《2025年《导游服务能力》规范知识题库及答案（共55题）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2025年《导游服务能力》规范知识题库及答案（共55题）.docx（19页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、2025年导游服务能力规范知识题库及答案（共55题）1 .社会主义核心价值观的基本内容是什么？答：富强、民主、文明、和谐，自由、平等、公正、法治，爱国、敬业、诚信、友善。2 .我国旅游职业道德主要内容包括哪些方面？答：三个方面：一是马克思主义“三观”教育（世界观、人生观、价值观）；二是社会主义“三德”教育（社会公德、家庭美德、职业道德）；三是旅游行业职业道德“三意识”教育（政治意识、敬业意识、服务意识）。3 .导游职业道德中五个基本规范是什么？答：（1）基本品德修养一一热情友好、文明礼貌；（2）基本服务标准一一尽心尽责、宾客至上；（3）基本工作责任心耐心细致、周到服务；（4）基本交往准则视同仁
2、、不卑不亢；（5）基本合作准则一一顾全大局、团结协作。4 .导游的行为规范主要有哪些？答：（1）忠于祖国，坚持“内外有别”原则;（2）严格按规章办事，执行请示汇报制度；（3）自觉遵纪守法；（4）自尊、自爱，不失人格、国格；（5）注意工作和生活中的小节。5 .中国公民国内旅游文明公约主要内容有哪些？（以回答内容要点为主）答：中国公民国内旅游文明行为公约：（1）维护环境卫生（如：不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟）；（2）遵守公共秩序（如：不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈）；（3）保护生态环境（如：不踩踏绿地，不播折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物）；（
3、4）保护文物古迹（如：不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定）；（5）爱惜公共设施（如：不污损客房用品，不损坏公用设施，）;（6）尊重别人权利（如：不强行和外宾合影，不对着别人打喷境，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗）;（7）讲究以礼待人（如：衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊;礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话）；（8）提倡健康娱乐（如：抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒）6 .导游在工作期间，如何在文明旅游规范中起到率先垂范的作用？答：（1）以身作则、遵纪守法、恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德。（2）注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良
4、好形象。（3）言行规范、举止文明，为旅游者做出良好示范。7 .导游带团时，为游客服务的基本原则是什么？答：（1）宾客至上、服务至上的原则，要尊重游客，为游客着想；（2）坚持履行合同的原则，合同是契约，是约束，履行合同是导游员的服务原则；（3）等距离交往原则，对每一位游客都平等相待，没有高低贵贱和亲疏之分。8 .导游讲解的综合服务技能主要包括哪些内容？答：（1）讲解时要注意站姿、手势等肢体语言的运用；（2）要把握沿途导游、景点导游等不同场合的导游讲解技巧；（3）要随时把握讲解的最佳时机，选择讲解内容；（4）要善于观察游客的反应，及时引导调整游客的注意力；（5）能够合理利用多种声像、智能等导游捕助
5、手段；(6)注意综合运用各方面的知识，适应不同游客需求，有针对性的讲解。9 .导游引导游客观景赏美常用哪些方法？答：在参观游览景区时，根据不同的景观特点，采用：第一：采用动态观赏和静态观赏的方法，走走停停；第二：选取最佳的观赏距离、位置和角度来介绍景物，达到最佳审美效果和移步换景的作用；第三：把握观赏时机，欣赏在不同季节、时间和气象条件下的景物特点；第四：要把握住观赏节奏，劳逸结合，快慢相宜，“导与游相结合。10 .导游应该如何激发游客的游兴？答：(1)通过直观形象激发游客的游兴；(2)运用语言艺术激发游客的游兴；(3)通过组织文娱活动激发游客的游兴；(4)使用声像导游手段激发游客的游兴。11
