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1、城市轨道交通服务礼仪复习题及答案1.填空题（1）服务的避拄是指服务的构成成分及质量水平存在不同，很难控制。（2）Io是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范的总和.（3）按照应用范围和适用对软的不同，礼仪一般可分为政务礼仪、商务礼仪、_服务礼仪、社交礼仪、遗处礼仪等几类。（4）与其他学科相比，礼仪具有一些资深独有的特征，主要表现在其_、限定性、可操作性、传承性和变动性五个方面。（5）根据现代人类学、考古学的研究成果，礼仪起源丁人类最原始的两种信仰，一是天地信仰,二是祖先信仰。（6）城市轨道交通服务是为了满足乘客岫_的需要，在乘客出行发生前、乘客出行过程中、乘客出行结束后提供的
2、有形及无形的产品和活动（7）城市轨道交通的目的就是满足乘客使用轨道交通类交通工具时的位移需求，城市轨道交通企业为其提供老缸、可靠、快捷、舒适的客运服务。（8）是人际交往中最言有吸引力、最有价值的面部表情，是打开人与人心扉的通用语言。（9）快速高效是城市轨道交通吸引乘客的一个特征,城市轨道交通的服务过程伴随着乘客出行的过程产生。（10）目前，我国多数运营城市轨道交通线路的企业为政府直接管理，良好的企业形取足吸引乘客、有效援朝政府一直努力解决的交通拥堵问题的有力保障.（11）仪容即容貌，由发型、面容及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成,是个人仪表的基本要素。（12）仪表是指人的外表，一般包括人的容貌
3、、眼饰、出态、风度等,是一个人的精神面貌和内在素质的外在体现。（13）为了使自己容光焕发，充满活力与工作激情，女士可适当4皿，但应避免使用气味浓烈、色彩反差较大的化妆品.（14）自然美是美化仪容的最高境界。（15）是人际交往中被他人注视最多的地方，自然也是修饰面容时的苜要之处。（16）服饰是种视觉礼仪，它能反映个人的社会生活、文化水平和各个方面的修养。（16）服饰美与不美，并非在于服饰价格的高低，关键在于服饰得体，适合年龄、身份、季节及所处环境的风俗习惯，更主要的是一全身色调的一致性能铭达到和谐的整体效果。（18）在重要会议、会谈、庄重仪式及正式宴请等场合，男士般以西服为正装.（19）职业女性
4、在衣着打扮上必须十分注意服装与自己所从事职业的协谢性，要求能体现职业女性的气旗。（20）饰品是指能够起到装饰作用的物件,佩戴饰品的目的在于点缀服饰，同时又能掩饰身体的局部缺陷。（21）站姿是客运股客人切平时经常采用的一种睁态的身体造型,同时也是其他动态身体造型的基础和起点。（22）不同的坐姿传达不同的意义和情感，优雅的坐姿传递着山_、友好、热情的信息,同时也显示出高雅庄重的乩好风范.（23）避蚣一是人的身体在低处取物、拾物、整理物品、整理鞋袜时所呈现的姿势，它是人体静态美与动态美的综合。（24）行姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。（25是人们交往不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态
5、语言”。（26）语言是人类用以表达思想、交流感情、沟通信息的特有工具。（27）J1._是礼仪的本质特征。（28）沟通是在平等、相互尊重的前提下进行的。（29）致意是婆把向他人表示问候的心意用礼节、行为举止表现出来.（30）服务人员要想将乘客带到目的地，应该有正确的引导方法和引导手心（41）城市轨遒交通客运股务人公的服饰应整洁大方，并与城市轨道交通_的工作性质相协调。（42）客运服务人i的行为举止体现Z员工个人的文化素养和J1.作状态，用符合自身角色的标准仪态进行服务，更能被乘客接受。（43）城市轨城交通乘客服务中心担负心整个车站的票务工作,是车站最繁忙的场所之一，其服务水平的高低直接膨响着貉个
