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1、8DB5118四川省雅安市地方标准DB5118/T5.42024代替DB5118/T5.42019雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第4部分：旅游购物场所TheC1.assificationandEva1.uationofuGoIdenPandanTourismServiceQuaIityGradeofYa,anCityPart4:Sitesfortourismshopping（工作组讨论稿）2024-XX-XX实施2024-XX-XX发布雅安市场监督管理局发布目录前HI范围I2规范性引用文件13术语和定义14等级划分及标志15总体要求26评定总则37等欲评定3附录A规范性附录旅游啊物
2、场所必备条件检查表5冏录B资料性附录旅游购物场所设施设符及运营服务评分表6为了加快发展雅安全域旅游，建设文化旅游强市，全力推进世界大熊猫文化旅游常要目的地，以“金藻猫”服务品牌统领区域旅游发展,特对DB5H8/T5-2019稚安市“金熊猫”旅讷服务质量等级划分与评定标准进行修订.!)B5118T5-202-1雅安市“金熊猫”旅游服务质麻等级划分与评定3分为6个部分：一一第1部分：住宿服务场所：一一笫2部分：留饮服务场所；一一第3部分：旅游景区景点；第4部分：旅游吻物场所：一一第5部分：旅游交通限务场所：一一第6部分：康体娱乐场所.本部分为DB5118/T5-2021的第1部分。本部分是按照GB
3、/T1.1-2020标准化工作导则笫1部分：标准文件的结构与起草规则的要求编写。本部分田雅安市文化广播电视体育和旅游局提出并归口.本部分起草单位：雅安市文化广播电视体育和旅游同、雅安职业技术学院.本部分主要起第人；陈小会、铮琳、陈波、王蟀思、而桃银、出梦梅.雅安市“金熊猫”旅游服务质量等级划分与评定第4部分：旅游购物场所1范围本部分规定了雅安市旅游期物场所的术谙和定义、现范性引用文件、等级划分及标志、总体要求、评定总则、等级评定.本部分适用于雅安市行政区域内正式营业的各种旅游购物场所.2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不
4、注日期的引用文件,其最新版本（包括所行的修改单）适用于本文件.GB2894安全标志及其使用导WIGB967（）商场（店人书店R生标准GB/T10001.1公共信息图形符号第I部分：通用符号GB/T10001.2公共信兄图形符号第2部分：旅游休闲符号GB/T10001.5公共信息图形符号第5部分：购物符号GB/T17217公共则所卫生现范GB/T19002质限管理体系GB/T19001-2016应用指两3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1旅游商品（touristCoiwnodity）定义旅游者因其旅游活动或在旅游活动过程中所曲买的实物商品.3.2股务质量（servicequa1.ity
5、）服务能终满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即果务工作能够满足被服务者需求的程度。是服务场所为使目标顾客满意而提供的最低极务水平也是企业保持这一预定附务水平的连贯性程度.3.3旅游购物场所（sitesfortourisshopping）为旅游者购物提供服务或具备旅游购物基本功能的场所，包括旅游商Ia专营商店、专卖店和拥彳!旅游商品柜台的综合场所。3.4雅安地方文化Ya,an1.oca1.cu1.ture）雅安地方文化是指在雅安市行政区划范围内，经过长期历史枳淀形成的具有鲜明地域特色的文化形态,包括茶文化（位顶山茶文化）、熊猫文化、汉文化（如汉代遗址、古SI文化）、民俗文化、民族文化（如羌族
