《《景区接待服务》模块测验题及答案汇总 郎富平.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《景区接待服务》模块测验题及答案汇总 郎富平.docx（30页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、模块1认识旅游景区模块测验一、名词解释1.旅游景区：是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域，通常具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。2 .旅游度假区：是指为旅游者提供度假休闲服务、有明确的空间边界和独立管理机构的区域，通常可分为国家级旅游度假区和省级旅游度假区。3 .风景名胜区：是指具有观赏、文化或科学价值，自然景观、人文景观比较集中，环境优美，可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域。4 .智慧旅游景区：是指通过智能网络与信息技术手段，对旅游景区的地理事物、自然资源、游客行为、工作人员行迹、景区基础设施和服务设施等进行
2、全面、透彻、及时的感知与可视化管理，实现与旅游景区上下游企业形成战略联盟，并实现旅游景区环境、社会和经济的全面、协调和可持续发展。5 .地质公园：是以具有特殊地质科学意义，稀有的自然属性、较高的美学观赏价值，具有一定规模和分布范围的地质遗迹景观为主体，并融合其它自然景观与人文景观而构成的一种独特的自然区域。6 .森林公园：是以森林自然环境为依托，具有优美的景色和科学教育、游览休息价值的一定规模的地域，经科学保护和适度建设，为人们提供旅游、观光、休闲和科学教育活动的特定场所。二、填空题1.为满足人民群众日益增长的美好生活需要，国务院于（型年初正式组建了（国家文化和旅游部）,掀开了文化和旅游全面融
3、合的新时代。2.2018年，国家住房和城乡建设部对原风景名胜区规划规范进行修编，并重新发布了两个推荐性标准，分别为风景名胜区总体规划标准（GB/T50298-2018）和风景名胜区详细规划标准（GB/T51294-2018）。3.我国首批国家重点风景名胜区由（国务院）在（谈）年发布。三、选择题1.自2015年以来，我国已经受到摘牌处理的国家5A级旅游景区有哪些？(ABC)A、山海关B、橘子洲头C、乔家大院D、杭州西溪湿地2 .下列哪些类型的旅游景区概念或品牌由国家文化和旅游部归口管理？(CDE)A、风景名胜区B、自然保护区C、A级旅游景区D、旅游度假区E、历史文化名城F、地质公园3 .旅游景区
4、一般拥有哪些个性化特征？(ABCD)A、要素综合性B、资源集聚性C、地域特色性D、主客共享性4 .下列哪些旅游景区属于自然型旅游景区？(BD)A、杭州西湖B、黄山风景区C、八达岭长城D、玉龙雪山5 .下列哪些旅游景区属于人造型旅游景区？(BCD)A、中国良渚古城遗址景区B、上海迪士尼度假区C、深圳世界之窗D、宁波方特东方神画E、北京故宫四、简答题1 .请简要说明旅游景区对旅游业发展的影响与作用是什么？答：一是旅游景区是地方旅游业发展的贺信依托，是获得综合经济效益的前提或平台。二是旅游景区是地方旅游业品牌形象的窗口。2 .请简要说明我国旅游景区发展的趋势。答：旅游景区的产业化；旅游景区的综合化；
5、旅游景区的规范化；旅游景区的生态化；旅游景区的智慧化、旅游景区的国际化、旅游景区的主题化。3 .做好景区接待服务通常需要做好哪些准备工作？答：一是要做好景区接待服务的人员准备，包括人员礼仪准备、人员内容准备、人员协调准备；二是要做好景区接待服务的设施准备，包括常规设施设备、智能化设施设备、个性化设施设备;三是要做好景区接待服务的组织准备,包括接待服务部门的准备和相关部门的准备。模块2职业道德与服务礼仪规范模块测验一、名词解释1 .职业道德是人们在职业活动中应遵循的特定职业规范和行为准则，即正确处理职业内部、职业之间、职业与社会之间、人与人之间关系时应当遵循的思想和行为的规范。2 .服务形象是指
