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1、弱电智能化系统运维服务方案1.1 服务目标31.2 倍息资产统计服务31.3 网络系统运锥眼务41.4 主机、存储系统运维服务61.5 安防监控系W维服务71.6 弱电机房管理制度102运修务流程一2.1 基本报修、维修、巡检工作制度及流程2.2 服务力.式2.3 系统设枪维护检查表152.4 各级各类人员的岗位职费16SI务管理M度规范3.1 服务时间3.2 行为规他3.3 现场服务支持规范203.4 问题记录规范20应急服务响应指Ni4.1 应急班本流程224.2 预防措施22254.3 突发事件应急策略23报价方案1服务内容i.i服务目标某XX科技有限贵任公司可为XX期工程及招商中心弱电
2、系统（包括机房、门禁、监控、停车场系统、园区网络等等）提供系统设备的定期维护、保养、检修及紧急故障处理工作，确保整个弱电系统的稔定运行。某XX科技有限货任公司通过运行维护服务的有效管理来提升用户弱电系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善系统运行状况，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、弱电资源和管理潦程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的弱电系统。某XX科技仃限奏任公司提供的系统服务的目标是，对用户现有的弱电系统基础资源进行监控和管理，及时掌握系统资源现状和配巴信息，反映系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的智能化运行环境，从而保证用户弱电系统的各类业务
3、应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项H范围覆靛的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：运行状态、故障情况配置信息可用性情况及健康状况性能指标1.2信息资产统计服务此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解.更好的提供系统的运行维护服芬。服务内容包括：硬件设符型号、数量、版本等信息统计记录软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录综合布线系统结构图的绘制其它附属设备的统计记录1.3 网络系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容:球号服务
4、模块内容婚述提供方1现场番件安装配合用户进行,按备件到达现场时间工程师到达现场某科技有限责任公司2现场孜件升级苜先分析皴件升级的必要性和风险,配合用户进行软件升级某科技有限责任公司3现场故障诊断按服务级别:7x24小时58小时某科技仃限费任公司4电话远程技术支持7x24小时某科技有限责任公司5何题管现系统时遇到的问SS进行汇总和发布某科技村限费任公司网络核心交换机巡视典型作业计划书系统管理单位：港保外便：某科技仃限贡任公司设符名I管理IPI检IE内容准检查结果堪视方法描述巡检周期硬件运行状态电海运行状态口正常口异常风险运行状态口正常口异常根块运行状态1E#异格运行状态检在V1.AN状态口正常口
5、异常配?I状态口正常口异常OSIT状态口正常口异常H志V1.ft日志状态正常口异常其他检ft内容口正常口异常口正常口异常正常口弁常(1)用户现场技术人员值守某XX科技有限贡任公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。现场值守人抗还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设符的日志检杳，对全点事件进行记录，对安全事件的产生原
6、因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。同时能够对设备的运行数据进行记录,形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括：配置数据性能数据故障数据(2)现场巡检服务现场巡检服务是某XX科技有限近任公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的院患，保障设备稳定运行。同时，某XX科技仃限货任公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险.巡检包括的内容如卜Ii号巡检内容1硬件运行状态检查项目单板状态检查电源模块状态桧杳风扇状态依农整机指示灯状态检查机框防尘网检查机房
7、温僮、湿度检查设的地线检查2软件运行情况检查项目设需运行情况检变网络报文分析设符对接运行状况检交路由运行情况检杳3网络整体运行情况调三网络燧行问题调查网络变更情况调态阿洛历史故障词连(3)网络运行分析与管理服务网络运行分析与管理服务是指某XX科技为限责任公司工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检杳、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括:服务内容服他点向客户提供网络专写电话号码。保证上大问题第一连线至网络专家。网络专家俎每周与客户进行不少于2小时的电话技术交流以G小成本保证及时解答客户关心的技术问秘，并就某一领域技术问题展开深层次沟通，好月向客户提交CASE汇总分