6、 .导游语言的“四原则”是什么？答：(1)正确一一即导游语言的规范性和科学性，这是导游讲解时必须遵循的基本原贝（2）清楚一一即导游语言逻辑性和传播性的体现；（3）生动即导游语言艺术性和趣味性的具体体现；（4）灵活即导游语言的针对性和差异性的体现。12 .导游语言内容的“八要素”是什么？答：导游语言内容的八要素”是指：言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有趣、言之有喻。13 .什么是导游“柔性语言”表达法？答：柔性语言表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然。用商讨、请求、祈使的口吻与人说话，而不能用指责、命令、不满的D吻与他人说话。14 .欢迎辞的内容应包括哪几
7、个方面？答：（1）代表所在接待社，本人及司机欢迎客人光临本地；（2）介绍自己的姓名及所属单位；（3）介绍司机；（4）表示提供服务的诚挚愿望；（5）简要介绍在当地的旅游行程；（6）预祝旅游愉快顺利。15 .欢送辞的内容应有哪些？答：（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情：（3）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；（5）表达美好的祝愿。16 .导游提供心理服务的一般方法有哪些？答：（1）尊重游客（2）保持微笑服务（3）学会使用柔性语言（4）与游客建立“伙伴关系”（5）做好提醒服务（
8、6）多提供个性化服务。17 .在旅游不同阶段游客心理变化是怎样的？答：1.旅游初期阶段：求安全心理、求新心理；2 .旅游中期阶段：懒散心态、求全心理、群体心理；3 .旅游后期阶段：忙于个人事务。18 .什么是“合理而可能”的原则？答：合理而可能原则，是指面对游客复杂多样的要求，导游如何选择应对的基本指导准则。“合理”就是要判断游客的要求，是否符合国情，符合法律法规，符合旅游合同，符合旅行社规定和导游人员纪律规则等等；“可能”则是分析导游自身是否有条件、有能力、有时间来满足游客的要求。对于既“合理”又“可能”的要求，就要尽量去满足，而对于“不合理”或是“不可能”的要求，就要耐心解释，婉言拒绝。1
9、9 .为赢得游客的尊重和喜爱，导游主要从哪些方面去努力？答：（1）要注重自己的仪容仪表和个人卫生；（2）要尽快熟悉自己的客人：（3）要表现出诚实守信、乐观友善的工作态度；（4）要充分展现出自己的专业知识水平和导游服务技能；（5）要善于发挥自己的业余特长爱好，娱乐游客：（6）要加强与客人的沟通，包括信息沟通、意见沟通和情感沟通。20 .导游在接团前，要做好哪些心理准备？答：（D准备面临艰苦复杂的工作（2）准备承受抱怨和投诉准备面对形形色色的“精神污染”和“物质诱惑”21 .全陪、地陪和领队三者协作共事的原则是什么？答：（1）各方都应主动争取其他两方的配合，及时交流沟通；（2）相互尊重各方的权限和
10、利益，切忌干预和损害他方的利益；（3）建立相互之间的友情关系，彼此和谐、友好、信任；（4）彼此尊重，分担责任，互助补台，切忌相互指责和推诿。22 .全陪导游的主要作用有哪些？答：全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团队全旅程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接；监督接待计划的实施，评估各地接社的服务质量；协调领队、地修、司机等接待人员的关系；维护游客的利益。23 .全陪导游服务的一般流程有哪些？答：（1）服务准备；（2）首站（入境站）接团服务；（3）各站服务；（4）途中服务；（5）末站（离境站）送团服务；（6）后续工作。24 .全陪要做好哪些联络工作？答：（1）做好领队与地陪、游客与地陪之