6、车站的股务质证。（44）在处理乘客伤宙的过程中，站务人员切忌或拒绝其就医要求。（45）安全是乘客各种需理的基础,也是做好服务工作的一个重要前提.（46）广义上说，乘客任何不满意的表示都可以看做是投诉，,（47）乘客感到不满意后的反应大概为两种：种是说出来，种是不说。（48）按投诉的内容主要可以分为：车站服务、列车运行、乘车环境、票款并错等。（49）当接到乘客投诉时，首先要站在乘客的立场上考虑问题：“定是我们的工作没有做好，给乘客带来了不便”，同时还要相信，乘客的投诉总是有他的理由。（50）为/r解乘客所提出的问题，必须认真地听取乘客的叙述，使乘客感到接待者卜分重视他的问题。（61）无论是有形产
7、品的生产企业还是服务业，服务质员都是企业在竞争中制胜的法宝。（62）城市凯道交通服务质量的内容包括如卜.几个方面：运输效率、_换乘服务、信息服务、时间效率、服务设施、治安与安全、运营环境、乘客关怀、企业服务承诺。（63）时间效率包括运行时间、行车/时性和准时性、平均候车时间、平均换乘时间,（64）列车准点率是指当日七点列车次数与全部开行列车次数之比,用以表示运营列车按规定时间准点运行的程度。（65）按照评价的主体，城市轨道交通服务日半评价可分为政府评价、_社会评价、企业评价和乘客评价。2.简答题（1）什么是服务？服务有哪些特征？答：服务是指服务方按照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需要而
8、提供相应满意活动的过程。服务具有无形性、不可存储性、差异性和评价的狂杂性等特性。（2）什么是礼仪？礼仪有哪些特征？答：礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮潦等因素的膨响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。礼仪的特征主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性和变动性五个方面.（3）礼仪可分为哪几类？答：按照应用范困和适用对象的不同，礼仪一般可分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪,涉外礼仪等几类。（4）简述中国礼仪的发展阶段。答：1.礼仪的起源时期：熨朝以前（公元前21世纪前）2 .礼仪的形
9、成时期：夏、商、西周三代（公元前21世纪、前771年）3 .礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前771、前221年）上封建礼仪的形成、强化和衰落阶段：秦汉到清末（公元前22广公元1911年）5 .现代礼仪的发展（5）简述中西方礼仪文化差异的成因？答：造成中西方礼仪差异的根本原因，是中西方文化环境的不同，使得各国的人民有着完全不同的道德标准体系和价值观。（6）简述城市轨道交通服务礼仪的特征。答:城市轨道交通服务礼仪除了具有一般服务礼仪的特征外,还具备自身的特征,这些特征也决定了它在服务方面的理念和目标。（1）规范性。因为城市轨道交通服务涉及区域广、服务对象多，不能做到一对一的特色服务，因此有严格
