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1、幼保健院关于第三方满意度调查反映问题整改工作方案及调查情况根据关于202*年度*市卫生健康委员会直属单位目标管理年终考核情况及第三方满意度调查结果的通报精神,按照市卫生健康委关于第三方满意度调查结果整改的工作要求，进一步促进医院医疗服务行业作风建设，提高医疗服务质量与水平，更好地提升群众评议满意度，持续促进妇幼工作健康发展，经研究，特制定整改方案如下：一、指导思想深入学习贯彻*思想，贯彻落实新时代党的卫生健康工作方针，立足于妇幼保健医院的功能定位，以问题为导向,以服务为目标，以质量为抓手，坚持医院“三个三”的治院发展理念，通过推进“朋友文化”建设，持续改进工作作风，提高服务质量，打响“卫生健康
2、”服务品牌，为维护人民健康提供更加有力的保障。二、主要目标加强医疗卫生服务体系和能力建设，认真落实医疗服务行动计划和健康中国的相关要求，进一步规范医院内部治理结构，更好地提升广大群众及院内职工满意度，增强人民群众获得感，保障医疗服务高质量发展。三、组织保障成立*市第二妇幼保健院202*年第三方满意度调查问题整改领导小组，拟定具体工作方案，确定责任科室及责任人，做到层层落实整改责任。组长：*执行院长、党总支部副书记* *副院长副组长：*副院长* *副院长成员：医院各科室负责人领导小组下设办公室和考核小组，地点设在考核办，主要负责梳理存在问题及工作意见、建议，制定整改工作方案,立定限期整改，定期考
3、核督查，汇总整改结果并形成工作报告。办公室和考核小组具体人员为：组长：*考核办负责人成员：*办公室副主任* *党办主任* *外联部副主任* *医务部部长* *护理部总护士长* *人事科科长* *院感科科长* *纪检监察室副主任* *财务科负责人* *医保科副科长* *信息科副科长* *总务科副科长*医学装备科副科长三、工作措施（一）落实动员部署。召开整改专题工作动员部署会议,会上向领导班子成员、中层干部及重点岗位人员学习传达关于202*年度*市卫生健康委员会直属单位目标管理年终考核情况及第三方满意度调查结果的通报以及*市第二妇幼保健院关于*市202*年度卫生健康系统第三方满意度调查反映问题整改
4、工作方案，分析医院主要存在问题，强调具体工作要求。责任领导：*;分管领导：*;责任人：*；完成时限：202*年4月5日前。（二）分析具体问题。集中领导小组成员以及相关科室负责人召开202*年度卫生健康系统第三方满意度调查反映问题分析讨论会议，对广大患者及职工向医院提出的37条意见建议，逐条进行分析原因，列出主要的整改措施和责任分工，做到一级抓一级、层层抓落实，形成合力，逐步提高群众对医院的满意度。责任领导：*;分管领导：*;责任人：*;完成时限：202*年4月5日前。（三）完善整改措施。根据存在问题及问题分析会上拟定的责任科室等，制作202*年第三方满意度调查问题整改任务分解表，由考核办发至各
5、相关责任科室按照任务分工，制定出详细、具体的整改措施和完成时限，并报至考核办进行汇总后统一下发至各责任科室限期做好整改工作。责任领导:各分管领导；贵任人:各责任科室负责人；完成时限：202*年4月9日前。（四）强化监督检查。由纪检监察室带领考核小组成员利用每月管理考核时间，根据*市第二妇幼保健院202*年第三方满意度调查问题整改落实推进表（详见附件3）,定期开展整改进度监督检查工作，并将检查情况及时汇报至考核办，发现超时未完成整改任务的科室，由考核办根据医院每月管理考核内容中“院部工作一次未按期完成“扣1分处理;再次考核仍未落实，将累计扣分；情节严重者，经院领导讨论确定，将扣5-10分;另外，
6、根据医院管理考核内容中“在改善服务或管理方面献计献策且被采纳，效果突出的”以及“敢于管理，善于管理，在提高医院或科室服务质量方面成绩突出的“，经院领导讨论确定，将按加3-15分落实奖励。责任领导：*;责任人：*、*；完成时限：202*年11月30日前。（五）开展满意度调查。组织相关领导小组成员根据202*年*市卫生健康系统第三方满意度调查报告的具体内容，对门诊患者、住院患者、出院患者及医院职工开展再次调查，对比整改前后满意度是否达到预期整改效果。责任领导：*;责任人：*；完成时限：202*年12月10日前。（六）总结整改情况。对202*年满意度调查存在问题的整改工作完成情况，包括采取的措施、整
