IT运维流程-变更管理流程设计说明书.docx

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1、.a.-I.I”.1”.”.1.I”.”.“”“I.3.1.”.-I.12H7.1 紧急变更子流程308流程皆IIiI设计.8.1 (4(X).1)变更发起318.2 (400.2直管领导进行需求审批9谀!未定义书签.8.3 (400.3检直、测试和计划328.4 (4.4)评估审批348.5 (400.5)变更委员会(CAB)评估审批358.6 (400.6总公司审批368.7 (400.7)收集审批意见378.8 (400.8安排和分派任务388.9 (400.9)实Mi变更任务398.10 (4.10)回预变更408.11 (4.11)关闭变更411识!来定义书签。1综述1.1 设计目的

2、木文档是在(CF保险股份有限公司信息技术管理制度地础上，结合CF保险股份有限公司信息技术部维护管理的特点,制定的变更管理流程详细设计文档“本文档的目的是： 规范所有IT变更，从而保证由于变更而引起的对生产的影响降到Ai小，提高IT系统和服务的质诉，为业务的快速发展提供更优质的IT服务 指导与rr变更的相关人员有一套规范的流程去执行变更 指导IT管理平台顶日的建设本文档是依据目前CF保险股份有限公司的信息技术日常运维状况而制定的，以后进一步的更新和优化物由CF保险股份有限公司信息技术部鱼费。1.2 适用范圉本文档作为本次项口的变更管理流程详细设计的交付物,读者对象为与变更管理流程相关的所有技术与

3、管理人员.1.3 相关术语 IT1.1.(基础架构库ITInfrastructure1.ibrary)是英国政府在1例7年制定的有关IT艇务管理的方法论，现己成为事实上的IT管理标准。 服务台(HeIpDesk)服务台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口.此项功能常通过集中方式提供服务.服务台的根本口的是提供初始支持，并通过变通方法、解决方案或升级到：践支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。 事件管理(InCidentManagementITI1.流程之一,事件管理负货解决所有的IT事件、问题和用户请求。它的目的是尽快恢更被中断或受到影晌的IT服务,所以它的特点往往是以解决火征现象为目

4、的,而不在于直找根本原因. 问效管理(PrObIernManagernent)E1.流程之一，问题管理负资解决武大紧急犷件或具有相同旋状的一组裂件，它的目的是找出，件的根本原W.并通过解除该根本原因从而防止类似事件的再次发生.同时问电管理流程也负贲预防事件的发生. 配出管理(ConfigUratiOnManagement)E1.流程之一，汽置管理负费描述，阳踪和汇报所有IT基咄架构中的每一个谀备或系统的管理流程.这些设需和系统被称为配置项(Q).年一个Q必须有效管理，跟踪和控制以支持公司的IT服务和域础设施成功运行. 配置管理数据周(CMDB-ConfigurationManagementDa

5、tabase)是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置顶信恩及我相互关系而建立的数据诲. 变更管理(ChangeManagement)ITI1.流程之一，变更管理通过控制和管理IT相关的变更，使变更对生产环境可能的影响和风险降到最小，从而提高IT环境的整体稳定性.2变更管理流程设计2.1 流程目的变更管史流程将通过标准统的方法和步骤来管理和控。所有对IT生产环境仃影响的变更主要的目的包括： IT部门可以管理和引导用户变更雷求 通过对所有变更的正Hi1.1.1估，可以隹护IT生产环境的完整性 变更和变更实It得到正确记录，并提供审犊统计 期或消除由于变更实准备不当等原因出现的对IT环境的破

6、坏作用 提商资M使用率2.2 流程主要内容变更管理流程始于变更的接收，结束于变更的实施和回顾。该流程包含下述主要内容： 提出变更请求(RFCk讦估、分类变更申请人提出变更请求(RFC).由变更主管负贲检查和完善其内容,通过查询配置管理数据库,进行风哙等级的初步评估；并尽必提出可能与业务发生的关联的影响，己供决策舂考。变更主管并对变更进行分类：如为膝急变更,则按照紧急变更于流程执行：如为简单变更，出接制定变更计划.并安排实施.口变更主管负责Ia期制定变更计量、制试变更主管安排并协调相应资源制定变更计划，包括实脩计划、测试计划、I可退计划、配置项更新计划等.应安排对实勘计划和回退计划进行测试，随后

