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1、ICS03.120A00SZDB/Z深圳市标准化指导性技术文件SZDB/Z1652016组织知识管理评价指南Organizytiona1.Know1.edgeManagementEva1.uationGuide1.ines2016-02-01实施2016-01-15发布深圳市市场监督管理局发布目次前方IV引吉V1范困12规范性引用文件13术谱、定义和缩略语14评价原则和框架54.1评价原则54.2评价框架65评价要求75.1 知识管理文化75.2 知识管理战略75.3 知识积淀85.4 知识共享105.5 知识应用115.6 知识创新125.7 支持平台125.8 知识管理结果13附录A（规范
2、性附录组织简介和知识概述15冏录B（规范性阳录）评分条款分值去18附录C（规范性附录评价要素与评分指南19参考文献24本文件依据GB/T1.12009标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写起草.本文件借金全球最受尊敬的知识型组织奖(G1.oba1.MostAd三iredKnow1.edgeEnIerPriSeS)的有关要求.参照卓越绩效模式成熟度评价理念编制,参考并引用了其中评分系统等内容,选择性采用了GB/T23703知识管理系列标准中的相关术语、定义等内容.本文件附录A、附荥B和附录C为规范性附录.本文件主要起草单位：深圳市卓越绩效管理促进会。本文件参编单位：香港路透咨彻集团彳!限公司、
3、深圳高速公路股份有限公司、深圳市就凌软件股份有限公M、北京畅游天下网络技术有限公司、香港智修有限公司、深圳市骏旗卓越企业管理粮向有限公司、深圳市兴越时代管理咨询有限公司。本文件主要起草人：启一峥、郭晓渝、江奇峰.周庆明、林伟华、陈利华.南天成、黄熙华、威劲、陈宗平、张增英、张万荣、陈文浩.Ii知识正逐渐成为当今组织”取得竞争优势的关键因素，意味着当今社会正在进入知识经济时代，知识已经成为经济增长、社会发展以及组织成长的关谊性资源.客观环境的变化使得组织面临着巨大的挑战，组织在新形势下生存并取得竞争优势.挖掘和提升核心竞争力尤为重要.知识管理提供了解决这个何跑的有效途径之一.作为经济特区，深圳集
4、聚了一大批花国际、国内具有强大影响力的如织，使得深圳知识及创新型处织日益增多，利用智力的需求日渐地长，迫切需要一个指引知识管理建设和评价的标准。为帮助纲织构建知识管理体系，对特定知识进行有效的固化、沉淀和分享，达至知识管理与组织发展相匹配，同时，提供了知识管理成熟度的评价方法，以期提升知识管理应用水平，诳而促进组织提升经营绩效和可持续发展，特制定俎织知识管理评价指南.本文件参考了国、内外有关组织知识管理的最新研究成果、实践方法与实践经验等.结合我市各类组织应用知识管理现状，运用卓越绩效模式成熟度评价理念从场本思想、方法、路径上为殂税建设和评价知识管理提供了可定性评价和定以打分的评价指南.1）本
5、文件中组恨指政忖机关、古训机构系统供应商、标准化机构科研流所.企业M户等各种迎织,主要以企业应用为主.组织知识管理评价指南1范围本文件规定了组织知识管理的评价要求.本文件适用于组织建设和改进知识管理体系,可作为评价机构自我评价机构或第三方评价机构等）对知识管理的评价，也可用于全球最受尊敬的知识型加织奖的自评吸实施卓翅绩效模式知识管理模块的测评.2规葩性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注11期的引用文件，仅所注口期的版本适用于木文件.凡是不注H期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单适用于本文件.GB/T19000质量管理体系基鼎和术谙（；B/T23703.2知识管理第二部分
6、：术语3术语定义和标略语GB/T19000和GB/T23703系列标准中确定的术谱和定义适用于本文件.为了便干使用.以下重更列出了GB/T23703.2中的某些术语和定义，并对个别定义作了适时修正，知识know1.edge通过学习、实践或探索所获得的认识、判断或技能。注1：知识可以是显性的,也可以是K）彩的I可以是组织的,也可以个人的.注2:知现可包括邵女知识、原理知识、技能知识和人际知iR.（OIO,用于知识的经济注3：知3是经过“编轼”的怡息.在A右意义的背坡环境与分析处理用，能为HIfR帝来立正的价fit它是做含在专利技术、成功产丛与有效策略之后的知识力量.而国织知识的朱台聚积的经验，员
