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1、姓名专业学号S号二三四五总分得分一、选择题（每题1.5分，可能不只一个选项，共15分）得分：1.客户的开发就是企业让（）产生购买欲望并付诸行动，促使他们成为企业现实客户的过程。AFl标客户B潜在客户C忠诚客户D满意客户2 .客户数据库还可以帮助企业进行（），从而提前发现问题客户。A.外欠款预警B销售进度预警C.销售费用预警D客户流失预警3 .对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（A.VlP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B,企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户，80%的客户给企业带来收益不到20%C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D.
2、企业的利润的80%是来自于80%的客户，20%的客户给企业带来20%的收益4 .客户的满意是由以下哪两个因素决定的？（）,A.客户的预期和感知B.客户的抱怨和忠诚C,产品的质量和价格D.产品的性能和价格5 .（）是所创造的利润占整个企业总利润很大比例（约80%）的客户，是企业利润的基石，是企业可持续发展的圾重要的保障之一.A关键客户B普通客户C小客户D核心客户6 .以下账响客户预期的因素是（）A消贽经历B消费偏好C消费阶段D包装7 .影响客户流失的因素有（）A客户从忠诚中所获得的利益B客户对企业的信任和情感C客户转换成本D企业与客户的联系8 .影响客户忠诚的因素是（）A客户满意B客户性别C客户
3、年龄D客户期望9 .对（）的流失要极力挽回A关键客户B普通客户C小客户D劣质客户10 .（）包含的客户数垃较大，但他们的购买力、忠诚度、能够带来的价值却远比不上关键客户。A重要客户B次要客户C普通客户D小客户二、判断题（每题1.5分，共15分）得分：1 .企业应该对所有客户一视同仁。（）2 .互联网作为客户关系管理的接触点具有高边际成本的特点.（）3 .企业应当有选择地建立客户关系。（）4 .对于有升级潜力的普通客户，企业要制订周密、可行的升级计划，努力使普通客户为企业创造更多的价值。（）5 .忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展,忠诚度的高低决定着企业竞争能力的强弱。（）6 .客户天生就存在
4、差异，有优劣之分。（）7 企业无须对客户负货，不需要严格保密客户的信息.（）8 .通过对客户数据挖掘，企业可以发现购买某一商品的客户的特征，从而可以向那些同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品。（）9 .维持老客户的成本大大育于吸引新客户的成本.（）10 .企业要提高客户满意度.可以引导、甚至修正客户对企业的预期，（）三、境空题（每题2分，共10分）得分：1 .客户关系管理既是现代市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分。在_、_下，客户关系管理不断演变发屣,逐渐形成一套管理理论体系和应用技术体系.2 .客户的状态有：港在客户、.、现实客户、._、3 .是指对企业的产品或服
5、务有需求和购买动机，有可能但还没有产生购买的人群是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。4 .无奈忠诚、一_、.一是低依恋的重第购买者，他们的忠诚度相对来说是脆弱的。5 .客户数据库中有三个神奇的要素：最近一次消费、它们是客户分析的最好指标。四、名词解理（10分）客户终生价值客户满意转换成本五、简答题（每题10分，共60分）1 .影响客户预期的因素有哪些？影响客户感知价值的因素有哪些？2 .企业为什么要选择客户？目标客户选择的指导思想是什么？3 .收集客户信息有哪些柒道？如何运用客户数据库管理客户信息？4 .如何管理各级客户？什么是客户分级管理的理想境界？5 .处理客户投诉的四部曲是什