11、间的联络协调工作；（2）做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作，通报情况（如领队的意见、游客的要求等），落实接待事宜。25 .旅游团进入饭店后，全陪应主要做哪些工作？答：（1）积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续；（2）请领队分配住房，但全陪要掌握住房分配名单，并与领队互通各自房号以便联系；（3）热情引导游客进入房间;（4）如果地陪不住坂店，全陪要负起全责，照顾好旅游团；（5）掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。26 .全陪的途中服务主要有哪些？答：（1）乘飞机（火车、轮船）时，全陪要积极争取民航、铁路、航运部门工作人员的支持，共同做好安全保卫、生活服务工作；（2）
12、在旅途中，全陪应不断提醒游客注意人身和物品的安全；（3）适时组织些娱乐活动，协助安排好饮食和休息，照顾好游客的生活；（4）保管好行李托运单和飞机、车、船票等单据，抵达下站时将其交予当地陪同：（5）乘火车（轮船）旅行，应事先请领队分配好包房、卧铺铺位。（6）如遇交通工具不能正常运行时，全陪应与相关交通部门和组团社保持有效沟通，稳定好游客情绪。27 .旅游团离开一地赴下一地时，全陪应做好哪些工作？答：（1）离开前，提程地陪落实旅游团离站的交通票据和离站的准确时间；（2）协助领队和地够办理离站的相关事宜（如退房、出行李等）；（3）与地陪交接好交通票据、行李卡等，并妥善保管。28 .在离境前末站服务的
13、送行时，全陪要做好哪些服务工作？答：（1）当旅行结束时，全陪要提醒游客带好自己的贵重物品和证件；（2）征求游客对整个接待工作的意见和建议；（3）致欢送辞，对游客给予的合作表示感谢并欢迎再次光临。29 .接待入境旅游团，地陪上团前如何做好语言和知识的准备？答：（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备；尤其是计划中所列新开放景区景点知识的准备；（2）接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、专有名词的准备；（3）当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备；（4）同时做好所接待的客源国家（地区）有关知识的准备。30 .地陪在向旅
14、游者做本地风情介绍时应包括哪些主要内容？答：地陪应介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区域划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等，并在适当的时间向旅游者分发导游图。同时，还可以适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑物、街道等。31 .地陪在带领游客入住酒店时，应完成哪些服务？答：（1）协助办理游客入住手续；（2）介绍饭店服务设施；（3）宣布当日或次日活动安排；（4）照顾行李进房；（5）对入住的客房进行随访，发现问题及时处理；（6）交待当日（或次日早餐）的用餐时间、地点，并带领游客用好第一餐;（7）确定并安排次日叫早时间。32 .在旅游者入住酒店之后，地陪如何保持与旅行团的联系
15、？答：地够要掌握领队、全悟和团员的房间号，并将自己的联系方式如房间号（若地陪住在饭店）、电话号码等告诉全陪和领队，以便有事时尽快取得联系。33 .地陪应如何带领旅游团用好第一餐？答：游客进入房间之前，地陪要向客人介绍该团就餐餐厅的地点、时间、就餐形式。待全体团员到齐后,带领他们进入餐厅，向领座服务员问清本团的桌次后，再带领游客到指定的餐桌入座，告知游客用餐的有关规定,如哪些饮料包括在团费内.哪些不包括在团费内,若有超出规定的服务要求，费用由游客自理，以免产生误会。在用餐前,地陪还要将领队介绍给在厅经理或主管,核实餐厅有否根据该团用餐的特殊要求和饮食忌讳安排团餐，还要适时关注客人用餐过程，友情提
16、醒游客文明进餐、厉行节约，反对浪费。34 .地陪应如何确定和通知叫早时间？答：地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队或全陪通知全团，地给则应通知板店总服务台或楼层服务台，或请总机负责客房叫醒服务。35 .赴景点途中，地陪应如何做好途中导游？答：（1）重申当日活动安排，包括午、晚餐的时间地点，到达游览参观点途中所需时间，视情况介绍当日国内外重要新闻；（2）风光导游，介绍本地的风土人情、自然景观和沿途风光、历史典故等，并回答游客提出的问题。讲解中要注意所见景物与介绍“同步”。（3）介绍前往游览景点的概况，尤其是其形成原因、价值和特色；（4）活跃气氛，如旅途长，
