被激活,这就是需求的OoA、指向性B、相对满足性C、发展性D、选择性19 .部分企业在采购节日礼品时，都会要求印上公司的1.og。，这一现象体现了B端用户()的心理特点。Av认品牌心理B、量大从优心理C、看重增值服务心理D、看重售后服务心理答案：C20 .以下处理方法适用于
7、电话投诉的是()A、接待者最好是部门经理或公司经理。B、告诉投诉者自己的姓名，部门，职位，以便以后客诉结束后回访。C、面带微笑的倾听对方的投诉，并双眼注视着对方。D、用邮件回复客户投诉已收到，但需一段时间走流程，并要相关部门核实情况。答案：B21 .售前客服的工作内容主要包括0。Av取得上岗证书B、客户进店接待C、整容Dv普通话训练答案：B22 .B端客户一般是多角色群体，一般包含3个维度，不包括()。A、决策者(老板)B、管理者(财务.业务部门负责人)C、销售者（商家）D、执行者（使用的用户）答案：C23 .王超9月10日在天猫国际拍下某商品，商家9月12日点击发货，实际快递9月16开始揽件
8、。王超投诉未按约定时间发货，根据淘宝争议处理规则，以下说法不正确的是？（）A、虽然实际快递揽收时间超过120小时，但是商家点击发货的时间在120小时内，所以王超投诉不成立B、天猫规则认定的发货时间为：物流公司官网第一条揽件信息出现的时间点。C、商家若在规定时间内将货物发出，但由于物流公司系统问题，导致未能产生揽件信息，需商家提供物流开具的凭证，证明实际揽收时间D、商家逾期发货的订单中，若李岩申请退款，商家应当追回已经发出的商品，如商品已到目的地的，王超可拒绝签收并不承担任何费用答案：A24 .跨境电商客服则主要是通过（）来完成与客户的沟通工作A、QQB、邮件G阿里旺旺D、以上都有答案：B25
9、.客户想要买一乳液,但是觉得580的价格太高,客服小美跟消费者讲,这瓶乳液可以用5个月，一天还不到4块钱,就可以让皮肤美美的,这种方法叫做()A、转移法B、请示法C、数字法D、拆分法答案：D26 .建立投诉处理系统,应做好()工作,以保证持续跟进,同时对企业完善服务质量.服务流程具有重要价值。A、对投诉事件及时通报B、通过教育与培训提高服务人员处理客户投诉能力C、将投诉事件存档D、建立投诉受理渠道,如投诉电话.意见箱等E、制定客户各类投诉的处理准则答案：C27 .客户收到货，哪一种情况不属于质量问题0A、轻微的色差，线头没剪干净B、衣服大片脏，面料破损C、抽丝3cm以上，脱线3cm以上D、装饰
10、脱落，明显错位答案：A28 .店铺网页浏览量可以反映店铺商品()。A爆款度Bv热度C、热销度Dv吸引度答案：D29 .李明是一家店铺的客服,经常有一些顾客在确认订单的环节咨询关于发货时间的问题,作为李明应该如下回复顾客：()A、亲，我们每天的订单整理工作量比较大的，一般是当天晚上比较迟了才开始处理,所以货物都是第二天发走的。B、亲，我们每天的订单整理工作量比较大的，一般都是一周之内发货的售,如果您等不及可以申请退款哦。C、亲，我们每天的订单整理工作量比较大的，不确定发贺时间，所以请耐心等待哦。D、亲，我们每天的订单整理工作量比较大的，根据淘宝规定,我们都是在付款后72小时之内给亲发货哈答案：D
11、30 .为了更好的解决投诉,企业需要重点解决的问题是()A、专业技术Bv服务技巧C、价格Dv环境答案：B31 .客户信息收集的间接渠道就是从店铺外部获得有效的客户信息，不包括()渠道。Av网络搜索B、问卷调查C、老客户Dv展会答案：B32 .1985年。提出了价值链分析模型。A、甘特B、福特C、波特D、施密特答案：C33 .客户信息内容包括客户基础资料（）.客户业务状况.交易现状等四大类。Av客户特征B、客户原始资料C、客户行业资料D、客户经营资料答案：A34 .小红买的雪纺连衣裙物流记录显示已经签收，但实际没有收到，快递坚持说放物业了。消费者申请退款并介入，按照淘宝平台争议处理规则，请问该情
