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1、额XX万元，在门市销售受到市场低价倾葫冲击影响较大的状况下，利用售后服务带动车间备件俏售,不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时梢售.售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾,碑睁，今年分公司又迎来了自XX年成立以来的售后修理高嵯.为此，我们对售后服务部门,提出了更高的要求，在售后全员中，绽开了广泛的服务意识宣扬;舌动，以及各班组之间的自杳互杳工作;建立了每周五由各部门是理参与的的车间现场巡检制度，对于售后修理现场发觉的问题,现场提出整改看法和时间进度表;用户进站专人接待，接车、试车、交车等市要环节强调语言行为规范;在修理过程中，强调运用三垫一事，规范行为和用语，做到敬更用户和爱惜车辆;在车间推行
2、看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙,接受用户监督.为了进一步限高用户满足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起,售后每晚延长服务时间至凌晨1：00.售后俱乐部供应24小时全天候救援;通过改善售后I例现场硬件、软件环境,为客户供应全面、优质的服务，从而提高了客户的满足度.全年售后管理接车XX台次，工时净收入XX万元.XX年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在年初我fiKft定了全年为服务管理年”，提出“以服务港动馅售靠管理创建效益”的经m方针.我们选择了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客户回访制度和用户投诉受理制度.每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商别
3、悻处的服务要求和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在管理层强化服务意识，格服务工作视为玉中之田.同时在内部管理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，管理部门服务一线的管理股务体系;在业务部门中更点强的例立8匿务于客户，客户就是上帝的原则;在管理部门中，出点强湄服务销售售后一线的意识.形成二线为一嫔服务，一线为客户服务这样层层服务的管理机制,主动响应总部要求，进行服务质量改进,强化员工的服务覆识，每周召A次服务质量例恰,对上周服务质改进行动进行总结,制订本周安排，为用户供应高质I1.高品质的服务.并设立服务亥量角对服务质员进行跟踪刚好发觉存在的刻我特别快乐，全部的苦.累翻艮伯,同时，我又
4、掇U很大的压力，领导对我如此看王,这是对我的信任，我想，我应努力工作，做好我应当做的责任,这对于我来说，又是一项新的自城.对于酒店等服务行业来讲,限务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光三打下基础.而且能够使跛客倍感尊荣,为企业例立良好的品牌和形象.在开元我们看到,酒店领导非常击视服务筋量的提高,即使对于我们短期实习生也必需经过严格的礼仪培训后才能上岗,对老员班行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素养和水平.郃门经理和主管常常对我们说:“你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象“客人恒久不会错,褶的只会是我
5、们“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.*饭店里无所不在的是8移文化、礼仪文化、地域文化.饮食文化.解困文化等等，在饭店里全部的工作人员都是主子，全部的来宾来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依靠，除了在接甄务的过程中接收文化或学问，他们还在遇到村时向饭店人寻求帮助.因此，我们可以说，坂店是T到处充斥着文化和学问的场所.于是，在这里工作的人们必需更有学问、文化和逆养.来宾在品芸一道菜式而耳边是服务员小姐用甜盅的声音介绍有关菜式的学问,包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增加了品菜的乐趣，也让客人接收至II-些新的学问彳喘息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行.在饭店的任何一个角海都是落落大