6、在景区工作中，游客面前树立的形象，包括外在形象、品德修养等，它主要通过衣着打扮、言谈举止等反应出来。3 .仪态是一个人的行为和风度，是一个人内在修养的展现。景区工作人员的仪态要求文明、优雅、敬人。4 .服务语言是指服务人员在工作过程中，用来与客人沟通、交流，以达到为客人服务目的的语言。5 .团队精神简单来说就是大局意识、协作精神和服务精神的集中体现。团队精神的基础是尊重个人的兴趣和成就。核心是协同合作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一，并进而保证组织的高效率运转。二、填空题1 .沟通是团队协同合作,树立共同目标的必然途径，是形成一个优秀团队不可或缺的重要条件
7、，是团队精神的粘合剂。2 .热情服务、游客至上是我国人民的传统美德,是旅游行业的生存之本、发展之道，是旅游从业人员的待客之道和应具备的基本品德。3 .典的信念可以成为人们决定采取某个行动与否的有力影响因素。4 .景区优质服务的核心就是员工有职业化的服务态度。5 .客人等待服务时间限定为90秒。三、选择题1 .服务工作中的尊重有哪三种境界？(ABC)A、让服务对象感到舒服、满意B、让服务对象感到惊喜C、让服务对象感动D、让服务对象激动2 .男士头发长度不长于？(C)A、5cmB、6cmC、7cmD、8cm3 .女士发饰应以什么颜色为主？(ABCD)A、棕B、蓝C、灰D、黑4 .引领客人前进时应坚
8、持什么原则？（ABD）A、以右为尊B、安全为先C、以左为尊D、观景为先5 .服务中的5先原则有哪些？（ABCDE）A、先女宾后男宾B、先客人后主人C、先首长后一般D、先长辈后晚辈E、先儿童后成人四、简答题1.景区工作人员具备良好的职业道德包含哪些内容？（1）爱岗敬业、遵纪守法（2）热情服务、游客至上（3）诚实守信、公私分明（4）团结协作、顾全大局（5） 一视同仁、不卑不亢2 .景区工作人员爱岗敬业、遵纪守法应该做到哪几点？一是树立正确的择业观，克服职业偏见；二是坚守工作岗位，具有百度责任心；三是热爱工作对象，具有职业良心；四是执行政策法规，抵制不正之风。3 .服务工作中出现小差错时怎么办？首先
9、，要诚实地承认错误。这不仅显示了你的诚信，也有助于解决问题。第二，向客户或同事表示歉意，这可以缓解紧张情绪，并表明你对自己的错误感到遗憾。第三，解决问题：立即寻找解决方案，而不是逃避或拖延。这可能需要与同事或上级进行沟通，以便找到最佳的解决方案。第四，防止再次发生：在解决当前问题后，要分析错误原因，并采取措施防止再次发生同样的问题。第五，保持积极态度：尽管出现错误可能会让人感到沮丧，但要尽量保持积极的态度。这有助于缓解紧张气氛，并有助于解决问题。第六，记录错误：记录下错误发生的经过和原因，以便将来可以吸取教训。这也可以帮助你在将来更好地处理类似的问题。总之，当服务工作中出现小差错时，要承认错误
10、、解决问题、防止再次发生，并保持积极态度。通过采取适当的措施和寻求帮助,你可以确保客户满意并维持良好的服务声誉。4 .如何塑造健康的心态？（1）积极乐观：积极乐观的态度是健康心态的重要基石。尝试看到问题的积极方面，即使面对困难和挑战，也要相信自己能够克服它们。（2）自我认知：了解自己的情绪、优点和缺点，接受自己的不完美，并努力改进自己。这有助于建立自信和积极的心态。（3）学会放松：学会放松自己，如通过深呼吸、冥想、瑜伽等方式来缓解压力和焦虑。此外，还可以通过与朋友或家人聊天、参加兴趣爱好等方式来放松自己。（4）保持幽默感：保持幽默感可以减轻压力和焦虑，同时增强免疫系统。尝试在日常生活中寻找幽默
11、的元素，让自己保持轻松愉悦的心态。（5）培养积极情绪：积极情绪如喜悦、感激、爱和满足等可以促进心理健康。尝试多关注生活中的美好事物，表达感激和爱，以培养积极情绪。（6）接受不确定性：接受不确定性是保持健康心态的关键之一。尽管我们可能无法控制所有事情，但我们可以控制自己对事情的态度和反应。（7）持之以恒：保持耐心和毅力是塑造健康心态的关键。通过坚持不懈地追求目标，即使遇到挫折也不轻易放弃，可以培养出积极的心态。5.请谈谈遇到游客投诉，作为景区工作人员应该如何解决？（1）接受并理解投诉：首先要冷静地接受游客的投诉，理解他们的不满和需求。不论是在面对面的交流，还是通过电话或书面方式接收投诉，都需要保