12、况应由谁优先举证？（）A、消费者B、商家C、第三方物流公司Dv无需举证答案：B35 .（）不属于售前服务。A、广告宣传B、社会公关服务,例如赞助希望小学C、代办托运D、销售环境布置36 .以下不属于客服应掌握的开场白技巧的有()Ax找到对方的优点进行称赞B、真诚的询问购买动机C、用幽默打动对方D、用话题融洽交流气氛答案：B37 .下列选项中，不属于客户服务中心作用的是OAx增加实现企业与客户的利益B、是企业收集资料，了解客户需求的关键渠道C、为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度D、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段答案：A38 .制作饼图时数据项应保持在多少项以内()？A、2Bv3C、5D
13、v10答案：C39 .在电商平台的网购流程中，售中工作主要工作是为了()A、介绍商品信息B、处理订单C、联系物流D、介绍促销活动答案：B40 .中差评在做出后的。天内可以修改，逾期将不能再修改。A、3天Bx15天C、20天D30天答案：D41 .客户评价是客户购买或其他相关体验某一商品后对此做出的判断，通常用于OoA、活动营销Bv商业反馈C、客户管理D、会员分类答案：B42 .顾客问：”之前买的黑加仑现在发现部分发霉长毛了是正常现象吗？”作为客服你会回复()A、怎么可能正常B、您好！不正常，黑加仑是新鲜的经过清洗.干燥.挑选等工艺。出厂时黑加仑都很干便于保存，开袋后要密封干燥处保存，受潮易变质
14、，尤其是夏天。感谢您的支持！祝您购物愉快！C、亲，不正常，您赶紧扔掉吧。答案：B43 .买家的交易状态为“交易成功”但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为()小时A、24小时B、48小时C、72小时D96小时答案：C44 .()催付对于发送时间的要求没有那么高，因为客户会在自己方便的时候才去查看其信息，因此，这种催付方式一般不会打扰到客户，内容可以稍微活跃一点儿。A、电话Bv短信C、阿里旺旺D邮件答案：C45 .淘宝平台发布商品主图规则为()。A、第一张主图需要上传商品实物图，图片不要有边框，也不能有水印B、禁止重复铺货，禁止放错类目，禁止发布广告商品C
15、、商品标题最多30个汉字/60个字符D、商品参数完整，包括商品型号大小类目属性等各方面信息答案：A46 .下列方法中，()用于客户价值分析且应用难度最高。A、BC分析法BxRFM分析法C、1.V分析法D、Wyer方法答案：C47 .要成功的给顾客带来优质的服务体验，首先要提升的是()A、工作时间B、产品质量C、服务意识D、对制度的了解答案：C48 .当前电商客服从以产品为中心转为()为中心。Av客人B、客家C、客户D、自我49 .智能客户关系管理系统的数据来源核心是()oA、客户数据B、企业数据C、内部数据D、外部数据答案：A50 .()型客户性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理
16、解.宽容.真诚.信任等美德，通常是企业的忠诚客户。Av友善型客户B、分析型客户C、购买型客户D、独断型客户答案：A51 .电商客服做工作记录时，遵循的5W1H原则不包括()Av何时何地Bx怎样处理C、多少成本Dv何种原因答案：C52 .客户满意的最基础层次是()A、精神满意Bx物质满意C、社会满意Dv企业行为满意答案：B53 .淘宝店铺DSR评分和卖家信用等级评分的好坏直接影响买家的购买决定，下面不受评分结果影响的是()。A、自然流量B、转化率C、活动报名D、产品质量答案：D54 .客服在回答客户问题时应()、耐心地解答。A、及时B、简短C、绕弯子D、推诿答案：A55 .由于企业竞争对手的影响
17、而造成的客户流失，称为：()A、自然流失Bv恶意流失C、竞争流失D、过失流失56 .拨打客户电话时，下列不属于作为通话结束语的是()。A、“谢谢”B、“麻烦您了”C、“那就拜托您了”D、“请您再说一遍，好吗”答案：D57 .在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析O。A、目标客户的现状分析B、企业的供货能力分析C、客户需求分析D、客户的购买行为分析答案：B58 .电子商务售中客服KPI考核内容包括()A、修改订单Bv聊天质量C、跟踪客户次数D、修改订单次数O答案：A59 .韩梅梅开了一家母婴店铺，最近她请了专业儿童营养师入驻店铺做顾问，她想让消费者都知道这件事，可以采取以下哪些方式？