10、严谦的眼务规范作为指导，才能确保服务产品的质量和水平。（2）时效性。快速高效是城市轨道交通吸引乘客的一个特征，城市轨道交通的服务过程伴随着乘客出行的过程产生，因此，城市凯道交通客运服务人员及设备为乘客提供的服务同样要讲求时效性，要做到在短时间内与乘客完成沟通和互动,满足乘客的乘车需求且尽可能让庭客感受到被关心和尊重:。（3）先进性。城市轨道交通投资大、建设周期长、运行速度快、运载量大、自动化程度高，多采用当今世界上最先进的白动控制系统和设施.因此,其设备设建提供的服务也是相对先进的，对于服务而言，要有先进的服务过程与之匹配。（4）稳定性。城南轨道交通不仅仅是交通运输企业，它作为公共基础设施同样
11、承担了社会贡任，它的服务内容和标准要受到社会事件影响.（7）对于仪容仪表礼仪，头发方面应该注意哪些事项？答：头发梳洗干净、发型大方得体、头发颜色自然、头发长短适度。（8）常见的眉毛变化有哪些？分别代表什么含义？答：（1）双眉上扬，表示非常兴奋、极度惊讶或庄重等多种情感.（2）雎肩上扬，表示不理解、有疑问。（3）皱起眉头，表示不同意、烦恼、盛怒、不赞成，或是陷入困境、被拒绝。（4）眉毛迅速上下活动，说明心楮愉快，内心赞同或表示亲切。（5）眉毛闪动，表示欢迎或加强语气。（6）眉毛倒竖、用角下拉，说明极端愤怒或异常气恼1（7）眉毛抬高表示难以艮信、大吃一惊。（8）眉毛放低表示大感不解、怒不可遏。（9
12、）眉头紧锁，表示这是个内心忧虑或犹像不决的人，或正在思考。（9）仪容仪表修饰的原则有哪些？答：自然适度原则，美观原则，妆容协调原则，适体性原则，时间、地点、场合原则，整体性原则。（9）城市轨道交通客服人员仪容仪表的具体要求包括哪两方面？答:微笑服务、眼神交神。(10)服饰礼仪有哪些要求？答：整洁要求、个性要求、和谐要求、服饰色彩搭配。(11)简述服饰礼仪的基本原则与禁忌。答：I.服饰礼仪的基本原则I)TpO原则(1)时间原则。服务人员在着装时，必须要考虑时间层面，时间涵盖了每天的早展、中午、晚上等阶段，也包括春、夏、秋、冬四个季节。服装的穿着要做到随时间而更替。(2)地点原则。特定的地点和环境
13、需要配以相适应、相协调的服饰，以获得整体的和谐感，达到人与地点相匹配的最佳效果.(3)场合原则。在选择服装时，服装必须于特定的场合气氛相吻合。2)适合原则适合就是指着装要符合自身的条件和特点。服饰美与不美，并非在于服饰价格的高低,关键在于服饰得体，适合年龄、身份、季节及所处环境的风俗习惯，更主要的是全身色调的致性能够达到和谐的整体效果。适合的原则主要包括如下几点：(1)服饰的样式应与自己的年龄和性别相适合。(2)服饰的颜色应与肤色相协调.(3)着装时应考虑到自身的形体。3)干净整洁的原则干净整洁是服饰打扮最基本的原则。具体如下：(1)服装应尽量保持干净清爽的状态。(2)服装有污渍时应尽快换洗。
14、(3)服装应熨烫平整，外观完好。4)严守规矩的原则(1)着装要严守规矩，不可敞胸露化，不系纽扣。(2)着装要注意整体造型，不卷不挽袖口、裤腿。2.服饰礼仪的禁忌(1)忌残破。服务人员的服装不能太旧，不能有污渍。职业装是传达企业运营管理理念的重要部分，不适合的穿着会影响企业的形象。(2)忌杂乱。职业装的穿着要推齐，不要有的人穿职业装，有的不穿职业装，给人以杂乱和企业要求不严格的感觉.职业装要整套穿，同时要注意桂袜、衬衣的搭配。(3)忌鲜艳。职业装应同颜色，不能太显眼，一般应遵循三色原则，即职业装的颜色不能超过三种.(4)忌暴露。职业装在款式上要利于工作，要新颍时尚，但不能过于暴露。职业装要做到“
15、四不露”，即不露胸，不露肩，不露腰，不露背。在工作场合不能穿露脐装、露背装、低胸装和露肩装。(5)忌透视。职业装的面料不能太薄，如果透出内衣则会绐人以不雅的感觉。(6)忌短小。职业装不能太短小，这样既不方便工作，也不雅观.(7)忌紧身。职业装不能太紧身，否则不方便工作。职业装的大小尺寸要合身，穿着要得体。(12)男士服饰的穿着规范有哪些？答：(1)整体要求.西服合体，蜓烫平整，整洁挺括。男士穿着不求华丽、鲜艳，衣若不宜有过多的色彩变化，颜色不宜超过三种。(2)衬杉选择.正袋衬衫应以纯色、浅色为主，白色最常用.衬杉领口应挺括、洁净，衬衫衣领应高于西服衣领1.5CnI左右：垂臂时，西服袖口应长于衬
