酒店服务心理学

1、,第一章 酒店服务心理学绪论,酒店服务心理学是心理学的一门新兴的应用性学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到酒店业而产生的。,希望大家能够做到：,细心观察，小心揣摩 理论联系实际 学以致用,教学与考核安排,期末考试闭卷笔。

2、心态具有多大力量呢,过桥的试验,课程导入,过桥的实验,第一次光线很暗,大家只看见一座桥,全过去了,第二次灯光较亮,大家看见桥下居然有鳄鱼,都不敢过去了,第三次,灯光最亮,大家看见在鳄鱼和桥面之间还有保护网,就又敢过去了只有一个人过不了桥,他。

3、心态具有多大力量呢,过桥的试验,课程导入,过桥的实验,第一次光线很暗,大家只看见一座桥,全过去了,第二次灯光较亮,大家看见桥下居然有鳄鱼,都不敢过去了,第三次,灯光最亮,大家看见在鳄鱼和桥面之间还有保护网,就又敢过去了只有一个人过不了桥,他。

4、一封旅游者的投诉信,课程导入,出租车绕道宰客旅游商品假冒伪劣市民态度恶劣,好印象带来大收获,课程导入,高先生入住深圳某酒店,高先生,祝您生日快乐,吉祥如意,高先生又出现在酒店顾客名单中高先生主动与酒店销售部联系,提出将此酒店定为其公司员工到。

5、案例三个和尚,课程导入,甲,乙,丙三人为在同一间牢房的囚犯,某日,丙被杀身亡,甲指控乙,而乙未指控甲甲减刑三年,乙无期徒刑甲,乙均保持缄默均维持原判乙指控甲,而甲未指控乙甲无期徒刑,乙减刑三年互相指控各加十年,囚犯困境,案例囚犯困境,课程导。

6、过桥的试验,转怒为喜的客人,正值秋日旅游旺季,有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台,当总台服务员小刘,一位新手,查阅了订房登记簿之后,向客人说,客房已定了708号房间,你们只住一天就走吧,客人们听了以后就很不高兴地说,接待我们的工厂有关人。

7、思考,客人与服务员是怎样的关系,客人扮演怎样的角色,客人是上帝,是衣食父母,是朋友,是亲人,第六章酒店客我角色及交往心理,服务员各自扮演怎样的角色,酒店服务心理学,第六章酒店客我角色及交往心理,第六章酒店客我角色及交往心理,本章共两节内容。

8、一封旅游者的投诉信,课程导入,出租车绕道宰客旅游商品假冒伪劣市民态度恶劣,好印象带来大收获,课程导入,高先生入住深圳某酒店,高先生,祝您生日快乐,吉祥如意,高先生又出现在酒店顾客名单中高先生主动与酒店销售部联系,提出将此酒店定为其公司员工到。

9、其实你不理解我某公司李先生是个能力出色的工作者,做事情十分缜密,但是他的性格比较内向,与其他同事沟通不畅,在定期汇报工作时,他通常要把完成工作的每一个过程都详细地讲给主管听,可是主管关心的只是最后结果如何,于是李先生觉得自己受到了伤害,没得。

10、有一妇人怀抱一个3岁左右的小孩走进某星级酒店,她看见前台有三四个服务小姐站着迎接客人,便走了过去向其中的一位咨询住宿情况,她听完服务小姐的介绍后,决定入住该酒店,于是,她把孩子放在地上,准备登记,可是孩子却不情愿,抱着她的腿哇哇大哭,这位妇。

11、过桥的试验,转怒为喜的客人,正值秋日旅游旺季,有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台,当总台服务员小刘,一位新手,查阅了订房登记簿之后,向客人说,客房已定了708号房间,你们只住一天就走吧,客人们听了以后就很不高兴地说,接待我们的工厂有关人。

12、课程导入,高端酒店个性化服务,私人管家服务从你入住酒店的那一刻开始,就有专人进行,一对一,的24小时服务,以后,不论你何时住进酒店,都是同一个人专人服务,而你的习惯,爱好,已经提前进入了管家的掌握中,这就是酒店针对高端客户推出的私人管家服务。

13、19世纪的黑死病是,肺病,20世纪的黑死病是,癌症,至于什么是21世纪的黑死病,答案是,艾滋病,忧郁症,SARS,课程导入,如果每一天的每一分,每一秒均过得难过,沮丧,不平,生气及忧愁,这一辈子就是,如果我们能调整,管理好自己的情绪,就有彩。

14、头发事件,国庆节那天,几位商界老板谈完生意后,相约到,餐厅,共进午餐,兼为其中的A老板的爱女庆祝生日,一道色香味俱佳的,油焖芥蓝,上来后,大家举箸分享,忽然,B老板将菜吐到了小碟里,原来,B老板感到下咽时喉咙有异样感,吐出来一看,一根长长的。

15、心态具有多大力量呢,过桥的试验,课程导入,过桥的实验,第一次光线很暗，大家只看见一座桥，全过去了。第二次灯光较亮，大家看见桥下居然有鳄鱼都不敢过去了。第三次，灯光最亮，大家看见在鳄鱼和桥面之间还有保护网，就又敢过去了只有一个人过不了桥，他怕。

16、有一妇人怀抱一个3岁左右的小孩走进某星级酒店，她看见前台有三四个服务小姐站着迎接客人，便走了过去向其中的一位咨询住宿情况。她听完服务小姐的介绍后，决定入住该酒店。于是，她把孩子放在地上，准备登记。可是孩子却不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。这位妇。

17、一封旅游者的投诉信,课程导入,出租车绕道宰客旅游商品假冒伪劣市民态度恶劣,好印象带来大收获,课程导入,高先生入住深圳某酒店 高先生，祝您生日快乐，吉祥如意高先生又出现在酒店顾客名单中高先生主动与酒店销售部联系，提出将此酒店定为其公司员工到深。

18、模块五客人的个性特点与服务,酒店服务心理学,酒店服务心理学之客人的个性特点与服务,PPT34页,酒店服务心理学之客人的个性特点与服务,PPT34页,了解个性的概念,特征和基本理论认识气质的概念,特征和基本类型,认识性格的概念,特征和基本类型。

19、心态具有多大力量呢,过桥的试验,课程导入,过桥的实验,第一次光线很暗，大家只看见一座桥，全过去了。第二次灯光较亮，大家看见桥下居然有鳄鱼都不敢过去了。第三次，灯光最亮，大家看见在鳄鱼和桥面之间还有保护网，就又敢过去了只有一个人过不了桥，他怕。