18、()A、给老消费者发旺旺或者短信信息告知B、回评评价的时候告知C、让体验过的消费者分享朋友圈D、以上皆可答案：D60 .评价做出后，()天内可做评价解释。A、3天B、10天G15天D、30天答案：C61 .与客户进行有效的沟通,在一定程度上为更好地提高客户的()和增进客户保有率奠定了良好的基础。A、声誉B、忠诚度C、知名度Dv回头率答案：B62 .电商客服必须具备严守机密的职业道德,严守遵守国家的有关保密规定，自觉加强保密观念,防止()。Av物品丢失B、机密泄露C、知法犯法D、行为过失答案：B63 .客户忠诚度指的是()A、客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度B、客户满意后而产生的对某种产
19、品品牌或公司的依赖.维护和重复购买的一种心理倾向C、客户对企业利润的贡献程度D、客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度答案：B64 .小方帮助公司在天猫店铺定制了一批文化衫，但是收到货后，小方找到了更便宜的卖家，所以想申请七天无理由退换货，卖家应该如何处理？()A、同意退换货，店铺支持7天无理由退换货，所以可以退货B、同意退换货，顾客主观问题造成的退换货是可以退货的，店铺好的服务最重要C、拒绝退换货，定制商品不属于七天无理由退换货范畴D、拒绝退换货，因为价格高低不是退换货的理由答案：C65 .下列不属于电子商务物流配送特点的是O。A、虚拟性B、实时性C、个性化D、安全性答案
20、：D66 .店小蜜的()答案没有任何限制条件，在任何情况下都会生效。A、指定分类B、指定商品C、通用D、关联答案：C67 .各电商零售平台都在平台规则中对商品评价的合法性、真实性、相关性做出了规定。其中合法性是指OAx禁止“刷单”等虚假评价B、不得发布违法信息C、不得发布外网链接D、不得发布广告答案：B68 .客户满意与客户忠诚的相关性是()Ax较大B、较小D、客户忠诚是客户满意基础答案：A69 .()是概括的数据到详细的数据的过程。A、数据钻取B、数据聚集C、数据旋转D、数据上卷答案：A70.客服应该在工作中努力提升自己的0A、心理素质B、身体素质C、人文素质D、体能素质答案：A71 .母婴
21、店的客服小美发现这个月自己的销售额降低了，很有可能是哪些原因导致的？()Av响应时间慢了B、店铺活动减少了C、失恋了心情不好无心接待D、以上皆有可能答案：D72 .电商客服应具备敢于承担()的品格。Av风险Bv责任C、损失Dv损毁答案：B73 .被动型客户喜欢用轻松的语言.随便.喜欢闲聊，决策倾向于深思熟虑.（）。A、决策迟缓Bv决策迅速C、决策艰难Dv不愿决策答案：A74 .作为一个客服，小美经常会遇到消费者问快递相关问题，她想通过快捷模式回复消费者的问题，下列O选项不适合增加到快捷回复当中。Av赔付方式Bv物流时效C、物流送货时间Dv物流选择答案：A75 .当我们的顾客投诉说，你们家的衣服
22、怎么和你描述的不符合?你应该回复OA、亲，描述误差在一定范围内都属于正常情况呢，您看下合身不B、亲，不知道您指哪里不符呢？我们都是商品实拍的C、亲，真的不好意思给您带来困扰，亲对衣服衣那些地方不满意，为了更加的完善我们的服务，请亲多多的提意见，我们以后不断地改建，亲要是不满意，亲请亲按寄件地址原地寄回，亲物流费用保险会进行理赔请亲放心答案：C76 .顾客收货已经超出了15天需要退货，作为售后客服，你觉得如回复比较妥当OoA、这还用说吗？都超过这么久了，人为破坏的可能性很大，这种情况可以不予理睬他。B、如果产品已经超出无理由退换货时间，非质量问题是不支持退换货的，我们产品均保修一年，亲可放心使用
23、。C、为了积累我们的客户数量，不管什么情况下都支持退货。D、态度强硬的直接告诉顾客，不论什么原因，超出无理由退货时间都一概不予退货。答案：B77 .下午的订单最佳催付时间为()A、 13:00-14:00B、 14:00-15:00C、 15:00-16:00Dv16：00-17：OO078 .客服需要在平时储备关于商品的专业知识,其中包括OoAx产量B、生产水平C、竞店售后(D)生产人员答案：C79 .电子商务售前客服KPI考核主要包括()Av客户回访次数B、接待量占比C、跟踪客户次数D、修改订单次数答案：B80 .电子商务售中客服的工作内容主要包括0。A、收款B、商品库存确认C、跟踪客户D