7、工、管理技能作业方式、科技应用、施略伙伴与供应高关系，题咨及市场情报）就是它的智15:资本（inte1.1.ectua1.capita1.）3.2显性知识cxp1.icitknow1.edge以文字、符号、图形等方式表达的知识。3.3哙性知识tacitknow1.edge未以文字、符号、图形等方式表达的知识，存在于人的大脑中。隐性知识通常可按一定的方法转化为显性知识.3.4事实知识know-Mat关于客观事卖的知识.注：此类知识更接近于伯息（或情报）.在一些复杂的M域.专家必须翟仃人见的此类知识才能成功的完成他们的IfV,律师和医生就于这一类，示例：北京市有多少居民？甲型流感通常公有什么在状？
8、3.5原理知识know-*y关于自然界（含人类社会）的原埋和法则的科学知识.注：此类知识在大部分行业是开展技木研发、产处和过片改进的欣碎.原FH知识通常由专业部门组织,比如由实验空和大学进行研先和先鬼。为了能独取这类知风,公司需要与这些机构进行合作,或通过招纤G；的方式获1机3.6技箱知识know-how关于做事的技艺或能力的知识.注：业务人必同新某新产品的市场面景成人力上好索用妣f训员工，棉需要用到技能知识,同样，技术工人操作复杂的机器设备，也需要用到技能知识，技能知识通常是在中投的公司内邮进行开发和燃护.形成行业网络（或产业跳）的故用也：1Si因之就是公司富婆共享和组台技能知识元案.3.7
9、人际知识know-who关于谁知遒某事以及谁知道如何去做某事的知识。注：人际知识包括特别社交网络的形成.从而可以高效地联系到相关专家并运用他们的知识.例S:在移动IijRM琳采用擀发的方丈发布，收集热点知识,从而使这或如识广泛住播在现代的组织经件中.运川人际知识家应对快速变革尤为斌要.3.8组织知识organizationknowIedec指一个殂织拥有的知识,包括祖银内部发展过程所产生的有效知识和组的外部对组织生存发展有用的知识.3.9知识管理Know1.edgeManagenwnt时知识、知识创造过程和知识的应用进行规划和管理的活动,3.10许识文化know1.edgecu1.ture指组
10、织成员共同持有一种信念、价值观及期望的行为习惯.这种习惯能倪使组织成员自觉地、持续他从军知识管理的活动。3.11知识管理战珞know1.edgemanagementstrategy支持组织乩略的更耍组成部分,为实现凯织在知识管理方面战珞而制定的目标和实脩策略.312知识评价know1.edgeeva1.uation针对特定的应用需求和使用场景，对组织的知识的适用性、完整性、可用性和价值创造等方面进行定性或定价的评估分析，知识评价结果是组织迸行持续的知识优化与创新的H1.要的参考基础.3.13知识管理评价know1.edgemanagementeva1.uation对组织知识管理工作的推进过程、
11、方法工具、阶段性成果，以及对组织所产生的价伯和作用性的综合性评估，在知识管理必陷规划、知识管理过程推进和知识管埋持续改进中扮演着重要角色，是有效知识管理的开掂，并用穿知识管理过程的始终。3.14知识识别know1.edgeidentification组织根据目标,明确内外部存在的知识,并进行知识需求分析的活动.315知识采集know1.edgeco1.1.ection组织从某种知识源中总结和抽取有价优的知识的活动.3.16知识存储know1.edgestorage飙织将有价值的知识经过选择、过泄、加工和提炼后，通过某些技术手段存储于力切?内部，并班时更新和维护其内容和结构，以便用于用户访问、狭
12、取知识的活动.3.17知识共享know1.edgesharing组织通过各种柔道和方式来转移和分享已有知识，实现知识在人、织）部门、组织、区域、国家之间的有效交流.3.18知识应用know1.edgeuti1.ization利用现有的知识去蚱决问睡或创造价值的活动。3.1951识信息管理系统knowIedgemanagementinformationsystem址织内管理知识的信息系统,用于支持知识鉴别、创造、获取、存谛、共享、应用等活动。3.20许识库know1.edgebasrepository址织解决问趣所需各领域知识的集合，用于有关领域知识的获取、存储以及共享.3.21S3识地图kno
13、w1.edgemap一种知识导航系统，并显示不同的知识存储之间重要的动态联系，协助用户快速找到所需知识。3.22识编码know1.edgecoding指将如织中隐性的、不完整的知识通过整理和提炼,转化为有序的显性知识：同时将这咚显性的知识按照知识体系的结构层次关系,进行帽码规则设计：为了方便检索进而实现共享知识的目的,按照谀计完成的编码观则，赋予各类别的知识以相应的、唯一的代码的过程.注；呜码知识是指可以用语言*图形、符号数字等明确地表示，处理加工和传迤M1.iH,是潜在的可共享的知1.3.23知识编码度know1.edgecodification用来衡录知识显性化的程度.324知识体系kno