16、衫袖口；抬惜时，衬衫袖口应长于西服袖口1.5cm左右，以表现出西服的层次。(3)领带的标准。领带是西服的灵魂.在正式场合，男士要打领带，领带有平结、温莎结、半温莎结、交叉结、四手结等系法。领带长度以在皮带扣处为宜。(4)纽扣系法。西装分为单排扣西服和双排扣西服，单排三粒扣西服直系上方两粒或中间一粒扣子，单排两粒扣西服宜系上方一粒扣子：双排扣西服的扣子应全部扣上。(5)西裤.西裤的长度以触到脚背为宜，裤线应熨烫好，裤扣应扣好,拉链应拉好。(6)西服口袋。上衣和西裤后侧口袋尽及不放物品，名片、笔等轻薄物品可放在西服左恻的内侧口袋里。(7)鞋袜。穿西服应配黑色林了和黑色皮鞋。鞋面应清洁光亮，袜筒不宜
17、过矮。(13)女士服饰的穿着禁忌有哪些？答：女士职业装的穿着禁忌有以下几点：(1)不要穿过于性感和暴露的服饰。(2)薄纱型衣、裙、裤，因其透光性较强，穿着时需有内衬，不然会显得十分不雅。对于外国朋友来说，“透”比露”更难以让人接受，因为在他们看来“透”不仅有碍观腑，而I1.还说明穿戴者有不自爱之嫌。(3)袜子是女性腿部的时装，要注意不应穿着跳丝、有洞或补过的丝袜外出。另外，袜子的大小、松紧要合适，不要走不了几步就往卜掉，或显得一高一低，当众整理袜子会有失体统。(14)饰品佩戴的原则有哪些？答：在选择饰品上，服务人员应遵循以卜.原则：(1)数量适中。服务人员似戴饰品时数量宜少不宜多，必要时可以不
18、限毂首饰。如果想同时M戴多种首饰，最好不要屈过三种：如果没有特殊要求，一般可以是单一品种的戒指，或者是把戒指和项琏、戒指和胸针、戒指和耳钉两两组合在一起使用.如果佩戴的数员太多，彼此之间不协调，则会给人以烦琐、凌乱和俗气的感觉。(2)色彩尽量统%如果服务人员需要同时佩戴两件或两件以上的首饰时，应要求色彩一致、协调.(3)依据场合选择。高档饰物，特别是珠宝首饰，适合在降重的社交场合侬戴，如果在工作或休闲的时候佩戴，就会显得过于张扬。工作时,如果企业允许佩戴饰品，则应佩戴简洁、价格适中的首饰。(4)符合身份。服务人员在选戴首饰时，不仅要照顾个人爱好，更应当朋从自己的身份，耍和自己的性别、年龄,职业
19、、工作环境保持基本一致，而不要相差太多。(5)适合体形。股务人员在选择首饰时,应考虑自身体形的特点，通过首饰的姒喊来弥补自己身形的不足.（6）符合季节。季节不同，阻威的首饰也应不同，如金色、艳色首饰适合冷季佩戴，银色、白色首饰适合暖季佩戴。（7）服饰协调.佩戴首饰是服装整体中的一个环节，服务人员要兼顾所穿服装的质地、色彩、款式，尽量使得两者相瓦搭配。（8）尊重习俗,不同的地区、不同的民族,佩戴首饰的习惯做法也存在差异，要了解并且尊至。（15）站姿分为哪些种类？站姿有什么禁忌？答：站姿可以分为正步站姿、分腿站姿、T字步站姿、V字步站姿几种。站姿禁忌是指工作人员在工作岗位上不应具有的站立姿势。在与
20、乘客的交潦中,工作人员要尽量注意身体各部位的要求，避免出现以卜不良的站姿：（1）站立时.东倒西歪，无精打采,懒散地倚咏在墙上、桌子上。（2）低着头、歪着脖子、含胸、端用、驼背。（3）将身体的重心明显地移到他,只用条腿支撑着身体，（4）身体下意识地做小动作.（5）在正式场合，将手叉在裨袋里面，双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男孑双脚左右开立时,两脚之间的距离过大,挺腹翅瓣。（7）两腿交叉站立。（16）坐姿的基本要领是什么？答：坐姿的基本要领如下：（1）上半身挺直，两肩放松,下巴向内微收，脖子挺直，挺胸收腹，使背部和臀部成一个直用。（2）两将贴身自然，两手随意放在自己胰上，大腿与小腿之间成直