8、析报告,并可扩展到杼年17次(月度、季度、年度)使客户了解网络历史故障情况以及故障预防建议,最大程度减少网络故障隐患,更高效的进行网络管理.(4)重要时刻专人值守服务某XX科技仃限货任公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，某XX科技有限贡任公司可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持。如需专人值守，客户需至少提前1周与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户,授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务.客户如需超出合同约定范困的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。1.4 主机、存储系统运维服务某XX科技有限货任公司提供的生机、存储系统的运维服务包括：主机、存储
9、设备的日常监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级等内容。主机存储系统基本服务内容：序号服务模块内再描述提供方1现场备件安装配合用户进行.按备件到达现场时间工程师到达现场设备厂商、某XX科技有限责任公司2补丁服务消除软件漏洞给系统带来的安全隐患,并对安装补r所引起的系统连锁反应进行合理的平衡，某XX科技仃限击任公司3升级服务时系统进行软件或硬件的升级,以改进、完善现有系统或消除现行系统的漏洞.某XX科技有限责任公司4现场故障诊断按服务次别：7x24小时58小时某XX科技行序号JR务模块内容描述提供方限责任公司5电话远程技术支持7x24小时某XX科技有限责任公司6问题管理系统时
10、遇到的何超进行汇总和发布某XX科技有限责任公司7系统优化对客户系统的括主机、存谛设备、操作系统、提供优化服务。某XX科技有限责任公司某XX科技有限责任公司现场值守人员可进行监控管理的内容包括：CPU性能管理；内存使用情况管理：硬盘利用情况管理：系统进程管理：主机性能管理：实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部湿度：监控主机硬盘运行状态：监控主机网卡、阵列卡等硬件状态：监控主机HA运行状况：主机系统文件系统管理：监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错告警：监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告料，并及时解决故障问题:对存储
11、的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控.1.5 安防监控系统运维服务（1）安防监控系统维护保养制度1、为了做好监控设备的维护工作,保安负责日常对监控系统的监测、维护、管理，承担起设备的维护服务工作，以保障监控系统的长期、可靠、有效地运行。2、在对监控系统设备进行维护过程中，应对一些情况加以防范，尽可能使设备的运行正常，对于监控系统的各种采集设备来说，由于设备直接置于有灰尘的环境中，对设符的运行会产生直接的影响,需要重点做好防潮、防尘、防腐的维护工作。3、每季度一次设备的除尘、清理，扫净监控设备显露的尘土，对摄像机、防护罩等部件要卸下彻底吹风除尘，之后用无水酒精棉将各个镜头擦干净，阔整清晰度，
12、防止由于机器运转、静电等因素招尘上吸入监控设备机体内，确保机器正常运行。同时检查监控机房通风、散热、净尘、供电等设施。室外温度应在一20C+60C,相时湿度应在10%100%：室内温度应控制在+51C+35iC,相对湿度应控制在10%80%,留给机房监控设备一个良好的运行环境。4、根据监控系统各部份设备的使用说明，每月检测其各项技术参数及监控系统传输线路质量,处理故障隐患，协助监控中心设定使用级别等各种数据，确保各部份设备各项功能良好，能够正常运行。5、对容易老化的监控设备部件每月一次进行全面检查，一旦发现老化现象应及时更换、维修,如视频头等。6、对易吸尘部份每季度定期清理一次，如监视器暴露在
13、空气中，由屏幕的静电作用，会有许多灰尘被吸附在监视器表面，影响画面的清晰度，要定期擦拭监视器.校对监视器的颜色及亮度。7.对长时间工作的监控设备每月定期维护一次，如理盘录像机长时间工作会产生较多的热量，一旦其电风扇有故障，会影响排热，以免硬盘录像机工作不正常。8、对监控系统及设备的运行情况进行监控，分析运行情况，及时发现并排除故障。fi1.1.：网络设备、服务器系统、监控终端及各种终端外设。束面系统的运行检查，网络及京面系统的病毒防御。9、每月定期对监控系统和设备进行优化。10、以上工作必须形成工作记录表格备双方卷字确认方为完成以上工作。IK提供每月一次的定期信息服务：每月第一个工作日，将上月
14、抢修、维修、维护、保养记录表以电子文档的形式报送部门负击人审核.(2)安防监控系统检修执行标准控制台a、各控制涔件运行正常，能实行切换定机，扫描式监视等：b.操作键盘灵活、可靠：c、电源锁开关完好。显示屏a、各显示屏上监视器齐全、完好、显像清晰，符合设计要求：b、各显示器接线清是，无随意拉接线：c、监视器安装牢固、可靠。电源设备a、交潦稳压电源工作正常、稳定：b、各输出电路熔丝配置合理，没有不规范行为：c、电源产格分离，交、直流电源分隔明显，无随意拉接线：d、双路电源切换可靠、正常：e、设备接地保护，防护等安全、可靠。摄像机a、各摄像机工作正常、配置数量齐全：b、带变焦距的摄像机应调节自如、符