14、w1.edgesystem组织所有知识资源的总和，是羟过组织分析和梳理，结合组织发展目标和核心能力构建的需要,进行规划和建设的知识架构，注：知识体系是一个多房次、M络状的乂杂玷构.Mifi各种显性如识和性知识.汹前己有的知识和未来需要求设的知识.不同知识体察和知识快用情况影响了蛆织的不同统饮.体系内的知识在用织内佛和外钝之间足流动的.根据祖根发展目标对班织的知识体系送行调锹和更新的过程，是俎织适应外SJ环境的过程.(http:EV.cnki.CO3.25创新innovation把憾悟和技术转化为能够创造新价伯、驱动经济增长、促诳社会进步和提高生活标准的过程及其结果，包括新理论、新模式、新方法、
15、新产品、新服务、新流程等.3.26许识创新know1.edgeirrovation为了提升组织核心竞争力和绩效,借助组织的管理措循和管理机制.推动组织各种创新活动,获得组织新知识的过程.本标准中知识创新分为知识微创新和知识创造两种.3.27知识微创新Microknow1.edgeinnovation作为组织，经常性的知识创造是很困难的，往往通过对某一个点的深入研究与不断实践,从而产生突破性价位的改进型知识，也能终帮助组织提升核心竞争力。3.28知识创造know1.edgecreation指祖织通过各种创新活动，推动组织创造出新的产品、服务、方法等全新知识，从而对俎钗的经首管理或核心竞争力产生巨
16、大的提升作用.注：知识创造往往指该知识从无到行.或桁是m!性的变化.3.29知识资产know1.edgeasset指组织拥行或控制的、不具有独立实物形态、对运营和服务长期发挥作用并能带来经济效益的知识.包括但.不限于：信息、学识、认知力、专业技能、标准、规范制度、专利、著作权、业务流程、商业模式、客户关系等.注I知识货产站组织创造价值不可然少的特有资源.它既是组织的知识创新茶林，乂足创新产出和创新过和的调节WiK.因而n枳的如双资产是动态的，也是组织中如风的价位体现.3.30缩略语CKo首席知识官(chiefknow1.edgeofficer)COP实践社区(communitiesofprac
17、tice)KA知识资产(know1.edgeasset)KB知识库(know1.edgebase)KY知识管理(know1.edgeBanagementPDC掌握度(PrOfiCienCy)、扩散M(diffusion)、编码度(COdifiCation)IT互联网技术(in1.crnc1.techno1.ogy)PDCR循环.也叫戴明环(策划P1.an-实施do-检查CheCk-处置act)4评价原则和框架1 .1评价原则由于知识自身的复杂性、抽象性，对知识的评价也与组织的经济类型、规模、业务领域、文化背景等多种因素行密切的关系，因为较难构建一个普适性的参考模b用于各种组织的知识和知识管理的
18、评价，一般来说，遵循以下原则有助于对知识和知识管理做出评价：a)需求导向知识的价值是相对的.某些知识在对于特定的机何在特定应用中发挥了理要的作用，但在其他应用环境中作用可能较小，也可能亳无用处，不同的组织、部门、人员对知识的需求不同，知识管理的具体操作方式也不都相同,在评价知识或知识管理时，应针对特定应用领域进行差界化识别，但评价的原则和框架是一致的，b）促进创新创新是一个纲织持续发展的主要源泉之一,也是知识管理的重要目标,知识管理是促进创新的重要手段,对管理创新、组织创新、产品创新、营销创新、运营创新等起到关键支持,所以创新的效果可作为知识或知识管理评价的理要依据.c注正实效知识或知识管理的
19、作用-履很玳精确计;匕主要通过知识在其他活动中所起到的作用来实现其价值，价值不是知识的内在特性，知识的价值体现在知识或知识管理的应用效果中.d）系统整合通过知识“盘点、梳理、优化、创新、评价”等互相关联的分组管理动作,并且将分组动作的成果通过“整合的管理要求“进而形成殂织的知识体系的主要过程。4 2评价椎架知IH概述5.1知IB管理文化5.7inTf;5.知wf1.理连*S.2知识管理.略图1组织知识管I里评价指南框架图在图1所示的组织知识管理评价指南框架图中，反映了知识概述（规范性附录A）、5.1至5.8八个条款之间的关系：a）“知识概述”包括组织知识的现状,显示了组织知识支撑运营的关系,旨
20、在描述知识对组织的关键膨响.b）有关过程的条款包括5.1,5.2,5.3,5.I,5.5,5.6,5.7,结果条款为5.8.对组织自评或提供的申报材料由第三方机内测评时应根据本指南中的评分条款分值表规范性附录B）和评价要索与评分指南（规他性附录G作书面或现场评审.组织知识的应用通过知识管理过程运行获取结果，基于结果的测量、分析，推动知识管理过程的改进和创新。c）殂织知识管理评价指南旨在通过过程的内在胭动达致卓越的结果，即：应对评价的要求，确定、展开知识管理的方法，并定期评价、AiS.创新和分享，使之达到一曲、整合，从而识别组织在知识管理方面与国际先进水平之间的差距，进而发现UJ改进和提升之处.
