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1、声誉风险管理办法（2022年修订）第一章总则第一条为进一步规范X公司（以下简称“公司”）声誉风险管理工作，主动、有效地防范声誉风险，特制定本办法。第二条本办法所称声誉风险指公司经营、管理及其他行为、从业人员行为或外部事件等，导致利益相关方、社会公众、媒体等对公司形成负面评价，从而损害公司品牌价值,不利于公司正常经营，甚至影响到市场稳定和社会稳定的风险。本办法所称声誉事件是指引发公司声誉明显受损的相关行为或活动。本办法所称舆情是“舆论情况”的简称。第三条本办法所称声誉风险管理，指通过建立积极有效的管理机制，实现对声誉风险的监测识别、评估预警、控制处理、管理后评价等，降低声誉事件带来的损失，以维护
2、公司良好的品牌形象，促进公司持续、稳定、健康发展。第二章管理职责第四条公司将声誉风险管理纳入公司治理和全面风险管理体系，坚持“全员管理、预防为先，快速反应、妥善应对，分级负责、协同配合，严格考核、持续改进”的管理原则，全面覆盖公司的各种行为、经营活动和业务领域。第五条总经理是公司声誉风险管理的第一责任人；公司各部门（分支机构）负责人是本单位声誉风险管理的第一责任人。第六条公司综合管理部是公司声誉风险的归口管理部门，负责敦促声誉风险管理制度和措施在全行范围内得到遵守和执行，保证声誉风险管理的及时性和有效性。主要职责包括但不限于：（一）参照上级有关制度，起草公司声誉风险管理办法实施办法等相关制度，
3、提交总经理办公会审议批准后组织实施。（三）敦促、指导和协助公司各部门（分支机构）的声誉风险管理，定期（每年至少一次）评估全公司声誉风险管理情况，向公司风险控制委员会汇报。（四）承担公司新闻工作归口管理职能。（五）组织、实施声誉风险管理培训，树立全员声誉风险意识，提高公司声誉风险管理水平。（六）依据相关规定及时准确地向信息披露归口管理部门提供信息，并开展有效外部沟通。第七条公司各部门（分支机构）设兼职声誉风险管理人员，具体负责本单位声誉风险有关工作。第八条配合审计部定期审查和评价声誉风险管理的规范性和有效性，包括但不限于：（一）治理架构、策略、制度和程序能否确保有效识别、监测和防范声誉风险；（二
4、）声誉风险管理政策和程序是否得到有效执行；（三）风险排查和应急演练是否开展到位。第三章舆情分级分类第九条根据对公司声誉的影响性质和程度，将舆情分为正面、中性、一般、关注、有害、危害六级。其中，一般级、关注级、有害级和危害级舆情为负面舆情。（一）正面舆情是指有关公司的正面舆论，可使公众、客户、股东、监管者、政府等利益相关方做出正面评价。（二）中性舆情是指反映公司日常经营管理动态的信息，不构成明显的正面或副面评价，不会对公司声誉产生影响。（三）一般舆情是指反映公司日常经营管理中的敏感或负面信息，社会关注度低，传播速度慢，传播范围有限，不会对公司声誉产生广泛影响。（四）关注舆情是指反映公司或整个银行
5、业经营管理中存在的不足和问题，内容客观，具有一定参考价值；传播范围较大；可能引起社会反响并造成公司声誉受损。（五）有害舆情是指反映公司存在严重的经营管理问题或较大风险，抑或事件关系社会公众切身利益，性质恶劣易引起民愤；事件被舆论误读、曲解；传播范围大；涉及一定数量机构，或属于跨区域性事件；对其他金融机构或整个银行业产生一定影响；引起较大社会反响，对公司声誉造成较大损害。（六）危害舆情是指谣言或虚假信息、不负责任的批评或恶语攻击，产生强烈社会反响；公司重大经营管理问题危及公司稳定；传播持续广泛；事件给公司或整个银行业造成重大声誉损失。第十条根据舆情涉及的内容，将舆情大致分为十种类型：贯彻国家宏观
