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1、质量管理体系基础知识培训,*2014年9月6日*,质量管理体系基础知识培训,为什么要学习这些？,案例讲解：案例中大家认识到了什么？,为什么要学习这些？案例讲解：,课程大纲,一、什么是ISO9000二、ISO9000族标准简介三、ISO9000的作用四、八项质量管理原则五、实施ISO9000的目的六、术语和定义七、质量体系文件结构八、ISO9000的精神,课程大纲一、什么是ISO9000,一、什么是ISO9000,ISO是国际标准组织的英文缩写。国际标准组织成立于1946年，有117个成员国，总部设在瑞士的日内瓦。ISO全称：International（国际的） Organization（有组织
2、的） for Standardization（标准化） ISO9000是质量管理的系列国际标准，它总结了世界范围内质量管理的实践经验，吸收了管理科学的新发展、新观念，形成的一套先进的质量管理模式。,一、什么是ISO9000ISO是国际标准组织的英文缩写。国际,ISO9000的形成过程,ISO9000的形成过程,ISO9000的成长足迹,标准版本升级过程：1987年 1994年 2000年 2008年,第一版,第二版,第三版,第四版,第N版,质量检验阶段,质量统计控制阶段,全面质量管理阶段,发展过程分三阶段： 1920-1940年 1940-1960年 1960年-今,ISO9000的成长足迹第
3、一版第二版第三版第四版第N版质量检,GB/T19001-2008 idt ISO 9001:2008,质量管理体系 - 要求GB/T19001-2008 idt ISO 9001:2008,国家标准,推荐使用,国家标准号,国标发布年号,等同采用,发布年号,标准号,国际标准化组织,Equ:等效采用 Ref:参考采用,GB/T19001-2008 idt ISO 9001:20,二、ISO9000族标准简介,1、四个核心标准：1.1、质量管理体系 基础和术语 ISO90001.2、质量管理体系 要求 ISO90011.3、质量管理体系 绩效改进指南 ISO90041.4、质量和（或）环境管理体系审
4、核指南 ISO19011,二、ISO9000族标准简介1、四个核心标准：,二、ISO9000族标准简介,2、支持性标准和文件测量控制系统 ISO10012质量管理-项目质量管理指南 ISO/TR1006质量管理-技术状态管理指南 ISO/TR1007质量管理体系文件指南 ISO/TR10013质量经济性管理指南 ISO/TR10014 质量管理-培训指南 ISO/TR10015,二、ISO9000族标准简介2、支持性标准和文件,三、ISO9000的作用,共分三点：1、实现质量管理的规范化、标准化。2、满足客户的需求，实现客户满意，增强竟争力。3、降低质量成本,三、ISO9000的作用共分三点：
5、,三、ISO9000的作用之一,1、实现质量管理的规范化、标准化。确认公司每一位员工都清楚产品规格、客户要求、标准要求和公司的规定。要求每一位都严格的依制度、规定及流程开展工作。保证达成预期的工作质量目标或期望。,三、ISO9000的作用之一1、实现质量管理的规范化、标准化,三、ISO9000的作用之二,2、满足客户的需求，实现客户满意，增强竟争力。,谁是我们的客户,买家,消费者,下工序,S更安心的保障,D更快的交货速度,C更低的价格,Q更好的品质、服务,我们的客户需要的是什么？,三、ISO9000的作用之二2、满足客户的需求，实现客户满意,三、ISO9000的作用之三,3、降低质量成本预防成
6、本检验成本内部损失成本 停机、工艺变更、返工、返修、报废、重检、外部损失成本 打折出货、退货、索赔、取消订单、丢失客户、,三、ISO9000的作用之三3、降低质量成本,三、ISO9000的作用之四,之前提到的只有三条，为什么会有多出的第四条？下面大家回顾一下，前面三点提到的是否是如下状态：规范操作-满足客户合理要求-提升效率、降低质量成本 接下去就是公司正常有序的生产作业，接单出货，对吧！那再这里我想说的个人观点就是作用之四：维持和保证上述过程运作。,三、ISO9000的作用之四之前提到的只有三条，为什么会有多,四、八项质量管理原则,质量管理的原则是质量管理经验的结晶、是质量管理的一般规律和理
7、念，是实施质量管理必需遵循的准则、促进组织建立一体化管理体系。,四、八项质量管理原则质量管理的原则是质量管理经验的结晶、是质,四、八项质量管理原则之一,原则1：以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客和未来的需求，满足顾客需求并争取超越顾客期望。,四、八项质量管理原则之一原则1：以顾客为关注焦点,四、八项质量管理原则之二,原则2：领导作用领导者应当确保组织的目的与方向的一致，他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分的参与实现组织目标的活动。,四、八项质量管理原则之二原则2：领导作用,四、八项质量管理原则之三,原则3：全员参与各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们