21、d）“知识管理文化和“知识管理战略”构成组织知识管理宏观驱动因素,旨在强词知识对组织发展的支撑：“知识管理结果”是具体属化知识管理各方面的成效,旨在反馈各知识管埋过程的有效性：积淀”、“共享”、“应用”和“创新”构成知识管理的核心过程，显示如何管理和利用知识，通过管理知识推动组织变革并取褥成效：“整合”应嵌入全部过程中,不断优化知识管理.提升组织知识整合水平,进而促进组织绩效和核心竞争力的提升：而“支挣平台“是组织知识管理的推行基础，是支掠在管理过程有效运行的关键条件，5评价要求5.1知识管理文化5.1.1总则说明组织如何构建和推动重视知识管理的相关文化，引领全员认识、接受和支持知识管理。注：
22、此处文化指一个使员工认同并投入支持知识管理的跳图和环境，井善等同H1.织的核心价悔就.5.1.2 知识管理文化环境说明组织如何构建以知识驱动组织发展的文化.说明高层额导如何确立并推动知识管理文化及鼓励员工共同促进知识管理文化.a）高层领导如何理解知识管埋，如何结合组织的历史沿革、行业特点、内外部环境等实际情况来确定知识管理文化的核心内容和长、短期行动方向，并说明如何按行业特征，考虑其发展阶段和行业发展需求来确定知识管理文化的具体内容，b）高层领导如何恪合知识管理文化和组织的核心价值观，使知识管理文化有效支持纲织文化和核心竞争力。注：核心竞争力拓织如此Ifi长的领域对如投实现使命至美贸妥或使凯松
23、在所处市场或牧务环境中保井优势的其H战略重要性的饯力.通常是竞争并或供应商或令作伙伴不易模仿又可保存竞争优势的能力.c）高层领导者如何通过如织的领导系统将组织的知识管理文化展开到全体员工、关键供应商和合作伙伴、顾客和其它利益相关者（适用时.注：成功的知见管理应把美键佻政商和合作伙信、顾客和其它利薇相关片都的入在如双管理文化体系中,达到知识无界取.d）高层领导者如何在员工认可和激励方面担当根极的角色以促进知识管理文化，e）高层领导者如何营造促进组织学习和沟通的环境.O组织如何考虑把知识管理作为战略与日常运营的一部分.g）高层领导如何识别需要的行动、相关管理机制和资源来实现组织的知识管理.5.1.