6、、彝族、藏族文化）、红色文化（如红军长征文化）等，以及相关的物历文化和非物质文化遗产.4等税划分及标志4.1 等级划分4.1.1 用熊猫图案和附带色块数Ift表示服务质量的等级.分为五个级别.用带行一个色块的熊猫表示一金级，带有两个色块的熊猫灰示：金汲.满有三个色块的施猫发示三金级，带有四个色块的熊猫表示四金级，带有五个色块的滕猫去示五金级.G低为一金级，最高为五金级，金级越褥，表示旅游服务质业等领越高，4.1.2 一金级、二金城、三金级“金熊猫”旅游服务场所是规范级旅游极务单位：四金级“金熊猫”旅游极务场所是示范级旅游服务地位：五金级“金熊猫”旅游极芬场所单位是标杆级旅游服务单位.4.2融合
7、雅安熊躺品牌资源和人文特色.根据旅游极务特点选取代表性的元素图像化构成雅安“金熊猫”旅游照物场所服务等级标志.标志示意图如图1所示。图1推安“金隘猫”旅游购物场所服务等级标志示意图5总体要求51基本要求1.1 应室持社会主义核心价值观，诚信经营.1.2 应符合新发展理念，落实低碳节能、绿色环保、垃圾分类等招美要求13应芈持义旅深度融合发展，弘扬地方特色文化，发挥文化传播窗口作用。5.2设施设备5.2.1接待设施齐备。5.2.2交通服务设施完善，便捷高效。5.2.3安全设施齐全有效。5.2.4收惕设的安全齐备.5.2.5河套设施完善.并建行无障碍通道.5. 2.6解物场所全覆盅且信号流畅的UIF
8、I.53服务质量1234&O3.3&5严555对所为客人，不分种族、民族、国别，一祝同仁：尊重客人的道德估仰和风俗习惯.不损出民族尊在基本达到规范化服务的然础上，提倡特色化服务.应制定健全的眼务流程、工作标准及岗位责任制度。应按旅游业所成管理的要求,制定旅游购物场所服务质量管理细则.5.4管理要求5.41旅游购物场所符合消防规定并取得消防的收，树立安全笫一，预防为主的思想。5.4.2应配备必要的、有效的安全设施,建立完整的检查、维悔、保养、更新制度.54.3应建立健全各项安全管理制度、安全监督、操作规程，并确保严格执行，544旅游购物场所环境整洁卫生，ifi温度适宜，空气清新。5.4.5公共卫
9、生间、垃圾桶等卫生设施数量充足分布合理.5.4.6旅游商品卫生通过相应认证并有认证标识.5.5特色5. 5.1旅游购物场所建筑应具有当地特色.6. 5.2旅游商品应以当地特色商M为主.7. 5.3为游客提供个性化特色限务.8. 评定总剜8.1 参与等级评定的旅游购物场所应为雅安市行政区域范围内正式开业一年及以上、合法经营，从事旅游购物股务的场所.8.2 建设和羟营应符合国家现行的安全、消防、卫生、食品安全、环境保妒、劳动合同等有关法律、法规和强制性标准的规定和要求.8.3 规划设计应充分考虑市场定位、周边环境和雅安地方文化特色要求，并制定相关的产品、服务和管理方面的制度来满足旅游客人的需求.6
10、4倡导绿色设计、清洁生产、节健诚排、绿色消协、彰显地方特色文化的理念。6.5已经认定的“金熊猫”旅游的物场所.如发生Ift大有效投诉、在规定的更核中未达标或经营期间发生41大安全责任事故，评定机构应在权限范围内诳行降低或取消等级的处理，相应“金昨猫”金汲标识不能继续使用.66未展示雅安地方文化元素不得评定为五金级服务旗汆等级单位：未体现智IS化元素的企业不得评定为五金级限务质量等级单位.6.7经评定达到相应“金熊猫”等级者,可享有该“金焦猫等级及其标识的使用权.标识使川有效期为5年，5年期满后应重新进行等级评定.7等级评定7.1 评定内容7.1.1 “金熊猫”旅游明物场所等级划分必备条件检查我
11、见附录,附录A规定了“金怵猫”等级应具备的硬件设施、相关资质和服务项目，应逐项达标。7.1.2 金熊猫,旅游服务场所外部环境与建筑、服务设施、旅游商品、服务要求、服务项目、服务质量管理等评价标准见附录B。7.1.3 “金砥猫”旅的的物场所等级划分最将得分600分.审评得分在540分及以上,具有申报五金级“金熊猫”的资格：审评得分在510分及以一匕具行申报四金级“金熊描”的资格：审评得分在480分及以上，具彳I申报：金级“金熊猫”的资格：审评得分在450分及以上，具有申报二金缴“金陵苑”的资格：审评得分在420分及以上，具有申报一金级“金熊猫”的资格。7.2 申请及评定7 .2.1凡符合要求的旅
