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1、志愿服务队志愿者管理制度汇编为推动我院志愿医疗服务深入发展，努力构建和谐医患关系,加强医院志愿者的管理，大力弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿者精神，牢固树立为人民服务的宗旨，特制定本制度。第一条：自觉弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，展现蓬勃向上、开拓进取的精神风貌，维护医院和志愿者的形象。第二条：严格遵守国家法律法规，服从工作岗位安排和医院制度管理，积极主动地展开工作。第三条：上下班途中遵守交通法规，保证人身和财产安全。第四条：遵守工作时间，不迟到，不早退。上岗前做好必要的工作准备，换岗时按要求认真做好交接，不得出现空岗现象。如遇特殊情况，按规定请假。第五条：按照微笑、热情、文明、专
2、业的标准提供志愿服务，工作时间不闲聊不可从事与工作无关的活动，不得在公共场所吸烟或饮酒，不得在工作岗位上吃东西。第六条：珍惜志愿者的公众形象，上岗时统一穿着邹城市人民医院志愿者马甲并佩戴胸牌，并保持仪表整洁、举止文明、态度亲和，面对他人，主动微笑示意。第七条：对所有的服务对象保持尊重、平等、热情的态度，按照职责规定提供志愿服务。如果不能解决的情况，要联系医院门诊部或医院总值班给予帮助。第八条：遵守各项工作纪律。针对媒体采访要求，遵从医院的工作安排，展示志愿者良好形象。第九条：不可利用工作之便为自己或他人谋求不当利益，不得向服务对象所要签名、礼品或小费，不得擅自接受服务对象的馈赠。工作时间不主动
3、与服务对象合影。第十条：如遇突发事件，在确保置身安全的前提下，按照规范的应急流程果断处置，遇到无法处理时，第一时间向门诊部或医院总值班汇报，注意维持正常秩序，避免扩大事态。第十一条：遵守医院和所在服务岗位的其他相关规定，服从工作安排。志愿服务队志愿者招募制度一、招募目的规范*志愿者招募及录取程序，有效利用志愿者资源，保证志愿者队伍素质，进一步推动志愿者服务工作规范化、制度化。二、招募范围志愿者条件：1、热心公益事业，不怕困难，具有奉献精神。2、具备与所参加的志愿服务项目及活动相适应的体能和服务技能。3、根据自身愿望和条件选择至少一个志愿服务项目，且能从事一定时间的志愿服务工作。4、思想品质优良
4、，无不良嗜好，无违法乱纪行为，遵纪守法，服从志愿者组织管理。5、年龄14周岁以上，14周岁以下的须由父母或监护人协助注册并陪同或在有组织情况下参加志愿服务。6、有志愿活动实践经验者优先。三、招募流程1、*服务站的招募方式分为公开招募、定向招募、经常性招募、阶段性招募、面向个人招募、面向集体招募等方式。2、申请加入志愿者行列的人员，可到*志愿服务站填写志愿服务登记表，也可通过网络登记。3、服务时数的计算按各服务组织和服务团队具体工作进行统计，一般包括：参与志愿服务活动时间、活动策划时间、开会时间和培训时间。四，后续管理1、注册志愿者累计服务时间达到标准后，*服务站将颁发证书，以示褒奖。2、志愿服
5、务考核表由志愿者个人妥为保管，如有遗失，即向*服务站声明，及时补办。*志愿服务队志愿者上岗服务规范一、统一着装上岗。志愿者在岗期间，应穿着志愿者统一服装，佩戴志愿者标志，携带志愿者服务手册等常用服务用品和资料。二、服从统一管理。志愿者应严格遵守工作时间，自觉做到不迟到、不早退。上岗前20分钟开始签到，志愿者须亲自签到，不可代签、冒签；签到注明到岗和离岗时间，迟到、早退者需注明原因。如因故无法参与服务需提前请假，由服务队队长或其委托的考勤负责人予以记录。三、坚守工作岗位。志愿者在岗期间不能无故离岗、脱岗。因提供志愿服务等原因短时间离岗须告知站内其他志愿者。需要离岗提供志愿服务的不应影响站点正常志
