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1、便民服务中心（站、点）建设与管理规范（报批稿）二O二四年六月省地方标准便民服务中心（站、点）建设与管理规范编制说明一、目的意义基层是国家治理的最末端，也是服务群众的最前沿，加强基层政务服务标准化建设，对促进国家治理体系和治理能力现代化、提升人民群众获得感和满意度至关重要、非常必要。当前在基层政务服务中仍然存在着体脸感不佳、办事不便捷、事项不统一、服务不规范等问题，与基层企业群众的期望还有较大差距。2022年2月，国务院国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发（2022）5号）明确提出，要健全政务服务标准体系，建立政务服务事项管理、政务服务中心建设、政务服务实施等标准规范。2
2、022年7月，省政府关于大力推进标准化规范化便利化加快建设现代服务体系的实施意见（苏政发（2022）71号）指出，规范政务服务场所设立、窗口设置、审批服务、业务办理和网上办事服务，构建以政务服务中心、便民服务中心为主体，便民服务站（点）为苑伸补充的网络化服务体系，实施一体化管理。2023年4月修订的江苏省便民服务中心标准化评价指标（修订），从设施设备、“一门对外”、政务公开、“一窗”服务、窗口服务、自助服务、帮办代办等方面提出了便民服务中心的建设要求。近年来，国家、省先后制定并出台了政务服务中心运行、标准化工作指南、信息公开、服务投诉处置、服务现场管理、服务评价、综合绩效考核规范及政务服务平台
3、建设等方面的标准规范，但是，这些标准的适用对象基本都是省、市、县政务服务大厅，针对乡镇（街遒）、村（社区）以及利用社会资源建立的便民服务点的标准规范相对较少，特别是针对便民服务点的标准尚属空白。综上所述，为加快推进基层政务服务标准化、规范化、便利化，有必要制定便民服务中心（站、点）的建设与管理标准规范，对基层政务大厅的环境、设施、布局、事项管理、人员管理、服务管理等提出统一要求，让企业群众获得更优质、更高效的服务体验。另一方面，基层政务服务大厅面广量大，与企业群众生产生活密切相关，通过对便民服务中心（站、点）的规范建设与管理，可以有效改变机关工作作风，创新政府管理模式，优化政府治理体系，提升政
4、府治理能力，助力建设人民满意的服务型政府。二、任务来源2023年8月，省市场监管局关于下达2023年度江苏省地方标准项目计划的通知（苏市监标（2023）173号）明确，便民服务中心（站、点）建设规范被正式列入2023年度江苏省地方标准制定项目计划，编号为229号，由江苏省数据局、常州市数据局、常州高新区（新北区）数据局、常州市便民服务中心、常州市新北区奔牛镇便民服务中心、常州市武进区澧里镇后坊村便民服务站、常州市新北区龙虎塘街道漫柏人才公寓便民服务点、金湖县数据局、东台市数据局。经专家组讨论研究，标准名称确定为便民服务中心（站、点）建设与管理规范。三、编制过程1.加强组织领导。2023年8月，
5、接到立项通知后，成立了由常州市数据局、常州高新区（新北区）数据局、常州市便民服务中心、金湖县数据局、东台市数据局等单位组成的标准起草组，由常州市数据局分管领导任组长，负责整体统筹推进，协调解决工作中存在的问题和困难。责任处室负责人任副组长，具体负责标准起草工作的组织实施，全面把握时间进度。明确了标准起草组成员和任务分工，标准起草组共有成员12名，其中有地方标准工作经历的有7名。制定了周密的标准编制工作计划，按照计划有力有序推动标准起草的各项工作，确保工作有人抓、事情有人做、问题有人管、效果有保障。2.深入开展调研。2023年3月，在申报立项之初，就十分注重标准草案的调研工作，分别赴苏州市吴江区
6、平望镇、常熟市海虞镇、高新区枫桥街道，无锡市官林镇等地开展调研，力求标准素材来源于实际需求，又能指导政务服务实践。2023年9月，为充分了解省内基层政务服务的实际情况，掌握一手材料，在考虑到地区差异的基础上，选取省内有代表性的南京涕水区东坪街道便民服务中心、洪蓝街道便民服务中心、洪蓝街道西旺社区便民服务站；淮安市金湖县银涂旗便民服务中心、政银合作便民服务点、黎城街道便民服务中心进行实地调研，了解基层政务服务大厅环境、布局、设施服务、事项、运行管理等实际情况。2023年10月，选取常州市域范围内有代表性的社渚镇、薛埠旗、涅里镇、龙虎塘街道、红梅街道、五星街道、遥观镇芳庄村便民服务站、雕庄街遒灵溪