6、方的服务人员，规危的操作.职业的货笑,谦恭的神态，让客人无时无刻不受若礼仪文化的奥陶.处于社会中的个人恒久都在受若周边人的影Q应，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素养提高，也在有益地影响着客人，提升者整个社会的素养与涵养.新到Tb,客人落揶坂店，总是迫不及待地爆要多了解当地的地域文化、风土情、景观特色.饭店人对此都应特别糜识，饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下，他才有了厚里的底温,有了文化的背景,对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，1.经营指标（1）函件满意率备件满息率=满意的凿件数+备件需求件数X100%修理托付书满意率=满意的修理托1寸书数需求备件的修理托
7、付书数100%（注：只要是在约定的交车时间内供应的备件都算即时供应.）（2）当期周转月数（应限制在3.0个月以下）当期周转月数=期内库存成本（元）+期内出库成本（元）期内库存成本（期初薛存成本+期末库存成本）2;期内出库成本期内累计出库成本（3）年周转次数年周转次数=12/平均周转月数（次）（4）献防差码a.盘存金额差异率：盘存金租i差异率=（盘赢金额-盘亏金Si）怅面金额X100%b.盘存项目差异率:盘存项目差异率=（盘点项目盘亏项目）+总项目数X100%c盘存件数差异率：盘存件数差异率=（盘赢件数+盘亏件数）总件数X100%（5）密件库存总成本：雷件寄存总成本，当期备件出师成本X32、管理
8、指标5S管理、笛件诉房管理.切亍规章制度等.零部件部门要考虑零部件的周转率、碇次数，还行零部件的总库存达到T什么水平，比如库存金嵌不超过售后修理产值的55%,这些都是考核零部件的量化标准.然后再从零部件存第十九条禁止任何情节的偷窃行为，一经发觉，一律开除并扣除当月工资.其次十条在与外界交往中引用相关数字或供应相关信息，必需遵守公司的有关保密规定，不得有意无意的泄露我公司的商业监私.如有违反.开除并扣除当月工资.第8篇：4S店售后配件工作流程4S店售后配件工作流程一、配件部职能及岗位职责（一）配件主管序位职责1、负责厂家下达的配件精售任务、集团公司下达的配件咯任务及利海旨标的完成；2、依据公司的
9、经管目标及整体运作方式，合理制定e件的官销政策，并付诸实施；3.督促工作人员做好配件的经营和管理,合理调整库存,加快资金周转,削减滞销品种；4、防调安排、选购、调度、入库、配送和库管（各）序位（之间）的工作关系,明确工作流程，保证各环节工作的畅通，不断提高配件供应的满意率、精确率、完好率；5.t办调同其它业务部门的关系，确俣修理业务及其它配件精售业务的正常开展,负责处理由于配件渍引起的投诉事宜.6、协作公司本部参加激励制度的制定，并负责配件从业人员的业绩考核及业务培训.7.定期组织召开周例会，总结成果，克服不足.8、完成公司交办的其他工作.（二）配件安排员的位职责1、协作部门经理完成厂家下达的
10、白浴销售任务、集团公司下达的配件销售任务及利润指标.别状;兄有权做施时调整.7、购过程中，要强化脸货工作，对配件的品牌、规格、数量等都要做到精确无误，仔细完成配件的第一次检监工作.8、入麻蛤收工作中，邮员要t办同安排员、库管员作好配件的其次次检脸工作，对配件质量品牌、规格、价格等问题作合理说明.9、负责配件质量、数量的洋样处理，刚好做好索陪.退货及退换.10.对急件、零星选购件，选网员要进行充分的询价、比价、议价，并按选购程序优先办理.11、完成部门经理交办的其他工作.（四）配件座房保管员岗位职责1.入隹前要整理库房,为新转件的摆放供应空间.2、货物入库蛉收的工作中，际房管理员要仔细清点货物的
11、数组，检亘质量，闾时填写实收货物清单（送货上门）,核实无误后签字确认.对于有筋量问题的货物,保管员有权拒收.3保管员负费配件上架，按号就座，严格点亍有关“配件的保管*规定.4 .保管员负责依据核对好的入库单据，仔细填写卡片帐，做到帐物相符.填写卡片帐工作，应在当天完成.5 .在配件的发放过程中，保管员必需严格履行出库手续,依据调拨员签发的出库申请提取配件，严禁先出货后辛仔续的错误做法，严禁白条发货6 .出库后，保管员依据出库单仔细步写卡片帐，做到怅实相符.7、确保即存精确,保证帐*卡、物相符。麻管员随时对有出入降的配件进行豆亘,做好配件的月度和季度盘点工作.8、因量质问题退换回的配件，要另建怅