6、愿服务的有序进行，除统一安排，原则上不提供长时间、长距离离岗志愿服务。四、认真履行岗位职责。志愿者对承担的每一项服务任务,要做到有始有终，尽职尽责。志愿者在岗期间不得接待亲友来访,不得从事与志愿服务无关的活动，坚决杜绝站点脏乱、仪表不整、歪站斜坐、大声喧哗、追逐嬉闹、吸烟喝酒、随地吐痰、乱丢杂物等有损志愿者团队形象的情况发生。五、提供优质服务。志愿者在服务过程中，要积极主动、热情周到、用语文明、举止得体，注意外事礼仪，遵守国家安全纪律，遵守社会公德，确保良好的志愿服务形象和优质的志愿服务水平。六、增强团队意识。志愿者之间要积极沟通协调，注重团结协作，互相理解、互相帮助，互相提醒、互相监督，服从
7、统一安排，形成坚强的团队凝聚力和战斗力。七、注意自身安全。志愿者在岗期间，应提高安全意识，注意保护好人身、财物安全。确保通讯工具保持畅通，遇到突发情况要及时与服务站管理人员取得联系，获得支持和帮助。八、爱护站点设施。志愿者要做好对站点设施的管护，按要求妥善做好站点设施的摆放、收存等工作。站点设施出现损坏,应及时向服务队队长汇报情况。九、及时记录服务情况，定时总结工作。志愿者上岗时需在岗点工作记录册上及时记录当日志愿服务情况，每周整理一次工作日志；各岗每月整理一次本岗工作日志，总结本月服务经验,提出下月工作计划。志愿者教育培训制度对志愿者进行培训是志愿者组织的一项重要工作。强化素质是志愿者队伍生
8、存发展的必要条件，而培训则是强化志愿者队伍素质的关键。培训可以使志愿者在培训学习的过程不断提高自身素质，更好地投入到志愿服务中去。一、新志愿者培训（一）新志愿者在完成登记后，可立即接受最基础的培训。（二）培训内容:1、志愿者组织性质、任务、组织架构。2、进行有关规章制度、纪律等方面的教育。3、重点介绍志愿者组织目前开展的项目活动。4、介绍优秀志愿者的先进事迹。二、项目专业培训（一）志愿者开展项目活动前，原则上都要经过项目培训，即使是没有专业技能要求的，也要通过培训把项目意义、活动内容、时间、地点、要求、注意事项等讲解明白，保证让每名参与该项目的志愿者有全面的了解。（二）对专业性较强的项目，须聘
9、请有关方面的专业人员或有培训资格的志愿者，能够保证项目开展过程中按要求做细做好。（三）在项目进行中，如有需要强化培训的，须及时组织好。一方面使参加培训人员进一步得到提高，另一方面可使培训进一步深化，使之跟得上项目的深入发展。三、后续管理对因故不能参加培训的志愿者要安排补训。*志愿服务站志愿者考核制度我院2017年度、2018年度及以后新入职工作人员均应成为注册志愿者，每月志愿服务时间不少于8小时。可选择4小时服务时间段或8小时服务时间段，每周五前向门诊部提出申请，由门诊部统一安排服务时间及岗位。如第一年度服务时长低于96小时，医院将考虑延迟定级或延迟职称晋升。鼓励老员工积极参与志愿服务。定期或
10、不定期地对参加志愿服务的志愿者进行考核，建立以服务时间和服务质量为主要内容的星级认定制度。一、扣分项（一）第一次迟到、早退在30分钟之内的本次义工考核记“良”，扣1分，并备注“迟到1次”。第二次迟到、早退在30分钟之内的本次义工考核记“良”，扣5分，并备注“迟到2次”。第三次迟到、早退在30分钟之内的本次志愿服务考核记“良”，扣10分，并备注“迟到3次”，以此类推。（二）迟到、早退30分钟以上的按爽约处理。（三）如果本院职工志愿者因科室临时有会议且会议时间不超过30分钟，考核签字时上交科室护士长或科主任签字的情况说明，不予处理；会议时间超过60分钟，除上交科室护士长或科主任签字的情况说明外，本
11、次志愿服务考核记“科室会议+时间”，不扣分。（四）系统内记录的预约人如果爽约，第一次爽约扣5分,第二次爽约扣10分，第三次爽约扣15分，以此类推。（五）如因科室临时安排工作而不能参加志愿服务，事后上交科室护士长或科主任签字的情况说明，本次志愿服务取消，不予扣分。（六）离岗或在岗位上接打电话、聊天1、擅自离岗时间小于30分钟，本次志愿考核记“良”，扣1分；大于30分钟，本次志愿考核记“良”，扣5分，并备注。2、在岗位上接打电话或聊天时间过久、不理睬就诊患者及家属、谈笑风生有损医务人员形象者，本次志愿考核记“良”，扣5分，并备注。3、全程协助患者就诊时，要有详细协助记录并相关科室签字，否则以擅自离
