项目一走进物流客户服务.ppt

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1、物流客户服务,机械工业出版社,走近物流客户服务 开拓物流客户 接近物流客户 物流客户洽谈与成交 处理物流客户投诉 提高物流客户满意度 塑造物流客服人员职业化形象,项目目录,【知识目标】1正确理解物流客户服务的内涵；2掌握客户关系管理（CRM）的内容；3了解客户服务中心的岗位及岗位职责；【能力目标】1能表述物流客户的内涵；2能正确判断优质服务的表现；3能正确理解客户关系管理在物流企业中应用。4.熟悉物流客户服务中心工作内容及流程，树立以客户为中心的服务理念。,走近物流客户服务,1.认知物流客户服务,2.认识物流客户,3.了解客户关系管理系统,4.走近物流客户服务中心,认知物流客户服务学习目标,物

2、流客户的内涵 特点 作用 要素物流客户客服的作用,任务一 认知物流客户服务,2012年9月，张同应聘到利达物流公司客户服务部门工作。利达物流公司为了提高服务质量，在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客服人员必须经过严格的培训后才能为顾客服务，同时通过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感受，适时调整服务方式。利达公司的严格管理使得张同在培训过程中很辛苦，也很紧张。马上，就要面临培训考核了。请模拟利达物流公司培训考核现场，完成对物流客户服务的认知工作。,一、物流客户服务的内涵,物流客户服务是指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。,任务一 认知物流客户服务,任务一 认知物流客户服务,一、物流客户服

3、务的内涵,1.物流客户服务的特点:,（1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。其内容包括：订单处理、技术培训、处理客户投诉、服务咨询。,任务一 认知物流客户服务,一、物流客户服务的内涵,1.物流客户服务的特点:,（2）物流客户服务具有一整套业绩评价。它包含以下内容：产品可得性评价、存货的百分比、无货损百分比、订货周期和可靠性评价、从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到的订单与发货的百分比、仓库在规定的时间内把订货送达客户的百分比、最低订货数量、服务系统的灵活性评价、特快发货或延迟发货的可能性、订货的方便和灵活性等。,任务一 认知物流客户服务,一

4、、物流客户服务的内涵,2.物流客户服务的作用：,（1）物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响。,（2）物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义。,（3）物流客户服务是差别化营销的重要方式。,（4）物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段。,任务一 认知物流客户服务,一、物流客户服务的内涵,2.物流客户服务的要素：,任务一 认知物流客户服务,二、物流客户服务的内容,客户服务是物流企业最关键的业务内容，是企业的赢利来源，必须积极主动地处理客户各种不同类型的信息咨询、订单执行查询、投诉及高质量的现场服务等。,任务一 认知物流客户服务,二、物流客户服务的内容,1.核心服务订单服务,客户服务是物流

5、企业最关键的业务内容，是企业的赢利来源，必须积极主动地处理客户各种不同类型的信息咨询、订单执行查询、投诉及高质量的现场服务等。,订单服务是构成物流客户服务的主要部分，物流企业的所有业务都是围绕客户的订单而开展的，它是从接到客户的订单开始发货到将货物送达客户手中的一系列物流过程。订单服务包括订单受理、订单传递、订单处理、订单分拣与整合、订单确认、退货处理等过程。,任务一 认知物流客户服务,二、物流客户服务的内容,2.基础服务储存、运输与配送服务,客户服务是物流企业最关键的业务内容，是企业的赢利来源，必须积极主动地处理客户各种不同类型的信息咨询、订单执行查询、投诉及高质量的现场服务等。,没有物流的