7、社区便民服务站、常州市新北区龙虎塘街道漫柏人才公寓便民服务点、郑陆邮政苏服办便民服务点等地开展深入调研。标准编制过程中实地调研100多个政务服务大厅，覆盖市、区、镇、村四级政务服务体系，其中，市区级大厅10个，乡领（街道）层级大厅50个，村（社区）层级大厅30个，便民服务点15个。3.起草标准草案，在调研后半阶段，就已经开始了标准整体框架的构思，并结合调研数据进行了一定的调整。2023年11月，在前期调研的基础上，结合国务院、省、市推进政务服务标准化、规范化、便利化文件和便民服务中心标准化评价指标要求，按照GB/T1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定，以“设计
8、科学、结构协调、格式规范”为目标，经过深入研讨和反复修改，完成了标准草案的起草，并于11月中旬在全市范围内征求了一轮意见建议，随即对标准草案进行了修改。同时,标准起草组注重加强与各方的沟通衔接，一是定期向省数据局报告标准起草工作进展情况，争取省局的指导与支持；二是建立了起草单位定期联络机制，加强与常州高新区（新北区）数据局、常州市便民服务中心、金湖县数据局、东台市数据局等单位的沟通联系，互通有无、通力协作。2023年12月，邀请常委编办、市民政局、市市监局等相关领域专家对标准草案进行阶段性评审，着重对建设要求中的选址、面积、设施设备以及管理要求中的人员管理、事项管理、服务管理等内容提出修改意见
9、，形成工作组讨论稿。此阶段共收到意见建议62条，采纳53条，不采纳9条，据有记教统计，共计对标准内容进行修改28稿。4.公开征求意见。2024年1月，遨请江苏省政务服务标准化技术委员会相关专家对便民服务中心（站、点）建设与管理规范（工作组讨论稿）进行研讨指导，对标准框架进行了较大调整，更加关注各章节标题与条款内容的对应关系，对术语进行了更加深入准确的界定，形成标准征求意见稿。随后，向省行政主管部门省数据局征求意见建议，按照领导要求对标准进行了修改。2024年2月，向全省13个地市公开征求意见建议，各地市高度重视，在各自辖区范围内进一步广泛征求意见，尤其注重征求基层政务服务单位的意见建议，确保标
10、准制定后能够落地实施。各地以地级市为单位将意见建议统一汇总整理后进行了反馈。共收到意见建议19条，其中，采纳11条，不采纳8条，根据合理的意见建议对标准内容进行了修改完善。2024年3月，将修改完善之后的便民服务中心（站、点）建设与管理规范（征求意见稿）及编制说明报送江苏省市场监督管理局审核，通过标准化行政主管部门门户网站向社会公开征求意见，期限为30天。同步在常州市数据局门户网站公开征求意见。2024年4月，收集整理各地通过省市场监督管理局和市数据局门户网站公开征求意见建议阶段反馈的结果，编制征求意见汇总处理表。5.上报送审材料。根据各地反馈的合理的意见建议对标准内容进行修改完善，形成标准送
11、审稿。按照江苏省地方标准管理规定同步完善标准编制说明。将征求意见汇总处理表、标准送审稿、标准编制说明等材料报送至省数据局、省市场监督管理局进行技术审查。5月22日，在江苏省数据局召开技术审查会议，5位专家深入讨论，对标准进行了技术审查，提出了许多宝贵意见建议。根据技术审查专家提出的意见建议，进一步对标准文本和编制说明进行修改完善，形成标准报批稿，先后报江苏省政务服务标准化技术委员会、江苏省数据局、江苏省市场监督管理局进行核查、审核。四、主要内容本标准包括6个章节，主要内容为：第1章范围：规定了标准的主要内容和适用范围。第2章规范性引用文件：列出了正文中引用的相关文件。第3章术语和定义：主要对便
12、民服务中心、便民服务站、便民服务点进行了明确的界定。第4章建设要求：提出了便民服务中心（站、点）在选址、面积、结构、外观、设施设备、功能布局、标识标牌方面的要求。第5章管理要求：围绕便民服务中心（站、点）运行管理，从总体管理、进驻管理、人员管理、服务管理、环境管理、安全管理、档案管理等方面提出了要求。第6章监督、评价与改进：针对标准实施和提升服务提出了相应的监督、评价与改进要求。五、技术指标确定的依据1 .标准制定的依据本标准严格按照中华人民共和国标准化法、江苏省地方标准管理规定组织申报立项、正式立项，深入开展调查研究，起草标准草案，广泛征求意见，保证标准的科学性、规范性、适用性。标准格式严格
13、按照标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则进行规范。2 .第3章术语和定义的确立依据为便于标准实施，对便民服务中心（站、点）进行界定，从管辖区域范围、承接办理的事项以及提供的服务等方面说明三类主体的差异，明确的差异也与后续章节条款的描述息息相关。三个定义的界定主要参考了以下标准和文件：（1） GB/T36735-2018社区便民服务中心服务规范对社区便民服务中心的定义是：设在社区所辖空间范围内为本社区居民提供基本社区服务的机构，本标准参考了其中关于管辖范围的描述。（2）国务院办公厅关于印发“十四五”城乡社区服务体系建设规划的通知（国办发（2021）56号）提出，城乡社区服务体系，是