24、3 知识管理文化特征说明纲织如何将知识管理文化导入到组织日常运营管理中.概述相关文化特征的具体状况，以及如何通过测Ii1.分析来谢整.a）组织应从信任、共享、开放、容错、协作等方面说明如何将知识管理文化转化到组织日常管埋的行为中。b）如何通过测鬓系统，了解知识管理文化的实施情况，确立改仲行动。注：知双臂理应与儿他好理系统一样，可以通过测量和分析,米利斯实施情况,来决定相关断底因素.作出也逆.5.2知识管理战略5. 2.1总则说明组织国境组织总体战略,对组织的知识管理战略目标和行动计划是如何制定和如何实施的：如何针对总体战略目标和行动计划的调整变化而进行修订的：以及如何施测双织知识管声战略的展开
25、情况。6. 2.2知识管理战略制定组织知识管理战略是组织总体战略的一个组成部分.其应融入组织总体战略.组织总体战略策划时应同步策划制定祖织知识管理战略。殂织应对知识管理的战略制定全过程进行有效管理和控制，a）说明如何制定知识管理战略：确定知识管理战珞策划过程，包括制定总体实施框架，关键参与者、关键过程步骤和长,短期策划时间段，如何与总体战珞时间区间相适应，如何体现满足总体战珞转型（适用时）、支持总体战略的优先变革举措和提升竞争能力的需求，以及如何利用现代化信息技术平台.识别知识创新机会，如何与战略转组（适用时）和业务创新中的机会及J1.作系统和核心能力的机会相互整合,确保与运行效率和提升创造顾
26、客能力的相关性,并识别其关键程度。一一如何识别以往知识管理的经5金,发现知识管理方法的改进.如何攻泉和分折知识管理战略思考关犍因素的数据和信息：组织关健知识和潜在要求：外部相关知识发展趋势以及竞争者的知识创新：差异化知识的应用能力：知识管理优势、劣势、机公和威胁，b）知识管理战略目标：组织知巩管理战略关键项目的目标及其完成时间表,并说明这些目标中最重要的目标值是什么.制定组织知识管理战略目标时,应考虑以下几点：体现利用优势：考虑产品（服务）方面的创新机会.考虑和平衡满足总体战略当前和未来的要求,其中,体现关犍挑战和优势的知识管理战略可包括提升组织创造新顾客和保留老顾客的能力、提升组织运行效率、
27、超越竞今青和缩短与标杆之间的差距、平衡所需资源与当前及未来的需求、与总体战略保持一致的程度。5.2.3知识管理战略实施说明飙织如何把知识管理战略转化为行动计划及关键项目行动计划的检测方法或测量指标。H）行动计划的制定和展开：制定的知识管理战略行动计划是什么：与知识管理战略的目标关系是怎样的：与总体战略执行过程中有哪些变化或风险。如有，行动计划应如何应对.一一如何保证行动计划能终有效实施及关键目标能够实现。一一如何确保行足鲂的财力和其他资源支持这些行动计划的完成.对关进行动项目的展开是如何进行测盘：关犍指标行哪些：如何保证测出的结果运用到支持行动计划的成果改善：如何保证测献系统是持续有效的.一一
28、当总体战略发生调整，或知识管理行动计划不合时宜时，知识管理行动计划如何做出变更并快速实施新的行动计划。b）绩效预测组织如何整合知识管理战略目标与组织总体绩效预刈的相关关系.说明在知识管理战略行动计划在预设的时间区间会如何影响绩效的变化，这也影响如对比外部知识发展趋势（包括竞争对手）有明显差矩时，将如何进行应对，5.3知识积淀知识积淀是检查组织如何定义并识别出组织不同发展阶段所需要的各种知识,并通过系统化的校理、不断的积累和沉淀，从而建立起完善的知识体系，促诳虫演的Ki性知识显性化和显性知识资产化，注：知识枳沱是现织推动知识督理的求变IjH通过知识的盘点、椅理、既明确筑织在不同的发展阶段在哪线知
29、状、球喝”知出、小点燃设喘N知识,以及知现与知识之间的美我关系.同时完成如双体系的建设与知识的沉淀.5. 3.2知识盘点说明组织如何通过知识盘点来了解组织拥仃孙典知识、欠缺哪些知识，以及不同知识的存在形态和关联关系.a）组织如何根据自身的行业特性、发展阶段和核心竞争力,定义符合本组织适用的组织知风,并形成组织统一的管理标准，以指导组织的知识管理活动。b）组织如何完成对组织级、部门级和个人所存在的知识诳行分析和盘点，并识别不同的知识状态、知识维度和知识编码度.注1：知流状态指针对艰次不同发展阶段，对为清足H1.组或某个业务单，一的发收目标所需要的知识的完整性迸行盘点，以便于沽空的了解组我需要哪典
