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1、销售岗位工作流程一、蛋糕导购岗位职责1) .熟悉蛋糕分类、价位，及品种的特点2) .熟练掌握蛋糕导购的服务流程，100%按标准操作3) .在服务过程中提供101%顾客满意4) .随手清洁，高标准的岗位卫生蛋糕导购工作流程：订票一一传递一一付蛋糕订票服务五步曲学习目标1、蛋糕票定制准确2、服务热情友好3、接一应二照顾三4、岗位随手清洁第一步：欢迎顾客1 .顾客进店5秒内主动招呼，面带微笑。2 .目光接触，亲切友善。3 .准备好笔、订单及相关工具。第二步：了解顾客需求、建议并介绍1、用心聆听2、询问顾客需求3、提供建议4、征询顾客意见第三步：填制订单并确认1、填写内容：蛋糕名称、订取时间、品类、顾
2、客要求、金额、经手人等。2、迅速准确，票面字迹清楚，无涂改痕迹。3、订取时间准确，不能写上午、下午。（以24小时时间制为标准进行填写）4、重复顾客要求，确认所选品类（读票）。5、读票过程中注意与顾客的目光接触并确认顾客听取复述。第四步：双手送票并引导顾客到收银台付款1、轻轻撕下订单。2、目光接触顾客。3、双手递送订单给顾客4、用手掌（切忌用手指）向顾客指示方向。第五步：感谢顾客并送上祝福，随手清洁1、表示感谢，并祝过生日的朋友生日快乐。2、向顾客建议其他岗位产品或饮料。3、物品归位（如笔、订单）。4、清洁顾客用手接触过的柜台部分。5、协助其他岗位顾客服务工作。传蛋糕流程第一步：取蛋糕核对订单1
3、、蛋糕完成后及时从裱花间取出蛋糕。2、仔细核对票面与顾客要求是否相符，如有差异，及时送到制作间进行修补。第二步：摆放1、按取走时间先后摆放。2、按蛋糕大小分类摆放。3、票面朝外。第三步：随手清洁清洁刚接触过的地方，以保持窗、台、门等处的清洁。付蛋糕服务四步曲学习目标：1 .掌握付蛋糕程序。2 .顾客满意。3 .岗位随手清洁。第一步：欢迎顾客1 .顾客进店5秒内主动招呼，面带微笑。2 .目光接触，亲切友善。第二步：接票并查找蛋糕1、双手接过票据。2、提示顾客稍候，迅速查找。3、检查质量，与票面要求是否相符（如有不符，立即向顾客致歉并马上修补,应尽可能在蛋糕做好后顾客未取前进行此步检查）。4、留存
4、蛋糕票据，备齐所需赠品。第三步：送请检查1、请顾客查看蛋糕后打包并送上赠品（提示赠品的内容）。2、介绍蛋糕的提拿姿势（并做动作示范），尤其是大蛋糕。3、提醒顾客蛋糕未食用完的储存方式。第四步：感谢顾客票据上交收银台1、真诚感谢顾客并送祝福语。2、向顾客建议其他产品或饮品。3、欢送顾客。4、将票据上交收银台，随手清洁岗位卫生。着急顾客接待：学习目的：1、掌握接待着急顾客的方式2、感同身受顾客着急的心情3、全力协助，使顾客满意而归第一种：介绍展示柜（或西点柜）内蛋糕要点：1、尽量出台介绍2、如顾客对于现订现做不满意时，请告知顾客：“稍等片刻，我帮您想想办法。”注：营运状况好的店可在前厅蛋糕展示柜内
5、提前做出两款畅销的生日蛋糕作为应急蛋糕，立等可取。3、建议并迅速确认款式。4、迅速将蛋糕和票拿到车间包装5、迅速准备蛋糕所需赠品。第二种：串蛋糕要点：1 .从已做好但其他顾客还未取走的蛋糕中选取一款最接近顾客要求的蛋糕2 .征询顾客是否满意3 .串蛋糕时，必须重新开制蛋糕订单，并交由顾客到收银台付款4、把原蛋糕上的加工联取下交于车间重新制作，并讲明原因“卖重做”。第三种：制作等取蛋糕要点：1 .如果顾客对前面两种方式都不满意，或没有创意蛋糕和可串蛋糕时，了解顾客能等待的时间2 .给顾客介绍较易制作的蛋糕3 .与制裱花师联系，一般蛋糕争取在10分钟内取到，开票时可注明“等取”。4 .告诉裱花师此
