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1、关于进一步推进文明服务行为规范的实施方案为进一步深化“真诚关爱女性、爱心呵护儿童”的服务理念，改善服务态度，优化工作流程，努力构建良好医患关系，营造和谐温馨就医氛围，结合实际，修订实施方案如下：一、总体要求坚持以倡导文明规范服务为核心，以规范医疗保健服务标准为导向，认真落实各项服务管理制度，创新服务体系，加大服务监督，一切以服务对象的需求和满意作为检验工作的唯一标准，建设良好的服务团队，培育良好的服务文化，全力打造XX妇幼独具特色服务品牌。二、实施的方法步骤（一）充实组织，强化责任（2月份）1.重新修订实施方案，充实调整推进文明服务行为规范领导小组及其办公组织，明确职责，细化分工，全面做好对文
2、明服务行为规范工作的领导及指导。2 .强化职责分工。各职能部门按照职责分工，负责对口科室组织实施；各科室也要成立文明服务行为规范领导小组,由科主任或护士长任组长，根据医院实施方案要求，制定本科室具体的文明服务行为规范实施方案、服务口号及各岗位服务流程，重新梳理完善行为规范、操作规范及各项工作制度，经对口职能科室主任、分管院长审核确定后，于2月28日前上报院活动领导小组办公室整理提炼。同时，负责组织本科室员工文明服务行为规范学习培训、操作演练的组织实施；抓好督导考核、典型挖掘、经验交流、信息编写、阶段总结等项工作落实。（二）宣传发动，营造氛围（2-3月份）1.召开动员会，对文明服务行为规范活动开
3、展进行再动员、再部署；2.以科室为单位，组织学习传达医院开展文明服务行为规范实施方案，讨论制定科室具体实施方案，达到人人参与,人人皆知；3 .充分利用宣传栏、电子屏、宣传条幅等工具，进行广泛宣传，营造活动氛围。（三）学习标准、操作演练（3月一11月）1 .自学自评阶段（3月份）按照XX县妇幼保健计划生育服务中心文明服务行为规范标准要求，以科室为单位采取集中和个人自学方式，组织开展标准的学习、培训及自评工作，以掌握、熟悉文明服务行为规范的全部内容，确保全院在职员工熟知率100虬院领导小组办公室将采取定期或不定期方式进行督导检查、随机抽查，以检验学习效果。2 .理论考评阶段（4月30日11月30日
4、）医院将定期或不定期开展盲考理论测试，从医疗、医技、护理及行管后勤科室员工中随机抽查测试；或采取现场提问作答形式进行，以加深和巩固科室员工文明服务行为规范理论掌握情况。针对理论知识不达标的人员，其本人及所在科室负责人负连带责任，并承担单独培训学习任务，直至达标合格。3 .模拟演练阶段（4月30日一11月30日）在前期巩固理论基础上，以科室为单位，组织开展模拟演练。要以客服部、收款、药房、出生证办理窗口科室、B超室、检验科和护理队伍为重点、作样板，以点带面，在全院范围内全面推进。要采取多种形式、运用多种方法，强化新员工服务技能和服务理念培训。同时，在医护、医技，行管后勤，保洁、保卫等科室和岗位，
5、集中开展院、科两级服务行为的规范化培训，进一步强化全院干部职工的质量意识和服务意识，确保全院人员参训率100%。期间，医院活动领导小组将采取定期或不定期方式，随机抽查科室或个人文明服务行为规范模拟演练情况，并及时评选优劣，排名通报。4 .考评检验阶段（5月1日11月30日）一是由医院活动领导小组统一组织，以科室或系列人员为单位，组织开展现场预演活动，以确保文明服务规范精神风采的充分展示。二是开展服务规范工作调查评估。每月底由客服部通过病友座谈会、问卷调查、面对面沟通等多种形式，征求住院患者和群众的意见建议，客观评价文明服务行为规范活动的实际效果，并及时汇总分析、上报，提出改进办法。三是要将科室
6、和员工学习标准、操作演练、实际运用落实到全员，贯穿到始终。并不断创新机制、完善措施，促使整体文明服务行为大转变，大提升。四是医院将采取暗访、抽查、考核的方式对科室人员的文明服务等方面情况进行督导和检查，其累计结果依据XX县妇幼保健院绩效管理办法有关条款，兑现奖惩。（三）总结表彰阶段（12月份）以科室为单位针对文明服务行为规范活动开展情况进行阶段性总结，医院对文明服务行为规范活动开展情况进行全面总结，表彰先进，督促后进；对好的科室和个人先进的经验和做法大力宣传推广，建立文明服务行为规范活动的长效机制，促使XX妇幼健康快速发展。四、相关要求1 .高度重视，全员参入。全院干部职工要高度重视此项工作，