24、、等待下一个客户答案：B81 .下列等式中，正确的是()。Av1KB=10241024BB、1MB=1024BC、IKBnO24MBD、1MB=10241024B答案：D82 .买家付款后，卖家过了三天还未发货(拍下有现货)，买家可以OA、申请退款B、联系卖家，询问什么时候发货C、投诉卖家不发货D、以上都可以答案：D83 .随着现代信息技术.人工智能.大数据和云计算的发展，电子商务促销活动也呈现出多样化,这对()也提出了更高更新的要求。A、产品生产B、价格制定C、渠道选择D、客户服务答案：D84 .汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因,这属于客户需求中的OA、信息需求B、环境需求C、情感
25、需求D、便利需求答案：D85 .商家注册多个账号，用其中一个账号在另一个账号店铺中购物属于O行为。Av换商品行为B、价格不符行为C、虚假上架行为D、虚假交易行为答案：D86 .在快递行业中，COD代表的意思为()。A、担保债务凭证B、货到付款C、保价快递D、易碎易压物品答案：B87 .在处理现场投诉时应该注意()。Ax将客户请到远离人群的地方B、不能立即给出解决的,尽量不要提及处理期限C、最好能赠送小礼品D、尽量请一线人员接待答案：A88 .名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了()成本。A、售前服务B、销售服务C、售中服务D、售后服
26、务答案：D89 .以下对客服作用说法不正确的是()A、客服可以塑造店铺形象。B、优秀客服服务可以提高成交率。C、客服服务是网店的硬件设备。D、优质的客服服务能有效提高回头率。答案：C90 .关于多重数据比较的描述，下列说法正确的是()？Ax指将数据类型多于1个的数据进行分析比较B、指将数据类型多于2个的数据进行分析比较C、指将数据类型多于3个的数据进行分析比较D、指将数据类型多于5个的数据进行分析比较答案：B91 .上午的订单最佳催付时间为()A、 8:00-9:00B、 9:00-10:00C、 10:00-11:00D、11：00-12：OO0答案：D92 .客服应该在工作中努力提升自己的
27、()Av品格素质B、身体素质C、人文素质D、体能素质答案：A93 .多重数据比较就是指将数据类型多于()个的数据进行分析比较。Av1B、2C、3D、5答案：B94 .下列有关客户档案的理解中，()是错误的。A、客户档案一般包括个人资料,组织资料.企业运作记录.交易记录.客户背景资料B、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录C、客户档案应包含哪些内容,同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制D、客户档案应包含哪些内容,取决于客户服务的对象和目的答案：B95 .下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别()A、买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分B、针对信用评
28、价，评价人可以给好评.中评.差评，而店铺评分只能打分数C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石，是指店铺评分的枫树,不指信用评价的积分D、信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累计信用积分答案：C96 .下列哪个选项，是决定作不作图表的唯一标准()？A、数据是否过于杂乱B、能否传达出单一的信息C、能否有助于有效的表达信息D、数据是否有价值答案：C97 .银行.电信.保险等行业的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为()。A、综合服务B、终身服务C、增值服务D、专职服务答案：D98 .淘宝推荐物流的订单状态分为()oA、等待发货的订单.