17、可以讨论一些游客感兴趣的热点问题，或组织适当的娱乐活动等来活跃气氛。36 .抵达景点游客下车前（或在景区导览图前）地陪要讲清并提醒游客记住哪些相关事宜？答：（1）所乘旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间；（2）讲明游览路线、所需游览时间、集合时间和地点等，万一掉队请准时归队；(3)讲明游览参观过程中的有关注意事项，如游览安全、文明宣导、环境保护等。37 .在景区游览前，地陪应交待游览过程中哪些注意事项？答：交待游览注意事项大致有三方面：第一，有关保护环境、爱护文物等方面的要求，如不吸烟、不乱扔垃圾、不攀花折木、不攀爬、不乱题乱刻等；第二，有关游览安全，游览规定等方面的要求，如行
18、走安全、不去危险之地、跟紧团队、人多勿躁、排队勿挤等等，对有年龄限制、体质要求的项目更要强调；第三，有关游览中有特殊规定和限制等方面的要求，如不能拍照(或须关闭闪光灯)，不要触摸，不要喧哗等等。38 .在景点游览中，地陪应遵照怎样的要求进行讲解与服务？答：第一，讲解要因人因时而异，有针对性，不可千篇一律；第二，讲解内容准确，繁简适度，强调文化内涵，包括该景点的历史背景、文化特色、地位价值等；第三，讲解要有声有色，情景交融，富有表现力；第四，在景点游览过程中，应保证在计划时间内，让游客充分游览观赏，把握讲解与引导游览、集中与分散进行相结合；第五，要劳逸适度，善于调整游览节奏，注意关照老弱病残游客
19、。39 .在景点游览中，地陪如何防止旅游者走失？答：在景点导游的过程中，地陪应注意旅游者的安全，要自始自终与旅游者在一起活动。注意旅游者的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合并随时清点人数，防止旅游者走失和意外事件的发生。40 .地陪在当日游览结束返程途中应如何导游？答：（1）回顾当天活动。返程中，地暗应回颍当天参观、游览的内容，必要时可补充讲解，回答旅游者的问询；（2）风光导游。如旅行车不从原路返回坂店，地陪应做沿途风光导游。如遇旅游者显露疲惫之态，地陪可在做完一天旅游活动的简要回顾之后让其休息；（3）宣布次日活动日程。返回饭店下车前，地陪要预报晚上或次日的活动日程、出发时间、集合地点
20、等，提醒旅游者，晚间外出最好结伴同行，并带上饭店的卡片以防迷路。地陪照顾旅游者下车后等客人返回饭店无后续问题方可离开。41 .地暗应如何做好购物服务？答：购物是游客的一项重要活动，地陪应严格执行接待单位制定的游览活动日程，带旅游团到协议行程确认的商店购物，避免临时增加或安排次数过多、延长停留时间、强迫游客购物等问题出现。在游客购物前，地陪应介绍本地商品特色，告知旅游者辨别商品的优劣、真伪的一般方法，承担翻译工作，介绍商品托运手续以及海关对旅游者携带物品出境的有关规定等，并向全团讲清停留时间及有关购物的注意事项。如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要上当受骗，不能放任不管。对商店不按质论价、
21、抛售伪劣商品、不提供标准服务时，地陪应向商店负责人反映，维护客人的利益。42 .当领队或全陪对接待计划提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应采取怎样的措施？答：（1）及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；（2）需要加收费用的项目，地陪要及时向旅行社有关部门反映，要事先向领队或旅游者讲明，并取得全员同意。按照有关规定收取费用，处理好新增项目与计划项目的取舍问题；（3）对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释，耐心说服。43 .地陪应从哪几方面掌握旅游团队交通票据的情况？答：（1）该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况：（2）有无返程票；