12、岗处理。（七）态度差及工作状态1、服务过程中态度较差，与服务对象产生冲突一次或受到有效投诉一次扣K）分。2、在志愿服务过程中不服从门诊部、团委的管理、不接受门诊部安排工作的一次扣5分。（A）志愿者诚信度考核1、发现伪造签字，一次扣50分。2、发现有找他人替做“义工服务”的，一次扣50分。二、加分项（一）在没有记录“良”的情况下，“志愿服务”做满96小时后，仍继续做志愿服务每4小时，加10分；有记录“良”的情况下，“志愿服务”做满96小时后，仍继续做志愿服务每4小时，加5分。（二）接到服务对象口头表扬每次加2分，书面表扬每次加5分。三、激励评价根据志愿者培训情况、服务时间、服务评价等指标，通过有
13、效的激励评价机制，形成人人争当志愿者、竞相参加志愿服务的氛围。合理的外部激励与安全的工作环境（院感防护）能维持志愿者队伍稳定，满足志愿者的外在需要，提高志愿者工作积极性,为志愿者提供以下激励措施：（一）提供统一的服饰，增强归属感；（二）提供口罩、速干手消毒液等院感防护物资；（三）年终对表现优秀的志愿者个人给予表彰。*志愿服务站服务项目常规服务：一、走动服务，引导患者正确就诊，为不熟悉医院环境的患者指引方向，必要时全程陪诊。二、为患者解释就诊流程、讲解就诊卡的办理和使用方法。三、协助收费挂号处做好到医院现场自助挂号的工作。四、协助患者打印化验、检验单。五、维持门诊大厅（办卡、挂号、交费、取药）秩
14、序。六、注意观察候诊患者动态，对急、重患者，及时与有关科室联系，给予优先诊治。七、义诊服务。八、健康宣教服务。九、提供其它便民服务。特色服务：一、为需要的患者免费提供轮椅、平车。二、雨雪天气撑伞迎送患者。三、流动送水车为患者提供送水到手服务。四、全程协助孤残老人门诊就诊、送入病区住院服务。五、根据患者的多发病、常见病适时对患者进行健康教育，包括服药、休息、饮食、运动、自我护理常识等满足他们对医疗卫生知识的需求。六、为需要的患者提供心理疏导。七、提供医学人文关怀服务。便民服务：1、轮椅；2、雨伞；3、饮水机、纸杯；4、手机充电器；5、便民服务柜（老花镜、针线包、胶带、剪刀等）；6、医药箱（医用酒
15、精、纱布等）。*志愿服务队志愿者管理制度为推动我院志愿医疗服务深入发展，努力构建和谐医患关系,加强医院志愿者的管理，大力弘扬奉献、友爱、互助、进步的志愿者精神，牢固树立为人民服务的宗旨，特制定本制度。第一条：自觉弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，展现蓬勃向上、开拓进取的精神风貌，维护医院和志愿者的形象。第二条：严格遵守国家法律法规，服从工作岗位安排和医院制度管理，积极主动地展开工作。第三条：上下班途中遵守交通法规，保证人身和财产安全。第四条：遵守工作时间，不迟到，不早退。上岗前做好必要的工作准备，换岗时按要求认真做好交接，不得出现空岗现象。如遇特殊情况，按规定请假。第五条：按照微笑、热
16、情、文明、专业的标准提供志愿服务，工作时间不闲聊不可从事与工作无关的活动，不得在公共场所吸烟或饮酒，不得在工作岗位上吃东西。第六条：珍惜志愿者的公众形象，上岗时统一穿着邹城市人民医院志愿者马甲并佩戴胸牌，并保持仪表整洁、举止文明、态度亲和，面对他人，主动微笑示意。第七条：对所有的服务对象保持尊重、平等、热情的态度,按照职责规定提供志愿服务。如果不能解决的情况，要联系医院门诊部或医院总值班给予帮助。第八条：遵守各项工作纪律。针对媒体采访要求，遵从医院的工作安排，展示志愿者良好形象。第九条：不可利用工作之便为自己或他人谋求不当利益，不得向服务对象所要签名、礼品或小费，不得擅自接受服务对象的馈赠。工作时间不主动与服务对象合影。第十条：如遇突发事件，在确保置身安全的前提下，按照规范的应急流程果断处置，遇到无法处理时，第一时间向门诊部或医院总值班汇报，注意维持正常秩序，避免扩大事态。第十一条：遵守医院和所在服务岗位的其他相关规定，服从工作安排。