6、么？如何提i处理客户投诉的质地？一、选界题1.A2.ABCD3.B1.A5.6 .BCD7.ABCD8.AD9.A10.C1.2,X6.7.8.三、填空题9.X10.1 .需求拉动技术推动2 .目标客户流失客户非客户目标客户情性忠诚消费金额3.潜在客户1.势利忠诚5.消费频率四、名调解拜10分）客户的终生价值（CUSlUmrlifetimevalue.C1.,）是指一个客户一生所能给企业带来的价值，它是以客户带来的收益减去企业为吸引、推销、维系和服务该客户所产生的成本来计算的,并且要招这个现金盘折为现值.客户酒总是一种心理活动,是客户的主观感殳,是客户的预期被满足后形成的状态一一当客户的路知没
7、有达到预期时，客户就会不痛、失锹：当想知与预期一致时，客户是满意的：当感知超出预期时,客户就会很满意.转换成本指的是客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大的障冏或增加多大的成木，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和，五、简寄（每10分，共50分）1 .影响客户预期的因素有哪些？影响客户礴知价值的因泰有哪些？客户的价值观、需求、习惯、儡好、消费阶段：客户以往的消费经历、消费经验、消费阅历：他人的介绍；企业的立传：价格、包装、有形展示的线索等.客户感知价值受到产品价值、眼芬价值、人员价值、形望价值、货币成本、时间成本、精神成本、体力成本八个因素的影响。进一段说，客户感知价值与产品价慎、限务价
8、值、人员价（ft、形象价值成正比.与货币成本、时间成本、精神成本、体力成本成反比.2 .企业为什么要选择客户？目标客户选择的指导思想是什么？不是所有的购买者都公是企业的客户，也不是所有的客户都能终给企业带来收益，不加选择地建立客户关系可能造成企业定位模糊不清，相反，正确选择客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提,选择正确的客户还能增加企业的减利能力.因此.企业应当在茫茫人（客）海中选择属于自己的客户。有所含，才能舒有所得，日目求多求人，结果Ur能是失去所有的购买者,仔细挑选特定的齐户是企业在处理客户关系上争取主动的一种策略，是成功建立、维护客户关系的基础，是企业对客户关系进行有效管理的前提条件
9、.目标户选择的指杼思想是，首先，选择与企业定位一致的客户：其次，选择“好客户”;再次，选标有潜力的客户：第四，选择“旗鼓相当”的客户：最后，选好与“忠诚客户”具有相似特征的客户.3 .收篥客户信息有哪些渠道？如何运用客户数据库管理客户信息？收集客户的信息只能从点点滴滴做起，可通过直接条道和间接05道来完成，直接收集客户信息的渠道，主要是指客户与企业直接接触的各种机会.如从客户购买前的咨询开始到惇后服务,包括处理投诉或退换产品.这些都是直接收集客户信息的渠道.如.在调查中、在甘德活动中、在服务过程中、花销小终端、网站和呼叫中心等获取客户信息。间接收集客户信息的发道，是指企业从公开的信息中或者通过
10、购买获得客户信息，一般可通过以下!K道获得.如,各种媒介、工商行政管理部门及驻外机构、国内外金融机构及其分支机构、国内外咨询公司及市场研究公司、从已建立客户数据库的公司租用或购买、其他渠道。客尸数据库是企业运用数据库技术，收集现有客户、目标客户的探合数据资料，追踪和掌握他们的情况、需求和偏好.并且进行深入的统计、分析和数据论榭.而使企业的营蝌工作更有计对性的一项技术措施，是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。由于客户数据库是企业羟过长时间对客户信息（客户的班本资料和历史交易行为）的积累和跟踪建立起来的，剔除了一些偶然因素.因而而客户行为的判断是客观的.4 .如何管理各级客户？什