7、将测试结果、实施计划、回退计划、鼠置项更新计划等提交给变更羟理审核. Mft三W.审批变更经理接受变更请求(RFC),如果确定是紧急变更，则快速完成评估、审批。对标准变更，确定变更风险等级，审阅变更实施计划、测试报告、回退计划和配置项更新计划.批准或驳回变更申请,如需要更高级别管理层的审批，则根据不同风哙破别报批, 变更委员会(CAB)/索念变更委员会(EC)讦估、审批变更经理将根据特定的变更请求成立特定的变更委我会(CAB)/EC,成员包括对该变更的评估和批准提供应有附加价值的技术人员和管理人员申阅工作包括变更的风险、对现有服务的影响、实施计划、回退计划和配次项更新计划等，并做出批准与否的决

8、定，如为紧急变更，则快速完成以上评估、审批。 管理层审批对于风险等级为“重大”的变更.在变更委员会审批通过后,必须再由变更经理报请至管理层审枇. 出变更实茂变更主管负费协调资源,准备实施前相关工作，组织人员按计切实施变更，变更主管监控实施过程和结果，并在必要时进行步调或做出决定。在这阶段可能需要变更经理和变更委员会成员的帮助， 目Ji和关闭实施变更后,变更主管确保配置项及时得到更新,并协同变更经理负责从技术、管理、业务加度去回顾变更，确保变更请求(RFC)得到了预期效果，并寻找改迸机会或行动计划，在回顾过程中可能会需要得到变更委员会中相关领域的技术人员的帮助，流后更新变更记录并关闭变更请求(R

9、FC)。2.3 与其他流程的关系变更管理流程可以从其他的服务管理流程接收刎变更请求(RFe).和IEjt管理源程的关系变更管理涉及到的配置改变应当在配词管理数据库中褥到体现，改变的数据可能包括配?须、配置项间的关系或配置项的某些属性：变更的评估需要从配置管理数据库中获取相关的信息进行分析，和件管理流程的关系事件的解决涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要触发变更管理流程来实现.变更成功实施后应当通知M件管理流程，和问I1.管理覆程的关系问题管理流程中对于错误的修正涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要触发变更管理流程.变史成功实施后应当通知问题管理流程.2.

10、4 关健角色、职责定义流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的姆个角色可以被定义为系列职责的集合,在实际的管理操作中,不同的人员物被赋予不同的职责,也可能一个人被赋予多个职责.变更管理流程的角色为：变更请求者、变更主管、变更经理、变更实施人员、变更委员会CAB/素急变更委员会EC、变更管理流程负近人.以下描述每个角色的职费.241变更请求者根据工作的需要,发起变更请求的IT人员,主要负费： 必要时提出变更申请，创建变更请求(RFC，并提交给相关技术筑域的变更主管 在变更处理过程中提供必要的信息技能要求， 了解对于所处业务密求与环境 了裤所处的IT生产环境与组织结构

11、了解IT技术架构从而可以向变更主管、变更经理诠拜所提及变更对于运行的影响人员安排说明， 所有IT维护人员2.4.2变更主管变更主管通常也与变更谛求内容相关的具体技术领域的负责人拒住,可以根据不同的变更种类，分派不同的人员作为变更i-r”某些血要变更，还可以超变更主笆相史史实池人、也：变更主管主要关注在实施方案、详细实施计划等方面.m* 检查由变更申请人提交的每一个变更请求变更请求(RFC),检变更的正确性和必要人必要时拒绝无关、无法实施或没有必要的变更请求 确定和检查变更请求(RFC)的分类、变更时间要求、分析凤阳等 作为具体变更的项目经理，.负责籁导变更的构建/测试，实施和参与回敢 制定变更