12、单独管理，刚好督促安排员进行库存和帐目调整.写卡片帐工作，应在当天完成.（二）配件的保管：保证库存配件的精确，节约仓位,便于操作,配件的保管应科学、合理、平安.1、2、分区分类：依据配件的车型，合理规划配件的摆放区墩五五摆放：依据配件的性质，形态，以五为计景基数做到五五成行，五五成方，五五成本，五五成包，五五成层”.使其摆放整齐，便于过目成数，便于盘点与发放.3.四号定位：按座号架号、层号、位号对配件实行观T位号，并与配件的编号一对应，以便快速亘怅和田曲子精确发货.4.建签立卡：对已定位和箱制架位号的配件建立架位签和卡片帐.架位签标明到货日期.进货厂家、进出数量、结存数量以及标记记录.5,凡出
13、入库的配件，应当天迸行货卡登记，结出库存数,以便实货相符.6、即存配件要实行十蹦进行维护保养，做好防锈，防水，防尘等工作，防止和削减自然损耗.有包装的尽量不要拆除包装.7、因质员问题退换回的配件，要另建怅单独皿，保正库存配件的精确、完好.（三）配件的发放：1.配件批发和调拔由调度员签发出即申请单.2.库管员按调度员签发的配件出库申请单限取配件（可依据库存或提货人的要求做临时调整），严禁先出货后才导续的!自误做法，严禁白条发货.、3、配件出际,如客户自提，调度员应帮助保管员和提货人一同清点货物,并负责将货物进行适当包装交于客户如需配送人员发送，调度员应帮助保管员和配送员一同清点货物,由配送员进彳
14、加装发运，并依据调整后的配件实际出库状况补充打印出库申请单.核实无误后,三方签字认可.4、配送员依据发运方式的不同，轻重件易损件要合理进行包装，提高包装质量,避开运输过程中损坏配件.5、出师单一式五份，提货人、调度员、保管员、财务各一份，月底结帐一份,配件批售业务中现金回款部分，调度员应将出库清单和现金一同交于收款员，同时签字并加盖财务ED率.6、出库后，保管员依据出库单仔细填写卡片张,做到怅实相符.7、收款员、酒度员、保管员必需每日对裱，精输无误后，收款员填写日报单，定期送交财务.8 .对于配件零售业务，销售员待客要看法迷正,言语有礼，严格执行（营业员行为规范准则）.仔细介绍产品的性能.特点
15、、价格、质量及保质期等。9 .出笆配件时必需当面物货（某些不能拆包产品售货员要讲明）.对于某些特别商品，如电子产品、昂贵电睛产品等,要用测试仪测试,双方认可，以避开纠纷.10 .全部销答的配件必需开具出库单（包括零售出库单、三包领料单、修理领用单），零售出寄单一式四份，政客一份，保管员一份，其余两份转交财务；三包修理领单一式二份，结算员一份,保管员一份.制单人签字后，收款员凭出库单结算收款，同时筌字并加盖财务印章.（四）盘点：库存配件的流淌性很大为刚好驾驭库存的改变状况开短缺丢失和超储积压,保持帐卡、物相符，必需进行定期和不定期的盘点工作.1.2,3、库管员应购时对有出入库记录的配件进行复合.
16、各经营单元每月对配件库存进行一次盘点.每季度进行一次有财务参加的全面清点.盘点时应合理支配SS件的出入库，以确保盘点的精晡性,避开发生更盘、漏盘.错盘现款.4.配件盘点过程中，不准以任可理由虎报、瞒报或私自更改帐目.5、盘点结束后，由盘点人员填写盘点报表，对盘盈盘亏的配件且要亘明绿由，分清责任,作出必要的处理.季度盘点后，进行配件的报损申报工作.（五）1印4回收及管理：为加强I日件的统一管理，杜绝以旧充新现象，必需严格执行旧件回收制度.1、三包.修理领用配件时，配件铺售人员必需在领用人交回相应旧件后才可发放新件（三包旧件交于索赔员,三包外I日件交配件销售员）.2、全部收回的旧件要设专人妥当保管
17、，不得随地堆放.三包旧件要建怅管理.3.顾客索要旧件时（三包理），旧件管理人员要擦净、整理后交还赎客.其它旧件,公司将定期作出处理.三、工作流程（一）配件管理安阳呈序（附流程S）1.安播员收集缺料信息；2、安排员分析、汇总缺料信息；3.依据库的愉售状况，编制期货安琲或隘时安播，交由配件主管审核；4、图件主管审定签字后，安排员出具一式三联安封坪.一联安排员留存，验货用；一联交选场员，选购；一联交内勘，附付款通知书进行付款审批.（二）配件管理选购流程（附流程图）1 .选咫员依据安排单进行选网;2 .市内现金选购：通知内勤，内勃依据安丹洋.付款通知书进行付款审批，办理相关手续；3、市内原购：供货商送
18、货的,货物由保管员脸货接收并开出收货单二联进入入冬程序；需自提的选购员到供货商处提货进入提货程序4、市外现金选网：依据进货安排单、付款凭证联系供货商发货.完成后,付款凭证刚好交回安排员5、6、市外赊购：依据进货安排单联系供货商发货.到货后由选购员提货进入提货啊配件管理选购程序（二）正式安排单一选购员-（四）配件管理提货流程（附流程图）1、选购员将收到的发票交安排员,安排员登怅后，交财务进入记帐程序.2.选照员依据提货单提货，依据发货i百单蜿收货物,完成配件的第一次现收；3、验收后,将货物*发货清单交寄管员进行B附的其次次险收；4 .如在第一次监收中发觉问题，与保险公司、运输部门联系索购.5 .
