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1、12345市长热线处理情况分析一、总体情况（一）工作动态今年，市长热线共受理诉求X件，同比增长X%。其中，受理X件，微信受理X件，市长信箱受理X件，随手拍受理X件。热线平台直接办理X件，转派处办单位办理X件，直办率X%。处理完成率x%,热线回访率X%,群众满意率x%,较去年同期提高X个百分点。（二）原因分析今年以来，单位共受理12345转办工单X件，同比下降XX,环比下降XX,下降的主要原因有：1.严格管理措施。成立以主要领导为组长，分管领导为副组长，各单位主任为组员的工作专班，靠前指挥，接诉即办，全面夯实管理根底。2,严肃责任追溯。及时修订绩效考核管理方法，将准点按时报送率、一次办结率、群众
2、满意率纳入绩效考核中，力保责任到每一个人、落实到位，努力提升效劳水平。3 .加强沟通协作。办公室作为12345市长热线的牵头部门，在工单承办过程当中主动对接处理进度，把握报送时限,积极和为民效劳中心对接回访情况、客户满意情况。4 .做好问题梳理。准点按时将12345市长热线处理情况进行汇总，对工单中常出现的问题着重标记、分析原因，立查立改并举一反三，将被动效劳变为主动效劳，尽量满足客户的不同需求。按照受理内容分，为XXX问题XX件，XXX问题XX件；按照责任单位分，为XXX单位XX件。（一）XXX问题涉及XXX问题X件，占比XX%。按照责任划分，X件工单为XXX原因，核实情况后已申请退单；X件
3、工单为单位原因。二、工单处理质效准点按时办结情况：准点按时办结工单XX件，超期工单XX件。退单XX件，全部退单成功。客户满意情况:客户满意度XX，不满意工单XXX件。重复诉求情况：客户反映拨打过95598的工单有XX件,客户反映拨打过的工单有XX件。三、典型问题分析从客户反映的问题看，诉求主要集中在XXXXX问题上，问题集中出现的原因有：XXXX问题上出现疑问。2022年凭借标准高效的效劳，赢得了越来越多百姓的信赖和赞誉。但是，运转中仍然存在一些不容无视的问题。1.在现行的热线平台接话模式中，缺乏现代通信技术、大数据技术、人工智能技术在热线场景上的应用探索。一线受理员面对庞杂的知识库，在短短的
4、一通中需要给出最正确解决方法，往往存在心有余而力缺乏的情况，在后续的数据统计中，热点问题无法及时发现，回访、质检等大量重复性工作极大的浪费了人力资源。2 .个别部门机制不健全，有待于进一步标准完善。目前,12345市长热线已经运转X年时间，但仍有个别单位不能认真严格执行12345政务效劳热线运转管理方法，诉求办理机制不健全，领导不明确、人员不到位，有的频繁更换。3 .在诉求办理环节上，个别部门只停留在书面或平台回复上，对问题的处置不够深入，导致同类问题屡次受理、屡次转办，不和当事人联系的情况下随意回复、不按照办理流程告知诉求人办理结果等情况时有发生，导致一些诉求退办率高、满意率低。4 .个别部
5、门效劳意识淡薄，大局观意识有待进一步增强。仍有个别部门对群众诉求办理工作认识不到位，不能适应新时代新形势下群众问题的应对，喜欢用老思路、老方法解决问题，对自媒体时代群众诉求的影响没有深刻的认识，对于很小的问题，不能及时加以解决，造成工作的被动局面和社会的不良影响。特别是机构改革时期，职责移交过渡阶段，个别部门对群众反映的问题存在不主动、不积极，推诿严重。四、下一步工作措施一）及时总结工单情况，优化营商效劳。结合客户各种反应信息，每月召开工单情况分析会，总结管理漏洞、效劳缺陷，力保问题立即整改并举一反三。高度重视、理解客户意见，为客户提供暖心效劳。二）提高工单处理质量，防止重复诉求。收到工单后第一时间和客户取得联系，了解核实具体的情况。对问题在政策范围内及时解决，主动将处理过程及结果对接，做好后续的回访工作，尽量化解客户的疑虑。三）加强队伍管理力度，提高效劳品质。认真落实上级每一项新理念、新要求，力保传到达位、落实到位。定期组织工单处理培训会，增强员工的效劳意识和敏感意识。及时完善绩效考核方法，通过全方位的监督和多种形式的督办,力保群众诉求事事有回音、件件有落实。