21、角，小腿与地面垂直，两脚平落地面。（3）两膝间的距离，男子以不超过启宽为宜,女子则应紧闭.（4）在工作场合、正式社交场合、有尊长在场的场合，要“正襟危坐”，憎部只坐椅子的2/3。（16）简述蹲姿的种类和训练方法。答：交叉式蹲姿、高低式蹲姿。蹲姿训练的要点如下：（1）加强脚踝、膝盖等关节的柔韧性，练习提腿、压腿、活动关节等动作.（2）蹲姿控制练习，要有意识地控制平衡，保持跑姿，形成好的习惯。（4）行姿的基本要领是什么？答：行姿的基本要领有以下几点：（1）规范的行姿首先要以端正的站姿为基础。（2）双肩应平稳，以肩关节为轴，双野前后自然摆动。（3）上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，选心和向前倾。（4
22、）注意步位。脚尖略开.起步时,身体微向前倾，两脚内（W落地：不要将Ig心停留在后脚，并注意在前脚着地和后脚离地时耍伸直膝部.（5）步幅适当。一般，前脚的脚跟与后脚的脚尖应相距一脚长左右的距离，步伐桎健，步履自然，要有节奏感，保持定的速度.但因性别不同、身高不同、服饰不同，步幅的大小也有一定的差异。一般情况下，每分钟应行走UO步。当然，这还取决于工作的场合和岗位。行姿在整体上要给人以步态轻盈敏捷、有节奏的感觉。（18）简述指引手势的禁忌。答：在使用手势时有以下几点禁忌：（1）手势与说话的内容不致。（2）不稳重的手势.（3）手插口袋。（19）简述语言沟通礼仪的基本要求。答：（1）态度诚恳亲切，措辞
23、谦逊文雅。（2）遣词用句准确得体。（3）称呼问候礼貌适宜。（4）吐字发音清晰正确.（5）语气语调亲切自然.（6）不要忽视无声语言。（20）语言沟通礼仪的技巧有哪些？答：（1）扬长避短。（2）目光的注视与面带微笑。（3）手势的运用与漫不经心.情绪的控制与一视同仁。（5）话题的选择与回避随私。（6）气氛的调节与善于倾听。（21）遣词用句准确得体要注意哪几个方面？答：遣诃用句准确要注意以下三点：是杜绝不当省略，二是避免词不达意，三是注意语言的逻辑结构.（22）问候礼仪需要注意哪几个方面？答：服务人员在运用问候礼仪时应注意做到以卜.几点：（1）问候要积极主动。主动问候会绐乘客温暖的感受，也会在接下来的
24、交谈中占据主动位巴，即使是乘客先打招呼了，服务人员也一定要立即回应问候乘客。（2）问候的声音要清晰、洪亮且柔和。会面时，对方的心态不可顼知,但一声响亮的问候能将气氛调动起来.尤其在早晨、午后、傍晚等乘客的神经尚未完全兴奋时，大声地问候会使乘客感到振奋，有利于服务气定的和谐。（3）问候时要形神兼符，问候时应注视乘客的眼暗，明确坦诚地表达对乘客的欢迎，并伴随着微笑、点头和致意.（23）引导方法包括哪几种？答：（1）走廊引导法。（2）楼梯引导法。（3）电梯引导法。（24）简述城市轨道交通客运服务的基本要求。答：城市轨道交通企业提供的服务应符合以下基本要求：（1）提供安全、准时、便利、舒适、文明和持续
25、改进的服务，（2）提供符合服务规范的服务设施、候车环境和乘车环境。（3）提供规范、有效的乘客信息。（4）在非正常情况下为乘客提供必要的安全信息和指导信息，（5）向残障乘客等特殊人群提供相应的服务。（6）为乘客提供的公益或商业服务应以方便乘客、提高服务质量为目标，保证客运服务质量不受影响.（25）城市轨道交通乘客的投诉分为哪几类？答：1.按照投诉的表达方式分类乘客感到不满意后的反应大概有两种：种是说出来，种是不说，据项调查表明：在所有不满意的乘客中，有研浅的乘客从不提出投诉，有26%的乘客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5$的乘客会向投诉管理部门（如乘客服务中心）正式投诉。其中说HJ来的联的投