12、实施计划、测试计划、回退计划等 针对具体变更请求,评估并分派相应资源 确保变更在预定的I响,资W1.和成本内完成口在必要时，确保回退计划(Fa1.1.backP1.an)得以正价实施 负揖收集与该变更有关的部门或小祖的懑见，综合变更对于应用的影响技能要求： 充分了解IT生产环境的结构 了解公司组织结构和业务与客户之间的关系 较强的技术背景，项目管理技能 分析能力 以用户为导向、良好的沟通能力人员安排说男I 通常由负贡具体技术领域的人担任,如负责8版系统的人、分公司负货某一分公司系统的人、负贡网络方面的人等2.4.30fiS变更处理全而负由变更管理流程中的所有具体活动执行.保陈所有变更依照预定流

13、程曲利执行.通常由具有决策权的人M担任。职责： 幅助变更主管协调必要的变更时间、人员等方面的协调工作 审批变更谙求，确保只有授权和必要的变更才被实行，并使该种变更影响最小化 成立变更委员会，井领导和主持变更委员会（更员会） 定期召开变更会议,则顾变更 参与流程评估，对流程改进提出意见和建议，与流程负责人共同制定流程改进建议技能要求I 在信息技术部门的足够燹别（鉴干变更经理的工作职贲包括主持变更委员会（CAB）会议、与管理层交互、驳回不合理变更请求以及对于变更流程的运行进行指仔等，所以变更姓理必须在组织内部拥有足膨的权威且受到尊重） 决策力和判断力 深入了解企业文化 项目管理技能 有效的会议管理

14、、部门管理和组织能力 充分了解IT生产环境、祖织结构以及IT服务对业务与客户的影响 以用户为导向、良好的沟通能力 社交能力和良好的伯用，能够与变更流程相关的角色进行有效地交涉和交流人员安排说明， 通常由负我决策权的人担任，一般为部门相关领导2.4.4变更委员会CAB、案色变更委员会ECAB（总公司）变更委员会（ChangeAdvisoryBoard.C&B）是IT组织中对变更进行评估和决策、批准或者拒绝某个变更请求的虚拟组织，JMh针时具体变更请求，评估潜在影响和风险，并分派相应资源 协助变更羟理时变更做出审批、决策 参加变更委员会会议和紧急变更委员会会议 回帆失败或重大的变更,以确保今后不再

15、发生类似情形 回顾已执行的重大变更，确保满足变更的目的 对流程改进提出意见和建议技能要求： 足够的权成 充分了解生产环境结构IT祖织结构 充分了解公司组织架构和业务与客户的关系 技术背景和洞察力 分析能力 以用户为导向、良好的沟通能力 社交能力和良好的伯用,能够与变更流程相关的角色进行有效的交涉和交流 业务需求的了斛人员安排说明： 变更委员会是由总部伯息技术中心的管理人必组成的虚拟小组.主要由各相关领域的领导、各个IT维护小组的资深人员或者组长组成，有时也会包括发起变更请求的业务部门的代去、第三方厂商集成商等参与.变更委员会应当由该专业有较高技能的人M组成，同时，这些成员对于业务需求、业务逻辑

16、、IT系统技术、应用开发、测试、支持等方面也较为熟悉.注I长急变更委员会通常可以支更委员会的个了里.担当联昌安更委员会（ECRB）的职的.分公司也有支更委员笠，只有总公司有.245变更实越人员变更实脩人员负贡变更在生产环境中的实施.实际情况下现场厂商般常参与变更实脩过程，其该任包括： 协助变更主管制定变更实施方案、变更实能计划 记录变更实能相关的信息，确保文档的完整性 负责实能和测试 变更完成后.进行监控,并记录监控结果 与变更主管沟通,通报变更实能的进度和结果技能要求： 充分了解生产环境的IT架构.是某一领域的技术专家 充分了解公司的组织架构和业务与客户的关系 较强的学习沟通、协调能力 分析