6、款蛋糕等取时间，必要时要求车间先做蛋糕再安排开票以及顾客付款。第四种：组合蛋糕要点：1.如门店没有可立等可取蛋糕，且现场制作时间顾客不满意的同时，可直接推荐顾客选取西点柜西点进行组合。5 .将顾客所选取的形状类似的西点组合打包装饰（打包时征询顾客意见，选购金额超过100元以上可用蛋糕盒组装，也可选择西点盒散装）。3.引导顾客收银台付款，并做好西点产品补充计划。顾客电话预订蛋糕流程：第一步：接听电话（电话铃声响起三声内）要点：1.用心聆听，询问顾客要求。2.必要时提供建议，征询顾客是否满意。3.确认顾客取蛋糕时间以及付款方式。第二步：填写订购单要点：认真填写顾客所需蛋糕品类、价位、姓名及电话，并
7、注明电话预定。第三步：交付收银员要点：1.将填写好的蛋糕订购单交给收银员。2.除收银员保留顾客联外，其它程序据正常进行。第四步：送票，车间制作要点：1.将存根联和加工联订好，送至车间。2.制作好的蛋糕不打包，直接放入前厅蛋糕展示柜。第五步：付蛋糕要点：1.询问顾客留下的姓名和电话与票单上是否相符。2.确认后请顾客到收银台付款。3.按正常付蛋糕的程序将蛋糕付给顾客。二、常规产品导购工作流程岗位职责D清楚了解产品品种、价格、口味特色以及储存方式摆放位置2) .熟练掌握产品导购工作程序，100%按标准操作。3) .按照财务程序出货、收款、盘点等。4) .熟知产品柜所需一切物品并随时备齐。5) .IO
8、K的顾客满意。6) .岗位随手清洁服务步骤第一步：欢迎顾客1、顾客进店5秒钟内，须得到接待和问候。2、面带微笑，目光注视，亲切友善。“您好，欢迎选购XX产品”，如在自选区域可双手递给顾客自选盘。3、接一应二照顾三。第二步：介绍并建议1.专心聆听顾客需求，并做适当回馈，主动介绍各款产品口味特点，并引导顾客试吃。2 .必要时，可帮助顾客拿取产品。3 .建议新上市产品或正在促销的产品以及店面活动（会员卡）。4,至少一次的建议性销售。5 .观察顾客反应，不能引起顾客反感。6 .询问顾客在店内食用还是外带。如在店内食用，介绍适合饮品或冰点，并询问是否需要加热面包（仅限有微波炉的店）7 .建议其它岗位未选
9、购产品。第三步：引导收银1.手势加语言引导顾客自行携产品到收银台付款。2.注意接一应二照顾三，不要忽略其它店内顾客。第四步：感谢顾客，一客一洁1、真诚感谢顾客。2、对待小朋友也要殷勤有礼。3、整理补充所需物品。4、清洁用过的器具。5、物品归位，保持产品区域的卫生。6、有顾客，请先接待顾客三、收银员工作流程1、岗位职责：1）、100%掌握标准收银程序2）、101%的顾客满意3）随手清洁，高标准的岗位卫生4）熟悉并严格遵守公司的财务制度5）协助店长做好日常销售管理工作收银五步骤1、欢迎顾客1）面带微笑点头示意2）目光接触：“您好，很高兴为您服务”3）注意与导购员的配合。2、复述产品D清晰复述顾客所
10、选商品（您购买的XX商品XX元，共计X样X元）2）快速准确录入收银机3）把产品的名字读出来3、建议性销售1）向顾客建议其他商品和会员储值卡2）建议销售至少一次3）合理建议不要引起顾客反感4、唱收唱付：迅速、准确收银找零，并双手呈递小票零钱给顾客、关好钱箱（收您XX元，找您XX元，请拿好）5、打包、感谢顾客1）快速准确为顾客打包，选取合适包装袋、包装盒2）双手呈递顾客所选商品并真诚感谢3）检查补充所需物品4）随手清洁、接待其他顾客水吧专员的工作流程一.岗位职责：1 .严格按照设施设备使用说明及注意事项正确使用2 .严格按照公司饮品制作标准进行订单生产3 .严格把控原物料的先进先出原则4 .积极热
11、情配合其他岗位完成销售工作二、工作流程1、标准着装1、 参加班前会议，检查仪容仪表，练习服务用语。2、 打开水吧各项设备。3、 检查各项设备是否正常运转。4、 检查库存原材料是否有过期变质的不良产品。5、 准备好各项半成品原材料，对水吧各项用具摆放固定位置。6、 协助店内其他员工做好店面卫生、服务。7、 及时做好饮品，满足顾客需求，出产品时要求喊出饮品名字台号。8、 低峰期时段做好吧台区卫生（地面、墙壁、台面、制冰机、微波炉、冰箱、榨汁机、搅拌机、杯具等、）9、 及时收回客用餐具及时清理归位。10、 为公司培养水吧人员，讲解专业知识以及服务流程培养接班人。11、 做好交接班工作，并准备好下班所需的半成品原材料、在交接本记录交接事项。