29、等待物流公司确认.等待物流公司揽件.等待对方签收的订单.对方已签收的订单B、等待发货的订单.等待物流公司确认.等待物流公司揽件.等待对方签收的订单.对方已签收的订单.对方已评价的订单C、等待发货的订单.等待物流公司确认.等待物流公司揽件.等待对方签收的订单.对方已签收的订单.对方待评价订单.对方已评价的订单D、等待物流公司确认.等待物流公司揽件.等待对方签收的订单.对方已签收的订单答案：A99 .如果卖家由于缺货.未按约定时间发货.延迟发货.虚假发货等原因造成的退款，买家可以在退款成功交易关闭后的O天内发起违背承诺的投诉，如果经核实投诉成立，将对卖家做出惩罚并赔偿违约金。Av15B、7C、30
30、D、3答案：A100 .网店客服工单登记的原则不包括()A、录入要及时B、未成交原因分类要准确C、产品咨询的顾客录入要完整，不要漏登记D、录入前先查询，同一店铺同一客服同一天接待的同一顾客，要重复登记答案：D101 .下列选项中，（）是指在数据中有一个或几个数值与其他数值相比差异比较大。Av缺失值Bx异常值C、重复值Dv高频值答案：B102 .商家主动处理退货退款不会产生额外扣分；若消费者小A申请了退货，客服小美此时该如何操作？（）Av提醒小A填写退货单号B、建议小A可以换货C、收到货后仔细检查入仓D、以上皆是答案：D103 .电商C端客户主要指的是（）。Av个人消费者B、企业客户C、政府客户
31、Dv海外客户答案：A104 .下列选项中，哪项是数据分析报告的主要元素0?Av方案Bv观点Cx主题Dv数据答案：D105 .在淘宝平台，如果卖家延迟交付虚拟商品，在买家催促要求支付或者是申请退款的当天仍然无法交付的，支持买家退款。在买家催促要求支付或者是申请退款的当天可以交付，商品实际成交金额的。将用来赔付买家。Av2%Bx5%C、10%D、20%答案：B106 .()是项目安排的一种常用的方法。A、福特图表Bv甘特图表Cv流程图表Dx服务圈答案：B107 .以下有关有效管理压力的方法()是不妥的。A、加强过程管理,减轻服务人员工作压力B、给予物质奖励,重赏之下有勇夫C、鼓励并帮助服务人员提高
32、心理保健能力,学会自我调节D、改善工作环境,减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感答案：B108 .热爱自己的本职工作,并为做好本职工作尽心竭力,这是。行为表现。Av爱岗B、爱家C、消费Dv习惯答案：A109 .下列除0之外，均应视为影响二次销售。A、服装原厂标签.吊牌移位B、手表表带经过调整C、错发商品D、密封商品原包装打开，但质量无影响答案：C110()是观察数据的特殊角度的不同程度的细节描述。A、维成员B、维的层次C、维度D、维的组成答案：B111 .电商客服在与客户交流过程中，()仅仅是基本工作。Av促购Bx回复G回应Dv响应答案：A112 .要提高客户的满意程度，()必须有明显的提高
33、；Av技术价值Bv核心服务的价值Cv信息的沟通Dv服务时间答案：B113 .以下()不属于活动时候顾客关注的问题。A、产品情况B、物流情况C、售后情况Dv纠纷情况答案：D114 .维护客户关系的步骤中，第一步的工作是()oA、维护的准备工作Bv确定维护方式C、负责实施D、评价维护结果答案：A115 .客户关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注OoA、客户价值B、保留客户C、竞争对手D、客户满意度答案：B116 .接听电话时，以下不正确的做法是()。A、如是留言，只要记录留言人是谁即可B、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上C、最好能告知对方自己姓名D、接电话时，不使用“喂”