17、能力人员安排说明， 由IT部门人员担任，及运维厂商人员2.4.6变更管理流程负贵人流程负货人通过从宏观上监控流程,来确保变更流程被正确地执行.当流程不能够适应公司的情况时，流程负击人必须及时对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提岛. 确保变更流程能钙取得管理层的会与和支持 确保变更漉程符合公司实际状况和公司r发展战略 总体上管理和监捽流程,建立变更流程实施、评估和扑埃优化机制 确保变更流程实用、有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，必须及时对此进行分析、找出缺陷、进行改进（比如增加或合并流程的角色）,从而实现可持续提高流程效率 保挣与其他流程负责人的定期沟通技能央求： 深

18、刻理解变更管理流程 能够做好地理解业务对于变更管理的需求 对原控制与保障有很深入的了解 有决彼权能铭确保变更管理流程设计要求在变更执行中得到贯彻和执行 具有良好的沟通技能,旎够取过公司高层的支持.获得所需资源人员安排说男I 通常的总公司负该决策权的人担任，一般为部门相关领导2.4.7实际岗位与方案角色的映射变更管理流程角色角色f1.B分说明成员变更请求者总公司职责：负责受理与总公司应用系统，柒他设施等相关的各种变更诏求，井发起支史出位说yh由总公司信息技术部技术人G担任，包括总公司IH务台人员分公司职费：夕!责殳理勺分公司自行应用系统、基础设施等加美的各种变更请求.并发起变更岗位说明：8分公司

19、rr邮门技术人员担任.包括分公司服务台人员对应忖位包括分公司信思技术部各技术忖位变更主帝总公司职费：负贵总公司小型机、PC服务潜、存储设备、网络交换机、路由器.防火埴、H络航路啸系统硬件及悌作系统.中间件、数据辉等系统软件的维护变更工作岗位说明：由总公司信息技术部门在基fi1.1.设被镇域维护工作的资深技术人员或相关处室处长,副处皿任血用系统组职责:负责总公司自有虺用系统推护支持工作徵位说明：由总公司负货各类应用系统如妒变更工作的货深技术人员或相关处室处长，副处担任条面蛾职责:负责总公司桌曲他护变更工作归位说明：由总公司代理来务处、眼务支持处痪深技术人员或相关处室处K、副处担任开发蛆职责：负责

20、总公司应用系统开发.修改、优化工作幽位说明I由总公司开发类处室资深开发人员或开发类处室处长、剧处担任分公司应用系统组职责:负我分公司自有应用系统惟护受史工作岗位说明：由分公司负员各类应用系统潍护变更工作的宽深技术人员或分管领导担任.对应岗位包括应川管理岗、地市分公司应用计理海.Ik心甘理岗施确设施组职责:负责分公司砒谀施（包括小型机.PC服务器,存储诊备、网络交换机，P%由器*防火墙.网络集路等乐统硬件及操作系统、中何件、数据库等系统软件）的惟护支史工作徵位说明;由分公司估息技术部门各里此设怅领域推护工作的资深技术人员或分处两手担任，时应诂位包括设在管理向、系统管理岗.安全偌.网括济理岗.运行

21、维护岗、地市分公司设备讦理nffi服货：负责分公司桌面傩护变更工作岗位说明：由分公司负在庭面脩护工作的费沃技术人员或分管领导担任对应悔位包括版务支持管理岗开发祖IPiiS:负员分公司自营应用系统的开发、脩改、忧化工作岗位说引：由分公司资深开发人员或分管领导相仟.对应坳位包括应用开发坳变更实施人总公司职责：负员对总公司应用系统.原础役施、案面等方询的空更实施工作徵位说明：由总公司IT部门技术人员及代维厂商纲成分公司职责:负货对分公司自有应用系统、基础设值、来面等方面的变更实施工作出位说明I由分公司IT部门人员及代海厂商U1.成变更处理总公司KHi1.h鱼员督导叼Jfi校总公司支更液和的正常运转，