12、持耐心和礼貌。（2）倾听并记录：要积极地倾听游客的陈述，并做好记录。这样既能体现对他们的重视，也能帮助自己更好地理解问题的本质。（3）判断问题的性质：在理解了游客的投诉后，需要判断问题的性质。这包括判断问题是单纯的误解，还是确实需要改正的错误。（4）采取行动：根据问题的性质，采取相应的行动。如果是误解，则需要进行解释和澄清；如果是错误，则需要制定改正措施。（5）反馈与跟进：对于已经采取的行动，要及时向游客反馈进展，并确保问题得到妥善解决。这不仅能增强游客的信任，还能防止问题再次发生。（6）自我反思与改进：在处理完投诉后，要进行自我反思，分析问题产生的原因，并制定改进计划。这样可以不断提高服务质
13、量，减少类似投诉的发生。（7）持续提高：除了解决当前的问题，还需要持续关注景区的服务质量和游客体验。通过收集和分析游客的反馈，不断优化景区的服务和设施，提富游客满意度。总之，作为景区工作人员，要始终以游客为中心，积极处理投诉，努力改进服务，提升游客体验。这样不仅能增强景区的吸引力，还能为景区创造更好的口碑和形象。模块3景区预约服务模块测验一、名词解释1 .票务预约票务预约，即游客对旅游景区的门票、演出票、游乐项目票、交通票等各类项目的“入场券”进行预约。2 .设施设备预约设施设备预约，即游客对旅游景区内提供的各项设施设备进行预约，以更好的完成游览体验活动。3 .现场预约现场预约，是指面对面的预
14、约服务，即需要景区工作人员准确掌握景区相关知识和熟悉周围的环境，并具备较高的随机应变能力，与游客进行面对面的交流沟通，以了解游客预约需求，帮助其完成预约流程。4 .线上预约线上预约即游客通过官方网站、微信公众号、小程序、第三方网站等网络平台进行景区预约。线上预约是智慧景区建设背景下将重点建设的预约渠道。二、填空题1 .宴务预约是景区预约旅游的首要切入口，对于旅游产业发展乃至国家治理体系完善均具有重要意义。2 .景区交通是指旅游者利用某种手段和途径，围绕旅游景区，实现从一个地点到达另一个地点的空间转移过程。3 .演艺娱乐活动是旅游景区彰显文化内涵的有效形式载体,也是景区提高吸引力和市场竞争力的重
15、要手段。4 .线上预约即游客通过官方网站、微信公众号、小程序、第三方网站等网绘也进行景区预约。5 .电话预约服务体现了一个景区的服务水平，甚至在一定程度上影响着游客对景区的筮一印象,以及影响人们决定是否到该景区游玩体验。三、选择题1 .线上预约主要有哪些优势？(ABC)A、灵活选择预约的时间和地点B、避免人员业务繁忙时等待时间过长C、提高了景区运营管理效率D、让游客更有面子2 .不同的客群对于旅游景区有不同的期待与偏好，接待不同预约客群的工作流程有所差别，但一般遵守几个步骤？(D)A、3B、4C、5D、63 .与现场购票等传统形式相比，旅游景区推行票务预约主要具有哪些优势？(ABCD)A、保证
16、景区游客的体验感B、提高售票效率C、降低景区人力成本D、提高数字化管理能力4 .按照属性，景区演艺娱乐活动可以主要划分为哪些类型？(ABD)A、传统节日活动B、现代庆典活动C、其他活动D、观光活动5 .旅游景区游客中心设置与服务规范(GB/T31383-2015)中要求游客中心应配备的基本设施有哪些？(ABCDE)A、咨询设施B、展示宣传设施C、休息设施D、特殊人群服务设施四、简答题1 .旅游景区预约游览服务规范是美团公司于哪一年发布的文件，发布背景是什么？旅游景区预约游览服务规范由美团公司于2020年4月发布，发布背景主要包括：一是由于我国人口基数大、带薪休假制度尚未完善等现实特点，使得旅游
17、“井喷”现象愈加显著，不仅造成了旅游地游客拥挤、食宿困难、交通拥堵、旅游设施损坏、生态环境恶化等不良后果，也严重影响了游客的旅游体验质量、降低了游客满意度，甚至会引发游客的人身安全事故。二是2020年全球爆发的新冠肺炎疫情使旅游行业尤其遭受重创，在复工复产的初期阶段，为防范游客聚集拥挤增加疫情传播风险，严格规范解禁后的旅游景区管理，确保旅游景区安全有序开放，2020年4月13日，文化和旅游部、国家卫健委联合印发的关于做好旅游景区疫情防控和安全有序开放工作的通知明确要求，旅游景区要建立完善预约制度，推行分时段游览预约，因此该文件适时发布。2 .景区预约按照服务内容，可以划分为哪几个主要类型？按照