34、回答答案：A117 .下列属于网络爬虫的应用场景的是()。收集电商网站商品数据爬取新闻爬取微博数据爬取私人信息A、.B、.C、.D、全部答案：C118 .如果开发一个新客户的费用是保持现有客户的7倍，那么企业必须采取措施尽最大努力维系客户，防止客户流失。体现售后服务()。Ax提高企业对市场的灵敏度B、降低营销成本C、提升销售业绩及增加利润D、增强企业的核心竞争能力答案：B119 .影响客服询单转化率的因素由店铺O的了解程度和服务态度等。A、薪资政策B、进货渠道C、促销政策D、风格定位答案：C120 .小爱是一家店铺的售后客服，最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好，不耐用，作为小爱应该如何
35、处理这些评价，可以将店铺的损失降到最低？()A、小爱应该在评价回复的时候说是同行攻击自己，产品并没有质量问题B、小爱应该直接把顾客反馈的问题全部反馈给产品，让产品注重质量C、小爱应该联系这些顾客，了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题，然后把问题反馈给运营或产品D、小爱应该联系这些顾客，每人退款10元钱让顾客修改评价答案：C121 .财务部主要负责OA、品牌传播B、网店推广C、资金管理D、促销活动答案：C122 .根据运营要求完成网页平面设计.装修店铺.美化公告栏等工作的是O部门。Ax美工B、运营C、财务D、仓储答案：A123 .客服首次响应时间通常控制在()秒以内。A、5Bv10C、1
36、6Dv60答案：B124 .如果店铺中商品介绍的。等营销性内容做的好,能直接引导客户下单,提高静默转化率。Av视频B、价格C、性能Dv外观答案：A125 .以下0原因对客户流失量影响最少的是()Av产品质量Bv产品价格Cv服务态度Dv竞争对手答案：D126 .当客户采购量大时，商家一般都会根据价格阶梯结构表给与一定的折扣。这一做法主要针对的是客户的()。A、认品牌心理B、量大从优心理C、看重增值服务心理D、看重售后服务心理127 .对于恶意评价，要做好评价解释的原因是O。Ax可以提高店铺好评率B、可以让小二知道是非黑白C、证明该评价为恶意评价，避免影响该产品销售D、可以屏蔽恶意评价答案：C12
37、8 .一个店铺的商品总销售量通常由两部分组成，一部分是客服销售量，另一部是。销量A、经理B、爆发C、自动D、静默答案：D129 .店铺网页浏览量可以反映店铺页面O体验。A、嗅觉B、视觉C、触觉D、味觉答案：B130 .当客户找到客服要求退款时，客服要尽量说服客户不要退款，改用0等方式来处理。A、销售技巧Bx蒙混过关C、促销政策Dv适度补偿答案：D131 .()是网店最直面顾客的岗位，能力的好坏影响网店的收益。Av运营Bv客服C、美工Dv财务答案：B132 .有时客户听完商品介绍后，还是比较迟疑，这可能是因为商品的特性不是很打动客户，也可能是客户本身的购买意愿不太大。此时，客服要()A、想办法进
38、一步说服客户B、耐心等待客户恢复C、催促客户D、十分钟催促一次客户答案：A133 .下单金额是指在统计期内下单数量与商品单价的乘积。在操作时,应扣除()优惠金额。B、个人Cx商品Dv运费答案：A134 .强调商品的新奇独特，并赞美消费者“有远见、识货”，是针对买家网上消费的。所采取的策略。A、求新心理Bv求实心理C、猎奇心理Dv从众心理答案：C135 .下单客户数指的是在统计期内提交订单的客户数。先货订单在客户O后列入统计。Av提现B、付款C、收货D、提交订单答案：D136 .因为买家行为多样.货物运输不足等各种原因，不可避免的会出现各种纠纷,当客服遇到消费者退款/退换货时，正确的处理步骤是什