6、政策、执行监管要求情况、风险状况、高管信息、内部管理、银行发展与资本市场、银行与客户、银行服务与产品、金融消费者保护、其他。第四章声誉风险事前评估第十一条建立声誉风险事前评估机制。在进行重大战略调整、参与重大项目、实施重大金融创新及展业、重大营销活动及媒体推广、披露重要信息、涉及重大法律诉讼或行政处罚、面临群体性事件、遇到行业规则或外部环境发生重大变化等容易产生声誉风险的情形时，相关业务部门应充分考虑所采取的各项举措给公司声誉带来的影响，连同声誉风险管理部门进行声誉风险评估，根据评估结果制定应对预案。第十二条公司综合管理部应定期对职责范围内的舆情隐患、舆情动向进行分析，研判舆论热点、同业舆情和
7、敏感舆情，结合公司情况作出舆情风险预判，根据预判结果采取措施加以防范。第五章舆情监测与研判第十三条按照“广泛及时、分级分类、准确有效”的原则，在全行范围内建立全天候舆情监测机制，及时发现各类负面舆情，切实防范声誉风险。第十四条舆情监测范围包括传统媒体和新媒体，具体包括但不限于平面媒体、广播电视、网络媒体、论坛、贴吧、微博、微信等。第十五条日常舆情监测由公司综合管理部负责，其他各部门（分支机构）配合。公司综合管理部负责辖内每日全范围舆情监测，各部门（分支机构）重点关注本单位工作相关的舆情监测。第十六条各单位在发现负面舆情后，应及时就舆情的影响和发展趋势进行分析研判，研判内容应至少包括以下方面：（
8、一）舆情信息的真实性、责任主体和基本情况等；（二）舆情信息的传播情况，如信息源、媒体报道情况、报道量、主要观点和诉求、矛盾焦点问题等；（三）舆情目前总体态势、产生的影响、未来发展变化趋势、苗头动向和可能产生的后果等；（四）针对舆情的应对措施、处置情况、下一步工作建议等。第六章投诉处理的监督评估第十七条建立投诉处理监督评估机制。对可能引发声誉风险的投诉，公司列为负面舆情，声誉风险管理部门应提前介入，对其处理过程进行跟踪监督，做好声誉风险防范指导工作。第十八条公司投诉管理部门受理投诉或按上级客户服务中心受理投诉的通知后，在通知各被投诉单位的同时应报告公司综合管理部，进行舆情研判。第十九条公司综合管
9、理部接报后，应及时跟进，提前介入，做好指导，责成被投诉单位开展声誉风险防范工作。第二十条上述投诉得到妥善处理后，被投诉单位应将处理情况报告投诉管理部门的同时，抄报公司综合管理部。第七章舆情报送第二十一条监测到负面舆情后，公司应根据研判情况确定舆情的级别和类型，采取相应的报告路径。第二十二条公司综合管理部监测到涉及本辖区的负面舆情或收到上级行监测反馈的负面舆情后，第一时间推送至事源单位（公司部门或分支机构），事源单位应对舆情负主体责任，根据舆情的研判情况及时向主管公司领导报告情况，并按照X公司声誉风险信息表（详见附件1）的格式将基本情况及初步处置方案等相关情况报送公司综合管理部。第二十三条公司各
10、部门（分支机构）监测到涉及本辖区的负面舆情后，根据舆情的研判情况及时向主管公司领导报告情况，并按照X公司声誉风险信息表（详见附件1）的格式将基本情况及初步处置方案等相关情况报送公司综合管理部，原则上危害级舆情应于1小时内报送，关注级和有害级舆情应于2小时内报送。公司综合管理部向主管声誉风险管理工作的公司领导报告，并将基本情况及初步处置方案等相关情况报送上级行综合与人力部。如有需要，按照当地政府或监管部门的要求和指定路径向当地上级主管部门报告。第二十四条公司综合管理部负责按规定向上级行报告；关注级及以上舆情经公司领导批准后向当地上级主管部门报告。第八章声誉风险排查第二十五条公司组织各部门（分支机