18、服务内容，景区预约主要可分为票务预约、交通预约、活动预约、服务预约、场馆场地预约、设施设备预约等六种主要类型。3 .景区预约主要有哪几个渠道？按照预约渠道，景区预约主要分为线上预约、电话预约和现场预约等三种形式。模块4景区交通服务模块测验一、名词解释1 .景区交通服务是指景区向游客提供各种交通服务，以实现游客从空间上的某一点到另一点的空间位移。2 .停车场服务可分为停车引导服务与秩序管理、停车场设施维护与管理、停车场收费服务与管理、停车场环境服务、停车安全服务等。3 .停车场环境服务主要是指景区应营造良好生态氛围与景观环境，以提升景区综合环境品质、提高游客满意度。4 .交通乘坐服务景区休闲、体
19、验观光服务的重要内容，其服务质量将直接影响游客的体验和对景区服务质量的综合评价。二、填空题1.根据景区道路路面的不同，可以分为陆路、水路和空路。2 .景区停车场服务可分为停车引导服务与秩序管理、停车场设施维护与管理、停车场收费服务与管理、停车场环境服务、停车安全服务等。3 .线下停车引导服务可以分为景区停车场标识系统指引服务与人工指引服务两种类型。4 .停车场内的功能区，通常可以划分为大客车区、小汽车区、无障碍停车位、电动车（需配置充电桩）、非机动车区以及房车区等。5 .停车场日常管理和设施维护服务对象主要包括养护停车场场地及停车场标识系统、巡查各项照明系统、保养收费岗亭与相关设施。三、选择题
20、1.按照停车场的（C）来分,主要分为主停车场、次停车场和备用停车场（也可称为远程停车场）。A、位置B、空间C、使用频率D、车辆类型6 .景区停车场的配套设施有哪些？（ABCD）A、停车场标识系统B、停车场旅游厕所C、停车场洗车服务设施D、停车场充电服务设施7 .交通乘坐服务的功能有哪些？（ABD）A、接驳功能B、游览功能C、购物功能D、体验功能8 .交通乘坐服务的内容有哪些？（ABCDE）A、驾驶员服务B、讲解服务C、安全服务D、环境服务E、排队服务9 .景区车船服务的流程主要可分为三个阶段？（ABC）A、岗前工作B、岗中工作C、岗后工作D、在岗工作四、简答题1.停车场如何进行空间布局？停车场
21、空间布局需要考虑多个因素,包括停车场的类型、面积、车辆类型和进出方式等。以下是一些常见的布局策略：（1）确定停车场的类型和面积:停车场可以分为室内和室外、地上和地下等多种类型。根据停车场的类型和面积，可以确定停车场的布局和设计。（2）确定车辆类型和进出方式：停车场需要适应不同类型车辆的停车需求，包括小型车、大型车、摩托车等。同时，停车场还需要考虑车辆的进出方式，包括车辆的入口和出口、通行车道等。（3）合理划分停车区域：停车场可以根据使用需求划分为不同的区域，包括停车位、通行车道、停车辅助设施等。在布局时需要考虑车辆的行驶安全和停车方便。（4）确定停车辅助设施的位置：停车场需要设置相应的辅助设施
22、，如监控摄像头、消防设施、照明设施等。这些设施的位置需要合理规划，以便在紧急情况下能够快速发现和处理问题。（5）考虑人流动线：停车场不仅需要满足车辆的停车需求，还需要考虑人员的流动线。在布局时需要设置相应的出入口和人行道，以便人员进出停车场。（6）考虑景观环境:停车场作为城市公共空间的一部分,也需要考虑景观环境的需求。在布局时可以设置相应的绿化设施和景观元素，以提升停车场的整体形象和环境品质。总之，停车场空间布局需要综合考虑多种因素，以便在满足车辆和人员需求的同时，提高停车场的运行效率和使用体验。2 .交通乘坐服务包括哪些内容？按照收费标准来分，交通乘坐服务主要包括免费交通乘坐服务、收费交通乘
23、坐服务。免费交通乘坐服务一般主要出现在度假或商务型酒店接站、送站环节，也会存在于景区与景区之间、交通站点与旅游景点之间的接驳服务。收费交通乘坐服务主要包括观光车船、缆车、人力车、蓄力车等具有经营性质的服务，收费标准需在市场监督部门备案。按照交通工具驱动方式来分,交通乘坐服务主要包括电动车（船）乘坐服务、燃油车（船）乘坐服务、人力车（船）乘坐服务、蓄力车（船）乘坐服务等。电动车（船）（含缆车）采用蓄电池或电力设施提供动能，主要有轮毂式驱动、中置式驱动、悬挂式驱动三种，环境污染小，但电动车缺点是爬坡能力较弱。燃油车（船）大多以柴油为主，需要定期补充油料,对于油料管理要求高，消防等压力较大，且对环境