11、么是客户分媛管理的理想境界？关键客户管理的目标是提裔关键客户的忠诚度，并旦在“保持关系”的基础上，进一捧提升关谨客户给企业带来的价位.为此,要成立为关键客户眼芬的专门机构、集中优协资源眼务于关杨客户、通过沟通和感情交流,密切双方的关系.对普通客户的管理,主要强调提升级别和控制成本两个方面针对有升级潜力的普通客户，要努力培养其成为大键客户：针对没有升级潜力的普通客户,可减少服务、降低服务成本.对小客户的管理主要是一一计对有升级潜力的“小客户二要努力培养其成为“普通客户”甚至“关键客户”：针对没有升级潜力的“小客户”，可提高服务价格、降低服务成本。企业针时不同级别的客户采取分级管埋和差异化的激励措
12、施，可以使关Iit在户自费地享受企业提供的特殊待遇.并激励他们努力保持这种尊贵地位：同时.刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户这样，就可以使企业在其它成本不变的情况下，产生可观的利润增长这就是对客户进行分级管理的理想境界.5 .处理客户投诉的四部曲是什么？如何提玛处理客户投诉的质量？让客户发泄、记录投诉要点判断投诉是否成立、提出并实俺可以令客户接受的方案、眼踪服务.提高处理客户投诉的质价可以从以下方面着手：建立便捷的投诉途径：也立完善的投诉系统；捉离客服代去处理投诉的水平：警钟长鸣，防患于未然，一、逸邦愚1.ABC2.ABC3.C4
13、.B5.A6.C7.ABCD8.A9.A10.A二、判断题1.2.X3.4.5.6.7.8.9.10.三、填空题1.近增加2.情感沟遹理念沟通意见沟通3.IR复购买初次购买I.营销思想信息技术5.信赖忠诚四、名词解骅（10分）客户关系管理是建立在营销思想和信息技术基础之上的先进的管理埋念与策略,是专门研究如何建立客户关系、如何维护客户关系、如何挽救客户关系的科学,它将管理的视野从企业的内部比伸、扩展到企业的外部,是企业管理理论的新领域。客户关系管理的任务与目标是通过建立客户关系、维护客户关系、挽救齐户关系来招助企业拥有大量的、优质的、忠诚的客户.客户忠诚是指客户一再重笈购买,而不是偶尔重复购买
14、同一企业的产品或者服务的行为。客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚,而转向购买其他企业的产品或服务的现象.五、简答题（每JilO分，共50分）1 .影响客户满您的因素有哪些？如何让客户满意？影响客户满意的因索就是：客户预期与客户缚知价（ft要让客户满意,首先,把握客户的预期.其次,让客户感知价值超出客户预期,就能恢获得客户的满遨，2 .为什么要对客户进行分级？如何对客户分级？客户之间的价值是有差别的.企业的资源是有限的.为此,必须对客户进行分级.这样才能为企业合理分配资源提供依据，从而牢牢地抓住有价值的客户,此外，客户分级是客户沟通、客户满懑的加础，企业只有对客户进行分级管理，才能强化与高价值
15、齐户的关系，降低为低价值客户服务的成本,也才能更好地在实现客户的利益m大化的同时实现企业利润的眼大化.企业根据客户为企业创造价伯的大小按由小到大的顺序起来，就可以得到一个“客户金字塔”模型，给企业创造价值最大的客户位于客户金字塔模型的顶部,给企业创造价值最小的客户位于客户金字塔模型的联部。我们将客户金字塔模盘进行三层级划分,这三层是：关键客户、普通客户和小齐户。3 .为什么大客户不等于“好客户”？为什么小客户可能是“好客户”？许多大客户可能存在：财务风险大、利润风险大、管理风险大、流失风险大.竞争风!险大等缺点。有些小客户能够给企业带来较多的利润和较大的贡故，而占用企业的资源较少、给企业带来的
16、风险也较小,所以小客户可能是“好客户4 .影响客户忠诚的因素有就线？实现客户忠诚的策略有哪些？般来说，影响齐户忠诚的因素有：客户是否满意、客户因忠诚能帔获得多少利益、客户的侑任和情感、客户是否有妇属感、客户的转换成本、企业与客户业务联系的紧密程度、企业对客户的忠诚度、员工时企业的忠诚度、客户自身因素等.客户是否忠诚有时是单一因素作用的结果，有些是多个因素共同作用的结果。努力实现客户满意、奖励客户的忠诚、增强客户的信任与它情、建立客户组织、提高客户的转换成本,加强业务联系提高不可（易）替代性、以自己的忠诚换取客户的忠诚、加强员工忠诚的管理，5 .客户流失的原因却哪些？怎样挽I可流失客户？客户流失