11、构）根据上级行要求定期开展声誉风险排查，识别因信用风险、市场风险、流动性风险、操作风险、信息科技风险、战略风险、国别风险等管理不善可能引发的负面舆情，进而产生声誉风险，并按照上级行规定的时间和要求反馈排查结果，认真填报X公司舆情排查表（详见附件2）。同时，公司定期或不定期开展本级行有针对性的声誉风险排查工作，重点关注违法、违规、违纪事件可能引发的声誉风险，对发现的问题采取控制措施，并及时向公司综合管理部报告。第二十六条公司综合管理部根据声誉风险排查报告，对相关情况进行核查、研判，做出风险预警，必要时提出风险缓释措施和整改建议，经分管公司领导审批后，责成公司部门（分支机构）按要求整改。第二十七条
12、公司部门（分支机构）在接到声誉风险预警报告后，要在规定时间内组织整改，抓好工作落实，并将整改落实情况及时报公司综合管理部。第九章声誉事件处置第二十八条根据舆情影响程度和持续发生的概率，声誉事件分为一般声誉事件、较大声誉事件和重大声誉事件三类。其中，关注级舆情引发一般声誉事件，有害级舆情引发较大声誉事件，危害级舆情引发重大声誉事件；一般级舆情不构成声誉事件。第二十九条不同级别的声誉事件在处置过程中应在上级行指导下，灵活采取相应措施，具体包括但不限于：（一）核实引发声誉事件的基本事实、主客观原因，分析研判本机构的责任范围，是否存在违法违规等不当之处；（二）检视其他经营区域及业务、宣传策略等与声誉事
13、件的关联性，防止声誉事件升级或出现次生风险；（三）对可能的补救措施进行评估，根据实际情况采取合理的补救措施控制利益相关方损失程度和范围；（四）积极主动统一准备新闻口径，通过新闻发布、媒体通气、声明、公告等适当形式，适时披露相关信息，澄清事实情况，回应社会关切；（五）对引发声誉事件的产品设计缺陷、服务质量弊病、违法违规经营等问题进行整改，根据情节轻重进行追责，并视情公开，展现真诚担当的社会形象；（六）及时开展声誉恢复工作，加大正面宣传，介绍针对声誉事件的改进措施以及其他改善经营服务水平的举措，综合施策消除或降低声誉事件的负面影响；（七）对恶意损害本机构声誉的行为，依法采取措施维护自身合法权益；（
14、八）声誉事件处置中其他必要的措施。第三十条由总经理牵头组成公司声誉事件应急领导小组，在公司综合管理部设立声誉事件应急领导小组办公室，由公司综合管理部和相关业务部门分别组成信息发布、风险处置、舆情应对、法律咨询、后勤保障等工作组，开展应急处置工作。第三十一条制定应急预案。公司综合管理部负责制定公司声誉事件应急预案，围绕应急响应、职责分工、舆情应对、信息报告等方面，确立声誉事件处置工作的总体机制、流程和方式（详见附件3）,向上级行报备。第三十二条一般级舆情，按照属地管理原则，由事源单位进行处置，并将处置结果及时报送公司综合管理部，公司综合管理部将处置结果及时报送上级行综合与人力部。第十章声誉修复第
15、三十三条事件平息后，应在适当时机以适当方式对公司声誉进行修复。声誉修复包括但不限于：与事件发布者保持良好沟通，妥善应对媒体询问，加大正面宣传力度，持续宣传公司业务亮点和工作成就，努力改善、发展与公司利益相关者及新闻媒体、社会公众等的关系。第三十四条重大声誉事件修复方案由办公室负责制定，报总经理审批后组织实施，公司积极配合，完成声誉修复计划。第十一章新闻发布与网评管理第三十五条公司建立新闻发言人制度，在公司设立新闻发言人，根据工作需要，按照职责权限统一对外进行新闻发布，以应对负面舆情或主动正面宣传。第三十六条公司综合管理部为本级行新闻发布工作的归口管理部门，在职权范围内及时准确地对外发布正面新闻