24、有较大污染。人力车（船）和蓄力车（船）乘坐服务，则主要依靠人力与蓄力驱动，其实际交通位移的功效有限，通常以景区常见的体验型项目为主，如草原类景区的骑马体验服务、溪流型景区的漂流体验服务、山岳型景区的抬脚服务等。3 .停车场服务智能化包括哪些方面？（1）车辆监测和定位：通过安装摄像头和传感器等设备，实时监测停车场内车辆的数量和位置，帮助管理人员了解停车场的实时情况，避免出现拥堵和满位等问题。（2）车辆识别和辨识：利用计算机视觉技术，对车辆进行自动识别和辨识。通过车牌识别等技术,准确记录车辆的进出时间和停放位置,方便管理人员进行车辆管理和统计分析。（3）车位导引和预约：通过导航屏或手机应用，向驾驶
25、员提供实时的车位导引信息，驾驶员可以根据空闲车位信息，快速找到合适的停车位。同时，系统还可以支持用户预约停车位，提前安排停车计划。（4）支付和结算：停车场系统可以实现多种支付方式，包括现金、刷卡、移动支付等。驾驶员可以选择合适的支付方式进行停车费用的结算。同时，系统还可以自动生成停车费用的账单和报表，方便管理人员进行财务管理。（5）停车场无人值守技术：在停车场智能前端硬件和运维平台远程托管功能的基础上实现，节约了大量人工成本，提高了停车场管理效率。（6）停车引导技术：帮助车主快速找寻停车位，缓解了停车场的车辆拥堵现象，目前停车引导系统有超声波引导和视频引导两种类型。（8）移动支付技术：使车辆收
26、费管理更加智能化，整个缴费流程只需几秒钟，不仅提高了效率还减少了停车场的人工成本，更加简单便捷。总之，停车场服务智能化旨在提高停车场管理效率、提升用户体验、降低人工成本、实现无人值守等目标。模块5景区游客中心服务模块测验一、名词解释1 .现场咨询现场咨询指的是面对面的咨询服务，需要景区工作人员准确掌握景区相关知识和熟悉周围的环境，并具备较高的随机应变能力。2 .无障碍服务旅游景区提供的无障碍服务主要是指景区为了使行动/视觉或听力语言等功能障碍的残障人士、老年人、孕妇、儿童以及其他需要特殊关怀照顾的游客在旅游活动中能够独立、平等、有尊严地接受旅游产品和服务，顺利完成旅游行程，享受旅行乐趣，从而为
27、无障碍需求者提供的需求响应服务，包括设施设备使用、信息传递沟通、游览协助等。3 .游客投诉游客投诉是指游客为了维护自身的合法权益，以口头或书面的形式向景区有关部门提出投诉，要求处理其认为景区有损其自身合法权益的行为。本质是景区的产品和服务质量未达到游客的期望值，使之产生不满而引起的抱怨。4 .游客中心游客中心是旅游景区内为游客提供信息、咨询、游程安排、讲解、教育、休息等旅游设施和服务功能的专门场所，属于旅游公共服务设施，所提供的服务是免费的或是公益的。二、填空题1 .旅游景区游客中心的功能主要分为必备功能和指导功能。2 .通常而言，咨询接待岗位主要可分为现场咨询、电话咨询、在线咨询、留言咨询等
28、。3 .接收前寄存岗位工作人员应该当面查验,认真检查游客寄存物品的外包装是否符合要求、包装是否完整。4 .当旅游景区内设备支持且助理赁时，接待服务人员一般只需在游客遇到困难时提供必要协助即可。5 .21世纪初，“无障碍旅游”的理念从西方发达国家传入国内,国内旅游行业以及相关管理部门开始注意残疾人等特别关怀人群的特殊旅游需求,有关部门也开始对无障碍理念进行宣传。三、选择题1 .游客中心的必备功能主要包括哪些？(ABCD)A、旅游咨询B、旅游投诉C、基本游客服务D、旅游管理2 .寄存物品的接收应该进行哪些操作？(ABCD)A、当面查验，认真检查游客寄存物品的外包装是否符合要求B、检查寄存物品是否符
29、合安全要求C、说明景区寄存费用收取标准及注意事项D、当面为游客填开物品寄存凭证3 .游客中心咨询接待人员在游客陈述过程中应做到？(ABCD)A、耐心倾听B、不抢话C、不插话D、不争辩4 .补票服务处理主要遵循哪些要点？(ABD)A、耐心向游客解释景区优惠政策B、礼貌地引导游客前往售票窗口履行补票手续C、质疑游客未购票理由D、确认票、人相符，履行检票手续，票根留存四、简答题1 .对照相关标准，简述游客中心服务与管理的基本要求。旅游景区游客中心的功能主要分为必备功能和指导功能。必备功能包括旅游咨询、旅游投诉、基本游客服务和旅游管理；指导功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐饮和其它游客服务。2 .简述