22、时标准变更进行市枇和对政大变更进行上报等惋位说明:在总公司设变更依理I人.由运行管理处处长、副处担任分公司职I1.ir负贡用导。监控分公司变更泣程的正常运转，对标准变更进行审批和对咆大变更进行上报等纬位说明:在分公司设亶变更经理1人.由分泞基砒设施方面的仿以技术部捌总经理担任变更管理流程负赁人朝责：负责确定评理流程的衡城指标.从盅观上监控流程.当流林不能第适应CF发展需要时.波程值而人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进,从而实现可挣坡提高徵位说明：在电公司设置变更管理旅程他责人】名说明：变更主管分殂可进行扩充，各分公司可将现有.分组提交到总公司，由总公司统一协调配议2.5执行原则2.5

23、.1 常规原则 所有影响生产环境配置项的变更都必须严格遵循变更管埋流程 所有的变更请求记录都应被记录和追踪 所有变更实膈过程都应记录在IT限务管理平台 应每月产生变更管理报去，对失败的变更和风险等拨重大的变更进行回顾和检告，以更好地管理变更流程 应半年对流程进行回顾，回顾内容包括流程关键衡屈指标、流程执行效率和流理支持工具的有效性，以改进变更管埋流程2.5.2 流程关联原则 和闻也管理的关联在制定变更计划时通过秀询配置管理数据陈，评估变更可能影响的系统，制定变更计划时需制定配置顶更新计划，变更实施完成后需确保配置顶信息及时更新，只有配置顶更新完成后，才能关闭变更请求单配置项信息的变更需要通过变

24、更管理流程控制 和事件管埋的关联解决事件的过程中涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要触发变更管理流程，如果变更背埋流程必由事件管理流程触发，则事件记录必须与变更记录相关联 和问鹿管理的关联解决阿即的过程中涉及到需要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要触发变更管理流程，如果变更管理流程是由何82管理流程触发，则问速记录必须与变更记录相关联2.5.3 变更实施记录原则所有变更实施过程都必须记录在IT眼分管理平分,以体现出变更实施中的主要执行环节和执行情况.比如各关键步骤的起始时间、结束时间、执行人、执行结果、异常情况等。具体记录方式可采用在该变史请求单上增加填写信息项

25、.或新增任务单等其他方式,记录的信息项卷见变更实施单信息项定义2.5.4变更分类执行原则 简单变更采用预授权的方式，由变更主管I1.接安排实施，并通告变更羟理 标准变更也变更经理总体负击，通过与各相关方面协同，采取多种方式（例如CAB会议），严格管理其计划、测试、评估、审批、实施 紧急变更提供变更快速实施处理的机制2.5.5 审批上报原则 风险等级为重大的变更必须提翻三个工作日提交总公司审批,变更实施结束以后将变更执行结果上报至总公司备案 省分公司提出的风险等级为高的变更必须提的上报总公司备案 变更委员会负责审批风险等侬为高和重大的变更：对于风险等级重大的变更，变更委员会会议犯议部门领导参加.

26、对于风险等级高的变更,变更委员会会议建议维护主管参加口变更经理负责审批风险等级为中和低的变更2.5.6 所有权朦则 变更主管负货审核变更谙求的有效性和正确性，制定相应的变更计划，并处理各种变更执行时的日程安排和仍调必要时可以得到变更经理的借助 变更经理负成关闭紧急变更，变更主管负贡关闭其他变更 对于不在变更经埋审批权限内的变更,由变更经理负击提交至变更委员会审批 对风险等级为重大的变更.在变更委员会审批完成后,由变更经理负於提交至总公司审批257变更通知原则 对现行业务系统产生影响的变更，例如因实施变更而需要件机或者中止业务，均衡在变更执行前提前通知有关人员做好业务调整,减少对业务的影响.待实

27、施完成后再次通告2.5.8索急变更处理原则 紧急变更必须通过E-MA1.1.等行面方式申清,但可以口头获得紧急变更委员会（EC）审批，K后必然在IT.服务管理平台补变更申请单及相关测试和审枇文档.其中变更申请单信息项中必须城写变更实施记录、变更测试记录和变更观察记录，这三项内容即为紧急变更操作I志 紧急变更应该制定变更计划，并快速审批和进行必要的评估，实施防需进行必要的测试，测试需包含完整的测试案例，只有测试成功后方可在生产环境进行变更.对由于紧急变更而无法完成的测试应在实施后安排补测 猿急变更委员会（EC）成员一般为公F领导、部门领导，各级主管等管理层人员，为了提高执行效率.需要犷先制定紧急