7、改成效、群众满意度情况等进行总结，形成202*年度第三方满意度调查群众评议整改情况报告，于202*年12月20日前报市卫生健康委考核督查科。责任领导：*;责任人：*；完成时限：202*年12月20日前。四、工作要求各科室要充分认识满意度提升工作的重要性和必要性,进一步统一思想，提高认识，深入查找工作中存在的问题和不足。根据第三方调查反馈结果，有针对性地进行分析，查找根源，分析原因，提出改进措施，积极推进医院和全市卫生健康行风作风建设，全面提升医院和全市卫生健康服务整体水平。（一）强化组织领导，落实“两个责任:医院领导班子成员要高度重视本次存在问题整改工作，按照“在岗、在行、在状态”的要求，切实
8、改善工作作风和服务态度，研究制定整改方案，制定任务分解表，明确整改责任科室，分阶段、分步骤，推进主体责任的落实，确保整改工作落到实处。（二）积极宣传动员，提升群众满意度。党办和信息科配合各科室大力推进医院办事公开、院务公开，切实保障人民群众的知情权和选择权。各科室要对职工开展第三方满意度调查问题整改的重要意义进行宣传，实现从思想上、行动上真正重视。运用医院门户网站、微信公众号、LED显示屏等多种形式，加强正面信息宣传，提高服务对象对相关政策的知晓率，取得服务对象的理解，确保满意度有效提升。（三）提高办事效率，强化督查检查。各科室要简化优化服务流程，缩短服务对象等候时间；改善服务环境，方便服务对
9、象;提高服务质量，在接待来访等工作时，要做到热情、礼貌，耐心解释，努力提高办事效率。同时，要结合医院工作的实际情况，强化各相关科室的考核督查和跟踪问效问责,把医务人员作风和效能状况及提高服务质量、改善服务态度等情况纳入单位对科室及干部职工的每月管理考核。附件：1.*市第二妇幼保健院202*年第三方满意度调查基本情况；2 .*市第二妇幼保健院202*年第三方满意度调查问题整改任务分解表；3 .*市第二妇幼保健院202*年第三方满意度调查问题整改落实推进表。妇幼保健院第三方满意度调查基本情况根据关于202*年度*市卫生健康委员会直属单位目标管理年终考核情况通报进行分析，现将*市第二妇幼保健院总体评
10、价的情况，总结如下：一、主要存在问题按照被访者（患者和职工）评议结果，市二妇幼共存在37个存在问题及意见建议需要整改落实，分别是：本单位职工意见建议19个，门诊患者意见建议12个，住院患者意见建议6个。其中，本单位职工对医院的意见建议最多，而门诊患者和住院患者对医院的意见建议数量有所下降。在整改工作中，应突出重点，针对本单位职工，做到多跟踪、常随访，深了解，找准问题根源，从源头抓好整改落实。二、满意度评价得分（一）综合满意度（患者部分）得分：828.49分，同比下降1.87分，位列全市13家医疗机构排名第7名；（二）综合满意度（职工部分）得分：772.59分，同比增加88.44分，位列全市13
11、家医疗机构排名第11名；（三）门诊患者综合满意度得分：834.22分，同比增加18.81分，位列全市13家医疗机构排名第5名；（四）住院患者综合满意度得分：806.65分，同比减少39.95分，位列全市13家医疗机构排名第10名；三、存在问题内容分析（一）本单位职工评价：在“单位领导班子善作为、敢担当”、“单位领导班子的廉洁自律”和“单位领导班子的履职能力”等方面分值最高；但在“单位的激励措施”、“单位收入分配的公平性”和“单位现行的休假制度”等方面分值较低，其中职工对“单位现行的休假制度”的满意度最低,体现在“管理及决策存在偏科”、“收入分配不公平”、“现行休假制度导致假休不完”等方面。（二
12、）门诊患者评价：在“医德医风”、“信息公开”、“医生的服务态度”等方面均得到患者的认可，分值最高；但在“院容院貌”、“就诊等候情况”和“停车便利性”方面得分最低，体现在“检查和候诊等候时间长”、“设施陈旧”、“停车不方便”等方面。（三）住院患者评价：在“护患沟通”、“护士的服务态度”等方面分值最高；但在“收费合理性”、“餐饮、治安、电梯等后勤保障”和“停车便利性”方面得分最低，体现在“食堂伙食难吃，品种少”、“停车不方便”等方面。根据以上各类评价得分，其中门诊患者的评价得分高于综合满意度分值，说明医院的门诊服务工作得到了广大人民群众的认可。但是，其余类别的满意度得分均低于综合满意度分值，医院需