30、现场咨询接待的岗位流程。一是主动问候；二是耐心倾听：三是有问必答；四是礼貌告别；五是总结记录。3 .简述游客要求退票的处理。一是未使用过的门票。其中，网络购买的未使用过的电子门票，直接在购买平台上申请退票；在景区售票处购买的未使用过的门票，游客需持有效门票、证件及完整的门票票据，到景区售票处办理退票。二是已检票的门票。票务岗位人员应首先安抚游客情绪，向游客承诺会妥善处理当前情况，避免引起游客不满，招致投诉；其次，立即向上级领导反映当前遇到的情况，经领导同意后，做好相关游客的退票工作。在退票时，要注意做好门票的核验工作，确保人、票、款的一致。退票手续完成之后做好相关的登记工作。模块6景区景点场馆
31、服务模块测验一、名词解释1 .景点场馆所谓场馆，通常是指从事会议、展览、节事等活动或提供文化服务、旅游体验等功能的主体建筑和附属建筑，一般由硬件配套设施设备和软件服务组成。2 .演艺剧场接待服务：演艺剧场接待服务是指依托景区内设剧院为游客提供节目展演、场地租赁、贵宾服务、引导服务、互动体验、活动组织等服务，旨在为游客提供安全、专业、周到的剧院接待。一般而言，场地租赁通常属于特殊场地的定制服务范畴。3 .研学旅游研学旅游是对传统意义上的教学工作和旅游活动的一次整合,是将教学和旅游有效地结合在一起而创造出来的一种全新的教学模式。通常情况下，研学旅游都是各中小学校或者教育、培训机构依托一些知名的景区
32、或公共文化机构，把学校和教育机构的教学资源与社会上的文化和旅游资源进行结合，组织学生在学习中旅游、在旅游中学习，让学生在旅游过程中增长见识、开阔视野并提高学生的综合素质。二、填空题1 .根据场馆所属行业不同，可分为文化型场所、体育类场馆、商贸类场馆2 .根据研学旅游的内容载体不同，可以分为历史文化类、红色革命类、科技活动类、职业体验类、军事训练类、亲近自然类、生产劳动类等,旅游景区均可依据其自身特色资源开发相关研学旅游产品。3 .旅游演艺是旅游产业发展的重要组成部分,已经成为综合型或高等级旅游景区乃至旅游目的地高质量发展的必要组成部分。4 .根据场馆配套设施与主体内容的存续状态不同，可分为相对
33、常态化场馆、季节主题性场馆与临时主题性场馆。5 .研学体验场馆接待服务的服务流程包括：前期筹备、迎接入营（场馆）、开营或开班仪式、教学服务、自我管理与评价管理、闭营或结业仪式。三、选择题1 .根据场馆配套技术或现代化程度来看，一般可分为几种类型？(ABC)A.传统型场馆B.现代化场馆C.未来科技型场馆D.智慧型场馆2 .未来科技型场馆依托现代互联网、物联网、5G等技术，充分使用虚拟现实、人工智能(如ChatGpT)等未来科技，能为游客提供(AB)的数字型场馆产品。A.沉浸式体验B.深度参与交流C.交互式体验D.参与式体验3 .演艺剧场接待工作的服务服务中前期准备阶段需要做哪些工作？(ABCD)
34、A.查询相关演出信息，了解演出时间、地点、参演嘉宾、参演剧目等信息；B.查询当日游客接待情况或重点信息,尤其是VIP游客或贵宾游客的接待背景与相关要求：C.策划或设计服务流程，为游客提供完善的服务体验；D.分配接待服务人员和相关部门的工作职责。4 .旅游景区及各类文化展览场馆也可以承担上3,但其核心功能并不仅限于此项功能。A.参观功能B.游览功能C.研学功能D.接待功能5 .对于景区内部的场馆或展厅而言，除去正常的参观游览以外，主要体现在上2等两个方面。A.专题科普研学、表演与展示B历史文化研学、文化与展示C.专题科普研学、文化与展示D.历史文化研学、表演与展示四、简答题1.开发类型丰富的研学
35、旅游产品的有哪些重要意义？首先是对于社会而言。研学旅游可以培养学生的意志品质，使其树立正确的人生观、价值观与世界观，可以让中小学生了解乡土乡情、县情市情、省情国情等；可以扩宽学生的视野，丰富学生的人生体验，尤其是通过劳动教育等，让学生在研学旅游的过程中掌握基本的生活技能，培养学生独立自主的意识和能力，让他们摆脱对父母的依赖。其次是对于景区而言。研学旅游可以促进文化、旅游、农业、教育与体育等各个产业的融合，实现景区产品的迭代升级与可持续发展。6 .据场馆配套技术或现代化程度来看，一般可分几种类型的场馆，各自有哪些特点？一般可分为传统型场馆、现代化场馆及未来科技型场馆。其中，传统型场馆主要以最基本