15、合性能要求；c、各摄像机防护罩应齐全（特别是户外型）；d、各摄像机镜头的光圈调定正确，确保显像清晰，符合设计要求.录像机a、所配录像机齐全，性能良好，符合性能要求：b.各摄像监视点的信号，均能切换到录像机上进行录制（包括切换到备用录像机）。（3）安保门禁系统门禁读卡器与控制器；a、闭门器开关灵活，快慢二档行程明画，自动关门时确保门锁上：b、读卡器能正常刷卡：c、电锁能正常开门：d、电源正常：e、设备接地保护符合规定。(4) UpS应急电源“、输出电压数据，符合设备规定数值：b、电源容量适中，无过我，熔丝匹配正确：c、备用电源正常，蓄电池容晶充足，能维持规定时间，切换迅速可林：d、接地保护符合规
16、定；e、各接点，可靠、无氧化现象;f、外表无尘。(5)输入/输出控制器a、各电接点连接可靠：b,各电板无尘、无氧化现象：c、输入/输出信号正确；1.6弱电机房管理制度1 .机房应备仃防静电手镯.维护人员插拔设备模块时要带防静电手镯.2 .维护终端使用的可移动存储介质要有严格的防病毒措施，严禁安装、使用未经批准的软件。3 .各种通信设符外壳，应良好接地。使用220伏及其以上交流电源工作时，必须注意人身安全和设备安全。4 .机房内严禁使用可能引起火灾的取暖设备。机房内要备灭火器，灭火器要放在固定位置，并指定专人管理，定期检查，保证良好.要求每一维护人员熟知其使用方法和火警电话号码。5 .室内所有设
17、施要建立固定资产管理目录，并有专人负货。定期核对。6 .机房内严禁吸烟、饮食、睡觉、闲谈、娱乐。7 .除值班人员和维护人员外，其他部门和外单位人员，需经有关领导批准，方可进入机房。8 .值班人员对用户的电话讯问应做事后记录。9 .值班人员只能按规定的权限作好系统运行和管理工作，不得越权改动操作系统的陵软件。10 .系统出现异常情况时，值班人员需及时向有关技术人员和领导汇报，不可自行随意处理。11 .值班人员应会熟练使用灭火器材.出现火警时应立即报告保卫处和火警台。第I1.页2运维服务流程2.1 基本报修、维修、巡检工作制度及流程对各个系统恢虹严格管理，建立完整的值班制度和维修保养规则，值班人员
18、应认真监测系统运行状况，随时记录异常情况，及时报修.1 .按国家有关规范和要求派专业人员对系统定期检查，测试，保养，维修,确保设备正常运行。(1)对维保项目每周不低1次进行检测.并填写巡查记录，发现故障及时排除或修更，并作为考核维保工作的依据。(2)每月2次系统状态进行检查，每年24次。(3)每季度不低于1次对维保项Fi进检测。如出现故障或问题，要及时排除修史。2、须提供24小时维保热线，24*365天随时接受业主的服务请求：接到业主服务请求后，派专业工程师2小时内到达现场。(1)维保技术人员对故障进行诊断后，按紧急程度不同划分，最迟在4小时提交解决方案。(2)维保技术人员到达现场后需持续工作
19、直到设需正常运行，一般故附应当在4小时内修红：如需等待购买配件或因设备本身等原因不能及时修爱的，要立即向业主报告，并采取相应的应急措施，在此期间，系统中断运行不得超过12小时。(3)系统或设备修更后必须由甲方相关人员确认。3、设备更换：维护保养过程中需购买、跟换设备或配件的，应事先向业主报告，由业主代表签字确认后，方可进行维修或更换.若乙方为J确保系统或设备正常运行，应急修且需立既更换设备或配件的，必须在事后及时向业主报告，更换后的损坏件应交由甲方查验。更换的设备(或罂件)的型号参数不得低于原设番(或器件)型号参数,并记入设备维修更换)记录单。4、维保单位必须向业主提交详细的工作计划与工作安排
20、，对每次检修、保养工作要认真做好记录，并交业主相关人员签字。5、维保单位应切实加强现场管理，确保安全生产，在检修保修中发生人身、设备及第三者事故，甲方不承担任何员任。6、维保单位不得对相关信息进行查询、下载，不得泄露甲方工作秘密。维保单位工作人员进入业主单位展开维保工作，必须遵守业主的相关规章制度，服从业主舱位的管理。2.2 服务方式我公司建议用户采用的服务方式为两种：一种为技术人员现场值守，另一种是定期巡检结合故障现场服务，技术人抗现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示:E。IJIoQ定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示:ITDIIOI2.3 系统设施维护检查表工程
21、名称：检查日期检查人员检测设备名称检查测试内容检查情况处理结果现场人员意见：使用单位意见：维管单位意见：2.4 各级各类人员的岗位职责I、弱电主管岗位职贲（I）负货设备技术资料、档案的收集、保管，负货零星设备的配件、材料采购计划的编制、委托维修的联系工作；（2）每年年末制定卜一年度弱电设备、设施（年度）作业计划书,并根据运行情况每月末制定弱电设备月度维修保养计划表3：（3）组织实施弱电设施设符的运行维护管理，对维保单位保养维修工作进行监管。对弱电设施设备维修保养工作进行检查、验证：（4）每日次检查弱电工巡视记录，每周次巡视设备机房，每个工作日报出当日日工作总结：（5）对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行记录检杳、验证及签证：（6）每月一次定期组织弱电工检查弱电设施设备运行情况，填写弱电系统检查表h按日常巡视记录及定期枪查记录，根据设备完好率标准交主管审核