30、知现、已存哪”知识、还战失聪些知识，以及哪些知识是核心知识.注2；知识雉度对如姐知识根据不同推度进行识别与分类定义.以便于进行知识的建校与维护,知识推皮一般分为I 女胃箜也是以生织价值琏根型为基火，选界全部或某些特定的业务,将其酒筋的知识根据其业务特性、流程和输入输出的关联关系进行点点： 产1.建收是以产品（含服务）特性为主械行划汉盘点J 知识维度是将组织知识按照某种特定的分类模型进行式点组织可以同时选择至多种“知识然收”进行取点.注3：知识编码度是对知识的U件化理I攵的定义.通常可以标识为五神级别： 知M只存在于员工头依中I 少量知识己被显性化I 大多数知识已祓显性化.但未体系化： 知风已形
31、成了囿定的方法、理论框架体系； 知识成为妙佳实践，版够始干员工以也技、t三.c）组织如何识别出未来不同发展阶段所需要优先管理和完善的关键价伯知识（包括高价位的隐性UO.并制定明礴的管理计划。注I组织知识是海&te据.如枭对所有知识都次性进行沉淀卬行理,将就游度犬的资源和精力.破终十倍功半.5.3.3 知识标理说明组织如何通过梳理或曳构形成相对稳定的组织知识体系，以指导组织内部各业务体系总位的知识建设。a）组织如何完成如织知识体系设计，从而形成组织的知识框架蓝图，并明确各类知识的关联关系，注：知现体系是狙如知IR的框架模型,知识体系本号不包畲共体的知识内容.b）组织如何完成知识体系建设，从而形成
32、组织内大多数人员所认同的知识体系,并具备一定的稳定性，能够满足未来几年的业务发展和祖织变化，而无需重大重构.注I知识体察是多层次的、网络状的乂杂结构.知识分类是如以体系中施油虬的种结构化存M形式,能鲂完成组税中大多数的显性知现的存储和管理，知识体系的建&是分阶段分领域的.5.3.4 知识采集说明组织在完成知识识别和体系梳理后，如何有效地进行知识收集和获取。a）针对已经梳理的知识体系.组织如何确定不同知识类里的收集知识源.包括但不限于组织内部、供应商、合作伙伴、顾客、政府、行业、竟争对手、互联网等,以便进行知识的狭取和收集.对于外来知识的采集，祖物应特别注意外来知识的有效性及时效性的分析，b）针
33、对己经梳理的知识体系，组织如何根据不同的知识特点、时效性和存储方式等特性，为不同类型的知识设计适合的收集方式和收集周期.知识收集应重点关注对组织育田要价值的案例、最佳实践和隐性知识等.O组织如何对缺失的、零散的、曲复的、冗余的、有疑义的问咫知识及时进行加一工和提炼，以形成更有价值、易于使用的知识。5.3.5知识关联说明组织如何制定适合的管理机制和措施,以推进组织对相关知识进行分析并建立合理的关联关系，以便于批业知识获取和使用。a）组织如何对分散在不【可系统、模块中的相关知识iS行识别并建立合理的关账关系，以便用户在分享知识时能修快速有效的获取到这些相关知识.提升知识的检索方便性.注1：知识关联
34、的方法包括但不仅阳丁：分类关联、标签关联.手工关联.讲义关联搜索关联流程关联规则自动关联等等.注2：知识地图是知识M于特定位用求的场域化关联形式和工具，第见的知识地图包括但不仅很于I流程知识地图、向位知识地图项目知识地图、产品知“岫图等.b）组织如何制定相关的机制和措施.对知识的使用情况进行监控和分析以便更及时行效地对关联知识进行再优化和完善。5.3 6知识存储说明如织在完成知识采集后，如何针对不同类型的知识制定适合的管理机制与存储方式，从而实现知识的枳累和沉淀.a）祖织如何推动对知识的整理、加工、分类、标识与关岷，以便于存储与使用，b）组银如何设计不同知识的存储方式（包括但不限于知识摩、实践
35、社区、知识地图等），并对知识进行及时有效的管理和维护.使得知识完善存储.5.4 知识共享5.4.1 总则组织知识被获取及阅读的程度某种意义上体现了知识的价值大小“知识共享是检查处织内部如何针对不同的知识，分析并谀计最适合的共享机制与分享架道，有效促进组织知识得以更大范围的传播和分享.5.42知识内部共享a）说明纲织如何借助机制设计和钟能化分析工具，以建立起有效的分享集遒和管理机制，促进知识在趾织内部核尽可能地分享和问读,从而保证知识的最大化利用率，发挥知识的真正价伯.注：知M的共享是图越广,我利用和it1.（ft的效果就也好，b）组织如何借助知识管理文化、管理机制和渠道，来推动组织内部的知识交