8、为组织的利益发挥其才干。,四、八项质量管理原则之三原则3：全员参与,四、八项质量管理原则之四,原则4：过程方法 将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。实现这个过程要如下三要素以流程为导向打破部门壁垒明确控制的重点,过程,资源（人力、设备设施、物料、环境、信息、时间等）,控制中（流程/方法）,输入,输出（产品）,成就,四、八项质量管理原则之四原则4：过程方法过程资源（人力、设备,四、八项质量管理原则之五,原则5：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统来看待、理解和管理，有助于组织提高实施目标的有效性和效率。,四、八项质量管理原则之五原则5：管理的系统方法,四、八项质量管
9、理原则之六,原则6：持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。,四、八项质量管理原则之六原则6：持续改进P计划做什么C-,四、八项质量管理原则之七,原则7：基于事实的决策方法 有效决策应建立在数据和分析的基础之上。,四、八项质量管理原则之七原则7：基于事实的决策方法,四、八项质量管理原则之八,原则8：与供方的互利关系 组织与供方相互依存，互利的关系可以增强双方创造价值的能力。,四、八项质量管理原则之八原则8：与供方的互利关系,五、实施ISO9000的目的,1、ISO9000体系有什么特点：1.1、适用于提供所有产品类别、不同规模和各种类型的组织。并且组织内部可根据自身实际进行调整或删减。
10、1.2、采用“以过程为基础的质量管理体系模式”，强调质量管理体系是由相互关联和相互作用的过程构成的一个系统，特别关注过程之间的联系和相互作用，标准内容的逻辑性更强，相关性更好。 1.3、强调质量管理体系只是组织管理体系的一个组成部分，标准的内容充分考虑了与其他管理体系标准的相容性。 1.4、更注重质量管理体系的有效性和持续改进，减少了对形成文件的程序的强制性要求。 1.5、质量管理体系要求（ISO9001）和质量管理体系业绩改进指南（ISO9004）两个标准的内容更加和谐统一，使它们成为一对协调一致的标准。,五、实施ISO9000的目的1、ISO9000体系有什么特点,五、实施ISO9000的
11、目的,2、实施ISO9000的目的说到实施目的，其实同第三节说到的作用意思上差不多，也是比较详细的说明，不过，我也根据我自身的理解，总结了以下几条，供大家分亨： A、改进产品与服务的质量； B、满足顾客现在及未来的需求与期望； C、对顾客的反映能及时处理； D、累积技术及经验，强化竞争力； E、透过持续改善，强化经营管理体质； F、降低成本； G、向全面质量经营（TQM）迈进，让企业中的每位成员知道要“做什么？怎么做？什么时候做？为什么做？要注意些什么？要做到什么效果？”等几方面。,五、实施ISO9000的目的2、实施ISO9000的目的,六、术语和定义,引用ISO9000：2005之术语分别
12、从以下十个常用的方面进行说明：1、有关质量的概念2、有关管理的概念3、有关组织的概念4、有关产品和过程的概念5、有关特性的概念6、有关符合的概念7、有关文件的概念8、有关检查的概念9、有关审核的概念10、有关测量过程的概念,六、术语和定义引用ISO9000：2005之术语,六、术语和定义之一,有关质量的概念：1、质量-一组固有特性得到满足的程度2、能力-组织体系或过程实现产品并使其满足要求的本领3、要求-明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望4、等级-对功能用余相同但质量要求不同的产品、过程或体系要作的分类或等级,六、术语和定义之一有关质量的概念：,六、术语和定义之二,有关管理的概念：1、管
13、理-指挥和控制组织的协调活动2、最高管理者-在组织的最高层指挥和控制的一个人或一组人3、质量方针-由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向4、质量策划-质量管理的一部份，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标5、质量保证-质量管理的一部份，致力于提供质量要求得到满足的信任6、质量改进-质量管理的一部份，致力于增强满足质量要求的能力7、质量控制-质量管理的一部份，致力于满足质量要求8、质量目标-在质量方面追求的目的9、持续改进-增强满足要求的能力的循环活动10、质量管理体系-在质量方面指挥和控制组织的管理体系11、管理体系-建立方针和目标，并实现这些目标的一组
14、关联的和相互作用的过程,六、术语和定义之二有关管理的概念：,六、术语和定义之三,有关组织的概念：1、组织-职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施2、供方-提供产品的组织或个人3、顾客-接受产品的组织或个人4、相关方-与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体5、基础设施-组织运行所必须的设施、设备和服务的体系6、组织结构-人员的职责权限和相互关系得到安排的形式,六、术语和定义之三有关组织的概念：,六、术语和定义之四,有关产品和过程的概念1、程序-为进行某项活动或过程所规定的途径2、过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动3、产品-过程的结果4、项目-由一组有起止日期的、相互协调的