6、基础服务就没有物流的延伸服务。物流企业只有认真、扎实地做好储存、运输和配送服务，才能使企业在竞争中立于不败之地。,任务一 认知物流客户服务,二、物流客户服务的内容,3.辅助服务包装与流通加工服务,客户服务是物流企业最关键的业务内容，是企业的赢利来源，必须积极主动地处理客户各种不同类型的信息咨询、订单执行查询、投诉及高质量的现场服务等。,在物流基础服务做好以后，还必须做好包装和流通加工服务。包装和流通加工服务是促进销售、维护产品和提高物流效率的关键。,任务一 认知物流客户服务,二、物流客户服务的内容,4.增值服务延伸服务,客户服务是物流企业最关键的业务内容，是企业的赢利来源，必须积极主动地处理客

7、户各种不同类型的信息咨询、订单执行查询、投诉及高质量的现场服务等。,在物流基础服务做好以后，还必须做好包装和流通加工服务。包装和流通加工服务是促进销售、维护产品和提高物流效率的关键。,因 素,组建物流公司活动步骤：1.成立小组，组建物流公司2.设计物流公司名称、LOGO、公司经营理念3.起草公司简介,任务一 认知物流客户服务,【任务实施1】,任务一 认知物流客户服务,【任务实施2】,模拟利达物流公司培训考核现场1）培训部经理组织培训考核开始2）作为物流公司客服人员，张同自我介绍。3）人事部经理做利达公司介绍。4）张同进行公司客服工作介绍。5）现场答辩（各考核团可根据本任务内容自行设置考题）,利

8、达物流公司是一家致力于公路运输、铁路快运、航空货运等流通领域、仓储配送领域的第三方物流公司。自2009年始已建立起以上海为中心，辐射全国的物流网络。新形势下，为适应国内、国际的发展需要，成立了物流网络服务中心、仓储服务中心、配送中心、供应链管理中心。张同进入该公司客服部后，主管立即要求张同对公司客户进行合理分类，找出客户特点，并让他考虑，作为客服人员，张同认为公司应该树立什么样的服务理念？,任务二 认识物流客户,任务二 正确认识物流客户,一、正确认识物流客户服务对象客户,1.物流客户,物流客户，就是指物流公司所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。物流客户是物流企

9、业的动力，是物流企业的利润来源。,（1）物流客户不全是产品或服务的最终接受者。,（2）物流客户不一定是用户。,（3）物流客户不一定局限在物流企业之外，内部上下游客户的地位日益引起重视。,任务二 正确认识物流客户,一、正确认识物流客户服务对象客户,1.物流客户的分类,（1）按时间进行分类,1）过去型客户：过去曾经购买过物流企业服务的人。,2）现在型客户：就是指正在进行交易的人。,3）未来型客户：将来有可能会购买物流企业服务的人。,任务二 正确认识物流客户,一、正确认识物流客户服务对象客户,1.物流客户的分类,（2）按所处地理位置进行分类,1）内部客户：指物流企业或整个供应链系统的上下游客户。,2

10、）外部客户：物流企业之外的客户。,任务二 正确认识物流客户,一、正确认识物流客户服务对象客户,1.物流客户的分类,（3）按市场营销角度进行分类,1）经济型客户：图“便宜”，这样的客户只关心物流公司提供服务的价格。,2）道德型客户：社会责任感强的企业，客户忠诚度高。一旦取得这样的客户，就能建立起长期的合作关系，但要求物流企业必须管理正规，运作有效。,3）个性化客户：这类客户一般要求物流企业可以提供个性化的服务。,4）方便型客户：这类客户选择的重要标准是“方便”，物流企业在与这类客户沟通过程中，尽量一次性要求客户提供相关资料，切忌频繁与客户沟通，引起客户反感。,任务二 正确认识物流客户,一、正确认

11、识物流客户服务对象客户,1.物流客户的分类,（4）从物流客户角度进行分类,1）常规客户：这类客户主要希望从物流企业那里获得直接好处，获得满意的客户价值。他们是上面所介绍的经济型客户，追求实惠。这类客户占到客户80%，但给企业带来的利润仅占5%。,2）合适客户：这类客户希望从物流企业的关系中增加价值，从而获得附加的收益，是物流企业与客户关系的核心。占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润。,3）关键客户；这类客户除希望从物流企业那里获得直接利益外，还希望获得其他间接利益，从而实现精神需求。是企业稳定的客户，占客户的5%，但企业80%左右的利润自于他们。,任务二 正确认识物流客户,二、物流企业