26、诉，乘客所采取的表达方式可以分为以下三种：（1）当面口头投诉（包括向公司的任何一个职员）。（2）书面投诉（包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等）.（3）电话投诉（包括热线电话、投诉电话等）2 .按投诉的内容分类按投诉的内容主要可以分为车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错等的投诉.3 .按投诉的性质分类按照乘客投诉性质的不同，乘客投诉可分为有或投诉和无货投诉。无货投诉包括两种情况：一种是由于自然灾害等不可抗力因索导致服务失误而引起的投诉，另一种是由于乘客自身原因引起的投诉。对于前者，运输企业应该加大应急事件的处理能力：对于后者，运输企业应该加强时乘客的宣传教育.(26)简述城市轨道交通乘客投诉
27、产生的过程。答：一般来说，在投诉之前乘客就已经产生了潜在化的抱怨，即对列车运行或者服务存在定的不满。潜在化的抱怨随着时间的推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨作为投诉的一种形式，很有可能会转化为正式投诉。乘客投诉产生的具体过程如卜.图所示。乘客投诉产生的具体过程(27)城市轨道交通乘客投诉的原因有哪些？答：客服人员都要牢记“乘客投诉都是有原因的“。要想消除他们的不满，就必须找到引起他们不满意的原因。通常情况下,乘客投诉的原因为表8-2中列出的几类。表8-2乘客投诉的原因卖客自身的蚯因服务不好的原因奂在对眼务的那里似过高服务人时无法满足.2)改客不了就或不知道企业的枕定.3)乘客本5密词在理(
28、I)设&设俺牧口影响出行.(2)乘客等候多时,却没人理胧.3)班务人员晚话态度不好,不停IR来卷.)叔务人员的工作效率太低,乘客无法忍受.(5)服务人员作出的承诺没仃兑现.(6)服务人员没有足鲂能力条斛决乘客的问题。(7)乘客的利益遭受糊失(28)处理城市轨道交通乘客投诉事件的原则有哪些？答：安全第、乘客至上的原则，先处理感情，后处理事件的原则，不推脱成任的原则，包容乘客的原则“（29）城市轨道交通乘客投诉的处理技巧有哪些？答：用心倾听、了解乘客投诉的心理期望、英诚道歉、协商解决、快速采取措施、感谢乘客。（30）什么是城市轨道交通服务质量？答：4城市轨道交通客运服务（GB/T22486-200
29、8）对服务质量的定义是：服务组织为乘客所提供服务的程度。（32）简述城市轨道交通服务质量的内容。答：城市轨道交通服务质量的内容包括以下几项。（1）运输效率。（2）换乘服务。（3）信息服务.（4）时间效率.（5）服务设魄。（6）治安与安全。（7）运营环境。（8）乘客关怀.（9）企业服务承诺。（33）什么是列车准点率？答：列车准点率是指当日准点列车次数与全部开行列车次数之比，用以表示运营列车按规定时间准点运行的程度。（34）按照评价的主体来分，城市轨道交通服务质量评价分为哪几类？答：按照评价的主体，城市轨道交通服务质量评价可分为政府评价、社会评价、企业评价和乘客评价。(35)什么是SERVQUA1.方法？答:SERVQUA1.是SerYiCequa1.ity(服务质量)的缩写，是衡量JK务对象对服务版量感知的仃效工具。SERVQ1.A1.方法使用的基础模型是格罗鲁斯于1982年提出的可感知服务质量模型和服务质量差异评价模型。该评价方法完全建立在服务对象感知的基础之上，即以服务对象的主观认识来衡量服务质量。首先度量服务对象对服务的期望，然后度量服务对象对服务的感知，根据服务对象对服务的感知与期里的差异比较，得出企业的服务质量，并将其作为判断服务质量水平的依据。