16、宣传稿件，及时响应上级行的稿件发布要求，多渠道开展新闻宣传活动，主动维护公司良好声誉，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障，及时澄清虚假信息或不完整信息。第三十七条公司建立网评管理机制，组建网评员队伍，网评员人数原则上不低于3人。人员构成分别为：公司网评员队伍由公司综合管理部、公司各部门（分支机构）组成。其中，个人微博、知乎账号的粉丝量在1万以上的员工自动视为网评员队伍成员，需承担行内网评任务。各层级网评队伍均实行“名单制管理”，每年年初更新确认网评员名单，确保网评工作有效开展。同时，网评工作的开展情况将作为公司声誉风险管理工作的重要标准之一进行衡量。第十二章总结评价第三十八条公司综合管理部
17、按照声誉事件的级别、类型和责任主体，牵头对事件发生和应对处置过程进行梳理，对事件产生的直接原因和深层次原因进行分析，对事件处置工作的组织、执行效果进行复盘总结，及时查缺补漏，进一步完善制度、规范流程，避免同类声誉事件再次发生。第三十九条公司综合管理部（每半年一次）向公司风险控制委员会提交声誉风险管理报告，报告应包括当期声誉风险状况、管理措施及效果、重大声誉事件处置情况等。第四十条公司部门（分支机构）要严格管理与声誉风险相关的数据和信息。舆情监测、新闻发布、声誉事件处置等数据和信息按照管理权限由公司综合管理部统一存档。第十三章绩效考核第四十一条公司将声誉事件的防范处置纳入绩效考核范围，由公司综合
18、管理部牵头依据声誉事件处置的总结评价结果提出责任单位绩效考核处理建议。第四十二条对于发生重大声誉事件的公司部门（分支机构），在总体关键绩效考核指标中扣减相应分，并取消当年评优资格。第四十三条对于发生声誉事件或声誉风险管理工作不力的公司部门（分支机构），依据量化评分标准进行打分,评分结果纳入绩效考核指标体系。考核指标包括：声誉风险信息的报送、声誉风险隐患的排查、声誉事件的参与处置、原生风险的应对处置等方面。（详见附件4）第十四章责任追究第四十四条公司各部门（分支机构）应切实发挥主体责任，及时发现舆情风险隐患，与声誉风险管理部门通力协作，妥善采取应对措施，如因相关事源单位消极怠慢，导致错失舆情处置
19、的最佳处理时机，致使声誉事件升级/扩大，对公司声誉造成较大影响或重大损失的，根据情节轻重追究相关责任单位和责任人的责任。第四十五条发生声誉事件时，各事源单位相关知情人员应严格遵守保密规定，在信息依法依规公布之前，不得私自对外公开、泄露或传播，不得利用相关信息进行内幕交易。对有违反保密规定的行为，造成不良影响和重大损失的，严肃追究相关责任人责任，构成犯罪的，依法追究刑事责任。第四十六条各部门（分支机构）声誉风险管理人员应遵守廉洁自律要求，严禁利用职务和工作之便为本人或他人谋取、收受非法利益。对违反廉洁从业有关规定等行为，根据情节轻重追究相关责任单位和责任人的责任。第四十七条公司员工应严格遵守新闻