12、的客户服务理念,1.服务的四个层次,服务可以分为四个层次：基本的服务、满意的服务、超值的服务和难忘的服务。,任务二 正确认识物流客户,1.以客户需求为导向,物流客户的需求主要包括：对经济的需求、对价格的参与需求、对物流信息的需求、对速度、准确、质量等要素的需求、对情感上获得理解和认同的需求。,二、物流企业的客户服务理念,任务二 正确认识物流客户,二、树立以客户为中心的物流服务理念,（2）树立“客户至上”的理念，建立有效的物流客户管理制度,物流企业要获得客户，首先要树立“客户至上”的理念，并为此制定完善的物流服务管理制度，建立一套行之有效的物流客服体系。如海川物流公司的“顾客至上,锐意进取”、德

13、邦物流公司“品质第一,服务至上”的经营理念等，都体现了物流企业对客户服务的理解与认识。,因 素,客户分类活动步骤：1.各小组根据利达物流公司主营业务，对其客户进行分类；2.各小组根据自身成立的物流公司业务，对其客户进行分类；3.小组展示介绍；,任务二 认识物流客户,【任务实施1】,因 素,我的服务理念活动步骤：1.各小组分别对各自物流公司客户服务部门制定服务理念；2.根据服务理念设计公司客服海报；3.展示；,任务二 认识物流客户,【任务实施2】,任务三 了解客户关系管理系统CRM,2012年9月20日，利达物流公司客户服务部张同接到客户三英医药公司代表李先生的电话，称其是利达物流公司的老客户，

14、希望公司能够紧急配送一批药品型号E3425箱给其老客户，话尚未说完，李先生电话就因为没电而挂断。张同立即启动公司客户关系管理系统，查询三英医药公司往来业务明细，找到其老客户市三院地址，并通过该系统记录联系上三英公司工作人员，确认该批业务。事后，李先生致电表示感谢。请评价客户关系管理系统的作用。,客户关系管理系统,任务三 了解客户关系管理系统CRM,客户关系管理是用一套软件来实现企业的管理思路和管理模式。其本质是面向客户、关心客户、一切以客户为中心来运作。,一、客户关系管理,客户关系管理(CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的

15、过程。CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合了多种功能、使用了多种渠道的组合软件。其主要范围包括销售自动化、客户服务与支持和营销自动化、呼叫中心、商务智能等。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。,任务三 了解客户关系管理系统CRM,一、客户关系管理,（1）客户：挖掘最有价值的客户（2）关系：与之形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系（3）管理：实现客户价值与企业利润最大化的体现,任务三 了解客户关系管理系统CRM,二、物流客户关系管理的内容,调查显示

16、，企业80%利润来自20%的客户，而发展新客户所需费用是维持老客户的68倍。最有价值的客户在哪里？如何把握新客户？如何进一步提升客户价值？物流客户关系能有效解决这些问题。物流企业必须认识到增加利润与提高客户价值并重，建立客户数据库是前提，客户关系管理体系的两大支撑支柱一是合理恰当的客户群分类，二是所有员工工作标准化、程序化。,任务三 了解客户关系管理系统CRM,二、物流客户关系管理的内容,调查显示，企业80%利润来自20%的客户，而发展新客户所需费用是维持老客户的68倍。最有价值的客户在哪里？如何把握新客户？如何进一步提升客户价值？物流客户关系能有效解决这些问题。物流企业必须认识到增加利润与提