28、变更委员会（EC）的人员 紧急变更应越少越好，因为它们对业务的干扰最大，而且有很高的失败风险2.5.9变更窝试餐则对生产系统进行变更时，需根据变更的性质、影响面等情况在变更谙求单中选择是否需要在测试环境进行测试.如果防要.则按照测试计划进行测试，测试后需有相关测试人员确认并提供刈试报告2.5.10变更文档控制原则口变更计划通常包括实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等 对应用软件版本上战类的变更，除变更计划外，还需包括变更功Ife说明文档、变更技术说明文档、包含完整测试用例的测试文档.并提供由执行刈试人员确认的测试报告 对数据迁移类的变更，除变更计划外，还需包括转换方案，该方案一般包含

29、数据转换策略、数据转换测试、数据备份及恢更方案、数据转换结果核对等方面的内容 对总公司要求上报审批的变更，提交的文档具体内容说明如下： 变更总体方案（包括变更原因、变更前后系统拓扑、配巴或功能时比、变更总体计划、具体方案、进度安排、人员分工、测试标准、风险评估等 冽试报告（提供系统在变更前的测试范围、刈试步骡、测试项目、测试情况等 变更回退/应急方案2.6流程相关定义2.6.1 变更信息项变更单必须包含如卜变更信息项:序号信息项是否必填说明变更发起时以巧一变更发起人1实际谛求人信。W记液文近变更请求人的信息包括：姓名、竹/分公司、HJ门、电子部件.办公电话.手机（手工城与）2关联的4件巾U否如

30、果变更关却是小件.划关联到相应的小件依手工以时）3关联的何Ia中号否!fiitttt问题.斓美联到相应的问1.m（由攵更请求HF工埴、）4变更来源是叁见变更来源定义5支更而要描述是简陋描述变更请求（手工城巧）6变更描述足详细描述变更的内容（手上填写）7变更所现系统类型是参见八支史所觇系统类型”定义8变更分类是参见变更分类定义9变更需求单位是两级目录树（省、地市I成员公司、养老殳公司10关联配湿顶否记录出现故障的配置项代码（T工W1.3）11见件否上传附件12分配对Jfc是将河物分配到各班变更主管（手工康写）变更发起时，系统自动填写13变更ID足为悔个变更访求分配一个唯一的序列号（系统自动产生）

31、11建的人受理人是变更请求的吧录入15登记时PJ是变更请求创立的时间（系统自动产生）16变犯状态ft誓见八变更状态定义检ft.旭武和i1.到阶段填写一变更匕管序号信息项是否必填说明17风险等四是警见风险等级定义18变更类51足梦见变更奘型定义19所影响的应用系Sft.部门否实施该变更将对哪些应用、部门产生影响,用于MwI支见手工填写）20变更足否中新业务是电兜变更是否中新业务”定义21变更是古甯要测i是参见变更是否诙察测试定义22需通知部门否需要通知的部门幺称手工埴耳）23变更计划否使用眦件形式.变更计就翊通包括受史的实施计划，测试计划、IS1.1.BH划配置项更新计划等（手工以写24计划开始

32、时IW是攵史计划开始时间YYYY-MM-DDHHrMM(fTift25计划完成时间是变更计划完成时间YYYY-MM-DDHHMM（手上填写）26中新关键业务1名称S描述该变更所中断的关键业务系统1的名称堪巧内容梦见”受更所瓜系统类也中的子类定义.tar首的管理.（rxwi27关键业务I中新时K否将述谟变更所中断的美谯业务系统，的时长.按分钟计算.（r工埴”）28中断关管业务2名称否络述该变更所中断的关键业务系统2的名称，城弓内在杂见“变更所依系统类型”中的子类定义，Q甘销管理（手!填写29关键北务2中IUi时长否痂述该变更所中断的关迪业务系统2的时长.按分树计麻.（手工填巧）30中新关键业务3