17、的原因除了有企业自身的原因外,还有客户本身的原因。企业自身的原因包括：齐户不满道及其它晚因一一如客户从忠诚中所获得的利益较少，客户对企业的信任和情心不膨深，客户没有归属感觉得自己被轻视.此外,客户转换成本较低,企业与客户业务联系不峡猿密,客户对企业的依赖程度低,跌梢员工带走客户.以及企业自身对客户不忠谑.朝秦容优，见异思迂等也都会V致客户流失，有些导致客户流失的因素是客户本身造成的，例如一一有的客户因为需求转移或浦费习惯改变而退出某个市场：有的客户对企业提供的好的服务或产品的差异根本就不在乎,转向其他企业不是因为对原企业不满意.而是因为自己想换”口味想尝试一下新的企业的产品死者服务，或者只是想
18、丰富自己的消费经历：有的客户由于搬迁、成长、衰退甚至破产，以及由于客户的采购主管、采购人员的离职等等而导致客户流失.挽回流失客户可以：首先，找出客户流失的原因,其次，对症下药，亡羊补牢，有针对性地采取有效的挽回措施。姓名专业学号号一三-4三四总分得分一、选IMK每题1.5分，可能不只一个选项，共15分）1 .客户为企业创造的价值表现在.客户分线2 .影响个人客户收集信息的因素有()A.风险因素B.客户特征C.情境因素D.他人因素3 .()至少从长期来看是给企业带来的收入要比企业为我提供产丛或者服务所花费的成本高,A.好客户B.坏客户C.大客户D.小客户4 .如今市场1.：同类同质的产品或者极务
19、越来越多因此,企业要想在激烈的市场竟争中脱颖而出,其产品或者服务必现有()才能吸引客户的注意或光顾.功效B.特色C.MD.水平5 .间接收集客户信息的家道包括()。A.各种媒介B.Ttj场管理部门及驻外机构C.国内外金融机构及其分支机构D.国内外咨询公司及市场研究公司6 .()可划分为重要客户、次重要客户.关犍客户B.普通客户C小客户D.核心客户7 .处理客户投诉的步骤是().A.比顾客发泄B.记录投诉内容C.跟踪服务D.提出解决方案8 .以卜彰响客户湎意的因素是(A.客户预期B.客户心情C.客户性别D.客户年龄9 .客户忠诚度一般是建立在()基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑别的基本服
20、务，增加客户关怀是必不可少的,B.客户成本I).客户价值B.齐户对企业的信任和情感D,客户对企业的依赖A.客户裱利C.客户满意10 .影响客户流失的因素有()。A.客户从忠诚中所获汨的利益C,客户转换成本二、判断题(每2分，共20分)得分：1 .客户关系管理必须以甘销思想与信息技术为支撑。()2 .个人客户购买产品时大多数是外行,即缺乏相应的产品(服务)知识和市场知识.其购买行为属于非专业性购买.3 .企业主动选择特定的客户有利于树立鲜明的企业形象,()4 .价格对客户而言，不是利益的栽体,而是代表一种痢牲。()5 .股近一次消费、消费版率、消费金额都是客户数据库的重要指标.()6 .企业拥彳
21、f普通客户的多少，决定了其在市场上的竞争地位。（）7 .企业要方便客户与企业的沟通，尽可能降低客户投诉的成本.（）8 .客户满意是企业持续发展的基础.是企业取得长期成功的必要条件.（）9 .忠诚的客户一定来源于涵意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户，（）10 .对小客户的流失，如果不吃力则可以试着将其挽回。（）三、名词解狎每3分，共15分）客户分级管理情心沟通客户预期转换成本客户挽回四、问答题（每JilO分，共50分）1 .客户关系管埋的曳要性是什么？2 .分销商客户的购买有什么特点？3 .为什么要选择旗鼓相当的客户？如何选择螂鼓相当的客户？4 .实现客户忠诚的策略行用些？5 .收佻客户信息有
22、哪些架道？一、选择题I.BC2.ABC6.A7.ABCD二、判断题1.2.6.X7.客户关系管理模拟试卷D叁考答案3.A4.AB5.ABCD8.A9.C10.ABCD3.4.5.8. 9.10.三、名词解峰1户分级管理是指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，不是对所仃客户平等对待，而是区别对待不同贡献的客户：同时.，积极提升各级客户在客户金字塔中的级别.情感沟通指企业主动采取相关措施，加强与客户的情感交潦，加深客户对企业的感情依恋所采取的行动。客户预期是指客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品痂、服务、价格等方面的主观认识或预期.转换成本指的是客户从一个企业转向另