19、予以索赔：索踣单据上交安排员，安撵员进彳徘务处理后上交财务；不予索赔：整理书面报告上交配件主管,配件主管上报服务经理.（五）配件管理入库流程（附流程）1.库管员、选购员持发货清氧装箱单，安排员持安排单，共同进行配件的其次次验货；2、供货单位送货上门，库管员开具一式两联收货单，一联留存、一联交安排员打印入库单.3.选咫员自提,就收后，安排员依据验货单打印入库单；入库单一式五联，一联交保管员登怅进入寿房管理程序；其它四联由安排员安排，一联安排员笛存进行帐处理，一联交财务,二联配发票也交财务进入记怅程序；4、货物检收不合格，安排员制一式两联差损单，一联交安排员.一联交选购员；5.选购员依据差损单进行
20、异样处理.6,予以索踣:安排员将索赔结果（附差损单）上交财务.7.不予索赔：整理书面报告上交配件主管经理，配件主管经理上报服务羟理.（五）配件管理座存管理流程（附流程图）1.保管员、调度员、安排员依据入库单.出库单登帐，结日库存.2、保管员把入库的配件验货上架,完成e件第三次验货.3、保管员、调度员、安排员、选购员定期对库存配件进行库存结构分析,作出分析报告.4、每月、季度进行再存盘点，作出盘点表，盘盈盘亏书面说明，交配件主管上报公司经理，交财务作帐目调整.5、季度盘点后,进行配件报损工作.（六）配件管理出库流程（附流程图）1.调度员定期催收备料单；2 .调度员依据备料单（日常.急件）查询库存
21、；3 .调度员依据库存状况进行调配.4 .国度员依据结算方式开具四联.五联出库单.现金结算：开具四联出库单.一联交库管员提货并留存下帐；一联交提货人；一联调度员留存作帐目处理；一联交收款员收款后，连同款项转财务.挂帐方式：开具一式五联出库单.一联交库管员提货并留存下帐；一联交提货人；一联调度员留存作帐目处理；一联交财务做怅务处理；一联用于结帐5 .6,调度员整理缺料单递交安排员.发往外地货物，配送员在发货后要通知收货人，将运单事后转交收货人.7.挂帐单位回款：转帐回款：两度员持帐联填写报情单经挂帐单位签字确认后财务.现金回款：收款员收款后填写日报表交财务.银行;匚款：调度员即Jw与财务联系，确
22、认后索要相关单据匿帐（七）配件管理雌i三（肺概SS）3 .配送员依据出席清单验收出库货物；4 .外运：（1）验货后要将货物包装，并放入一联出库清单；（2）索取运单或签字证明；（3）刚好通知收货人货物的发运时间及其它事项；（4）运单与其余二联出库清单交调度员；（5）刚好亘询货物是否平安到达.3.送货：确保货物平安、准时到达指定地点.（1）收货人盼货；（2）收货人在出席清单上签字确认；（3）出座清单一联交收货人，三联交调度员.（八）配件管理零售流程（附流程图）1.主动、热忱接待顾客，留意礼貌用语；2.询问预客的需求，提取客户所需配件；3、向政客具体介绍所取配件品牌、产地价格和功用；4.顾客选定后，
23、开具一式四联销售/J受，交给客户，并指引客户持销售/J煤到收款处付款；5、收款员收款后将四联销售小票加荔公费,收款员留存两联，交客户两联；6.绡售员依据加盖公章的销售小票付货，并留存回执联.7、付货时,销售员要和客户共同检蚣商品，并介绍留意事项和保质期.（九）配件管理修理领科流程（附流程图）1.修理工持接车单到配件处领取修理用配件；2 .配件人员依据1学理工的需求，收回I聊后，开据一式二联销售小票，留意标明车牌号等;3、修理工签字确认后，持二联小票交结筒员签字确认,结算员留存一联、交修理工一联；如属三包业务，应先经三包索8员签字认可.4、修理工持结算员签字后的小票回执（一联），到梢售员处取料.