12、游购物场所可向所在地评定机构申请相应等级评定。8 .2.2评定机构受理申请后，适时安排评定、检15。723具得的服务防量:标准按表A要求执行，评定检查时，逐项确认达标后，再依据衣B逐项评分。7.2.4对通过等级评定的旅游的物场所.评定机构颁发相应的证书和标志,并向社会公告：对未通过评定的旅游的物场所.评定机构应给予说明.7.3等级复核7.3.1按照本标准的规定,对已评定等级的旅游的物场所每3年更核一次.7.3.2打核合格的旅游明物场所也相应等级评定机构向社会公告.7.3.3讶核不合格的旅游购物场所,评定机构视怙形给予警告、通报批评、降低或取消等级的处理.弁公布处理结果.7.3.4被降低或取消等
13、级的旅游照物场所.自降低或取消等级之日起一年内不予佚灾或更新评定等级.7.3.5“金熊焉”旅游服务侦M等级评定机构按相应权限对决定降低或取消等级的，应在10个工作日内更换或收回该旅游购物场所的等级证书和标志.附录A规龟性附录）旅游购物场所必备条件检查表表A,1旅游韵物场所必备条件桧查表序号9目1TMf求1.)应Rift开业所需各种资所（包括但不1干管业执照.特种行业经计许可证,小生许可证、if1.1.Wir格近等）.if照齐全1.2旅湖购物场所周困无危险源、疗染能1.3应严格遵守相关节能.环保、卫生、防疫.安全等法律、法规,右相应的管理制度1.4血有坎范的公共佶息图彩符号1.5让筑物上应有明显
14、的店名1.6历工应具备规莅礼仪.希装用齐清沽.能用钟通话提供眼务2Iutift备2】应有应急1明设检.照明R好、龙线充足2.2吨在:入口处议设中外文对照的杼购图或场所布局图2.3应有必察的消防安全设旗,傕立并执行相向的安全笆理制度.24应皆公共休息处，提供饮用水25应右11生间，位置合理，方便湖客使用26应芍停车区域2.7店内店外通风良好3逞IW务11应严格遵钻自制、平等，公平、诚实信用的交易康姬,不住M卿物12不梢他假口伪劣,过期攵版商M商用明码标价13不循用破坏生态环境、不利于珍稀动植期保护的商品3.4错付商品中.两瓜当地生产并能体现推女本地传统特色和地域文化特点的侬游特色商品3.5庵&材
15、料不使用盯商有材料3.6为湖客提供件通话做分，介M帙游自瞌应客观口实,不如有大其词17可提供合法梢仰院据.有完善的华石服务体系1近四年无4大投诉总体超否达标结论附录B（资料性附录）旅游购物设施设备及运营服务评分表表81旅游购物设施设备及运卷展务评分表神目内容MWtW*1外S环与*筑（36分）1.)位置10（1）位于城市、旅游坡区（点）及旋游交通沿戏，或位于车站附近.久通便捷，方便成谢齐购物（】。分）（2）所处也应方便施貌名的物.（5分）1.2周边环境5曲边环境格调和谐.无脏乱茏问题,无世役性破坏和评柒设施（2分）做iftJM场所环境优良景观SI嵬都当（2分）侬游购物场所外MJS有环保分类垃圾箱
16、（1分）).3店名店谶及宣传标识51）隹筑物匕有明4的中外文店名和店Jft标识.并使用海安饿淋宣传标志（5分）2）建筑物上有明显的中外文店幺和店徽标M3分）（3）让筑物上有中文店W、Jtmtt（2分）1.4内部装饰10购炯境优糊做.有特色.摆放绿色植松花弁或龙木品（10分）（2）装饰石特色,提放绿色植制或装饰&（6分）（3）装饰笠体侨调.拨放线色植物（3分）4）有歧义性、禁止性史传广告、挂商等S分）1.5功能布忖5（1）勺明确的功陵分区,且布局合理,在入口处应置中外文对照的导购图或场所布局图（5分）（2）功能分区比较合理.在入口处设置中文号嫡图或场所布的图3分）2务tt.(96分)J.I交通设