33、名称否箱述该变更所中断的关键业务系统3的名称填巧内容参见、麦史所怎系统类杂”中的子类定义.加“背精管理（X1.i31关键业务3中断时长否投述该变更所中断的关键业务系统3的时长,按分神计舜.（手工地写）32中新关饵业务否将述诬变更所中断的所有关键业务系统W稀.（TXWiy33关键业务中断总时长否描述该变更中断的所右关犍业务系统的时长，按分株计算,（手上填写）34变更测试记录地蛆述测试的情况、将试结果（手工康写）序号信息项是否必填说明同9关联配置项否记录出现故障的配置项代码（手工填写序号信息项是否必填说明同10附件否上传附件35变更主管足变更主管姓名（系统填写）36变更实施单位是两汲阚形目录37受

34、更主管接受变更时间是变更主忏接受变更请求的时间（条件触发自动填写）38是否后劝总公司审批或备案否参见”是否昭动总公司审批或备案”定义（分公司将有）需求1批阶段填写一企31件理39变更审批记录是记录变史审批的历史记录.包括加下信息：审批人姓名、fttSJ.IS因、时何尊（手工填写序号信息项是否必填说明同11分配对*tt将变更分配“各细变更主许TKWy宙批外段埴可一变更委照会序号信息项是否必填说明PJ16变更审批记录是记录交更审批的历史记求，悝括如下信息；审批人姓名、审批结果、取因时间等（手工埴写）实质阶段填写一变更实族人10潴发变更任务否试发变更任务给变史实招人员41变更实施记录用于描述实修时的

35、现场情况（手工康写）42实际开始时间是变史实以开始时间YYYY-MM-DDHH:MM（F工地写）43实际完成时间足变更实际完成时向YYYYMMDOHH:MM（手工填写）回联阶段Jn写一变史主旨11变更观祭记录S描述变更结束后,观察期间的情况（手工填写45H改意见否变更委员会对变更进行同股后得出的意见（手工填写46回顿代科否参见八回碑代码定义fTJJ）关同时功写一变史主管47变更结束代码是见变更结束代码定义-18关例人是关闭人的姓名系统城、）19关闭时何是变更关闭的时间，关闭人FJ1.埴写.YYYY-MMDDHHiMM其他50备注否留用262变更来源变更来源用于区分触发变更的其他流程或需求，以便

36、进行有效地关联,编号代码描述1事件支史米涵IF事件2问理变更玳is于同a3KVt变更来源FftJ1.t项信恩的明能4K也变更来湿尸其他方面，如现H也过等5业务部门2.6.3变更类型变更类审用于区分变更，提高变更处理的效率.号代码描述1初单变更指版J?发生、出响更国较小、紧急程度较低、文健J崂较小（不会带来城大后果）、实施校简单的变更,如麻衣人小的改动.onsb时间的修改,文件的删除等.2标准变更指涉及影响范较大（影响客户、业务部门、分公司或齐社会影响较大人实施国咫较大、实施较现杂的变更，这些变更可以进行充分的计以的测试.如业务则接、机而顺让，软件升皴等.俯求审批1上线审批,3紧急变更指如缨不避

37、行变更，会立即或正在产皿电响业芬运行、导致严玳物响股分等级或名带来城大影响的变更，应当得到尽可能快速的处理,减少流程的红杂性，但是乂察有良好的投IW.如览乡事件引发的条龙变更.264变更是否中断业务变更可能会引起业务中断，需要在变更评估时加以说明。0号代码描述1是变更会引起业务中断2S变更不会引起业务中断2.6.5变更是否需要,试变更实施前需进行必要的测试,G号代码描述2是变更需要冽试2否变更不需要测试2.6.6MHME除简单变更外，变更主管、变更经理、变更委员会，紧急变更委员会对标准变更和紧急变更根据下表所列的衡知因素来盘化评估实施变更可能带来的风险.该评估结果用于决定是否批准变更,是否需要