14、指党委统一领导、政府依法履责、社会多方参与，以村（社区）为基本单元，以村（社区）居民、驻区单位为对象，以各类社区服务设施为依托，以满足村（社区）居民生活需求、提高生活品质为目标，以公共服务、便民利民服务、志愿服务为主要内容的服务网络和运行机制。（3）省政府关于大力推进标准化规范化便利化加快建设现代服务体系的实施意见（苏政发（2022）71号）指出，规范场所建设，统一服务场所名称，乡镇（街道）为便民服务中心，村（社区）为便民服务站，利用邮政、银行等社会资源设立的为“苏服办”便民服务点。科学规划设置和升级改造政务服务场所，织密办事服务网络，构建以政务服务中心、便民服务中心为主体，便民服务站、服务点
15、为延伸补充的网络化服务体系，实施一体化管理，展示“苏服办”品牌形象。3 .第4章建设要求的确立依据（1）对于国家标准已经提出明确要求的内容，本标准直接采纳国家标准的要求，例如消防器材的配置采纳了GB50140的规定，防火灭火系统的配置采纳了GB50016、GB55037的规定。消防安全标志、设置及使用采纳了GB13495.1、GB15630、GB2894的规定，公共图形符号采纳了GB/T10001.kGB/T100o1.9的要求。（2）对于场所名称、窗口设置、自助服务等国务院、省级文件有相应规定的，补充到标准条款中。例如：国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见
16、（国发（2024）3号）指出，要结合经济社会发展状况、人口分布情况、统筹推进乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站建设。鼓励在有条件、有需求的银行网点、邮政网点、园区等设置便民服务点。国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见（国发（2022）5号）指出，规范政务服务场所设立，统一政务服务场所名称，乡镇（街道）为便民服务中心，村（社区）为便民服务站。省政府关于大力推进标准化规范化便利化加快建设现代服务体系的实施意见（苏政发（2022）71号）指出，要规范窗口设置，按照无差别为主、分领域为辅的原则规范综合窗口设置，便民服务中心（站）设置全科窗口，推进综合窗口服务向“一件事”、
17、主题式服务优化整合。江苏省便民服务中心标准化评价指标（2023年4月修订）指出，便民服务中心要设置自助服务区，引入公安、人社、税务等自助服务终端或集成式政务服务自助一体机，鼓励有条件的地区提供7X24小时自助服务。（3）对于需要结合实际设置的选址、面积、功能区域及设施设备的配置，分不同主体分别列出条款。考虑到三个主题差异，对便民服务中心、站的要求相对高一些，对便民服务点的要求则相对宽松一下，便民服务点合作形式多种多样，有政银合作、政邮合作、商圈、公寓、高校等，所以条款编制中要充分考虑到这些实际情况，为后续标准落地实施留出一定空间。例如选址方面对便民服务点的要求是宜根据企业群众需求、结合服务对象
18、特点和社会资源优势合理选址设置。面积方面并没有写出具体的数字要求，苏北、苏中、苏南地域跨度大，对于场所面积理解与实践，标准不一，标准起草过程中，这个条款的争议很大，前后也列出了从几十平米到几百平米的要求，综合考虑经济发展、各地实际，最终未体现数字要求。4 .第5章管理要求的确立依据（1）本章的重点和难点都在管理机构上，便民服务中心的管理主体相对明确一些，一般为乡镇（街道）人民政府，但是有些经济发达镇某些职能也会接受市、县（区）的管辖，比如有些事项是上面直接下放或委托的。便民服务站与村民委员会、社区居民委员会关系复杂，可以说有一定的管理关系，但是村级组织是群众自治组织，所以对便民服务站的管理，难
19、免也会涉及到上一级的乡镇（街道）或者更高一级的政府。便民服务点的管理主体就更加复杂了，从行政层级来看，市、县（区）、镇、村都可以是设立主体，从合作机构来看，银行、高校、商圈、园区等也可以是设立主体，所以便民服务中心（站、点）的管理机构是没办法十分明确的给予界定的。虽然管理机构难以确定，但是管理机构的职能是清晰的，即“谁设置、谁主管、谁负责”，所以，本标准从这个角度出发，对便民服务中心（站、点）的事项管理、人员管理、服务管理等方面提出了要求。（2）进驻管理主要围绕事项提出要求，有一些事项方面的工作是由管理机构来推进的，分条进行阐述。有一些事项是与国家改革方向与企业群众需求紧密相关的，如水电气税费