23、一个企业需要面临多大的障碍或增加多大的成本，是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。客户挽回是指企业通过积极的努力促使已经流失的客户回心转意、重新成为企业忠诚客户的活动。四、问答题1 .客户关系管理的重要性是什么？企业实施客户关系管理可以降低企业维系老客户和开发新客户的成本、降低企业与客户的交易成本、促进熠量购买和交叉购买、给企业带来源源不断的利涧，此外，好的客户关系，使客户对企业抱有好感，那么客户就会降低对产品价格或服务价格的敏感度，使企业能够获得较高的利润。从某种意义上说，企业的命运是建立在与客户长远利益关系基的之上的“吸引和争取新客户、维系和保持老客户是企业生存和发屣的使命。企业要想在
24、激烈的市场竞争中保持优玲，保持长久的竞争力，保证企业的稳定发展，就必须积极培养和建立客户关系，巩固和发展客户关系，并把良好的客户关系作为企业的宝微资产和战略资源来进行有效的经营和管理。总之，客户关系管理意义重大.2 .分销商客户的购买有什么特点？首先，分俏商的购买需求是派生的，不过，由于离最终个人客户更近，这种派生需求反映较直接。其次，分销商的职能主要是买进卖出，基本上不对产品再加工，故它对购买价格更敏感。再次，分销商只赚取情传利润，单位产品增值率低，故必须大量买进和大量销出.第四，交货期对分销商特别重要，他们一旦提出订单，就要求尽快到货，以抓住市场机会，满足个人客户购买，而对销售没有把握的订
25、货则往往推迟到最后一刻，以避免库存过多的风险。第五，分销商股不擅长技术，所以需要供货方提供退优服务、技术服务或返修服务，另外往往需要生产厂做广告，扩大影响.3 .为什么要选择旗鼓相当的客户？如何选择旗鼓相当的客户？因为低级别的企业如果瞄上“高级别”的客户，尽管这类客户很好，但由于双方的实力过于悬殊，企业对其服务的能力不够,这样的客户就不容易开发,即使最终开发成功，勉强建立r关系，也会吃力不讨好，因为以后的服务成本也一定较有，维持关系的难度也较大。也有些“富级别”企业可能瞄上“低级别”客户，但由于双方关注点“错位”的原因，如一方财大气粗，另一方精打细算，而造成双方不同步、不协调、不融治，结果也可
26、能会使两方不欢而散。事实上，每个客户都有自己的价值判断，从而决定自己与哪家企业建立素密联系。然而，许多企业没有意识到这一点，“单相思”，最终陷入槛尬的境地。总之，客户并非越大越好，也不是越小越好，“旗鼓相当”显然是企业选择客户时稳健和保险的方式一一双方在各自的领域如资金、技术、品牌等方面都有吸引对方的优势和魅力，具有平等合作、互不轻视的基础.企业要想找到“旗鼓相当”的客户，就要结合客户的综合价值与企业对其服务的综合能力进行分析，如卜.图企业与客户的价值-能力分析矩阵图所示。区域客户是企业应该垂点选择的目标客户群。这类客户的综合价值较高，是优版的客户，另一方面企业对其服务的综合实力也较高，也就是
27、说，企业的实力足以去藤得和维系这类客户。因此，A类客户值得企业花费大量的资源去争取和维护.WT?会客户综合价值分析图价值-能力分析矩阵4 .实现客户忠诚的策略有哪些？努力实现客户满意、奖励客户的忠诚、增强客户的信任与感情、建立客户组织、提高客户的转换成本、加强客户对企业的依赖程度、以自己的忠诚换取客户的忠诚、加强历工忠诚的管理.5 .收集客户信息有哪些渠道？收集客户的信羲能藤1滴滴做起，可通过直接渠道和间接渠道来完成。直接收集客户信息的渠道，主要是指客户与企业直接接触的各种机会，如从客户购买前的咨询开始到售后服务，包括处理投诉或退换产品，这些都是直接收集客户信息的渠道。如，在调杳中、在营销活动中、在服务过程中、在销售终端、网站和呼叫中心等获取客户信息。间接收集客户信息的渠道，是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息，一般可通过以卜渠道获得。如，各种媒介、工商行政管理部门及驻外机构、国内外金融机构及其分支机构、国内外汴询公司及市场研究公司、从已建立客户数据库的公司租用或购买、其他渠道。