36、流、互动和培训，从而促进知识在组织内部不同人之间的转移和传递,最终转换为有效的组织知识,形成组织记忆.注：内都知识分享的主要形式包括但不以知识推送、知被推荐、互询搜索、知识问答.专*求助、分享研讨等方式,并常常偌助知M积分.知识排Z等激岫手段以提升知识更大泡田的分享,5.4.3知识外部共享说明组织如何建立并制定有效的架道和管理机制，以促进知识从组织内部到组织外部之间，被尽可能地分享和阅读，从而保证知识的最大化利用率。n）组织如何建立有效的染道和管理机制,以推动外部知识内部化,从而不断丰富和完善组织知识.b）组织如何建立有效的条道和管理机制,以推动内部知识外部化.从而实现知识的最大化应用.5.5
37、S3识应用5.5.1总则知识应用是检查组织如何制定有效的指胞和管理机制,推动组织知识在组织内外都得到有效应用.从而柄助祖银提升组织的运首缄效，提升祖织的竞争力，挖掘并发挥组织知识的价值，注；知识应用是MIin共享的深化环节，知识管理的最大价值不在于知识和乐统本身,而在于推动现织知讯如何更好的应用丁工作实践从而例迨价（fi5.5.2知识应用设计组织如何针对不同的知识类型设计最适合的知识应用模式，如业务场景设计和业务漉程设计，以实现知识在工作中更有效地被应用,使需要的人在适当的时机、在适当的环节.获科适当的知识,从而使知识在工作中发挥最大化的价值。a）组织如何根据员工的学习成长需要,针对不同的员工
38、设计满足其发展过程中所需的知识学习与应用模式，推动学员之间的学习交流与互动.b）组银如何针对业务的需要，迸行合理的、科学的业务流程分析与应用设计，从而促迸知识和业务的真正融合实现知识的应用最大化.C）组织如何针对组织自身的管理和业务特色,设计知识的管理机制和模式,有效提升知识的应用.特别是推存知识和精华知识被更好的应用。5.5.3知识应用管理说明组织如何制定适合的方法和工具，对知识的应用过程进行有效管理与督杳，以确保知识得到有效应用*组织如何建立适合的管埋工具与技术平台,对知识应用的过程与结果进行有效管理与监督，知识应用管理宜包括：应用方案的建设与执行管理、应用过程管理、应用方案的持续优化管理
39、等.5.5.4知识应用评价说明组织如何制定适合的管理机制和工具,对组织知识的应用情况进行痘踪与评价,以检查知识的应用结果是否达到预期效果，为不断的知识优化和改迸提供依据。祖织如何建立适合的监悌、评价与考核工具，以推动知识的有效应用，知识应J1.J评价宜包括：评价组织设计、评价标准与流程、评价结果分析与陶用等.5.5.5知识应用优化说明组织如何制定适合的管理机制和措施，以推进殂织在应用知识的过程中，及时对不适合、不适用、更新不及时的知识进行优化和提炼，从而提升知识的有效性和价值.a）确保知识应用优化的系统性，加织如何设计适合的知识应用优化活动来对应用过程中所出现的错误的、缺失的、更新不及时的知识
40、进行识别、改诳和优化.b）使员工枳极参与优化活动.组织如何设计适合的激励和考核机制鼓励并要求组织内部进行持续的知识应用优化。注I优化机削设计可以根据纲织内部的实际情配选择激励或考悔的现合形式.c）为增加优化的有效性，祖织如何借助11工具来制定适合的评估方案，定期时知识应用优化活动进行效果评价，保证优化活动有效.d）应用最佳实践过程.推陈出新,不断优化组织的知识.5.6知识创新1 .6.1总则知识创新是检查组织如何制定有效的管理措施和管理机制,推动组织通过内部的各种创新活动,使知识将到新的升华和再创造，从而实现知识管理的PDCA循环和知识价值的螺旋上升。5 62知识微创新说明组织如何制定适合的管
41、理机制,以推进组织通过对技术、管理.业务、运营模式的改进,从而推动相关知识及时更新与再提煤，以提升知识的时效性和适应性，湎足技术、管理、业务和运营模式不断变化的要求.a）褥保微创新的系统性，如织如何设计适合的知识微创新活动,以收集和沉淀组织在技术、管理、业务、运营模式改进过程中所产生的微创新知识.b）使员工枳板参与做创新的活动,组织如何设计适合的撤励和考核机制鼓励并要求组织内部进行持续的知识做创新.c）为增加微创新的有效性，组织如何借助IT工具来制定适合的评估方案，定期对知识微创新活动进行效果评价，保证优化活动有效.5. 6.3知识创造说明祖织如何制定合适的管理机制，以推动组织通过技术创新、管