20、减免、科技创新、人才补贴等，采用了“宜”字条款描述。便民服务站（点）的服务事项重点突出的是与服务阵地、服务特色相结合。（3）人员管理主要围绕工作人员规范、高效开展工作提出要求，主要依据的是国务院关于进一步优化政务服务提升政能推动“高效办成一件事”的指导意见（国发（2024）3号）文件，文件第六部分全面夯实政务服务工作基础，第十六点健全政务服务工作体系，指出加强各级政务服务窗口从业人员配备、管理、培训和考核，出台激励奖励措施，推进综合服务窗口人员统一配备和职业化发展。该部分内容作为第一条内容进行了阐述。（4）服务管理主要从服务的规范性角度提出要求，除了制定事项办理规程，还顺应数字化趋势，对线上线
21、下服务提出了要求，同时，对平时常用的服务制度、服务规范提出了要求，此外，对于便民服务站（点）鼓励结合实际推行特色服务，为标准实施留出空间。六、重大分歧意见的处理过程和依据无。七、与相关法律法规和标准的关系1.与法律法规的关系。本标准是在中华人民共和国标准化法江苏省地方标准管理规定中华人民共和国行政许可法优化营商环境条例江苏省促进政务服务便利化条例等与政务服务相关的现行的法律法规框架下组织起草编制的，与现行法律法规是相适应、相协调的，没有冲突。2 .与国家标准的关系。本标准在起草过程中，详细查阅并参考了相关的国家标准，标准内容与消防、安全、无障碍、公共图形符号等强制性国家标准是相符合的，设施设备
22、及物品管理、服务评价、档案管理等内容与现行的推荐性国家标准是相协调的。其中，对便民服务中心（站、点）的定义参考了国家标准GB/T36735-2018社区便民服务中心服务规范的说法。3 .与地方标准的关系。近年来，省级层面十分重视政务服务标准体系建设，先后出台了乡镇（街道）便民服务中心服务管理规范（DB32/T2633-2014）、村便民服务中心（站、室）服务管理规范（DB32/T2634-2014）、乡镇（街道）全科政务服务规范（DB32/T2764-2021代替DB32/T2664-2015）等标准规范，对本标准的起草起到了很好的支撑和参考作用。本标准更加侧重的是对基层政务服务场所建设与管理
23、的规范，同时顺应改革形势发展，对税费减免、科技创新、人才补贴等领域的政策服务事项也进行了规定。标准中关于便民服务点的规定是对已有标准体系的有益补充。综上所述，便民服务中心（站、点）建设与管理规范是根据现有相关的法律法规、国家标准、地方标准和文件制定的，旨在通过对基层政务服务大厅的建设与管理进行规范,营造温馨、整洁、舒适的政务服务环境，科学设置功能区域，满足多样化、多层次办事需求，推行主动服务、集成服务、精细服务供给，强化进驻事项、工作人员、服务行为、设施设备、电子档案等管理，从而提升基层政务服务的标准化、规范化、便利化水平。本标准与现行法律法规相适应，与现行的国家标准、地方标准没有冲突。八、推
24、广实施建议1.关于标准发行范围的要求和建议。本标准为江苏省地方标准，标准发布后，建议在全省地域范围内的便民服务中心（站、点）发布实施。一方面通过标准化主管部门江苏省市场监督管理局官方网站对外发布，另一方面通过业务主管部门省数据局官方网站和OA系统精准发布。2 .关于推广应用标准手段和方式的建议：建议省数据局、各地结合实际做好标准的宣贯实施工作，通过编印宣传资料、张贴宣传挂图、制作专题展板、组织专题宣讲等多种形式开展标准宣贯培训，确保标准在全省范围内推广实施。3 .关于标准贯彻效果检查和评估的建议。建议省数据局、各地结合实际通过明察暗访、政务服务“好差评”、第三方测评等方式对标准贯彻效果进行监督
25、检查和定期评估，将标准落实情况纳入综合目标考核。九、起草单位和起草人员信息及分工序号姓名单位名称职务/职称项目分工1杨志军江苏省数据局政务服务处处长全面指导2杨华常州市数据局副局长统筹外调推道项目3郭万妮常州市便民服务中心标准化工程师编写第4章，统筹修改标准4张超群常州市数据局数字社会处副处长编写标准第3章5辉智仔常州高新区新北区数据局副局长编写标准第3章6刁菊殿常州市交通运输安全和应急指挥中心标准化工程如编写前言、第1-2章7李想常州市新北区奔牛镣社会事务办公室副主任编写第5章8陆芸常州州武进区区里里后坊村便民服务站负击人编写第5章9汤敬常州市新北区龙虎塘街道漫柏人才公寓便民服务点工作人员编写第5章10郑立梅金湖县数据局审改科科长编写第6章Ii刘小平东台市数据同业务协调科科长编写第6章12单唯东台市数据局政策法规科科长编写第6章