36、或原始的展陈展览、参与体验等方式为主,通常为中小型场馆,缺乏现代信息技术的支持，信息传导相对单一，无法进行互动体验；现代化场馆则依托触摸屏、1.ED屏、投影或息影技术等现代化设施设备或技术，可吸引游客开展各类互动体验、人机交互，信息传到可实现简单双向：未来科技型则依托现代互联网、物联网、5G等技术，充分使用虚拟现实、人工智能（如ChaIGPT）等未来科技，能为游客提供沉浸式体验、深度参与交流的数字型场馆产品。7 .在剧场接待服务中，应如何处理游客座位纠纷？在演艺剧场中，游客之间产生座位纠纷是不可避免的。在这种情况下，演艺剧场的接待人员需要在尽可能快速地解决问题的同时，保持冷静、礼貌和专业的态度
37、。以下是处理游客发生座位纠纷时的一般流程：第一步:倾听游客。当游客发生座位纠纷时,服务人员首先应该听取游客的需求和意见。理解游客的问题和立场可以帮助工作人员更好地了解情况，并尽快找到解决问题的方法。第二步：确认座位情况。在听取游客的反馈后，工作人员需要确认座位的情况，例如座位编号、游客的票证信息等。如果发现游客存在座位冲突或误解，工作人员需要及时解释和纠正，以避免进一步的纠纷。第三步：提供解决方案。在确认座位情况后，工作人员需要向游客提供解决方案，包括更换座位、提供临时座位或退款等，工作人员需要与游客协商并达成一致,以解决问题并维护游客的权益。第四步：跟进和确认。一旦问题得到解决，工作人员需要
38、跟进和确认游客是否满意并继续提供关注和服务。如果游客还有其他问题或要求，工作人员应该积极地协助游客，并及时向上级汇报。8 .文化展览场馆接待服务的岗位职责包含那些方面？（1）负责场馆科普活动、课程与活动的策划、现场组织教学并协助管理楼层或场馆秩序、卫生维护工作；（2）负责场馆或楼层各展厅的运维管理、突发事件协调处理、讲解辅导分配与管理、展厅活动协,调、志愿者协调等工作：（3）负责游客的参观接待工作，做好展品讲解、辅导工作；（4）负责跟踪记录场馆或展厅的运行情况，及时反馈展品或展览故障并督促维修；（5）负责配合场馆与其他部门、环节做好衔接工作，尤其是定制服务与产品的衔接工作：（6）负责做好现场的
39、摄像工作，协助相关人员做好相关新闻稿件的撰写及推送工作；（7）负责完成部门或领导交办的其他任务。9 .在研学体验场馆的接待服务中应该如何处理研学体验过程中出现秩序混乱的情况？针对课堂秩序混乱的局面，景区研学体验场馆通常可以从三个方面入手：一是在研学体验课程之前或开班仪式的时候，由班主任或研学指导老师明确说明课程考核评价细则，说明课堂秩序的重要性及其作为考核重要组成部分之一；二是给予研学指导老师增派班主任或其他相关工作人员进行现场协助，或配置指导教师助教，协助开展研学体验。模块7景区商业接待服务模块测验一、名词解释1 .流动餐饮服务点流动餐饮服务点是指景区范围内有相对固定经营场所、经营面积小、经
40、营规模小、从业人员少、经营条件简单，从事餐饮服务的个体经营者。2 .景区特色餐厅景区特色餐厅指围绕景区资源具有餐厅主题，围绕一定时期、地域的人物、文化艺术、风土人情、宗教信仰、神话传说等设计菜单、服务方式和程序，营造就餐氛围，满足客人对餐饮的多元化需求，并力图在景区旅游者中树立景区相关印象的餐厅，是景区形象打造的重要组成部分。3 .消耗性旅游商品消耗性旅游商品指旅游者在旅途中购买的日常生活中有实际用途，具有一次性消费的特点，能够代替一般生活用品功能的旅游产品。4 .旅游用品旅游用品指旅游者为实现特定的旅游目的的需要所购买的旅游过程中使用商品。5 .旅游纪念品旅游纪念品是指旅游者在旅游过程中购买
41、的具有区域文化特征，富有民族特色，具有长期纪念意义和收藏价值的一切物品。二、填空题1 .景区特色餐厅最大的特色体现在民建和地域的差异性2 .切实俣障旅游者“舌尖上的安全”是景区餐饮服务的重中之重。3 .零散型特色购物点需要根据游客的游览路线均匀分布，一般安排在景区内部休憩设施或集散点附近4 .对于旅游商品售卖点来说，标准化、规范化的对客服务是其成熟的标志。三、选择题1 .简餐店经营一般具有以下特点：（ABCD）A、简餐轻食B、搭配用心C、装修要简单同时强调效率D、个性化元素突出2 .旅游景区餐饮服务基本要求排在首位的是乂A)A、安全B、服务C、价格D、特色3 .购物街设置的特点包括:XAeB1