17、施20外部交通状况好,进出便捷（3分）内部通道畅通.清洁（3分）内外籍交通标志规他、醒目.美观3分）有新熊源汽车充电桩1分停车场（10分为（I）自省。接侍能力相道峻的件车场,并可停放做游大巴车（10分）（2）自叁有可停放10辆及以上移车的停车场（8分）（3）有M停放】0辆以下轿车的件车场或先期店200米内.有可供客人免费使用的公共停车场（6分）ZZ按恃设筮20设有向御接传台13分）具有耳接侍规极相适应的体总区域.可提供茶水限务（3分）有司机、静油专用休息场所（3分）提供特色高品制作工艺展示区（2分）提供推安市故游交通图、景点介招等读物（3分）设存伶息告示悴和及时的商品仙息公示（2分）在导购信息
18、材料,如芍中英文对照的导约第息忖科、平的怡息“*1更新及时2分）i*J.播放舒蛭优燹的音乐（2分）2.3公共标志5（1）有赛瑟美观与环境相协网的公共信息图彩符号,籽分CHzr1。0O1.i,WT1.oan.2的要求（5分2公共区域标志齐全.符合GB/I10001.UGB/TI（MXH.2的要求（3分2.4势营场所10旅游购物场所内柜台货架关现、工整、WJu2分）配番有冷暖空调及换气（2分）有残疾人刻道（2分）设在货流物品寄存处12分）提佻银行卡结加M务，站富区域应张贴银联受理标忐（2分）2.5卫生设施15垃圾桶等在数Ift上能法足要求,分布合理（2分）行保沽人员定时对卫生场所和设箱进行清洁（3
19、分）卫生间（10分”411有男女分设的间岛式公共M生间,布局A理.蹴t充足.J!iH等设地设；&齐全、有收，照明适直，通风良好、无异味；配有1!生纸、洗手液、干干搭或擦纸，有无降岗卫生间（ICI分）（2）设仃为女分设的间隰式公共卫生间,易位充足,卫生沽具等设施2备齐仝、仃效.照明Id宜.迪凤良好、无异味：用仃卫生纸洗手液、1呼器或擦手纸（8分）（3）行公共卫生间.设备齐全清沽,通风艮好、无片味（6分）（4）有公共卫生间,但设法不齐至、T生条件不佳（4分）2.6通讯设旅5（1）移动遇俏烦出忧.购物场所行仝覆展I1.伯与流畅的免费UFI（5分）（2）移动通信疾JA较好.明物场所局部有信号充帽的饱游
20、“FI（3分）43）移动通信质属较好.无甯JF1.C分）2.7安全设施20议有足辨的安全通施.设itAFE畅通,地面平弗无堆积物（5分）议置足姊数Ift的安仝警示标志、安仝提示牌等以提胆游客注意安鱼IU项.5分）消防设施齐的符合标准（5分）高清骷6厦徽所有营业和收银区域.影像资料保存30天以上（5分）表B.1旅游购物设施设备及运首服务评分衣（续）事目f1.t项日内容评审3*商&（190分）工1明码标价5所在俄从明码标价，E1.价格与俄丛本身实际价值相符（5分）3.2旅鼾商品特色401）店内所华商任充分体现哪安传统特色和地域文化特点（40分）2）有体现雅安传统特色和地域文化特点的新丛专柜（：M）
21、分）3）店内所华商AAfi省外或外某个地域的文化特色（20分）3.3特色阚瓶w50（1）特色微瞌瞌种Wft、斓格彩样，拈种达30种成单一丛种的妙格花】5种以上（50分）2）特色商丛丛种I.富、规格多样,补种1529种或池AA种的块格在10种以上（40分）（3）特色商品品种丰富、规格多样,品种IAM种或通一品种的规格在5种以上（30分）（1）特色裔品丛种丰常、斓格多样,出种5-9种或单一M种的双格在3种以上（20分.I的&I侦此25旅湖商品标识、标称JX实.应符合相关规定，不得标注误导旅湖消费者的内容（5分）无“三无和”你皆伪劣新品（5分）旅游（SMAfiM符合产出或其包装上注明采用的标准,符合
22、以产拈说明.实物杆此等方式去明优5；：状况由分）旅湖商品芍产品帧豉检验合格if明（5分）执行商品选优亚验.记荣登记管理M度（5分）3.5商品陈列及布置101）旅游商占陈列介理.购物线路安排介理,购物符弓符合GB10001.5的要求,方便顾许选卿（10分）（2）旅游稿丛布局较合理.不太方便颐客选购（6分）旅游商品的包袋使阳绿色环保材出,可JR复利用，不过度包装.（IO分）3.6商从包装20包装特色UQ分） !）有丛包笠体现稚安地方文化特色.并方便第客携带和运输（10分） 2）商品包装体现雅安地方文化特色,并方便油客携带和运输（6分） 3）旅游商品包袋鬃洁，有一定稚安堆方文化特色（4分）3.7自布