20、宣传纪律，未经批准，不得擅自接洽媒体或转介绍媒体以及明显具有媒体属性的第三方合作机构，如因此导致公司遭受媒体质疑，进而产生负面影响或造成重大损失的，根据具体情况依法追究相关责任人的责任。第四十八条对于公司员工因行为不当给公司声誉造成损失的，根据公司员工违规违纪行为处理办法等相关规定追究其责任，并给予相应处罚。第十五章培训演练第四十九条公司综合管理部定期（每年一次）开展声誉风险管理培训，不断增强全员声誉风险防范意识，不断提高防范能力和水平，避免声誉事件的发生。第五十条根据制定的声誉事件应急预案，公司综合管理部负责开展应急预案的定期（每年一次）演练。演练内容包括但不限于模拟突发重大舆情发生时的处置
21、流程、应对预案、处置策略、媒体应对等方面。第十六章附则第五十一条本办法自2022年2月1日起执行。第五十二条本办法由公司综合管理部负责解释和修订。附件：1.X公司声誉风险报告单2 .X公司声誉风险排查表3 .X公司声誉事件应急预案X公司声誉风险报告单报告单位报告时间报告标题是否已被媒体报道转载量联系人联系电话具体业务情况描述合法合规性研判及预计影响程度拟采取措施部室/机构负责人签字分管公司领导签字X公司声誉风险排查表填表日期:填表人：附件3单位名称:序号舆情类型潜在风险描述处置或防范措施风险等级1国家政策和监管要求执行情况2信用风险3市场风险4信息科技风险5操作风险6法律风险7国别风险8服务9
22、产品10内部管理11案件12其他（如当期重点排查问题等）备注：1.潜在风险描述及处置防范措施需具体详细填写，可另附情况说明。2 .如不存在某类风险，则在“潜在风险描述“栏内填“无”，在“处置防范措施”栏内可做必要说明，3 .风险等级为：一般级、关注级、有害级、危害级。审核人:声誉事件应急预案1组织体系1.1.应急组织架构公司成立声誉事件应急领导小组(简称“应急领导小组”)，下设声誉事件应急领导小组办公室(简称“应急办”)，由公司综合管理部、相关业务部门分别组成信息发布、风险处置、舆情应对、法律咨询、后勤保障等工作组(简称“应急工作组”)。1.2应急领导小组组长：总经理副组长：分管副总经理成员：
23、综合管理部、风险管理部、法律合规部以及有关事源单位负责人具体职责包括：(1)统一领导和指挥声誉事件应急处置工作；(2)决定启动、终止重大声誉事件应急预案；(3)决定声誉事件的通报、对外报告和公告；(4)负责其他应急处置重要事项的决策。1.3 应急办作为日常工作机构和协调机构，设在公司综合管理部。1.4 应急工作组(1)信息发布组组长：分管办公室工作的副总经理副组长：综合管理部负责人成员：综合管理部相关工作人员负责统一对外发布声誉事件及应急处置的相关信息。(2)风险处置组组长：分管副总经理副组长：有关风险管理部门和事源单位负责人成员：有关风险管理部门和事源单位相关工作人员负责及时处置引发声誉事件
24、的相关风险。(3)舆情应对组组长：分管办公室工作的副总经理副组长：综合管理部和事源单位负责人成员：综合管理部和事源单位相关工作人员负责舆情监测、媒体关系协调和舆情应对工作。(4)法律咨询组组长：分管法律工作的副总经理副组长：法律合规部负责人成员：法律合规部相关工作人员确保所有应急处置措施合法合规。(5)后勤保障组组长：分管行政事务工作的副总经理副组长：综合管理部负责人成员：综合管理部相关工作人员负责为应急处置提供后勤保障。2监测预警公司综合管理部发现负面舆情后，立即向事源单位预警，同时根据研判情况确定舆情的级别和类型，确定报告的路径，并持续监测舆情的发展变化情况，保持与事源单位的沟通联系。3应