39、么？（）A、联系消费者.核实情况.安抚致歉.协调方案.跟进处理.登记备案B、联系消费者.安抚致歉.协调方案.跟进处理.登记备案C、核实情况.安抚致歉.协调方案.跟进处理.登记备案D、核实情况.安抚致歉.协调方案.跟进处理答案：A137 .按客户忠诚度与信用等级结合进行分类的客户细分中，不值得考虑的一类客户是()Av风险客户B、黄金客户C、明星客户D、垃圾客户答案：D138 .按照淘宝DSR评分方法计算，某店铺一共有10位买家参与评分，且每位买家只参与一次，其中5个人给了5分，2人给了4分，1个人给了3分，1个人给了1分，那么该店铺的动态评分是0。A、4.1B、3.7Cx4.8D、5.2答案：B
40、139 .下列哪一项不属于企业与客户之间依次递进的三个关系层次？()A、财务层次Bx沟通层次C、等级层次D、结构层次答案：B140 .小雪是一家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子，第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应该如何处理？()A、同意换货，因为店铺支持七天无理由退换货B、同意换货，顾客就是上帝，不换货损失一个客户就少一笔交易C、拒绝换货，总是换货对店铺损失太大了D、拒绝换货，让小樱退货，因为已经换过货了第二次就只能退货答案：D141 .数据仓库的真正关键是数据的()。A、存储与应用B、计算与应用C、存储与管理D、
41、运用与管理答案：A142 .线上购物客户不能直接接触商品,只能通过()等来评估商品是否满足自己需求。Av产品价格Bx客户购买率C、视频D、客户评价答案：C143 .电子商务售中客服KPI考核内容包括OAv客户关系处理B、聊天质量C、跟踪客户次数D、修改订单次数答案：A144 .当买家询问“坑爹啊？！说好了发小礼品的，怎么没有？”时，作为客服你的回复是OAx不会吧！额，估计货比较多，发货员一忙给忘了，非常抱歉B、亲，请问您是何时购买的，我们的活动只持续7天。如果您是在活动期内购买的，我们深感抱歉，并会及时安排给您续发的。C、亲，每天出货量很大，都是纯人工，难免出错，还望您能谅解答案：B145 .
42、在按投诉方式分类中，除电话投诉.信函投诉外,还包括()A、现场投诉Bx上门投诉C、委托他人投诉D、网络投诉答案：A146 .买家收到货后觉得颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理(卖家参加7天无理由退换货)()A、以无质量问题回绝顾客B、要求顾客承担寄出运费C、要求各科承担寄回运费D、告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货答案：D147 .当客户找到客服要求退款时，客服要尽量说服客户不要退款，改用()等方式来处理。A、销售技巧B、更换商品C、促销政策D、蒙混过关答案：B148 .()就是客户关系管理体系的界面层，主要是实现客户接触点的管理，客户信息的获取.传递.共享和利用及渠道管理。
43、A、数据库B、功能C、界面模块D、接触活动答案：D149 .客服代表店铺与客户沟通交流,在此过程中应注意避免出现O词语。A、非常用语B、非敬语C、非常用词D、非常用辞答案：B150 .一般客户发展阶梯的第一步是()A、新客户B、满意的客户C、潜在客户D、留住的客户答案：C151 .顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服如果买家要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？()A、300B、560Cv650Dx480答案：C152 .电商客服行为规范规定严禁上班时间看与工作无关的()、小说和玩游戏,严禁私自下载和安装软件。A、文章B、视