23、WW201）有已住注理的自守修牌商品（205.M扁不超过10分（10分）衣B.1旅游购物设施设备及运管服务评分衣（纹）货目Ht9BAn9r评审4K务9求分）I.I从业人员侬量5（1）服务与管理人员在15人以上（5分）（2）服务与管理人员在10T4人43）服务与管理人员在5-9人（3分）（4）1务与管Jt人员在4人以下（2分）4.2服务人员搞本戢境20服装与购物场所格调协调（2分）希装（6分）：“）服装整洁.做破1：牌.眼装俏Rn地文化特色（盼）服装整洁,W.K1.W.珠装有特色4）服我壑洁,IMRJ1.W（2分）即位映客宗投信仰、风俗习恨,维护顾客民族尊严（2分）服务人员站、坐、行姿符合修位符
24、合规数要求（2分）各悔位IK务人员对业务知识和技能掌根较为熟练（2分）举止文明.主动JH务.符介岗位规范（2分）牧务纪律性好,无孔城帮天和报诲冏位现年（2分）收务人由对歌客投诉不推费、不争吵,礼貌接待做好记求,及时处理（2分）1.3格吉要求15件通话标布（5分）使用奴范服务M语5分）外语使用（5分方（1）为溯客提供两种以上外语导购做分（5分）（2）可提供种外语暇务（3分）（3）可提供种简单的外语服务（2分）6*务5.1问询接待JK务15设有咨询电话,接听及时.悠F1.动播报企业名称（3分）坦供网上在妙行询服分（2分）具每常设行的接待人员、导购员,提供何加.团队接待和登记绩H等服务（5分）按侍制
25、度健全,各按侍环节协调H序5分）5.2号为服务20能防正I1.B1.与湖客涧先，推销蜴拈信息详实无误（5分）讲解内容世膜匕动.无欺强或欺和行为（15分）5.3牧牧服务25结算快速.无差靖（5分）提供现金、锹行卡和移功终痂站停业务（105告后向游客出具正式发票（5分）长银区域安装诲消探头和税控设名（5分）9B（WO分）5.4件后服务10为游客提供所省物处国内外就方服务（5分）按照相关规定提供退倏、候施等服务（5分）5.5网储服务20自媒体直销案道（1。分）：（1）与自媒体企业账号,并盯残定和支付功能（10分）2）芍日媒体企业账号,有预定功能，无支付功能8分）（3）有自媒体企业账号.无预定功能,无
26、支忖功（6分）分的案道（1。分为（1）有依托大他网站的企业宣传网页（5分）（2）有依托其他网站的产区楣件（5分）5.6其他服务50为新客提佻讨优服务（K）分）为游客提供送货IH分（1。分）为游客提供小件物品寄存JH务（】财）为残疾人，儿、老年人及右特殊需要的游客提供个性化及务（IQ分）能提供商品定制化IH务C。分）表B.1旅游购物设施设备及运苜限务评分衣纹袖序号事日内容评分标准讦审6K务量,管理制度15建立健全质敏钟理制收，严格执行财务管理制度（3分）建立受理投诉刖股（3分）:游团队的空记制度3分旅湖安全按H防量制也和安全员任制ft!全（3分）开业以来无Ik大安全事故发生（3分）6.2管理描施
27、10方保防、检杳、杼导和改i三措地5分）购物场所配备急救包（5分）6.3人员机构10设附侦Irt管理机构,并配名恒Ift管理人员（10分）6.4原眼培训20小视相神文明和企业文化建设定期开联职业道曲、法耨、安登教育.并建立培训档案”0分）定期开展业务技能培训并建立培训档案（0分）三（18分）85投诉处理45配备专人处理投诉（5分）公布当地旅游投诉电话（5分）投诉机削完善行很说朋城投诉档案,处理记承、投诉反侬和分析推行（5分处理密度】5分（I）对出客的问题的心酬秣,认真解决,不推诿、不应付.并建立W客反映的JB记戏档案（15分）（2）时游客的向Ia建立顾卷反映何国记录档案（9分）处理方法（15）D及时处理湖客的投诉.刎正存在的向网,对班以协附期决的投诉及时向上级主计部门反映（】5分）徙及时处FR游科投诉（9分）（3）未及时处理游客投诉.造成员间出情（0分）总分I600分