22、（3）有无国内段国际机票。44 .地陪在送行前的工作有哪些？答：（1）核实交通票据（机、车、船票）；（2）商定出行李时间；（3）商定集合、出发的时间；（4）商定叫早和早餐时间；（5）协助饭店结清与游客有关的账目；（6）及时归还证件；（7）如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作。45 .在送行前，地陪应对交通票据做哪些方面的核对和落实？答：（1）团队离开的头一天，应核实团队离开的机（车、拓）票，确认团名、代号、人数、全陪姓名、去向、班次、出发时间、在哪个机场（车站、码头）离开等；（2）时间上要“四核实”：计划时间、票面时间、时刻表时间、问询时间几方面相互核对；（3）如航班（车次、船次
23、）和离站时间有变更应及时通知下一站，以免漏接或空接；（4）飞机离境团，要了解是否需要提前确认航班、机座等。46 .地陪送团离开饭店前应如何处理行李？答：离饭店前，地陪要按商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。旅游者的行李集中后，地陪应与领队、全陪共同确认托运行李的件数（包括全够托运的行李），检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，有无破损等，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡。行李件数一定要当着行李员的面点清，同时告知领队和全临。47 .地陪在送别出境团和境内团时应分别在什么时候方可离开？答：出境团办理好登机手续进入海关边防站检查后，即旅游团进入隔离区后，地陪（全陪）即可离开机场（车站、码头）；境
24、内团必须等飞机起飞或火车、轮船启动后，地陪才能离开。48 .导游如何协调与旅游巴士司机的关系，共同做好服务？答：导游服务工作与旅游巴士司机的服务紧密相关。（1）要及时向司机通报团队活动相关信息；（2）协助司机做好安全行车相关工作；（3）征求司机对日程安排和行车线路的意见。同时，导游对司机的工作应当有所要求如：（1）坚决制止司机酒后驾驶、带气驾驶；（2）要求司机准时到岗到位；（3）保证车内空调、音响、视屏等设备能使用正常；（4）保持车内整洁，车体干净；（5）对游客态度要好,尽量满足游客旅途需求；（6）长途行驶2个小时左右要停车休息。49 .游客向导游提出口头投诉，导游怎样处理？答：（1）认真倾听
25、，不管投诉者是否有正当理由，导游都不要立即辩解；（2）调查核实，应立即向旅行社及有关旅游部门汇报，认真调查；（3）正确处理，投诉原因核实后，导游应向投诉者做实事求是的赔礼道歉；（4）继续服务，妥善处理投诉后，导游应向游客表示感谢，并继续为游客提供热情周到的服务。50 .改善游客消极不满情绪的主要方法有哪些？答：（1）物质补偿法：给游客一些物质上的小弥补，如：改善接待条件、加酒加菜，赠送纪念品等；（2）精神补偿法：客观地说明情况，分析得失，请求谅触，或领导出面道歉等；（3）转移注意法：寻找或制造一个愉快的转机，转移游客的注意力，力求尽快忘掉或暂时忘掉不愉快之事，恢复愉快的心情。51 .导游服务中
26、应努力避免的三种常见的错误是什么？答：（1）工作责任心不强，工作态度消极冷淡，不按规范操作；（2）讲解内容错误，文化知识欠缺，不求甚解，信口开河，应付了事；（3）遇事不够冷静，应变能力、沟通能力、处理问题能力差。52 .导游迎接散客，应提前到达等候，其具体要求是什么？答：（1）导游若迎接的是乘飞机而来的游客或小包价旅游团，应提前20分钟到达机场，在国际或国内进港隔离区门外等候；（2）若是迎接乘火车而来的游客或小包价旅游团，应提前30分钟进车站站台，或在约定出站口等候。53 .旅游团中，有残疾客人时，导游应怎样接待？答：（1）要满腔热忱，在接待服务的各个方面，细心周到，应注意方式方法，给予适时、
27、恰当的关心照顾。尽可能为他们提供方便，尽量满足其合理要求。（2）在安排活动时，要考虑到他们的身体条件和特殊需要。（3）对不同类型的残障游客，导游服务应具有针对性。（4）接待过程中，要注意不能损害他们敏感的自尊心。54 .带领老年人旅游团，导游该怎样提供服务？答：（1）导游工作中要突出“稳”字，讲解介绍时语速要慢，声音要响亮。在导游讲解内涵上，尽量通俗简洁、轻松幽默些。（2）服务态度要亲切周到，多做各种提醒服务，注意事项多说几遍，自始至终关注安全问题。（3）整个旅程安排要宽松，劳逸适度，适时安排途中休息。4）用餐时间稍长些，菜饭要热、软、清。55.导游服务的发展趋势有哪些？答：（1）导游内容的高知识化，旅游的灵魂就在于文化，导游是传播文化，增显才智的服务；（2）导游手段的科技化，随着数字化、信息化的程度提高，将会有更多先进的科技手段运用到导游服务中；（3）导游方法的多样化，旅游活动的多样化发展必然要求在导游方法上的多样化。
