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1、学年度第一学期期末考试顾客关系管理（八）卷专业班级姓名学号一、单选题（每题的备选答案中只有一个最佳答案，每题2分，共30分）1.供应商是指）oA.提供产品的组织或个人，他们可以是制造商、批发商、产品的零作商或商贩，也可以是服务或信息的提供者B.强调公司之间的过程与关系C.原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和服务的管理，它是通过前馈的信息流和反馈的物料潦和信息流，把最终顾客连成一个整体的管理模式，强调的是协调公司之间、甚至大的集团公司之间的活动以求产生双赢效果。D.供应管理过程中，通过原材料的采购、加工，也可是服务或信息的提供行2.不忙于供应链管理的发展阶段的是（）。.传统物流管理阶段
2、B.同步一体化供应链阶段C.传统的管理模式阶段D.现代物流阶段3 .不属于组织与供应商关系的两种典型模式的是（）。A.传统的竞争关系B.平等互助关系C.合作伙伴关系0.互利共蹑关系4 .对供应商管理的契约要求叙述不正确的是（）,A.契约的订立应有利于供应商解企业的生产程序和生产能力B.明确供应商所提供产品的数量、质量、服务、交付方式和交货期的要求C.使供应商明了企业对外包产品的期望，明确供需双方的货任和义务D.起草与签署契约时，无须考虑产品形成过程中的实际情况，只考虑契约执行的可操作性即可5 .相关方是指（）.A.组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员B.组织外部接受产品或服务的部门和个人C
3、.与组织的业绩或成就有利益关系的个人和团体D.尚未接受组织产品的顾客或者是竞争者的顾客6 .下列对顾客的叙述有误的是（）o.顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务状况的比较B.顾客满意是指顾客对其要求已被除数满足的程序的感受C.顾客满意是顾客通过对一个产品（或一项服务）的可感知的效果（感知质ft）与他的期望（认知质量）相比较后所形成的感觉状态，因此满意水平是可感知效果和期值之间的差异函数D.既然规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，就定要确保顾客很满意7 .Kano模型是日本侦量专家Kano（狩野把（的程序分成三种版量。A,反映产品的质量特性及变化8 .顾客得到的满意或不满意
4、C.质量依照顾客的感受及满足顾客要求D.顾客对产品和服务的满意9 .理所当然质量是指（）。A.当其特性不充足时，顾客不满意：充足时，做客就满意。越不充足，越不满意,越充足越满意8 .当其特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客很不满意，当其特性充足（满足顾客要求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意C.当其特性不充足时，无关紧要顾客无所谓；当其特性充足时，顾客就十分满意D.当其特性不充足时，顾客很满意：当其特性充足时，颐客并不十分满意9 .对要素及要求的陈述有（）。（1）识别顾客或细分顾客群（即谁对这些产品有要求）；（2）标出“顾客反馈”资料的数据来源，评审可利用的数据：（3）草拟需求说明（包括
5、一些用于证明已满足顾客需求的可观察和可测取的客观因素）：（4）修正要求陈述，确定输出要求:（5）标出用于得出需求说明结论的有效方法、确认要求:（6）识别产品状况或服务对象。其正确步骤为（）A.(1),(2)、B.(2)、(3)、C.(6)、(1)、D.(6)、(1)、10 .下列对顾客满意度叙述正确的是（）。A.顾客满意度是对顾客满意程序的定知化描述B.顾客满意度是作为一种诊断手段，也可以将企业的顾客满意效果同竞争对手进行比较C.顾客满意度是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标D.顾客满意度是测盘与评价的核心部分11 .()的应用是顾客真实的体验。A.面向顾客B.面向社会
6、C,面向企业D.面向科技12 .()是选择和管理顾客，以达到对顾客价值不断优化的企业战略，.顾客满意度指标B.顾客满意度测员指标C.顾客关系管理D.顾客满意度13、提高()，一是进一步降低成本，二是创造更多的价值。.供应商B.供应链C.供应商绩效D.供应链绩效14、()是一种互利共赢的关系。A.竞争关系模式B.合作伙伴关系C,互利的供方关系D.协商协调的关系15()是指对有能力接受并愿意接受的某个具体产品的欲望。.要求B.要求C.顾客满意D.顾客要求二,多选题(每题的备选答案中有多个最佳答案，每题5分，共50分)16、有效的供应链管理可为企业带来的利益有()。A.在供应链范用内改进战略、作业及
7、财务绩效B.降低成本，有效管理周转资本(WOrkingCaPitaI)C.原材料、在制品和制成品库存的有效管理D.降低交易成本，提高供应链成员间的交易效果17、根据供应链管理程盖的范围可分的阶段是()A.传统物流管理阶段B.现代物流阶段C.一般性物流管理阶段D.同步一体化供应链阶段18、价格驱动的竞争关系模式所具备的特征有()。A.组织同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时也有利于保证供应的连续性B.组织通过在供应商之间分配采购数址对供应商加以控制C.组织与供应商保持的是一种短期合同关系，稔定性较差D.组织与供应商的信息交潦少19、合作伙伴关系模式所具有的特征是（。A.组
8、织对供应商给予技术支持，帮助供应商降低成本、改进质员、缩短产品开发周期B.供应商参与制造商的早期新产品开发C.通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易/管理成本0.组织与供应商的信息交流广20、供应商选择的侦量控制的方法有（）。A.调查供应商基本情况B.评审供应商质量管理体系C.协调供应商的质量监检工作D.建立潜在供方档案21、供应商管理的契约要求是（）A.有利于供应商应了解企业的生产程序和生产能力，明确供应商所提供产品的数量、版星、服务、交付方式和交货期的要求，应使供应商明了企业对外包产品的期望，明确供需双方的责任和义务B.贝约内容与标准、法规和企业制度的统一性C.里约内容的实效性、法规和企
9、业制度的统一性D.契约的真实有效性22、供应商业绩评定的方法主要有（）。A.合格评分法B.不合格评分法C.综合评分法D.雎项评分法23、按接受产品的所有者情况，顾客的类型可分为（）.A.过去顾客B.F1.标顾客C.外部顾客I）.内部顾客24、按接受产品的映序情况顾客类型可分为（）A.过去顾客B.目标顾客C.潜在顾客D.内部顾客25、客满意的基本特征有（）。A,主观性B.层次性C.相对性D.互联性=.判断题（对的选“A”，错的选-Bw,每题2分，共20分）26 .顾客指接受产品的组织或个人（）27 .顾客要求是一种特定的要求是由明示的、或者是不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。(
10、)28 .以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则()29 .量功能展开(QFD)由赤尾洋二和水野滋两位日本教授上个世纪六十年代作为项J贞量管理系统提出，目的是为了设计、生产充分满足顾客需求的产品和服务。()30 .产品的设计和开发必须反映客户要求和品味。()31 .顾客的呼声用顾客自己的语言来描述的对产品或服务的期望。()32 .顾客关系管理需要以做客为中心的企业哲学和文化支持企业营销、制造及服务过程。()33 .顾客关系管理是选择和管理顾客,以达到对顾客价值不断优化的企业战略()34 .顾客关系管理的内容只包括收集顾客信息和调整产品和服务。()35 .顾客投诉管理的原则不包括公平性。()A卷答案(标准答案及评分标准)一、单选题丁23456789H1.1)12131415ABDCDBCABB二、多选回16171819202122232425ABCDABCDABCABDABCCDABCABC2627282930313233435AAAAB