38、更高级别的市枇.以及实施完成后的观察期，该评怙由变更主管进行初步评定，再由变更经理或变更委员会进行最终确定。风险等级求化评估非如下：雷因索松地区IT用户数收（受到实施或取消的影响）影峋一个以上先出行或半数以上省1影峋个以上省但未达到半数,并没有美键铃变影峋2影晌一个省的全部用户3影响,个省的部分用户4准备用被必需的责滋3个或更多支持小组12个支持小If1.2衡量因索得分超过，人，相同的支持小组3-4变更成功的可使性无法汹试.变更失败可能性极U1能女观SJ分测试，变更失败可能性较高2有成熟的受更方案,变更失败可能低3无霜飘试，变更失败球能性没仃4变更规划时间6人或史氏12-6天21-2天3小于1

39、天变更实施时向超过2小时或在线/服务断供期11-2小时2不到a小时3不到3o分钟4回退时间网退时何超过2小时1回退婚度中等以上（17小时）2MiU椎收适中（，小时或更如）3物于问退（3。分钟攻更短）根据上.我对每个变更进行评估,最终得出风险等级.风险分为四个等级：.重大、高、中、低.不同的风险等级分别彳j对应的审批级别和实施完成后的观察期，具体定义如下表；总得分对应风险等At对应审批锻别实施完后的观察周期6-9R大变更委员会，心公司S-7大o-i3A变更委员会5天U-V中变更姓理23天184低变更经理1天2.6.7变更所属系统类型定义变更所属的业务系统,业务系统分类子受务系统分类倚称办公管理I

40、T服务管理系统ITSM主管400.9.5后泉、沟通MK!JM变更主管 变更主背比结回坪结果 将网收结果花相应前门或个人何进行海通.可以利用各种形式,E1.5 转400.10关闭变更流程描述如下序号步名稀JtttA入出说明400.10.1确保胆置项史新变更主管配置项更新计划更新过的配置项如息将更新呢?I项的任务分配到相应的配为泞理员配置管理处执行M置项更新任务.保证所有配汽项更新正确.当全制更新任务完成后料400.10.2整理攵档400.10.2整理文档交更主管见ifi求(RFC)Zit1.i关信息，SC档变更主管整理桶关所在文档和信总Q变更主普物所有四更材料JB档400.10.3也有记录片关闭

41、变更受更主管结束的变更请求怜育和史斫登更记录.将状态1.为“关闭”,并正确设置结束代叫格(!ft通知变更讲求者对于分公司14险等麴为IR大的变更，分公司变更主管应按总公司的要求.向总公诃Htt变更总结报告2.9 变更状态迁移图状态变迁图说明在变更的生命周期中不同状态的流向.计划中S等待审批:标准登更小必须由变更至竹市例内.提处变更经理联攵更委员会(CAB)审批己批准S处理中否己完成否关闭是变更请求可能被双消当前状态为等待审批状态时，可迁移的状态描述已再记S需求审批S计划中是变更请求审批后可能要求而新计划等/审批否已批准是变更谓求援得批准处理中否已完成S关闭是变更请求被取洵当前状态为已批准状态时

42、,可迁移的状态状有描述已登记否需求审批否计划中否等恃审批否已批准否处理中赵变更开始实it已完成否关闭变更请求被取消当前状态为处理中,状态时，可迁移的状态状态合法描述1.iaie否需求市批否计划中S等恃审批S己批准否处理中S已完成变更实地.启成进人观察期关用变更不进入观案期,直接关闭当前状态为己完成状态时，可迁移的状态状态合法描述1.iauj否需求审批否计划中S等恃审批S己批准否处理中否已完成否关团是变JE关闭当前状态为关闭状态时,可迁移的状态不迁移至任何状态.2.10 关便衡量指标为了较好地控制流程的城量，必须为流程设就衡此指标,通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。变更管理流程的主要衡玳指标如下：序号雷指标指标计算1新靖的每一变更类型的变更ftftM：-变更类型的【Ifid时间】住统计时间区间内的变更数IA2变更实施成功的攻心Hb【变更结束代码