17、高客户价值并重，建立客户数据库是前提，客户关系管理体系的两大支撑支柱一是合理恰当的客户群分类，二是所有员工工作标准化、程序化。,任务三 了解客户关系管理系统CRM,二、物流客户关系管理的内容,1.物流客户识别与管理：客户信息资料的收集、整理与分类、分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。2.物流客户满意度管理：评价客户满意度、确立以客户为中心的理念、提供个性化及时化服务、增强客户体验、重视客户关怀。3物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、进行精确的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。4巩固物流客户：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、开发物流服务

18、新产品。,任务三 了解客户关系管理系统CRM,三、物流企业实施客户关系管理的作用,1.通过有效目标定位的市场营销活动降低营销成本。2.提高客户满意度和忠诚度，增加客户保持率。3.识别利润贡献度高的客户并采取相应的策略，确保客户关系的可持续性发展。4.提供个性化的服务来增加业务量。5.为适时调整内部管理提供依据。6.使企业的资源得到合理利用。,任务三 了解客户关系管理系统CRM,三、物流企业实施客户关系管理的作用,7.通过销售、市场营销和客户服务活动的集成，优化业务流程，避免多个不协调的客户接触而产生差错，降低费用，提高信誉。8.提高企业的快速响应和应变能力。9.通过增加每一次业务服务的利润来实

19、现更高的投资收益。10.参照历史客户群沟通的记录及经验教训，同目前的客户进行沟通，提高成功率。11.推动了企业文化的变革。,任务三 了解客户关系管理系统CRM,四、物流企业运用CRM的步骤,1明确实施的必要性2审查实施基础3制定实施目标4梳理业务流程5进行结构设计6全面实施7绩效评价,任务三 了解客户关系管理系统CRM,任务三 了解客户关系管理系统CRM,因 素,帮助张同填制电话接待记录表,【任务实施1】,任务三 了解客户关系管理系统CRM,因 素,辩论赛1.小组抽签，四组获取辩论题目，一组获取组织权，一组获取评分权2.辩论题目：正方：物流公司必须使用客户关系管理系统反方：物流公司不用使用客户

20、关系管理系统正方：电子商务进军物流机会大于风险反方：电子商务进军物流风险大于机会3.小组组织实施辩论赛4.活动点评,【任务实施2】,任务三 了解客户关系管理系统CRM,任务四 走近物流客户服务中心,利达物流公司近几年的发展非常迅速，在上海物流界口碑越来越好。作为客户服务中心的一员，张同很受同学的赵晓的羡慕，很希望去利达公司物流客户服务部参观一下。看看物流客户服务中心有哪些岗位？工作职责是什么？,一、物流客户服务中心的构成,1.前台接待；2.物流客户服务中心（呼叫中心）；3.售中、售后服务；4.客户档案管理中心；5.客户投诉处理中心；,任务四 走近物流客户服务中心,二、物流客户服务中心的职责,1

21、.客户档案建立、跟踪及客户关系管理（CRM）；2.接受并处理客户关于运作质量和运作效率的投诉；3.派遣和管理客服专员。4.复核并监督落实运营KPI指标执行情况，并提出意见；5.代表公司处理中型以上的运作事故；6.督促、检查物流企业对客户承诺的各种服务的执行情况；,任务四 走近物流客户服务中心,二、物流客户服务中心的职责,7.保持与客户的定期沟通，听取客户关于营运工作的意见，并组织企业内部相关部门对客户意见进行落实或整改；8.提醒高层管理层，公司内部哪些地方已经引起客户不满，并推荐问题的解决方案；9.了解客户订单执行情况，对可能存在的订单数量增加的情况，向市场部门予以反馈并回以落实。,任务四 走近物流客户服务中心,因 素,设置公司客户服务管理中心工作岗位及岗位职责活动步骤：1.各组根据利达物流公司特点帮助李同设置客服中心岗位；2.根据各岗位特色制定各岗位的工作职责；3.画出客服中心组织结构图；4.绘制前台接待流程图；,【任务实施1】,任务四 走近物流客户服务中心,Thank You!,