15、受控活动组成的独特的过程，该过程要达到符合包括时间、成本和资料约束条件在内的规定要求的目标5、设计和开发-将要求转化为产品、过程、体系或项目规定的特性或规范的一组过程,六、术语和定义之四有关产品和过程的概念,六、术语和定义之五,有关特性的概念1、可信性-用于表达可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的集合术语2、质量特性-产品、过程或体系与要求有关的固有特性3、可追溯性-追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力,六、术语和定义之五有关特性的概念,六、术语和定义之六,有关符合的概念：1、不合格（不符合）-未满足要求2、缺陷-未满足与预期或规定用途有关的要求3、放行-对进入下一个过程或
16、进入下一个阶段的许可4、让步-对使用或放行不符合规定要求产品的许可5、报废-为避免不合格产品原有的预期用途而对其采取的措施6、返工-为使不合格产品符合要求而对其采取的措施7、降级-为使不合格产品符合不同于原有要求而对其等级的改变8、返修-为使不合格满足预期的用途而对其采取的措施9、纠正-为消除不合格现象所采取的措施10、纠正措施-为消除发生不合格现像的原因所采取的措施11、预防措施-为消除发生潜在不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施12、偏离许可-产品实现前，偏离原规定要求的许可,六、术语和定义之六有关符合的概念：,六、术语和定义之七,有关文件的概念：1、规范-阐明要求的文件2、质量手册-
17、规定组织质量管理体系的文件3、质量计划-对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应用哪些程序和相关资源的文件4、记录-阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件,六、术语和定义之七有关文件的概念：,六、术语和定义之八,有关检查的概念：1、评审-为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动2、检验-通过观察和判断，适当时结合测量、试验所进行的符合性的评价3、验证-通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认证4、确认-通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求得到满足的认定5、试验-按原程序确定一或多个特性6、客观证据-支持事物存在或其真实性的数据及信息资料等,六、术语和定
18、义之八有关检查的概念：,六、术语和定义之九,有关审核的概念：1、审核-为获得证据并对其进行客观评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统和独立的并形成文件的过程2、审核方案-针对特定时间段所策划，并具有特定目的的一组审核3、审核准则-用作审核依据的一组方针、程序或要求4、审核证据-与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其它信息5、审核发现-将收集到的审核证据对照准则进行评价的结果6、审核结论-审核组考虑了审核目标和审核发现后得出的最终审核结论7、审核组-实施审核的一名或多名审核员8、审核员-有能力实施审核的人员9、技术专家-提供关于被审核对象的特定知识或技术的人员,六、术语和定义之九有
19、关审核的概念：,六、术语和定义之十,有关测量过程的概念：1、测量过程-确定量值的一组操作2、计量确认-为确保测量设备符合预期使用要求所需要的一组操作3、测量控制体系-为完成计量确认度持续控制测量过程所必须的一组相互关联或相互作用的要素4、计量职能-组织中负责确定并实施测量控制体系的职能5、测量设备-为实现测量过程所必须的测量仪器、软件、测量标准物质或辅助设备或它们的组合6、计量特征-能影响测量结果的可区分的特征,六、术语和定义之十有关测量过程的概念：,七、质量体系文件结构,质量方针、目标、体系文件,流程文件、表单,作业指导书、检验规范、表单记录,七、质量体系文件结构质量手册程序文件作业指导书、
20、记录质量方针,七、质量体系文件结构,对文件的要求：1、要量体裁衣而不是生搬硬套2、要务实而不是作文比赛3、要以改善为目的而不是维持现状4、要协调（部门）而不是各自为政5、要遵守原则而不是自以为是6、谁负责谁编制,七、质量体系文件结构对文件的要求：,八、ISO9000精神,1、制度系统要有函盖性2、系统要合理化、具有说服力3、不折不扣按制度实施4、说你所做，写你所说，做你所写5、注重预防，并强调事后纠正能力6、全体部门/职能共同执行，而不是单干7、不断的改善、提升、循序渐进,八、ISO9000精神1、制度系统要有函盖性,如有不明白的地方，大家可以课后交流。谢谢。,如有不明白的地方，大家可以课后交流。,
