最新前台收银员工作总结.doc
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1、最新前台收银员工作总结 最新前台收银员工作总结1首先,为客人着急,想一想客人的想法前台服务人员每天都会接触到不同类型的客人。我们应该为不同类型的客人提供不同的服务,其服务宗旨是“把客人当我们的上帝”。服务准则“让客人方便是服务的最高准则,客人的需求是服务的最高顺序,绝不说不”。对于经常入住酒店的客人,我们提供礼貌周到的服务。首先,我们必须了解客人的习惯。比如客人平时结账的时候,我们可以提前整理好账目,客人来了直接结账。这样,我们可以为客人节省时间,让他们觉得他们在我们酒店受到高度重视。相信下次客人来济南,还是会选择我们。第二,微笑着迎接顾客客人进入酒店,看到我们热情的笑脸,会感到亲切,有宾至如
2、归的感觉。即使我们在结账服务中遇到一些不愉快的事情,如果我们仍然微笑着和对方打招呼,我相信无论客人多么无理取闹,都没有理由发脾气。所谓“相逢一笑,百事必消”!第三,不要对客人做出不确定的承诺当客人的需求需要在其他部门或个人的协助下完成时,他们应该在做出决定之前咨询清楚,因为客人想要一个准确的答案。然而,这并不意味着你不必尽一切可能为客人解决问题。关键是要让客人知道他的问题不是自己能马上解决的,你是真的在尽力帮他。很多客人在前台要求多开发票,我们就拒绝了,建议客人可以在其他操作点消费,计入房费项,这样既能让酒店受益,又能满足客人的需求,但对于陪客来说,绝不违反原则。第四、考虑如何弥补同事和部门的
3、失误,确保客人及时退房,从而让客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以他们通常会在退房时向我们投诉酒店的各种服务,但这些问题并不是收银处的工作人员造成的。在这个时候,最禁止推卸或指责造成困难的部门或个人,“高高挂起,因为与他们无关”是最不可取的。反而不能弥补错误,反而让客人对整个酒店的管理产生怀疑,从而加深了他们的不信任感。因此,我们应该冷静地发挥中介作用银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。第五、不断学习,不断提高自己的道德修养,不断提高自己的服务技
4、巧。“剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!_的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!最新前台收银员工作总结2在上级的正确领导下,我们紧紧围绕集团提出的工作思路和目标,坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点,狠抓经营管理。酒店董事长、总经理领导班子明确了我们酒店的发展愿景、发展目标、经营理念、及企业文化,以此为动力和我们的目标,带领各部门经理及主管、领班,团结酒店全体员工,上下一致,齐心协力,在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献,取得了颇为可观的业绩。
5、值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足,以利于扬长避短,奋发进取,在新一年里努力再创佳绩。第一、科学决策,齐心协力,酒店年创三点业绩(一)经营创收_年(812月)经营收入 万元,其它业务收入 万元,总收入达 万元(其中:餐饮部为 万元,房务部为 万元,全年客房平均出租率为 %,年均房价元。营业成本 万元,毛利额 万元,综合毛利率为 ,营业费用为 万元,营业税金为 万元,管理费用为 万元,财务费用为 万元,营业外支出 万元,利润总额亏损万元。(二)管理制度创利俗话说“人管人气死人,制度管人人服人”,规章制度是一切工作开展的基石。酒店自试营业以来,随着各项工作的深入和当地
6、酒店业的特性,试营业时由管理公司制定的一些制度的不合理性和不适宜性显现出来,并制约一些工作的顺利开展。各部门根据实际工作中的遇到的问题,逐步建立了与本部门工作相适宜的规章制度,落实到每一个工作岗位,并以每月的绩效考核为检查标准,且与个人的工资挂钩。目前酒店各项制度规范,政令畅通,有章可循,有据可依,“制度管人”真正落到了实处。(三)安全创稳定酒店通过制定“大型活动紧急预案”等项安全预案,做到了日常的防火、防盗等“六防”,全年几乎未发生一件意外安全事故。在酒店总经理的关心指导下,经理级领导每天召开部门经理反馈会,通报情况提出要求。保安部安排干部员工加岗加时,勤于巡逻,严密防控。在相关部门的配合下
7、,群防群控,确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的安全稳定。第二、品牌管理,酒店主抓八大工作(一)以对外协调为主,建立良好社会关系酒店自_年8月15日试营业以来,一直处于半施工半运营的试营业期,酒店的消防未验收,致使营业执照及相关的手续未进行办理,也导致了各相关职能部门对我酒店进行了多次检查并下发处罚单,通过总经理办公室的对外协调、沟通,申请免除了市文化稽查大队、市卫生防疫站、市卫生局、派出所等部门的近10万元的罚款,避免了酒店的经济损失,并借此也与这些职能部门建立了良好的社会关系。(二)以财务管理为目标,抓好每一项工作1、会计基础工作方面为了确保财务核算在单位的各项工作中发挥准确的指导作用,
8、在遵守财务制度的前提下,认真履行财务工作要求,正确地发挥了会计工作的重要性。2、会计管理方面加强了酒店的资产管理、债权债务管理,加大了酒店各部的监督职能和货币资金管理。严格执行集团财务部下发的资产管理办法及内部资产调拨程序。认真设置整体资产账簿,对帐外资产设置备查登记;对酒店债权债务认真清理,每月及时收回各项应收款项;对酒店前台收银到日夜审、出纳、日常采购价格、客房成本控制等进行监督,严格控制;由会计人员监督,定期对出纳库存现金进行抽盘,并由日审定期对前台收银员库存现金进行抽盘,做到万无一失。3、对内、对外协调方面协助领导班子控制成本费用开支,编制费用预算,合理制定经营部门收入、成本、毛利率各
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