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1、1,第十章 物流客户关系管理,课时分配：共5课时第一节 物流客户分类（1课时）第二节 物流客户关系管理的主要内容（1课时）第三节 物流客户关系管理的实施（1课时）案例与实训（2课时）,2,第十章 物流客户关系管理,学习目的与要求：熟悉物流客户的分类 理解不同物流客户的特点 掌握物流客户关系管理的含义与主要内容 熟悉物流客户关系管理实施步骤 能根据物流企业自身情况划分不同类型客户 灵活运用物流客户关系管理技巧,3,第一节 物流客户分类,物流服务的客户，几乎遍布国民经济的各个领域。以客户为核心的物流服务，首先应当认识和了解客户的物流需求。不同类别的客户有不同的物流需求。物流客户可以简单地按两种方式
2、进行分类。,4,第一节 物流客户分类,一、按客户所处的行业划分，主要有工农业和商业 贸易企业（一）工农业 1.原材料生产企业 2.制造业,5,第一节 物流客户分类,（二）商业贸易企业 1.国际经济与贸易 2.批发企业 3.零售业,6,第一节 物流客户分类,二、按是否与物流企业进行交易划分，客户可分为 现有、潜在和未来三个层次（一）现有客户(Existing Customers)（二）潜在客户(Possible Customers)（三）未来客户(Future Customers),7,第二节 物流客户关系管理的主要内容,一、客户关系管理的含义 客户关系管理（Customer Relations
3、hip Management，简称CRM）是企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、发展和保持客户所需实施的全过程,8,第二节 物流客户关系管理的主要内容,它是企业以客户为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践,9,第二节 物流客户关系管理的主要内容,它是不断改进与客户关系相关的全部业务流程，在最终实现电子化、自动化运作目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理解决方案的总和。,10,第二节 物流客户关系管理的主要内容,所谓物流服务客户关系管理，就是
4、把物流的各个环节作为一个整体进行系统化的客户关系梳理，在物流企业的层面选择物流企业的客户、不断优化客户群，并为之提供精细服务的管理过程。,11,第二节 物流客户关系管理的主要内容,（一）宏观层面 客户关系管理是现代物流企业制度的一种经营管理理念，对于物流企业来讲，客户关系管理首先是一个商业战略，物流企业的目标决定了客户关系管理包括物流企业识别、挑选、获取、发展和保持客户关系的整个过程。,12,第二节 物流客户关系管理的主要内容,（二）中观层面 客户关系管理为物流企业提供的是一套技术解决方案。客户关系管理的焦点在于对客户关系的自动化管理，并改善与销售、营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商
5、业流程。,13,第二节 物流客户关系管理的主要内容,（三）微观层面 客户关系管理是实施现代物流企业管理自动化的应用软件系统。客户关系管理作为一个应用软件系统，它将最佳的实践具体化，并使用了先进的信息技术来协助物流企业实现这些目标。,14,第二节 物流客户关系管理的主要内容,二、客户关系管理的核心思想 客户关系管理核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和市场占有率。,15,第二节 物流客户关系管理的主要内容,客户关系管理的核心思想主要包括四个方面：
6、1.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础 2.重视客户的个性化特征，实现一对一营销 3.不断提高客户满意度和忠诚度 4.客户关系始终贯穿于营销的全过程,16,第二节 物流客户关系管理的主要内容,三、物流服务客户关系管理的重要性（一）可以有效整合客户的关键信息（二）可以为客户提供个性化服务，增加客户对 物流企业的忠诚度（三）可以提高工作的效率和质量（四）能对市场变化做出迅速反应,17,第二节 物流客户关系管理的主要内容,四、物流客户关系管理的主要内容（一）识别与管理（二）服务人员管理（三）市场行为管理（四）伙伴关系管理（五）信息与系统管理,18,第三节 物流客户关系管理的实施,一、物流客户关系
7、管理的基本准则（一）以市场为向导（二）制定多种客户服务组合（三）不断对客户进行绩效评估,19,第三节 物流客户关系管理的实施,二、物流客户关系管理的实施（一）可行性评估（二）规划CRM战略目标（三）阶段目标与实施方式（四）设计业务流程（五）设计CRM系统结构（六）实施与培训（七）系统的整合（八）评估实施效果,20,第三节 物流客户关系管理的实施,三、实施CRM的关键因素（一）高层领导的支持（二）要专注于流程（三）组织良好的团队（四）重视客户的因素（五）分步实现（六）信息技术的支持,21,思考与练习,1物流客户有哪些分类？各自有何特点？2客户关系管理的含义与核心思想是什么？3.物流服务客户关系管
8、理有何作用？4.物流客户关系管理的主要内容是什么？5.实施物流客户关系管理基本步骤哪些？,22,案例1：马士基物流的CRM管理,问题：1.马士基物流在客户关系管理方面是如何做的？2.马士基物流与宜家的合作反映了哪些营销思想？,23,案例2：联邦快递的ECRM,问题：1.为什么联邦快递把CRM被称之为ECRM？2.请简述客户关系管理的流程。3.联邦快递的客户关系管理取得了哪些效果？,24,实训设计,项目名称：电话服务模拟训练实训内容：物流公司的一位客户打进电话，抱怨说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题也已经忘记。物流公司目前只能通过密码提示问题找回丢失的密码，没有其他办法。客户情绪激动，脾气暴躁，急于找回。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。一位员工通过电话服务技巧，让客户满意。,25,实训设计,实训要求：实训同学分成两组，分别扮演员工与客户，双方进行模拟电话沟通。员工充分运用电话服务技巧，最终使客户能够满意。成果与检验：每位同学的成绩由两部分组成：课堂讨论成绩（40）和卷面成绩（60）。,