25、急响应3.1 一般声誉事件（一）应对原则：持续关注，适时应对。（二）应对要求：不扩散，不升级，最小化传播范围，不出现媒体1日以上连续报道和多家转载。（三）应对方式：公司层面引发的一般声誉事件，由公司应急办组织、协调或指导相关部门开展应对工作，、上级行应急办提供支持。（四）情况报告：公司层面引发的一般声誉事件，公司应及时向上级行应急办报送有关情况和处置方案；处理完毕后，将处理结果在1个工作日之内上报上级行应急办。3.2 较大声誉事件（一）应对原则：尽快应对，避免蔓延。（二）应对要求：不出现媒体持续报道和多家转载，网络关注度、搜索排名快速下降。（三）应对方式：公司层面引发的较大声誉事件，由公司应急
26、领导小组确定一名公司领导牵头负责，事源单位和公司应急办参与，相关应急工作组配合。（四）情况报告：1 .公司层面引发的较大声誉事件，事源部门应在1小时内向分管公司领导报告事件情况，拟定对外应答口径，公司应急办提出媒体沟通策略和舆情应对策略，共同形成应急处置方案报公司应急领导小组审批同意后，在公司职责权限范围内，及时进行先期处置，有效防控舆情升级和扩大；同时应在2小时内向上级行应急办报告事件情况、应急处置方案和媒体应答口径，经上级行应急领导小组批复后实施。2 .相关单位应严格按照经过有效审批的媒体应答口径，统一出口、接受媒体质询，并实时反馈媒体采访进展。公司综合管理部实时监测网上舆情传播动态，及时
27、上报公司领导。3 .事件处置结束后1个工作日内，应对主体单位向公司应急办书面报告事件处理结果，应急办及时向公司公司领导汇报处理结果，并于2个工作日内向上级行应急办书面报告事件处理结果。4 .3重大声誉事件（一）应对原则：统一指挥、协调联动，快速反应、积极稳妥，主动引导、公开透明。（二）应对要求：应调动一切资源迅速平息事件影响。（三）应对方式：1 .设立指挥中心。公司应急指挥中心一般设在公司应急办所在楼层。2 .启动应急预案。重大声誉事件发生，应急领导小组组长宣布启动应急预案后，公司按照、上级行应急领导小组安排部署开展应急处置工作。3 .采取初步控制措施。在、上级行应急办指导下，由公司采取初步控
28、制措施，避免事态进一步扩大。4 .调查事件背景。公司在事件发生后应立即展开事件背景调查，包括基本情况、相关当事人情况、事态发展情况和初步处理意见等，在1小时内向公司应急办报告详细情况，公司应急办在2小时内向、上级行应急办报告详细情况。5 .拟定具体方案。公司配合、上级行应急领导小组在对事件进行分析基础上提出具体处置方案。6 .组织实施。公司按要求配合实施、上级行应急领导小组审定的处置方案，由应急工作组按照分工立即组织实施有关工作。其中，信息发布组负责对外发布信息，及时公开事件基本情况和进展情况以及采取的措施等，避免猜测，表明态度,未经授权，其他单位和个人不得随意发布信息、接受采访；舆情应对组实
29、时监测舆情，注意舆论动态，组织网络跟帖，及时引导舆论，做好媒体关系的沟通协调，降低媒体和公众的关注度。7 .动态管理。启动应急预案后，公司按要求配合、上级行应急办依据事件发展趋势和事态变化对事件进行动态管理以及经、上级行应急领导小组批准，随时调整应急处置方案。8 .及时报告。重大声誉事件发生后，经公司应急领导小组组长批准，公司应急办在2小时内向当地政府、监管机构等报告初步情况，接受指导。应急处置过程中，公司应急办应每2小时将应急处置进展情况上报、上级行应急领导小组,直至应急结束。同时，经公司应急领导小组组长批准，公司应急办将应急处置重大进展情况及最终总结报告及时上报当地政府或监管机构。9 .应急结束。根据应急处置的进展情况，由、上级行应急领导小组组长适时宣布应急结束。