7、要积极主动参与，大力宣传开展文明服务行为规范的活动意义，营造良好氛围。要通过学习、培训、演练、创新等一系列活动，切实提高全员服务意识和服务技能。增强新入员工责任感和使命感。2 .明确责任，狠抓落实。科室主任或护士长为本科指定活动第一责任人，要建立小组，明确责任，狠抓落实，确保文明服务规范工作取得实实在在效果。3 .全程监督，严格追责。院活动领导小组及活动办公室将全程参与服务活动开展，及时发现和解决问题，防止走过场。凡在本次工作中组织不力，落实不力的科室，将由院领导小组启动问责机制，采取全院通报、绩效处罚等方式实施责任追究。附件：文明服务行为规范用语标准文明服务行为规范用语标准一、文明用语（一）
8、接打电话要求：吐字清晰、语气轻快、面带微笑等对方先挂电话。1 .拨打电话（1）接通时：您好，我是XX县妇幼保健院XX科XXX,我想找XXX,请问他在吗？（2）结束时：谢谢，再见！2 .接听电话（1）接通时：您好，这里是XX县妇幼保健院XX科，请问您有什么事情？（2）结束时：再见！（二）学习参观要求：面带微笑，真诚交流。3 .来院接待：（1）见面时：您好，欢迎来我院指导工作。（2）交流时：简要介绍我院情况。（3）参观时:这是我们的XXX科，特点是XXXXX。科室人员看到参观者，站立起来，微笑打招呼：欢迎指导工作。（4）结束时：如果有什么介绍不到的地方，请你们谅解，有事随时联系。4 .外出参观(1
9、)见面时：您好，打扰您的工作了。我想学习您XXX方面的工作。(2)交流时：您的工作做得真好(3)参观时：遇到医务人员，点头微笑打招呼：您好，打扰您的工作了。(4)结束时：谢谢您的介绍，欢迎您到我们XX妇幼指导工作。(三)领导视察工作要求：面带微笑、全程陪同。(1)见面时：您好，XXX领导(职务)。(2)参观时：XXX领导(职务)，请这边走。(3)结束时：XXX领导(职务)，欢迎再次来指导工作。(四)领导检查工作要求：面带微笑、全程陪同，真诚接受指导。1 .见面时：您好，XXX领导(职务)，欢迎检查指导工作。2 .检查资料时：XXX领导(职务)，这是我们的XXX资料，您看还需要准备什么资料？3
10、.检查现场时：XXX领导(职务)，这是我们的XXX科，您需要我们怎么配合？4 .结束时：XXX领导(职务)，谢谢您的指导，我们立即制定措施，进行整改。（五）接待外来人员面带微笑、语气轻柔，目视对方。1 .见面时：您好，请进，请坐，请问您有什么事？2 .如果找错科室：请问您找他有什么事？您的事情XXX科负责办理，找XXX主任，他的办公室在XXXX地方。（近的领到科室。XXX主任：有人找您办理XXX事。远地说清楚位置）3 .交谈中：倒水，目视对方，面带微笑。4 .结束时：送至门口说，有事再联系。（六）窗口科室（报销、出生证明）要求：面带微笑、语气轻柔，目视对方。1 .办理报销、证件时：请您拿出XX
11、证件（资料）。2 .不能办理时：您还缺少XXX,需要到XXXX办理，请您准备齐证件和资料再来。3 .因软件系统不能办理时：对不起，因系统故障不能办理，请留下您的联系方式，系统恢复办理了，及时跟您联系。4 .办理完毕后：这是您的证件和发票，请您保存好。（七）病区医生1 .入院时：您好，我是您的主管医生，我是XXX医生,在住院期间，我负责您的治疗，您有事可随时找我。2 .检查时：现在我需要为您进行检查，请不要紧张。（告知检查目的，取得配合，检查后告知结果）3 .出院时：您经过这段时间的治疗，现在可以出院了。（做好出院沟通与指导）（八）病区护士1.入院时：您好，您是来我科住院的吧！我是今天的值班护士
12、，我叫XXX,（起立迎接，安排床位，送入病房休息）请随我来，这是给您安排的床位。您先休息，您的分管医生、责任护士很快会来看您的。患者未办入院手续已到病区时：您好！您是来我科住院的吗？您还未办入院手续，这样吧，我先给您安排床位（放好行李）然后去收费处办理入院手续，可以吗？（告知患者或家属办理入院手续的程序）暂时没有床位：对不起，原患者刚出院，床铺还未消毒好，请坐下来休息一会，我们尽快为您安排。2,整理床铺：您好！现在我帮您整理一下床铺，这样您会觉得舒服些。杂物多时：（称呼），您台面杂物多，能帮助我把您的物品放在吗？谢谢您，在您的帮助下我们的病房整洁多了，谢谢！3.出院时：您出院后，请注意饮食和休