13、要根据实际存在问题以及患者与职工反映的意见和建议，认真落实整改。另外，本单位职工评价得分在全市13加医疗机构中排名有小幅度上升，但仍是医院各类评分的最低，将列为医院重点整改项目，必须认真研究、分析问题原因，严格按照医院整改方案落实各项有效措施，确保2021年医院满意度评价有所提升。附件2：妇幼保健院关于第三方满意度调查存在问题的整改分工安排表序号意见分类存在问题和意见、建议整改措施整改时限责任科室与责任人管导分领者医的见患对院意(一)门诊患者意见1.医院停车位置少，停车不方便。加强医院停车管理与疏导，拟建设立“临时停车”专用位置，供给急诊患者和产妇使用。202*年4月5日总务科(*)*2.患者
14、候诊、检查的等待时间长；医生太少。1 .根据高峰期医疗资源调配的相关要求，各临床医技科室结合患者就诊情况，合理调配人员。2 .建议加强网络预约与院内病历系统的连接，实行专人管理预约服务，做到分时段预约，有效的分流病人。202*年4月5日医务部牵头人事科协助(*)*3.导医台工作人员服务态度不好。加强对导医台护理人员进行护患沟通和服务礼仪的培训1,立即或利用护士例会或护理业务学习的时候进行培训。202*年4月5日护理部(*)*4.抽血未使用一次性垫布，存在交叉感染。使用可以清洗消毒的小方巾作为垫布，垫布装订成书册，以翻书形式更换，保证一人一巾一更换，使用后洗衣房收回清洗晾干后送供应室高压灭菌供科
15、室使用。202*年4月5日院感科(*)*5.设施设备陈旧，应引进先进设备。根据科室上报设备老旧情况，并结合医院实际适当更换老旧设备。持续整改医学装备科(*)*6.医院挂号窗少加强缴费信息化建设，设立、增加自助挂号机、自助缴费机，并制作使用说明图，引导患者自助查询和缴费的，缩短缴费时间。202*年4月5日财务科(*)*(二)住院患者意见1.环境卫生方面：住院环境不好，空气不流通。要求第三方保洁公司合理配置保洁人员，对病房、厕所、公共环境等人流量大，易污易脏的区域提高保洁频次。202*年4月5日总务科(*)*2.后勤保障方面：饭堂伙食需要改善。目前饭堂在重新招标，没有营业，营业之后加强这方面的管理
16、。202*年12月30总务科(*)*一工医的见职对院意职工意见1.单位进修学习机会少，且科室间培训分布不平衡。1 .医院进修学习机会均等。人员进修学习由各科室结合本科室发展规划提出申请，合理安排人员进修学习。2 .院级培训一般为常规的法律法规相关知识培训。各科室间的专业培训，由各科室结合本学科发展规划进行专业知识培训。3 .护理人员进修学习机会不少，每年都有派出3-5名护理人员外出进修学习，各科室都有机会，护士至主管护师符合进修条件的都有选送去学习。短期培训班都是由科室安排不同层级的护理人员202*年5月31日医务部护理部（*珍）*2.在医院管理方面：（1）管理及决策存在偏科管理；（2）领导应
17、积极协调科室问题，而不是推脱责任；（3）流程或制度太过于严格按照规章制度条框执行，不够人性化。202*年6月30日院办牵头各科室协助（*各科室负责人）*3.职工薪酬福利待遇方面：(1)工资未实行同工同酬，编内编外差别大；(2)收入分配不公平，未体现按劳分配；(3)现行休假制度，修不完假；(4)公积金太低；(5)后勤、临床的收入占比与医技科室收入占比不均衡。1 .目前我院实行的编外人员薪酬制度是根据我院实际情况确定的，且得到大多数职工的认同(2018年10月及2019年1月编外人员基本工资进行了两次调整提高，均通过了职工代表大会审议并实施)，现行编内外人员基本工资差距已经不断缩小，而奖励性绩效工
18、资分配完全实行同工同酬。今后，将根据医院发展情况，逐步实现同工同酬。2 .我院现行的绩效分配方案按程序经职代会审议通过后才实施，该分配方案原则要求工作效率优先，向临床一线倾斜，向关键岗位、高层次人才、业务骨干和成绩突出的工作人员倾斜，体现多劳多得，优绩优酬，兼顾公平的原则。3 .我院现行休假制度是依据国家有关规定制定的，员工享有休假权，但鉴于我院是医疗单位，为了满足患者的诊治需求及履行医务人员救死扶伤的人道职责，有时须安排加班加点工作，但仍满足员工的基本休假要求。4 .我院依法为职工缴纳公积金，公积金缴纳基数根据医院运营情况进行调整。202*年6月30日人事科牵头财务科协助(何玉梅、*)*4.对于意见反馈处理情况不作为。根据意见反馈调查研究，形成问题清单，落实整改，纳入绩效考核处理。202*年4月30日纪检监察室(宋爱华)*5.医院能相应扩大，环境设施有待完善。需要医院跟上级请示，申请拨地、拨款等事宜，尽力扩建或改造。202*年12月30日项目办(*)*