42、理创新、商业模式创新和知识创新，从而不断创造新知识，以持续提升加织的核心竞争力和组织品牌影响力,a）确保知识创新的系统性，说明组织如何制定并定义适合本组织的创新模式和行为，以指导并推动组织内部的组织创新活动.注：不同组纵对创斫酒动定义不足相同，但总体东耕拗愠创新活动包括恒不限曰两导力创新.收电创斫，顾客服务创新.员工管理创新运弯模式创新等五部分.具体可参考C卓越绩效评价布划，.b）确保知识创新的持续性，说明纲织如何针对不同的创新形式设计适合的创新活动,以保障并推动创新得以持续.注：创新活动包括恒不18H,管理创新项目、位应征妪活动、慰见征询.专题新讨会等.C）确保知识创新的有效性，说明组织如何
43、制定合适的机制与方法，实现对知识创造过程中产生的新知识进行再梳理，以保证知识的完整性和及时性.注I知识是动态变化的.经过业务环节的实派和创*活动,将会产生出更多的知识.某些知识甘至会发生变化.包括I更新、打档、过期.废弃等，5.7支持平台5.7.1 总则支持平f；是检查组织如何在充分了解组织当前知识管理状态的基础上,有效建立合适的管理组织和制定有效的管理机制，以推动祖织内部的知识管理，并通过IT的手段隹设适合的技术架构和平台，梢助组织提升知识管理的效率和效果,充分发挥知识的价值，推动组织的创新与发展.注：组织知识管理的文拉平台花明比较广.包括做不限知识管理沮织、知识忏理促进机制和知识管理平f5
44、.7.2知识管理组织说明组织设汽什么样的祖织模式来推动祖织的知识管理，a）确保知识管理的有效推行，如何设置知识管理组织，这将快定未来组织知识管理的定位和推动力.注：知双管理祖次包括但不附于：知识饪理推作委员会、知双代理推进洪、知识管理技术支持殂、知巩管理运苜J1.1.b）确保知识管理组织的运作，组织如何为知识管理组织制定合理的职法说明书和运作机制，这将决定了组织知识管理工作的成效.5.7.3知识管理机制说明组织如何制定合适的管埋制度、传推广渠道、知识评价方法来有效推动世织的知识管理工作.a）确保有系统的知识管理机制，组织如何制定适合的知识管埋制度，以推动组织的知识管理工作，并最大化激发组锐人员
45、静与到知识管理中“知识管理制度包括但不限于：知识管理流程、激励机刎、考核评估方法、知识产权管理等。b）组织如何制定有效的宣传推广方案.以快速推动组织的知识管理工作.c）确保知识管埋对组织发展的作用，组织如何制定有效的知识管理促进评价制度，以便对知识当前的回配度和适用度进行评价.注I如识管理是个乂杂的过科.知识的有效性与适用性的评价也比较困难.目前电界上尚未彩成食通用性的评价模型和工具火指导凯织对知识的仃效性评价，似作为组纵,可以根据自身的发岐阶段和业务特性，对某些特定融域的知识梃出一定近川性的IiJR或定性评价方法.从而让知识的9U性和四限度和到进一步的科学评价.5.7 4知识管理IT平台说明
46、组织知识管理平台在纲织信息化总体规划中的位置，以及如何进行规划和设计。a）确保知识管理的便捷性.组织如何设计适合的知识管理IT平代应用架构,以指导组织知识管理侑息系统的建设.知识管理IT平台应用架构应包括但不限于：IT系统架构、技术谀计原则、可用性设计原则、系统建设计划.c）确保知识的有效应用，组织如何设计并应用知识管理平台的功能，以满足并支撑组织知识管理的建设和运营.系统功能包括但不限于：知识窿、实践社区、知UJM图、知识搜索、知识集成.d）使各项知识管理应用工具持续改善,组织如何设计并植用系统评价工具,用以实现对知识管理工作的评价。系统评价工具包括但不限于：运首指标、积分排行、推荐点评、审
47、核纠错。5.8 知识管理结果5.8.1总则结果是检查组织对于知识管理所有关世领域的价值：包括支持业务发展达至组织成功,提升知识管理平台成熟度、提高知识应用满意度.结果要求有明确的量化指标，如知识应用在财务结果和概得顾客的内在价值等，概述知识管理在实现组织成功的结果,海量知识管理应用程度.关城是比对知识管理在业务发展中所发挥的作用，并以文字清楚说明量化结果与知识管理过程之间的关联，说明知识管理对组锐运甘的影响，祖织运营过程中的美键业务指标在知识管理下的变化，测算并记录新增的知识资产与整体财务价值资产的关系,同时要显示组织成员对知识管理项目的执行和运用的最终价值.结果应从以卜方面展示：宜接结果.如知识产权/专利的增加、员_E能力提