42、.A、占地广B、够奢华C、投资大D、影响力强4 .旅游纪念品之所以可以为旅游目的地带来更为可观的收入，主要因为其具有较高的：(B)A、单位价值B、文化附加值C、实用价值D、观赏价值5 .游客走进销售点后，服务人员在距离几步时的就要面带微笑，热情地问候？(C)A、一步B、二步C、三步D、五步四、简答题1 .景区餐饮服务与社会餐饮服务不同的主要表现？景区餐饮服务与社会餐饮服务不同主要包括：经营范围不同。景区餐饮主要是指景区内的餐饮接待服务，面对的客户群只是景区的游客，一般不会对外开放；特色化服务要求不同。景区餐饮相比社会大众餐饮更加具有景区本身的文化特色，它也是景区的一部分，更加注重特色化服务；服
43、务质量要求不同。景区餐饮接待服务质量不仅是自身服务质量体现，也是旅游景区服务质量的重要体现，因此相比大众餐饮服务质量要求更高。2 .景区摊贩经营比较容易出现的问题？摊贩经营问题主要包括：食品质量难以保证；定价混乱；环境卫生脏乱；服务质量不佳等。3 .景区饮品店的经营特点？饮品店经营一般具有以下特点：顾客群体大：市场占有份额大；电商运营程度化高；投资成本相对较低。4 .景区购物街的常见设置位置包括？购物街一般在旅游景区前入口处、游憩中心、完成游览后景区出口至停车场的通道、大型停车场区内等地方。旅游景区前入口处和旅游景区出口处是景区中建设购物场所的最佳位置。5 .旅游商品售卖点提供的售后服务主要包
44、括？旅游购物商店提供的售后服务主要包括：大件商品的邮寄、托运、回访旅游者对所购商品的满意度，回答旅游者对商品问题的咨询等。模块8景区导游讲解服务模块测验一、名词解释1 .景区讲解服务景区讲解服务是讲解员以丰富多彩的社会生活和璀璨壮丽的自然美景为题材，以兴趣爱好不同、审美情趣各异的游客为对象，对自己掌握的各类知识进行整理、加工和提炼，用简洁明快的语言进行的一种意境的再创造。2 .游客意识“游客意识”一方面指为景区讲解员要对游客的游览活动做好讲解，对景区有更多的了解，使其游览过程更加愉悦；另一方面，指对游客行为也需要进行引导和管理，需要按照景区的有关规定和符合社会公众道德的各项行为规范对游客的游览
45、活动进行规范引导。“游客意识”的树立,是为了让游客的游览体验更好，也是景区可持续发展的需要。3 .景区讲解员讲解员是指专职在旅游风景区、自然保护区、博物馆、纪念馆、名人故居、著名宗教建筑等旅游景区（点）为游客进行讲解的工作人员。景区讲解员应具备深厚的文化底蕴和高超的语言表达能力。4 .主动服务主动服务是指讲解员在游客还没有提出问题和要求之前，就能够根据游客的一般心理，提供解说、启示和帮助，使游客感到心中有数，主动服务是服务意识的体现。5 .服务技能景区讲解员能够胜任本职工作的一种能力，包括语言表达技能、导游讲解技能、心理服务技能和旅游审美引导技能等，这种工作能力是决定其接待服务质量的关键。二、
46、填空题1 .讲解员在讲解红色文化景区时，一定要心存敬畏心,不可随意杜撰演绎。2 .景区讲解语言是一种口头造直，但从讲解性质看，是一种艺术语言。3 .游客意识的树立,是为了让游客的游览体验更好，也是景区可持续发展的需要。4 .接待计划是景区按照与游客、旅行社等其他单位签订的旅游合同的内容做出的契约拄安排，是讲解员了解旅游团基本情况和安排活动项目以及日程的主要依据。5 .语调在表达感情方面有十分重要的作用,被称为“情感的晴雨表”。三、选择题1.山岳类景观的讲解方法，通常应体现景观的哪些美的要素？(ABCD)oA、色彩美B、动态美C、静态美D、听觉美6 .讲解员在水体景观的讲解中，要紧紧地围绕着水的
47、综合美感，主要包括以下哪些内容？(ABCD)OA、形B、质C、色D、声7 .讲解员在讲解前要做好准备工作，除了语言准备和形象准备，还需要做好哪些准备工作？(ABD)0A、知识准备B、物质准备C、接待准备D、心理准备8 .讲解时的表达停顿是讲解员语言表达的基本技巧,通常有哪几种停顿方式？(ABCD)oA、换气停顿B、语法停顿C、逻辑停顿D、心理停顿9 .讲解员应如何有针对性的做好讲解工作？(ABCD)A、因人而异B、因时而异C、因团而异D、因地制宜四、简答题1 .以自己熟悉的景区(点)编写突出地域性特征的讲解词。知识是讲解的素材，是讲解服务的“原料”，整理景区讲解词时，根据景区性质和类型，提炼并提升核心内容，按照讲解要素和服务流程进行编写。2 .讲解红色文化类景区时，该如何把握景区的“魂”？红色旅游景区不仅是旅游目的地，也是爱国主义教育基地。“有内容、有情感、有细节的故事”是红色精神的生动载体，其核心是传承红色精神，在讲解时，第一，应结合红色景区的历史背景，筛选合适的切入点，使游客重温历史，并从中找