24、（十）配件报损管理方法及申报流程一、报损配件是指已经投坏或有质量问题或由于车型淘汰不能接着俏售的在帐配件，且不能进行三包索8、退货和修复处理的.二、报损AB件的确认在日常经管中产生、月度和季度盘点中清理出的已经损坏或有质量问题或由于车型淘汰不能接者销售的配件，必需经由服务经理、三包索赔主管、配件主管三方银，璐认不能进行三包索赔.退货*唯五处理的配件方可作报损处理,由于人为因索所造成的质量配件不予报损批示，损失由责任人彳睇带责任人担当.例如：可作三包退厂或修复处理的配件，未能刚好做相应处理而导致过期无法处理，成由于修理工操作不当，保管员保管不善，所造成的配件损坏.三、报损配件的申报各分子公司在每
25、季度的配件库存全面清点工作中，将需报发的配件整理、确认后,填制报损配件明细表（附三），并填写配件报损申请单（附二），上报服务部配件主管；服务部配件主管箍定审核后进入配件报损申报流程（附一）.四、报报配件的处理方法配件报损批准后,配件由申报单位哲作保管，以便服务部，蝇处理，申报单位不允许私自将报报配件丢弃、变卖.五.激励机制为限制配件的报损员,削减公司的经管损失,各公司的总经理、服务经理、配件主管必需严格限制配件的进货安排、刚好进行异样处理（包括：运输挨坏配件、短缺配件.质量件、错发配件向供应商的索赔）.对于所发生的配件报损损失，损失的70%由该公司担当，总经理担当损失的10%,服务经理担当损失
26、的10%,配件经理（主管）担当损失的10%.附一：配件报损申报流程图第9箱：4S店配件选购入库管理制度备件邮入座管理制度一、为加强公司配件选购管理和限制，结合备件选购入库管理规范的相关规定，经公司探讨持制定本制度.二、本制度所指的选购包括每件厂家选购、合作供应商外采选购及非合作供应商外采选购.三、备件选购流程1、备件备货选购由配件经理依据库存需求，结合半年出库封咯制定配件选购安排表自审签字后，报请售后经理审批签字，再报给总经理审核同意后方可进行选跤.2、前台订单，由前台人员开具收据带客户将定金交至财务，配件部收到前台的定金条（或垃印件）并核实并符合常用配件金售价50%,特别用配件销售额80%,
27、前台每次订货填写配件需求表发送至配件邮箱确认订货,由配件部建立台账并留存定金条，售后经理抽违公司监督.3 .索赔订单，在索四需求订购单中.必需由修理技师签字，索赔员签字、配件羟理签字方可订货，配件到货后索赔员第一时间通知客户回厂修理，客户7个工作日内没有回厂更换,索贿员再次致电确认更换时间.4、发生案急订单/特急订单解除厂家无货配件,必需填报案急用台急订单申请表说用缘由，部门是理签字、总经理审核.四*验货入座流程1 .配件到站时配件人员负责清点货物数量与清单一样,必需有修理技师帮助要货，必需做到100%验货.配件入库要有入库单,到货清单有签字和入座记录，对质量不过关的配件，要刚好与供应商联系，
28、刚好做退货处理，对于厂家到的备件例如有冷坏错件等要报索始处理.未睑收而进寿的发觉货损及揍量问题,由仓库人员负责.2 .蛇货合格后在与送货方签字确定，到时S单中帮助技师签字，配件人员签字确定.在入诉前要整理库房，为新到备件的摆放供应空间3.配件入府要有入库单，到货清单有签字和入库记录，对质量不过关的配件，要刚好与供应商联系,W财微退货处理,对于厂家到的备件假如有损坏错件等要报索赔处理.未脸收而进库的发觉货损及质量问题,由仓座人员负责.4 .出现货物缺失或损坏第一时间做好索妫申报流程，索赔文件做好留档备食.5 .刚好将到货配件摆放指定配件货架，并录入系统与到货清单一样.5.货架要攫放整齐，货物入库
29、睑收仔细培写货物标签.严禁将配件落地，为涉开配件锈蚀及培成，车门机盖琰璃必需保留原包装并且登直存放.6 .非库房管理人员不得随意迸入配件库,库房内禁止吸姻，配备库房保持通风，照明设施及防火溺材五、惩罚措施1、配件备货未经觎私自订货，3万以下经济惩罚500元，3万元以上扣除当月工资并辞退.2、常用配件与特别用配件未根据标准执行，单次您罚100元，造成呆滞个人担当损失.7 .配件人员、索购员、修理技师推断错误造成错定惩罚200元，形成积压担当配件进价的30%.8 .蛤货完毕后发觉配件提坏或缺失不能申请索赃与调货的配件，由配件人员与技IJ谄担当配件成本50%责任.9 .未根据壮流段操作一次惩罚100元.4s店配件安排员工作磔S4s店配件安排员同位职责4s店配件岗位职责4s店配件专员由位职责4s店配件收发员岗位职责本文来源：网络收集与整理，如有侵权，访联系作者州除，谢谢!