13、息，按时服药（视情况），按时来院复查（告知时间），在家有什么不适请电话咨询（护士告知本科咨询电话号码）。（九）门诊医生1 .接诊时：您好，请坐.2 .诊疗时：根据您的情况，现需要做XX检查或服用XXX药物。3 .需要住院时：根据检查结果，您需要住院，我给您开住院证，您到住院窗口办理业务。4 .结束时：您需要XX时间来复诊。（十）门诊护士见面时：1. 您好，您办理的是手机就诊卡吗？如果没有：请您扫码办理（如需协助办理）；如果不记得身份证号码，请您到X楼X层收款处办理（给予指引到位）。2. .根据您的情况，您需要到XX诊室。请您坐在这里稍等一下，一会儿会叫到您的名字，通知您到X号诊室就诊。（十一）
14、医技科室1 .见面时：您好，请出示您的单据。2 .检查前：检查时稍微有点不舒服，（稍微有点凉、稍微有点疼）请忍耐一下，一会儿就好。3 .检查后：请您稍等，XX分钟后出结果或抽血检查后：请按压X分钟，X分钟后把棉签放入门口的黄色垃圾桶内，谢谢！（十二）行管人员下科室要求：面带微笑，语气温和。1.到科室巡视：您好，XX主任或护士长，您科室有什么事需要帮助吗？2.考核看资料时：您好，XX主任或护士长，我来考核您科室XX方面，请（资料看完后归位）。（十三）保卫、保洁员要求：面带微笑，语气温和。保卫：1.您好，请把车辆停在这个位置。同时，用标准手势引导车辆到停车位。2.您好，院内停车位已满，请把车停到保
15、健院南边公园停车场，同时用手势指引。3.回答到保卫科咨询问题者：您好，您有什么事情？保洁员：面带微笑，语气温和，动作轻拿轻放。1.到病区清扫：您好，请挪动一下您的物品，我来清理一下您病房的卫生（轻敲门，得到允许时方可轻推轻进）。谢谢您的配合！2.清理完毕：刚刚打扫完毕，地面有些湿、滑，请您走路小心一些。（十四）餐厅面带微笑，语气温和，目视对方。1.到餐厅打饭：您好，您需要XX饭或菜？您是扫码支付还是现金？找您的零钱，请拿好。2.到病区送餐：先轻敲门，得允许后方可轻推进入。您好，这是您的XX餐。（轻拿轻放）二、基本行为规范1 .见到服务对象、来院办事人员、领导、同事时，都必须面带微笑、主动打招呼
16、说“您好2 .回答服务对象的咨询问题或告知时，都必须面带微笑（急危重症等特殊情况除外），目视对方。3 上、下楼梯靠右走（单人）。陪同客人时，客人走靠墙面，陪同人员走楼梯面。4 .上下楼梯：让客人或长辈上楼时在前，下楼时在后。女士上楼走在后面，下楼走前面。（如需引领时，引领人走在前面）5 .握手：握手时双方互相注视，微笑，问候，握手时间一般控制在三五秒钟内，握手时尊者先伸手，女士先伸手。6 .介绍：与领导见面时，职位低先自我介绍；第三者介绍时，先向领导介绍职位低的人；平级介绍时，先向女士介绍男士。7 .站姿：头正、颈直、肩平、胸挺、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、倚壁靠墙、东倒西歪等
17、不良行为。8 .坐姿：身体的重心垂直向下，双腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。9 .蹲姿：蹲时双脚一前一后，双膝一高一低。女士双腿尽量靠紧，男士双腿可以微分。10 .着装：工作服整洁、无污渍、无破损，挂牌上岗。衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，夏天不穿超短裤（膝盖以上），不穿拖鞋，病区内不得穿响底鞋。11.头发：干净整洁，不披肩，不染奇异颜色，不做夸张发型。12 .化妆：女士上班可化淡妆，不佩戴夸张的首饰及饰物，不涂有色指甲油。13 .手机在上班或开会期间调至震动或静音。14 .不在问诊时接听私人电话；不在操作中接打电话；不在病区内大声接打电话。15 .禁止在办公区域吸烟、剪指（趾）甲、化妆、跷二郎腿，趴着睡觉，玩游戏，看手机，听音乐。16 .不迟到、早退，不无故旷工，不空岗，不串岗。17 .上班期间中午禁止饮酒。18 .工作时间严禁干私活、办私事、带孩子。
